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SUMÁRIO

04 história 12 expertise
A geração de um diferencial Os passos para a transformação
em referência

08 capacitação 14 tecnologia
A valorização do profissional A aposta em novas soluções
como diferencial

10 responsabilidade social 15 palavra do presidente

A retribuição à comunidade Uma nova página na história
de desafios

expediente

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história
A geração de
um diferencial
A postura, geração de
cultura e processos
muito claros e objetivos
constituíram-se
em plataforma de
crescimento sustentável
T
udo começou com um grupo de profissio-
nais oriundo do mercado financeiro.
Egressos do Banco Nacional, os amigos
Paulo Moura, Gilson Bacci e Waldeléa Nogueira
viram no final de 1995, após a expansão da base
de telefonia no País, a abertura de um novo ni-
cho no segmento de telecomunicações: o surgi-
mento, ou melhor, a evolução do telemarketing
no Brasil.
Vislumbrando o potencial do mercado, cons-
cientes também das regras recém estabelecidas
pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços)
com a implantação do Código de Princípios de
Conduta Ética para Telemarketing, onde sem-
pre tiveram participação ativa, juntos, os quatro
empreendedores, viram a possibilidade de mol-
dar e desenvolver um serviço diferenciado,
agregando valor ao segmento de callcenter. O
foco: empresas que buscavam e buscam inces-
santemente atender e abrir canais de comuni-
cação com seus consumidores. E assim nasceu a
TeleSoluções Telemarketing, com cultura, pro-
cessos e target bem definidos.
RADIOGRAFIA PROGRESSÃO EM NÚMEROS
2000
R$ 11,7 mi 2001R$ 19,7 mi 2004 R$ 44,9 mi
Fonte: dado fornecido pela empresa
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A ambição sempre foi de conquistar a lideran-
ça no segmento de vendas. Nos três primeiros
anos, após a abertura de sua primeira sede na
rua São Bento, no centro histórico do Rio, a
TeleSoluções teve uma ascenção meteórica. A
empresa 100% carioca, que começou em 1996
com uma modesta instalação de 50 PAs (posi-
ções de atendimento), no ano seguinte, teve
que mudar-se para acomodar seu crescimento.
Com instalações mais amplas, capacidade de
operação para até 200 posições, a nova sede,
em poucos meses, já funcionava no limite de
sua capacidade.
CRESCIMENTO Trajetória avaliada pelo desempenho empresarial
Cada vez mais orgulhosa em ser uma
empresa legitimamente carioca,
a TeleSoluções segue com a sua
trajetória de crescimento motivada e
amparada por equipe de funcionários
e colaboradores. O resultado da
sinergia pode ser avaliado a partir
dos resultados. A empresa terminou
2001 com um faturamento superior a
R$ 19 milhões.
Ronaldo Teixeira,
Em 2004, obteve outro salto
diretor Administrativo
significativo ao atingir faturamento e Financeiro
bruto de R$ 44,9 milhões. Já no início
da crise, em 2008, a empresa superou os R$ 65 milhões em seu
faturamento. Em 2009, o período mais duro da crise e também,
ano da retomada do crescimento, ignora o cenário negativo e
continua sua trajetória de expansão, ao terminar o ano com o
resultado de R$ 72,7 milhões.
2008 R$ 65,5 mi 2009 R$ 72,7 mi
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
Paulo Moura, Gilson Bacci,
presidente Executivo Conselheiro
VISÃO ESTRATÉGICA A aposta no diferencial
“prazos,
Com a missão de definir os objetivos de médio e de longo
alinhar a visão dos sócios e fortalecer o relacionamento
institucional com sindicato e junto aos setores público
A ascensão meteórica da empresa, aliada ao
aumento no volume de demanda por soluções
de venda ativa, fez com que a TeleSoluções fos-
se novamente a campo em busca de um espaço
maior para comportar as suas operações. Dessa
forma, em meados de 1998, a empresa ocupou
rapidamente três andares de um edifício na
avenida Rio Branco, centro financeiro do Rio de
Janeiro. Em 2000, com o sucesso de suas opera-
ções e soluções de venda ativa, conquista outro
marco ao fechar o ano com um faturamento su-
perior a R$ 11 milhões.
E a empresa não parou mais. Considerada re-
ferência em soluções de venda ativa no Rio de
Janeiro e já ocupando cinco andares no prédio
da Av Rio Branco, a TeleSoluções encontrava-se
novamente no limite de sua capacidade. Diante
Waldeléa Nogueira,
presidente do Conselho
e privado, foi criado a partir de 2009, o Conselho de
“
Administração, que sem dúvida vem fortalecer ainda mais
o novo posicionamento definido para gent¡.
do novo desafio, decidiu iniciar um novo pla-
nejamento estratégico para o crescimento em
