INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los

estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan
ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los
recursos econmicos, humanos y materiales, dejando inadvertido el servicio al
cliente. Cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de
cmo nuestra competencia est creciendo e incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver qu estrategias y
tcnicas utilizaremos.

El CLIENTE

QU ES UN CLIENTE?
1.

Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que estn en
el mundo empresarial pueden dar respuesta de forma rpida y
contundente, lo cierto es que en muchas ocasiones se olvida qu es un
cliente para nuestra empresa y descuidamos la atencin y los cuidados
que stos merecen.

2.

El cliente es la parte ms importante para la publicidad y el mercadeo

pues es la razn de ser de estas reas. Concepto. Como conocerlos y
atenderlos.

3.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto

o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio
de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.

4.

Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u

organizacin.

5.

Un Cliente es la Organizacin o persona que recibe un producto.

6.

cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los

productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de
satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la
sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto

ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las

personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin

prospere en el tiempo.
DEFINICIN
Un cliente es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un
agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una
renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs
de los mecanismos de mercado.
As, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios
para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este
sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.
En el mbito de los negocios o la economa, cuando se habla de cliente, en
realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la
persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la
compra.
Las empresas invertimos en investigar nuevas lneas de negocio, creamos
nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer... Despus, llega el
momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.
Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que
en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las
relaciones entre nuestra empresa y el cliente
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a
sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y
garanta de futuro de la empresa.

TIPOS DE CLIENTES:
CLASIFICACIN ESPECFICA:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual,
permite una mayor personalizacin):
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES ACTUALES: Se dividen en cuatro tipos
de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfaccin y grado de influencia.
1.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar
a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que
requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para
identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que
permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms

corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo

general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con

cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el

servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de

vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de
su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
2.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se

han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia
de compra, en:

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,

"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso
de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como
muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general,

son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
3.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar

a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente

clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de

la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip

Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar
a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos
clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace
mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una
adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este

tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere
elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se

quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una

investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
4.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de

identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de

mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede
clasificar en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas

hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por
la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su
recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese
"favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o
pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un
costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una

determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son

considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas.
Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es
menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque
esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir
en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado

de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa

que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades,
por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
5.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia

de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos
pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES POTENCIALES: Se dividen en

tres tipos de clientes, de acuerdo a:

1) su posible frecuencia de compras;
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1.

Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este

tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que

permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
2.

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3.

Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que

permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

4.

Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de

clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que

permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a
sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales
para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se
dividen se forma similar en:
OTRA CLASIFICACIN
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo
atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn

realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya

que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa.

Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a

la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan

identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar
segn su frecuencia de compra, en:
1.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms

corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo
general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
2.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con

cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el

servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.
3.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de

vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de
su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
3. Clientes de Alto Promedio y Bajo Volumen de Compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

1.

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,

"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso
de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como
muy importante y valioso para la empresa.
2.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el
cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se
debe investigar su capacidad de compra y de pago.
3.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:
Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de
satisfaccin, se los puede clasificar en:
1.

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo

de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn

Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido
genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y
esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a
stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen
una adquisicin.

2.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este

tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere
elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
3.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la

empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una
investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
4.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia

de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos
pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas

hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa
es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin
embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin

(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones

(lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada

influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados

lderes de opinin en su cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que
stos clientes recomienden el servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se
pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado

de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa

que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades,
por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES POTENCIALES
1. Segn su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1.

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

2.

Clientes Potenciales de Compra Habitual

3.

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Segn su Posible Volumen de Compras:

Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de
mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso

de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera

similar en:
1.

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

2.

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

3.

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Segn su Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado
meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico
objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en
clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
1.

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

2.

Clientes Potenciales de Influencia Regular

3.

