TCNICAS DE ABORDAGEM

RECEPTIVIDADE
Esteja sempre sorridente, demonstre a sua alegria em receb-los;
Apresente-se sempre, diga seu nome, sua funo no hotel, faixa etria que
trabalha;
Pergunte sempre o nome de todos da famlia, chamar as pessoas pelo nome
diminui as distncias, aproxima mais as pessoas;
Mostre sempre as opes que o hotel oferece, explique sobre o nosso
trabalho e a qual faixas etrias atendemos;
Especifique em qual faixa etria voc trabalha e, quem da famlia vai brincar
com voc;
Mostre sempre aos pais as opes de entretenimento que eles tm, e quais
colaboradores vo trabalhar com eles;
Seja sempre claro quando for perguntado sobre algo que diz respeito ao
hotel, se tiver dvidas, procure um supervisor ou gestor;
Exponha sempre as normas e horrios do hotel aos pais;

DURANTE AS ATIVIDADES

O recreador ser sempre o dolo das crianas, elas sempre se

espelharo nele, portanto:

Esteja sempre alegre, disposto e comunicativo;

Demonstre sempre vontade ao realizar uma brincadeira;

Convide uma, duas, trs, quantas vezes forem necessrias desde

que no seja inconveniente;

Lembre-se

que

voc

esta

brincando

com

crianas,adolescentes,Adultos e melhor idade , sejam uma delas;

Seja sempre o primeiro a se dispor para brincar;

Crie o diferencial individual, seja nico, inove;

Incentive sempre os participantes, mesmo que eles no consigam

executar a tarefa;

Use sempre o bom senso durante as brincadeiras, ou mesmo

quando eles estiverem errados;

Existem vrias formas de corrigir sem agredir, procure sempre

uma delas;

Seja criativo, pois a criana, adolescente e adulto esta disposta a

brincar com tudo o que lhe proposto;

Tenha iniciativa, no deixe para outro o que voc pode fazer;

Conquiste a confiana dos hospedes e voc os ter em suas mos;

Seja sempre gentil e educado;

Esteja sempre atento, e seja gil, so qualidades importantes;

Se houver algum problema fora de seu alcance, procure algum

apto;

No deixe os hospedes carem na monotonia;

Utilize todos os espaos disponveis;

Trate todos com igualdade;

Seja espontneo, verdadeiro;

Transmita segurana s crianas e aos pais;

Respeite as normas de segurana do hotel;

Seja um artista, interprete sempre a alegria e felicidade;

Seja tico quanto empresa e aos clientes;

Habilidades Interpessoais do Recreador.

O que essencial para o profissional que queira atuar com
rereao:

Ter capacidade de motivar as pessoas sem constrang-las (ser

extrovertido que no seja invasivo, ser introvertido que no seja
inseguro);

Ter o poder de dissuadir sem reprimir:

Usar de criatividade para contornar situaes difceis;

Ser critico dos meios de massa e da sociedade de consumo que

privilegia as relaes interpessoais;

Ter exercido voluntariamente a funo de recreador em escolas,

igrejas e clubes;

Ter poli valncia cultural, com conhecimento ou vivencia, mesmo que

sejam elementar, nos diferentes campos de ao cultural e de
tcnicas de trabalho, ginstica, esportes, literatura, dana cinema,
teatro, folclore, dinmica de grupo, etc....

Estar apto a perceber as peculiaridades dos diferentes pblicos, seja

do ponto de vista sexual, da faixa-etria, de classe socioeconmica
ou scio-cultural;

Saber montar e coordenar equipes com profissionalismo de diversos

tipos de formao e origem;

Ter domnio a formao administrativa e financeira de projetos.

