Tecnologías de La Información y Comunicaciones (TICs) en Agencias de Viajes

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIONES EN LAS AGENCIAS

VIAJES
Trabajo Fin de Grado presentado por Esperanza Jimnez Canalejo, siendo la tutora
del mismo la profesora M Esther Chvez Miranda.
V. B. La Tutora
Da. M. Esther Chvez Miranda
Alumna:
Da. Esperanza Jimnez Canalejo
Sevilla. Mayo de 2015
GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
TRABAJO FIN DE GRADO
CURSO ACADMICO [2014-2015]
TTULO:
TECNOLOGAS DE
AGENCIAS VIAJES
LA INFORMACIN
COMUNICACIONES
(TICs)
EN
AUTOR:
ESPERANZA JIMNEZ CANALEJO
TUTOR:
Da. M ESTHER CHVEZ MIRANDA
DEPARTAMENTO:
ECONOMA FINANCIERA Y DIRECCIN DE OPERACIONES
REA DE CONOCIMIENTO:
ORGANIZACIN DE EMPRESAS
RESUMEN:
Con este trabajo se pretende identificar y analizar las Tecnologas de la Informacin y
las Comunicaciones (TICs) utilizadas en Turismo, en general, y por las Agencias de
Viajes, en particular. Para ello, realizamos en primer lugar un anlisis de la importancia
y relevancia del turismo para la economa nacional e internacional como va para la
justificacin del sector al que dedicamos el trabajo. Basndonos en estudios previos se
identifican los componentes ms relevantes en relacin con la aplicacin de las TICs,
distinguiendo los que estn relacionados con las Agencias de Viajes, de los clientes y,
dada su importancia en la actualidad, aquellos que estn ligados con los
intermediarios tursticos. En cada uno de estos apartados se clasifican los distintos
medios y se anotan los valores que resaltan su relevancia actual. Una vez
identificados los aspectos ms importantes, se elabora un cuestionario para evaluar la
aplicacin de las TICs en las Agencias de Viaje de Sevilla obteniendo la respuesta del
90% de la muestra.
PALABRAS CLAVE:
Tecnologas Informacin y Comunicaciones; agencias de viajes; turismo; nuevas
tecnologas
TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes
NDICE
CAPTULO 1 ................................................................................................................. 3
1.1. INTRODUCCIN...................................................................................... 3
1.2. OBJETIVOS ............................................................................................. 4
1.4. METODOLOGA ...................................................................................... 5
CAPTULO 2 ................................................................................................................. 7
2.1. TICS EN LA ECONOMA ......................................................................... 7
2.2. IMPACTO DE LAS TICs EN EL TURISMO. ............................................. 8
2.2.1. La importancia en el sector turstico ............................................. 8
2.2.2. Importancia en las Agencias de Viajes ......................................... 9
2.3. TIPOLOGAS DE LAS TICs RELEVANTE PARA AGENCIAS VIAJES... 10
2.3.1. Correo electrnico ...................................................................... 11
2.3.2. Agencia de viaje online (OTA) .................................................... 11
2.3.3. Aplicaciones mviles .................................................................. 13
2.3.4 Pginas webs propias de Agencias de Viajes ............................. 14
2.3.5. Redes sociales ........................................................................... 14
2.3.6. Blogs ........................................................................................ 166
2.4. TICs LIGADAS A CONSUMIDORES.................................................... 177
2.4.1. Caractersticas propias del internauta espaol ......................... 188
2.5. TICs LIGADO A LOS INTERMEDIARIOS TURSTICOS. ....................... 19
2.5.1. Touroperadores.......................................................................... 20
2.5.2. Metabuscadores....................................................................... 211
2.5.3. Conclusiones.............................................................................. 22
CAPTULO 3 .......................................................................................................... 233
3.1.IMPLANTACN DE TICs EN AGENCIAS DE VIAJES DE SEVILLA ....... 23
CAPTULO 4 ........................................................................................................... 31
4.1. CONCLUSIONES................................................................................... 31
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CAPTULO 1
INTRODUCCIN, OBJETIVOS Y METODOLOGA
1.1. INTRODUCCIN
En los ltimos aos estamos viviendo en una etapa de grandes avances tecnolgicos
que han permitido dar un paso enorme en la mejora de vida de millones de
ciudadanos. Sin embargo podemos asentir que ninguno ha tenido la relevancia social,
econmica y tecnolgica del fenmeno de internet. Su xito se basa en el desarrollo
de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. La presencia de las
nuevas tecnologas ha repercutido sobremanera en las tareas bsicas de nuestra vida
cotidiana as como en el mundo de los negocios.
En las empresas espaolas un 19% compra por internet y un 13% vende a travs de
sus pginas online. El 55% de las PYMES usan RRSS de forma profesional. RRSS
son las siglas de Really Simple Syndicaton, un formato que permite compartir
contenido en la web. En las Administraciones Pblicas el 91% de los trmites
administrativos realizados por empresas son de forma electrnica, y el 66% de los
trmites realizados por los ciudadanos (Telefnica, 2013).
Desde la perspectiva empresarial, la Tecnologa Informacin y Comunicacin (en
adelante TICs) ha transformado el entorno competitivo que rodea a la actividad
turstica. internet se ha ido consolidando como un importante canal de compra para los
consumidores, en general, y los del sector turstico en particular. Segn los datos de
la Asociacin para la investigacin de Medios de Comunicacin (AIMC, 2013) la
compra de billetes de transporte y de servicios de alojamiento en 2013 a travs de
internet se sita en torno al 11,1 % y al 10% respectivamente.
Por otro lado segn la encuesta Frontur- Movimientos tursticos en Frontera elaborada
por Instituto de Estudios Turstico (2014).Podemos afirmar que, la industria del turismo
es una de las ms grandes a nivel mundial, Espaa es una de las grandes potencias
mundiales del turismo, la tercera del ranking global. En el ao 2014 se contabilizaron
52,4 millones de turistas internacionales, representando una importante contribucin
al Producto Interior Bruto de Espaa concretamente el 7,4 respecto al ao 2013.
Por tanto en una industria de estas dimensiones, la Tecnologa Informacin y las
Comunicaciones ha jugado un papel fundamental para mejorar la eficiencia de las
organizaciones y la entrega de servicio. Dentro de este sector existen 8.075 agencias
de viajes en Espaa, aunque este nmero va en decremento los ingresos se han ido
aumentando a lo largo de los aos gracias a internet.
La aparicin de las agencias de viajes se remontan al ao 1758, ao en el que se
fund la compaa britnica Cox & Kings. Aunque hay que destacar que las agencias
se empiezan a desarrollar a partir del S.XX con la llegada de la aviacin comercial. Es
entonces cuando aparece la primera agencia en Espaa, Viajes Marsans S.A. creada
en 1910.
Con la llegada de internet el concepto tradicional de las agencias de viajes se debilita
puesto que las reservas a hoteles y aviones cada vez es ms comn que se realice va
internet por el propio usuario final. Todo ello supone una cada de la rentabilidad de
estas empresas. No obstante, los clientes que acuden a las agencias buscan valores
aadidos como son la seguridad de la transicin y garanta de poder contar con un
profesional.
-3-
Jimnez Canalejo, Esperanza
Las agencias de viajes estn reestructurando el sector, un cambio a la hora de realizar

