II Congreso de Economa, Administracin y Tecnologa (CEAT 2014)

La importancia del servicio al cliente en las empresas

Agosto 14-08-2015 Tegucigalpa, Honduras

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS

Diana Carolina Galo

Universidad Nacional Autnoma de Honduras
Autor de contacto: Diana Carolina Galo Pavn
Centro/Departamento: Tegucigalpa, Francisco Morazn
Direccin: Ciudad Universitaria, Boulevard Suyapa
Telfono; Fax; email: Cel. 9452-9390

2. RESUMEN
La calidad en el servicio al cliente es uno de los
puntos primordiales que se deben cumplir dentro de
cada una de las empresas; sin importar el tamao,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de
demostrar la capacidad que tienen para
desempearse en esta rea, ya que al ser la primera
imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse
en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en una amenaza. Ms sin
embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser
empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las
mismas, por lo cual, principalmente se debe definir
la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma ms
ptima de llevarlo a cabo
3. PALABRAS CLAVES
Calidad, Servicio, Cliente, Importancia, Empresas,
Atencin.
4. ABSTRACT
The quality customer service is one of the key points
that must be met in each of the companies;
regardless of the size, structure and nature of its
operations, must demonstrate the ability to work in
this area, since being the first image given to help
customers stay on the preference of the same, and if

you get to change can become a threat. More

however, often can be employed by organizations
incorrectly, affecting the development and growth of
the same, for this, mainly to define the importance of
the customer service, in order to properly structure
the most optimal way of doing so. Keywords:
Quality, Service, Customer, Importance, Companies,
Attention.
5. INTRODUCCIN
La calidad en el servicio al cliente no es un tema
reciente dentro de las empresas, ya que desde
siempre los clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atencin al adquirir un producto o servicio,
seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos
razonables, precios, y constante innovacin por parte
de las mismas, por lo cual cada una de las
organizaciones se han visto a la tarea de buscar
diversas alternativas para enriquecer dichas
exigencias. Actualmente, existe una gran y ardua
competencia entre las empresas por ser el primero en
obtener la atencin del cliente, mismo que puede
llegar a tardar un largo proceso para convertirse en
un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones
del producto que se ofrece, dependiendo del giro de
la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo
un minuto de romper las polticas establecidas para
la calidad en el servicio, para perder ese cliente y
que este opte por ir hacia la competencia. Por lo
anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir
con la satisfaccin al cliente, y cuidar celosamente

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de ellos, procurando mantener un juicio razonable y

mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que
cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas
estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente,
para poder desempearla correctamente dentro de la
misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la
creacin de una imagen ms optima y seguido del
aumento de recomendaciones, desarrollando un
ambiente ms confortable tanto para sus empleados,
clientes actuales y futuros clientes.
6. MARCO TEORICO, CONCEPTUAL O
REFERENCIA
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado
satisfacer sus necesidades mediante lo que estos
producan. Al pasar el tiempo, la forma de obtener
los productos cambio porque ahora tenan que
desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue
reemplazado con la aparicin de centros de
abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que
en estos haba mas variedad de productos. Ms
adelante, los agricultores mejoraron sus productos
debido a la alta competitividad que existi en los
mercados, tanta era la competencia quela calidad del
producto ya no era suficiente, es por ellos que surge
un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la
actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Hoy en da, existen poderosas herramientas que nos
permite llegar de una manera ms eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Evolucin

del

servicio

al

cliente

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el

concepto tradicional que se tenia del servicio al
cliente era la satisfaccin de las necesidades y
expectativas
del
cliente,
fundamentalmente
amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un
nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin
de las necesidades y expectativas del valor agregado
de los clientes, buscando asegurar la lealtad y
permanencia tanto de los clientes actuales como la
atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin

de un servicio superior al de los competidores. Las

razones por la cual se impone esta nueva visin es
que hay un fcil acceso a una cantidad de datos,
exigen mayor valor agregado, quieren que los
proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran
variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan
adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis recae en
establecer una relacin a largo plazo y de servicio
integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades
de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o
el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre
varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da
porque el cliente en este entorno tiene y valora
nuevos elementos del servicio tales como el tiempo,
oportunidad
soluciones
individualizacin
y
amabilidad.
7. METODOLOGIA
Los pasos para el desarrollo del mtodo de
evaluacin de calidad de informacin en servicios
bajo tratamiento borroso son los siguientes:
1. Definicin de las dimensiones, sub-dimensiones,
criterios e indicadores de valoracin a considerar por
el mtodo, sobre la base de la revisin de la
literatura en torno al tema.
2. Borrosificacin del modelo propuesto de
evaluacin de calidad de informacin:
a. Identificar los conjuntos que representan las
variables a usar.
b. Establecer una relacin binaria difusa entre los
conjuntos.
c. Aplicar la distancia de Hamming [6] [7], para
apreciar diferencias entre dos (2) conjuntos de
evaluacin de calidad de informacin.
8. ANALISIS DE DATOS
Entre los antecedentes encontrados sobre aplicacin
de lgica borrosa para tratar la calidad de la
informacin, se encuentra un anlisis de informacin
en la Web desde un enfoque lingstico borroso [15],
y la caracterizacin de la calidad de la informacin