Recreador e trabalho em equipe

A alegria do recreador fundamental para a prpria alegria e

qualidade da programao;

O recreador sempre um espelho para o participante;

O grande recreador aquele que mais do que um dolo, ao

mesmo tempo, pai, me, irmo, amigo e tambm RECREADOR;

Por melhor que seja um recreador, se no trabalhar bem em

conjunto, nunca ser um grande recreador;

O que ser um recreador

Dumazedier afirma que:
O recreador antes de tudo um desviado cultural ou social com
relao s normas de seu meio de origem. No exterior dos grupos
sociais dos quais ele escolheu participar, ele procura assimilar os
novos modelos culturais produzidos pelos inventores, pesquisadores,
criadores. No interior do grupo, ele trabalha para difundir esses

modelos e para critic-los a fim de tornar os participantes do grupo

menos passivos, menos conformistas, mais informados, mais
participantes, mais criativos. Se necessrio enriquecer a sociologia do
desvio da liderana, partindo da observao da especificidade da ao
cultural na dinmica de uma sociedade como a nossa.
Dumazedier (1975) em seu texto poltica de animao Cultural explica que
a sociedade industrial que produz riqueza, a mais tempo liberado faz com
que as instituies de base exeram menos poder sobre os indivduos,
fazendo o prprio individuo administrar seu tempo como direito expresso
de si prprio, a conquista dos direitos da pessoa humana. Ou seja, h uma
progresso dos valores do lazer sobre uma regresso desses valores de
engajamento sociais (religio, trabalho, escola, poltica e famlia).
Comenta ainda que: existe um quadro profissional novo a dos
educadores, o desenvolvimento do lazer e a necessidade de uma inveno
sobre o lazer pedem a criao de um corpo profissional que vamos chamar
de animadores (1995).
Define o animador scio-cultural ( recreador) como um ator que diminui
distncia entre o nvel cultural de lazer de uma determinada poca com o
lazer vivido pelos meios culturais mais cultos, ou seja, das classes sociais
mais cultas para as menos cultas e instruda/marginalizada, tentando ser o
agente da democratizao cultural, como o educador na escola. Para ele a
ao cultural no pode ser entendida como a distrao, mas como foras
sociais e culturais que se esforam para criar condies mais favorveis
para que o lazer seja uma ligao de criao permanente de si mesmo e
no meio de consumo de responsabilidade social, criatividade, criatividade
cultural enfim ser combatente social. E tambm ter a capacidade de motivar
os indivduos atividades voluntrias, pois existe atividade de lazer que no
seja desinteressada, autogerada pelo indivduo. (1975).

ATIVIDADES DE UM ANIMADOR
Sem duvida esse tipo de atividade apresenta inicialmente uma grande
dificuldade:
Quem participa de uma atividade recreativa deve sentir que o faz porque
quer e no porque que e no porque mandam, deve seguir sua prpria
iniciativa.
O ligeiro e sutil estmulo de bom profissional (professor) se transforma em
uma poderosa fonte de incentivos. Com uma programao logicamente
fundada na ocorrncia dos interesses do grupo, podero causar as
inquietudes de modo tal que todos sintam o desejo de participar da
proposta. Para isto o condutor ou orientador deve adotar uma atividade
adequada que poderia expressar-se na qualidade e normas detalhadas a
seguir.

Seja sempre humildes e amveis, a cortesia e a amabilidade ajuda a

convivncia;

Convite, no mande;

Respeite as personalidades de todos, e cada um dos participantes

qualquer que seja a sua idade;

Nunca parcialize seu afeto (importante);

Destaque sempre os bons exemplos;

Seja voc mesmo um bom exemplo, em sua pontualidade, em seu

sentido de humor, em sua vocao para o servio, em sua
amabilidade e seu equilbrio emocional;

Converse muito com os participantes;

Dirija-se sempre na primeira pessoa do plural;

LEMBRE-SE

De que a sua responsabilidade e de seu entusiasmo depender a

felicidade de todos;

Quase sempre, nas atividades recreativas os participantes encontram

muito do que tem em sua vida cotidiana (em casa);

O recreador deve sempre se policiar durante o trabalho, pois, esta o

tempo todo sendo vigiados por algum;

Deve ser sempre cordial, educado e atencioso com todos os

participantes;

Evitar grias e pequenos palavres corriqueiros;

Dar apelidos constrangedores pode causar srios problemas;

A calma e a pacincia so fundamentais para profissionais que

trabalham com crianas,adolescentes, adultos e nos eventos;

No apresentar vcios na presena de hspedes, clientes e crianas;

Recreadores que tenham algum tipo de relacionamento devem evitlo durante o trabalho;

Tatuagens, piercings e outros modismos, devero ser totalmente

ocultos.