sus actividades tradicionales. Para afrontar estos cambios deben desarrollar nuevas
estrategias basadas en la calidad del servicio prestado. Para lograrlo, se centran en la
mejora de la formacin de los agentes, el conocimiento de las caractersticas de la
demanda, la adecuacin a dicha demanda a travs de productos diferenciados para
cada segmento o cliente y en oferta de un servicio de calidad en el destino final. Para
la implantacin de este modelo, el uso de las nuevas tecnologas se hace
imprescindible.
Las TICs adems posibilitan a las agencias actuar en negocios ms complejos y
ayudan a los proveedores de servicios a desarrollar, distribuir y proporcionar sus
ofertas a nivel mundial. Adems permiten mejorar la calidad del servicio y contribuyen
a aumentar la satisfaccin del cliente. La clave del xito est en la rpida identificacin
de las necesidades, la actualizacin de los productos y la personalizacin, tambin
ayuda a reducir la incertidumbre y el riesgo, resaltando en gran medida la calidad de
los viajes.
Por todo lo dicho en lneas generales podemos observar que las agencias de viajes
hacan de intermediarias entre el cliente y el destino, pero con la llegada de las TIC,
han aparecido nuevos jugadores en la ecuacin. Ahora los clientes tienen el poder de
la informacin. Por esta razn, el mercado ha tenido que adaptarse, idear nuevos
productos y oferta que tenga en cuenta el cambio constante del cliente.
Adems las TIC han extendido la opinin de los usuarios. En la actualidad, antes de
comprar alguna cosa, nos informamos de la opinin de los dems. Por esto, es muy
importante tener en cuenta cmo las nuevas tecnologas han afectado al cliente.
Nuestro proyecto se centra en las TiCs ya que han cambiado la naturaleza del trabajo
y el tipo de habilidades necesaria en la mayora de los oficios y profesiones. Si bien
han creado un amplio abanico de nuevos trabajos, muchos de los cuales no existan
apenas 10 aos, tambin es verdad que ha eliminado la necesidad de muchos otros
trabajos. En los ltimos aos se han potenciado los usuarios que organizan y
adquieren sus viajes a travs de internet, concretamente un 63% de los espaoles,
(Internautas, 2014).
Con el continuo desarrollo de nuevas tecnologas, el sector turstico se encuentra
actualmente en una fase de cambio al igual que las empresas que lo conforman las
cuales han experimentado en los ltimos aos un proceso de reorganizacin y cambio
en el modo en que operan. En este sentido nuestro objetivo es analizar el impacto de
las nuevas tecnologas en las agencias de viaje.
1.2. OBJETIVOS
Con este trabajo se pretende conocer el estado actual de las TICs en las agencias de
viajes, a travs de un estudio emprico realizado a las agencias sevillanas.
En concreto los objetivos de la investigacin comprenden los siguientes apartados:
a) Identificar y analizar las nuevas tecnologas aplicadas en la gestin de
empresas tursticas, en general, y en las agencias de viajes, en particular, a
partir de los estudios previos realizados hasta la fecha.
b) Realizar un estudio emprico que nos permite hacer balance de la
implantacin y utilizacin de las TICs por parte de las agencias de viajes en
la ciudad de Sevilla.
1.3. METODOLOGA
La metodologa seguida en el trabajo se distinguen dos partes: por un lado se expone
la relacin existente entre los trabajadores, clientes, proveedores de las agencias de
viajes con las TICs y de otro lado se aplica el estudio emprico.
En relacin con el proceso de recopilacin de bibliografa, se realizan bsquedas en el
catalogo FAMA, la base de datos ABI/INFORM y en SCOPUS sobre economa en el
sector turstico, agencias de viajes y TICs. En la primera bsqueda realizada en Fama,
se seleccionan los temas relacionados con la tecnologa de informacin y
comunicacin del turismo. Encontramos varios resultados que se acercaban al tema a
tratar.
El resto no se acerca el tema estudiado en este trabajo, ya que abarcan temas
relacionados con la normativa o eran guas de recursos. Cuando buscamos en
ABI/INFORM acotamos la bsqueda a los ltimos 3 aos, y de todos los resultados
obtenidos, hemos descartado por no aproximarse a nuestro trabajo, referido a la
accesibilidad de los sordos al sistema turstico, el impacto del turismo sobre la pobreza
entre otros.
Y por ltimo en SCOPUS, hemos excluido los resultados que tratan de hoteles (tanto
nacional como internacional), motivos migratorios y turismo no referidos a Espaa,
adems de los temas dedicados a las TICs pero en otros campos como la salud o la
educacin.
Sobre un tema tan amplio como las agencias de viajes, hemos encontrado en Fama
muy pocos libros relevantes en nuestro estudio, ya que el trabajo se centra en las
agencias de viajes, su relevancia econmica y como actan frente a las TICs. Y los
resultados obtenidos se refieren a los riesgos psicosociales, contrato de agencias, etc.
En cuanto a las bsquedas realizadas en ABI/INFORM hemos vuelto a restringir a
2015, 2014 y 2013, y aun delimitando nuestra bsqueda a Espaa, hemos descartado
artculos referidos a EEUU, Amrica del Sur, al turismo rural y planes estratgicos. Y
en cuanto a SCOPUS, hemos aplicado las mismas restricciones en ABI/INFORM, pero
incluyendo todos los idiomas, y a pesar de obtener pocos resultados se acercan
bastante al tema estudiado.
Con respecto a la economa en el sector turstico nos hemos basado en los libros y
documentos que abarcan el impacto del turismo en la economa, hemos descartado
algunos resultados ya que se centran en la renta de los turistas, legislacin y estudios
anteriores al ao 2000.
La bsqueda realizada en SCOPUS hemos excluido los artculos referidos al mbito
geogrfico, investigaciones regionales y de nuevo en los ltimos 3 aos y con la
palabra clave turismo y Espaa. Hemos suprimido los artculos que atiende temas
como el cambio climtico, la publicidad e impacto socioeconmico ferroviaria.
En ABI/INFORM restringimos a Espaa y en materia Economa, excluimos los
artculos referidos al empleo o sobre la publicidad. No hemos tenido en cuenta los
anlisis de la economa de los aos anteriores al 2010, crisis referida a Comunidades
Autnomas pues queremos tratar temas generales en Espaa, segregaciones
laborales en el turismo entre otros temas.
Para conocer bien el tema en que nos vamos a centrar en nuestro trabajo, hemos
tratado de encontrar el diferente uso que hace tanto el turismo como los consumidores
de las redes sociales, emails, aplicaciones. En palabra clave hemos puesto turismo,
desde 2010 hacia delante. Y hemos descartado aquellos artculos referidos a las redes
sociales en otros campos como educacin o salud.
En definitiva las palabras que nos han proporcionado ms resultados son: tecnologa,
agencias de viajes, redes sociales, nuevas tecnologas.
Por otro lado en relacin con el estudio emprico, hemos diseado una encuesta
compuesta por 21 preguntas (Anexo 1) realizada por telfono a las agencias de viajes
-5-
Sevillanas para conocer cmo han influido las TICs en estas organizaciones. Segn
las pginas amarillas existen 175 agencias en la localidad de Sevilla. Hemos calculado
la muestra aleatoria simple de las agencias con un margen de error del 5%,
obteniendo una poblacin de 90. De stas nos han contestado el 90%. Las razones de
no respuesta se deban a que o bien no existan como agencia (haban cesado en su
actividad) o bien porque manifestaban de forma explcita no querer participar en el
estudio. En cuanto a las preguntas planteadas, en general los encuestados responden
a la totalidad de los tems a excepcin de R16 y O21 para el que no se obtuvo
respuesta alguna como se aclara ms adelante.
CAPTULO 2
MARCO TEORCO
2.1. TICS EN LA ECONOMA
Hoy en da las TICs aparecen en todos los aspectos de la vida econmica, sobre todo
en la organizacin y direccin de empresas. El aumento acelerado de la productividad
y el crecimiento econmico de los aos 90 est estrechamente relacionado con los
avances de las TICs en el sector de los programas informticos y de las tecnologas,
que aunque no ha permitido una disminucin de precios, s ha contribuido a mejorar la
calidad y facilitado el acceso de los productos y servicios.
Un informe de la Comisin Europea (2001) seala que el uso generalizado de las
TICs, su rpida difusin y el progreso tecnolgico permanente durante los ltimos aos
ha posibilitado un impacto macroeconmico relevante sobre el crecimiento y, por tanto,
sobre la generacin de empleo, dando lugar a mejoras en la productividad y a la
contencin de precios.
En cuanto al empleo, las TICs han permitido un aumento de la productividad. El
dinamismo global que genera la utilizacin de internet puede favorecer el empleo
siempre que los trabajadores no carezcan de formacin para utilizar estas nuevas
tecnologas. Aparecern nuevos puestos de trabajo en algunos sectores relacionados
con las TICs. Segn De Pablo (2004) actualmente los empresarios se encuentran con
dificultades para contratar trabajadores formados en las TICs, por lo se tiende a
externalizar ciertas funciones TICs adquiriendo tecnologa y conocimientos tcnicos de
un modo ms rpido, aunque es necesariamente ms econmico. Mucha de esta
demanda procede de las Pymes, que a menudo se encuentran con enormes
dificultades para atraer profesionales cualificados en TIC y en comercio digital.
En general las nuevas tecnologas pueden ayudar a reducir costes en la organizacin
lo que supone una motivacin aadida para dedicarse al comercio digital. Permiten
productos de responder con mayor rapidez a los cambios del mercado, ofreciendo al
cliente en el momento requerido, hacer un seguimiento de los pedidos del cliente o
prestar u servicios postventa online.
Podramos afirmar que el sector turstico, uno de los ms relevantes de la economa
mundial, en general, y de Espaa, en particular. Representa el 9% del PIB mundial
(OMT, 2014a) y el 10,9% del PIB nacional (INE, 2014). El gasto turstico total
efectuado por los turistas internacionales en Espaa entre enero y febrero del 2015
ascendi a 6.567 millones de euros, lo que significa la mejor cifra para ese periodo de
la serie histrica (Excetur, 2015). En los dos primeros meses del ao, el gasto medio
diario subi un 5,4%, hasta llegar a los 113 euros, y el gasto medio por turista fue un
3,4% ms, hasta alcanzar los 1.018 euros. Los mayores incrementos del gasto
turstico del periodo los tuvieron Andaluca, que subi un 18,9%; Baleares, con una
subida del 13,4% y la Comunidad de Madrid, con un 13% ms de gasto turstico
recibido.
Las agencias de viajes organizaron paquetes tursticos y tuvieron un crecimiento del
1,6%, alcanzando 2.189 millones de gastos, en los dos meses citados y en cuanto a
los viajes sin paquetes tursticos supusieron un crecimiento del 11,5%, y un gasto de
4.378 millones
El futuro del turismo en nuestra economa es prometedor, segn el informe de la OMT
(2014b), se estima que el nmero de turistas se incrementaran en todo el mundo con
un promedio de 3,3% al ao durante el perodo de 2010 al 2030.
-7-
En conclusin, las agencias de viajes deben aprovechar lo que nos proporciona las
nuevas tecnologas para incorporarlas a su estrategia de negocios ya que pertenecen
a un sector fundamental en nuestra economa.
2.2. IMPACTO DE LAS TICs EN EL TURISMO.
2.2.1. La importancia en el sector turstico
La influencia de las nuevas tecnologas de la telecomunicacin y de la informacin en
el sector turstico es de una importancia trascendental a da de hoy. Desde que
aparecieron las TICs se han convertido en un elemento esencial y han aportado
grandes ventajas a este sector.
La OCDE definen las TICs, como el conjunto de avances tecnolgicos que
proporcionan aquellos dispositivos que capturan, transmiten y despliegan datos e
informacin electrnica y que apoyan el crecimiento y desarrollo econmico de la
industria y los servicios (OCDE, 2002).
La importancia de las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones en la
comercializacin turstica ha sido algo que ha estado presente en los planteamientos
estratgicos de las grandes empresas tursticas desde el S. XX, en los que se dieron
los primeros pasos para el posterior desarrollo de los sistemas central es de reservas
de las principales compaas areas (Truitt, Teye y Farris, 1991)
La informacin puede considerarse en el turismo como un factor de produccin
comparable en importancia como la tierra, el trabajo y capital (Poon, 1993). Como dice
Sheldon (1994), la informacin es la sangre vital de la industria de los viajes,
conectando a viajeros, intermediarios y productores. Son esenciales para la eficiencia,
accesibilidad y la distribucin de las empresas tursticas. De hecho, se puede afirmar
que en cualquier producto intangible, perecedero y heterogneo, como el turstico, la
informacin forma parte del propio producto y se necesita, por tanto, tecnologa dada
su relacin en la actualidad.
Segn Stipankun (1992) el papel de la tecnologa en la industria turstica no debe ser
relegado nicamente a los aspectos relacionados con las tecnologas de la
informacin, sino que va mucho ms all, pudiendo identificarse hasta siete grandes
funciones de las tecnologas en este sector, nombrando las siguientes:
La contribucin de la tecnologa del turismo proporcionando mayor
disponibilidad de tiempo libre para los viajes o reduce los costes para poder
viajar.
La tecnologa como creadora de experiencias tursticas en tanto que facilita a
los clientes la posibilidad de realizar los viajes vacacionales.
La tecnologa como potenciadora de la experiencia turstica, que exige el
mnimo esfuerzo por parte de los consumidores para poder disfrutar de los
atractivos tursticos o facilitando la reduccin del tiempo necesario para realizar
los desplazamientos entre los lugares de origen y destino de los viajeros.
La tecnologa como foco principal de la experiencia turstica, cuando la
motivacin del consumidor est relacionado en cierta forma por aspectos
directamente vinculados con el desarrollo tecnolgico o determinados eventos
sobre el mismo.
La tecnologa como herramienta de la industria turstica que proporcionando
productividad, eficiencia y mejora los niveles de satisfaccin del consumidor.
La tecnologa como destructora de la experiencia turstica, lo que puede ser
analizado bajo varios puntos de vista, desde la propia degradacin de
atractivos tursticos naturales hasta la substitucin de los viajes como
consecuencia de la simulaciones a travs de la tecnologa.
Se puede afirmar que las TICs han revolucionado el sector turstico y ha modificado la
competitividad de las empresas y de los destinos.
8
Segn Rodrguez (1997), las consecuencias ms destacables de la rpida e intensa

