Sistema Gestion Calidad

UNIVE
RSIDAD AUT
UNIVER
UTNOM
NOMA DEL EST
ESTADO DE HID
HIDALGO
CAMPUS SAHAGN
INGENIERIA INDUSTRIAL
Imple
Implementac
tacin del Sistema de Gest
estin de Calida
lidad,
en base a la norm
norma ISO 9001:2000.
00.
Que para obtener el Ttulo de

LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL
Presentan: Ramrez
Melo Claudia
Snchez Herrero Mara Cinthia
Asesor:
sesor:
Mtra. Yolanda Jurez Lpez
Ao 2006
UNIVE
RSIDAD AUT
UNIVER
UTNOM
NOMA DEL EST
ESTADO DE HID
HIDALGO
CAMPUS SAHAGN
INGENIERIA INDUSTRIAL
Imple
Implementac
tacin del Sistema de Gest
estin de Calida
lidad,
en base a la norm
norma ISO 9001:2000.
00.
Que para obtener el Ttulo de

LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL
Presentan: Ramrez
Melo Claudia
Snchez Herrero Mara Cinthia
Asesor:
sesor:
Mtra. Yolanda Jurez Lpez
Ao 2006
El presente documento es una resea del proceso que se llev a cabo para la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, en base a la norma
ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, dentro de la empresa
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo.
La informacin que en la presente se maneja, fue obtenida de la empresa bajo la
supervisin del Ing. Hctor Flores Barrera, Director General de la compaa; por lo que es
importante sealar que los datos aqu mencionados no sern utilizados para otros fines con
el propsito de evitar el mal manejo de estos.
Vo.Bo.
Ing. Hctor Flores Barrera
Director General
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
DEDICATORIAS
Infinitamente a Dios,
por habernos dado fuerza y valor
para terminar nuestros estudios,
dndonos fortaleza para continuar con nuestro trayecto.
A nuestros padres,
quienes han sabido formarnos,
con buenos sentimientos, hbitos y valores,
lo cual, nos ha ayudado a salir adelante
buscando siempre el mejor camino.
A todos nuestros maestros,

porque cada uno con sus valiosas aportaciones
nos ayudaron a crecer como personas y profesionistas.
A nuestros compaeros
quienes estuvieron con nosotras
hasta que este momento llegara
por su amistad, al compartir conocimientos y experiencias.
Al Ing. Hctor Flores Barrera,
por su apoyo, comprensin y confianza
que nos ha brindado en los ltimos aos,
dndonos la oportunidad de desarrollarnos como profesionistas.
NDICE
PGINA
DEDICATORIAS
NDICE
INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPTESIS
METODOLOGA
CAPTULO I. GENERALIDADES
I.1 Caractersticas generales de Ferretera Industrial y de Servicios de
Hidalgo
I.2 Necesidad de Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
I.3 Proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de
Calidad
I.4 Modelo general para implementar el Sistema de Gestin de Calidad
9
11
12
17
CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTAL

II.1 Elaboracin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad
21
II.2 Manual de Gestin de Calidad
24
II.3 Procedimientos
36
II.3.1 Control de documentos
36
II.3.2 Control de registros
39
II.3.3 Control de producto no conforme
39
II.4 Instructivos y/o mtodos
40
II.4.1 Compras
41
II.4.2 Revisin de contrato
42
II.4.3 Satisfaccin del cliente
42
II.4.4 Competencia, conocimiento y capacitacin
43
II.4.5 Hoja de proceso (producto lder)
45
II.4.6 Identificacin y rastreabilidad
46
II.4.7 Control del equipo de inspeccin, anlisis y prueba
47
CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

III.1 Pautas para la implantacin del sistema documental de la empresa
49
III.2 Proceso de auditoria, acciones correctivas y soluciones
51
III.2.1 Auditoria interna
51
III.2.2 Revisin documental, Preauditoria y Auditoria de Certificacin
54
III.3 Revisin de la direccin: verificacin del grado de implantacin del

sistema documental
III.4 La certificacin y sus resultados benficos
55
58
CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIR

IV.1. Estrategia empresarial para la mejora continua
64
IV. Control estadstico del proceso
65
CONCLUSIONES
70
SUGERENCIAS
72
GLOSARIO
73
BIBLIOGRAFA
79
CYBERGRAFA
81
FUENTES
82
ANEXOS
83
LISTADO DE FIGURAS
FIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y
certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad ISO 9001:2000
PGINA
10
13
18
FIGURA 4. Jerarqua de los documentos
21
FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos
22
FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos
26
FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos
28
FIGURA 8. Hoja del producto lder
45
FIGURA 9.Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental
49
FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas
51
FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditorias externas
54
FIGURA 12. ndice de productividad
58
FIGURA 13. ndice de rechazos
59
FIGURA 14. ndice de satisfaccin del cliente
60
FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento
61
FIGURA 16. Grfica de recursos financieros
62
FIGURA 17. Esquema del sistema de prevencin de defectos
65
LISTADO DE TABLAS
PGINA
TABLA 1. Descripcin de puestos
10
TABLA 2. Seleccin del organismo certificador
12
TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del

SGC
17
TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad
25
TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos
29
TABLA 6. Plan de Calidad
30
TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades
32
TABLA 8. Estructura de la documentacin
37
TABLA 9. Codificacin de los documentos
37
TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente
43
TABLA 11. Registros de identificacin del producto
46
TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditoria Interna (completa)
53
TABLA 13. Deteccin de no conformidades en Auditoria de Certificacin
55
TABLA 14. Revisin de la direccin (Ejecucin)
56
TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los

procesos
56
INTRODUCCIN
La calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano, pero no siempre
tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo largo de la historia, la
calidad ha sido un concepto siempre idealizado, hoy en da representa una forma de
hacer las cosas en las que, fundamentalmente predominan la preocupacin por
satisfacer al cliente y por mejorar diariamente procesos y resultados. El concepto actual
de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que afecta a todas
las personas y procesos integrantes de una organizacin.
Sin duda alguna la clave del xito se basa en ser competitivos, fuertes y slidos; la
eficacia que las organizaciones demuestren depende del rendimiento confiable y
consistente de los productos y servicios sin tolerar tiempos perdidos, ni costos por falla
alguna. Para competir a nivel mundial, las empresas requieren de polticas, prcticas y
sistemas que les permitan garantizar la calidad y crear valores agregados para
satisfaccin del cliente.
Es evidente que la globalizacin es el motor que impulsa a las organizaciones
mundiales a esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes, para con ello lograr
la competitividad y reconocimiento necesario; por lo que la International Standard
Organization (ISO) inici un largo trabajo para desarrollar un conjunto de normas para el
sector manufacturero, del comercio y la comunicacin; la cual pretende obtener clientes
mas satisfechos y una empresa ms productiva, al mismo tiempo que ofrece la
oportunidad de mejorar continuamente y lograr una carta de presentacin excelente.
La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) tiene sus orgenes en la
Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926 1939) y
en el Comit Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC, 1943
1946), quienes en octubre de 1946, en Londres, acordaron conjuntamente con
representantes de veinticinco pases la creacin de esta organizacin, que con sede en
Ginebra, Suiza, se encargara de promover el desarrollo de estndares internacionales y
actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatus para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un

programa de administracin de la calidad que llam MIL-Q-9858, el cual sirvi en 1986
como base para elaborar la primera publicacin del aseguramiento de la calidad aliada,
expedida por la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte. Esta fue adoptada en 1970
por el Ministerio de la Defensa Britnica. Con esa base, el Instituto Britnico de
Estandarizacin desarroll en 1979 el primer sistema para la Administracin de la
Estandarizacin Comercial conocido como BS5750. Con este antecedente, ISO cre en
1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adaptando la mayor parte de los elementos
de la norma Britnica BS5750. En este mismo ao la norma fue asumida en Estados
Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control).
Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma ISO 9000 y sus
componentes: ISO 9001, 9002, 9003 Y 9004 con gran rapidez, debido a que algunos
organismos exigieron a las empresas que se registraban, que sus proveedores deberan
de certificarse tambin. De acuerdo con los estndares ISO las normas deban ser
revisadas cada seis aos, por lo que, desde la publicacin de las normas han surgido
tres versiones: 1987, 1994 y 2000, siendo caracterstica importante de esta ltima, el
enfoque basado en procesos estipulado en ocho principios.
La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990
debido a una efecto en cascada generado por la publicidad y los medios de
comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como el pasaporte a Europa,
que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se
vera incapaz de comercializar con pases Europeos.
Desde 1993 el uso de las normas ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMXCC-9001-IMNC-2000 en Mxico son de consideracin en el mercado Europeo. El peso
de este certificado proporciona ventajas incalculables en el mercado de Europa y los
Estados Unidos, ya que el proveedor que pretenda comercializar sus productos y/o
servicios deber ser evaluado y obtener el certificado correspondiente de ISO.
Contar con un Sistema de Gestin de Calidad certificado bajo la norma
internacional ISO 9001:2000 es hoy en da una prioridad para aquellas empresas que
desean ser competitivas y generar confianza.
JUSTIFICACIN
Frente a las problemticas de crisis econmicas que ha sufrido el pas es
necesario que las empresas mexicanas sean capaces de compenetrarse en el mercado
con el sello de competitividad, que pueda ofrecer productos y/o servicios necesarios con
la calidad exigida.
Especficamente en Cd. Sahagn Hgo. las empresas maquiladoras del ramo
metalmecnica han mostrado falta en establecimientos de estndares de calidad, falta de
organizacin en la documentacin e informes, falta de control en recursos, escasez de
una planeacin estratgica y falta de proyeccin a futuro; es por ello que la compaa
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo decidi implementar un Sistema de Gestin
de Calidad basado en los principios de la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 90012000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, utilizando las herramientas necesarias para cubrir
estas carencias. Dado que con ello ser capaz de convertirse en un proveedor confiable;
para as poder organizar, planear y realizar productos que cumplan con las exigencias de
clientes como: Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril
S.A. de C.V., empresas que estn reconocidas en el extranjero por trabajar con altos
estndares de calidad.
La calidad hoy, por muy buena que sea, resultar insuficiente para enfrentar la
competencia del maana. Este solo hecho ha impulsado a que Ferretera Industrial y de
Servicios de Hidalgo busque ser competitivo para conseguir reconocimiento, esto le
permitir crecer como empresa y ampliar su mercado.
Esto se podr lograr al implementar el Sistema de Gestin de Calidad en donde se
involucrar a todos los integrantes de la organizacin para que durante el ao 2005 se
efecte el proceso de certificacin, y una vez alcanzado mejorarlo continuamente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la
globalizacin, proceso que forza a las empresas a integrarse a los mercados financieros
mundiales; sin embargo pocas empresas mexicanas han demostrado ser lo
suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de primer nivel.
La problemtica tiene su origen en la falta de cultura y disciplina de calidad, por lo
que se ha atrasado su evolucin y mejora. Otra de las causas que contribuye es que la
alta direccin de algunas empresas no cuenta con la visin necesaria para crecer y
expandirse, para afrontarse a la globalizacin.
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, siendo una empresa del ramo metal
mecnico se enfrenta a competidores nacionales e internacionales, por lo que exige un
cambio de mentalidad centrada en la maximizacin de la calidad; y as conseguir el
reconocimiento que necesita para poder presentarse como una empresa competitiva.
OBJETIVO GENERAL
Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la normatividad
ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 dentro de Ferretera
Industrial y de servicios de Hidalgo.
OBJETIVOS ESPECFICOS
< Elaborar un Manual de Gestin de Calidad
< Elaborar procedimientos, instructivos y mtodos que sealen la forma especfica
para llevar acabo los procesos de la organizacin
< Elaborar formatos que ayuden a la organizacin a proporcionar evidencia,
registrando datos necesarios
< Establecer los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias para
implantar, operar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad
< Evaluar el Sistema de Gestin de Calidad (interna y externamente)
< Resolver las inconformidades encontradas, si este es el caso resultante del
proceso de auditoria del Sistema de Calidad
< Establecer el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora continua
HIPTESIS
A
Cuando Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo implemente el Sistema de

Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000, la productividad de la
empresa manifestar un aumento mnimo del 5%.
A De seguir correctamente todos los procedimientos que el SGC seale y aumentar

las horas de capacitacin a operadores y empleados, los rechazos de piezas
indicarn una disminucin aproximadamente del 2% en el primer bimestre.
A Al cumplir con los objetivos de calidad (calidad del producto, entregas a tiempo y
atencin), la percepcin que el cliente tenga sobre la empresa sealar un
incremento del 10% en la satisfaccin de este.
A Si se realizan todas las actividades que se establezcan en el programa de
mantenimiento (preventivo), las fallas inesperadas en la maquinaria y equipo con
la que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo cuenta actualmente se
descartarn.
A Debido a la disminucin de rechazos, retrabajos e ineficiencias en el control de
gastos, se reflejar un aumento de las ventas y un decremento en los egresos.
METODOLOGA A EMPLEAR
Segn nuestra fuente de informacin y el objeto de estudio la presente
1
investigacin es de tipo documental y aplicada respectivamente. Es aplicada porque su

propsito fundamental es resolver un problema prctico y es documental porque
utilizaremos como tcnica de recoleccin de datos la revisin bibliografica y documental
en general.
1
El estudio a utilizar es de tipo descriptivo , ya que explica las caractersticas del

objeto en estudio que permite analizar una mayor eficacia en la implantacin de un
sistema.
En cuanto a la ubicacin temporal la investigacin que llevaremos acabo es de
1
tipo transversal o transeccional debido a que vamos a recolectar nuestros datos en un

tiempo nico.
1
Nuestra investigacin ser no experimental ya que solo se realiza un estudio sin

manipular deliberadamente las variables sino que solo se observan los fenmenos en su
ambiente natural para despus analizarlos.
Con respecto a la hiptesis que se utilizar durante la realizacin de la
1
investigacin es de tipo correlacional , ya que es la que especifica la relacin entre dos o

ms variables sin importar el orden que estas tengan. En este caso utilizaremos una
variable dependiente que expresa las consecuencias del fenmeno y una variable
independiente que expresa las causas de dicho fenmeno.
HERNANDEZ, Sampieri Roberto
CAP T UL O I .
GENERALIDADES
El xito es lo que nos da confianza

para poner en prctica lo que el fracaso nos ha enseado
P. Carrasco.
I.1 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo es una empresa con titularidad de
persona fsica con actividades empresariales que surge en Enero del ao 2004, a
iniciativa del Ingeniero Hctor Flores Barrera al identificar la oportunidad de negociacin
con la compaa Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril
S.A. de C.V., para realizar la maquila de piezas metlicas de diversos tipos y
dimensiones.
Actualmente en Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se desarrollan
trabajos de:
Maquinados industriales convencionales
Maquinados industriales de control numrico

Troquelados
Cortes de placa con plasma y cizalla
Pailera
Soldadura con micro alambre
Dentro de los principales logros de la empresa se encuentran, que es proveedor
de outsourcing frecuente y actual de las empresas antes mencionadas.