ATITUDES

DE

UM

ANIMADOR

SCIO-

CULTURAL
Quem o animador scio-cultural (Recreador)?
Ele uma mistura de gente com super-heri, jamais tem problemas;
apesar disso no podemos deixar que o confundam com um palhao.
Para o animador a ao cultural no pode ser entendida com distrao,
mas como foras sociais e culturais que se reforam para criar condies
mais favorveis para que o lazer seja uma ligao de criao

permanente de si mesmo e no meio de consumo de coisas passivas.

Devido a isso tambm temos um compromisso com a educao, e esta
deve ser perceptvel do incio ao fim do nosso trabalho, iniciando com
boas vindas, realizando contato visual e verbal mais adequado a cada
momento e a todo o momento, utilizando-se de linguagem adequada a
cada momento e atividades convenientes para cada ocasio e finalizando
sempre com o muito obrigado.
O animador (recreador) deve ter comprometimento com o que faz e
versatilidade para que sua alegria seja transmitida a todas as idades, o
verdadeiro animador sabe trabalhar com diferentes faixas etrias.
Cada faixa etria tem sua caracterstica, e dever do animador saber
quais so e quais so e como lidar com ela, alm de perceber a
individualidade de cada um, respeitando-a, jamais se deve deixar um
participante constrangido com realizaes e brincadeiras desagradveis,
apelidos inconvenientes etc.
Indiferentemente todos os participantes so especiais para o animador e
as atividades devem ser de total segurana para quem vai pratic-las.
Tudo deve ser analisado minuciosamente para que nada de errado. Caso
ocorra algum acidente o animador o primeiro a prestar ajuda sem
pnico.
O animador o centro das atenes e tudo e tudo que ele faz e fala,
observado como correto, principalmente pelas crianas, por isso o
cuidado com as atitudes e palavras deve ser redobrado. ele tambm
que recebe o maior nmero de elogios e reclamaes que devem ser
transferidos ao coordenador no momento prprio, porm algumas
reclamaes no podem esperar e quando o animador no for capaz de
resolver ele deve imediatamente acionar quem possa fazer.
Quando se contrata uma equipe de recreao esto contratando
mgicos, qualquer pessoa capaz de colocar um monte de pessoas em
fila, dar uma bexiga para cada um e fazer com estourem em um colcho
do lado oposto.

A grande diferena do animador est aqui, proporcionar a magia deste

ato, fazer com que o adulto sinta-se criana e que vivenciem este
momento de forma que fique marcado. O participante encontra nos
olhos dos animadores um brilho diferente, uma alegria inexplicvel, e
voc jamais pode deixar essa magia acabar.
O

animador scio-cultural (Recreador

)deve ser diferente, mas

principalmente eficaz.

TRABALHAMOS COMO UM TIME

Porque dizemos que somos um time e no somente uma
equipe?
Porque quando trabalhamos em equipe cada uma faz sua parte e
aguarda que os outros faam a parte deles, para que a soma de tudo
alcance o objetivo final. Mas quando trabalhamos em time ajudamos
uns aos outros em suas responsabilidades, se houver uma falha todos
pagam o mesmo preo. Jamais podemos prejudicar o TIME por
rivalidades pessoais, pois todos so fundamentais para que ocorra a
vitria. Em um time no existe a palavra EU e sim NS, onde existe
troca de idias, de confiana e respeito, um cuida do outro a ponto de
entender-se apenas no olhar.
E como todo TIME este tambm tem organizao hierrquica, sendo
um gerenciador, o coordenador e os A.S.C. O gerenciador tem
responsabilidade de trabalhar com informaes de interesse do meio dos
participantes, quem organiza o evento, o coordenador orienta na
preparao e no decorrer das atividades e os A S.C colocam as
atividades em prtica.