incorporacin de las nuevas tecnologas de la informacin en el sector turstico pueden
concretarse en las siguientes:
Una nueva oferta de servicios tursticos, ante las oportunidades de negocio que
estas nuevas tecnologas posibilitan.
Un nuevo modo de comunicar a travs de las pginas webs y servidores en
donde existe una amplia competencia para captar la atencin del consumidor,
lo que implica contenidos interesantes y atractivos .Adems conlleva la
posibilidad de interactuar con el cliente potencial.
Una nueva concepcin del espacio y del tiempo. No importa donde estn el
vendedor y el comprador, la red les conecta, ni el momento o las diferencias
horarias. Este nuevo mundo no tiene por tanto limitaciones espaciales en
cuanto a las transacciones, siendo la velocidad de las mismas su caracterstica
principal.
Un nuevo y revolucionario canal de distribucin. Las nuevas tecnologas de la
comunicacin proporcionan un canal de distribucin alternativo en el que en su
gran aportacin no es solo el permitir que comprador y vendedor no tengan que
encontrarse en el mismo lugar y a la misma hora, sino que, adems, lo pueden
hacer rpidamente, incluso de un modo interactivo en tiempo real.
2.2.2. Importancia para las agencias de viajes
Las agencias de viajes representan un papel fundamental en el sector turstico,
actuando como intermediarios entre proveedor y cliente final. El proceso de organizar
un viaje es realizado por las agencias de viajes incluyendo las actividades de
bsqueda de alojamiento, disponibilidad, precios, billetes de avin, incluso excursiones
en el destino elegido por el cliente.
La tecnologa ha revolucionado el sector desde todas las perspectivas: proceso de
compra y reserva, conexin de oferta y demanda, gestin del negocio y mejora de la
experiencia del usuario. La tecnologa est transformando este sector, y es necesario
que las empresas se adapten con la adopcin de la tecnologa. Transformarse o
desaparecer, como indica Molina (2013). Como tambin indica el autor, muchas
empresas tursticas han incorporado otros mtodos de trabajo, como la
personalizacin de viajes al cliente, mayor trasparencia de precios al poder consultarlo
sin problema en pginas webs o blogs, mantener al cliente informado a travs
constantemente de las nuevas ofertas de la empresa, facilidad de comparar entre los
productos que ofrece las agencias y ahorro del tiempo. El autor comenta a dems los
beneficios del uso de las TICs como la reduccin los costes de intermediacin y
comunicacin que existan antes, gracias al uso de los GDSs (Global Distribution
Systems). Con una mayor oferta y menores costos, la cantidad demandada de
paquetes tursticos, noches en hoteles y otras que se venden a travs de estos
sistemas, se increment, as como el nmero de destinos a los que viajaron los
turistas (Palacios, 2006).
Sin embargo, no todas las empresas son capaces de afrontar el cambio. Las
principales razones por las que las empresas tursticas que dan el salto a las TICs
fracasan es debido a su incapacidad de alcanzar una cuota de mercado e ingresos
con suficiente rapidez, o bien la imposibilidad de incrementar su capital disponible para
sufragar las inversiones tecnolgicas necesarias. Adems, en muchas ocasiones un
bajo nivel de utilizacin no va a compensar la inversin en nuevas tecnologas. Otras
causas del fracaso de numerosas empresas tursticas se deben en su incapacidad
para concluir alianzas, reorientar adecuadamente su modelo de negocio o controlar
sus costes de forma rigurosa (Romn Mrquez, 2005).Y no hay que olvidar que
-9-
aspectos como la renovacin constante de las nuevas tecnologas y la falta de

especializacin de los empleados provoca la disminucin de empleo en las agencias.
El problema principal de las agencias de viajes en la actualidad, especialmente de las
PYMES, no es la falta de sistemas en el mercado, sino la falta de incorporacin de
dichos sistemas en sus empresas o la infrautilizacin de los mismos. Las agencias
deben transformar sus procesos hacia un modelo de trabajo que les permita utilizar y
aprovechar cientos de sistemas tecnolgicos, tanto para su relacin con clientes como
con proveedores. Para ello, resulta imprescindible la integracin entre los mismos
mediante nuevas soluciones tecnolgicas. Estas soluciones estn disponibles y
permiten infinidad de variaciones y combinaciones, siendo capaces de ofrecer
respuestas personalizadas a las necesidades y objetivos de cada agencia, asegura
Manuel Sos, Director Gerente de Pipeline Software (2013).
Una prediccin que se ha cumplido a lo largo de los aos es el efecto negativo que
tendra internet entre las agencias de viajes presenciales. En este caso la crisis juega
un papel primordial. En estos aos de crisis que est sufriendo el sector espaol de las
agencias ms de 4.000 oficinas han cerrado, especialmente PYMES. El nuevo
mercado espaol en reserva de viajes a travs de internet va ganando importancia
entre las agencias, que ven como cada vez menos clientes entran en sus oficinas
(Hosteltur, 2013a).
A pesar de los aspectos negativos y positivos anotados podemos afirmar que las
nuevas tecnologas estn afectando de manera importante a las agencias de viajes.
Este sector es bastante consciente de la necesidad de este acercamiento a las TICs.
Para sobrevivir dada las dificultades econmicas actuales, las agencias deberan
apostar por las TICs para beneficiarse mediante las posibilidades de especializacin,
personalizacin y puesta en valor de los factores que puede ofrecer el mercado online
incorporando adems el valor aadido que tienen las agencias de viajes tradicionales
el asesoramiento.
2.3. TIPOLOGAS DE TICs RELEVANTES PARA AGENCIAS VIAJES
Las TICs han ayudado a las agencias de viajes a incorporar en su da a da la
tecnologa. Cuando nadie dispona de un ordenador en casa, los agentes de viajes ya
tenan encima de la mesa una pantalla y un teclado para poder buscar y reservar
vuelos. Las nuevas tecnologas se presentan como una necesidad para las agencias,
y de stas de internet, constituye un canal de informacin y comunicacin
fundamental, por tanto, supone una herramienta imprescindible en las agencias de
viajes.
Existen multitudes de tecnologas y aplicaciones con empresas especializadas en
disear e implantar estas herramientas a medida de las organizaciones. Algunas de
estas herramientas gestionan toda la cadena de valor de la empresa como es el
conocimiento e investigacin del mercado y actuando en la relacin que mantiene la
empresa con sus clientes.
Segn SkyScanner (2014), an hay clientes que quieren reservar sus viajes a travs
de agentes o agencias tradicionales. Surgirn una gran variedad de tecnologas a
nuestro alcance, pero no por eso el sector va a pasar a ser 100% online. Siempre
habr necesidad de personas especializadas en destinos.
A continuacin analizaremos las TICs ms relevantes que debern considerarse por
las Agencias de Viajes como vas de comunicacin bsica con sus clientes. Ms
adelante en otros apartados de este trabajo se completarn un anlisis de TICs
relevantes para los consumidores, por un lado, y los ligados a los intermediarios
tursticos, de otro.
10
2.3.1. Correo electrnico

Es la primera herramienta que se utiliz de forma masiva en internet. El correo
electrnico permite enviar y recibir mensajes de forma inmediata, quedando
registrados los mensajes. Forma siempre parte de la tarjeta de visita, no se concibe
una empresa e incluso una persona sin correo electrnico. Sin embargo hay opiniones
encontradas sobre su futuro. Hay quien opina que paulatinamente ser sustituido por
las redes sociales hasta su desaparicin, otros piensan que no es tan fcil que
desaparezca (Prez, 2013).
Posee grandes ventajas como el ahorro del coste y del tiempo. Entre las utilidades del
correo destaca la posibilidad de permitir una comunicacin con proveedor o cliente
rpido y directo, pero aun existe desconfianza a la hora de brindar datos personales o
incluso realizar pagos.
El correo electrnico es factible para realizar determinadas operaciones sencillas como
es el intercambio de datos de los viajes, cuestiones, billetes de transporte, etc. Pero en
nuestra opinin cuando surgen dudas ms complejas el cliente acudir a la agencia de
viaje.
2.3.2. Agencia de viaje online (OTA)
Se trata de portales web que incluyen herramientas para la bsqueda, reserva y pago
de medios de transporte (avin, tren, autobs, coches de alquiler...) y alojamiento.
Tambin incluyen apartados dedicados a determinadas modalidades de turismo como
esqu o paquetes tursticos que incluyen servicios de transportes y alojamiento o
ambos servicios por separado.
Este tipo de agencias cumplen la misma funcin que las agencias tradicionales,
intermediacin entre cliente y proveedor, alojamiento, paquetes vacacionales,
cruceros, entre otros.
No suelen ofrecen productos complejos y especializados. Carecen una serie de
limitaciones, falta de asesoramiento, poca personalizacin.
En cuanto buscamos en internet OTA la primera que aparece es eDreams. La
agencia virtual eDreams se posiciona como uno de los principales Agencias Online.
Enva cerca de 400 peticiones de informacin por segundo a sus proveedores y
analiza ms de 160.000 combinaciones de rutas y tarifas. Como podemos observar en
la Figura 1. Se sita en cabeza como la agencia con mayor facturacin en 2013 y
2012. Le sigue Rumbo, agencia de Telefnica y Orizona. Van incrementando las
agencias online en el mercado ya son habituales Destinia, Muchoviaje, Lastminute.
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Figura 1: Ranking Hosteltur de agencias viajes Online 2014.

