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UNIVERSIDAD CATLICA DEL NORTE

FACULTAD DE INGENIERA Y CIENCIAS GEOLGICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad

para la Vicerrectora de Asuntos Econmicos y
Administrativos de la Universidad Catlica del Norte

Nombre de los estudiantes: Javiera Ceballos A.

Guillermo Cruz T.
Claudia Escobar A.
Paula Vega P.
Nombre profesor gua universidad: Mariela Tapia T.
Nombre profesor gua empresa: Carola Mndez A.

Antofagasta
04-09-2015

ndice
ndice de tablas............................................................................................................. iii
ndice de figuras............................................................................................................ iv
Nomenclatura................................................................................................................ v
Glosario....................................................................................................................... vi
Resumen..................................................................................................................... vii
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.............................................................................. 1

I.

1.1

Universidad Catlica del Norte.......................................................................................1

1.2

Descripcin del rea de trabajo......................................................................................1

II.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA..............................................................................3

III.

JUSTIFICACIN DEL PROYECTO.........................................................................4

IV.

OBJETIVOS......................................................................................................... 5

4.1

Objetivo general.............................................................................................................5

4.2

Objetivos especficos.....................................................................................................5

BENEFICIOS POTENCIALES.................................................................................... 6

V.
VI.

METODOLOGA DE TRABAJO...............................................................................8

6.1

Metodologa Six Sigma..................................................................................................9

6.2

Modelo normativo de gestin de calidad: Las normas ISO 9000..................................10

VII.

RESULTADOS ESPERADOS...............................................................................11

VIII.

PLAN DE TRABAJO............................................................................................ 13

IX.

SUPUESTOS Y LIMITACIONES........................................................................... 14

BIBLIOGRAFA............................................................................................................ 15
ANEXO A: CURRICULUM PROFESOR GUA EMPRESA..................................................16

ndice de tablas
Tabla 1: Direcciones de la VAEA........................................................................................2
Tabla 2: Comparacin de modelos tericos.......................................................................8
Tabla 3: Resultados esperados objetivo especfico 1......................................................11
Tabla 4: Resultados esperados objetivo especfico 2......................................................11
Tabla 5: Resultados esperados objetivo especfico 3......................................................11
Tabla 6: Resultados esperados objetivo especfico 4......................................................12
Tabla 7: Resultados esperados objetivo especfico 5......................................................12

ndice de figuras
Figura 1: Etapas de medicin del ciclo DMAIC..................................................................9
Figura 2: Carta Gantt........................................................................................................13

Nomenclatura

CNA: Comisin Nacional de Acreditacin

DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control
EFQM: European Foundation for Quality Management
ISI: Institute of Scientific Information
ISO: International Organization for Standardization
KPI: Key Performance Indicator
PDCA: Plan, Do, Check, Act
SGC: Sistema de Gestin de Calidad
UCN: Universidad Catlica del Norte
VAEA: Vicerrectora de Asuntos Econmicos y Administrativos

Glosario

Ciclo DMAIC: Es una ampliacin de la metodologa PDCA, se clasifica en 5 etapas en

donde se detallan los procesos que corresponden a la sigla DMAIC a travs de estos
procesos se busca mejorar de manera continua los procesos.
Ciclo PDCA de Deming: Mtodo que se utiliza para la mejora continua de la calidad.
KPI: Es una medida del nivel del desempeo de un proceso; el valor del indicador est
directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano, en este caso la
satisfaccin del cliente.
SGC: Es el medio para poner en prctica el enfoque de gestin de calidad y directrices
que ha adoptado la empresa.
Six Sigma: Es una metodologa de mejora continua de procesos que se enfoca en la
reduccin de defectos en todo tipo de procesos, para de esa forma reducir costos de
mala calidad e incrementar la satisfaccin de los clientes.