Pense:
E se um deles falhar?
Haver sucesso?
Quando trabalhamos em um grupo de A S. C temos duas opes:
Ou trabalhamos como um time e a partir das dificuldades construmos o
sucesso e praticamos a arte de recreao.
Ou somos apenas um monte de gente fazendo brincadeiras.
Se formos um s no podemos culpar terceiros ou perder tempo com
justificativas, lamentar-se por um problema, no traz retorno e sim
indisposio a todo time, causando um clima desagradvel para o
trabalho. Por isso trabalhamos com anlise de situaes e solues dos
problemas. Sendo assim imprescindvel termos conhecimento, pois
quando mais conhecemos mais sabemos argumentar e mais ideias
somos capazes de ter, passando assim a sermos mais flexveis e
ousados. Para obtermos conhecimento temos que ser curiosos
observadores e questionarmos sempre. Saiba aproveitar o tempo.

A aparncia no Recreador:
Guia para todos os membros do elenco
Animadores
Se uma exceo para a aparncia em questo requerida para um papel
em especial em shows de palco ou produo, exige-se aprovao necessria
do gerente ou coordenador do elenco. Do contrario, todos os animadores
devem aderir aos padres estipulados neste material.

Colorao dos cabelos

A aparncia do Recreador permite tinturas e descoloraes, mas nunca em
extrema. Se a cor do cabelo mudada, deve parecer natural retocada
sempre.

Higiene pessoal
Devido ao contato com hospedes e colegas de trabalho, o uso de um antitranspirante ou desodorante necessrio. Pelas mesmas razes, o uso de
fragrncias fortes e pesadas no permitido. Se desejar usar colnia ou
fragrncia, favor leve os outros em considerao e selecione um perfume
leve.

culos escuros
culos escuros um bloqueio para a comunicao visual com os hospedes e
colaboradores, e devem ser evitados se possvel. Como regra geral pode ser
usada em tarefas onde exista luz forte devido gua, luz solar direta, etc.
nestes casos os culos escuros ajudar voc a realizar seu trabalho seguro
e eficiente.
culos de sol no devem ser utilizados de noite, em reas escuras ou
ambientes internos.
O uso de correntes ou cordes nos culos de sol no aconselhvel.
Ao conversar com as pessoas dever sempre retirar os culos.

Tatuagens
Tatuagens visveis, que possam ser escondidas atravs da roupa no so do
melhor interesse do Recreador. No sero permitidas tatuagens de tamanho
exagerado ou em grande nmero.

Roupas de baixo.
Membros do elenco so alertados para usar roupa de baixo apropriada todo
tempo. Roupas de baixo, coloridas ou com detalhes que sejam visveis
quando usadas com uniformes ou roupas de cor clara no so permitidas.

Usando o bom senso

Como em todas as tarefas e responsabilidades de um membro do elenco,

esperamos que demonstre profissionalismo e bom senso todos os dias. Por
esta razo, se voc est sempre em duvida se sua conduta est apropriada,
favor manter em mente que tudo o que possa causar impacto negativo no
do melhor interesse ao nosso departamento e no ser permitido.

Celulares
O uso de Celulares pessoais durante o trabalho no permitido.

Uniformes
Os uniformes devem estar sempre limpos e arrumados. Qualquer pergunta
referente a algum uniforme dever ser endereada junto ao Gestor de
esportes & lazer para termos certeza que o visual est dentro dos
requerimentos de aparncia do Recreador.
Como um lembrete, voc responsvel por todas as peas dos uniformes
que receber. Se um item perdido ou danificado devido a negligencia,
voc ter que arcar pelo item.

Calados
Os calados requeridos diferem em determinadas reas baseando-se no
papel do colaborador e no tema da fantasia.

Os calcados devem ser polidos e mantidos em bom estado.

Devem ser utilizados tnis, estes devem estar limpos e em bom

estado.

Em algumas reas limitadas, o papel pode requerer outro tipo de

sapato, como botas de caminhadas, sandlias de praia etc.

Para melhores explicaes sobre estes tipos de sapatos, favor checar

com o Gestor.

Meias

Devem ser usadas todo tempo. Pede o bom senso que usemos meias
brancas, para adequar melhor ao nosso uniforme, ou ento meias pouco
extravagantes e combinando com a roupa.