Fuente: Hosteltur (2015).
Segn lvarez (2013), las OTAs han conseguido a lo largo de estos aos una gran
importancia en el turismo, ofreciendo numerosas ventajas:
Accesibilidad y rapidez. Es sencillo reservar tu propio viaje, siempre que
dispongamos de ordenador y conexin a internet. Lo innegable es la
comodidad de realizar y planificar desde el sof de tu casa, sin traslado a la
agencia para confirmar la reserva.
Precios ms bajos. La Red brinda la posibilidad de conseguir precios ms
econmicos. Las agencias online tienen costes ms bajos y, adems,
numerosos proveedores ofrecen beneficios por comprar a travs de este
canal. Adems, nos ayuda a comparar precios y servicios con comodidad,
sin necesidad de trasladarse de una agencia a otra y sin largas esperas.
Modo de pago particular. En la mayora de las agencias tradicionales, es
posible pagar a plazos o con tarjeta de crdito. Pero, otro aspecto
novedoso en las agencias online es la posibilidad de utilizar puntos
acumulados por registros a pginas o programas y descuentos, con lo que
el viaje sale ms econmico.
Sin influencias y con libertad para elegir. Otro de los aspectos positivos de
adquirir un viaje por internet es que nadie influye en la decisin del viaje, el
modo de realizar, fecha, etc. No hay presiones que recomienden un lugar
no deseado por el cliente. Y si el viajero quiere informacin adicional, acude
a foros, debates o chat donde hallar respuestas a las dudas. Los jvenes,
que estn ms acostumbrados a las nuevas tecnologas, son quienes
utilizan ms este favor que ofrecen las redes sociales a la hora de viajar.
Ofertas disponibles en la Red. En Internet los precios se actualizan de
manera constante y el cliente puede informarse sobre ofertas y
promociones que se realizan al instante e incluso recibir avisos
personalizados segn sus intereses.
Como podemos observar en la Figura 2, la pgina web ofrece los mismos servicios
que una agencia de viaje tradicional, vuelo, hotel, cruceros, salida y regreso del
12
destino e incluso pack de vuelo y hotel o alquiler de coches. Estos nuevos mtodos de
agencias de viaje transmiten una gran cantidad de informacin sin necesidad de
generar costes en folletos, revistas.
Figura 2: Pgina principal eDreams.

Fuente: eDreams (2015)
En definitiva, estos nuevos canales de distribucin online ofrecen a los hoteles y
agencias la posibilidad de acceder a un nmero ilimitado de clientes potenciales,
ofrecindoles una gran cantidad de informacin de manera rpida, que est disponible
en cualquier momento y todo esto a un coste menor (De Pablo, 2004).
2.3.3. Aplicaciones mviles
La mayora de clientes que acuden a las agencias llevan siempre su dispositivo mvil
en el bolsillo. Las aplicaciones mviles proporcionan al usuario facilidad y rapidez a la
hora de comprar vuelos, planear viajes, excursiones y experiencias de manera ms
sencilla, tener la opcin de verlo y comprarlo en el momento. Y obtener ofertas en el
momento, promociones tales como oferta del da, 24h para obtener estar oferta y
con notificaciones instantneas.
Las agencias de viajes deben sacar todo el partido que puedan a la extensin del uso
mvil en el mbito de los viajes, tienen la oportunidad de ganarse a los clientes,
obtener fidelizacin y si desarrollan esta tecnologa pueden agilizar aspectos como la
realizacin de reservas, cancelacin, consultar fechas y realizar el pago final.
Las aplicaciones mviles son actualmente ms demandado por las agencias de viajes,
solicitan adaptar su mtodo de trabajo a esta nueva plataforma, para que su cliente
final pueda conectarse desde su mvil o tablet y acceder a todo el catlogo de
producto de la agencia, como indica Toni Frau, Director General de Traveltool
(Hosteltur, 2013b).
-13-
Como lo advierte la consultora Marketing Exchange los negocios no pueden permitirse

ignorar las bsquedas mviles. De acuerdo con su estudio el 90% de los usuarios de
smartphones usan internet en sus dispositivos mviles diariamente, de los cuales 68%
utilizan un buscador para localizar productos, 42% adquieren un producto o servicio a
travs del Smartphone, el 40%, utiliza cupones para compras (Exchange, 2012).
Es cierto que muchas empresas no ven an las aplicaciones mviles como una
herramienta imprescindible en la estrategia empresarial, pero en la actualidad la
conectividad online es total y consiguen cada da mayor fuerza.
2.3.4 Pginas webs propias de agencias de viajes
Unos de los nuevos canales de venta que han ido apareciendo hace relativamente
poco son las pginas webs propias de las agencias de viajes, donde ofrecen y venden
sus productos directamente a los clientes. La pgina web es una herramienta de
informacin y comunicacin, que ofrece una diversidad de oportunidades. Se debe
tener en cuenta que la creacin de una pgina web personal supone una serie de
costes, como el diseo, la gestin de publicaciones, gastos de mantenimiento y la
actualizacin de la misma.
Las grandes agencias de viajes espaolas cuentan con su propia pgina web a travs
de la cual el turista puede contactar con ellas y conocer cules son las actividades
propuestas. En algunas ocasiones se incluyen promociones y descuentos en la propia
pgina web, de grupo o por temporada. Tambin las agencias de viajes comercializan
este tipo de actividades combinadas en algn paquete turstico, especialmente con
alojamiento, llegando a acuerdos con establecimientos rurales y empresas de turismo
activo de determinadas zonas (Vila, Brea & Carril, 2012).
El reto para las agencias de viajes es usar este nuevo formato para interactuar con el
cliente seleccionado el producto y contexto adecuado en cada momento. Hay que unir
diversos elementos como son diseo, personalizacin y los sistemas de distribucinventa.
La pgina web propia, por tanto, se est convirtiendo en un elemento fundamental
para las agencias de viajes. Le acerca ms al cliente, y el cliente puede percibir una
primera opinin sobre la agencia, como por ejemplo, los precios de sus viajes, el
horario de apertura, telfono de contactos, etc.
2.3.5. Redes sociales
Las redes sociales permiten a cualquier usuario publicar y compartir informacin con
miles de usuarios, a travs de comentarios publicados o formato multimedia (fotos,
vdeos...). De esta forma muchas agencias de viajes se benefician de las redes
sociales y crean sus propias cuentas, utilizndolas como canal de difusin, publicidad
de sus productos y servicios, y adems las ayudan a interactuar con clientes que
comparten informacin sobre preferencias, aspectos a mejorar del servicio y les
permiten ofrecer informacin siempre actualizada y disponible 24horas al da todos los
das del ao.
La importancia de este medio para las agencias de viajes se refleja en los resultados
obtenidos en el estudio realizado por LeadSift (2013) ms de un 55% de los usuarios
hacen un seguimiento a una marca turstica en Facebook despus de su viaje.
Adems un 46% afirma haber publicado reseas o comentarios en internet. El estudio
distingue tres fases en el ciclo del viaje: una primera etapa de planificacin, una
segunda en la que se produce el viaje y una tercera que denomina luna de miel. En la
14
primera de esas fases, cada vez ms usuarios acuden a las redes sociales para
decidir y planificar su viaje. Un 92% afirma que tiene en cuenta los consejos de sus
amigos y familiares en la red, mientras que un 59% reconoce haber realizado
publicaciones en redes sociales sobre sus futuras vacaciones. En la segunda fase, del
viaje propiamente dicho, cabe destacar que un 85% de los usuarios de Smartphone
hace uso de estos dispositivos durante el viaje.
La tendencia en el sector es incluirlos en la estrategia de atencin al cliente, creando
as una plataforma de servicios multicanal, global y accesible 24 horas todos los das
de la semana, que complementa y mejora los canales habituales (telfono, email, etc.),
ofreciendo una experiencia de completa al usuario (Hosteltur, 2013a). Ayuda a dar
soporte a las nuevas demandas desde las dudas sobre las reserva de vuelos u hoteles
y peticin de informacin, hasta la solucin de incidencias, reclamaciones, extravo de
maletas, etc.
La presencia de las agencias de viajes en las redes sociales ha ayudado a
incrementar su negocio, cabe destacar que grandes compaas cuentan con miles de
seguidores en estas pginas. Incluso organismos pblicos como es el Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio aparece en la red social, Facebook para interactuar con
los usuarios de todo el mundo y sugiriendo que compartan sus experiencias de sus
viajes a Espaa mediante fotos y vdeos.
Adems de multiplicar la capacidad de llegar a un mayor nmero de usuarios, la
tendencia est en poder reservar los viajes directamente a travs de estos canales.
Por ejemplo, la pgina de Facebook de Barcel Viajes (Figura 3), donde exponen en
su tabln sus ofertas, preguntas al consumidor, promociones. Despus de Facebook,
Twitter es la red social donde las agencias de viajes tienen una presencia con el
objetivo de fomentar nuevas vas de comunicacin. Todas ellas constituyen una
manera til de conectar el mercado con el pblico en general.
Figura 3: Pgina principal Barcel Viajes en Facebook.