curto prazo.
Ainda em 2000, os empresários e empreendedo-
res de visão: Paulo Moura, Gilson Bacci e Waldeléa
Nogueira, decidiram de forma arrojada colocar em
prática a estratégia de desenvolvimento da em-
presa a partir da escolha de uma nova e imponen-
te sede, com instalações mais amplas, que ainda
assim fosse funcional e confortável, tanto para co-
laboradores, como clientes, para comportar as
operações que estavam em processo de cresci-
mento no país. Dessa forma, o endereço escolhido
foi um belo prédio de origem clássica, tombado
pelo patrimônio histórico, possivelmente constru-
ído no século XIX, localizado na rua Senador
Pompeu, centro histórico do Rio de Janeiro.
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diferencial
Novo nome,
nova marca,
novos desafios
A transformação tem objetivo
de posicionar a empresa como
a primeira opção do mercado
na área de vendas
U
ma decisão ousada. Com a perspectiva de
assumir um novo desafio, desbravando mer-
cados e novos nichos, aliado a 13 anos de
background, a decisão mais estratégica foi pela mu-
dança de nome, passando a se chamar gent¡. Foi a
partir do plano de desenvolvimento e planejamen-
to estratégico 2009/2010, aprovado pelo Conselho
e também pela Diretoria, que a empresa decidiu li-
teralmente pela sua reinvenção e optou pela mu-
dança. O que não muda são as tradicionais
cores – vermelho e azul.
A origem do novo nome vem do latim, de “gens”,
“gents” e significa o conjunto de pessoas com o
mesmo nome, raça, família. Já no Aurélio, alguns
dos significados são: quantidade de pessoas; povo,
multidão, população.
Mais que as definições clássicas, a escolha do
nome gent¡ veio a partir da introspecção que a
empresa fez. “A origem do nome é a nossa própria
essência, no caso, o capital humano que faz a en-
grenagem da empresa fluir, proporcionando exce-
lentes resultados”, afirma Paulo Moura.
Um dos objetivos da mudança é revelar ao mer-
PERSPECTIVAS Planejamento estratégico, com olho no futuro
Depois de 14 anos, principalmente no mercado carioca,
mas com projeção nacional, a TeleSoluções estruturou um
planejamento de crescimento estratégico ousado, que passa a
vigorar a partir desse ano, 2010. A perspectiva de crescimento
no setor e a identificação de novos nichos que possibilitariam
futuros negócios fizeram com que a empresa encomendasse
um estudo de uma consultoria especializada sobre expectativa
e tendências do mercado da área de callcenter.
O resultado fez com que a empresa olhasse para dentro e
analisasse profundamente a sua estrutura organizacional. “A
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cado as transformações que a empresa está pro-
movendo, tornando-se ainda mais competitiva.
“Queremos que o mercado perceba a mudança.
Queremos atrair os holofotes, com novos olhares,
do mundo corporativo, aos produtos que oferece-
mos e ainda aos novos lançamentos que estamos
planejando”, adianta o presidente.
Além do novo nome e da nova marca, serão lança-
dos novos produtos no segmento de venda ativa. “O
novo posicionamento é para que a empresa se torne
a primeira opção de vendas ativas”, acrescenta.
Ainda segundo o empresário, o slogan “Feito
com Gente, por Gente e para Gente como
você” mostra que o principal trunfo da empresa
são os seus colaboradores. “Atualmente a em-
presa possui 3.500 operadores, realizando cerca
de cinco milhões de atendimentos por mês, que
trabalham de forma envolvida e motivada, mui-
tas vezes apaixonada, promovendo o crescimen-
to coletivo”, conclui.
Uma das receitas para essa fórmula de sucesso é
o respeito que a empresa possui pelo funcionário.
A gent¡ é a única no segmento de origem 100% ca-
rioca que estimula o mercado de trabalho flumi-
nense. “Houve uma época em que muitas empre-
sas encerraram as suas atividades no Rio de Janeiro
e mudaram-se para outros estados. No caso da
gente foi diferente. Acreditamos nos talentos da-
qui e estimulamos a abertura de novos postos de
trabalho”, afirma Waldeléa Nogueira, presidente
do Conselho de Administração da gent¡.
conclusão que tivemos a partir da introspecção crítica,
sobre tudo que fizemos nesses 14 anos de atividade, é
de que conseguimos atingir, muitas vezes com louvor,
todas as metas que nos propusemos a alcançar”, afirma
Paulo Moura.
O estudo possibilitou à empresa enxergar um novo
horizonte. “Embora tenhamos superado todas as
nossas metas com maestria, temos que nos reinventar
para continuarmos competitivos e atraentes para o
mercado”, acrescenta.
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capacitação