Guia para todos os membros do elenco do sexo

Feminino
Estilo de cabelo
Os seguintes estilos so os guias para a aparncia do Recreador;

Os colaboradores devem estar com os cabelos bem penteados e

arranjados em um estilo clssico e fcil de manter.

Se o cabelo for penteado para trs, deve ser mantido o mnimo

volume.

Cabelos com comprimento abaixo dos ombros devem ser presos se

carem no rosto durante a execuo do trabalho.

Produtos para cabelos podem ser usados para criar um estilo leve e
natural.

Estilos extremos ou assimtricos no so permitidos.

Raspar a cabea inteira ou qualquer parte dela no permitido,

assim como sobrancelhas raspadas tambm no so permitidas. S
em casos de doena ou autorizao do gestor do departamento.

Prendedores apropriados para cabelo devem ser usados em reas de

alimentao onde so requeridos por lei.

Cabelos artificiais so permitidos comprometendo-se a todos os

quesitos acima.

Faixas no cabelo so permitidas.

Maquiagem

 de nosso sistema encorajar o uso de maquiagem para realar traos

naturais e criar uma aparncia leve e natural. Maquiagem deve ser aplicada
em cores complementares ao tipo de pele.
Se utilizar delineadores e sombras, devem ser de cores neutras e de acordo
ao seu tom de pele. Sombras e delineadores devem criar um visual natural
e no devem ultrapassar o tamanho natural dos olhos ou os cantos dos
olhos. Rimel pode ser aplicado levemente, nas cores marrons e pretas. Se o
delineador de lbios for usado, no deve contrastar com o tipo de batom.

Unhas
As unhas devem estar sempre limpas. Se usar esmalte deve ser de tom
claro.
Esmaltes no permitidos so os de cores fortes e brilhantes como vermelho,
rosa choque, vinho, non, multicoloridos, ouro e prata.
As unhas no devem exceder o tamanho de de polegada a partir da
ponta do dedo.

Jias

Anis, brincos, correntes e um relgio de pulso de modelo

conservador so permitidos.

Colares, pulseiras e tornozeleras no so permitidas. Um colar com

aviso mdico aceitvel.

O formato do brinco deve ser de bom gosto e complementar com o

uniforme. Os brincos podem ser de presso ou tarraxa e devem ser
usados no lbulo da orelha. No devem exceder o tamanho de uma
polegada de dimetro (aproximademante o tamanho de ) . Brincos
de penduricalho no so permitidos, devido sua prpria segurana
e do hospede.

Com exceo dos brincos, jias no devem ser usadas em nenhuma

outra parte do corpo, mas no se limitando apenas a piercings na
lngua e nariz. Jias usadas em piercings no visveis que possam

causar um risco pequeno devido ao formato da roupa de trabalho no

so permitidos.

Apenas um anel em cada mo permitido, com exceo de anel de

noivado. O anel pode ser usado em qualquer dedo.

Guia para todos os membros do elenco do sexo

Masculino.
Pelos faciais
Para todos os membros do elenco, barba e bigode no so permitidos.
Portanto todos os colaboradores devero manter os pelos faciais raspados.

Unhas
Limpas, apresentveis so necessrias.
As unhas no devem ultrapassar a ponta do dedo.

Estilo de cabelo
Os seguintes guias so os estilos de cabelo que seguem o padro do
Recreador.

O cabelo deve ser cortado de maneira arrumada tanto na parte de

trs da cabea como nas laterais, formando simetria, no cobrindo as
orelhas nem a gola da camisa. O visual completo deve ser arrumado
natural e proporcional.

Um corte com as laterais e a parte de trs da cabea bem como rente

ao couro cabeludo, com um topo mais comprido permitido.

Um corte estilo caixa, bem curto nas laterais e na parte de trs da

cabea, com o topo em forma quadrada permitido.

A cabea raspada permitida, assim como estilo militar bem curto.

Colocar cabelo atrs da orelha prende-lo com chapus ou perucas

resultando um estilo inaceitvel no ser permitido.

Raspar as sobrancelhas no permitido.

Produtos capilares podem ser usados para criar uma aparncia leve e
natural aos cabelos, seguindo estes padres acima.