Resumen
La UCN (Universidad Catlica del Norte), cuenta con cuatro vicerrectoras, las cuales
son responsables de gestionar los recursos acadmicos, econmicos y de servicio de
esta casa de estudios. La VAEA (Vicerrectora de Asuntos Econmicos y
Administrativos) es una de las 4 vicerrectoras mencionadas, encargada de gestionar y
administra los recursos de la UCN. Esta misin, en particular, permite generar las
condiciones necesarias para conseguir los objetivos establecidos por la universidad,
posicionando a esta vicerrectora en un punto estratgico dentro de la organizacin.
Para ello la VAEA tiene a su cargo 6 direcciones, las que buscan entregar un servicio
que asegure el uso de recursos de manera eficaz y eficiente.
Dado lo anterior, y de acuerdo al PDC (Plan de Desarrollo Corporativo), plan que en
funcin de la gestin institucional pretende fortalecer el crecimiento y desarrollo a largo
plazo de la universidad, es que la VAEA, a comienzos del presente ao, comenz con el
diseo de un SGC (Sistema de Gestin de Calidad), en el cual se realiz un
levantamiento de los procesos de 5 de las 6 direcciones, adems de la confeccin de
indicadores de desempeo que relacionaban a las distintas direcciones y a los procesos
que estas realizaban.
Si bien los procesos e indicadores de las direcciones actualmente estn definidos, el
SGC an no est implementado en su totalidad, lo que justifica la realizacin de este
proyecto. Medir, analizar y controlar es parte fundamental para la satisfaccin del
cliente, adems de ser parte de la mejora continua que un SGC busca al ser
implementado.
El objetivo de este proyecto es, por lo tanto, implementar un SGC en la VAEA, con el fin
de poder definir metas deseadas y compararlas con el desempeo real de las distintas
direcciones de la VAEA. Asimismo, se busca desarrollar un paso a paso de evaluacin
respecto a la gestin realizada por las direcciones.
A partir del punto anterior se plantea entonces, para la implementacin del SGC,
comenzar con la validacin de los procesos de cada direccin, y de la informacin
necesaria para proceder con la medicin de los indicadores. La validacin de
informacin, para los indicadores de desempeo, es fundamental, ya que de sta
depender la confeccin de una base de datos, permitiendo as valorar los indicadores
de desempeo que facultarn el posterior anlisis de estos, con el fin de promover
acciones que generen un impacto positivo en la VAEA, de acuerdo a las metas y
objetivos de las direcciones.
Por ltimo, se proyecta en el presente crear un procedimiento en el cual se puntualicen
el qu, cmo, cundo, dnde y quin ejecutar auditoras internas en la VAEA, esto con

el fin de analizar y controlar los procesos de cada una de las 5 direcciones, como
tambin comprobar la gestin de calidad que se pretende implementar en la
vicerrectora.

I.DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

I.1 Universidad Catlica del Norte

La UCN, con 59 aos de vida, es una Institucin de Derecho Pblico, inserta en el
Sistema Nacional de Educacin Superior y regida en sus supremas instancias por la
Iglesia Catlica, inici formalmente sus funciones el 31 de mayo de 1956, siendo la
octava universidad que se fund en Chile y la tercera de vocacin Catlica. UCN posee
su casa central en Antofagasta y el campus Guayacn ubicado en la ciudad de
Coquimbo. UCN cuenta con ms de 12.000 alumnos, 30.000 titulados, 81% de sus
acadmicos con postgrado, 41 carreras de pregrado y presenta un 400% de
crecimiento en publicaciones ISI en 10 aos.
Actualmente la Universidad Catlica del Norte se encuentra consolidada como
institucin de educacin superior compleja y de altos estndares de calidad, al recibir la
re acreditacin institucional por seis aos, otorgada por la CNA (Comisin Nacional de
Acreditacin). Tomando en cuenta la Ley de Aseguramiento de la Calidad de la
Educacin Superior N20.129, la UCN logr la certificacin en todas sus reas, es decir,
las de carcter obligatorio: Gestin Institucional y Docencia de Pregrado, as como
aquellas voluntarias: Investigacin, Docencia de Postgrado y Vinculacin con el Medio,
siendo la nica en la zona norte en obtener este significativo logro que la sita en un
selecto grupo de casas de estudios superiores del pas con similares resultados.
El documento entregado por la CNA, acredita a la UCN por el perodo 20102016, lo
que abre amplias proyecciones para la institucin en su posicionamiento a nivel
nacional e internacional, como universidad que contribuye al desarrollo de la educacin
e investigacin en Chile.