O destaque
como diferencial
à humanização
A harmonia e sinergia do prédio clássico da época do Império
transforma a alegria e a simpatia carioca na tradicional
energia da área de vendas, em busca de metas

A
sinergia e a leveza do ambiente de trabalho
podem ser facilmente conferidas por quem
transita pela gent¡. Um contingente alegre
de profissionais, em sua maioria jovens, de vários
estilos e tribos, circula nos corredores da empresa.
O brilho no olhar de muitos evidencia a felicidade e
a satisfação em fazer parte da equipe. “Um dos fa-
tores determinantes para a motivação e felicidade
dos nossos colaboradores é o compromisso que a
empresa tem com seu capital humano”, afirma
Jéssica Nogueira, gerente de Recursos Humanos.
Para a empresa, relacionamento é palavra de or-
dem, que ganha sempre vida através de gente. Seja
ao vivo, por telefone ou pela internet. Segundo
Jéssica, um dos compromissos da gent¡ é pro-
mover o desenvolvimento humano e disseminar
os valores e missões defendidos pela compa-
nhia. Entre eles, transparência e ética nas relações
cliente-colaborador-fornecedor-acionista.
Para isso, possui uma série de ações motivacionais
que elevam a autoestima e o orgulho dos funcioná-
rios. Outros fatores que certificam o compromisso
da gent¡ são os benefícios e incentivos diferencia-
dos, que proporcionam bem-estar, qualidade de
vida, além do desenvolvimento profissional, tornan-
do-os mais eficientes e extremamente produtivos.
Entre as ações de bem-estar promovidas pela
empresa, o ônibus corporativo é uma delas. A
gent¡ disponibiliza, sem nenhum ônus aos seus
colaboradores que moram em São Gonçalo, um
ônibus de luxo para levá-los e buscá-los. “Esse
incentivo se tornou um meio de inclusão social
de pessoas que habitam em bairros distantes ao
mercado de trabalho. Sem o transporte corpora-
tivo, essas pessoas não poderiam ser contrata-
das”, acrescenta.
O bem-estar pode também estar muitas vezes
comprometido, em função de problemas de saú-
de, ordem pessoal ou até mesmo do inevitável es-
tresse cotidiano. Além das atividades laborais, para
incentivo ao hábito da vida saudável e o auxílio psi-
cológico, a gent¡ disponibiliza, através de parceria
com uma clínica especializada, suporte psicológico
a um valor simbólico.

