CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) EMPRESA SEGAR SECURITY

ALARMAS MONITOREADAS S.R.L. PIURA

1. VISION
Constituirnos como la mejor empresa de seguridad del pas buscando el
permanente crecimiento e innovacin para satisfaccin de nuestros clientes
en cuanto al servicio y atencin se refiere, a travs de una atencin
personalizada.
2. MISION
Brindar a nuestros clientes servicios de instalacin y mantenimiento de
centrales de alarmas para su hogar o su negocio a nivel local, con personal
altamente calificado, manteniendo una permanente innovacin tecnolgica
y cumpliendo con los estndares de gestin a los mejores precios. En
Segar Security Alarmas Monitoreada S.R.L. nuestro autentico compromiso
es acercarnos y estrechar vnculos a travs del continuo esfuerzo y el
trabajo de nuestro personal, que en el quehacer diario se ocupan de
proteger el patrimonio encomendado.
3. VALORES
Trabajo en equipo: En nuestras prcticas de gestin cotidianas
trabajamos en equipo, con lo cual conseguimos el uso racional y
eficiente de los recursos que garantizan nuestro servicio, porque
aplicamos estndares.
Eficiencia: Cuidamos al mximo la calidad de nuestros servicios,
mediante la adecuada seleccin de nuestro personal, la permanente
capacitacin y entrenamiento as como la mejora continua del
servicio, cumpliendo satisfactoriamente los requisitos del cliente.
Servicio al cliente: Nuestra labor primordial es la de brindar servicios
al cliente y grupos de inters, consiguientemente nuestro accionar
est direccionado a servir, proteger y orientar a nuestros clientes en
temas de Seguridad. Nuestro propsito es mantener vigente e
incrementar nuestra cartera de clientes.
Iniciativa: Nuestro personal en su accionar cotidiano, se constituye
en el principal elemento de garanta y seguridad para el cliente,
advirtiendo y protegiendo de los riesgos, desarrolla sus actividades
mediante el respeto absoluto de la confidencialidad y privacidad de
nuestros clientes; consiguientemente tiene la capacidad de tomar
acciones de iniciativa, adelantarse a los hechos y resolver los
problemas, como parte del servicio de calidad.
Cumplimiento y legalidad: Todos los empleados deben conocer los
derechos y obligaciones que le imponen las leyes laborales, estando
facultados a requerir informacin de detalles de sus supervisores o
jefes inmediatos. Ningn trabajador debe prestarse a suplantar o
colaborar con terceros en actos que trasgredan la ley o el orden
jurdico y administrativo de la organizacin.

4. SERVICIOS
Seguridad Fsica de Instalaciones.- Se brinda de acuerdo al nivel de
riesgo que resulte de la evaluacin realizada a las instalaciones del
cliente, con personal de seguridad profesionalmente capacitado y
debidamente entrenado para cumplir a cabalidad funciones de
proteccin, custodia y resguardo. Este servicio es monitoreado por
supervisin propia, tanto presencial (rondas, visitas inopinadas)
como a distancia (por telfono, radio y cmaras). Se cuenta con un
Centro de Control que funciona 24 horas todos los das y con una
flota de modernos vehculos equipados con tecnologa moderna que
permite un adecuado control de los servicios.
Alarmas contra robo.- son la mejor forma de proteccin de su hogar,
local comercial o industrial. Nuestras centrales de alarma 100%
programables son controladas por medio de una Clave Personal que
al introducirla activa o desactiva el sistema de seguridad. Una vez
activada, la central de alarma se alimentar de la informacin que le
enven los distintos tipos de sensores instalados, los que al ser
vulnerados activaran una sirena y junto con ello enviaran la
informacin por lnea telefnica fija, celular o internet hacia la central
de monitoreo y/o a telfonos particulares del cliente, la programacin
se realiza con la informacin que proporcione el cliente. Todos
nuestros sistemas de alarma cuentan con bateras de alta duracin
recargables para el caso de corte de 220v y sirenas disuasivas de
alto poder 40 w.
Monitoreo de alarmas.- Este servicio consiste en un enlace va red
telefnica entre el sistema de alarma instalado en su propiedad la
central de monitoreo de Alarmas, permitiendo as la recepcin de
todas las seales emitidas por el sistema de seguridad ante una
activacin de ste, tales como, seales de robo, asalto, incendio,
conexin, desconexin de la alarma, corte de energa elctrica, falla
de sistema, entre otros ms.
5. FODA
Fortalezas
o Instalacin del servicio rpida y personalizada.
o Existen capacitaciones continuas para el personal de
seguridad lo que permite mejorar el servicio
o La empresa cuenta con medios de comunicacin masiva
como lo es internet lo cual permite mantener una relacin
directa con la sociedad
o La estructura organizacional es flexible, se adapta a los
cambios (proyectos)
Oportunidades