I.2 Descripcin del rea de trabajo

Las vicerrectoras de la UCN son las responsables de gestionar los recursos
acadmicos, econmicos y de servicios de la institucin. Esta se divide en 4
vicerrectoras: Vicerrectora Acadmica, Vicerrectora de Sede, Vicerrectora de
Investigacin y Desarrollo Tecnolgico y Vicerrectora de Asuntos Econmicos y
Administrativos (VAEA).
La VAEA cuenta con 6 direcciones bajo su dependencia, cada uno con diferentes
funciones, pero con el mismo propsito, defender las polticas y administrar
adecuadamente los recursos humanos, financieros, tecnolgicos y logsticos de la UCN.

A continuacin, en la tabla 1, se presenta una breve descripcin de las direcciones de la

VAEA:

Direccin
Direccin de Finanzas

Funcin
Asegurar la calidad del manejo eficaz y eficiente
de
la
gestin
contable
y
financiera,
salvaguardando la sustentabilidad de la
institucin, apoyando de manera paralela la toma
de decisiones mediante la ejecucin de
informacin confiable y oportuna.
Direccin de Recursos Humanos Captar, gestionar, asesorar y orientar el capital
humano. Administrar el cumplimiento de las leyes
sociales y pago de las remuneraciones,
contemplando que las compensaciones se
mantengan equitativas, reflejen resultados y
ayuden a mantener la motivacin.
Direccin de Informtica
Encargada de desarrollar acciones en el mbito
de
las
tecnologas
de
informacin
y
comunicaciones que sirvan de apoyo a la gestin
directiva, acadmica, administrativa y de
servicios al alumnado de la Universidad.
Direccin de Servicios
Encargada de planificar, organizar, dirigir y
controlar los servicios bsicos y generales a la
comunidad universitaria, enfocados en los ms
altos estndares de calidad y efectividad, para
satisfacer las necesidades de los usuarios.
Direccin de Estudios
Investigar y analizar el estado de los proyectos, a
travs de la elaboracin de estudios e
investigaciones y la generacin de estadsticas,
que orienten y apoyen el quehacer institucional y
promuevan el compromiso de empleadores y
trabajadores.
Direccin
de
Proyectos
e Gestiona y controla los procesos relativos a la
Infraestructura
construccin de nuevos edificios para la actividad
universitaria e intervenciones de ampliacin o
remodelacin de los edificios existentes.

Tabla 1: Direcciones de la VAEA

II.DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

La VAEA actualmente no cuenta con un sistema integrado de gestin, donde pueda

verificar el cumplimiento de los objetivos trazados por las distintas direcciones, y en el
cual se pueda visualizar claramente si han alcanzado las metas propuestas. Las
direcciones no cuentan con un instrumento estndar que permita registrar, medir y
controlar el cumplimiento de los procesos, as como tampoco se tiene la certeza del
nivel de registros existentes para poder comparar como ha ido evolucionando el
desempeo de las direcciones a travs del tiempo.
Los trabajos de la vicerrectora abarcan actividades que son transversales para la
universidad, por lo tanto, es posible que se pierda el foco estratgico alineado con el
PDC si no se lleva un control a tiempo de los procesos. Por lo expuesto anteriormente,
a la vicerrectora no le es posible medir el desempeo de las direcciones de manera
continua, es por esto, que la calidad de los servicios prestados por la VAEA en muchas
oportunidades se ve afectada.
Durante el primer semestre del presente ao se ha iniciado el diseo del SGC para la
VAEA. Luego de realizar el diagnstico en cada una de las cinco direcciones se han
determinado cules son los procesos crticos, subprocesos e indicadores claves, con el
fin de medir, analizar y controlar el desempeo de las unidades. Una manera de
fiscalizar el debido cumplimiento de los procesos segn lo estipulado en el manual de
calidad de la VAEA, es la confeccin de un procedimiento para auditoras internas
dentro de la vicerrectora, pues se busca agregar valor a la implementacin del SGC.
Segn lo descrito anteriormente, al culminar el diseo ha quedado pendiente la
validacin e implementacin de los procedimientos e indicadores. No se ha establecido
una metodologa del cmo recopilar la informacin para posteriormente ingresarla a la
base de datos y evaluar los indicadores.
Se utilizar la base de datos para calcular los indicadores que la VAEA observar, para
examinar el desempeo y cumplimiento de los objetivos de las 5 direcciones, de esta
manera, se podrn tomar decisiones de gestin claves que permitan mejoras en los
procesos, alcanzando as los objetivos que como vicerrectora tienen, asegurando la
calidad y satisfaccin de sus clientes, tanto internos como externos.
Es relevante que se haga un seguimiento de la evolucin de los indicadores, as como
un control de los procesos mediante auditoras internas, pues es importante disear un
plan de accin para la mejora continua de las prcticas dentro de la organizacin.