Mércia Aragão Roberto Carlos Paulo Salgueiro Wagner Gevegier Douglas Medeiros

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 Além dos tradicionais benefícios como alimenta-
ção, plano de saúde e transporte, a gent¡ dispõe
também de um plano de desenvolvimento profis-
sional. Entre as ações, parcerias com instituições de
ensino superior, cursos de idiomas com descontos
significativos que vão de 30 a 75%.
GERAÇÃO DE TALENTOS
Parte da motivação advinda dos colaborado-
res da gent¡ pode ser atribuída à perspectiva de
crescimento que a empresa proporciona. O pro-
grama de gerenciamento de talentos faz com
que a empresa aproveite, em maioria, os seus co-
laboradores. Grande parte que atualmente estão
sob o cargo de supervisão, coordenação, ge-
rência e até direção, foram um dia operadores
de telemarketing.
Segundo Jéssica, a gent¡ é também, uma das
poucas empresas no segmento que promove pro-
cesso seletivo interno para o preenchimento de va-
gas para cargos de supervisão e perfil executivo.
“Geralmente, absorvemos 98% de nossos talen-
tos”, acrescenta, completando que profissionais de
nível executivo, superior e de supervisão que se de-
senvolveram na empresa são mais envolvidos e fo-
cados. “Por conhecerem melhor a empresa,
desenvolvem melhores soluções para os nossos
desafios”, complementa.
Inclusive, a própria Jéssica Nogueira, que geren-
cia a área de RH, iniciou como operadora de tele-
marketing. Quando entrou no segmento de
vendas e callcenter, tinha 20 anos e formação em
Magistério. Desmotivada com o mercado de edu-
cação, buscou novos desafios profissionais. A par-
Jéssica Nogueira,
gerente de Recursos Humanos
tir de um convite feito por um amigo para atuar na
área de callcenter, Jéssica se inscreveu e passou
no processo de seleção e, a partir daí, não parou
mais. Ainda como operadora e com o incentivo da
gent¡, foi subindo degrau por degrau na hierar-
quia, passando pela supervisão e coordenação.
Formou-se em Marketing e, com o suporte e o au-
xílio da empresa, recebeu o convite para ser ge-
rente da área de RH. Hoje, a carismática e motivada
profissional, além de gerenciar uma extensa equi-
pe no setor, cursa MBA com o apoio da gent¡.
TRANSFORMAÇÃO PROFISSIONAL
O setor de callcenter é um dos poucos no Brasil
em que a ascensão do profissional pode ser feita
em um curto espaço de tempo. Segundo Jéssica,
a gent¡, em aproximadamente três anos, passou a
investir no potencial do talento humano, obtendo
amadurecimento e vivência do profissional e, por
consequência, a evolução de cargo.
Para Débora Porral, coordenadora de RH e ges-
tora de Treinamento, o desenvolvimento de ta-
lentos vai muito além e começa pelo alicerce.
Pensando neste conceito, a empresa desenvolveu
o programa Escola de Negócios. Com foco na for-
mação e desenvolvimento de novos talentos, o
programa consiste na contratação de pessoas,
muitas vezes, sem experiência no mercado de tra-
balho. Na implantação do projeto selecionamos o
time de gestores e os capacitamos para cuidar ex-
clusivamente dos novos colaboradores. O objeti-
vo do programa é formar novos negociadores,
vendedores focados em qualidade e na supera-
ção das metas estabelecidas, de forma didática e
focada no desenvolvimento. Ao final do curso, em
que todos passam por um ritual de iniciação e
motivação, os profissionais são inseridos no mer-
cado. E não para por aí. A empresa identificou a
reinclusão social de profissionais acima dos 40
anos como outro diferencial. “Na gent¡, os talen-
tos seniors são bem-vindos. Além da capacidade
de desenvolver mais rápido, eles tornam-se refe-
rência para o grupo, conquistando rapidamente
posições de coordenação, orientando novos ta-
lentos em sua trajetória de sucesso, e ainda dão o
equilíbrio saudável na área de operação”, afirma
Waldeléa Nogueira, presidente do Conselho.
A essência do conceito “de gente que aten-
de gente, como você” é o respeito e a valoriza-
ção do capital humano, para Paulo Moura.
“Profissionais motivados e comprometidos com a
filosofia de trabalho da empresa, que bus-
cam de forma comprometida a crescente satis-
fação do cliente”, conclui.
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responsabilidade social
O respeito e retribuição
à comunidade
A aposta em continuidade
de geração profissional
leva a empresa a incentivar
e contribuir com projetos e
programas locais
P
or definição, responsabilidade social diz
respeito ao cumprimento dos deveres e
