UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO ACADMICO DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS

ANLISIS DE LA SATISFACCION LABORAL Y LA

CALIDAD DE SERVICIO Y LA EN LOS EFECTIVOS
POLICIALES DE LA COMISARIA DEL AGUSTINO EN
LIMA

PARA OPTAR EL TTULO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

Katty Meryl ROS VIENA

|
TINGO MARA, PER
2015

INTRODUCCIN
La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Pblicas, totalmente
distintas de las empresas privadas, donde el control y la desconfianza priman y donde
las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administracin y Administrado.
Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de
adaptacin de la Calidad de Servicio en las Administraciones Pblicas, haciendo que el
trabajo de los gestores pblicos se realice con un alto grado de complejidad y dificultad.
Podemos entender que la Calidad de Servicio en las Administraciones Pblicas
responde a los siguientes principios bsicos:
Calidad es cumplir las expectativas del ciudadano, satisfaccin del cliente).
Lo que el ciudadano quiere, tiene que ver con lo que le cuesta: impuestos, tasas,
precios pblicos. Las organizaciones pblicas pueden ser concebidas como procesos
cuyo fin es satisfacer al ciudadano. El ciudadano est siempre al final del proceso, por
lo cual la siguiente etapa del mismo hay que concebirla orientada al final.
Cualquier proceso o servicio al ciudadano puede ser analizado, medido y
mejorado.
El proceso o servicio slo puede ser mejorado entre todos los que intervienen en l.
La mejora de los procesos o servicios estarn orientadas al ciudadano.
Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pblica y a
cada uno de sus servicios, como el de Polica, pero ste debe llevarse a cabo con un
claro proyecto de cambio y modernizacin de la Institucin y un programa global de

Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios pblicos
de la organizacin, debindose impulsar por sus ms altas jerarquas y perdurando en el
tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.
En esta investigacin se vern reflejados los orgenes de la calidad de servicio y la
satisfaccin laboral de los efectivos policiales de la Comisara del Agustino distrito de
Lima.

I EL PROBLEMA
1

Planteamiento, delimitacin y formulacin del problema

1

Planteamiento
Actualmente, la poblacin en general percibe una total inseguridad en las

avenidas, calles, jirones, urbanizaciones, barrios y, en todo lugar de nuestro pas en

general; todo lo cual es contrario a la misin encomendada a la Polica Nacional del
Per, que consiste en garantizar la seguridad y tranquilidad pblica en todo el territorio
peruano permitiendo a las personas alcanzar su pleno desarrollo.
Existe un grave dficit de personal, en cuanto se refiere a Recursos Humanos. Hay
22,877 agentes que se encargan de custodiar a 9395,149 habitantes. Es decir, hay 1
efectivo por cada 409 personas, cuando lo mnimo indispensable, segn la Organizacin
de la Naciones Unidas, es de 1 por cada 250.
La sociedad viene siendo testigo de muchos casos de reclamos en cuanto a
sueldos, tratamiento en salud, falta de consideracin de pensionistas y personal activo,
cambios de colocacin que han llevado hasta a la muerte a personal, etc. Por otro lado la
ciudadana percibe la falta de moral y tica profesional en el ejercicio de la profesin
policial, debido a cobros indebidos, invencin de infracciones de trnsito y otras faltas
que lindan con el delito; todo esto de alguna forma, tiene su origen en la falta de una
administracin que sea capaz de articular estos problemas y convertirlos en oportunidad
para su personal.

En cuanto a la logstica, no tiene la cantidad suficiente de patrulleros, fusiles,

pistolas, radios, los cartuchos de bombas lacrimgenas y hasta las balas necesarias para
hacerle frente al crimen organizado.
Las acciones incorrectas de algunos policas afectan la imagen institucional; en el
ao 1985 las Fuerzas Policiales fueron objeto de las ms duras crticas por los casos
protagonizados por estos malos servidores en forma negativa, motivando la opinin
pblica severos calificativos de ineficiencia, corrupcin y burocratismo, dando origen a
la reorganizacin dispuesta para mejorarla y lograr su vigencia como institucin
importante del estado; las mismas que pretendieron aminorar o frenar dichas acciones a
fin de recuperar los valores, principios, normas y tica profesional; pero en la actualidad,
el problema subsiste y se hace imperiosa la necesidad de determinar la incidencia de
acciones de corrupcin.
Los desaciertos de estos policas corruptos, son fcilmente explotados por algunos
medios periodsticos, culpando injustamente de todo el mal a la polica como institucin,
sin considerar que esta, es un aparte de la sociedad a la cual sirve, sociedad donde se
observa una visible decadencia de valores ticos y morales, donde hay anomia,
informalidad, violencia, desorden, escasa cultura cvica y que requiere de un serio
esfuerzo intelectual y moral para su recuperacin.
Desde una perspectiva tica y moral, la situacin de la Polica es ms censurable,
por ser esta, una autoridad que ha quebrantado su juramento de honor de cumplir y hacer
cumplir las leyes, dejando de lado su delicada funcin social.

La falta de conciencia moral del personal policial, el desconocimiento sobre los

principios ticos y morales que rigen su actuacin , la deficiente formacin moral y
profesional en las Escuelas, la crisis poltica, econmica y social del pas y, en especial
de la carencia de valores ticos y morales de la sociedad, donde los miembros policiales
estn inmersos; as como, el sub desarrollo el bajo nivel social y cultural, y el deficiente
nivel de disciplina social, han contribuido al desarrollo desmesurado y mantenimiento
latente de la corrupcin policial, incluidos los maltratos que se dan a la comunidad en
general.
El comando institucional en su afn de contrarrestar actos de corrupcin y
fortalecer la educacin tica y moral del personal policial, ha difundido como fuente
deontolgico el Cdigo de tica, pero, por publicaciones a diario de actos delictivos
policiales a travs de notas periodsticas y opiniones, este Cdigo ha sido insuficiente
para cambiar el comportamiento, pues requiere previamente consolidar la estructura
tica policial mediante una accin educativa integral. La presente investigacin tiene
como propsito determinar cul es el factor que determina la calidad de servicio y la
satisfaccin laboral en los efectivos policiales de la Comisara del Agustino en Lima.
2

Delimitacin del problema

Teniendo en cuenta que la circunscripcin geogrfica de la Comisara Polica

Nacional El Agustino comprende un rea geogrfica menor a la que abarca el distrito del
mismo nombre y que equivale a un 60 % de su rea total con un 65 % de la poblacin
total del distrito, esta dependencia policial

atiende a cien mil 100,000 personas

aproximadamente dentro de su espacio jurisdiccional.

Dado que los niveles de inseguridad en los ciudadanos que reciben los servicios de
la Comisara de El Agustino as como su insatisfaccin por los servicios policiales y la
bsqueda de alternativas de servicios de seguridad eficientes han disminuido
severamente la confianza en la en los efectivos policiales de la Comisaria de El Agustino
y han elevan el rechazo de sus servicios de manera exponencial para el periodo enero a
noviembre de 2015.