III.JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

La VAEA en marzo del 2015 dio inicio al diseo de un sistema de gestin de calidad, en
donde se establecieron varios indicadores para evaluar el desempeo de sus distintas
direcciones: Finanzas, Informtica, Servicios, Recursos Humanos y Proyectos e
infraestructura. Estos KPI (Key Perfomance Indicator) se vinculan a la calidad de los
servicios que prestan y a la satisfaccin que genera en sus clientes, donde su funcin
principal es asegurar la calidad y mejoramiento continuo en todas las reas relevantes
del quehacer universitario.
No se justifica el diseo de un sistema de gestin de calidad sin su posterior
implementacin por lo que al encontrase esto pendiente mantiene a la organizacin en
desventaja ante las posibilidades de poseer procesos internos normados y certificados
que permitan una posterior acreditacin. Es un compromiso obligatorio la
implementacin del SGC dado el gran mercado competitivo en el cual se encuentra la
universidad y ms an si se quiere seguir perteneciendo al grupo II de las
Universidades del Concejo de Rectores de las Universidades de Chile (CRUCH), con el
fin de evaluar el rendimiento del negocio y las perspectivas futuras, alineando los
procesos de la organizacin a las polticas definidas para una eficiencia ptima.
En base a lo anteriormente expuesto es que la VAEA asume principalmente los costos
que implica una mala administracin en sus recursos financieros y humanos,
aumentando con esto el nivel de desperdicio (desperdicio por defectos, tiempo de
espera y reproceso) por no poseer puntos de referencia que informen a sta sobre el
cumplimiento de los objetivos, logrando identificar cuales tienen un mayor impacto en la
satisfaccin del cliente y con esto generar una toma de decisin efectiva y eficiente.
El control de los procesos marca una gran diferencia para llegar al fortalecimiento a
nivel organizacional y desarrollo integral de los procesos, siguiendo por este camino
para poder alcanzar los objetivos antes mencionados es que se hace indispensable el
establecimiento y realizacin de mecanismos para la planificacin e implementacin de
auditoras internas del SGC trayendo beneficios como: deteccin temprana de
problemas potenciales y posibilidades de mejora del rendimiento en sus procesos,
identificando debilidades en sus controles internos.
Si la Vicerrectora de Asuntos Econmicos y Administrativos se abstiene a la realizacin
de un plan de auditoria interna tendr una desventaja en cuanto a los estados
comparativos que genera poseer dicho plan, dificultando la evaluacin global y objetiva
de los problemas de la organizacin, que generalmente suelen ser interpretados de una
manera parcial por las direcciones afectadas.

IV.OBJETIVOS

IV.1

Objetivo general

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad para la Vicerrectora de Asuntos

Econmicos y Administrativos de la Universidad Catlica del Norte.