Fuente: Barcelo Viajes (2015)
-15-
2.3.6. Blogs
Un blog es un sitio web personal que se actualiza con frecuencia, en el que se
publican comentarios o columnas a diario y enlaces con otros artculos o sitios Web
(Instituto Hotelero, 2009).
En el mbito turstico existen diferentes blogs dedicado a los viajes, cuya informacin
puede estar relacionado con diferentes tipos de viajes, familiares (parque de
atracciones, zoolgicos, museos, diferentes deportes), relacionados con la naturaleza,
viajes de fin de curso, inmerso, entre otros (vase, por ejemplo, Figura 4).
Figura 4: Pgina principal travelgenio.

Fuente: Travelgenio (2015)
Los contenidos difundidos a travs de los blogs aparecen ordenados cronolgicamente
en sentido descendente y sus temticas son amplias y variadas, tanto como los
intereses y motivaciones de sus creadores e incluye desde la narracin de la vida
personal del autor. Hasta el suministro de informacin relevante sobre un rea de
contenido concreta (Kaplan y Haenlein, 2010). No obstante, para que una persona sea
considerada como generador de contenidos ha de cumplir tres requisitos (OCDE,
2007):
1. Debe publicar sus contenidos en una Web pblicamente accesible
2. Necesita mostrar un cierto esfuerzo de creatividad
3. Necesita ser creado fuera de su rutina o prctica profesional.
Los blogs basados en texto son los ms comunes, si bien cada vez ms se les
incorporan otros elementos como imgenes, videos, etc. Sus usos son muy variados y
muchas son las compaas que los utilizan para poner al da a sus empleados, clientes
y otros agentes sobre aquellos aspectos que sean considerados como relevantes.
Los blogs sobre las agencias de viajes pueden servir como foros sobre las
experiencias del viajero o expertos en turismo. Permiten realizar comentarios y
recomendaciones de los artculos a otros usuarios. En espaol destacan
blogdeviajes.com.ar, blog.travelgenio.com, aunque ya muchas redes sociales hacen el
papel de blog permitiendo que se compartan fotos y ancdotas.
16
2.4. TICs LIGADAS A CONSUMIDORES

Como principal protagonista del negocio turstico, tambin se est viendo como las
nuevas tecnologas, acompaadas de otros factores, estn modificando su papel en
ese cambio que se est produciendo en las reglas del juego en la industria turstica
(Poon, 1993).
En este sentido, podra sintetizarse el impacto de las TIC sobre el turista y su
comportamiento ante el proceso de compra en los siguientes aspectos (Schertler,
1994; Buhalis, 1996; Serra, 1996; Rodrguez, 1997; Reastrollo y Alarcn, 1999):
Posibilidad de establecer un contacto directo e interactivo con el proveedor de los
servicios, sin intermediarios, lo que permitira obtener una informacin ms
personalizada
Mayor transparencia en precios,
caractersticas de los productos.
capacidades
disponibles
de
plazo
Mayor formacin de clientes, derivada de la bsqueda de informacin evaluacin y

seleccin de ofertas, organizacin del viaje y cierre de la compra, lo que resulta en
un turista cada vez ms experimentado.
Niveles de precios ms ajustados, como consecuencia de la transparencia en
precios y la mejor informacin del turista.
Disminucin del nivel de idealizacin de los consumidores y un incremento del
poder del consumidor.
Posibilidad de un mayor y mejor servicio en trminos de tiempo, informacin
disponible, rapidez de respuesta, calidad de la informacin y de la exposicin a la
misma.
Simplificacin del proceso de compra en trminos de menores costes y tiempo.
Disminucin de la anticipacin en las reservas efectuadas ante la proliferacin de
las ofertas de ltima hora a travs de internet.
Sin embargo, este cambio no puede generalizarse. Existen numerosas barreras para
el desarrollo, en las que podemos mencionar (Serra, 1996, 25; Rodrguez, 1997,87;
Reastrollo y Alarcn, 1999):
Dificultad de acceso a los mercados electrnicos. La utilizacin masiva del

comercio electrnico sigue teniendo como freno el coste de los equipos y las
conexiones, as como la preparacin necesaria para un uso adecuado de los
ordenadores y la navegacin por Internet.
Incluso para los usuarios de la red, siguen existiendo altas tasas de inseguridad
y desconfianza, relacionadas con las garantas del pago, intimidad y
confidencialidad de los datos personales o el fraude.
Existen ciertas restricciones derivadas de cuestiones sociales y culturales, por

ejemplo el lenguaje. Hasta ahora, la mayora de los servicios disponibles en
internet estn orientados hacia los usuarios anglfonos.
Sin embargo, estas barreras se van superando poco a poco pues como afirma la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT, 1999), al turista no solo no le importa
organizar por s mismo sus viajes sino que les gusta hacerlo, explorar en lnea el
mundo de los viajes es divertido y prctico. La organizacin y planificacin del viaje
forma parte de la experiencia turstica y como ya mostraban estudios ms recientes
(Exchange, 2012; Leadsifit, 2013) el turista es cada vez ms activo en el proceso de
diseo y contratacin de sus viajes.
-17-
2.4.1. Caractersticas propias del internauta espaol

El estudio perfil demogrfico de los internautas (AIMC, 2014), elaborado por el
Observatorio Red.es con datos obtenidos del Instituto Nacional Estadstica seala que
ms de 20,6 millones de personas de la poblacin espaola de entre 16 y 74 aos se
conecta a Internet todos los das.
Como podemos observar en la Figura 5 entre los usuarios que se conectan a internet,
el 60,1% utilizan servicios relacionados con viajes y alojamientos al menos una vez en
semana, seguido de la banca electrnica. Nos llama la atencin que la poblacin
espaola visite con mayor frecuencia las pginas webs relacionada con las agencias.
Figura 5: Internautas espaoles de 16-74 aos segn su motivo y frecuencia acceso a

internet.
Fuente: (AIMC, 2014).
Segn el estudio general de medios realizados por AIMC (2014), la propia vivienda se
mantiene como lugar predominante de acceso a internet en Abril/Mayo 2014, ya que
96,1% de los internautas se conectaban desde el hogar. Le sigue como lugar ms
frecuente el trabajo, con un porcentaje del 21% de los usuarios. En este caso la
tendencia a la baja iniciada en el ao 2005 est cambiando con respecto a los ltimos
dos aos, con un ligero aumento de usuarios de internet que acceden al mismo desde
su lugar de trabajo.
Por detrs de estos lugares de acceso (casa y trabajo), se sita con un 18,4 otros
lugares como casa ajena (por ejemplo parientes, amigos) o lugares pblicos como
cibercafs o telecentros. En el ltimo lugar como frecuencia de acceso es la
universidad o centro de estudios.
En cuanto el principal motivo de la compra online es el precio y ofertas en los
productos y servicios que se ofrece a travs de la red (65,2%). La comodidad es el
siguiente y por ltimo el ahorro del tiempo son las siguientes motivaciones en
importancia que potencian la compra en Red. Es un aspecto fundamental a considerar
por parte de las agencias de viajes causas tan sencillas como el ahorro de tiempo que
supone acudir a la agencia, la facilidad de realizar la compra en casa y la falta de
imposicin que a veces otorga un agente son las que hace a los clientes no acudir a la
18
agencia (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la

Informacin, ONTSI 2012). Todos estos datos contaron la tendencia creciente en la
contratacin de viajes y realizacin de transacciones, en general, por va telemtica.
En la Figura 6, situndonos en el extremo opuesto, es decir, las razones que atraen a
los clientes a las agencias de viajes traicinales el principal motivo es el trato
personalizado. A continuacin se encuentra la seguridad y confianza que difcilmente
podemos otorgar a travs de los servicios online. Son stas las principales ventajas
que ofrecen las agencias y puede que uno de los motivos por el que no cierren
muchas de ellas, sobre todo PYMES.
Figura 6: Aspectos importantes a la hora de contratar un producto o servicio.

Fuente: (Amadeus 2014).
Segn Amadeus y ACAV (2014), los motivos del cliente final para utilizar una agencia
tradicional o una online vienen determinados por el valor que se concede a las
ventajas percibidas, de manera muy diferenciada por el cliente final, entre cada uno de
estos dos canales.
As, los clientes de agencias tradicionales suelen acudir a stas en busca de un trato
personalizado, por la confianza que le ofrecen (muchos de ellos desconfan de
Internet) y por el asesoramiento recibido. Por el contrario, los clientes de las online
recurren a ellas principalmente por la comodidad, la rapidez y por la posibilidad de
acceder a productos a precio ms reducido.
En resumen, el cliente de la agencia virtual tiende a consultar, en promedio, ms
agencias de viajes que el usuario de la agencia de calle antes de contratar finalmente
un producto. La gran mayora de los usuarios online visita una media de cinco webs,
mientras que el cliente tradicional visita una media de dos agencias (Amadeus 2014).
La tradicional goza, por tanto, de un mayor ndice de fidelidad por parte de su cliente,
mientras que la online tiene ante s un cliente muy condicionado por el precio desde la
primera fase del proceso de bsqueda.
2.5. TICs LIGADO A LOS INTERMEDIARIOS TURSTICOS.
Lejos de desaparecer, la intermediacin ha mutado en internet con la aparicin de
nuevos actores que, sin vender directamente, estn sabiendo colocar su modelo de
negocio sabiamente y estn creciendo de manera evidente. El papel de los
intermediarios es cada vez ms importante, a medida que internet ha ido creciendo, el
-19-
intermediario a renovado su mtodo de trabajo ayudando al consumidor a encontrar el