A la fecha y gracias a la adquisicin de tecnologa, se ha tenido la oportunidad de
ingresar a nuevos mercados tales como:
Areva T&D, ubicada en Tizayuca Hgo.

Ferro Sur, ubicada en Apizaco Tlaxcala
Esta organizacin est estructurada de manera vertical, ya que las lneas
representan la comunicacin de autoridad y responsabilidad, adems de que indica en

forma objetiva las jerarquas del personal.
DIRECCIN GENERAL
ADMINISTRACIN
GENERAL
COORDINACIN DE
PRODUCCIN
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
SUPERVICIN DE
PRODUCCIN
OPERADORES
AYUDANTES
FIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo

A continuacin se describen las funciones de cada puesto:
PUESTO
DIRECCIN
GENERAL
FUNCIN
Tomar decisiones, analizar capacidad financiera y operativa,
aceptar
pedidos,
asignar
responsabilidades
delegar
autoridades.
Llevar acabo gestiones correspondientes a recursos humanos,
ADMINISTRACIN
GENERAL
pagar a proveedores y controlar de recursos financieros.

Adems tener comunicacin directa con proveedores, realizar
cotizaciones y a su vez ordenes de compra, y realizar compras
de cualquier ndole.
COORDINACIN DE
PRODUCCIN
Llevar acabo el control de produccin, realizar rdenes de

trabajo y planear la produccin a realizar.
Inspeccionar el material de entrada, en proceso y de salida.
ASEGURAMIENTO
Realizar grficas de control estadstico en base a la produccin,
DE CALIDAD
llevar a cabo la identificacin del material, liberar productos

conformes e identificar material no conforme.
Revisar que las tareas y rdenes de trabajo se realicen en
SUPERVISIN DE
tiempo y forma requeridos por el cliente. Tiene la autoridad para
PRODUCCIN
dar rdenes a los operadores y ayudantes. Colaborar en la

evaluacin para el personal a su cargo.
10
OPERADORES
Realizar el maquinado de las piezas, dar mantenimiento

preventivo a su mquina y limpiar su rea de trabajo.
Apoyar en las tareas que se presenten, realizar el acabado y
AYUDANTES
detallado de las piezas y ayudar a mantener las reas de

trabajo limpias y ordenadas.
TABLA 1. Descripcin de puestos
I.2 NECESIDADES DE CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

En la industria metal mecnica la certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad
en base a normas internacionales se ha convertido en un requerimiento, debido a que se
debe demostrar que los productos cumplan con ciertos estndares. Argumentando que la
certificacin gua los procesos internos, lo cual conllevan a un aumento de la
productividad y un descenso de los costos. La Direccin General dentro de Ferretera
Industrial y de Servicios de Hidalgo ha tomado la desicin de implementar un Sistema de
Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000.
Esto sin duda, ayudar a mantener la fuente de trabajo y le permitir crecer como
empresa.
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO
9001:2000 ofrece una gran cantidad de ventajas para la empresa:
Reduccin de reprocesos, retrabajos, tiempos improductivos, ineficiencias y

costos de no calidad.
Fortalece la planeacin, control, mejora continua y aseguramiento de calidad en

todos los proceso claves.
Promueve un mayor compromiso con los requerimientos del cliente.
Desarrolla una cultura de calidad en toda la organizacin.
Colabora para que la organizacin sea competitiva.
I.3
Mejora la imagen de la empresa frente al mercado.
Se convierte en una herramienta estratgica de competencia.
Permite cumplir los requisitos contractuales de clientes exigentes y progresistas.

Organiza la manera de trabajar ordenadamente.
Consolida esfuerzos en materia de calidad.
PROCESO DE IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se someti a una serie de trmites y
actividades, ante la Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin
(CANACINTRA), la cual fungi como vnculo con el Instituto Mexicano de Normalizacin
y Certificacin (IMNC), quien se seleccion como la organizacin certificadora (tabla 2),
resultando ser la idnea para nuestras necesidades.
NOMBRE
ANCE Asociacin
de Normalizacin
y Certificacin
A.C.
NORMEX
Normalizacin
Mexicana
IMNC
Instituto Mexicano de
Normalizacin y
Certificacin A. C.
LOCALIZACIN
ACREDITADO POR:
EMA (Entidad Mexicana
de Acreditacin)
Distrito Federal IQNet (internacional
Certification Network)
Secretara de Economa
Secretara de Turismo
EMA
EMA
IQNet
Consejo de
Distrito Federal
Normalizacin y
Certificacin de la
competencia laboral
SECTUR
Estado de
Mxico
TABLA 2. Seleccin del organismo certificador
SERVICIO
MONTO
NO
$ 20,000
MN
OK
$ 25,000
MN
OK
$ 18,050
MN
FERRETERA INDUSTRIAL Y DE
CANACINTRA
IMNC
SERVICIOS DE HIDALGO
Deteccin de necesidades de
certificacin
Convenio con el Instituto Mexicano de

Normalizacin
Solicitud de informes
Anlisis de solicitud
Solicitud al programa de apoyo a la

capacitacin (PAC)
Cotizacin del servicio

Cotizacin
Factible.
Si
Firma de
contrato
No
Bsqueda de
otros medios
Seleccin y uso de normas

NMX-CC-IMNC
Solicitud y cuestionario de certificacin
del Sistema de Calidad
ISO 9001:2000
Anlisis de cotizacin y solicitud

1
13
CANACINTRA
IMNC
Viable
Si
No
2
Cotizacin
factible
No
Enviar
cotizacin
Enviar
explicacin
Si
Enviar aprobacin
Enviar informacin de requerimientos
de los principios de operacin
Valorar el alcance que tendr el SGC
Prestar servicios profesionales a
travs de un consultor, con el objeto
de realizar la asesoria de la
implantacin del SGC ISO 9001:2000
Conocer los criterios de la norma

ISO 9001:2000 - IMNC
Firmar el contrato de prestacin del
servicio de certificacin y vigilancia
del SGC ISO 9001:2000
Proporcionar cursos de formacin de

Auditores internos (11 meses, 1 da a
la semana, 7 horas)
Asignar certificado de Auditor Interno
Elaborar el Manual de Calidad,

Procedimientos, Mtodos e
Instructivos, y Formatos
Revisin documental del

soporte requerido
3
CANACINTRA
IMNC
No
Solicitar informes de la revisin
documental en diez das
Conforme
Si
Solicitar informes de la revisin

documental en diez das
Resolucin de no conformidades
Presentar e involucrar al personal

pertinente en el SGC
Obtener evidencias
Preauditoria (Opcional)
Anlisis del informe

Modificaciones pertinentes y
secuencia de registros
Recepcin de notificacin y
aceptacin
Planeacin de la auditoria
Ejecucin de la auditoria de
certificacin
CANACINTRA
IMNC
5
No
Acuerdo con
informe
Presentar
evidencia de
Acciones
correctivas
Si
Presentar
evidencia
objetiva
Evaluacin y valoracin para cerrar

no conformidades y modificar informe
Dictamen de certificacin
Auditoria de seguimiento
6
Recepcin del dictamen de
aprobacin
Apelacin antes de diez das

Recepcin del dictamen de
aprobacin
Emisin del dictamen con base a la

norma y condiciones de certificacin
No
Acuerdo con
informe
Si
Otorgamiento del registro
Elaboracin de formatos y uso de

marcas de la promocin
Recepcin de certificado oficial del
IMNC e IQNet
Emisin del certificado y nmero

de registro
FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
A continuacin se har mencin de los costos totales, los cuales se contemplan a

travs del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad:
DEPENDENCIA
ACTIVIDAD
Inscripcin al programa de aseguramiento para la
CANACINTRA
implantacin y certificacin ISO 9001:2000
IMPORTE
$ 3,000.00
CANACINTRA
Mensualidades correspondientes al contrato
$ 12,000.00
IMNC
Preauditoria (dos das auditor)
$ 7,000.00
IMNC
Auditoria de certificacin (dos das auditor)
$ 10,000.00
Adquisicin de normas:
IMNC
Sistemas de gestin de la calidad,

Requisitos,
Fundamentos y vocabulario,
Directrices para la auditoria de los Sistemas de la
$ 1,000.00
Calidad y
FERRETERA
INDUSTRIAL Y DE
SERVICIOS DE
HIDALGO
Directrices para la mejora del desempeo

Gastos internos
Capacitacin,
Papelera,
Viticos,
Adquisicin de materiales diversos.
TOTAL
$ 46,000.00
$ 79,000.00
NOTA: Estos gastos no incluyen impuestos de cualquier ndole

TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin
de Calidad.
I.4 MODELO GENERAL PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Un sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Gestin es una actividad para dirigir y controlar una organizacin. Un sistema de gestin es
un sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro. Por lo tanto, un Sistema
de Gestin de Calidad es un sistema que nos permite crear, dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
17
ara implementar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 en Ferretra

Industrial y de Servicios de Hidalgo, es necesario que se lleven a cabo tres fases de manera
consecutiva.
I. Manual de
Calidad
II. Procedimientos
FASE I.
DOCUMENTAL
V. implantacin
FASE II.
IMPLANTACIN
III. Instructivos y/o

Mtodos
IV. Formatos
FASE III.
MEJORA CONTINUA
FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000
Fase I. Documental.
La documentacin es el soporte del Sistema de Gestin de Calidad, pues en ella
residen las formas de operar de la empresa, as como toda la informacin que permite el
desarrollo de los procesos.
Fase II. Implantacin.
Esta fase es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el
personal, ya que debe llevarse a cabo todo aquello que se document en la primera fase. Este
proceso es ms difcil si existe poca comunicacin y poca colaboracin del personal dentro de
la empresa, ya que todos y cada uno deben participar para su correcta implantacin.
18
El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una

cultura de calidad en todos los colaboradores y contraer el compromiso, adems de la
capacitacin y disciplina que este requiere.
Fase III. Mejora continua.
Adems de mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficientemente, es necesario
aumentar su capacidad para cumplir con los requisitos de la norma. Este sistema debe dar
oportunidad para identificar proyectos de mejora estratgica a mediano y largo plazo.
Para mejorar los procesos, el anlisis de datos, la capacidad tecnolgica, el liderazgo,
la participacin y la implicacin al Sistema de Gestin de Calidad es necesario que despus
de que se hayan alcanzado los objetivos debern replantearse estos para superarlos.
CAPTULO II.
DESARROLLO DE LA FASE
DOCUMENTAL
Para empezar un gran proyecto, hace falta valenta.

Para terminar un gran proyecto hace falta perseverancia
Annimo.
II.1 ELABORACIN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad y sus jerarquas se pueden
observar en la siguiente figura.
Nivel I.
Manual
Qu?
Nivel II.
Procedimientos
Quin? y Cundo?
Nivel III.
Instructivos y/o Mtodos
Cmo?
Nivel IV.
Formatos
Para registrar
FIGURA 4. Jerarqua de los documentos

Nivel I. Manual de Calidad.
El manual de calidad contiene las directrices y todos los puntos de los que consta la
norma ISO 9001:2000, as como una explicacin de qu? lo va a controlar.
Nivel II. Procedimientos.
Los procedimientos proporcionan informacin sobre como efectuar actividades y los
procesos de manera coherente; cuando en la norma se especifica
procedimiento
documentado, se refiere a que deben de estar por escrito y establecer quin? y cundo?
se va a controlar.
Nivel III. Instructivos y/o Mtodos.