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta
por la organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente
necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el
consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del
producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su
destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varan con el tiempo, ya sea
por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.
Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los aos, nuestras

prioridades se modifican con la madurez y experiencia, as como con la

satisfaccin de las mismas. Algunas necesidades se denominan "bsicas" porque
perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos ambientales como la
necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras
necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la
necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o
secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera
simultnea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se
pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras
oportunidades la limitacin de recursos puede generar la necesidad de priorizar,
es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor
para distraerse, la persona deber elegir entre una u otra, si no cuenta con el
dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso
de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar
por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar
otro medio como la radio
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecern

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,

adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada

uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao
o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este
tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de
distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores
costos de inventario
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que
entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el
representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que
le trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el
nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin,
provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los
conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados
en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se

preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,

pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido
por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para
crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las
verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en
la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa. Las polticas del
servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea
que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin
estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede
cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.
Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada rea ve al cliente desde su
perspectiva sin una visin integral. Vendedor: cliente es un ladrn que tiene
dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin a los clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos

pblicos.
II. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas
o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo

lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso
hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o
si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir
lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en

pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atencin al cliente. Esta comprobado que ms del 20% de las personas que
dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido
a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas
encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace
necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin,
no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital,
humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
ELEMENTOS
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se
ve a tratar.

Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?

Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el
producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la
importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la
atencin.
2.

Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las
personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de
informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:

1.- Mostrar atencin

2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El
animo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres
de motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
o

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

III. LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras:
1)

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2)

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre

prometer o mentir con tal de realizar la venta

3)

Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
4)

Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
5)

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto

fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
6)

Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como

dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms
fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una
gran atencin.
7)

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento

de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,

recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
8)

Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rpido y oportuno.

9)

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio

de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a

la seguridad y a la credibilidad.

10) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad

Variabilidad

Inseparabilidad

Imperdurabilidad

FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

TRADICIONALES.
Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, histricamente las empresas
slo hacan esfuerzos limitados para medir la satisfaccin del cliente con el
servicio. Muchas de las grandes compaas fallaban en satisfacer las
expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empez a
tomar en cuenta el servicio despus de una venta, lo que permiti abarcar ms
las necesidades de los clientes.
Enrique Hernndez cree que el servicio al cliente en su forma tradicional, empez
juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofreca algn tipo de informacin sobre l.
Mas contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en las
relaciones con los clientes, no slo en el sentido de tomar una entidad como
objeto de estudio; las races para el "maltrato" con los clientes estn seguramente
en la misma cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos seguros si afirmamos

que los procedimientos del servicio al cliente, an se mantienen de acuerdo a

estereotipos tradicionales en Potos.
Fcilmente podemos advertir la falta de comunicacin, templanza en el trato,
actitudes beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes se dicen estar
en "servicio a su clientes"
Es necesario cambiar estos aspectos, para de este modo poder justificar incluso
nuestro objetivo e hiptesis planteados.
CIENTFICAS.
El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos aos una significancia
importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en
realidad que el servicio o atencin al cliente, es el punto de partida para las
estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la cita de obra: The
Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren Blanding, quien
asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinmica y cientfica,
tambin se debe tomar en cuenta cientficamente al "Servicio".
Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio
detallado y prctico en cuanto a las relaciones interpersonales, stas se
demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de
comunicacin humana. Un servicio adecuado racionalmente, y en conformidad
con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitir entonces, conducir la forma de su
esencia hacia la bsqueda de la comunicacin cientfica.
Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una verdadera relacin
de servicio al cliente entre el mercado y las organizaciones no queda ah,
debemos inmiscuirnos en aquellos que son considerados por los autores, como
los elementos "racionales" del servicio al cliente y que por supuesto le acercan a
formar parte de las ciencias completamente demostrables:
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Si queremos acoplar la practicidad cientfica del servicio, con la creacin de una

estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia sta, el
anlisis terico admite deducir primero una forma de "cmo" hacerlo, en base a
los elementos considerados "racionales" del servicio al cliente. Utilizando stos
precisamente, podemos "rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia la estrategia
que queremos lograr.
Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del
servicio, a travs de su anlisis crtico y contrastacin oportuna, nos sirve en la
identificacin de estos elementos (racionales o cientficos) dentro el servicio al
cliente; para que con ello, podamos establecer la posicin terica en cuanto a las
herramientas ms significativas, en el desarrollo de la Estrategia del Servicio al
Cliente, para la entidad objeto de estudio.
As, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus
investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicacin interpersonal entre
las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales
solcitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el
arte de hablar y escuchar, el respeto y otras; quienes se irn convirtiendo junto
con el correo, la infraestructura y el uso del telfono en herramientas del servicio,
de acuerdo con la organizacin que los adopte. Se puede - o debe mejor contemplar estos elementos para la aplicacin del modelo y en los cuales
incidimos para la
CASOS DE CLIENTES
EN TELEFONA
Un buen trato, mejor que amena
Calidad de atencin al cliente
Tiempo de espera en atencin al cliente
Exactitud en los cobros
Rango de servicios adicionales

VENTAJAS:
Buen trato, calidad.
CASO MOVISTAR
El centro de relacin con el cliente de movistar es un servicio que nos da esta
compaa como las otras operadoras nacionales para resolver nuestras dudas
acerca de la compaa, nuevas promociones, servicios de Movistar...etc, es decir,
todas las dudas posibles que nos puedan surgir.
Cuando realizamos la llamada nos sale un contestador el cual nos intenta dar la
solucin a la duda que tenemos, no siempre nos la soluciona, y en ocasiones
debemos contactar con algn agente especial y hablar con l.
Cuando llamamos normalmente, este servicio nos empieza hablando de alguna
promocin de Movistar como por ejemplo la promocin de las horas felices, la
opcin de cambiarse a un contrato con el mismo nmero sin ningn coste o
alguna promocin similar. Una vez que escuchamos la promocin, que
normalmente suele ser una novedad, el contestador nos indica que digamos
despus de escuchar una seal de manera clara y precisa el motivo de nuestra
consulta, el ordenador o mejor dicho el contestador nos soluciona las dudas
sencillas como por ejemplo modos de consultar el saldo, otras promociones,
clave de acceso web etc...una vez consultado algo similar a lo dicho el
contestador te pone una msica que te har esperar de una manera ms
divertida, la msica que ponen es la de Movistar.
Si nuestra consulta no puede ser solucionada por el contestador, nos pasarn con
un agente especial, es decir, una persona del centro de atencin al cliente que de
manera rpida intentar solucionarnos lo que pidamos, normalmente atienden
bien al cliente, aunque en algunas ocasiones no te dejan ver del todo bien el
problema, y digo esto porque hace escaso tiempo, yo como cliente Movistar
realice una consulta a un agente sobre la encuesta Movistar y me pidi todos los
datos, es decir, mi nombre, direccin, ciudad...y ya tena todo registrado, no
entiendo porque me lo volvera a pedir, por cierto me dijeron que me enviaran 6

euros de saldo por responder a una encuesta, que yo sepa an no me ha llegado

nada, y yo me pregunto, me hicieron caso? lo que si es cierto es que no me
enter muy bien, solo me dijeron que todo estaba correctamente y que el saldo lo
tendra en mi mvil en aproximadamente un mes, an estoy esperando...
Pero como digo normalmente las dudas nos las resuelven aunque que yo sepa
para eso estn y su funcin es esa, y Movistar por marca, popularidad y prestigio
tiene un buen centro de atencin al cliente.
Hoy os hablo de lo que es el centro de atencin al cliente de Movistar, un servicio
que no tiene ningn coste, es totalmente gratuito sea la hora que sea.
Para contactar con este centro debemos de llamar al 609 desde nuestro telfono
Movistar o al nmero 1485 desde cualquier otro telfono fijo, ambas llamadas son
gratuitas. Este servicio es para contrato como para prepago.