obrigações dos indivíduos e empresas
para com a sociedade. Na gent¡, “que trabalha
com gente e atende gente como você”, o
principal e maior compromisso social da em-
presa é com as pessoas que compõem a compa-
nhia. “O nosso principal compromisso de
responsabilidade social é cuidar, valorizar e la-
pidar o nosso capital humano, ou seja, a nossa
essência”, afirma Waldeléa Nogueira.
O bem estar, qualidade de vida e motivação de
todos os colaboradores foram conquistados por
meio dos programas de capacitação, motivação,
suporte e desenvolvimento, fornecidos pela pró-
pria gent¡. Mas as ações de responsabilidade so-
cial vão muito além. A gent¡ apoia e possui
parcerias com instituições externas em que pode
se trabalhar o bem estar da nova geração que che-
gará em breve ao mercado de trabalho.
O Reame, centro de apoio à criança carente
de áreas socialmente comprometidas, é mais
Marcos Bonfim André Araujo Ubiratan Sardinha
10 cliente sa março 2010 www.clientesa.com.br
um exemplo de participação da gent¡ no pro-
cesso de reinclusão social e desenvolvimento
de talentos futuros.
O projeto Reame concentra grande parte das
ações de responsabilidade social da gent¡.
O centro, localizado na comunidade de Santa
Luzia, em São Gonçalo, concede amparo, supor-
te educacional e psicológico ao público infan-
to-juvenil na região. Profissionalmente, o nosso
público integrante do projeto Reame participa
também do programa Empreendedores do
Futuro. “Um dos objetivos do programa, além
de elevar a autoestima, é capacitar profissional-
mente o nosso público”, afirma Rosangela
Oliveira, gerente administrativa do Reame.
Com o programa, crianças e adolescentes parti-
cipam semanalmente de uma série de workshops
ministrados por um integrante da gent¡, onde
aprendem a desenvolver o espírito empreende-
dor, motivação, diversidade e espírito de lideran-
Barbarela Cavalcante Fabiano Carvalho
ça, técnicas de pla-
nejamento e até
formação financeira.
“Com o projeto, os nos-
sos meninos passam a
conhecer desde cedo
habilidades pertinen-
tes a um profissional
de sucesso, mudando
positivamente o ru-
mo de sua trajetó-
ria de vida”, acres-
centa Rosangela.
A gent¡ também
apóia o Projeto Jovem
Aprendiz. Com o obje-
tivo de aumentar a em- Equipe de jovens colaboradores
pregabilidade, o pro-
grama é direcionado a jovens de 18 a 23 anos, e Já o segundo, batizado como Programa
visa a capacitação desses futuros talentos, impul- Melhor Idade, surgiu a partir de um estudo ela-
sionando-os para o mercado de trabalho. No pro- borado pela empresa em que foi identificado
grama, a gent¡ incentiva o primeiro contato do um novo nicho de mercado profissional, até en-
público jovem ao mundo do trabalho. tão pouco explorado: a reinclusão social de pro-
E para os portadores de deficiência, a empresa fissionais seniors, ou seja, acima dos 40 anos.
tem parceria com a ONG Semear. Com o apoio Com o programa, esses profissionais voltam ao
da gent¡, a organização não-governamental ofe- mercado de trabalho e têm maior facilidade
rece curso gratuito na área de telemarketing à para conquistar rapidamente posições de coor-
portadores de deficiência. No final das aulas, denação, em função de sua experiência de vida
muitos desses talentos têm a possibilidade de e profissional. O projeto também possui a van-
serem contratados para trabalhar na empresa. tagem de estabelecer uma equipe de profissio-
E não para por aí. Na gent¡, talento não tem nais equilibrada. “Os profissionais seniors
idade. Pensando neste conceito, a empresa de- acabam por orientar os novos talentos, elevan-
senvolveu dois programas, um destinado a jo- do a qualidade de direcionamento de trajetória
vens talentos e outro para talentos seniors. O de sucesso de ambos”, afirma Waldeléa
primeiro, batizado Programa Escola de Nogueira, presidente do Conselho.
Negócios, tem foco na formação e desenvolvi- E, por fim, como ninguém é de ferro, a empresa
mento de novos talentos. O programa consiste estimula em sua sede uma rodada de projetos.
na contratação de talentos iniciantes. Muitas Com o programa, semanalmente são instalados
vezes, sem experiência alguma no mercado de estandes na área social da empresa, geralmente
trabalho. O programa de treinamento realiza- de parentes de funcionários, com artesanato,
do em dez dias é ministrado por um profissio- brinquedos e trabalhos manuais, cujos valores
nal senior da empresa. arrecadados são destinados ao Reame.