Formulacin de interrogantes
La siguiente interrogante, resume al problema cuya solucin pretende contribuir

con los resultados de la investigacin a desarrollarse:

Problema General:
Cul es la relacin que existe entre el nivel de satisfaccin laboral y la calidad de
servicio en los efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima?
Problemas especficos:
a. Qu relacin existe entre la satisfaccin intrnseca y la calidad de servicio
en los efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima?
b. Qu relacin existe entre la satisfaccin extrnseca y la calidad de servicio
en los efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima?
II OBJETIVOS
1

Objetivo General

Determinar la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin laboral en los

efectivos policiales de la Comisara del Agustino en Lima.
2

Objetivos Especficos
a. Analizar la relacin entre la satisfaccin intrnseca y la calidad de servicio en
los efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima
b. Determinar el grado de relacin entre la satisfaccin extrnseca y la calidad
de servicio en los efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima

III

JUSTIFICACIN

La presente investigacin nos dar a conocer la calidad del servicio policial que
brinda la Comisara PNP de El Agustino a la poblacin, tenindose en cuenta la
incidencia delictiva (denuncias recibidas), la produccin policial (denuncias resueltas y
pendientes), as como los programas preventivos de seguridad ciudadana desarrollados
en la circunscripcin de la comisara PNP. En cuanto a la satisfaccin laboral basada en
el estudio al pblico interno nos permitir conocer en qu medida ha contribuido a la
inseguridad ciudadana y la insatisfaccin de la poblacin descrita.
1

Justificacin Terica
La investigacin nos servir para dar a conocer cul es el factor que determina la

calidad del servicio policial y la satisfaccin laboral del personal de la comisaria de El

Agustino.

Justificacin Metodolgica
El mtodo y los instrumentos para realizar la investigacin sern validados y

sistematizados.
3

Justificacin Prctica
Los resultados servirn para obtener informacin sobre la calidad del servicio

policial y la satisfaccin laboral del personal de la Comisara de El Agustino y en qu

medida ha contribuido en la inseguridad ciudadana y la insatisfaccin de la poblacin.

IV
1

MARCO TERICO
. BASE TERICA
TEORAS DE LA CALIDAD.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que

nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula,
poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se
designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto, el significado del
vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos
excelencia, perfeccin.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del rea en
que s este trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por
eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la
calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha
discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores que ms han sobresalido
en el tema son los siguientes:

EDWARD DEMING.
Define a la calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad ya
que incide directamente en el aumento de productividad y reduccin de costo.
La filosofa de Deming se caracteriza por los siguientes aspectos: La calidad
aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor.
1. Debe iniciarse en la alta direccin.
2. Todo el personal de la organizacin debe participar.
3. Esta basado en un proceso contino de mejoras.

4. Es de bases cientficas.
5. Tiene por objeto servir siempre mejor al cliente.
6. Su metodologa contempla la investigacin del consumidor por medio de
encuestas peridicas y evaluacin de cambios de mercado. Presentando el Ciclo
Deming (PECA).
7. Presenta catorce puntos para transformar una empresa:
1.

Ser consistentes.

2.

Adoptar una filosofa.

3.

Incorporar la calidad desde la primera operacin.

4.

Reducir el costo.

5.

Capacitacin.

6.

Liderazgo.

7.

Elimine el temor y la incertidumbre.

8.

Crear grupos de trabajo.

9.

Elimine objetivos numricos.

10. Elimine cuotas de trabajo.

11. Elimine la administracin por objetivos.

12. Promover la responsabilidad en el trabajador y los directivos.

13. Elaborar un programa de auto desarroll.
14. Mejorar la empresa mediante la integracin y mejora continua.
8. (Palacios J, 2006)

JOSEPH M JURAN.
Define a la calidad como un servidor para planificar la calidad y las estrategias
empresariales.
Se entiende su filosofa como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse
como: retraso en las entregas, fallas durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelacin de contratos de ventas. CALIDAD ES ADECUARSE AL USO.
En la metodologa de Juran se presenta la siguiente Triloga:
1. Planeacin de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejoramiento de la calidad.
Los tres procesos se relacionan entre s, todo comienza con la planificacin de la
calidad. El objeto de planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. (Palacios J,
2006)

KAORU ISHIKAWA.
Define a la calidad que debe observarse y lograrse no solo a nivel del producto
sino tambin en el rea de ventas, en la calidad de administracin, en la compaa en si y
la vida personal.
La Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til y satisfactorio
para el consumidor.
Presenta en su filosofa los siguientes puntos:
1. La calidad empieza y termina con educacin.
2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya
no es necesaria.
4. Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
5. El control de calidad es responsabilidad de toda organizacin.
6. No se debe confundir los medios con los objetivos.
7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrn como consecuencia.
8. La mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad.
9. La alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los
hechos son presentados por sus subordinados.

Su metodologa introduce el concepto de Crculos de Calidad, fue originador del

Diagrama de Anlisis de Causa-efecto, que se utiliza como herramienta para resolucin
de problemas.
Las Tcnicas Estadsticas que realiz son las siguientes:
1. Tcnicas Estadsticas Elementales.

ANLISIS DE PARETO.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO.

2.

Mtodo Estadstico intermedio.

3.

Mtodos Estadsticos Avanzados (con computadora).

Presenta afinidades con otros autores en su teora como Deming y Juran. (Palacios
J, 2006)

PHILIP B. CROSBY.
Define a la calidad como un servicio que es gratis. Sus costos solo estn
relacionados con los diversos obstculos que impiden que los operarios obtengan desde
la primera vez.
Su filosofa consiste en cero defectos, y los niveles aceptables de calidad deben
prohibirse pues comprometen el objetivo de cero defectos.

En su metodologa presenta el Programa para la mejora de calidad:

Compromiso de la direccin.

Equipo para la mejora de la calidad.

Medicin de nivel de calidad.

Evaluacin del costo de la calidad.

Conciencia de la calidad.

Sistema de acciones correctivas.

Establecer comit del Programa Cero Defectos.

Entrenamiento En supervisin.

Establecer el da Cero defectos.

Fijar metas.

Remover causas de errores.

Dar reconocimiento.

Formar consejos de calidad.

Repetir todo de nuevo.

(Palacios J, 2006)

TEORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SEGN HOROVITZ

(1991).
La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente, ya usuario

del mismo.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va
conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele
contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el ms econmico. Poco a
poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando
lo mejor.
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto d
compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir, el cliente suele
comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por s mismo.

TEORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SEGN ZEITHAML,

PARASURAMAN Y BERRY (1990-1993)
La calidad de servicio es ms difcil de evaluar para el consumidor que la calidad

de los productos. A pesar de la ventaja competitiva que se mencionan tienen los

servicios, estos son ms difciles de evaluar en trminos de calidad. El criterio de
evaluacin que utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios pudiera ser de
difcil comprensin para los vendedores de los mismos.
Los consumidores no evalan la calidad de servicio nicamente por el resultado
del mismo, sino por el proceso del servicio en s. Otro factor importante a considerar en

la evaluacin de los servicios en trminos de calidad es que los clientes no evalan

nicamente la calidad de los servicios consumidos. Tambin consideran importante el
proceso por el que ha pasado el servicio, es decir, el cliente no evaluar nicamente si la
encomienda lleg o no a tiempo, sino que considerar importante la manera en que fue
atendido en el proceso del consumo del servicio- responsabilidad y amabilidad de los
trabajadores, entre otras.
El nico criterio que cuenta es la evaluacin de la calidad de servicio es el definido
por el consumidor. Solo los consumidores juzgan la calidad, cualquier otro juicio es
irrelevante. En el tema de la calidad de servicio el cliente es quien juzga como debe
comportarse el proveedor del servicio.
A continuacin se presentan alguno de los factores que influyen cobre las
expectativas de los consumidores segn la investigacin de estos autores:

Primero: los consumidores escuchan a otros clientes (comunicacin de

boca a boca) es un determinante potencial de las expectativas.

Segundo: en cada uno de los grupos de estudio las expectativas de los

consumidores

parecan

variar

dependiendo

de

las

caractersticas

individuales y circunstancias de cada uno, sugiriendo de alguna manera

que las necesidades personales de los consumidores podran moderar en
cierto grado las expectativas de los mismos.

Tercero: las experiencias pasadas del consumidor de haber utilizado un

servicio, podran tambin influenciar los niveles de expectativas de los

mismos y por ltimo, la comunicacin externa de los proveedores de

servicio es clave en el modelamiento de las expectativas de los
consumidores. Un factor que se encuentra bajo la lnea de comunicacin
externa es el precio. Este factor juega un rol decisivo en la expectativa de
los consumidores.

Para estos autores (1993) los principales factores que determinan la calidad de los
servicios son:
-

La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en

el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas,
punto de venta, etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y
haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.

La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas

de manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.
Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de
facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de
pagos, etc. que soportaran la compra.

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y

conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compaa para servir adecuadamente a los clientes.

La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y

atento.

La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren

ayudar realmente a los clientes.

TEORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SEGN JAN CARLZON

(1974).
La empresa debe formular momentos de verdad buenos en cada interaccin con el

cliente. El personal de lnea (muchas veces el personal operativo) es el encargado de

llevar a cabo interacciones con el cliente exitosas y fructferas, es por eso que las
personas que tienen alguna interaccin directa con el cliente deben estar conscientes de
su gran responsabilidad y de la importancia de su trabajo dentro de la organizacin.

Jan Carlzon menciona tambin, que es necesario que la empresa tenga una
estructura que premie y facilite la formacin de lderes para que se pueda crear un
ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa (captulo 6). La
responsabilidad en una empresa debe ser delegada de tal modo que las decisiones
individuales sean tomadas desde el punto de vista de la responsabilidad, no desde el
punto de vista de los altos niveles, ya que generalmente los que conocen y dan respuesta
directa al cliente son los empleados de los niveles ms bajos.

Por otro lado, Jan Carlzon habla de la importancia de un lder de la empresa

(captulo 4). Un lder no se nombra porque lo sabe todo y puede tomar todas las
decisiones. Se le nombra para que tenga una visin de conjunto de la empresa y a partir
de ah cree los pre-requisitos para que haga el trabajo. Los lderes son de vital
importancia para que la empresa siga el curso ms conveniente y para tomar decisiones
que cumplan con la visin de los altos niveles de la organizacin. El nuevo lder es una
persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva
e inspiradora que pueda crear la atmsfera adecuada en vez de tomar todas las
decisiones l mismo. El lder es la persona que se orienta hacia los resultados ms que
hacia el poder o las relaciones sociales.
La estructura organizacional de la empresa debe ser de tal forma que facilite todas
aquellas operaciones que agreguen valor a los productos y servicios de la empresa para
que el cliente reciba ms por su dinero y se haga ms eficiente la empresa. Cualquier
organizacin empresarial que intente establecer una orientacin hacia el cliente y crear
una buena impresin durante sus momentos de verdad debe nivelar la pirmide
organizacional hacerla ms horizontal -, eliminar las ligaduras de responsabilidad
jerrquica para poder responder de forma directa y rpida a las necesidades de los
clientes. Cuando se faculta a la persona de primera lnea, ellos deben tomar todas las
decisiones operativas, bueno an y cuando no se faculten.
Jan Carlzon hace hincapi en la importancia de la comunicacin dentro de la
empresa para que todos los niveles sepan sus funciones, el qu deben hacer, cundo lo
deben hacer y cmo lo deben hacer (captulo 8). Todos los miembros de la empresa
deben saber la misin de la empresa, los objetivos y las estrategias globales para que

puedan actuar de manera congruente con lo que espera la alta direccin. Los mensajes
ms poderosos son aquellos que son sencillos y directos que pueden servir como grito
de batalla para todo el mundo en todos los niveles de la organizacin. Una
comunicacin eficiente es necesaria para ofrecer un buen servicio al cliente, para
acaparar mercados y para ser ms competitivo dentro del entorno en que se encuentre la
empresa.
La motivacin dentro de la empresa es el ltimo punto que el libro trata (captulo
11). Es muy importante para tener una fuerza laboral eficiente y comprometida con su
trabajo, lo que viene a finalizar con un mejor rendimiento de los recursos de la empresa
y un mejor servicio al cliente. Mediante la medicin de los resultados y un amplio
reconocimiento al logro y desempeo los empleados se tornarn ms eficientes, el
ambiente de trabajo mejorar y habr menor rotacin.
En conclusin la empresa debe estar diseada de tal forma que su estructura
organizacional pueda responder rpidamente a las necesidades de los clientes para crear
momentos de verdad excelentes. Cuando la organizacin tiende a ser competitiva
necesita crear cimientos que les permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo
con los requerimientos del cliente y la compaa. El contar con recurso humano
capacitado, lder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas
orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades.

TEORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SEGN ALBRECHT

(1985).

El tringulo del servicio concebido por Kart Albrecht presenta la atencin que se le
da a los anhelos y expectativas del cliente. El cliente es el centro del modelo de atencin
de Albrecht.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se
encadena y que acta alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbiticas entre los
diversos elementos del llamado tringulo del servicio: la estrategia del servicio, el
personal y los sistemas.
1. Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseada para
cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los
clientes de la misma, es muy difcil que el todo funcione. Las empresas son
muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la
componen son peculiares. Una estrategia debe considerar objetivos y metas
concretas para el servicio de cada organizacin, y definir la logstica para
dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
2. Los "Sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos
que interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin,
sistemas informticos, mquinas vendedoras

automticas, .sistemas de

audio o video, ascensores, escaleras mecnicas y otros muchos. Como

conocemos muy bien, la tecnologa avanza de forma exponencial. Cada da
se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reduccin de costo de las tecnologas, se debe de considerar
como un medio eficiente para satisfacer a los clientes.