Los instructivos y/o mtodos describen el cmo? se van a desarrollar las actividades
correspondientes a ciertos puntos del Sistema de Gestin de Calidad.
Nivel IV. Formatos.
Son guas de la informacin que se tiene que registrar para demostrar el cumplimiento
de los tres niveles anteriores.
A continuacin se muestra un diagrama de flujo, con las actividades secuenciales para
la elaboracin de los documentos.
Anlisis estructural de la documentacin existente y necesaria

Definicin del alcance del Sistema de Gestin de Calidad
Anlisis de los requerimientos de la documentacin: Manual de calidad,
Procedimientos, Instructivos yo Mtodos, y Formatos
Establecimiento de la misin y visin de la empresa
Creacin de Poltica y Objetivos de calidad
Revisin por la Direccin
No
Aprobada
Si
Realizacin del Manual de Gestin de Calidad, adecuado a la compaa, y en base

a la Norma ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000
Identificacin de los procesos necesarios para la eficaz implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad
1
1
Definir a los dueos de los procesos
Realizar el Diagrama de Secuencia e Interaccin de Procesos

Determinar la secuencia de los procesos y actividades
Establecimiento del Plan de Calidad a nivel gerencia y operacional
Adecuado a
las necesidades
No
Si
Establecer y documentar los Procedimientos, Mtodos e Instructivos
Elaboracin de formatos
Revisin documental
aprobada por el asesor
No
Modificaciones a
documentos
Si
Ejecucin de la revisin documental por parte de un Auditor
Aprobado
Si
Informe de
revisin aprobada
No
Revisin del informe comparado con los requisitos de la norma
Fase II.
Implantacin
Modificaciones pertinentes a los documentos

Enviar documentos de manera impresa al IMNC para revisin
FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos.
II.2 MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

La estructura del Manual de Gestin de Calidad contiene los siguientes elementos:
Logotipo de la empresa
Ttulo
Ubicacin de la empresa
Firmas de revisin y aprobacin
Tabla de contenido
Descripcin de la empresa
Alcance y aplicacin
Trminos y definiciones
Descripcin del Sistema de Gestin de
Calidad
El alcance del Manual de Gestin de Calidad propiedad de Ferretera Industrial y de

Servicios de Hidalgo aplica a todos los productos suministrados, derivados de maquinados
industriales, troquelados, soldadura y pailera. Dentro del manual se considera una exclusin
total al punto 7.3 de la norma ISO 9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC2000 referente a Diseo, debido a que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo realiza
nicamente la transformacin de las piezas. As mismo los puntos 7.2.1 inciso a) y 7.5.1 inciso
f) son considerados como una exclusin parcial, debido a que no se cuenta con actividades
posteriores a la entrega. Dichas exclusiones son permitidas, porque no afectan la capacidad o
responsabilidad de la empresa para proporcionar productos que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentos aplicados.
En el Manual de Gestin de Calidad estn definidos:
* Poltica de Calidad.- En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo nos
dedicamos a maquinados industriales, troquelados, soldaduras especiales y pailera; estamos
comprometidos a satisfacer las necesidades de los clientes, a travs de la mejora continua del
Sistema de Gestin de Calidad y al desarrollo de todos los que pertenecemos a la empresa
cumpliendo con capacitaciones constantes.
*
Misin.- La misin de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, es ser lder
en el mercado de la micro industria metalmecnica a nivel nacional, a travs del

abastecimiento de productos ferreteros, maquinados y servicios de soldadura, mediante la
excelencia en procesos de calidad, manufactura y eficiencia en tiempos de entrega,
buscando siempre la mejora continua en la satisfaccin del cliente y de nuestro personal.
Logrando la confianza del
cliente, con el trato directo que nos proporciona informacin para evaluar y ofrecer alternativas
de mejora en sus necesidades latentes.
Visin.- Asegurar nuestro futuro, transformando los resultados de calidad en
mayores beneficios para nuestros clientes, evaluando riesgos y oportunidades de mejora

continua, cumpliendo plazos de entrega y logrando calidad total en los procesos. En Ferretera
Industrial y de Servicios de Hidalgo es nuestro compromiso brindar la mejor de las atenciones
a nuestros clientes, cumpliendo con la calidad necesaria para su satisfaccin.
Objetivos de Calidad. En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se han
establecido tres objetivos, los cuales son medibles y coherentes con la poltica de calidad.
< Calidad del Producto
< Entregas A tiempo
< Atencin al cliente
Para que los objetivos de calidad puedan ser cuantificados es necesario establecer una
serie de indicadores que nos seale en donde estamos?
Nombre
ndice
de
productividad
Estructura
Variables
Pa: Pzas. Aceptadas
Pr: Pzas.
Requeridas
Que mide
Meta
Frec.
Mide el porcentaje
Cada
(Pa/Pr)x100
de piezas que
95%
mes
fueron aceptadas.
Mide el porcentaje
ndice de
Pet:Pzas.Entregadas
de piezas
Cada
entregas a
(Pet/Pr)x100 a tiempo
98%
entregadas a
mes
tiempo
Pr: Pzas requeridas
tiempo.
ndice de satisfaccin del cliente
98%
Los resultados del cuestionario de satisfaccin del cliente son la base para este
indicador.
P4: Pregunta no. 4 Mide la percepcin
Calidad del
(P4 + P6+
P6: Pregunta no. 6 que el cliente tiene
39.20%
producto
P7+P8)/4x40% P7: Pregunta no. 7 de la calidad del
P8: Pregunta no. 8 producto
Cada
Mide la percepcin
dos
meses
Entregas a
(P3 + P5+
P5: Pregunta no. 5 del cumplimiento
29.40%
tiempo
P9)/4x30%
P9: Pregunta no. 9 para entregar el
producto.
P1: Pregunta no. 1 Mide la percepcin
Atencin al
(P1 + P2+
29.40%
cliente
P10)/4x30%
P10: Pregunta no. de la atencin
10
brindada.
TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad.
* Secuencia e interaccin de los procesos.- Se han establecido siete procesos,

criterios y mtodos para que el Sistema de Gestin de Calidad sea ejercido eficazmente.
PROCESOS DE GESTIN
Responsabilidad de la
direccin
Administracin de
recursos
Medicin, anlisis y
mejora
CLAVE
Ventas
Realizacin del
producto
Cliente satisfecho
Requisitos del cliente
PROCESOS
PROCESOS DE APOYO
Compras
Mantenimiento
ENTRADAS
RESULTADOS
FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos.

Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar la
forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente, en donde adems de una
estructura organizacional vertical, se integra la comunicacin transversal (la informacin
necesaria atraviesa en todos los sentidos); por lo que se decidi involucrar los procesos antes
citados.
1. Proceso de Ventas.- Debido a que se desarrollan actividades de gestin comercial del

producto y se atienden las conexiones con los clientes, es considerado como un
proceso orientado al cliente.
2. Proceso de Realizacin del Producto.- Es el proceso clave (Operativo), incide de
manera significativa hacia el cliente, ya que involucra la transformacin del producto y
aade valor para el cliente; es decir, interviene directamente con la calidad del
producto, y por lo tanto, en la satisfaccin o insatisfaccin del cliente.
3. Proceso de Responsabilidad de la Direccin.- Es un proceso de gestin
(Estratgico), debido a que tiene como fin el desarrollo de la misin, visin y poltica de
la empresa, adems de establecer, revisar y actualizar las estrategias de calidad y los
objetivos.
4. Proceso de Administracin de Recursos.- Se considera un proceso de gestin, ya
que implica los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema, tanto
recursos humanos como materiales.
5. Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora.- Por medio de este proceso se da
seguimiento, anlisis y mejora al sistema para con ello conocer cuantitativamente su
eficacia; ya que depende de la estrategia adoptada se considera un proceso de
gestin.
6. Proceso de Compras.- Considerado como proceso de apoyo (Soporte), en este se
realiza el abastecimiento de materiales y consumibles que generan el comienzo de la
transformacin de las piezas; este proceso
esta ntimamente relacionado con el
proceso de realizacin del producto.

7. Proceso de Mantenimiento.- Considerado como un proceso de apoyo, funciona como
soporte del proceso de realizacin del producto, ya que se llevan a cabo actividades de
mantenimiento preventivo y/o correctivo de instalaciones, maquinaria y equipo.
Se entiende como proceso al conjunto de actividades interrelacionadas que
interactan entre si, las cuales transforman en elementos de entrada en salida (resultados).
27
Generalmente el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro, para que

la secuencia e interaccin englobe todo el sistema.
ENTRADAS
Planos y/o especificaciones, y
requisitos relacionados con el
cliente.
Planos y/o especificaciones,
pedido, recursos humanos,
infraestructura, provisin de la
produccin y servicio,
maquinaria y equipo, hojas de
proceso, piezas a maquinar y
orden de trabajo.
PROCESO
Ventas
Realizacin del
Producto
RESULTADOS
Pedido u orden de
compra.
Piezas
transformadas con
especificaciones del
cliente, en tiempo y
cantidad.
Revisin de la
direccin, acciones
Poltica de calidad, objetivos de
Responsabilidad de la
correctivas y/o
calidad y necesidades de
Direccin
preventivas, mejora y
recursos.
satisfaccin del
cliente.
Mejor ambiente de
trabajo, personal
Recursos humanos, ambiente
capacitado,
Administracin de
de trabajo y deteccin de
infraestructura y
Recursos
necesidades.
provisin de la
produccin y
servicio.
Acciones correctivas,
Revisin de la direccin y
Medicin, Anlisis y
preventivas y/o de
auditoria interna
Mejora
mejora.
Materiales y servicios
Informacin de compras,
solicitados bajo
requisicin de personal y
especificaciones a
Compras
equipo, especificaciones y
precios accesibles en
requerimientos.
tiempo y cantidad.
Mantenimiento
correctivo,
preventivo y
Maquinaria general y con fallas.
Mantenimiento
maquinaria
funcionando
correctamente.
FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos.
Para medir la eficacia de cada uno de los procesos se utilizan indicadores como se
muestran a continuacin:
28
NOMBRE
ESTRUCTURA VARIABLES
QUE MIDE
META
PROCESO DE VENTAS
Mide el porcentaje
Vr = Ventas
ndice de
vendido entre las
realizadas
(Vr / Vp) x 100
95%
Vp = Ventas
Ventas
ventas que estn
proyectadas
proyectadas.
PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
Mide el porcentaje
de piezas que
Pa = Piezas
ndice de
aceptadas
fueron aceptadas,
(Pa / Pr) x 100 P = Piezas
95%
Productividad
es decir las que
r
requeridas
cumplen con los
requerimientos.
PROCESO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Pma =
Procesos
Mide el porcentaje
con metas
ndice de
de los procesos los
Metas
(Pma / PT) x 100 alcanzadas
95%
cuales sus metas se
PT =
alcanzadas
alcanzaron
Procesos
totales
PROCESO DE ADMINISTRACIN DE RECURSOS
Thc = Total
Mide la proporcin
de hrs de
capacitacin
de horas de
20 hrs.
ndice de
capacitacin que se
por
(Thc x Ta) / Tp Ta =Total de
Capacitacin
asistentes
le brindo a cada
persona
Tp =Total de
empleado.
personal
PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Prz = Piezas
Mide el porcentaje
ndice de
rechazadas
(Prz / Pr) x 100 P =Piezas
de piezas
10%
Rechazos
r
rechazadas.
requeridas
PROCESO DE COMPRAS
Pg =
Mide el porcentaje
Presupuesto
de presupuesto
gastado
ndice de
(Pg / Pp) x 100 P =
ejercido a travs de
85%
Compras
p
las
compras
Presupuesto
programadas
programado
PROCESO DE MANTENIMIENTO
Tar = Total
ndice de
Mide el porcentaje
actividades
Cumplimiento
realizadas
(Tar / Tap) x
de actividades de
del programa
98%
Tap = Total
mantenimiento
100
de
actividades
realizados
mantenimiento
programadas
TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos
FRECUENCIA
Cada Mes
Cada Mes
Cada
Semestre
Cada Mes
Cada Mes
Cada Mes
Mes
RESPONSABILIDAD
ADMINISTRACIN
RECURSOS DE LA DIRECCIN
DE
REALIZACIN
DEL PRODUCTO
VENTAS
PROCESO
OBJETIVO
Implementar la participacin
del producto en el mercado
de acuerdo a la capacidad
proyectada, satisfaciendo
requisitos y expectativas del
cliente
Desarrollar actividades para
la operacin, control,
coordinacin y ejecucin del
producto
Desarrollar un Sistema de
Gestin eficaz e implantar
una cultura de mejora
continua
Proporcionar todos los

recursos e informacin
necesarios para implantar el
Sistema de Gestin de
calidad
PLANEAR
(RESPONSABLE)
HACER
(ACTIVIDAD)
Anlisis de
Direccin General
factibilidad,
cotizaciones y
Establecer
pedidos, atencin al
lineamientos para
cliente y contacto
las ventas.
directo
Identificar y rastrear
Coordinacin de
productos,
Produccin
proporcionar las
hojas de proceso,
Planeacin de la
inspecciones
produccin y
dimensinales y de
entrega.
calidad.
Asegurar que los
requisitos del cliente
Direccin General se cumplen, que las
autoridades estn
Establecer poltica definidas y
de calidad y
comunicadas,
manual de calidad. mantener y mejorar la
poltica y los objetivos
de calidad.
Administracin
Reclutar personal y
General
evaluar sus
habilidades,
Especificar los
conocimientos y
recursos
rendimiento,
necesarios.
identificar las
necesidades de
capacitacin,
30
VERIFICAR
(INDICADOR)
ndice de
ventas
ndice de
productividad
ACTUAR
(ACCIONES)
AC: Renegociacin
con los clientes.
AP: Atencin directa al
cliente.
MC: Bsqueda de
clientes potenciales.
AC: Revisar requisitos,
mquinas y personal.
AP: Prevenir descenso
de productividad.
MC :Elevar la calidad
del producto.
ndice de
metas
alcanzadas
ndice de
capacitacin
AC: Verificar los

procesos que no
alcanzaron sus metas.
AP: Analizar procesos
que estn en su limite.
MC: Revisar procesos
en que su meta se
pueda incrementar.
AC: Revisar las
razones del bajo
aprovechamiento o
asistencia.
AP: Intensificar las
horas de capacitacin.
MANTENIMIENTO
COMPRAS
MEDICIN, ANLISIS
proporcionar la
infraestructura y
servicios.
Aseguramiento de
Calidad
Implantar la medicin del
desempeo de los
productos y procesos
Adquisicin de bienes y
contratacin de servicios,
garantizando las mejores
condiciones de compra.
Realizar puntual y
adecuadamente el
mantenimiento de
maquinaria, equipo e
infraestructura.
AC: Acciones Correctivas;
Establecer Qu,
Cmo y Quin va
a medir, en donde
nos encontramos
y hacia donde
vamos
Administracin
General
Establecer
lineamientos para
la compra de
insumos y
productos.
Aseguramiento de
Calidad
Establecer un
programa de
mantenimiento y
sus actividades
Analizar la medicin
del cumplimiento del
SGC, asegurar que
se llevan a cabo las
auditorias internas y
la revisin por la
direccin, realizar un
seguimiento de todas
las actividades.
Requisicin de
equipos y materiales,
acuerdos comerciales
e identificacin de
proveedores
confiables.
Verificar y registrar la
realizacin de
mantenimiento
correctivo y/o
preventivo. Mantener
la infraestructura y
espacios de trabajo
en condiciones
adecuadas.
AP: Acciones Preventivas;