o El incremento acelerado de la inseguridad ciudadana y

organizacional permite que las empresas de seguridad tengan
un mayor mercado que cubrir
o El servicio de seguridad tendr un componente tecnolgico
ms fuerte en los prximos aos
o El acceso de nuevas empresas formales requiere alto nivel de
especializacin y de inversin de alto nivel de capital
o Mantener las renovaciones de los contratos con los clientes
actuales y as lograr una buena rentabilidad y un alto nivel de
participacin
o Que la empresa mantenga la buena imagen y lealtad de sus
clientes
o Los sistemas informticos software, internet y todo lo referente
con tecnologa digital hace que las actividades administrativas
y operativas sean controladas de una forma ms simple,
enfocndose a una mayor calidad y a la prestacin de servicio
ms eficiente.
Debilidades
o No realizar investigacin de mercados para determinar
necesidades y deseos de la poblacin
o La organizacin no cuenta con un plan de marketing por lo
que no tienen una forma adecuada de dar a conocer los
productos y servicios que ofrece a la sociedad
o La devaluacin de la moneda podra generar que los clientes
no tengan la capacidad de pago
o Los empleados de la empresa no aplican al 100% todo lo
aprendido en los cursos de capacitacin
Amenazas
o Se produce una convergencia de elementos tecnolgicos que
en conjunto producen mejoras en el servicio de seguridad de
las empresas y de las personas
o Se impulsara la inclusin social que llevar a un entorno de
mayor seguridad ciudadana.
o El cdigo penal se ha modificado y ha introducido penas ms
severas para quienes hacen uso de armas de fuego en
eventos delictivos
o Los equipos y materiales adquiridos no tienen un
mantenimiento adecuado por lo cual tienden a desgastarse en
menos tiempo
o Que la competencia ofrezca similares productos a menor
precio y de mejor calidad
o Incremento de nuevas empresas de seguridad disminuye la
participacin actual del mercado

o A pesar de existir varias leyes que regulen el comportamiento

de las empresas de seguridad no se ha podido evitar el
crecimiento acelerado de las empresas ilegales lo cual
ocasiona inseguridad y mala imagen a nuestra institucin
o Ingreso de empresas formales e informales con servicio ms
barato

MATRIZ
FODA

6. MATRIZ FODA

1.

2.

3.
4.

5.

OPORTUNIDADES (O)
El incremento acelerado de
la inseguridad ciudadana y
organizacional permite que
las empresas de seguridad
tengan un mayor mercado
que cubrir
El servicio de seguridad
tendr
un
componente
tecnolgico ms fuerte en
los prximos aos
En los prximos aos habr
crecimiento con estabilidad
El
acceso
de
nuevas
empresas formales requiere
alto nivel de especializacin
y de inversin de alto nivel
de capital
Mantener las renovaciones
de los contratos con los
clientes actuales y as lograr
una buena rentabilidad y un
alto nivel de participacin