3. Finalmente, el concepto de Personal es sumamente importante en esta

teora porque si bien la estrategia y los sistemas nos ayudan al buen
servicio, quien realiza la accin con los clientes son directamente los
empleados. De aqu que la motivacin y satisfaccin de los empleados en
el aspecto laboral es sumamente importante como parte del tringulo que
gira en torno al servicio del cliente.

4.1.3. JERARQUA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW.

Las necesidades humanas estn distribuidas en una pirmide, dependen de la
importancia e influencia que tengan en el comportamiento humano. En la base de la
pirmide estn las necesidades ms elementales y recurrentes (denominadas necesidades
primarias), en tanto que en la cima se encuentran las ms sofisticadas y abstractas (las
necesidades secundarias)
Necesidades fisiolgicas. Constituyen el nivel ms bajo de las necesidades
humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentacin (hambre y
sed), sueo y reposo (cansancio), abrigo (contra el fro o calor), o el deseo sexual
(reproduccin de la especie). Tambin se denominan necesidades biolgicas o bsicas,
que exigen satisfaccin cclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo.
Orientan la vida humana desde el nacimiento, adems, la vida humana es una bsqueda
continua y constante de la satisfaccin de estas necesidades elementales, pero
inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recin nacido y predominan en el
adulto sobre las dems necesidades humanas, al no satisfacerlas. Son las necesidades
relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son comunes a todos

los individuos, requieren diferentes grados de satisfaccin individual. 41 Su principal

caracterstica es la premura, si alguna de ellas no se puede satisfacerse, domina la
direccin del comportamiento de las personas.
Necesidades de seguridad. Constituyen el segundo nivel de las necesidades
humanas, llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario, fsico
o abstracto. La bsqueda de proteccin frente a la amenaza o la privacin, la huida ante
el peligro, la bsqueda de un mundo ordenado y predecible, son manifestaciones tpicas
de estas necesidades. Surgen en el comportamiento humano si las necesidades
fisiolgicas estn relativamente satisfechas. Al igual que aquellas, tambin estn
estrechamente ligadas con la supervivencia de las personas. Las necesidades de
seguridad tienen gran importancia, ya que en la vida organizacional las personas
dependen de la organizacin, y las decisiones administrativas arbitrarias o las decisiones
inconsistentes o incoherentes pueden provocar incertidumbre o inseguridad en las
personas en cuanto a su permanencia en el trabajo.
Necesidades sociales. Estn relacionadas con la vida del individuo en sociedad,
junto a otras personas. Son las necesidades de asociacin, participacin, aceptacin por
parte de los colegas, amistad, afecto y amor. Surgen en el comportamiento si las
necesidades elementales (fisiolgicas y de seguridad) se hallan relativamente
satisfechas. S las necesidades sociales no estn suficientemente satisfechas, la persona
se torna reacia, antagnica y hostil con las personas que la rodean. La frustracin de
estas necesidades conduce, generalmente a la desadaptacin social y a la soledad. La
necesidad de dar y recibir afecto es un motivador importante del comportamiento
humano al aplicar la administracin participativa.

Necesidad de autoestima. Estn relacionadas con la manera como se ve y se evala

la persona, es decir, con la autoevaluacin y la autoestima. Incluyen la seguridad en 42 s
mismo, la confianza en s mismo, la necesidad de aprobacin y reconocimiento social,
de estatus, prestigio, reputacin y consideracin. La satisfaccin de estas necesidades
conduce a sentimientos de confianza en s mismo, valor, fuerza, prestigio, poder,
capacidad y utilidad. Su frustracin puede provocar sentimiento de inferioridad,
debilidad, dependencia y desamparo, las cuales a la vez pueden llevar al desnimo o a
ejecutar actividades compensatorias.
Necesidad de autorrealizacin. Son las necesidades humanas ms elevadas, se
encuentran en la cima de la jerarqua. Estas necesidades llevan a las personas a
desarrollar su propio potencial y realizarse como criaturas humanas durante toda la vida.
Esta tendencia se expresa mediante el impulso de superarse cada vez ms y llegar a
realizar todas las potencialidades de la persona.
Las necesidades de autorrealizacin, se relacionan con autonoma, independencia,
autocontrol, competencia y plena realizacin del potencial de cada persona, de los
talentos individuales Las cuatro necesidades anteriores pueden satisfacerse mediante
recompensas intrnsecas que las personas se dan a s mismo por ejemplo, sentimiento de
realizacin y que no son observables ni controlables por los dems. Las dems
necesidades no motivan el comportamiento si se han satisfecho, por su parte, las
necesidades de autorrealizacin pueden ser insaciables, puesto que a ms recompensas
obtenga la persona, ms importante se vuelven y desear satisfacer dichas necesidades
cada vez ms. No importa qu tan satisfecha est la persona, pues sta siempre querr
ms.

TEORA DE LA SATISFACCIN LABORAL SEGN MUNCHINSKY

(1983)
Munchinsky sugiere que la satisfaccin laboral se encuentra formada por dos tipos

de factores: los extrnsecos del entorno de trabajo y los intrnsecos que reflejan las
experiencias de los individuos con el mismo.
-

Satisfaccin intrnseca: La satisfaccin laboral intrnseca aborda aspectos

como el reconocimiento obtenido por el trabajo, responsabilidad,
promocin y aspectos relativos al contenido de la tarea. En definitiva
deriva de las recompensas de ndole interno al propio individuo ofrecidas
por su trabajo.

Satisfaccin extrnseca: La satisfaccin extrnseca proviene de factores

tales como la satisfaccin con el salario, las polticas de la compaa, los
recursos, la supervisin, la relacin con los compaeros, las oportunidades
de promocin, la relacin con los clientes o la seguridad en el trabajo.

TEORA DE SATISFACCIN LABORAL SEGN WEINERT (1985).

Para Weinert este inters se debe a varias razones, que tienen relacin con el

desarrollo histrico de las Teoras de la Organizacin, las cuales han experimentado

cambios a lo largo del tiempo. Dicho autor propone las siguientes razones:
a. Posible relacin directa entre la productividad y la satisfaccin del trabajo.

b. Posibilidad y demostracin de la relacin negativa entre la satisfaccin y

las prdidas horarias.
c. Relacin posible entre satisfaccin y clima organizativo.
d. Creciente sensibilidad de la direccin de la organizacin en relacin con la
importancia de las actitudes y de los sentimientos de los colaboradores en
relacin con el trabajo, el estilo de direccin, los superiores y toda la
organizacin.
e. Importancia creciente de la informacin sobre las actitudes, las ideas de
valor y los objetivos de los colaboradores en relacin con el trabajo del
personal.
f. Ponderacin creciente de la calidad de vida en el trabajo como parte de la
calidad de vida. La satisfaccin en el trabajo influye poderosamente sobre
la satisfaccin en la vida cotidiana.
En este caso las reacciones y sentimientos del colaborador que trabaja en la
organizacin frente a su situacin laboral se consideran, por lo general, como actitudes.
Sus aspectos afectivos y cognitivos, as como sus disposiciones de conducta frente al
trabajo, al entorno laboral, a los colaboradores, a los superiores y al conjunto de la
organizacin son los que despiertan mayor inters (la satisfaccin en el trabajo como
reacciones, sensaciones y sentimientos de un miembro de la organizacin frente a su
trabajo)

Esta concepcin de la satisfaccin en el trabajo como una actitud se distingue

bsicamente de la motivacin para trabajar en que sta ltima se refiere a disposiciones
de conducta, es decir, a la clase y seleccin de conducta, as como a su fuerza e
intensidad, mientras que la satisfaccin se concentra en los sentimientos afectivos frente
al trabajo y a las consecuencias posibles que se derivan de l.