TABLA 6. Plan de Calidad
31
MC: Detectar
necesidades de cursos
para implementar.
ndice de
rechazos
AC: Revisar los

diseos y capacidad
de las mquinas..
AP: Prevenir un
descenso.
MC: Disminuir limite de
control de calidad.
AC: Reconsideracin
de proveedores o
planes de consumo.
ndice de
AP: Reestructuracin
compras
de programa semanal
de gastos.
MC: Disminuir
presupuesto.
AC: Mantenimiento
correctivo.
AP: Seguir con
ndice de
mantenimiento
cumplimiento
preventivo.
del programa
MC: Elevar nivel de
de
mantenimiento y/o
mantenimiento
establecer
mantenimiento
predictivo.
MC: Mejora Continua.
* Matriz de responsabilidades y autoridades.- Con el objeto de proporcionar un enfoque amplio, coherente y

comprensivo para aclarar las funciones, responsabilidades y enlaces a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de
Hidalgo, se establece una matriz de responsabilidades y autoridades, en donde se precisa la base para fundamentar la toma de
decisiones.
POR PROCESO
ELEMENTO REFERENTE A LA
NORMA ISO 9001:2000
7.2
7.1, 7.5
4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5
6.1, 6.2, 6.3, 6.4
5.6, 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5
7.4
7.6
POR PROCEDIMIENTO
PROCESO
Ventas
Realizacin del Producto
Responsabilidad de la Direccin
Administracin de Recursos
Medicin, Anlisis y Mejora
Compras
Mantenimiento
PROCEDIMIENTO
Control de documentos
DIRECCIN
GENERAL
ADMINISTRACIN
GENERAL
Revisar y aprobar los

documentos a su cargo.
Controlar los doctos. en el
servidor; y las copias
impresas.
Realizar los cambios de
documentos a su
los doctos. de origen
cargo.
interno.
Resguardar las solicitudes
de cambio.
Mantener un respaldo de
la documentacin.
32
RESPONSABLE
Direccin General
Coordinacin de Produccin
Direccin General
Administracin General
Aseguramiento de Calidad
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
COORDINACIN
DE
PRODUCCIN

documentos a su cargo.
Revisar y aprobar
los documentos a
su cargo.
Control de registros
Entregar los registros Controlar los registros en

a Admn. Gral. al
el archivo muerto.
trmino del ao
Permitir el acceso a los
33
Generar los registros del

Sistema de Gestin de
Calidad a su cargo.
Generar los
registros del
Sistema de
calendario.
Autoridad para
acceder a los
registros.
Generar los registros
del SGC a su cargo
Control del producto no

conforme
Auditoria Interna
Acciones correctivas y/o

preventivas
registros.
Retener los registros del
periodo.
Desechar los registros una
vez que cumplieron su
periodo de retencin.
Generar los registros del
SGC a su cargo.
Gestin de
Calidad a su
cargo
Liberacin del producto

Etiquetado
Inspeccin recibo.
Bitcora del rea de
Cuarentena.
Concesiones
mayores con el
cliente
Proporcionar la
informacin
requerida por el
grupo auditor.
Dar solucin a las no
conformidades.
Proporcionar la
informacin requerida por
el grupo auditor.
Dar solucin a las no
conformidades.
Auditor Lder:
Designar al grupo
auditor
Planear la auditoria
Realizar las reuniones
de apertura y cierre
Revisar y aprobar el
reporte de auditoria
Seguimiento a la solucin
de las no conformidades
Establecer y mantener el
procedimiento para realizar
actividades de auditoria
interna.
Designar al auditor lder
Grupo auditor:
Ejecutar el plan de
auditoria
Reportar las no
conformidades
Verificar implantacin y
efectividad de las
acciones correctivas y/o
preventivas.
Informar las no
conformidades en
productos y
procesos.
Documentar la
solucin de una no
conformidad
asignada.
Informar las no
conformidades en
productos y procesos.
Documentar la solucin de
una no conformidad
asignada.
Informar las no
conformidades en
productos y procesos.
Analizar los reportes de no
conformidades y asignar
un responsable.
34
Solicitud de
desviacin.
Autorizacin de
retrabajo.
Proporcionar
informacin
requerida por el
grupo auditor.
Dar solucin a las
no
conformidades.
Informar las no
conformidades en
productos y
procesos.
Documentar la
solucin de una
no conformidad
asignada.
Analizar
mensualmente el
estado de acciones.
Controlar y certificar la
solucin de una no
conformidad.
Documentar la solucin de
una no conformidad
asignada.
Elaborar el estado de
acciones mensualmente.
POR INSTRUCTIVO Y/O MTODO
PROCEDIMIENTO
DIRECCIN
GENERAL
Compras
Revisin de contrato
Satisfaccin del cliente
ADMINISTRACIN
GENERAL
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
COORDNACIN
DE
PRODUCCIN
Establecer el mtodo.
Mantener registros de los
proveedores.
Analizar orden de compra.
Requerimiento de material
y equipo.
Requerimiento de
material y equipo
Analizar las
cotizaciones
Llevar acabo las
negociaciones.
Recibir pedidos y
firmar de entero
acuerdo.
Llenar formatos de anlisis

de factibilidad.
En ausencia del Director
General recibir pedidos y
firmar de entero acuerdo.
Tomar acciones
segn las tendencias
de las grficas.
Tomar acciones
inmediatas cuando
se presente una
queja.
Entregar bimestralmente el
cuestionario de satisfaccin
al cliente.
Calificar el promedio por
concepto de calidad,
entrega y servicio.
Elaborar la grfica de
satisfaccin del cliente y
detectar tendencias.
Elaborar el Reporte de no
conformidad cuando se
reporte una queja.
35
Revisar la
factibilidad
operativa de las
cotizaciones.
Competencia,
conocimiento y
capacitacin
Autorizar el
reclutamiento o
salida de personal.
Evaluar al personal
de la empresa
Autorizar el aumento
de sueldos y
salarios.
Canalizar los cursos de

capacitacin y
entrenamiento.
Evaluar al personal para
reclutamiento.
Canalizar motivacin y
necesidades.
Evaluar el
rendimiento del
personal de
produccin.
Identificacin y
rastreabilidad
Proporcionar los
lineamientos de etiquetado
y liberacin.
Liberacin del producto.
Control de equipo de
inspeccin, medicin y
prueba
Manejo, preservacin y
almacenamiento de los
equipos asignados a su
rea. Conservacin de
registros, su identificacin y
estado de calibracin.
Identificacin fsica del
equipo de inspeccin.
Elaboracin del programa
de calibracin y
mantenimiento de todos los
equipos.
TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades.
36
Manejo y
manipulacin del
producto en
proceso.
Identificacin
fsica de la
materia prima,
producto en
proceso y
terminado.
II.3 PROCEDIMIENTOS
La estructura de los procedimientos es la siguiente:
1)
Objetivo del procedimiento. Consiste en la explicacin del propsito que se pretende

cumplir con cada procedimiento.
2)
Alcance del procedimiento. Referente a la esfera de accin que cubre el

procedimiento.
3)
Desarrollo. Descripcin de cada una de las operaciones que se realizan en el

procedimiento de forma secuencial.
4)
Responsabilidades y autoridades. Se definen los puestos que intervienen en las

actividades de los procedimientos.
5)
Definiciones. En esta seccin se sealan palabras o trminos de carcter tcnico que se

emplean en el procedimiento, los cuales, requieren de mayor informacin.
6)
Referencias de otros documentos o formatos. Formas impresas, que se utilizan

durante la aplicacin del procedimiento o como referencia a algn concepto.
II.3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

1. Objetivo.- Controlar todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad ISO
9001:2000.
2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todos los documentos de origen interno y
hasta donde sea posible los de origen externo.
3. Desarrollo.- El Sistema de Gestin de Calidad consta de los siguientes niveles
de documentacin:
36
NIVEL
I
II
III
IV
3.1.
DOCUMENTO
REVIS
Manual de Calidad
AG
Poltica de Calidad
AG
Plan de Calidad
AG
Organigrama
AG
Procedimientos
Segn Matriz
Listados
Segn Matriz
Planes
Programas
Formatos
Segn Matriz
TABLA 8. Estructura de la documentacin
APROB
DG
DG
DG
DG
Segn Matriz
Segn Matriz
Segn Matriz
Elaboracin de documentos. Los documentos de origen interno son propiedad de
Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo y no de las personas que lo elaboran, revisan

o aprueban, estos deben ser elaborados en forma electrnica.
3.2.
Codificacin de documentos. Administracin General al recibir el documento en
forma electrnica deber asignar un cdigo alfa numrico nico para cada documento de
acuerdo a la siguiente estructura:
XX XX XX
Consecutivo por tipo de documento.
Tipo de documento.
rea
AREA
CODIGO
Direccin General
DG
AG
Coordinacin de Produccin
CP
AC
TIPO DE DOCUMENTO
CDIGO
Manual de Gestin de Calidad
01
Poltica de Calidad
02
Procedimientos
03
Plan de Calidad
04
Planes
05
Planos y especificaciones
06
07
Programas
08
Distribucin de Planta
09
Organigrama
10
Listados
11
Formatos
12
TABLA 9. Codificacin de los documentos
37
3.3.
Requisitos del documento para su control. Administracin General debe asignar

campos en el documento:
Cdigo y Ttulo: Informacin sobre el documento.
Emisin: Informacin de la fecha a partir de la cual existe el documento (creacin).
Revisin: Es la fecha en que el documento fue revisado con o sin modificaciones.
Revis y Aprob: Puesto y firma de quien revis y aprob el documento.
3.4.
Revisin, aprobacin y emisin. Una vez elaborado y codificado el documento,

Administracin General imprime y entrega a quien corresponda para su revisin y
aprobacin (tabla 8).
3.5.
Actualizacin de los documentos y aseguramiento de los cambios. Los

documentos son revisados para su adecuacin con la Norma ISO 9001:2000. Si el
documento requiere cambio o modificacin, se realizar a travs del formato AG1201
Solicitud de cambio (Anexo 7), el cual debe ser llenado y aprobado por la autoridad que
originalmente aprob el documento.
3.6.
Lista maestra. Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad son controlados a
travs de la fecha de revisin mediante la AG1101 Lista maestra (Anexo 4).
3.7.
Distribucin. Los documentos de origen interno y externo que se requiera distribuir en

forma impresa son controladas para su disponibilidad e inmediata aplicacin mediante
el formato AG1202 Hoja de distribucin (Anexo 8), y aplicando los sellos
correspondientes: Informacin controlada oficial no copiar, Copia no controlada, con
tinta azul.
3.8.
Retiro de obsoletos. Para asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de
todos los lugares de uso, al momento de su actualizacin o cambio, se sellan de
Obsoleto no copiar el documento original, y destruyendo las copias correspondientes.
38
II.3.2 CONTROL DE REGISTROS

1.
Objetivo.-
Definir
los
controles
necesarios
para
la
identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de

registros.
2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todas las reas, as como los registros
generados por el Sistema de Gestin de Calidad.
3. Desarrollo.- Los formatos se codifican de forma consecutiva quedando registrado en
la lista maestra.
3.1.
Recoleccin de registros. Debe realizarse durante el mes de enero del ao siguiente

al que se generaron los registros, listados en AG1102 Lista de registros requeridos
para el SGC (Anexo 5) para enviarlos a archivo muerto y realizarse una depuracin de
los registros que ya se encontraban anteriormente ah, para su disposicin. Antes de
archivar los registros se revisa la legibilidad de los mismos para archivarlos en cajas
identificando previamente el tiempo de retencin y descripcin del registro. En caso de
que los registros no sean legibles, estos sern devueltos al responsable que lo gener
para su correccin y nuevamente sern revisados.
3.2.
Conservacin de registros. Los registros de calidad generados por el sistema deben

ser conservados en el archivo muerto destinado para la conservacin, asegurando que
no se deterioren por el tiempo de su conservacin.
II.3.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

1.
Objetivo.- Definir los controles, responsabilidades y autoridades relacionados con

el control de producto no conforme.
2.
Alcance.- Aplica a todos aquellos productos no conformes, sospechosos y

obsoletos detectados durante las inspecciones en recibo, proceso, producto terminado,
quejas o devoluciones de clientes.
39
3.
Desarrollo.- Cuando se detecte un producto no conforme, sospechoso u obsoleto,

se debe etiquetar como no conforme e inmediatamente avisar a Aseguramiento
de Calidad, quien evala la no conformidad y autoriza la segregacin al rea de
cuarentena, registrando entradas y salidas en la CP1201 Bitcora rea de cuarentena
(Anexo 20); en donde las piezas no conformes no deben mantenerse ah ms de cinco
das laborales para tomar una decisin para su disposicin.
3.1.
Disposicin. La disposicin del producto no conforme puede ser: retrabajo, para

cumplir con los requerimientos especificados (etiquetado amarillo); reparacin para
cumplir con los requerimientos funcionales, aunque siga siendo producto no conforme
(etiquetado rojo); o si la pieza no se puede reparar se desecha.
3.1.1. Retrabajo. Sin desprender las etiquetas se realiza el retrabajo de acuerdo al CP1202
Hoja de retrabajo (Anexo 21) correspondiente. Posteriormente se inspecciona el
producto y si este ya es conforme la autoridad asignada remueve las etiquetas.
3.1.2. Desecho. Con esta disposicin, se debe disponer si es destruido o enviado al
desperdicio.
3.1.3. Consecin. Si se considera que desvindose de las especificaciones el producto sigue
siendo funcional, se debe mandar una CP1203 Solicitud de desviacin (Anexo 22) al
cliente, para que autorice la concesin.
Si se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado
su uso, se elabora el AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2) bajo el concepto de queja
del cliente.
II.4 INSTRUCTIVOS Y/O MTODOS.