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en sistemas de informacin usando conjuntos

borrosos. Se usa la valoracin de la calidad de la
informacin con el sistema de variables antes
presentado, en la que cada una es tratada como
variable lingstica, tomando los valores de
frecuencia de cumplimiento: siempre, casi siempre,
algunas veces, casi nunca o nunca. La borrosidad
est relacionada con la carencia de distinciones
definidas o ntidas entre los valores de frecuencia
antes mencionados. Con respecto a la ambigedad,
se presenta en las alternativas a escoger, debido a
que el cliente debe expresar una como su genuina
representante de su valoracin percibida de la
calidad de la informacin en servicios

9. RESULTADOS / DISCUSIN
a) Aplicacin del mtodo borroso propuesto en la
medicin de la satisfaccin del cliente por la
calidad de la informacin recibida: La satisfaccin
del cliente por la calidad de la informacin recibida
en el servicio se deriva de la brecha existente entre
sus expectativas y su apreciacin al recibir la
informacin. En este caso se construye el conjunto E
con las valoraciones de los atributos de calidad que
espera el cliente recibir y el conjunto F con las
valoraciones de los atributos de calidad que el
cliente aprecia en la informacin recibida.
b) Aplicacin del mtodo borroso propuesto para
la evaluacin comparativa de la calidad de la
informacin: Para el desarrollo del ejemplo se
plantea la siguiente situacin: Si un cliente expresa
Rara vez encuentro errores en el estado de cuenta
que recibo del Banco X, sin embargo, en la
mayora de los casos lo envan tarde a mi residencia.
En cambio, el Banco Y casi siempre me lo enva
oportunamente por correo electrnico y sin
errores. Para la situacin antes expuesta, se
identifican apreciaciones de calidad asociadas al
criterio de oportunidad de la Dimensin de Entrega
de la calidad de la informacin entregada al cliente y
al criterio precisin de la Dimensin de
Operatividad.
Como resultado de la revisin de la literatura y la
aplicacin de aspectos de la lgica borrosa, se ha

esbozado un mtodo para una valoracin ms

aproximada a la realidad acerca de la apreciacin de
la calidad de la informacin, aplicado tanto para
medir grado de satisfaccin del cliente como para
comparar la calidad de la informacin en servicios,
esto es, como mtodo comparativo.
Se pudiera tambin aplicar el mtodo propuesto para
realizar valoraciones usando slo las partes, que
representan, en este caso, las principales
dimensiones de calidad de la informacin tratadas,
tales como entrega, accesibilidad y operatividad de
la informacin entregada al cliente en servicios. As,
puede obtenerse mediciones detalladas asociadas a
cada una de estas dimensiones de valoracin.
La fortaleza del mtodo propuesto depende de la
pertinencia de los valores contenidos en la matriz de
similitud, que deben representar lo ms fielmente
posible las apreciaciones sobre la calidad de la
informacin en dos aspectos. Primero, contener la
gama de valores lingsticos que se desean capturar
acerca de las apreciaciones del cliente. Segundo,
definir con valores reales entre el 0 y l el grado de
semejanza entre los diferentes valores lingsticos.

10. CONCLUSIONES / IMPLICACIONES

En la actualidad existen una gran competencia entre
empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas
competitivas, para lograr permanecer dentro del
juego; siendo la calidad en el servicio una de esas
ventajas que se pueden desarrollar fcilmente,
siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de
atencin al cliente establecidas.
La calidad en el servicio al cliente es uno de los
puntos clave para permanecer entre la preferencia de
los consumidores, dicho que esta es la imagen que se
proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador
ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual
dichos clientes se crean una opinin positiva o
negativa sobre la organizacin.

11. REFERENCIAS

II Congreso de Economa, Administracin y Tecnologa (CEAT 2014)

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Excelencia en el Servicio. Primera edicin. Ideas
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el Servicio. Recuperado el 29 de agosto de 2013, de
la
fuente:
http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyen
do-una-definicion-de-calidad-en-el-servicio/.html
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