TEORA DE SATISFACCIN LABORAL SEGN ROBBINS (1996).

Robbins coincide con Weinert a la hora de definir la satisfaccin en el puesto,

centrndose bsicamente, al igual que el anterior, en los niveles de satisfaccin e
insatisfaccin sobre la proyeccin actitudinal de positivismo o negativismo, definindola
como la actitud general de un individuo hacia su trabajo. Una persona con un alto nivel
de satisfaccin en el puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo; una persona que
est insatisfecha con su puesto tiene actitudes negativas hacia l.
Robbins tambin nos indica que los factores ms importantes que conducen a la
satisfaccin en el puesto son: un trabajo desafiante desde el punto de vista mental,
recompensas equitativas, condiciones de trabajo que constituyen un respaldo, colegas
que apoyen y el ajuste personalidad puesto. Por otra parte el efecto de la satisfaccin
en el puesto en el desempeo del empleado implica y comporta satisfaccin y
productividad, satisfaccin y ausentismo y satisfaccin y rotacin.
8

TEORA DE SATISFACCIN LABORAL SEGN MUOZ ADANZ.

Muoz Adnez define la satisfaccin laboral como el sentimiento de agrado o

positivo que experimenta un sujeto por el hecho de realizar un trabajo que le interesa, en

un ambiente que le permite estar a gusto, dentro del mbito de una empresa u
organizacin que le resulta atractiva y por el que percibe una serie de compensaciones
psico-socio-econmicas acordes con sus expectativas. Del mismo modo, define la
insatisfaccin laboral como el sentimiento de desagrado o negativo que experimenta un
sujeto por el hecho de realizar un trabajo que no le interesa, en un ambiente en el que
est a disgusto, dentro del mbito de una empresa u organizacin que no le resulta
atractiva y por el que recibe una serie de compensaciones psico-socio-econmicas no
acordes con sus expectativas.

TEORA DE SATISFACCIN LABORAL SEGN LOITEGUO (1990).

Loitegui, (1990: 39) aborda la misma temtica para definir el concepto de

satisfaccin en el trabajo, sealando cmo especialistas que han estudiado el tema
utilizan, indistintamente, trminos como motivo, actitud del empleado, moral
laboral, satisfaccin en el trabajo, etc. Tal confusin y ambigedad, a la hora de
utilizar los distintos trminos, puede deberse no slo a las distintas corrientes doctrinales
e ideolgicas en las que cada uno se sita, sino tambin a los distintos enfoques que los
temas admiten. Loitegui utiliza con mayor frecuencia en su trabajo los siguientes
conceptos: motivos, actitudes, moral laboral, satisfaccin laboral.

10

TEORA DE SATISFACCIN LABORAL SEGN LOCKE (1976).

Es un estado emocional positivo y placentero resultante de la percepcin subjetiva

de las experiencias laborales del sujeto. Se trata, pues, de un sentimiento de bienestar,
placer o felicidad que experimenta el trabajador en relacin con su trabajo. Este

sentimiento puede ser generalizado o global y abarca todos los aspectos o factores
referidos al trabajo, por lo que se puede hablar de satisfaccin laboral general. Pero
ese sentimiento de satisfaccin o bienestar puede estar referido a alguno de los aspectos
o facetas del trabajo, por lo que se puede hablar entonces de satisfaccin laboral por
facetas. As, una persona puede estar satisfecha con respecto al sueldo que percibe, a
sus relaciones con los compaeros, al grado de responsabilidad que ostenta, etc. En este
caso, la satisfaccin en el trabajo es el resultado de una serie de satisfacciones
especficas, que constituyen las facetas de la satisfaccin. La satisfaccin laboral, Locke
(1976), la define como estado emocional positivo o placentero resultante de la
percepcin subjetiva de las experiencias laborales de la persona.

. ANTECEDENTES
Alquizar, C (2007), en su investigacin sobre La relacin entre el clima

organizacional y la satisfaccin laboral en los trabajadores de la empresa de servicios de

agua potable y alcantarillado de la Libertad Sociedad Annima SEDALIB S.A. Su
objetivo general fue determinar la relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin
laboral en los trabajadores y obtuvo como resultados de este estudio; que cuentan con
percepciones similares de clima organizacional y de acuerdo a la categora diagnostico
presentan en nivel medio de clima organizacional, adems muestran actitudes
semejantes de satisfaccin laboral.

Delgado, R, Saco, S y Paredes, S. (2002). En su investigacin Grado de

Satisfaccin Laboral del usuario interno en el establecimiento de salud de la Red

Quispicanchi Acomayo Cuzco, de tipo descriptiva transversal tomo como muestra a

75 trabajadores, para lo cual se realiz un cuestionario con la escala de Likert con
numerales del 1 a 5, siendo la alternativa 1: acuerdo Total y la alternativa 5: desacuerdo
Total. Las conclusiones de la investigacin determinaron que el grado de satisfaccin
laboral tomando como puntaje del 1 a 5 es de 3,23; lo que denota satisfaccin, no se
encontr asociacin estadstica significativa entre las variables.

Guevara, B (2008), en su trabajo de investigacin; Satisfaccin Laboral y la

percepcin de los trabajadores respecto a la capacidad de liderazgo del Gerente del
centro de salud Referencial Julio Horna Vera- Santa Cruz, los trabajadores perciben con
aceptacin y las opiniones de ellos y su equipo de trabajo con un promedio de 2.38 y el
promedio ms bajo que percibieron los trabajadores a la gestin directiva de Gerente es
de 2.11 a la dimensin del desarrollo del equipo de trabajo. Vale agregar que la
satisfaccin laboral es determinada en un 54% por el liderazgo que ejerce el gerente del
Centro de Salud el resto es originado por otros factores.
Hernndez, M (2004), en su investigacin titulada Diagnstico de satisfaccin
laboral en una empresa textil peruana, el estudio cont con una muestra de 234
trabajadores de la empresa textil, de los cuales 156 corresponden a la categora
ocupacional de obrero y 77 a la de empleados. Donde se obtuvieron las siguientes
conclusiones: los trabajadores obreros y de la empresa textil demuestran actitudes
similares de satisfaccin laboral y de acuerdo a la categora diagnstico demuestra un
nivel regular de satisfaccin laboral. Los factores que favorecen la satisfaccin laboral

son el desempeo de tareas, desarrollo personal y las relaciones sociales, siendo las que
menos la benefician los factores de condiciones fsicas y remuneracin.