FORTALEZAS (F)
1. Instalacin del servicio rpida y
personalizada.
2. Mejor uso de recursos en las
unidades de laFORTALEZASempresa
ESTRATEGIAS
OPORTUNIDADES
Ampliar cobertura del servicio a
nivel
nacional
(O1
F1,F2,F3,F4.F5)
Desarrollar competencias en el
personal de agentes y supervisin
para aprovechar la tecnologa en el
servicio (O2 - F1,F2,F3)
Desarrollar un nuevo servicio que
aproveche la mejor situacin
econmica de las empresas
(O1,O2,O3

F1,F2,F3,F4,F5,F6,F7)
Profundizar la capacitacin en
competencias en el personal para
mantener ventaja competitiva en el
servicio (O2 F1,F2,F3)
Presentar
programas
de
capacitacin
con
temas
de
atencin al cliente y relaciones
humanas (O5,O6 F3)
Realizar una publicidad peridica

DEBILIDADES (D)
1. No realizar investigacin de
mercados para determinar
necesidades y deseos de la
ESTRATEGIAS DEBILIDADESOPORTUNIDADES
Desarrollar un nuevo servicio que
aproveche
el
entorno
de
inseguridad, la tecnologa y el
segmento
privado
no
atendido(O1,O2,O3 D1 )
Llevar a cabo un estudio de
mercado (O1,O2.O3 D1)
Implementar un departamento de
marketing (O1,O2 D1,D2)
Realizar evaluaciones continuas
que nos permita observar si las
capacitaciones son adecuadas y
aplicables (O6 D4)

6. Que la empresa mantenga la

buena imagen y lealtad de
sus clientes
7. Los sistemas informticos
software, internet y todo lo
referente con tecnologa
digital
hace
que
las
actividades administrativas
y
operativas
sean
controladas de una forma
ms simple, enfocndose a
una mayor calidad y a la
prestacin de servicio ms
eficiente.
8. Al contar con una base de
datos de proveedores la
empresa puede tener al
instante todo el material que
lo requiera

AMENAZAS (A)
1. Se
produce
una
convergencia de elementos
tecnolgicos
que
en
conjunto producen mejoras
en el servicio de seguridad
de las empresas y de las
personas

adecuada que permita brindar la

informacin necesaria de los
productos que la empresa ofrece a
travs de la pgina web (O5,O6,O7
F4)
Realizar una administracin por
procesos e ndices de gestin con
el fin de optimizar tiempo y
recursos (O5,O6 F5)
Mejorar
la
comunicacin
y
establecer
una
planificacin
participativa con el personal de
servicio con el fin de brindar apoyo
en los momentos crticos (O6,O7
F6,F7)
Realizar estudios de mercado que
permita conocer las necesidades
de los clientes con el afn de
ofrecer
un
mejor
servicio
(O1,O5,O6,O7)

ESTRATEGIAS FORTALEZASAMENAZAS
Desarrollar competencias en el
personal de supervisin sobre los
cambios en el marco normativo
legal (A3,A7 F2)
Desarrollar una propuesta de valor
en el servicio en el mercado

ESTRATEGIAS DEBILIDADESAMENAZAS
Desarrollar una propuesta de
valor en el servicio en el mercado
potencial propenso a contratar
empresas informales (A2,A8
D1)
Realizar un anlisis de costos con

2. Se impulsara la inclusin
social que llevar a un
entorno de mayor seguridad
ciudadana.
3. El
cdigo
penal
ser
modificado para introducir
penas ms severas para
quienes hacen uso de armas
de
fuego
en
eventos
delictivos
4. Los equipos y materiales
adquiridos no tienen un
mantenimiento
adecuado
por lo cual tienden a
desgastarse
en
menos
tiempo
5. Que la competencia ofrezca
similares productos a menor
precio y de mejor calidad
6. Incremento
de
nuevas
empresas
de
seguridad
disminuye la participacin
actual del mercado
7. A pesar de existir varias
leyes
que
regulen
el
comportamiento
de
las
empresas de seguridad no
se ha podido evitar el
crecimiento acelerado de las
empresas ilegales lo cual