Victor Morgado Leandro Amaral Clariely Stele Flávio Moraes José Cardoso

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expertise

Os passos para
SER referência
A
excelência na qualidade no atendimento, a eficiência na ve-
locidade da informação, ou ainda, a proatividade e iniciativa
na criação de recursos da informação fizeram com que a
gent¡ obtivesse reconhecimento dos clientes pelo trabalho de-
senvolvido, notoriedade pelos órgãos constituídos e conquistasse
uma série de prêmios. O compromisso com suas ações e negócios,
bem como a responsabilidade social em desenvolver o capital hu-
mano “que atende gente como a gente para gente como você”,
dentro das mais nobres normas e valores da empresa. Madelon Umar,
diretora de Operação

CASES VENCEDORES Prêmio PNT * 2009

Categoria: Comunitário e Cidadania relatórios inteligentes e

Case – Disque-Dengue os transmitia on-line ao
Corpo de Bombeiros,
Em março de 2008, o Rio de Janeiro passou definindo sua rota de
pela mais severa epidemia de dengue de todos “combate aos criadouros”
os tempos. Somente nos três primeiros meses do em todo o Rio de Janeiro.
ano, 47 pessoas morreram e 32.615 casos foram A sistematização das
notificados no Estado. A Secretaria Estadual de informações capturadas
Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro adotou pelo Disque-Dengue
Viviane Rossi,
uma série de medidas emergenciais de combate à possibilitou ao Corpo de gerente de Operação
doença e contratou a gent¡, que era ainda conhecida Bombeiros reduzir para
como TeleSoluções, para criar o Disque-Dengue. 48 horas o tempo de identificação e eliminação dos
No prazo recorde de 72 horas, a gent¡ desenvolveu focos do mosquito que, antes da operação, chegava a
e implantou o sistema formado por uma operação demorar até duas semanas. Ao término de três meses,
receptiva de 0800, que captava as denúncias o Corpo de Bombeiros conseguiu eliminar 10 mil
da população sobre os endereços com focos focos de mosquito nas residências cariocas graças ao
de mosquito, transformava as informações em auxílio desta poderosa ferramenta de comunicação.