Prendedores apropriados para cabelo devem ser usados em reas de

alimentao onde so requeridos por lei.

Cabelos artificiais so permitidos comprometendo-se a todos os

quesitos acima.

Costeletas
As costeletas devem ser aparadas, retas e uniformes na largura. Devem
estender-se naturalmente do comprimento do cabelo. Costeletas de formato
estranho no so permitidas.

Jias

Anis, correntes e relgios de estilo conservador so permitidos.

Colares, pulseiras e tornozeleiras no so permitidas. Um colar com

avios mdico aceitvel.

Joias no devem ser usadas em nenhuma parte visvel do corpo, mas

no se limitando apenas a piercings nas orelhas, lngua e nariz. Jias
usadas em piercings no visveis que possam causar um risco
pequeno devido ao formato da roupa de trabalho no so permitidos.
Em adio, o uso de bandagens para ocultar um piercing no
permitido.

Apenas um anel em cada mo permitido. O anel pode ser usado em

qualquer dedo.

Excelncia de performance
O departamento de Esportes & Lazer est comprometido com o ambiente
de trabalho informal e amigvel. Ns temos nfase no treinamento e
reconhecimento do elenco, assim como manter um compromisso com a
educao. Focamos em reconhecer e quebrar barreiras que impeam nosso
sucesso. Mostramos nosso orgulho e respeito para os produtos da By
mantra, buscando oportunidades sinergticas com nfase no
entretenimento da famlia e sempre demonstramos nossa preocupao com
nosso ambiente e comunidade. Ns entendemos e cultivamos nossa cultura
e desafiamos a nos moldar no comportamento que este representa. Ns
protegemos a confiana do pblico no hotel.
Como somos capazes de proteger essa confiana?
Aderindo aos valores do hotel, de qualidade e padres, sendo verdadeiros e
nos comprometendo com as tradies do hotel.

Valores:

Abertura Ns damos informaes abertamente.

Respeito Ns tratamos uns aos outros com carinho e

considerao.

Coragem Ns buscamos nossas crenas com fora e perseverana.

Honestidade- Ns lidamos uns com os outros de maneira sincera e

direta.

Integridade Ns agimos de maneira consistente com nossas

palavras e crenas.

Diversidade Ns procuramos valorizar e respeitar as diferenas

entre nossos membros do elenco.

Equilbrio Ns lutamos por estabilidade e vitalidade em nossa vida

pessoal e profissional.

Padres de qualidade:

Segurana Ns colocamos a segurana em primeiro lugar, para

promover experincias sem riscos a nossos hospedes assim como
para nossos membros.

Cortesia Ns fornecemos servios personalizados e tratamos

todos os nossos convidados como cliente VIP .

Eficincia Ns buscamos pelos mais rpidos sistemas e

procedimentos que promovem uma experincia de qualidade para o
hospede.

Show Ns temos apresentaes impecveis e profissionais todos

os dias para nossos hospedes.

Guia para servios aos hospedes

Faa contato Visual e Sorria!

Comece e termine todo contato e comunicao com o hospede com

um sorriso e contato visual.

D boas vindas a cada hospede

Estenda uma apropriada recepo para cada hospede dos qual voc
venha a fazer contato.
BOM DIA / BOA TARDE / BOA NOITE
BEM VINDOS / TENHA UM BOM DIA
POSSO AJUDAR?

Faa os convidados se sentirem bem vindos promovendo uma

diferenciada maneira de dar boas vindas em cada rea.

Procure contato com os hospedes

de responsabilidade de todos os membros do elenco de ajudar os

hospedes que necessitam de assistncia. Oua s necessidades dos
hospedes, responda questes, oferea assistncia como, por
exemplo, tirar fotos da famlia etc... .

D servio imediato de recuperao

de responsabilidade de cada membro do elenco utilizar suas

melhores habilidades para resolver imediatamente uma falha de um
hospede antes que isso se transforme em um problema do servio
de hospede. Sempre esclarea as duvidas dos hospedes ou ache
algum que possa ajudar. Nunca diga no sei e sim vou me informar.