potencial propenso a contratar

empresas informales (A8 F1,F2)
Profundizar la capacitacin en
competencias en el personal para
hacer frente a los cambios legales
y mantener ventajas competitiva
en el servicio (A3 F1,F2,F3,F6)
Establecer
programas
de
capacitacin para el mantenimiento
continuo del material utilizado por
el personal de la empresa y
ensearles su uso adecuado (A4
F3)
Proporcionar valor agregado al
cliente que nos diferencie de la
competencia logrando as una
mayor aceptacin en el mercado
(A5,A6,A7 F3,F5)
Implementar
una
estructura
organizacional que se adapte a la
situacin de Piura (A6 F5)
Implementar una pgina web las
certificaciones que la empresa ha
obtenido y la aceptacin de todos
los organismos con el fin de brindar
mayor confiabilidad a la sociedad
(A5,A6,A7,A8 F4)

el fin de mantener precios bajos y

ser ms competitivos (A5 D3)
Elaborar
una
planificacin
estratgica flexible que permita a
la empresa adaptarse fcilmente
a los cambios del entorno (A7)
Crear una publicidad adecuada
para dar a conocer todos los
productos que la empresa ofrece
al mercado (A5,A6,A8 D1,D3)
Realizar
programas
de
mejoramiento continuo (A5,A6,A8
D4)

ocasiona inseguridad y mala

imagen a nuestra institucin
8. ingreso
de
empresas
formales e informales con
servicio ms barato

7. ANALISIS DE LA PERSPECTIVA ECONOMICA FINANCIERA

La perspectiva financiera es la cumbre del sistema de gestin. Es la
perspectiva que acumula todas las prioridades y necesidades estratgicas de
la organizacin y las traduce al lenguaje universal de las finanzas para
consolidar los mensajes provenientes de todas las reas. Contiene los
indicadores ms importantes y globales de los resultados de SEGAR
SECURITY ALARMAS MONITOREADAS S.R.L.
Los indicadores que utilizaremos sern:

Liquidez.- La liquidez es la capacidad que posee una entidad de hacer

frente a sus deudas en el corto plazo, atendiendo al grado de liquidez
del activo corriente.
Rotacin.- Permiten conocer la velocidad de transformacin de ciertas
masas o agregados patrimoniales activos y pasivos.
Rentabilidad.- Miden la rentabilidad que se obtiene de las inversiones de
la empresa mediante el desarrollo de su actividad
Endeudamiento.- mide la relacin existente entre el importe de los
fondos propios de una empresa con relacin a las deudas que mantiene
tanto en el largo como en el corto plazo.

ENDEUDAMIENTO

RENTABILIDAD

ROTACION

LIQUIDEZ

INDICADOR

OBJETIVO DEL
INDICADOR
Liquidez
Mide la capacidad de
pagar deudas en el
corto plazo
Liquidez acida
Mide la capacidad de
pagar deudas en el
plazo inmediato
Capital de trabajo Mide la capacidad en
neto
trminos monetarios de
pagar deudas en el
corto plazo
Mide el nmero de
Rotacin de
veces
que
los
existencias
inventarios rotan en un
ao.
Mide cuantas veces se
Rotacin de
logran dar y recuperar
cuentas por cobrar
crditos al ao
Mide el monto de
Eficiencia uso
ventas generado por un
activos
sol de activos
Porcentaje
de
las
ventas que representa
Margen bruto
la
utilidad
de
la
empresa
Porcentaje
de
las
Margen neto
ventas representa la
utilidad de la empresa
Mide la generacin de
Rentabilidad de
rentabilidad que ofrece
patrimonio
el patrimonio
Razn
de Mide la proporcin de
endeudamiento
la inversin de la
empresa que ha sido
financiada por deuda
Razn
de Mide la proporcin de
autonoma
la inversin de la
empresa que ha sido
financiada con dinero
de los propietarios.
Calidad de deuda
Permite conocer qu
parte de la deuda
corresponde a deudas
a corto plazo

