A travs de su Captulo 8 "Medicin, anlisis y mejora", la Norma

Internacional ISO 9001:2008 promueve la oportuna deteccin y disposicin de

las no conformidades, con la finalidad de identificar, segregar y tomar una
disposicin de productos no conformes y de este modo evitar su uso no
intencionado.
Pero es en una etapa posterior cuando el tratamiento adecuado de las no
conformidades se transforma en un importante elemento para el desarrollo de las
organizaciones, ya que apoyan el aprendizaje y proporcionan datos para las
actividades de anlisis y de mejora.

Respuesta adecuada ante una no conformidad

La respuesta adecuada de la organizacin ante una no conformidad debe
comprender tres partes:

Anlisis de la causa
Correccin
Accin correctiva
En funcin del tipo de producto o situacin de la no conformidad, es posible
efectuar en primer lugar una correccin y posteriormente analizar la causa. Sin
embargo, las tres partes para resolver una no conformidad son las mismas en
cada caso.
Otra norma de la familia 9000, la ISO 9000:2005 - Fundamentos y vocabulario
para los sistemas de Gestin de la Calidad, establece las siguientes
definiciones relacionadas a la conformidad del producto o servicio:
No conformidad: no cumplimiento a un requisito
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada
Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable
Se debe esperar tanto la correccin como la accin correctiva cuando se detecta
una no conformidad. La correccin" es una accin que se adopta para eliminar
una no conformidad detectada, por ejemplo, el reemplazo del producto no
conforme con un producto conforme o reemplazar un procedimiento obsoleto con
la versin vigente, etc.

La Accin Correctiva
En cambio, la "accin correctiva" no puede ser tomada antes de hacer una
determinacin de la causa de la no conformidad. Para desarrollar este anlisis,
existen muchos mtodos y herramientas disponibles, desde una simple tormenta
de ideas hasta tcnicas ms complejas de resolucin sistemtica de problemas
como anlisis de causas raz, diagramas Ishikawa o de espina de pescado,
los cinco porqu, etc.
La extensin y eficacia de la accin correctiva depende de la identificacin de la
verdadera causa raz. En algunos casos esto ayudar a una organizacin a
identificar y minimizar no conformidades similares en otras reas.

Una manera de establecer un tratamiento de No Conformidades adecuado,

consiste en verificar que el mismo contenga los siguientes elementos:
Acciones a tomar claras y concisas
Descripciones de acciones completas y con referencias a documentos si es
apropiado
Fecha de terminacin de las acciones correctivas
Evidencia acerca de la realizacin y eficacia de la accin correctiva
Si las no conformidades generan una respuesta adecuada por parte de la
organizacin, conforman un proceso de aprendizaje de gran riqueza y utilidad, que
puede favorecer la realizacin de importantes mejoras, como en el
ejemplo (1) mostrado a continuacin:

En este caso, para la mejora de los procesos, incluido el de Planeacin

Estratgica, la organizacin utiliza una metodologa de gerenciamiento basada en
el ciclo PHVA o de mejoramiento continuo, donde tiene un rol
fundamental el tratamiento dado a las no conformidades.

Es
posible
concluir
entonces,
que
el
tratamiento
de
las No
Conformidades debera tomarse como un proceso de aprendizaje de los errores
cometidos, a fin de no repetirlos. De este modo, y recordando lo dicho
por Tucdides hace
ms
de
2400
aos,
podra
entenderse
que
la superioridad entre una organizacin y otra, tambin consiste en
aprovechar las lecciones de la experiencia.