Se definen considerando la misma estructura que los procedimientos; su funcin
principal es indicar cmo? llevar a cabo las actividades para lograr la calidad.
40
II.4.1 COMPRAS
1.
Objetivo.- Definir los controles necesarios para identificar y documentar los

insumos requeridos, sus caractersticas y especificaciones necesarias.
2.
Alcance.- Este mtodo aplica a proveedores y productos adquiridos dependiendo

del producto.
3.
Desarrollo.-
Se
considera
proveedores
confiables
aquellos
que
han
sido seleccionados y evaluados, siendo su resultado favorable. Proveedores

alternativos, a los que al momento de someterse a seleccin no son favorecidos, sin
embargo, en determinado momento pueden contactarse.
3.1
Seleccin de Proveedores. Para que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo

considere un proveedor, evala de 2 a 3 candidatos con la finalidad de seleccionar el
ms conveniente.
3.2
Evaluacin de Proveedores. Se realizar cuando un proveedor es seleccionado y

durante la primera orden de compra, mediante la AG1201 Evaluacin a proveedores
(Anexo 15). Si el proveedor cumple un total de 40 puntos, se considera como confiable,
de lo contrario se vuelve a realizar una seleccin. Para la ponderacin se establece una
escala de 0 a 10 por cada tem: Entregas a tiempo, Calidad del producto, Capacidad
para suministra, Cumplimiento de pedido, Atencin y disponibilidad. Se debe realizar
cada seis meses una reevaluacin a los proveedores, en el que se considera el
desempeo de estos.
3.3
Requisicin de materiales y equipo ((Pedidos). Cuando se requiera algn insumo,

es necesario que se identifiquen las especificaciones por medio del AG1203
Requisicin de equipo (Anexo 9), el cual es llenado por el personal que lo requiera.
Posteriormente se enva una AG1204 Solicitud de cotizacin (Anexo 10) a proveedores
confiables, si es factible se enva un AG1208 Pedido (Anexo 14) para que sea surtido,
inspeccionando el producto comprado al momento de su recepcin.
41
II.4.2 REVISIN DE CONTRATO.

1.
Objetivo.- Definir los pasos a seguir para revisar adecuadamente las disposiciones
de un pedido propuesto y determinar la capacidad para cumplir con los requerimientos.
2.
Alcance.- Este mtodo se debe seguir para cualquier solicitud de cotizacin, orden
de compra o contratos para productos. As como para todo cambio que vare
significativamente las condiciones originalmente contratadas con el cliente en producto,
entrega y calidad.
3.
Desarrollo.- Se recibe la solicitud de cotizacin para el anlisis de un producto,

esta debe estar por escrito y/o acompaada de la muestra o diseo correspondiente.
3.1
Anlisis de factibilidad. En caso de que la informacin est completa se registra el

resultado del anlisis en AG1206 Anlisis de factibilidad (Anexo 12), si esta es
aceptable, se realiza una AG1207 Cotizacin (Anexo 13), adems de negociar
directamente con el cliente; de lo contrario, se le notifica que no es factible.
3.2
Revisin del pedido. Cada vez que exista un cambio significativo en cualquiera de las
condiciones originalmente pactadas del producto, entrega o calidad, se deber dar
inicio a una nueva revisin de contrato.
II.4.3 SATISFACCIN DEL CLIENTE.

1.
Objetivo.- Realizar el seguimiento de la obtencin y uso de la informacin relativa a

la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
Ferretera Industrial.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a todos los clientes usuarios.

3.
Desarrollo.- Bimestralmente se enva el DG1201 Cuestionario de satisfaccin

del cliente (Anexo 16) para que este lo conteste, evaluando:
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TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente
3.1. Resultados, quejas y reclamaciones. Dentro de los siguientes cinco das del mes
posterior se grafican los resultados; revisa y analiza las tendencias y verifica que no
descienda el nivel de satisfaccin del cliente de 98% para detectar oportunidades de
mejora, de lo contrario se optar por iniciar acciones correctivas y/o preventivas. Si un
cuestionario de satisfaccin del cliente muestra una queja del cliente, entonces, se
elabora un AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2).
II.4.4 COMPETENCIA, CONOCIMIENTO Y CAPACITACIN.

1.
Objetivo.-
Proporcionar
los
lineamientos
seguir
para
identificar
los
recursos necesarios, y asegurar que todo el personal que realiza actividades que
afectan la calidad y el trabajo administrativo este debidamente entrenado, calificado.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a todo el personal y reas de Ferretera Industrial.
3.
Desarrollo.- Cada vez que se considere un puesto vacante debe registrarse en

el formato DG1202 Requisicin del personal (Anexo 17); posteriormente se realiza una
evaluacin de comparacin con DG1203 Perfil de puesto (Anexo 18) previamente
establecido.
3.1
Reclutamiento y contratacin. Se realiza una entrevista a un mnimo de tres

candidatos, para medir sus capacidades, habilidades y perfil deseado. La entrevista
durara un mnimo de quince minutos de platica informal; as se har un recuento de sus
43
empleos anteriores, cotejndolos con su currculum vitae o solicitud de empleo

previamente elaborado; si as se considera se realizar una satisfactoria contratacin.
3.2
Induccin al personal de nuevo ingreso. La induccin al Sistema de Gestin de

Calidad se realizar cada tres meses abarcando los siguientes puntos: poltica de
calidad, estructura organizacional y conceptos bsicos del Sistema de Gestin de
Calidad.
La induccin para el puesto desempeado se realiza al momento de la
contratacin, indicando: condiciones de contratacin, tareas y actividades a realizar,

procedimientos y/o mtodos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables al puesto y
medidas de seguridad dentro de la empresa.
3.3
Capacitacin, adiestramiento y desarrollo. Se detectan las necesidades de

capacitacin a travs de los resultados de las auditorias, entrevistas individuales,
reportes de no conformidad o por algn cambio en el mtodo de trabajo, registrndolas
en DG1204 Evaluacin para el personal (Anexo 19) dentro de necesidades de
capacitacin. Los cursos para capacitacin, adiestramiento y desarrollo pueden ser
internos o externos, y se programa al instructor o compaa capacitadora, la fecha y el
horario en que se llevar acabo en AG1205 Programa de capacitacin (Anexo11).
3.4
Evaluacin para el personal. Cada dos meses debe llevarse acabo una evaluacin
para el personal, integrndolo en el expediente personal considerando los siguientes
aspectos rendimiento, asistencia y puntualidad, experiencia laboral y aprovechamiento
de la capacitacin. Se calificar en una escala de 0 a 10 cada item, si la puntuacin
total es menor de 24 (60%) la empresa estar en posibilidades de tomar la decisin
ms conveniente.
44
II.4.5 HOJA DE PROCESO (PRODUCTO LDER).
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II.4.6 IDENTIFICACIN Y RASTREABILIDAD.

1. Objetivo.- Dar los lineamientos y actividades para la identificacin del producto y
la rastreabilidad en caso de que as se requiera.
2. Alcance.- Este mtodo aplica a materia prima, producto en proceso,
producto terminado y entregas.
3. Desarrollo.- Para identificar el producto es necesario que las piezas se sealen en
las etapas del proceso, utilizando los registros que se muestran a continuacin:
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TABLA 11. Registros de identificacin del producto.

46
3.1
Rastreabilidad. La rastreabilidad cuando es requerida se puede realizar desde el

producto terminado, producto en proceso y hasta materia prima; siempre y cuando
exista una reclamacin del cliente o sospecha de falla en el producto terminado. Los
pasos a seguir son:
1) Notificacin de una posible no conformidad por parte del cliente.
2) Investigar la fecha de salida, pedido o lote, diseo y no. de remisin correspondiente.
3) Solicitar los registros declarados en la tabla 11.
4) Documentar el anlisis y resultado de la rastreabilidad para notificarlo al cliente.
5) Si la no conformidad procede debe documentarse y darle seguimiento.
II.4.7 CONTROL DE EQUIPO, INSPECCIN Y PRUEBA.

1. Objetivo.- Establecer lineamientos y actividades para el mantenimiento, la calibracin
y mantenimiento de los equipos e instrumentos de medicin, inspeccin y prueba.
2. Alcance.- Es aplicable a Aseguramiento de calidad, as como todos los equipos e
instrumentos de medicin.
3. Desarrollo.- Los equipos e instrumentos de medicin deben ser seleccionados en
base a: tipo de medicin a realizar, alcance de medicin y resolucin.
3.2.
Control e identificacin de los instrumentos. Se debe mantener la AG1103 Lista de

instrumentos calibrados (Anexo 6), adems deben ser identificados fsicamente en
base a la siguiente codificacin: 10-Flexo metros, 20-Escuadras universales, 30Calibrador Vernier Mitutoyo, 40-Calibrador Vernier Scala.
3.2.
Calibracin. Se deben calibrar los equipos de acuerdo al programa de calibracin, la

cual es soportada por recomendaciones del laboratorio de calibracin y segn se
requiera, dependiendo de su uso. La calibracin externa debe realizarse con patrones
que tengan relacin valida reconocida con estndares aprobados nacional o
internacionalmente; e identificarse el estado de calibracin del mismo indicando la
fecha de la ultima y prxima calibracin.
47
CAPTULO III.
IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Saber no es suficiente, tenemos que aplicarlo.

Tener la voluntad no es suficiente, tenemos que implementarlo
Goethe.
48
III.1 PAUTAS PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DOCUMENTAL DE FERRETERA

INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO
Una vez que se ha recopilado, evaluado y analizado toda la informacin, se deber ver
reflejado en un documento que contendr las actividades, polticas y control, para que el
Sistema de Gestin de Calidad sea funcional, es momento de llevar a cabo la planificacin y
programacin del sistema documental, para que nos permita valorar los 9 indicadores.
La fase de implantacin es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte
de todo el personal, ya que se deber llevar a cabo todo lo documentado. Esta fase se
facilitar si existe adecuada comunicacin y colaboracin del personal dentro de la empresa,
ya que todos y cada uno debe participar para su correcta implantacin.
El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una
cultura de calidad y compromiso de todos los colaboradores, adems de la capacitacin y
disciplina que esto requiere, para ello es importante que:
a) Todo el personal involucrado debe comprometerse a realizar todas las actividades y
responsabilidades que para el Sistema de Gestin de Calidad requiere.
b) Programar y realizar la primera induccin al personal.
c) Programar y realizar cursos para mejorar el ambiente de trabajo.
d) Generar los registros que el Sistema de Gestin de Calidad implica.
Todos los documentos se firman de revisin y aprobacin

Realizar la junta para dar a conocer los documentos del Sistema de Gestin de Calidad
al personal involucrado, y otorgar copias de los mismos
Capacitar a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
1
49
1
Generar registros durante tres meses
Realizar la auditora interna completa y anlisis del informe
Deteccin de no
conformidades
No
Si
Identificacin de
oportunidades de
mejora
Ejecucin de acciones correctivas; y verificacin de las mismas

Verificacin de las acciones correctivas establecidas
Realizacin de la Revisin por la Direccin
Realizacin de auditora externa, y exposicin de los hallazgos de la auditora
Si
Deteccin de no
conformidades
No
Enviar evidencias para el cierre de no conformidades al IMNC

Realizacin del dictamen de certificacin y parte del IMNC
Notificacin del IMNC a Ferretera Industrial del resultado del dictamen
No
Certificacin
Apelacin por parte

de la empresa
Si
El IMNC otorga el certificado con el nmero de registro
FIGURA 9. Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental.
50
III.2 PROCESO DE AUDITORA, ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS Y

SOLUCIONES
Para efectos de la Certificacin del SGC existen dos tipos de auditora:
a) Auditoras internas, que se realizan por parte de la propia organizacin, para la revisin de
la direccin y con fines de evaluacin interna. Adems constituye la base de auto
declaracin de la conformidad del sistema, este proceso tiene una durabilidad de dos das,
considerando auditar el sistema documental y la implantacin de la misma.
b) Auditoras externas, realizadas por el IMNC con el inters de recibir la certificacin o
vigilancia del SGC en base a la norma ISO9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC9001-IMNC-2000, a diferencia de la auditora interna es necesario considerar un da si se
trata de revisin documental, y tres das si se anexa la auditoria en planta.
Para ambas auditoras es necesario que se conozca y se aplique la norma NMX-CCSAA-19011-IMNC-2002 Directrices para la auditora de Sistemas de Gestin de Calidad, la
cual proporciona orientacin sobre los principios y realizacin de auditorias, as como la
competencia de los auditores del Sistema de Gestin de Calidad.
III.2.1 AUDITORIA INTERNA

El objetivo del procedimiento es definir las responsabilidades y requisitos para la
planeacin y realizacin de auditoras, e informar los resultados y mantener los registros. A
continuacin se muestran los pasos a seguir para ejecutar una auditora interna:
Calificacin del auditor lder y auxiliar: Educacin, Capacitacin y Experiencia

Programacin de la auditora interna
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1
Estableci
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Buscar evidencia objetiva
No
Se encuentra
documentado
Si
Buscar referencias en la norma ISO 9001:2000 de evidencias objetivas

No
Falta de elementos
de juicio
Existe relacin?
Si
Si
No
Cumple con la norma?
Conformidad
No conformidad
Documentar los hallazgos en la lista de verificacin, e informe de auditora interna

Realizar junta de cierre de auditora y dar a conocer los resultados
Acciones
correctivas
2
Revisin de
evidencias
Si
Existen no conformidades?
Conforme?
No
Si
No
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FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas
Oportunidades de
mejora
Cierre de
auditora interna
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TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditora Interna (completa)
II.2.2 REVISIN DOCUMENTAL, PREAUDITORIA Y AUDITORIA DE CERTIFICACIN