FORMULA

Activo corriente
Pasivo corriente
Activo corrienteInventarios
Pasivo corriente
Activo corrientePasivo corriente

Costo de ventas
Existencias
Ventas
Cuentas por cobrar
Ventas
Activos
Utilidad bruta100
Ventas
Utilidad neta100
Ventas
Utilidad neta
Patrimonio
Pasivo total
x 100
Activo total
Patrimonio
x 100
Activo total

Pasivo corriente
x 100
Pasivototal

Endeudamiento

Los ndices de endeudamiento indican que el riesgo es an alto, hay una prdida
de autonoma y la calidad de deuda obedece a recursos de terceros.
Los indicadores de endeudamiento de la empresa han mejorado de manera
importante en el ao 2013 respecto del ao anterior por lo que es importante
destacar que una parte importante de la deuda se ha reorientado al largo plazo y
se ha fortalecido el rubro patrimonial
NEGATIVA MEJORANDO

Indicador
Razn de
endeudamiento
Razn de autonoma
Rentabilidad de
patrimonio

2012

2013

80.34%

78.33%

19.66%

21.67%

95.80%

89.32%

8. ANALISIS DE LA PERSPECTIVA CLIENTE

La razn fundamental de una empresa se basa en las relaciones con sus
clientes, de nada servir todo el esfuerzo invertido en el desarrollo de un
producto o servicio novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.
Los indicadores que utilizaremos son:
INDICADO
R
Satisfaccin
de los
clientes