producto y precio que sea ms acorde a la necesidad del cliente (Hosteltur, 2013c).
Las nuevas tecnologas estn provocando un reajuste de las funciones y formas de
operar de los distintos elementos que integran el canal de distribucin turstica. Unas
de las consecuencias de estos procesos es la aparicin de nuevos elementos dentro
de la industria que vienen a intensificar la competencia dentro del sector (Horeco,
2000).
Internet, la televisin digital interactiva y otras tecnologas en lnea han reducido las
barreras para que nuevos competidores entren en el mundo de la venta de los viajes.
Antes de la era de la informacin los agentes de viajes establecidos necesitaban aos
para construir su presencia en el mercado; invirtiendo en locales en las calles ms
comerciales, en personal cualificado, servicios de apoyo, sistema informticos, etc...
Los nuevos intermediarios de viajes, los portales de internet, han comprendido que las
tecnologas de la informacin pueden proporcionales una entrada relativamente
sencilla en el sector de los viajes (OMT, 1999,81).
La intermediacin turstica est constituida principalmente por Agentes Mayoristas
(Turoperadores) y Agentes Minoristas (agencias de viajes). Estas empresas se
dedican profesionalmente y comercialmente al ejercicio de actividades de mediacin y
organizacin de servicios tursticos, pudiendo utilizar para ello medios propios (Parra,
Melchior y Ramos 2003).
Dado que el principal papel que realiza el intermediario de viajes es la divulgacin de
informacin, internet favorece la expansin de los canales online. Pocas industrias han
explotado las posibilidades del e-commerce con tanta facilidad como el sector de los
Viajes (Novak y Schwabe, 2009). De hecho un 40,8% de los internautas espaoles
afirman que renunciaran a organizar un viaje fsicamente en la agencia para poder
hacerlo solamente a travs de internet (Telefnica, 2013).
Por tanto dada la importancia de este canal como medio para la comercializacin de
productos tursticos, a continuacin incluimos algunos de los ms relevantes. En
concreto, analizamos e caso de los Touroperadores y metabuscadores.
2.5.1. Touroperadores
Los touroperadores constituyen el principal intermediario para las empresas tursticas
que operando en un destino turstico pretenden vender sus productos en otros pases.
Los viajes combinados o paquetes tursticos organizados por estos, representan la
frmula ms empleada por los europeos para realizar sus viajes internacionales
(Parra, Melchior y Ramos 2003).
Existen varias definiciones como es la McIntosh, Goeeldner y Ritchie (1995) dicen que
el mayorista de viajes (tambin llamado touroperador) combina un viaje y todos sus
componentes y lo vende a travs de su propia compaa, puntos de venta minorista o
de agencias de viajes autorizadas.
Horner y Swarbrooke (1996), aclaran y amplan estos, definiendo al mayorista como
una compaa que compra un producto o servicios en grandes cantidades al productor
y luego lo vende a pequeas cantidades al minorista, y califican al touroperador como
un simple intermediario del canal de comunicacin.
Albert (1999) defiende algunas de las caractersticas de los touroperadores que
permiten una mayor comprensin de sus actividades:
1. Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes.
2. Operan internacionalmente un gran porcentaje de viajes.
3. Mueven altas cifras de clientes y ventas.
20
4. Su principal funcin es la produccin de viajes a la oferta (paquetes tursticos,

viajes programados), es decir confecciona su propia iniciativa y dirigida a una
demanda potencial.
5. Asumen altos riesgos por sus contrataciones anticipadas, por su explotacin a
la oferta y por sus intensas acciones de marketing.
6. Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos de mercado
o productos con marcas diferentes al nombre del touroperador o mayorista.
7. Poseen una estructura compleja para poder realizar el diseo, organizacin y
comercializacin de sus viajes y productos.
8. Contratan servicios tursticos en grandes cantidades y negocian tarifas
reducidas con los proveedores para abaratar los precios de venta al pblico de
los servicios que ofertan. La realizacin de estas contrataciones suponen
tambin el ejercicio de la funcin mediadora.
Como anota Navas (2012), transformar una agencia de viajes minorista en un
operador turstico completo, que englobe todo, mucho ms que la touroperacin,
adaptado a los tiempos que corren sin tener que reestructurar es el objetivo que deben
perseguir las agencias. El consumidor quiere obtener experiencias nicas y a los
touroperadores les mueve la ambicin de adaptarse a un tiempo cambiante, dotndolo
de una estructura joven y dinmica.
2.5.2. Metabuscadores
Permiten a realizar bsquedas a travs de varios buscadores independientes para
ofrecerles a los clientes una comparativa de precios de vuelos, hoteles, y dems
servicios. Estas bsquedas se pueden ordenar en funcin relevancia y/o menor precio,
aportando diferentes puntos de vistas a la hora de elegir. Cada vez son ms las
agencias de viajes online que aparecen en estos metabuscadores.
Uno de esos intermediarios es el metabuscador Kayak, el primero en Estados Unidos
y con una fuerte expansin internacional ya iniciada que, sin duda ir a ms teniendo
en cuenta su adquisicin por parte de Priceline, que tiene mucha experiencia en ese
terreno. Priceline, matriz de Booking.com, ha adquirido Kayak para probar otro medio
en el que seguir creciendo (Hosteltur, 2013c).
Jos Luis Martnez, country manager de Kayak Espaa & Portugal explica en Hosteltur
(2013c) que uno de los secretos del xito del metabuscador es detectar las
necesidades de sus usuarios. Pero muy especialmente todos sus ingenieros tienen
contacto diario y directo con los usuarios. Esto les hace anticiparse a las necesidades
y ser capaces de sacar productos nuevos de una manera mucho ms rpida
Thakran y Verma (2013) recomiendan a las empresas invertir recursos para mejorar el
posicionamiento web en los motores de bsqueda, ya que es la mejor forma de llegar
directamente a los consumidores. Otro tipo son los metabuscadores. Portales como
Kayak o Trivago ofrecen a los usuarios el poder comparar tarifas areas y hoteleras en
diferentes portales para luego elegir la ms conveniente. Por otro lado, otra
caracterstica de estos metabuscadores de viajes es que la reserva no se lleva a cabo
en su pgina web, sino que el cliente es redireccionado a la pgina web del proveedor
o a una agencia de viajes online.
-21-
2.5.3. Conclusiones
Podemos afirmar que las nuevas tecnologas se han implantado en las agencias de
viajes como un elemento imprescindible para el trabajo diario. Las pginas web
propias de las agencias son uno de los elementos que han aparecido con la llegada de
las TICs. La llegada de las redes sociales ha permitido a las agencias potenciales
darse a conocer, como es el caso de Barcel Viajes, Halcn Viajes. Y las redes
sociales como Twitter, Facebook, Instagram, refuerzan la relacin con los clientes y en
definitiva potencian las ventas.
Puede que la mayor competencia de las agencias de viajes tradicionales sean las
OTAs. Como hemos estudiado en este proyecto las agencias de viajes online forman
ya parte de nuestra decisin a la hora de viajar aunque las aplicaciones mviles
parece que aun no han conseguido notoriedad en el turismo.
Las agencias de viajes tradicionales, por su parte, siguen manteniendo su atractivo por
el personalizado y la seguridad que trasmiten, bien porque todo va a ocurrir segn lo
acordado con la agencia o porque piensan que el pago es ms seguro.
Y el intermediario turstico juega un papel diferente desde la llegada de los
touroperadores y metabuscadores, gracias a las nuevas tecnologas pueden
aproximarse a los clientes, misin fundamental de los agentes tursticos.
22
CAPTULO 3
IMPLANTACIN DE TICs EN AGENCIAS DE VIAJE DE
SEVILLA
3.1. ANLISIS DE LA ENCUESTA SOBRE IMPLANTACIN DE TICS EN LAS
AGENCIAS DE VIAJES
Como indicamos al principio de nuestro trabajo, uno de los objetivos consiste en el
estudio de la implantacin y utilizacin de las TICs por parte de las agencias de viajes.
Como comentamos en la metodologa, en general todas las preguntas planteadas
fueron respondidas por los agentes de viajes a excepcin de R16 y O21 para la que
la mayora de los encuestados nos han trasmitido que desconocen a que se dedica la
mayor parte de su tiempo el responsable de marketing y tampoco conocen con certeza
la prioridad de gasto en TICs.
De las agencias que nos han contestado el 19% eran propietarios del establecimiento,
5% eran becarios y el resto agentes. Entre las agencias que nos han contestado las
ms destacables son: Viajes Triana Sevilla, Viajes Ecuador, Halcn Viajes, Viajes
Carrefour, El Corte Ingls Viajes, Barcel, Nervin Viajes entre otros.
Las agencias de viajes tienen una media de aproximadamente 4 empleados y cuentan
con 3 ordenadores en el establecimiento, es decir, casi todos los empleados disponen
de un ordenador en su puesto de trabajo. Tambin hemos querido conocer cuntos de
esos ordenadores disponen de conexin a internet. Como cabe esperar ninguna
agencia usa ordenadores sin internet.
Seguidamente hemos querido comprobar el Software utilizado por la agencia, hemos
obtenido varias respuestas. Como se puede observar en el Grfico 1 un gran nmero
de agencias utilizan varios programas anotados en sus procesos (Amadeus, Aironel,
Renfe...). El 52% de los encuestados son aquellas agencias que utilizan un
determinado software como Renfe o Amadeus. En el Grfico 2 vemos de manera
detalla cuales son los programas ms utilizados en las agencias que hacen uso de un
nico programa. La llegada de las TICs ha favorecido la aparicin de empresas
proveedoras de soluciones tecnolgicas para la industria de los viajes. Son sistemas
de reservas con hoteles, aerolneas trenes, alquiler de coche, cruceros.
N=81
Grfico 1: Software utilizado en las agencias viajes.
-23-
N= 42
Grfico 2: Software nico que usan las agencias de viajes.
En la cuestin sobre la utilizacin de una aplicacin mvil donde aparezca la agencia
para ofertar sus promociones, ofertas, descuentos, regalos solo un 12% de los
encuestados se abastecen de este nueva tecnologa frente a un 88% que aun no
conoce o no aprovecha este nuevo mtodo de marketing/ publicidad. La aparicin de
las redes sociales s aparecen en la mayora de las agencias en concreto un 79% se
aprovechan, en particular Facebook e incluso Whatsapp para que sus clientes se
pongan en contactos con ellos.
El gran recurso con que se abastecen las agencias de viajes son las pginas webs
propias de las agencias, un 91% de los encuestados disponen de pgina web e
incluso personal contratada que se dedica a ello, o una subcontratacin que les lleva
su gestin. La frecuencia de actualizacin tambin es alta, el 28% de las agencias lo
actualizan diariamente, el 28% semanalmente, 15% mensualmente y un 18% de los
encuestados no tienen informacin sobre la frecuencia de la actualizacin, bien porque
contratan a una empresa especializada que desempea esta actividad o porque no
disponen pgina web propia.
Respecto a la frecuencia de uso del correo electrnico la respuesta afirmativa ha sido
masiva, un 100% asegura la utilizacin diaria del correo. En opinin de los
encuestados, se ha convertido en un elemento clave para las empresas, y en concreto
para las agencias. A travs de este medio se comunican con clientes, proveedores y
mltiples usuarios a travs de este medio.
La pregunta sobre s los intermediarios o agentes trabajan exclusivamente online, es
decir, que realizan sus gestiones con clientes exclusivamente a travs del correo
electrnico, redes sociales o Whatsapp, el 70% de las agencias han respondido que
no, el 22% aseguran hacerlo y el resto, no sabe- no contesta. Por lo tanto, se constata
la prestacin de servicios por gran parte de stas de forma telemtica.
Del mismo modo, se pregunta al encuestado acerca de la tendencia futura en la
comercializacin online. El 40% defiende que no todas las gestiones se realizarn de
forma remota, frente a 58% que cree que s (Grfico 3). Muchas de las agencias
encuestadas temen que al gestionarse va online les haga perder clientes y ventas, en
cambio muchas otras lo ven como algo positivo, piensan que las redes sociales, las
pginas webs le han ayudado a las agencias acercarse a clientes que antes les era
imposible porque no vivan cerca de la agencia o no tenan un rpido acceso para
contactar con ellos. Las agencias de viaje se ven, en un futuro, como agentes
multicanal que elaborarn sus propios paquetes vacacionales y estarn mucho ms
informadas que en la actualidad sobre las experiencias de viaje.
24
Grfico 3: En el futuro todo se gestionar va online.