Croom, S; Johnston, R (2003). En su investigacin E-Service: mejorar la calidad

del servicio al cliente interno a travs de e-procurement. En este estudio, es de tipo
cualitativo y exploratorio aplicada a 97 organizaciones; utilizando como instrumento una
encuesta dirigida a ejecutivos, directores y usuarios. Dicha encuesta abarca asuntos que
se relacionan con el impacto de los desarrollos de la e- empresa sobre el servicio al
cliente interno con un enfoque sobre la introduccin de adquisicin electrnica; en otras
palabras se concentra en la dinmica de sistema intra-organizativa de la e- empresa. Por
consiguiente, este trabajo llega a la conclusin que la satisfaccin del cliente interno es
fundamental para el xito del despliegue de e- adquisicin y es un factor importante de
los beneficios de coste de ser adquirido de su adopcin.

Andronikidis, A (2008). El impacto de la calidad del servicio interno en el

comportamiento del servicio al cliente: Evidencia desde el sector bancario. Las
conclusiones indican que los empleados deben mejorar su rendimiento general y que son
ms cooperativos en cuando a la calidad del servicio interno. A pesar de que los
empleados en ambos sectores estn de acuerdo con el hecho de que confiabilidad y
acceso son crticos para exhibir el comportamiento del cliente prescrito por papel, son la
diferencia importante all con respecto a la cooperacin y el comportamiento del cliente
extra- papel.

Mary Luz Contreras Contreras (2013). Tesis para optar al ttulo de: Magister en
Enfermera con nfasis en gerencia en servicios de salud y Enfermera, Universidad
Nacional de Colombia Facultad de Enfermera Maestra en Enfermera
Los resultados de este estudio muestran que el 58 % de la poblacin presenta un
nivel medio de satisfaccin laboral. Seguido del 31% de la poblacin que presenta un
nivel alto de satisfaccin laboral y por ltimo el 11% de la poblacin con un nivel bajo
de satisfaccin laboral. Existen valores de correlacin entre cada uno de los factores y la
satisfaccin laboral, pero tambin existen correlaciones entre los factores, la revisin de
la literatura reporta ampliamente que la correlacin entre la satisfaccin laboral y cada
uno de estos factores vara de un estudio a otro, por tanto se ha considerado que la
satisfaccin es un fenmeno multidimensional que depende de una variedad de
condicionantes que afectan el nivel de satisfaccin o insatisfaccin laboral donde se
circunscriben los acontecimientos propios del trabajo. Los resultados de este estudio
indican que El factor 5 denominado promocin profesional el cual hace referencia al
grado en el que un individuo cree que puede mejorar tanto a nivel profesional como a
nivel de reconocimiento por su trabajo fue el factor que present un mayor valor de
correlacin con la satisfaccin laboral siendo de 0,77. Este resultado indica que este
factor representa un elemento determinante para la satisfaccin laboral. En segundo
lugar se encuentran el factor 3, este factor hace referencia a la competencia profesional
que indica el grado en el que un trabajador cree que su preparacin profesional coincide
con lo que su puesto de trabajo demanda, el valor encontrado para este factor fue de 0,62
del mismo modo, este factor se encuentra relacionado con el factor 5 que se refiere a la

promocin profesional este tipo de asociacin es coherente con los resultados, en el

sentido de que la promocin profesional puede darse por las competencias profesionales
de cada trabajador, esto incluye su experiencia y su experticia en el rea donde trabaja.
En este estudio solamente se hallaron correlaciones importantes entre las variables
socio-demogrficas relacionadas con la edad y el factor 6 que corresponde a las
relaciones interpersonales con los jefes y superiores, siendo esta una correlacin inversa
o negativa de -0,377 y considerada un factor determinante en las relaciones de poder,
autoridad y subordinacin. Correlaciones importantes entre el nivel de formacin y los
factores 6 y 7 que hacen referencia tanto a las relaciones interpersonales con jefes y
superiores como a las relaciones entre compaeros de trabajo. Situacin que influye de
manera significativa en la comunicacin asertiva, la resolucin de conflictos y la toma
de decisiones. Y finalmente una correlacin entre el factor 3 que hace referencia al grado
de satisfaccin que presenta un individuo frente a la creencia que tiene con relacin a
que su preparacin profesional coincide con lo que su puesto de trabajo realmente
demanda y la variable tiempo de vinculacin laboral. De manera general podra decirse
que la satisfaccin laboral en enfermera es un fenmeno multidimensional que se
encuentra condicionado a una variedad de factores que afectan el desempeo laboral y la
calidad de los servicios prestados. Para dar a conocer los resultados de esta
investigacin, se socializara a travs de una presentacin formal los principales
hallazgos y conclusiones del estudio a las directivas de la institucin o las partes
interesadas y se elaborara un artculo que podra ser publicado en una revista de
enfermera ampliamente reconocida.

Roldn, Luis; Balbuena, Jorge; Muoz, Yanela (2010). En el estudio realizado de

Calidad de Servicio y Lealtad de Compra del Consumidor en Supermercados Limeos.
Las principales conclusiones obtenidas de la presente investigacin se resumen en los
siguientes aspectos:
1. El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo
demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las
caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis
comparativo.
2. El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor
asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente a la
lealtad como comportamiento efectivo.
3. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin
favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de
lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin
de volver a su supermercado.
4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms relacionados con
la lealtad, medida como intencin de comportamiento, son las dimensiones
de polticas y evidencias fsicas.
1. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeos
que los varones, desde el enfoque de lealtad como intencin de

comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de lealtad como

comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor lealtad.
3

DEFINICION DE TERMINOS BSICOS

1. CALIDAD

Domnguez C. Humberto (2006: 47), La calidad es la habilidad que posee un

sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de
desempeo; en una organizacin de servicios.
2. SERVICIO
Jacques Horovitz (1998) define el servicio como "El conjunto de prestaciones que
el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputacin del mismo"

3. CALIDAD DE SERVICIO.
Para Pael, Malcom (1991) la calidad de servicio son "Las actividades secundarias
que realice una empresa para optimizar la satisfaccin que reciba el cliente en sus
actividades primarias (o principales)".
4. SATISFACCION LABORAL
Stephen, P. (1999), define la satisfaccin laboral como la actitud del individuo
hacia su puesto de trabajo en lo referente a: interaccin con los compaeros de trabajo y

jefes; condiciones de trabajo, cumplimento de reglas y polticas de organizacin.

(Pg.190).

HIPTESIS Y VARIABLES
1
HIPTESIS
Hiptesis general
En qu medida se relaciona la calidad de servicio y la satisfaccin laboral en los

efectivos policiales de la Comisara del Agustino en Lima.