IV.2

Objetivos especficos

Validar los procesos, procedimientos, controles y registros que actualmente estn

incorporados en el manual de calidad de la VAEA.
Desarrollar una matriz de indicadores que permita recopilar datos que describan
el alcance de la informacin, adems de asegurar que los datos sean
coherentes, fiables y con un enfoque basado en lo que establece la poltica de
calidad de la VAEA.
Conceptualizar y formular un modelo relacional que permita implementar una
base de datos en Softexpert u otro software para el almacenamiento de
informacin de los KPIs de la VAEA.
Analizar los indicadores de desempeo de las 5 direcciones de la VAEA en
funcin de la periodicidad y disponibilidad de informacin para posteriormente
presentar las posibles mejoras y adems realizar pautas de seguimiento para los
indicadores que posean menor frecuencia de medicin.
Establecer y formalizar el mecanismo para la planificacin e implementacin de
las auditoras internas del SGC y definir el criterio para la calificacin de los
auditores internos de la UCN.

V.BENEFICIOS POTENCIALES
Implementar un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), tiene como objetivo el
cumplimiento de todas las actividades necesarias para la entrega de un producto o
servicio, de acuerdo a las necesidades del cliente. El control de un sistema de gestin
de calidad busca medir y evaluar procesos, de acuerdo al desempeo real y a lo que se
espera de stos, con el fin de tomar acciones necesarias en pro de la mejora continua.
Entre los beneficios directos e indirectos de la implementacin de indicadores de
desempeo dentro de un SGC, en la VAEA, se pueden encontrar:

Contar con informacin en tiempo real y acorde a la situacin de la organizacin,

para una mejor toma de decisiones.
Motivacin de los integrantes de la organizacin por alcanzar metas desafiantes,
lo que promueve el trabajo en equipo.
Contar con herramientas de informacin claras sobre la gestin, para comprobar
el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
Oportunidades de mejora en actividades que necesiten reforzar su ejecucin,
permitiendo priorizar sus objetivos en corto, mediano o largo plazo.
Restablecer objetivos y estrategias, con el fin de mejorar la gestin de la
organizacin.
Reduccin de desperdicios, proyectando una buena imagen de la organizacin
ante sus clientes internos y externos.

Por otra parte, un procedimiento de auditoras internas trae como beneficios:

Detectar si las actividades se realizan segn lo estipulado en el manual de

calidad.
Garantizar la correccin de los problemas encontrados, ya que se aseguran
acciones correctivas para solucionar dichos problemas.
Permite conocer fortalezas y debilidades de la organizacin (VAEA), las
conclusiones de las auditoras internas permite identificar procesos que deben
mejorarse y los recursos que se requieren para esto.

VI.METODOLOGA DE TRABAJO
Para la implementacin de este diseo de gestin de calidad para la VAEA se decide
como paso inicial, la validacin de todos los procesos y datos que alimentarn de
informacin a los KPIs, desarrollando una matriz para la recopilacin de datos en
donde se clasificar la informacin disponible y se establecer una aplicacin para la
obtencin de la informacin faltante.
La literatura actual de las prcticas en la gestin de calidad tiene su plataforma en la
orientacin hacia el cliente. Las organizaciones de hoy en da tienen una fuerte
preocupacin por los diferentes aspectos implicados en su gestin debido al incremento
de la competencia, en consecuencia, el desafo de las organizaciones consiste en
establecer un fuerte vnculo con el cliente y por consiguiente garantizar su satisfaccin y
fidelidad. Para alcanzar estos objetivos las organizaciones deben entregar un nivel
6

ptimo de calidad en sus productos y servicios, ser flexible ante los cambios del entorno
y lograr mantener sus costos bajos. La gestin de calidad establece directrices que les
permite implantar principios, prcticas y tcnicas para satisfacer continuamente a sus
clientes generando una ventaja competitiva. Por consiguiente las organizaciones se
esfuerzan por crear, utilizar herramientas y sistemas de calidad que les permitan
realizar su gestin de manera eficiente y eficaz. (Camisn C, 2006)
De acuerdo a la literatura, los modelos para la gestin de calidad y mejora continua ms
difundidos son: el ciclo PDCA de Deming (1951), Malcom Baldrige (1987), EFQM
(1992), Six Sigma y la norma ISO 9001:2008.
En la tabla 2 se muestran las ventajas y desventajas de los modelos tericos antes
mencionados.
Modelo Terico
Ciclo PDCA