La gran mayora de los agentes consideran que la venta directa resulta ms productiva
que la realizada por medios remotos. A la pregunta que si creen que dicho contacto
incrementa las ventas, el 100% de los encuestados han respondido que s. Muchas de
las agencias nos han trasmitido que el trato directo con el cliente constituye la esencia
que ofrece la agencia tradicional, muchos clientes buscan eso, la especializacin y
confianza que le puede transmitir la agencia.
En la afirmacin de si las TICs han ayudado a mantener a los clientes potenciales, un
53,73% han respondido que no y el 40,5% confirman la respuesta. La mayora de las
agencias que son pymes puede que al no ser capaces de renovarse frente a las
nuevas tecnologas le han supuesto una prdida de sus clientes asiduos.
Hemos querido conocer la edad aproximada de los clientes que acuden a la agencia
de viaje tradicional para realizar sus compras. El 59,3% de las agencias nos han
respondido que de los 18 hasta mayores de 65 acuden a la agencia, es decir, todas
las edades. Bien porque organizan viajes de fin de curso, viajes de imserso, etc. Su
clientela es muy variada en cuanto a la edad. El 28,4% dicen que en torno 30-50 aos,
el 8,6% para los clientes de 50 a ms y por ultimo 1,2% de 18 a 30, puede que se
deba a que la gente joven mantiene ms contacto con las nuevas tecnologas y hagan
uso de ellas y por ellos son aquel sector que les resulta ms difcil a las agencias
acceder (Grfico 4).
-25-
N=81
Grfico 4: Edad de los usuarios que acuden a las agencias viajes
En cuanto a la pregunta de si los clientes se ponen en contacto con las agencias va
internet, el 60% declaran que no, que muchos de sus clientes acuden personalmente o
solicitan el servicio telefnico. El 33% de las agencias afirman que s, que hacen uso a
las pginas web propias o redes sociales para ponerse en contacto con los
intermediarios de las agencias.
En el Grfico 5, tratamos un punto clave en nuestro estudio, el 65,67% han afirmado
que si, el 29,85% no opina que las TICs se han las responsable de la desaparicin de
muchas agencias de viajes tradicionales, y por ltimo el 4,48% desconocen el motivo.
La aparicin de las nuevas tecnologas puede ser el gran causante de esta crisis que
pasa las agencias de viajes.
Grfico 5: TICs han perjudicado a las agencias viajes como establecimiento.
26
En la cuestin sobre las TICs han perjudicado a la hora de conseguir clientes nuevos,
el 32,5% opina que no, el 60% s y el resto no sabe-no contesta. Algunas de estas
agencias manifestaban que la aparicin de las OTAs ha sido el mayor causante de la
desaparicin de algunos de sus clientes claves.
Y por ltimo, en el Grfico 6, el 60% de los encuestados consideran a las agencias de
viaje online como su principal competidor y para el 28% no es as. Muchas de las
agencias admiten que la aparicin de esta nueva forma de agencia ha perjudicado en
gran medida a las agencias tradicionales, llevndose a la mayora del pblico joven
que constituyen el usuario habitual de stas y pasan ms tiempo conectados a la red.
Algunas de las agencias consultadas nos han transmitido que ven como principal
competidor la venta directa de los proveedores de viaje, por delante de las grandes
agencias online, metabuscadores o nuevos operadores del sector.
Grfico 6: El mayor competidor de las agencias de viajes son las OTAs.
Hemos realizado tambin una comparativa entre las multinacionales que nos han
contestado: Viajes El Corte Ingls, Barcel Viajes, Viajes Carrefour, Halcn Viajes y
Viajes Ecuador.
En cuanto a los nmeros de ordenadores que disponen las agencias de viajes (vase
Grfico 7), hemos calculado la media de los ordenadores que dispone cada empresa
en sus diferentes establecimientos, no hemos calculado la media de Barcel Viajes
porque solo hemos obtenido respuesta de una de sus oficinas, y su media no resulta
comparable.
-27-
Grfico 7: Nmero de ordenadores.

Como podemos observar Halcn Viajes es la agencia con ms de 3 ordenadores de
media, seguido del Corte Ingls y Viajes Carrefour. Como hemos dicho anteriormente
el ordenador se ha convertido en un instrumento de trabajo esencial y cada empleado
suele disponer de esta herramienta para realizar el trabajo. Podramos decir que no
existe agencia de viajes sin ordenadores.
En este Grfico hemos querido comprobar la presencia que tienen en las aplicaciones
mviles, redes sociales y si disponen de pginas web propias conociendo cual es el
porcentaje de estas grandes agencias que se benefician de estas nuevas tecnologas.
Como agencias lderes en nuestro pas el 100% de estas agencias poseen su propia
pgina que pretenden ser atractivas para el cliente y transmiten la calidad del servicio
ayudando as a la agencia a comercializar sus productos. Seguidos de las pginas
webs nos encontramos con las redes sociales que en pocos aos se han convertido
en elemento imprescindible. Permiten compartir informacin con los clientes,
responder a sus inquietudes, mantener un contacto directo as como disponer de
informacin de gran valor para las agencias. Y por ltimo las aplicaciones mviles, de
las que disponen el 80% de las agencias de El Corte Ingls.
Grfico 8: Agencias que s disponen de aplicaciones moviles, redes sociales y

pginas.
28
Como podemos observar en el grfico 9 de las 5 encuestas realizadas a diferentes

oficinas de El Corte Ingls Viajes, el 60% de dichas agencias opinan que su mayor
competidor son las OTAs. Con respecto a Viajes Ecuador tenemos seis oficinas
diferentes que no han contestado a nuestra encuesta, al igual que El Corte Ingls
Viajes el 60% han contestado que las OTAs son un competidor a tener en cuenta, que
posiblemente sean los que se apoderen de un gran nmero de clientes. Si para las
grandes empresas supone la llegada de las agencias de viajes online una gran prdida
en cuanto a clientes, no es de extraar la reduccin que han ido teniendo las agencias
de viajes tradicionales.
Grfico 9: Comparativa El Corte Ingls (a la izquierda)-Viajes Ecuador (derecha)

acerca de la opinin sobre calificacin de OTAs como principal competidor
A travs de las encuestas realizadas a las agencias de viajes, hemos podido averiguar
el grado de implantacin que tienen las TICs a la hora de trabajar en este mercado,
hemos observado que las agencias hacen gran empleo de los instrumentos nuevos
que han nacido con las nuevas tecnologas (redes sociales, aplicaciones mviles,
nuevas herramientas informticas...) y en especial de las pginas web (91% de los
encuestados poseen su propia pgina). El gran desconocido aun para las agencias de
viajes son las aplicaciones mviles, es el medio que a da de hoy conecta de manera
ms rpida a la agencia con el cliente.
Un gran nmero de encuestas coincide que los agentes intermediarios no actan
exclusivamente online (70%), aun mantienen el trato con los clientes personalmente ya
que la funcin de asesorar corresponde a dichos agentes como buenos conocedores
del producto que venden, aunque si suele relacionarse con las aerolneas, hoteles y
dems por telfono mvil, correo electrnico o fax.
A muchas de las agencias de viajes les han beneficiado estos nuevos medios a la hora
de captar nuevos clientes. Muchas de ellas opinan que la organizacin y planificacin
seguir siendo online y aquellas empresas que no prosperen con las nuevas
tecnologas irn desapareciendo. En el futuro el uso de las TICs en las agencias ser
cada vez mayor.
Lo que s hemos confirmado una vez realizada la encuesta es el incremento que
obtienen las agencias por la venta directa al cliente, el contacto con el cliente es un
valor aadido y un elemento diferenciador con las OTAs, aunque que cada vez a los
clientes, en especial joven, parece no importarle, ya que las agencias de viajes online
van creciendo.
-29-
30
CAPTULO 4
CONCLUSIONES
Es una realidad que las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones han significado