Categoria: Solução de TI
Case – SIAP: Sistema Integrado de Aprovação de Propostas
O Banco Bradesco, um dos líderes no Brasil no um up grade para a
competitivo mercado de cartões de crédito, tinha operação. Os impactos
uma importante demanda: a criação de uma do desenvolvimento e
solução tecnológica que permitisse a aprovação implantação do sistema
do perfil de crédito com o cliente na linha, durante incluem mudanças em toda
a abordagem de telemarketing direto. A gent¡, a operação de vendas de
reforçando sua proposta de proatividade com cartões de crédito Bradesco,
o cliente, assumiu o desafio. Em apenas 45 dias, eliminando etapas e
conseguiu desenvolver e implantar o Sistema incorporando ganhos de Carlos Eduardo Ribeiro,
gerente de TI
Integrado de Aprovação de Propostas (SIAP). agilidade, aumento de
Funcional e eficaz, a solução tecnológica produtividade das posições de atendimento (PAs) e
superou as expectativas do cliente e trouxe diminuição do tempo gasto em cada abordagem.

12 cliente sa março 2010 www.clientesa.com.br

Categoria: Serviço
Case – Operação Antifraude:
Tranquilidade que vale ouro
Na operação de venda de
cartões de crédito através
da operação do callcenter,
a segurança é um desafio
cotidiano. Atenta a esse
contexto, a gent¡ desenvolveu
o Antifraude, um sistema
automatizado capaz de
auditar on-line as operações,
identificando inconformidades
João Monteiro,
gestor de Auditoria
que podem ser ligadas
Antifraude à tentativas de fraude. O
serviço é oferecido sem custo
adicional a todos os clientes da gent¡ e teve sua
eficácia comprovada principalmente em vendas de
cartões de banco líder em seu segmento no Brasil.
Em dois meses, 14 tentativas de fraude foram
reprimidas, sem que qualquer cartão fosse emitido
indevidademente. Com o desdobramento, 10
colaboradores foram demitidos. Os profissionais
RECONHECIMENTO ALGUNS DOS ÚLTIMOS PRÊMIOS
Prêmio PNT * 2009
Prêmio PNT * 2008
Prêmio Dirigente de Vendas 2006 – (CDPV)
Prêmio Destaque de Qualidade Unicard Fininvest Hipercard 2006
Prêmio Empresa Solidária 2004 – Prefeitura do Rio de Janeiro
Prêmio Líder Empresarial Setorial 2003 – Tecnologia da Informação
(Gazeta Mercantil/Forúm Líderes)
* Prêmio Nacional de Telesserviços, da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)
da gent¡ conseguiram diagnosticar a brecha na segurança e
apresentaram uma alternativa que foi adotada pelo cliente
em todas as suas operações de venda, inclusive em outras
empresas prestadoras de serviço. “A equipe antifraude
analisa os relatórios de venda gerados pelos sistema de TI da
empresa, verificando qualquer situação incomum”, afirma
João Monteiro, gerente do setor de auditoria.
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CONTACT CENTER

expertise

A aposta em
tecnologia,
como diferencial
O objetivo é a incessante busca por novas soluções,
mas que agregue o expertise da operação, a gestão da
informação e leve à simplificação dos processos