Inicio de la auditora:
Designar al grupo auditor y lder
Definicin de objetivos, alcance y criterios de auditora
Revisin de la documentacin del SGC, incluyendo registros
Preparacin de las actividades de la auditora externa:
Preparacin del plan de auditora
Asignacin de tareas al equipo auditor
Ejecucin de la auditora:
Reunin de apertura
Entrevistas, recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos
Preparacin de conclusiones y reunin de cierre
Presentacin del informe de auditora, con los hallazgos y resultados; para la
aprobacin y distribucin del informe
Revisin del informe por parte de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo
No
Adecuado?
Si
Adecuado
Accin correctiva
Si
Necesita mejora?
Accin preventiva
No
Asignacin de actividades y responsables para acciones correctivas-preventivas
Seguimiento de las actividades
Revisin de los resultados de acciones tomadas
Enviar evidencia al IMNC para el cierre de no conformidades antes de 30 das naturales
Revisin del informe del IMNC, y fin de la auditoria
FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditoras externas.
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mTABLA 13. Deteccin de no conformidades en auditora de certificacin.
II.3 REVISION DE LA DIRECCIN: VERIFICACIN DEL GRADO DE IMPLANTACIN DEL

SISTEMA DOCUMENTAL
Direccin General es el encargado de llevar a cabo cada seis meses la revisin de la
direccin para verificar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad en toda la empresa.
Esta revisin se lleva a cabo de una manera abierta, en presencia de los dos primeros niveles
jerrquicos de la empresa, como un intercambio de ideas y presentacin de informacin
resumida.
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primer trimestre
Ya que el
sistema tiene
poco tiempo
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TABLA 14. Revisin de la direccin (ejecucin)

57
III.4 LA CERTIFICACIN Y SUS RESULTADOS BENEFICOS

Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 seala que
la empresa es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de nuestros
clientes, de manera planificada y controlada. Como hemos mencionado anteriormente,
implementar un SGC conlleva cambios radicales pero benficos para Ferretera Industrial y de
Servicios de Hidalgo. Con el objetivo de que estos sean fcilmente visibles, se muestran a
continuacin una serie de grficas comparativas de la situacin de la empresa antes y durante
la implementacin del sistema, presentando los resultados mensuales a lo largo de diez
meses.
1) Aumento en la productividad en un 5.28% desde noviembre de 2004 hasta agosto de
2005, donde se alcanz un 92% de la implementacin del SGC segn se muestra en la
implementacin Durante la
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Productividad
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Meta
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88.00%
87.00%
Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago05
60%
Antes de la
implementacin
74%
83%
92%
Durante la implementacin
FIGURA 12. ndice

de productividad
58
2) Disminucin de rechazos gracias a la capacitacin contina del personal, cumpliendo

en enero de 2005 la meta establecida, reduciendo los rechazos en un 2.07%; y en
agosto se cumple con la segunda meta (5%), como se muestra en la figura 13.
implementacin
Pe
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%
9 5
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5
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8 7
. 5
%
9 5
8 3
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. 5
%
1 5
6 5
6 2
9 5
. 5
%
1
8 5
4 2
7 4
. 5
%
2
1 7 8 . %
12.00%
25
10.00%
20
8.00%
15
Porcentaje rechazos
6.00%
Hrs. Capacitacin por persona

10
4.00%
5
2.00%
0.00%
0
Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05
60%
Antes de la
implementacin
74%
83%
92%
FIGURA 13. ndice de rechazos

3) Incremento en la satisfaccin del cliente de acuerdo con los cuestionarios realizados
a estos, la percepcin que ellos tienen de la empresa muestra un aumento de 18
puntos en agosto, mes en que las metas de los objetivos de calidad se cumplieron
implementacin
Pe
A rio
N
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D
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6 2
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8
9
8
9
8
9
8
9
8
9
8
9
8
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
Meta
Atencin
Entregas
Calidad
Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago04
04
05
05
60%
Antes de la
implementacin
05
05
74%
05
05
05
83%
05
92%
GRFICA 14. ndice de satisfaccin del cliente

4) Eliminacin de fallas en maquinaria y equipo debido a que se llevan a cabo
actividades de mantenimiento preventivo, como se muestra en la figura 15 (ndice de
implementacin Durante la
cumplimiento del programa de mantenimiento).
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25
100.00%
20
Meta
80.00%
15
60.00%
40.00%
10
20.00%
0.00%
Cumplimiento
Fallas detectadas
0
Nov-04 Dic-04
Ene-
Feb- Mar- Abr-05 May- Jun-05 Jul-05 Ago05
05
60%
Antes de la
implementacin
05
05
74%
83%
05
92%
FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento.

5) Acrecentamiento de las ventas (ingresos) y disminucin de los gastos (egresos);
indicador principal para Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, debido a que
refleja de manera monetaria los beneficios que se obtuvieron con la implementacin y
certificacin de SGC basado en la norma ISO 9001:2000 gracias a:
< Reduccin de tiempos muertos
< Disminucin de desperdicios y rechazos
< Mantenimiento de maquinaria y equipo
< Estandarizacin de entregas y transporte
< Mejora de la imagen ante los clientes
< Capacitacin constante
< Programacin de la produccin.
Implementacin
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$200,000.00
$150,000.00
$100,000.00
$50,000.00
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Nov- Dic04
04
Ene- Feb- Mar05

05
05
60%
Abr05
74%
May- Jun05
05
83%
Implementacin
Animtepselmentacin
de la
Durante la
FIGURA 16. ndice de recursos financieros.

62
Jul05
Ago05
92%
CAP T UL O I V .
MEJORA CONTINUA:
EL CAMINO A SEGUIR
En palabras sencillas, el lder es simplemente un ser humano

que sabe a donde desea ir, y entonces se pone de pie y avanza
John Erskine.
63
IV.1 ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA MEJORA CONTINUA

Para lograr la competitividad que deseamos, es necesario adoptar ciertas filosofas,
que a nivel mundial figuran mejoras significativas; considerando que no se han obtenido con
un solo factor, sino con un conjunto de prcticas que se llevan a cabo.
La estrategia empresarial de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo consiste en
la implantacin de mejoras constantes a travs de la eliminacin del desecho, tratando
continuamente de suprimir las causas que lo provocan, mejorando as producto por producto y
proceso por proceso. A travs de esta estrategia empresarial se mejora la calidad, y por lo
tanto, toda la empresa.
Para dar comienzo a un proyecto de mejora, es necesario que se analicen las
oportunidades (encontradas durante la auditora interna o la revisin de la direccin), y que se
asignen dichos proyectos al responsable de su implantacin, adems de dar seguimiento a
todas las actividades involucradas.
El objetivo primordial de llevar a cabo un proyecto de mejora es, aumentar la eficiencia
y eficacia de los procesos de la empresa; los resultados pueden ser cambios en los procesos,
productos o en el Sistema de Gestin de Calidad.
Los proyectos de mejora estn basados en 6 principios:
1. Innovacin en la tecnologa y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
2. Mejorar el desarrollo del equipo de trabajo en las reas de produccin, calidad y
administracin.
3. Adopcin del enfoque de prevencin de defectos en lugar de su deteccin; instituir el
control estadstico del proceso en lugar de la inspeccin masiva.
4. Bsqueda de mejores proveedores, tomando en cuenta tanto la calidad de sus
productos, servicios, costos, y capacidad para establecer con ellos una relacin a largo
plazo, promoviendo la adopcin de mejoras en su calidad y/o servicio.
5. Fomentar el involucramiento e iniciativa del personal a todos los niveles.
6. Mejorar la eficiencia, estimulando a todo el personal a identificar problemas y a
colaborar en su solucin.
64
IV.2 CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO.

Una de las filosofas de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo asociadas con la
produccin, es basarse en la prevencin de defectos en lugar de su deteccin. Este enfoque
requiere un sistema de control estadstico del proceso, el cual nicamente puede ser
implementado con efectividad a travs de las tcnicas de estadstica. Las decisiones para
modificar o ajustar un proceso deben basarse en los datos que se deriven de las grficas de
control.
Equipo
Verificacin del
producto
Materiales
Fuerza de trabajo
Instructivos y/o mtodos
PROCESO DE
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
OK
Producto
Medio ambiente
Control estadstico
del proceso
PREVENCIN
Figura 17. Esquema del sistema de prevencin de los defectos

Para llevar a cabo el control estadstico del proceso, es necesario seguir doce pasos:
Paso 1.
Colectar los datos, tomando como referencia cinco muestras consecutivas, dos
veces al da en el formato para la grfica de control X R (Anexo 3). Las medidas que se van
a examinar son aquellas sealadas como dimensiones criticas en la hoja de proceso.
Paso 2. Calcular el promedio (Xp) y el Rango (R) para cada subgrupo:
X1 +X2 +Xn
n
R = X mayor X menor
Xp =
n = Tamao de la
muestra
Paso 3. Calcular el rango promedio (Rp) y el promedio del proceso (Xpt):
Rp =
X pt =
R1 + R 2 + R n
k
X p1 + X p 2 + X pn
k
k = Nmero de subgrupos
65
Paso 4. Calcular los lmites de control, para mostrar la extensin de la variacin de cada
subgrupo:
LS
CR
LI
CR
L
S
L
I
L
S
L
C
Paso 5. Marcar los puntos promedios y los rangos en sus respectivas grficas y unidos con
lneas para visualizar la situacin del proceso y su tendencia. Dibujar el rango promedio, el
promedio del proceso y los lmites de control.
Paso 6. Analizar la grfica de control
S
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causas
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La o i
grfica
de
control
TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los procesos.
Paso 7. Una vez que se ha logrado mantener nuestro proceso dentro de control; es necesario
extender los lmites de control para cubrir pedidos futuros. Estos lmites sern utilizados como
referencia para el control contino del proceso, con el objeto de que Coordinacin de
Produccin, Aseguramiento de Calidad o el Operario tomen acciones necesarias ante
cualquier indicacin de falta de control. Adems un cambio de subgrupo muestreado sirve
para detectar ms rpidamente un defecto:
= Rp / d2, Rnuevo= d2
Con estos datos se vuelven a calcular los limites de control y se grafica utilizando el
promedio anterior.
67
Paso 8. Despus de haber determinado si el proceso esta en control estadstico lo siguiente

es determinar si el proceso es hbil (si cumple con las especificaciones de ingeniera) para
ello es necesario calcular la desviacin estndar del proceso:
Rp
d2
Rp = Promedio de rangos de los subgrupos para

periodos en que se encuentra en control.
= Desviacin estndar
Paso 9. Calcular la proporcin del proceso fuera del lmite especificado

ZS =
LSE X
Z I = X pt LIE
LSE = Limite superior especificado

LIE = Limite inferior especificado
Zs, Zi = Fraccin de piezas que
estarn fuera de especificacin
Consultar la tabla bajo la curva normal (Apndice B), en donde:

Pz = proporcin del resultado del proceso fuera del lmite especificado.
Pztotal = 100 ((PzS + PzI)x100): % del proceso que se encuentra bajo especificaciones.
Se considera el proceso hbil si Pztotal que la
1 = 68.27% 3 = 99.73%
2 = 95.45% 4 = 99.996%
Paso 10. Calcular el Cp (habilidad potencial) y Cpk (habilidad real del proceso dependiendo
del nivel actual:
Cp: Muestra la habilidad potencial
1 = 0.064 3 = 1.00
2 = 0.090 4 = 1.33
Cpk: Muestra la habilidad real

Cp y Cpk para
Si el resultado es igual o mayor que el Cp o Cpk sealados anteriormente, el proceso

es hbil.
Paso 11. Evaluar la habilidad del proceso, para poder mejorar. Para ello es necesario tomar
decisiones tales como:
68
< Seleccionar el producto y desechar o reparar

< Requerir que las tolerancias de los diseos
< Mejorar la habilidad del proceso mediante la reduccin de la variacin de las causas
comunes.
Paso 11. Corregir la habilidad del proceso, cuyas causas son generalmente por fallas de la
operacin:
< Inherte a la maquinaria
< Consistencia en la calidad de los materiales
< Mtodos bsicos de operacin del proceso
< Condiciones ambientales de trabajo
< Personal no capacitado o adiestrado
CONCLUSIONES
Hoy en da, la globalizacin es una circunstancia que invade el progreso de las
empresas; por lo que es necesario que sean competitivas para poder subsistir. La apertura
comercial y los tratados comerciales no son suficientes para garantizar el desarrollo y el
crecimiento econmico; tampoco aseguran que las empresas mexicanas automticamente se
vuelvan competitivas.
Es por ello que la mejor opcin para que las empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que logren reflejar un alto grado de calidad y mejora
contina, es implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en reglamentos y
procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial. Su
desarrollo e implementacin toma tiempo, as como contar con la documentacin requerida;
sin embargo, la clave para agilizar su proceso es tomar conciencia de su importancia y
constancia.
Como consecuencia de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado
en la normatividad ISO 9001:2000 dentro de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se
han logrado aumentar la productividad 0.28% arriba de lo que se planteo en la primera
hiptesis. Adems, al llevar a cabo todos los procedimientos e aumentar las horas de
capacitacin se ha logrado disminuir en un 2.07% las piezas rechazadas y/o fuera de
especificaciones. Al igual que, cuando se llega a la meta de los objetivos de calidad, se
mejora la imagen ante nuestros clientes en un 20.60%. Y si adems de realizan todas las
actividades de mantenimiento correctivo programadas, las fallas inesperadas en la maquinaria
y equipo son totalmente eliminadas.
Todo lo anterior expresa una disminucin en gastos en un promedio de $20,000.00 y
aumento en las ventas de aproximadamente $4,000.00 mensuales; por lo que la utilidad
aumenta considerablemente.
Gracias a que cada uno de los que integran la organizacin asumen su responsabilidad
a la tarea que les corresponde, es que han alcanzado ser ms productivos, tener mayor
disciplina y mayor capacidad para responder con oportunidad y eficiencia a los cambios que
hoy en da se presentan diariamente.
Al demostrar que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo tiene la capacidad de