un gran cambio en el sector turstico y en especial en el mbito de las agencias de
viajes que estn sufriendo un potente proceso de adaptacin a las nuevas tecnologas
producida por las TICs, que crecen en importancia desde la llegada de Internet.
Durante la crisis espaola el turismo ha sido uno de los mbitos de la economa que
se ha ido superando contra todo pronstico, consiguiendo la atraccin de miles de
turistas de todos los pases. Sin embargo, el caso de las agencias de viajes es
particular, dados la gran competencia existente y la influencia de la aparicin de
nuevas vas de comercializacin de productos tursticos a travs de internet. Este
trabajo nos ha mostrado que es esencial para stas renovarse o morir.
A lo largo del trabajo se ha resaltado la gran influencia que ejercen las TICs en el
sector turstico y en las agencias de viaje (AAVV). De stas, se resaltan las ms
relevantes por su influencia directa sobre AAVV e indirecta a travs de los
consumidores e intermediarios tursticos. Por ello, dedicamos varios apartados a la
identificacin, descripcin y anlisis de las TICs ligadas con cada uno de ellos. A partir
de stas, se elabora un cuestionario a las Agencias de Viaje de Sevilla.
Una vez realizadas las encuestas, hemos podido averiguar el grado de relevancia que
tienen las TICs en dichas agencias. Tal como esperbamos hemos confirmado que las
agencias son conscientes de los cambios que han sufrido como tienda en publicidad,
clientela y ventas. Para sobrevivir como establecimiento tienen que plantearse su
presencia en internet y evolucionar con los nuevos medios que les ofrecen.
El modelo de negocio de las agencias de viajes est claramente anticuado frente a las
agencias de viajes online. Ms que novedad pasajera, se ha convertido en un canal
indispensable hoy en da. En nuestra opinin el pblico en general acude cada vez
menos a las oficinas para ser asesorados. Uno de los motivos al que puede atribuirse
este comportamiento es a la existencia de diversos blogs que permiten que el cliente
haga visible su experiencia e informe a otros viajeros. De esta forma, hemos percibido
que un recurso muy utilizado antes por las agencias como son las guas tursticas,
parecen cada vez menos eficientes pues las pginas webs cumplen ahora esa funcin.
Actualmente contamos con un gran abanico de posibilidades en nuestras manos, y
parece que todos los nuevos instrumentos tecnolgicos que salen al mercado encajan
a la perfeccin en el turismo, como es el caso de las gafas de realidad virtual,
pulseras inteligentes, relojes inteligentes, dispositivos mviles en la mueca, diversas
aplicaciones y funciones para los Smartphone, Tablet.
Muchas agencias de las que participan en el estudio confiesan de forma indirecta que
piensan a diario en la necesidad de plantear su estrategia de negocio y reconocen que
muchos clientes creen que la agencia de viaje tradicional es smbolo precios ms
altos. Esto se debe a que los clientes perciben que las agencias online les permiten
obtener un ahorro de costes de desplazamientos, precios menores al reducir las
empresas sus costes y un ahorro del tiempo, en general. Con la llegada de las TICs
los clientes tienen la posibilidad de: meterse en las pginas web que ofrezcan viajes,
realizar la reserva, imprimir el justificante, pagarlo de manera electrnica y continuar
con sus tareas y sin moverse del sof de casa.
Como gran inconveniente para las agencias de viajes tradicionales es la desaparicin
de ciertos puestos de trabajo y la dificultad de enfrentarse a las Agencias Online que
resultan actualmente muy atractivas a los clientes. Si bien surge la oportunidad de
-31-
creacin de nuevos puestos ms especializados, por ejemplo, para disear y gestionar

la pgina web de la agencia y redes sociales.
Por su parte, como resultado del trabajo realizado, podemos recomendar a las
agencias estudiar las posibilidades que les ofrecen la red, potenciar la manera de
hacer atractiva su pgina web para que los clientes la visiten de forma habitual,
anticiparse a las necesidades del cliente y las demandas del viajero. Adaptar este
medio para que resulte ms atractivo y fcil de usar para que los clientes mayores de
50 aos, que son posiblemente el sector que menos aprovechen las ventajas de la
pgina, aportando sus opiniones y resolviendo sus dudas. Lo que s deben mantener
las agencias es el asesoramiento personalizado, aunque muchos clientes acudan a las
agencias sabiendo que tipo de viaje quieren, pues ya ha visitado pginas webs,
plataformas de opiniones y diferentes tipos de webs, el exceso de informacin hace
que termine formalizando la compra del viaje con la agencia.
Otra recomendacin a las agencias sera la de invertir en aplicaciones informticas, ya
que segn los resultados obtenidos una pequea minora aparecen en los dispositivos
mviles deberan seguir creciendo a la medida que lo hacen las TICs. Cada vez hay
ms millones de personas que usan su mvil para realizar planear su viaje, y se est
convirtiendo en una necesidad imprescindible para las agencias. El cliente lo ve como
algo til, fcil de comparar precios, con avisos si hay novedades directamente al
telfono inteligente.
En nuestra opinin hemos podido conocer la implantacin y utilizacin de las TICs en
agencias de viajes en Sevilla, y comprobar que los hbitos de actuacin de las
agencias han cambiado a lo largo de estos aos. Y cmo la llegada de las TICs ha
modificado los hbitos de compra de los clientes, facilitando el acceso a la informacin
y la comparacin de ofertas, entre otros. La restructuracin del sector resulta tanto
necesaria como imprescindible y en ella las TICs juegan un papel primordial como
constatan los resultados obtenidos. El trabajo adems ha permitido afrontar diferentes
retos a nivel personal como la realizacin de una seleccin y revisin de la bibliografa
para identificar elementos relevantes en el mbito de estudio, identificacin de la
poblacin de estudio y el clculo de la muestra, anlisis de los datos y establecimiento
de conclusiones, que sin duda han mejorado mi formacin.
.
32
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Anexos
DATOS ENTREVISTA
Cdigo encuesta:
Nombre Agencia:
Entrevistado:
Puesto:
Fecha entrevista:
Telfono:
Email:
INFRAESTRUCTURA DE LAS TICs
Hardware
I1. Nmero de ordenadores-puestos que tiene cada Agencia Viaje
I2. Nmero de trabajadores
I3. Nmero de ordenadores que tiene conexin a internet
I4. Antigedad de la infraestructura informtica (se refiere a equipos informticos)
Software
I5. Aplicaciones (software) utilizadas:
I6. Tiene aplicacin para mviles?
I7. Tiene twitter o Facebook?
I8. Tiene web propia?
I9.Frecuencia con que actualiza la pg. web
I10. Frecuencia de uso (e intensidad) del correo electrnico
RELACIONES CON PROVEEDORES Y CLIENTES
R11. Sus agentes trabajan exclusivamente online?
R12. Cree que en el futuro todo se gestionara va online?
R13. Cree que el contacto fsico vendedor-comprador puede incrementar las ventas?
R14. TICs ayuda a aumentar los clientes potenciales?
R15. Qu edad ms o menos tienen los clientes que acuden a su Agencia Viajes?
R16. El responsable de marketing dedica la mayor parte del tiempo en los perfiles
sociales?
R17. La mayora de clientes se pone en contacto a travs de internet?
R18. Cree que las TICs han perjudicado a las Agencias de Viaje como tienda?
R19. Crees que las TICs han ayudado a perder ms clientes?
AGENCIAS VIAJES ONLINE (OTAs Online Travel Agencies-)
O20. Cree que su mayor competencia son las Agencias de Viajes online?
O21. En las Agencia Viaje se gasta ms en TICs que en otros aspectos?

Tecnologías de La Información y Comunicaciones (TICs) en Agencias de Viajes

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FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS

GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIONES EN LAS AGENCIAS

Da. M. Esther Chvez Miranda

Da. Esperanza Jimnez Canalejo

Sevilla. Mayo de 2015

GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

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Las agencias de viajes estn reestructurando el sector, un cambio a la hora de realizar

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

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TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

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TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Segn Rodrguez (1997), las consecuencias ms destacables de la rpida e intensa

Jimnez Canalejo, Esperanza

aspectos como la renovacin constante de las nuevas tecnologas y la falta de

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

2.3.1. Correo electrnico

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Figura 1: Ranking Hosteltur de agencias viajes Online 2014.

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Figura 2: Pgina principal eDreams.

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Como lo advierte la consultora Marketing Exchange los negocios no pueden permitirse

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Figura 3: Pgina principal Barcel Viajes en Facebook.

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Figura 4: Pgina principal travelgenio.

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

2.4. TICs LIGADAS A CONSUMIDORES

Mayor formacin de clientes, derivada de la bsqueda de informacin evaluacin y

Dificultad de acceso a los mercados electrnicos. La utilizacin masiva del

Existen ciertas restricciones derivadas de cuestiones sociales y culturales, por

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2.4.1. Caractersticas propias del internauta espaol

Figura 5: Internautas espaoles de 16-74 aos segn su motivo y frecuencia acceso a

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

agencia (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la

Figura 6: Aspectos importantes a la hora de contratar un producto o servicio.

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intermediario a renovado su mtodo de trabajo ayudando al consumidor a encontrar el

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

4. Su principal funcin es la produccin de viajes a la oferta (paquetes tursticos,

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TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Grfico 1: Software utilizado en las agencias viajes.

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TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Grfico 3: En el futuro todo se gestionar va online.

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Grfico 5: TICs han perjudicado a las agencias viajes como establecimiento.

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Grfico 6: El mayor competidor de las agencias de viajes son las OTAs.

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Grfico 7: Nmero de ordenadores.

Grfico 8: Agencias que s disponen de aplicaciones moviles, redes sociales y

TFG-FICO. Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en las Agencias Viajes

Como podemos observar en el grfico 9 de las 5 encuestas realizadas a diferentes

Grfico 9: Comparativa El Corte Ingls (a la izquierda)-Viajes Ecuador (derecha)

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