A
evolução tecnológica na atividade se tas da área devem ficar antenados não só com
transformou de essencial em commodity, novas tecnologias e ferramentas, como também,
ao longo dos anos. O diferencial, seja ele na busca de soluções eficazes que possam garan-
de voz ou dados, não foi apenas a incessante bus- tir o resultado do cliente, gerando maior rentabi-
ca por novas soluções, mas sim por agregar ex- lidade para a operação através de redução de
pertise da operação e por implementar meios custos operacionais”, explica.
que levaram à simplificação dos processos. Hoje, A incessante busca por novos dispositivos que
a empresa possui áreas de tecnologias que come- simplificam a vida dos colaboradores, ou ainda,
çaram a desenvolver ferramentas de gestão cada proporcionem satisfação plena dos seus clientes,
vez mais sofisticadas. “Podemos comparar a ativi- fez com que a gent¡ fosse pioneira no desenvolvi-
dade de gestão de clientes como uma das princi- mento de ferramentas, como relatórios on-line e
pais em demanda por tecnologias. A necessidade monitoração remota (via internet), que permitem
da informação on-line para propiciar ao cliente ao cliente acompanhar de qualquer lugar do mun-
antecipar a tomada de decisões é incrível. E a in- do, e em tempo real, a operação de resultados da
formação, na venda de seus produtos.
agilidade que a
atividade exige,
transformou-se CONFIABILIDADE A superação na área de segurança
em insumo fun-
Estimando a confidenciabilidade das informações, a gent¡
damental na
encontra-se na constante busca por novas técnicas e no
operação”, afir-
uso de recursos tradicionais para a melhoria contínua e
ma Francisco
superação de padrões de segurança. A empresa desenvolveu
Araujo, diretor
um mecanismo, único e exclusivo, que assegura a qualidade
de TI.
de todas as suas operações, visando a transparência e
Na constante
credibilidade dos processos. Com a evolução contínua
busca por no- dos sistemas de TI, a gent¡ implantou um programa para
vas tecnolo- automatização e identificação dos pontos de risco internos
gias, princi- e externos. “Possuímos ferramentas de controle com nossa
palmente que auditoria de processos, que conseguem identificar possíveis
Francisco Araujo, potencializem
diretor de Tecnologia divergências de preenchimentos que podem estar em
da Informação
resultados, o desacordo com o processo de venda estabelecido pelos
profissional de clientes. Com isso conseguimos dar credibilidade e qualidade
TI deve ficar aos nossos produtos, evitando possíveis perdas por parte de
sempre atento. nossos clientes”, explica Francisco Araujo, diretor de TI.
“Os especialis-

14 cliente sa março 2010 www.clientesa.com.br

palavra do presidente Paulo Moura

UMA NOVA PÁGINA NA

HISTÓRIA DE DESAFIOS
F oram 14 anos superando desafios, muitos deles, diga-se de
passagem, com maestria.
A partir da tímida sede localizada em um
prédio na rua São Bento, no centro histórico
do Rio, a TeleSoluções teve uma ascenção
meteórica. Pulamos das 50 PAs instaladas
para iniciar as operações em 96, para as mais
de 1.500 posições atuais.
E o sucesso de todo esse trabalho devo de-
dicar à minha equipe. Experientes e compro-
metidos, durante todos esses anos, eles se
mantiveram envolvidos, focados na excelên-
cia de qualidade no atendimento e venda de
produtos e serviços, respeitando sempre a
nossa principal missão: entregar resultados
com qualidade e agilidade de forma partici-
pativa e segura.
Mas em time que se ganha, muitas vezes, tor-
na-se necessário mexer também. Em busca de
novos desafios e mercados, a TeleSoluções tam-
bém mudou. E essa mudança, que ultrapassa
nossas fortalezas internas e o reconhecimento
do mercado, passa agora a se refletir em nosso
nome. Chega agora para se refletir em um novo
nome, chamando-se gent¡. Afinal, nossa princi-
pal especialidade é o relacionamento entre pes-
soas. O nome gent¡ vem celebrar o novo
momento de crescimento da empresa, que bus-

“
ca expandir os negócios, preservando os valo-
res de sempre: transparência e ética nas relações

Feito com Gente,

por Gente e para Gente
“ cliente-colaborador-fornecedor-acionistas; co-
nhecimento do negócio e inovação constante;
desempenho com qualidade; focos nas necessi-
dades e SLA dos clientes e presença com simpli-
cidade e agilidade.
como você. A gent¡ não só permanece apaixonada pelo
que faz, como também está motivada. O nosso
próximo desafio é ser a primeira opção em ven-
das e serviços de alta performance no Brasil.
Afinal, tudo o que fizemos até agora e fa-
remos daqui para frente, foi e sempre será
“Feito com Gente, por Gente e para Gente
como você”.

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