Use linguagem corporal apropriada toda hora

de responsabilidade de cada membro do elenco utilizar linguagem

corporal apropriada todo tempo.

Aparncia atenta
Boa postura
Expresso facial apropriada
Preserve a experincia MGICA do hospede

Olhe sempre o lado positivo, mais no que nas regras e regulamentos.

Falar sobre problemas pessoais ou de trabalho na frente dos

hospedes INACEITVEL.
Agradea cada um dos hospedes

Diga a cada hospede um agradecimento sincero na concluso de cada

transio.

Diga a todos os hospedes um agradecimento ou expresso similar de

apreciao quando eles deixarem sua rea de trabalho.

Medindo a Magia
Aprimorando continuadamente atravs da satisfao dos
hospedes e medio da excelncia dos membros

Magia....... Difcil de definir, a maioria das pessoas dizem que j

conhecem, viram ou sentiram. Hospedes vem ao hotel todo dia procurando
experincias mgicas para guardar na memria guando voltarem para suas

casas. Quanto ao elenco do hotel nossa misso criar essa magia e

monitorar as experincias de nossos hospedes e membros do elenco.
Quando realizarmos nosso potencial mximo, afetamos a experincia dos
hospedes assim como o sucesso financeiro de nosso empreendimento.
A satisfao dos hospedes nos traz melhoras que permitem o oferecimento
da magia que ir ser a marca de nosso empreendimento permitindo que
cada um de ns cresa e realize nossos sonhos.

Eficincia do elenco
O objetivo de medir a eficincia ajudar nosso elenco a atingir suas metas,
identificando barreiras e providenciando ferramentas necessrias, suporte e
conhecimento. Ns esperamos que ao promover esse tipo de ambiente
pudssemos manter e melhorar o nosso trabalho. Ns temos essas
informaes atravs:

Estudo da eficincia do elenco junto aos hospedes;

Realizao de feedback semanal;

Sesses de planejamento para atuao;

Medidas dos membros locais;

Ns usamos medidas locais e aes de planejamento para avaliar onde e

onde devemos chegar. Seu envolvimento voluntrio de muita importncia,
pois pode ter impacto positivo em nosso empreendimento.

Medindo a satisfao dos hospedes ( MSV )

MSV a chave para promover um excelente servio focando as
necessidades de nossos hospedes. Ns conseguimos informaes atravs;

Pesquisa de satisfao dos hospedes;

Cartas no-solicitadas dos hospedes;

Cartes de comentrios;

Usando essa pesquisa ns podemos identificar o que satisfatrio para o

hospede.
Podemos a partir da fazer alteraes para melhoramentos especficos que
tero maior impacto na experincia de nossos hospedes. Lembre-se esse
um processo trabalhoso, uma vez que um desafio for resolvido, estaremos
preparados para ir para prxima medida.

Momentos mgicos e os 5 minutos

Momentos mgicos e os 5 minutos so maneiras nicas que os membros
do elenco tm para promover a magia no hotel. O momento mgico um
evento planejado que ocorre para fazer com que os nossos hospedes se
sintam super especiais. um evento que ocorre em bases regulares e
parte de nossa operao diria. O 5 minutos uma ao espontnea, um
tempo onde nossos membros do elenco ouvem as necessidades especiais de
nossos hospedes utilizando cinco minutos do seu dia para fazer uma
experincia especial com o hospede. Todo membro do elenco

aconselhado a ter pelo menos uns 5 minutos por dia para

promover a magia.

Caractersticas e comportamentos hotel

Ns gostamos de fazer nossos hospedes felizes

Ns somos atentos a todos os detalhes

Ns consideramos nossos colegas de trabalho

Ns trabalhamos como um TIME

Ns encontramos alegria e diverso em nosso trabalho

Ns temos qualidade

Ns somos criativos e inovadores

Ns assumimos responsabilidades alm de nosso papel individual

Encorajamo-nos a tomar riscos, visando que erros podem acontecer

Ns somos emocionalmente comprometidos com o hotel

Eu senti que no existe

porta da qual o talento de
nossa organizao no
consiga abrir.

Walt Disney