Malcolm
Baldrige

EFQM

Six Sigma

Norma
ISO
9001:2008

Ventaja
Se concentra el esfuerzo en mbitos
organizativos y procesos puntuales.
Consigue mejoras en un corto plazo
y resultados visibles.
Calidad basada en el cliente.
Mejora y aprendizaje organizativo.
Enfoque en los resultados y en la
creacin de valor.
Orientacin hacia el cliente.
Liderazgo y coherencia con los
objetivos.
Desarrollo e implicacin del personal.

Desventaja
Requiere de un cambio en toda la
organizacin.

Requiere de mayor inversin en

tiempo para su implementacin.

Necesita
una
preparacin
profunda para adaptarse a la
cultura de la empresa a aplicarse.

Proporciona soluciones rpidas.

Mejora procesos corrigiendo fallos.

Est diseado para ignorar el

costo y la eficiencia, con el fin de
centrarse en la mejora de la
calidad
Mejora en la calidad del servicio que Presin por obtener certificado y
se entrega.
no buscar la mejora de los
procesos.
Tabla 2: Comparacin de modelos tericos

Las principales diferencias entre los modelos radican en su enfoque, gestin de

operaciones y resultados. Se rechazan los modelos Malcom Baldrige y EFQM ya que
proporcionan a la organizacin un enfoque integrado orientado a todas las operaciones,
competitividad entre trabajadores para provocar un alto rendimiento y al resultado
global del negocio, la satisfaccin del cliente es slo uno de sus criterios, en cambio
para el modelo normativo ISO 9001:2008, integra el ciclo PDCA representado en 4
etapas: Plan, Do, Check y Act, dicha norma busca la satisfaccin del cliente mediante la
mejora continua de los procesos y la evaluaciones de conformidad en las operaciones
9

centrndose en resultados funcionales y operacionales. Adems este modelo ya est

integrado en el plan de desarrollo corporativo de la UCN por lo tanto se seguir
trabajando conforme a l.

VI.1

Metodologa Six Sigma

Six sigma, es una filosofa de trabajo orientada hacia el cliente se encuentra basada en
el ciclo PDCA de mejora continua, incorpora un conjunto de conceptos y tcnicas
estadsticas que manejadas eficientemente promueve la mejora continua en los
procesos, fabricacin, diseo permitiendo la reduccin o eliminacin de la variabilidad
de los procesos a modo de alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3.4 defectos
por milln. (Gryna F, 2007).
Para su implantacin exitosa necesita que la alta direccin este comprometida y de esta
forma traspasar a los empleados la cultura del mejoramiento continuo. (Camisn C,
2006)
La metodologa utilizada en esta filosofa, se trata del ciclo DMAIC, la cual es una
versin ampliada y ms detallada del ciclo PDCA de Deming. La aplicacin de la
metodologa se clasifica en 5 etapas en donde se detalla los procesos que
corresponden a la sigla DMAIC (Gryna F, 2007)
1. Define: identificar el problema, primeramente es necesario identificar los
procesos crticos para empezar a actuar sobre ellos.
2. Measure: consiste en la verificacin cuantificada de las caractersticas claves
para el cliente en su resultado final. En la Figura 1 se muestran las etapas de
medicin del ciclo DMAIC

Verificar la
necesidad del
proyecto

Documentar el
proceso

Planear la
recopilacin de
datos

Validar el
sistema de
medicin

Medir el
desempeo de
los
indicadores

Figura 1: Etapas de medicin del ciclo DMAIC

Fuente: Elaboracin propia

3. Analyze: se analizan los datos reunidos del desempeo pasado y actual para
generar informacin til que ayude a la identificacin de causas de variacin y
desempeo. (Gryna F, 2007).
4. Improve: se identifican las desviaciones del proceso que son posibles mejorar,
luego los resultados son levantados para conocer si las mejoras en el proceso
son relevantes y se dio un buen remedio o plan de accin (Chase, 2009).
5. Control: implementar actividades procedimientos o controles que permitan
mantener los beneficios de la mejora realizada.
10