Hiptesis especificas
a. La satisfaccin intrnseca est relacionado la calidad de servicio en los
efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima.
b. La satisfaccin extrnseca est relacionados con la calidad de servicio en
los efectivos policiales de la Comisaria del Agustino en Lima

2 VARIABLES.
5.1.1. Variable Independiente
Actitud de servicio.

5.1.2. Variable Dependiente

Calidad de atencin al cliente.
3 INDICADORES.
5.1.3. Variable Independiente (satisfaccin laboral)

 Nivel de fiabilidad
Capacidad de respuesta.
Nivel de eficiencia
Nivel de efectividad
Cortesa
Respeto

5.1.4. Variable Dependiente (Calidad de servicio)

Reconocimiento
Realizacin exitosa de trabajos
Responsabilidades asignadas
Horarios de trabajo
Condicin en el puesto de trabajo
Relacin de compaeros.
Salario

OPERACIONALIZACION DE VARIAB
VARIABLE

DEFINICION CONCEPTUAL

DIMENCIONES INDICA

La satisfaccin laboral se define como la actitud Satisfaccin

intrnseca
general de un individuo hacia su puesto y se comprende
que es una actitud, no una conducta. Se propone la
Variable
independiente medicin de la satisfaccin laboral como la actitud general
de un empleado a su trabajo, aunque esta definicin es

Recon
o
Realiz
exitos
trabaj
Respo
des as

Satisfaccin
laboral

amplia, es inherente al concepto. Los dos mtodos ms

conocidos para medir la satisfaccin laboral son: la Satisfaccin
calificacin nica general y la calificacin sumada. En el extrnseca
libro

titulado

Comportamiento

Organizacional

(10

edicin, 1997) (Robbins, 1998)

Horar
trabaj
Condi
el pu
trabaj
Relac
compa
salario

Para este autor la calidad de servicio comprende e la

satisfaccin total en conformidad con los requerimientos
de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por Fiabilidad

nivel
fiabili

la razn que contratan el servicio. La calidad se logra a

Variable travs de todo un proceso de compra, operacin y
dependiente
evaluacin de los servicios que se entregan. El grado de
satisfaccin que experimenta el cliente por todas las Responsabilidad

Capac
respue

acciones en las que consiste el mantenimiento en sus

Calidad de
servicio

diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para

conseguir lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el Seguridad
servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes
cuando una situacin imprevista exija la intervencin para

Nivel
eficien
Nivel
efectiv

rebasar las expectativas. Palafox (2001)

Empata.

Cortes
Respe

VI

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.
6.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN.
6.1.1. Tipo de investigacin
Por el tipo de la investigacin, el presente estudio rene las condiciones
metodolgicas de una investigacin aplicada, ya que tiene como objetivo
determinar la relacin de variables (satisfaccin laboral calidad de servicio),
buscando un mtodo apropiado que nos permita evaluar los resultados de la
investigacin.
Segn Tamayo y Tamayo (2000), los estudios de tipo aplicado tienen como
fundamento esencial enfocar la atencin sobre la solucin de teoras a fin de
lograr la optimalizacin de la gestin realizada por los sujetos involucrados en el
estudio.
6.1.2. Nivel de investigacin.
El nivel de investigacin es relacional, ya que se busca entender la relacin
o asociacin entre variables, sin establecer causalidad. Nuestra investigacin no
pretende establecer relacin causa-efecto sino relacin entre eventos que se dan
con cierta secuencia en el tiempo entre uno y otro.
6.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN.
6.2.1. Mtodo de investigacin.
El mtodo que se emplear para la obtencin de la informacin para
nuestra investigacin, ser el mtodo descriptivo relacional ya que nos ayudar a
determinar el grado de asociacin o dependencia entre las diferentes variables de
estudio.
6.2.2. Diseo de investigacin.
Para el desarrollo de mi investigacin se aplicar el diseo no
experimental, porque no existe un grupo experimental o un grupo control ya que
lo tomamos como se da en su estado natural.

Segn Mndez (2001) la investigacin no experimental evala el fenmeno

o hecho objeto de estudio pero no pretende explicar las causas por lo que el
efecto se ha originado, es decir hace permisible medir lo que se pretende sin
condicionar los resultados.
El tipo de diseo es transversal o transeccional, porque se mide o se
obtiene informacin en un solo momento y en una fecha determinada. En
relacin a ello Hernndez (2010), declara que su propsito es describir variables
y analizar su incidencia e interrelacionarlos en un momento dado.

Donde:
M = Muestra
O1 = Observacin de la V.1.

O2 = Observacin de la V.2.

r = Correlacin entre dichas variables.

6.3. POBLACIN Y MUESTRA.
6.3.1. Poblacin.
En toda investigacin es necesario establecer los parmetros, determinado
el universo o poblacin donde se llevar cabo la investigacin. Tal como lo
define Parra (2006), el universo es el conjunto conformado por todos los
elementos, seres u objetivos que contienen las caractersticas y mediciones u
observaciones que se requiere en una investigacin dada.
La poblacin para mi investigacin est conformada por los efectivos
policiales de la Comisaria del Agustino en Lima

6.3.2. Muestra.
El tipo de muestra es finita, que se utilizar en la investigacin ser el
probabilstico, ya que todos los sujetos de la poblacin tienen la misma

posibilidad de ser escogidos. El tamao de muestra se calcular de acuerdo a la

siguiente frmula estadstica y con los siguientes parmetros:
Margen de error (0.05), Nivel de confianza (0.95); probabilidad de xito
(p=0.50; q=0.50).
Leyenda:
n = Muestra
N=
p
=
q = Probabilidad de fracaso
Z=(

Poblacin
Probabilidad de xito

=0.05=1.96)

= margen de error
(N )( p)(q)
n=( Z)2 2
(0) ( N1 ) +(Z )2 ( p)( q)
Remplazando:
n=(1.96)2

( 0)( 0.50)(0.50)
2
(0.05) ( 01 )+ ( 1.96 ) (0.50)( 0.50)
2

n=0
6.4. INSTRUMENTOS Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS.
6.4.1. Instrumentos de recoleccin de datos.
a. Cuestionarios de opinin.
Sern aplicados a los efectivos policiales de la Comisaria del
Agustino en Lima, es el mtodo ms apropiado, confiable y vlido cuando se

trata de una muestra grande y dispersa geogrficamente; logra mayor alcance,

incluso, se puede enviarse por correo electrnico, lo cual tambin significa un
menor costo en comparacin con las entrevistas telefnicas y las entrevistas
personales, sobre todo en el caso de que el entrevistador se vea obligado a viajar.
Como indica Kothari (2004), un cuestionario presenta un nmero
determinado de preguntas impresas, formuladas en funcin de los propsitos de
la investigacin y en un orden o formato especfico. El cuestionario se entrega

personalmente o se enva por correo postal o electrnico a los participantes; se

aguarda 'a que ellos analicen las preguntas y contesten por escrito sus respuestas.
6.4.2. Tcnicas de recoleccin de datos.
a. Encuesta.
Este mtodo se aplicara a los efectivos policiales de la Comisaria del
Agustino en Lima, para la cual se utilizara como instrumento el cuestionario de

opinin.
La informacin ser recogida usando procedimientos estandarizados de
manera que a cada individuo se les hace la misma pregunta en ms o menos de la
6.5.

misma manera. (ANEXO 1).