entregar a tiempo productos con la calidad requerida, es que puede presentarse como una
empresa competitiva mostrando ser una organizacin con un Sistema de Gestin de Calidad
ISO 9001:2000 certificado frente a organizaciones con prestigio mundial de las cuales se ha
consolidado como proveedor confiable
SUGERENCIAS
Realizar la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, involucra la definicin
de metas para luego elaborar el plan que permita alcanzarlas, todo bajo el enfoque de
optimizacin del proceso de mejoramiento continu.
Direccin General debe promover el involucramiento del personal para fortalecer el
proceso de mejoramiento continu y que contribuyan a todas las actividades de calidad que
se implanten.
Para poner en prctica este modelo, se deben redefinir los procesos del mismo, en
trminos de procedimientos y tcnicas, asignando para su ejecucin a un equipo de trabajo
especfico. Cada proceso debe contar con un indicador que sirva para medir su eficiencia en
la contribucin del desempeo esperado de la organizacin. Estos indicadores deben
representar valores cuantitativos relacionados con cada una de las salidas de los procesos, y
se deben utilizar para evaluar el desempeo del Sistema en General.
Se recomienda el uso de un ndice en el que se combinen varios aspectos como son: el
costo de la mala calidad, la satisfaccin de los clientes, la preparacin de los empleados,
indicadores de calidad y productividad; con el objetivo de abarcar ms ampliamente el grado
de cumplimiento de la misin de la empresa.
GLOSARIO
A
Accin correctiva. Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad existente
o situacin no deseable, con el fin de prevenir su recurrencia.
Accin preventiva. Accin tomada para detectar o eliminar las causas de una posible no
conformidad potencial existente o situacin no deseable a fin de prevenir su ocurrencia.
Acreditacin. Declaracin que define el rea, campo, sector, tcnica, norma o cualquier otro
donde se demuestra la competencia para evaluar a organizaciones, que pretendan extender
una certificacin.
Adiestramiento. Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del empleado o
trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.
Ajuste. Operacin destinada a llevar un apartado de medicin a un funcionamiento y a una
exactitud conveniente para su utilizacin.
Alta direccin. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una
organizacin.
Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Conjunto
de estmulos provenientes del ambiente fsico y social que afectan al sujeto.
Aprovechamiento. Comprobacin sistemtica para determinar en qu medida se han
rechazado conforme al plan y han alcanzado los objetivos fijados, aplicando las prcticas
establecidas.
Auditoria. Es la facultad que tiene cada persona sobre otra que le esta subordinada; y la
facultad para tomar decisiones sobre algo.
C
Calibracin. Es el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar errores de un
instrumento para medir, comparndolo contra patrones.
Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos de un
producto o servicio para satisfaccin del cliente.
Capacidad. Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple con los requisitos para este producto.
Capacitacin. Accin destinada a incrementar las aptitudes y conocimientos del empleado o
trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de
trabajo especfico.
Certificacin. Procedimiento por el cual una organizacin garantizada que determinado

producto o servicio cumple puntualmente con determinada normatividad; avalado por un
cuerpo acreditado.
Cliente. Organizacin o persona que recibe un producto, reconocido como consumidor,
usuario final, minorista, beneficiario o comprador; puede ser interno o externo.
Cliente, satisfaccin de. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Competencia. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Competitividad. Es la capacidad estructural de una empresa para generar beneficios sin
solucin de continuidad a travs de sus procesos productivos, organizativos y de distribucin.
Concesin. Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados, generalmente limitada a la entrega de un producto fuera de
especificacin.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Curso. Actividad encaminada a transmitir un conocimiento o habilidad del instructor a los
receptores a travs de la exposicin directa del tema impartido.
D
Defecto. Incumplimiento de extrema precaucin de un requisito, asociado a un uso previsto o
especificado, incorporado al funcionamiento.
Desarrollo laboral. Accin destinada a modificar las actitudes de los empleados y
trabajadores, con objeto de que se preparen emotivamente para desempear sus labores, y
que esto se refleje en su superacin personal.
Desecho. Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto; se asocia con el reciclaje o destruccin.
Desempeo. Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo.
Desviacin. Autorizacin para alejarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto antes de su realizacin.
Documento. Es un escrito que nos indica lo que tenemos que hacer, a travs de informacin
y su medio de soporte (disco, fotografa, etc.)
E
Educacin. Abarca los niveles de escolaridad que el puesto as lo demande; y que esto
refleja conocimiento, cultura y comportamiento social.
Eficacia. Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados; es decir, lograr los resultaos establecidos.
Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, esto significa hacer
las cosas bien y buscar algo ms conocido como valor agregado.
Empresa. Unidad econmica en la cual se combinan los factores de produccin con vistas a
obtener bienes y servicios que satisfagan necesidades.
Ensayo / prueba. Determinacin de una o ms caractersticas, de acuerdo a un
procedimiento.
Especificacin. Dato o caracterstica de un producto o servicio que se encuentra
predeterminado para cubrir una necesidad.
Estrategia. Es el patrn de los principales objetivos, propsitos o metas, las polticas y planes
esenciales para lograrlos.
Evaluacin. Proceso sistemtico y permanente que comprende la bsqueda y obtencin de
informacin de diversas fuentes a cerca de la calidad del desempeo, avance y rendimiento.
Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Puede obtenerse
por medio de la observacin, medicin, ensayo/prueba u otros medios.
Exclusin. Cuando una organizacin no puede aplicar ciertos requisitos de la norma ISO
9001:2000 se considera exclusin, puede ser del proceso total o puntos parciales de esta.
Experiencia laboral. Se atribuye a trabajos en los que la persona se ha involucrado
anteriormente, y que incluye un mayor conocimiento de ciertas actividades.
Experto tcnico. Persona que aporta experiencia o conocimientos especficos a la materia
que se vaya a auditar.
F
Factibilidad. Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los
objetivos o metas sealados. La factibilidad se apoya en tres aspectos bsicos: operativo,
tcnico y econmico.
Formacin. Primera etapa del desarrollo de un individuo que se caracteriza por una
programacin curricular en alguna disciplina, y que permite a quien la obtiene, alcanzar
niveles educativos cada vez ms elevados.
Formato. Documento que pretende ser llenado para recolectar informacin y demostrar su
cumplimiento.
G
Gestin. Son actividades para dirigir y controlar una organizacin. Sistema de Gestin, es un
sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro.
H
Habilidad. Capacidad del individuo de realizar una actividad en un tiempo corto, se relaciona
mucho con la destreza ya que es algo innato.
Hallazgo. Resultado de la evaluacin de la evidencia de la auditoria, recopilada frente a los
criterios de auditoria.
I
Implantacin.
Llevar a cabo todo aquello que se halla planeado anteriormente, de
preferencia que se encuentre documentado.

Implementacin. Involucrar sistemas, mtodos y procesos a una organizacin, partiendo de
cero, para llegar a un fin determinado.
La implementacin involucra la creacin de
documentos y su aplicacin.
Indicador. Relacin entre variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la
situacin y las tendencias generadas en el objeto o fenmeno observado y metas previstas e
impactos esperados.
Informacin. Datos que poseen significados.
Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipo y
servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.

Instructivo/mtodo. Documento que nos indica el Cmo se realizan las actividades para la
calidad.
L
Liberacin. Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
M
Materia prima. Producto de entrada, sin ser procesado o transformado dentro de la planta.
Medicin. Obtener un valor numrico de una magnitud comparada con otra, pueden
expresarse en unidades que indique segn el instrumento.
Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
objetos.
Misin. Eje sobre el cual se desarrollan todas las actividades y sistemas, expresa la razn de
ser y de existir de toda organizacin.
N
No conformidad. Es el incumplimiento a lo establecido y/o especificado en el producto,
proceso, materia prima y sistema de gestin de calidad.
O
Objetivo. Algo ambicionado o pretendido que debe ser medible, coherente y alcanzable bajo
un tiempo determinado. Generalmente se especifica para niveles y funciones y niveles
pertinentes de la organizacin.
Obsoleto. Es aquel material que no tiene un uso destinado en la planta.
Organizacin.
Conjunto
de
personas
instalaciones
con
una
disposicin
de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

P
Perfil. Contorno de una persona o cargo, capaz de definir roles y funciones interdependiente,
considerando no solo la competencia necesaria, sino tambin las cualidades.
Plan de calidad. Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse aun proyecto, proceso, producto o
contrato especfico.
Planificacin/planeacin. Arte de la gestin de calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Poltica de calidad. Directrices generales que guan a un sistema de calidad para conseguir
los objetivos.
Procedimiento. Forma estructurada y especificada que muestra la manera de llevar a cabo
una actividad o proceso.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Producto. Resultado de un proceso; este puede ser un servicio, software, hardware o
material transformado.
Proveedor. Organizacin o persona que abastece de artculos necesarios a un consumidor
que puede ser interno o externo.
Proyecto. Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas
con fechas de inicio y finalizacin, llevadas acabo para lograr un objetivo conforme requisitos
especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos.
R
Rastreabilidad. Procedimiento para seguir las etapas por las que pasa un producto en su
estado final hasta materia prima.
Reclutamiento. Proceso tcnico que tiene por objeto abastecer a las empresas del mayor
nmero de solicitudes para contar con las mejores oportunidades de escoger entre varios
candidatos a los idneos.
Registro. Evidencia sobre la cual fundamentamos la demostracin del cumplimiento con el
documento y/o toma de decisin.
Rendimiento. Contexto empresarial, que hace referencia a la actividad que necesita llevar
acabo una unidad de organizacin para lograr un resultado deseado.
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria y es
declarada (preferentemente) en un documento.
Reporte. Descripcin escrita de una evidencia objetiva, sujeta a anlisis para dar origen a una
accin.
Responsabilidad. Capacidad de establecer un compromiso para dar una respuesta positiva o
preactiva.
Retrabajo. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requerimientos especificados.
Reproceso. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos, considerando que puede afectar o cambiar las partes del producto.
Resolucin. Proximidad de concordancia entre el resultado de una medicin y el valor
(convencionalmente verdadero) de la magnitud medida.
Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de esta, para alcanza los objetivos establecidos.
S
Sistema. Conjunto de elementos que interactan entre si para lograr un fin determinado.
V
Validacin. Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista. Se realiza la
validacin de un producto antes del proceso, cuando este no se pueda verificar en su
culminacin.
Verificacin. Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido con los requisitos especificados.
Visin. Descripcin de un escenario altamente deseado por la alta direccin de una
organizacin que seala hacia donde quiere llegar en un futuro.
BIBLIOGRAFA
COMPETITIVIDAD ES CALIDAD TOTAL

FEA, Ugo
ED. ALFAOMEGA MARCOMBO (1995).
CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD
EUGEN, Grant
R.S. Leavenworth, Richard
ED. CECSA (2000).
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FEIGENBAUM, V Armand
ED CESCA, 4 Ed., (2001).
COSTOS I
DEL RIO GONZALES, Cristbal
ED. ECAFSA (2000).
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
CANTU, Delgado Humberto,
ED. MC GRAW HILL (2002).
GESTIN DE PROCESOS
SALAZAR, A. Arcelay,
ED. TECNOS (1999).
INGENIERIA INDUSTRIAL, MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO
NIEBEL, Benjamn
FREIVALDS, Andris
ED. ALFAOMEGA (2001).
MANUAL DE LA PRODUCCIN
L.P., Alford
BANGS, r. John
ED. LIMUSA (2000).
MANUAL DE INGENIERA Y ORGANIZACIN INDUSTRIAL
H.B., Mayanard
ED. REVERT, S.A. (1987).
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
HERNANDEZ, Sampieri Roberto,
FERNANDEZ, Collado Carlos,
BAUTISTA, Lucio Pilar,
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CYBERGRAFA
www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
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www.crasca.com.mx
Marzo 2005.
www.imnc.org.mx
Abril 2005.
www.inegi.com.mx
Abril 2005.
www.monografias.com
Marzo 2005
http://html.rincondelvago.com/empresa-a-nivel-mundial.html
Marzo 2005
www.sht.com.ar
Julio 2005
www.siem.gob.mx
Mayo 2005.
FUENTES
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COPANT / ISO 9000-2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEO
COPANT / ISO 19011-2002 / NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002
DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Y/O AMBIENTAL
INFORME GENERAL DEL ESTADO DE LA CIENCIA Y LA TECNOLOGA (MXICO D.F.
2004).
REQUISITOS ISO 9000 / ASESORA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ADMINISTRATIVOS
ANEXOS
INTRODUCTION
The quality comprises of your vocabulary and to act daily, but not always we have the
certainty of its reaches. As we can state throughout history, the quality has been an always
idealized concept, nowadays it represents a form to make the things in which, and
fundamentally they predominate the preoccupation to satisfy the client and to improve
processes and results daily. The present concept of quality has evolved until becoming a
management form that affects to all the people and integral processes of an organization.
Without a doubt some the key of the success is based on being competitive, strong and
solid; the effectiveness that the organizations demonstrate depends on the reliable and
consistent yield of products and services without tolerating lost times, nor costs by fault some.
In order to complete at world-wide level, the companies require of policies, practices and
systems that allow to guarantee the quality him and to create values added for satisfaction of
the client.
Its evident that the globalization is the motor that impels the world-wide organizations
has to make an effort to exceed the expectations its clients, towards it to obtain the
competitiveness and necessary recognition; reason why the International Standard
Organization initiated a long work to develop a set of norms for the manufacturing sector, the
commerce and the communication; which tries to obtain clients but satisfied and one more a
more productive company, at the same time that offers the opportunity to improve continuously
and to obtain a letter of excellent presentation.
The International Standard Organization (ISO) has her origins in the International
Federation of Standard National Associations (1926 1939) and in the United Nations
Standard Coordinating Committee (UNSCC, 1943, 1946), who in October of 1946, in London,
they jointly decided with representatives twenty-five countries the creation this organization,
that with seat in Geneva, Switzerland, would be in charge to promote the development of
international standards and related activities, including the conformity the status to facilitate the
interchange of goods and services any where in the world.
In 1959, the department of the Defense of the Unites States established a program of
administration of the quality that called MIL-Q-9858, which served in 1986 as it bases to
elaborate the first publication of the securing of the allied quality, set by the North Atlantic
Organization Treaty. This was adopted in 1970 by the Ministrys British Defense. With that
base, the Standardization British Institute development in 1979 the first system for the
Commercial Standard Administration knows like to BS5750.
With this antecedent, ISO created in 1987 the series of standardization ISO 9000
adopting most of the elements of British Norm BS5750, like in the United States series
ANSI/ASQC-Q90 (American for Society Quality Control)
As much in Great Britain as in all Europe it was implanted the norm ISO 9000 and its
components: ISO 9001, 9002, 9003 and 9004 very quickly, because some little organism
demanded to the companies that were registered, that their suppliers would have also to be
certified.
In agreement with standards ISO the norms had to be reviewed every six years, reason
why, from the publication of the norms three versions have arisen: 1987, 1994 and 2000, being
characteristic important of this it completes, the approach based on processes stipulated in
eight principles.
Norm ISO 9000 was begun to implant in the United States from 1990 due to a
generated cascade effect, to a large extent, by the publicity and mass media, which defined to
norm ISO 9000 like the passport Europe that guaranteed global competitiveness and that in
addition, the company that not certificate would not be incapable to commercialize with
European countries. Like in the United States, from 1993 to the present time the implantation
and use of the norms in Mxico continue being of observance in the European market.
The weight of this certificate provides incalculable advantages in the market of Europe
and the United States, since the supplier that it tries to commercialize his products or services
will have to be evaluated and to obtain the corresponding certificate by ISO.
To count with a system of management of quality certified under international norm ISO
9001:2000 is nowadays a priority for those companies that wish to be competitive and to
generate confidence.
ANEXO 1
85
AC1201 REPORTE DE NO CONFORMIDAD