VI.2

Modelo normativo de gestin de calidad: Las normas ISO 9000

Los modelos normativos incorporan una serie de normas aceptadas por la organizacin
que sirven para regular, planificar, sistematizar, documentar y asegurar los procesos de
una organizacin.
El sistema de gestin de calidad (SGC) es el medio para implantar y poner en prctica
el enfoque de gestin de calidad y directrices que ha adoptado las organizaciones
basadas en:
1. La definicin de procedimientos estandarizados y documentados que detallen la
secuencia o coordinacin de los recursos y actividades que produzcan el
resultado requerido por los clientes.
2. Documentacin mediante un manual de calidad de los requisitos de
comportamiento.
3. Cumplimiento de las directrices indicadas en los procedimientos.
Los puntos uno y dos ya estn realizados, sin embargo se validarn todos los procesos
descritos en el manual de calidad de la VAEA con la finalidad de actualizar la
informacin. El tercer punto ser abordado mediante un sistema de informacin el cual
recolectar, procesar, almacenar y distribuir la informacin de los KPIs para apoyar
la toma de decisiones y el control en la organizacin.
Apoyados por estas metodologas de trabajo se espera implementar un sistema que
recopile datos, procese y genere los KPIs de las distintas direcciones de la VAEA para
medir y a la vez controlar los procesos establecidos en el manual de calidad con la
finalidad de realizar mejora continua.

VII.

RESULTADOS ESPERADOS

En las tablas 3, 4, 5, 6 y 7 se detallan los resultados esperados de acuerdo a cada

objetivo especfico.

Elemento
Objetivo especfico 1

Resultado
Cliente (s)

Detalle
Validar los procesos, procedimientos,
controles y registros que actualmente
estn incorporados en el manual de
calidad de la VAEA.
Informe y presentacin con el resultado
de la validacin.
Direcciones de la VAEA

Tabla 3: Resultados esperados objetivo especfico 1

Elemento

Detalle
11

Objetivo especfico 2

Resultado
Cliente (s)

Desarrollar una matriz de indicadores

que permita recopilar datos que
describan el alcance de la informacin,
adems de asegurar que los datos sean
coherentes, fiables y con enfoque
basado en lo que establece la poltica
de calidad de la VAEA.
Matriz con informacin fundamental
para formacin de indicadores.
Direcciones de la VAEA

Tabla 4: Resultados esperados objetivo especfico 2

Elemento
Objetivo especfico 3

Resultado

Cliente (s)

Detalle
Conceptualizar y formular un modelo
relacional que permita implementar una
base de datos en Softexpert u otro
software para el almacenamiento de
informacin de los KPIs de la VAEA.
Flujograma de modelo relacional para la
implementacin de la base de datos en
Softexpert.
Directores y Vicerrectora de la VAEA

Tabla 5: Resultados esperados objetivo especfico 3

Elemento

Detalle

12

Objetivo especfico 4

Analizar los indicadores de desempeo

de las 5 direcciones de la VAEA en
funcin
de
la
periodicidad
y
disponibilidad de informacin para
posteriormente presentar las posibles
mejoras y adems realizar pautas de
seguimiento para los indicadores que
posean menor frecuencia de medicin.

Resultado

Panel de control en Softexpert que

facilite el manejo de la informacin
utilizando una interfaz grfica para
comparar desempeo y mejorar sus
procesos.
Entregar informe con los lineamientos a
seguir para registrar indicadores que
posean menor frecuencia de medicin.
Direcciones y Vicerrectora de la VAEA

Cliente (s)

Tabla 6: Resultados esperados objetivo especfico 4

Elemento
Objetivo especfico 5

Resultado
Cliente (s)

Detalle
Establecer y formalizar el mecanismo
para la planificacin e implementacin
de las auditoras internas del SGC y
definir el criterio para la calificacin de
los auditores internos de la UCN.
Procedimiento
documentado
de
auditoria interna.
Vicerrectora de la VAEA

Tabla 7: Resultados esperados objetivo especfico 5

13

VIII.