TCNICAS DE ANLISIS ESTADSTICO.
6.5.1. Estadstica descriptiva.
Se realizara una recoleccin, presentacin, descripcin, anlisis e
interpretacin de una coleccin de datos, que consiste en resumir stos con uno o
dos elementos de informacin (medidas descriptivas) que caracterizan la
totalidad de los mismos. Segn Berenson y Leving (1982) la definen como los
mtodos que implican la recoleccin, presentacin y caracterizacin de un
conjunto de datos a fin de descubrir en la forma apropiada las diversas
caractersticas de ese conjunto de datos.
6.5.2. Estadstica inferencial.
Por ser pruebas no paramtricas, se aplicar la tcnica de Chi cuadrado
(X2), ya que se har una comparacin de variables cualitativas.
Segn Katherine, (2008. Parr.1), es el proceso por el cual se deducen
(infieren) propiedades o caractersticas de una poblacin a partir de una muestra
significativa y nuevamente Berenson, y Leving (1982) puntualizan que son los
mtodos que posibilitan la estimacin de una caracterstica de una poblacin o
la toma de decisiones concerniente a una poblacin, tan solo con base en los
resultados de un muestreo.

Esta prueba permite determinar si el patrn de frecuencia observado

corresponde o se ajusta al patrn esperado; tambin sirve para evaluar hiptesis
acerca de la relacin entre dos variables categricas (Bernal, 2010).
La relacin evaluada no es causal; ms bien, como especifica Gmez
(2006), se aplica cuando el investigador supone que no existe una relacin entre
las variables. Es utilizada para variables nominales u ordinales y tambin de
intervalos o de razn (reducidas a ordinales).

VII

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
7.1.

RECURSOS HUMANOS.

Persona

Funcin

Requisitos

Nmero
l
Es la persona que estar a cargo
de la investigacin, anlisis e
Investigador

interpretacin de los datos y

Estudiante de ltimo
ciclo de la carrera de
Administracin.

elaboracin del informe final.

Asesor

Asesorar en el desarrollo y ejecucin

Docente

con

del proyecto de tesis y la tesis para la

obtencin del grado de licenciado en

especializacin

en

marketing.

administracin.
Efectivos de la los

Encuestadores

Son las personas que harn posible la

efectivos

recoleccin de datos en base a

policiales

cuestionario de encuesta

Comisaria

de

la
del

Agustino en Lima

7.2. PRESUPUESTO.
Proyecto:
CODIGO

ESPECFICOS DEL GASTO

51.11.30

Bienes de consumo

360.00

Mater. Grficos

150.00

Mater. de escritorio

100.00

Impreso y suscripciones

150.00

Soporte Informtico

MONTO S/.

60.00

51.11.32

Pasajes y gastos de transporte

280.00

51.11.36

Tarifas de servicios pblicos (telfono,

150.00

fax, e-mail, internet)

51.11.39

Alquiler de bienes (PC, scanner, plotter)

100.00

Otros servicios de terceros

680.00

Fletes

100.00

Impreso, encuadernacin

180.00

Dietas

400.00

SUB TOTAL

1,570.00

Imprevistos 10%

157.00

TOTAL

1,727.00

FINANCIAMIENTO:
La fuente de financiamiento para el ejercicio de la investigacin segn el
presupuesto de gasto (Cuadro N 1) ser el siguiente.
Financiamiento Necesario para la Investigacin
MON
FINANCIAMIENTO
Propio

TO S/.
900.00
7940.0

Otros

0
1,694.

TOTAL

00

7.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

ACTIVIDAD
Revisin de tericas
Revisin de antecedentes
Formulacin del proyecto de investigacin
Subsanacin a observaciones
Implementacin del proyecto
5.1 Diseo de instrumentos
Estudio piloto
Recoleccin de informacin
7.1 Validacin
Procesamiento de informacin
Anlisis e interpretacin de datos
Redaccin del informe final de tesis
Subsanacin a observaciones
Defensa de tesis (sustentacin)
Formulacin del artculo cientfico
Publicacin

2015
M
J

2016
E
F

Bibliografa
Alizo, N. C. (2007). Introduccin a la Investigacin Educativa. espaa:
Maracaibo: Grfica Gonzlez.
Berenson-Levine. (1982). Estadstica para administracin y economa.
Mexico: Interamericana Hall.
Crosby, P. (1979). La calidad no cuesta. Estados Unidos.
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. Washinton:
Ediciones Daz de Santos.
Gomez, M. M. (2006). Introduccin a la metodologa de la investigacin
cientfica. Cordoba: Editorial Brujas.
Ishikawa, K. (1997). Qu es el control total de calidad. Japon: Editorial
Norma.
Juran, J. (2001). MANUAL DE CALIDAD. Espaa: S.A. MCGRAW-HILL /
INTERAMERICANA .
Kothari, C. R. (2004). Metodologa De La Investigacin. India: New Delhi :
New Age International (P) Ltd., 2004.
Mndez, C. (2001). Metodologa. Diseo y desarrollo del proceso de
investigacin. (3ra. Ed.). Bogot: McGraw Hill.
Sampieri, R. H. (2010). Metodologia de la Investigacion. Mexico: McGRAWHILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
Tamayo, T. (2000). El Proceso de la Investigacin Cientfica. mexico : tercera
edicion.
Torres, C. A. (2010). Metodologa de la investigacin. Colombia: Prentice Hall
.

ANEXOS
1. INSTRUMENTOO DE RECOLECCIN DE DATOS.

2. MATRIZ DE CONSISTENCIA DE VARIABLES

FORMULACION
DEL PROBLEMA
Problema
Cul es la relacin que

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARRIABLES
Variable
independiente

existe entre el nivel de

Objetivo general
satisfaccin laboral y la Determinar la relacin
calidad de servicio en entre la calidad de servicio Hiptesis general
los efectivos policiales y la satisfaccin laboral en En qu medida se
de la Comisaria del

los efectivos policiales de

relaciona la calidad de

Agustino en Lima?

la Comisara del Agustino

servicio y la satisfaccin

en Lima.

laboral en los efectivos

a. Qu

relacin

existe

entre

satisfaccin
intrnseca

policiales de la Comisara
Objetivos
especficos
la
a. Analizar la relacin del Agustino en Lima.
la

calidad de servicio
en

los

policiales
Comisaria

efectivos
de

la
del

entre

satisfaccin Hiptesis especificas

intrnseca y la calidad La satisfaccin intrnseca
de

la

los est relacionado la calidad

efectivos policiales de de servicio en los
la

servicio

en

Comisaria

del efectivos policiales de la

Agustino en Lima
Agustino en Lima? b. Determinar el grado de
b. Qu
relacin
relacin
entre
la
existe
entre
la
satisfaccin extrnseca
satisfaccin
y la calidad de servicio
extrnseca y la
en
los
efectivos
calidad de servicio
policiales
de
la
en los efectivos
Comisaria del Agustino
policiales de la
en Lima
Comisaria
del
Agustino en Lima?

Comisaria del Agustino

en Lima.
La satisfaccin extrnseca
est relacionados con la
calidad de servicio en los
efectivos policiales de la
Comisaria del Agustino
en Lima

Satisfaccin
laboral

variable
dependiente
calidad de servicio