Fecha:
(38)
(1)
(8)
CLIENTE:(2)
No. De
Parte/Cdigo:
E
Descripci
P n: (10)
(4) NO
No. Asignado: (39)
1.
DESCRIPCI
(
(15)
1
SIS
3 Elemento:
TE
Lnea/
rea: (16)
(14)
No. Pregunta
segn Lista
de
Verificacin:
(6) REPORTE
CLIENTE REF.:
No.
Mayo
r
(7) REPORTE F
(18
INTERNO REF.:
Proveedor: (12)
)
D COM
COMO
Qu? E(28)O ES (29)DEBERA
(20)
Quin?
(21)
Dnde?
(22)
Cundo?
(23)
Por qu?
(24)
Cunto?
(25)
Con que
frecuencia
M
e
n
or
(
PROCEDE:
(27)Dib
ujo o
croquis
REPORTADO POR: REA:
FE
(NOMBRE Y FIRMA) (31)
CH
(30)
A:
2
.
NO (33)
Responsa
POR QU? (34)
ble de
Acciones
Correctiva
S
(35) PARA:
s/Preventi
(
vas:
3
REPORTE
FECHA: (42) FIRMA
ASIGNADO
DEL
A: (NOMBRE)
ASIGNAD
ANEXO 2
86
OPERACIN:
AC1202
GRAFICA
X-R
DISEO:
n:
A2:
R:
D3: 0
UNIDAD DE MEDIDA:
LSCx:
LSCR:
AL
EQUIPO DE MEDICIN:
X:
SEMANA DEL
LICx:
D2:
LICR:
10
11
12
13
14
15
1
2
3
4
5
SUMA
PROMEDI
OX
RANGO R
FECHA/DI
A
ANEXO 3
87
AG1101 LISTA MAESTRA

C
O
DM
GP
an
D
GPl
ol
D
GOr
an
D
Gga
AC
GC
on
A
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D
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G
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5
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1
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5
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1
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1
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1
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5
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1
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1
16
5
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1
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1
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1
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5
09
5
10
5
17
6
01
6
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
01
1
ANEXO 4
88
AG1102 LISTA DE REGISTOS REQUERIDOS POR EL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000
A
P
DN
SO.
5 Re 1
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E
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E
1
2
C
1
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3
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V
D
A
D
E
S
ANEXO 5
89
AG1103 LISTA DE INSTRUMENTOS CALIBRADOS
S
P
S
P
S
P
S
P
S
P
DA R M
TF
EL E O
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5
1T C
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8
C
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br
C
C
1 0 2
ali
N
5 . 2
br
M
14
F
11
F
11
F
14
F
14
F
ANEXO 6
AG1201 SOLICITUD DE CAMBIO
TITULO
_
_
_
CODIGO_
FECHA
DE REV.
MOTIV
O DE
ANEXO 7
90
AG1202 HOJA DE DISTRIBUCIN

C
O
T
FECHI
A DEN
A
N P FI F
O
R
O U R E
.
ANEXO 8
AG1203 REQUISICIN DE EQUIPO
F
_
_
JUSTIFICACI
ON:_
_
_
R
C D R O
A E E B
ANEXO 9
91
AG1204 SOLICITUD DE COTIZACIN

FECHA:
ATN:
EMPRESA:
Solicito de la manera ms atenta la cotizacin correspondiente a la descripcin de
los siguientes requerimientos
D P
S I
Sin ms por el momento; en espera de una pronta respuesta.

ADMINISTRACIN GENERAL
ANEXO 10
AG1205 PROGRAMA DE CAPACITACIN
N
o.
T
Cot
ur
al
sd
F F
c e O
c b
h s
92
ANEXO 11
AG1206 ANLISIS DE FACTIBILIDAD

C F
LI D
E
N
DI L
Consideraciones al Anlisis de Factibilidad:
Los dibujos y/o especificaciones del producto han sido usados como base para analizar la
capacidad de cumplir todos los requerimientos especificados. Todas las respuestas negativas
estn soportadas con comentarios identificando cambios propuestos para que Ferretera
Industrial y de Servicios de Hidalgo pueda alcanzar los requerimientos especificados.
N
CON
SI N N
1O ID O /
2 E
3 E
4 C
C
5
C
6 u
7
8
9
10
11
O
B
El
S
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pu
S
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pu
S
e
S
e
E
12
H
13 ay
H
an
14
S
on
Es factible
El producto se puede producir como est especificado sin revisiones.
Es factible
Se recomiendan los cambios antes mencionados, en las observaciones
No es factible Una revisin a la solicitud de compra es necesaria.
F
DIR I
CCIO
A
CD
O
ANEXO 12
93
AG1207 COTIZACIN
F
A
T
`
N
: I
T
P
R
DATOS DEL PROVEEDOR
NOMBRE:
DIRECCIN: TELFONO:
AT`N:
OBSER
VACIO
NES:
Los
precios
no
incluye
n IVA;
INFORMACIN GENERAL
FECHA:
MONEDA: MN
FECHA DE ENTREGA:
LUGAR DE ENTREGA:
Manzana 4, s/n,
Col. Palmillas, Cd. Sahagn,
Hgo.
ANEXO 13
AG1208 PEDIDO
T C
E A
DI DE
S SC
P T
R O
$
S
e
La entrega se realizar
en
exhibiciones.
Entrega L.A.B.
deber efectuarse en
la fecha acordada
F
A
C
U
NOMBR
D
E:
I
Barrera
FI
Miranda
RM
Guadalu
pe
ANEXO 14
94
AG1209 EVALUACIN A PROVEEDORES

PROVE
PRO
EDOR:
ATENCI DUC
ON E
OBS R
V
ERV E
A
1
2.
3.
.
4
p
5
A
P
U
EVALUADOR
( NOMBRE Y
ANEXO 15
DG1201 CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
F
ECHA:
NOMBRE DE
LA
EMPRESA:
NOM
BRE
DEL
CLIE
Ex Bu Re M
NTE:
cel en gu ala
E B R M
1.
E
s
at
e
n
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d
o
u
G
P
ANEXO 16
95
DG1202 REQUISICIN DE PERSONAL

REQUERIMOS UN(A):
PARA EL AREA:
TIPO DE
CONTRATO:
FECHA:
TIEMPO FIJO
CAPACITACION
OBRA DETERMINADA
TIEMPOINDEFINIDO
EXPLICACION DE LA OBRA DETERMINADA:

SUELDO MINIMO $:
SUELDO MAXIMO $:
JUSTIFICACION PARA LA REQUISICION
PUESTO NUEVO
PUESTO VACANTE
PARA SUSTITUIR A:
POR RENUNCIA
POR BAJA
POR TRANSFERENCIA
POR PROMOVIDO(A)
AREA:
REQUISITOS DEL PUESTO
ESCOLARIDAD MINIMA:
CONOCIMIENTOS ESPECIALES EN:
FECHA:
EXPERIENCIA
SOLICIT:
AOS
EN:
RECIBI:
ANEXO 17
DG1204 PERFIL DE PUESTO
REQ
REPORTA
A:
R
E
Q
1
E
2
F
3
.
E
R
E
S5
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AP
O
FEC
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TITU
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AREA:
LO
E
V
A
D
E
T
E
EVAL
UAD
OR
EVAL
UAD
O
ANEXO 18
96
DG1204 EVALUACIN PARA EL PERSONAL

Fecha:
AREA:
JEFE
INMEDI
NOM
BRE:
PUE
STO:D
E
E OBS
T
V ERVA
E
A CION C
1
.
2
3.
4.
A
P
E
X
T
P
N
EVALUADOR
( NOMBRE Y
PUESTO):
ANEXO 19
S DISPOSICIO
A N
CA
NT
ID
AD
OTRO
E
N
M
N
O
O DE
T
FE CA FE
. SC
I
CH NT CH
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V
A ID A
E PC
O
AD
D IO
RETRABA
JO
REPARA
CION
DESECH
O
CP1201 BITCORA REA DE CUARENTENA
ANEXO 20
97
CP1202 HOJA DE RETRABAJO

DISEO:
DESCRIPCIN:
N
NT T E
D M H
O
O IE IE S
E E
.
. M M P
REALIZ
REALIZAR
HOJA DE
RETRABAJ
RETRABAJ O:
O
ANEXO 21
CP1203 SOLICITUD DE DESVIACIN
Cliente:
Nu Descripcin
me
Fe No. De dibujo:
ch
Descripcin de la
Desviacin:
Ca Result Tol Arpob
rac ados era atario
ter de
nci S N
I O
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NombrFirma de
ey
solicitud:
Puest
:
o del Disposicin:
Nombr
e,
Aceptado
Puest Rechazado
oy
firma
Fecha de
del
evalua resolucin:
ANEXO 2
98
ANEXO 23
99
TABLAS PARA LA GRAFICA X R

GRAFICA DE
PROMEDIO
OBSERVACION
EN LA MUESTRA
DE TAMAO
(n)
2
3
4
5
1
1
0
0
1
1
2
2
6
7
8
9
10
2
2
2
2
3
0
7
0
3
0
8
0
2
2
1
.
.
1
.
1
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1
.
11
12
13
14
15
3
3
3
3
3
0
0
5
8
0
0
2
0
4
1
1
.
.
1
.
1
.
1
.
16
17
18
19
20
3
3
3
3
3
0
0
6
7
0
9
0
0
1
1
1
.
.1
.
1
.
1
.
21
22
23
24
25
3
3
3
3
3
0
0
2
3
0
4
0
5
0
5
1
1
.
.
1
.
1
.1
.
GRAFICA DE RANGOS
FACTORES PARA
LOS LIMITES DE
CONTROL
DIVISORES P/
ESTIMAR
DESVIACIN
ESTANDAR
A2
d2
FACTORES PARA
LOS LIMITES DE
CONTROL
D3
D4
-3
2
-2
2
APENDICE A
100
AREA BAJO LA CURVA NORMAL

z
4.
0
3.
9
3.
8
3.
7
3.
6
3.
5
3.
4
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3
3.
2
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9
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8
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6
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4
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3
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2
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1
2.
0
1.
9
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7
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2
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1
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7
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5
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2
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1
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00
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Sistema Gestion Calidad

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Que para obtener el Ttulo de

Que para obtener el Ttulo de

A todos nuestros maestros,

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTAL

II.2 Manual de Gestin de Calidad

II.3.1 Control de documentos

II.3.2 Control de registros

II.3.3 Control de producto no conforme

II.4 Instructivos y/o mtodos

II.4.2 Revisin de contrato

II.4.3 Satisfaccin del cliente

II.4.4 Competencia, conocimiento y capacitacin

II.4.5 Hoja de proceso (producto lder)

II.4.6 Identificacin y rastreabilidad

II.4.7 Control del equipo de inspeccin, anlisis y prueba

CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

III.2 Proceso de auditoria, acciones correctivas y soluciones

III.2.1 Auditoria interna

III.2.2 Revisin documental, Preauditoria y Auditoria de Certificacin

III.3 Revisin de la direccin: verificacin del grado de implantacin del

CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIR

IV. Control estadstico del proceso

FIGURA 4. Jerarqua de los documentos

FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos

FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos

FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos

FIGURA 8. Hoja del producto lder

FIGURA 9.Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental

FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas

FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditorias externas

FIGURA 12. ndice de productividad

FIGURA 13. ndice de rechazos

FIGURA 14. ndice de satisfaccin del cliente

FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento

FIGURA 16. Grfica de recursos financieros

FIGURA 17. Esquema del sistema de prevencin de defectos

TABLA 1. Descripcin de puestos

TABLA 2. Seleccin del organismo certificador

TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del

TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad

TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos

TABLA 6. Plan de Calidad

TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades

TABLA 8. Estructura de la documentacin

TABLA 9. Codificacin de los documentos

TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente

TABLA 11. Registros de identificacin del producto

TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditoria Interna (completa)

TABLA 13. Deteccin de no conformidades en Auditoria de Certificacin

TABLA 14. Revisin de la direccin (Ejecucin)

TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los

En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cuando Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo implemente el Sistema de

A De seguir correctamente todos los procedimientos que el SGC seale y aumentar

investigacin es de tipo documental y aplicada respectivamente. Es aplicada porque su

El estudio a utilizar es de tipo descriptivo , ya que explica las caractersticas del

tipo transversal o transeccional debido a que vamos a recolectar nuestros datos en un

Nuestra investigacin ser no experimental ya que solo se realiza un estudio sin

investigacin es de tipo correlacional , ya que es la que especifica la relacin entre dos o

HERNANDEZ, Sampieri Roberto

El xito es lo que nos da confianza