PLAN DE TRABAJO

Figura 2: Carta Gantt

13

IX.

SUPUESTOS Y LIMITACIONES
Entre los supuestos y limitaciones a considerar en el proyecto, se puede sealar que
estos tienen directa relacin con la informacin disponible por parte de la organizacin.
Supuestos a considerar:

Contar con la informacin necesaria para la implementacin del SGC,

especialmente informacin para el anlisis de indicadores de desempeo.

Disponibilidad de tiempo por parte del personal a cargo de los procesos para
brindar informacin.

La ejecucin del proyecto contempla una duracin aproximada de 5 meses.

El proyecto solo ser realizado en las 5 de las 6 direcciones de la VAEA.

Limitaciones a considerar:

Escasez de canales de comunicacin para obtener y validar informacin que

ayude al proyecto.

Prescindir de herramientas necesarias, como el manejo y uso de Softexpert, para

la medicin y posterior anlisis de indicadores de desempeo.

14

BIBLIOGRAFA
Bocanegra Aragn, Folkenberg (2010) Diseo e Implementacin de un sistema de
indicadores de gestin en los procesos de gestin comercial y compras para la empresa
Maderac S.A. Tesis (Ingeniero Industrial) Universidad Industrial de Santander, Facultad
de Ingeniera Fisicomecnica, Escuela de estudios industriales y empresariales,
Bucaramanga, Colombia.
Chase, R. B. , Jacobs, F. R, Aquilano, N, J.(2009).Administracin de Operaciones.
Produccin y cadena de suministros (12 edicin).USA: McGraw-Hill.
Diaz, U. R; Godoy, S. T, Gmez, M. A y Salas, E. C. (2015) Diseo de Sistema de
Gestin de Calidad para la Vicerrectora de Asuntos Econmicos y Administrativos de la
Universidad Catlica del Norte. Tesis (Ingeniero Civil Industrial) Universidad Catlica del
Norte, Facultad de Ingeniera y Ciencias geolgicas, Antofagasta, Chile.
Gryna F, C. R. (2007). Mtodo Juran Anlisis y Planeacin de la Calidad. Mxico:
MCGRAW-HILL INTERAMERICANA Camisn C, C. S. (2006). Gestin de la Calidad:
conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educacin, S.A de Madrid
Tapia Oyarce, Lesly M. (2008). Construccin de Sistemas de Facturacin para la
Empresa Tecnolgica Chile Ltda. Tesis (Ingeniero de Ejecucin en Computacin e
Informtica) Universidad Catlica del Norte, Facultad de Ingeniera y Ciencias
Geolgicas, Antofagasta, Chile.

15

ANEXO A: CURRICULUM PROFESOR GUA EMPRESA

DATOS PERSONALES
APELLIDO PATERNO

APELLIDO
MATERNO
Araya

Mndez
EMPRESA

NOMBRES
Carola Andrea

UCN

camendez@ucn.cl

RUT

FAX

55235028
CARGO ACTUAL

14.112.243-6
REGIN
II

FONO

CORREO ELECTRNICO

CIUDAD

Directora de Estudios Vicerrectora de Asuntos Econmicos y

Administrativos
DIRECCIN DE
TRABAJO

Antofagasta

Avenida Angamos #0610

FORMACIN ACADMICA
TTULOS y
GRADOS
Ingeniero Civil
Industrial
Magister en
Ciencia Regional

UNIVERSIDAD
Universidad Catlica del
Norte
Universidad Catlica del
Norte

PAS
Chile

AO OBTENCIN
2006

Chile

2012

NSTITUCIN
Komatsu Reman Center

CARGO
Ingeniero Planificacin

Universidad Catlica del

Norte

Acadmico

TRABAJOS ANTERIORES

16

DESDE
Marzo
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HASTA
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