OBJETIVO

FORMULA

Determinar
el
porcentaje
de
clientes
satisfechos con la
empresa

Clientes satisfechos
x 100
Total de clientes atendidos

1. Conocimiento de los servicios por parte de los clientes

FRECUENCIA
11
54
65

SI
NO
TOTAL

PORCENTAJE
17%
83%
100%

CONOCIMIENTO DE LOS SERVIRCIOS

SI
NO

17%
83%

2. Calidad en los servicios que ofrece SEGAR SECURITY ALARMAS

MONITOREADAS S.R.L
FRECUENCIA
27
32
6
65

SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA

TOTAL

PORCENTAJE
42%
49%
9%
100%

CALIDAD EN EL SERVICIO
9%
42%
49%

SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA

3. Cmo es la atencin que recibe por parte del personal

FRECUENCIA
20
32
6
7
65

MUY BUIENA
BUENA
REGULAR
MALA

TOTAL

PORCENTAJE
31%
49%
9%
11%
100%

ATENCIN QUE RECIBE POR PARTE DEL PERSONAL

MUY BUENA
MALA
REGULAR
BUENA

31%
49%
11%
9%

4. Cules son los servicios que usted ms solicita

SEGURIDAD FSICA DE
INSTALACIONES
ALARMAS CONTRA ROBO
MONITOREO DE ALARMAS

TOTAL

FRECUENCIA
12

PORCENTAJE
19%

30
23
65

46%
35%
100%

CULES SON LOS SERVICIOS QUE USTED MS SOLICITA

35%

SEGURIDAD FSICA
DE INSTALACIONES
ALARMAS CONTRA
ROBO
MONITOREO DE
ALARMAS

19%

46%

5. La habilidad de los empleados para resolver problemas

FRECUENCIA
20
16
11
10
8
65

Muy buena
Buena
Regular
Mala
Psima
TOTAL

PORCENTAJE
31%
25%
17%
15%
12%
100%

HABILIDAD DE LOS EMPLEADOS PARA RESOLVER PROBLEMAS

12%
15%
17%

31%

MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
PESIMA

25%

6. Considera que el personal de la empresa SEGAR SECURITY ALARMAS

MONITOREADAS S.R.L est altamente capacitado

SI
NO

FRECUENCIA
42
23

PORCENTAJE
65%
35%

TOTAL

65

100%

CONSIDERA QUE EL PERSONAL ESTA ALTAMENTE CAPACITADO

NO
SI

35%
65%

7. El personal de seguridad cumple su horario de acuerdo a lo planteado

FRECUENCIA
17
22
16
10
65

SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA

TOTAL

PORCENTAJE
26%
34%
25%
15%
100%

EL PERSONAL DE SEGURIDAD CUMPLE SU HORARIO

8%
13%
62%

18%

NUNCA
REGULARMENTE
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

8. Ha utilizado los servicios de empresas similares a SEGAR SECURITY

ALARMAS MONITOREADAS S.R.L
SI
NO

FRECUENCIA
37
28

PORCENTAJE
57%
43%

TOTAL

65

100%

HA UTILIZADO LOS SERVICIOS DE EMPRESAS SIMILARES

SI
NO

43%
57%

9. Cmo calificara el desempeo de la empresa con otras empresas de

seguridad
FRECUENCIA
7
10
5
10
5
37

Muy buena
Buena
Regular
Mala
Psima
TOTAL

PORCENTAJE
18%
27%
14%
27%
14%
100%

DESEMPEO DE LA EMPRESA CON OTRAS EMPRESAS DE SEGURIDAD

14% 18%
27%

27%

MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
PESIMA

14%

10. Como considera los precios de los servicios que brinda

FRECUENCIA
19
20
26
65

ALTOS
MEDIOS
BAJOS

TOTAL

PORCENTAJE
29%
31%
40%
100%

PRECIOS DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA

40%

29%

ALTOS
MEDIOS
BAJOS

31%

11. Forma de pago

AL CONTADO
CREDITO CADA 30 DIAS
TOTAL

FRECUENCIA
27
38
65

PORCENTAJE
42%
58%
100%

FORMA DE PAGO

42%
58%

AL CONTADO
CREDITO CADA 30
DIAS

12. Condicin de los equipos que utiliza el personal

ALTA TECNOLOGIA
BUENA CALIDAD
REGULAR

FRECUENCIA
28
30
7

PORCENTAJE
43%
46%
11%

TOTAL

65
FRECUENCIA
30
19
16
65

MUY BUENA CALIDAD

BUENA CALIDAD
REGULAR

TOTAL

100%
PORCENTAJE
46%
29%
25%
100%

CONDICIN DE LOS EQUIPOS QUE UTILIZA EL PERSONAL

11%
43%

ALTA TECNOLOGIA
BUENA CALIDAD
REGULAR

46%

13. Nivel de calidad considera que tiene los servicios que presta

NIVEL DE CALIDAD CONSIDERA QUE TIENE LOS SERVICIOS QUE PRESTA

25%
46%

MUY BUENA
CALIDAD
BUENA CALIDAD
REGULAR

29%

14. Desde que utiliza los servicios de SEGAR SECURITY ALARMAS

MONITOREADAS S.R.L Considera que la seguridad ha mejorado?
FRECUENCIA

PORCENTAJE

TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
CASI NADA
TOTAL

32
20
13
65

49%
31%
20%
100%

CONSIDERA QUE LA SEGURIDAD HA MEJORADO

20%
49%

TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
CASI NADA

31%

De las 65 personas encuestadas el 83% nos indic que no tienen un conocimiento

claro de todos los servicios que la empresa SEGAR SECURITY ALARMAS
MONITOREADAS S.R.L ofrece pero que del servicio que se presta el 49%
considera que es de una excelente calidad y que satisfacen sus necesidades.
El 49% de los clientes nos indican que la atencin que reciben por parte del
personal de la empresa SEGAR SECURITY ALARMAS MONITOREADAS S.R.L
es buena el servicio que ms solicitan es el de alarmas contra robos con un 46%.
La habilidad de los trabajadores de la empresa SEGAR SECURITY ALARMAS
MONITOREADAS S.R.L para resolver problemas segn los clientes es muy buena
en un 31% haciendo esto que a su vez consideren que en un 65% el personal se
encuentra altamente calificado y que cumplen con el horario establecido o pactado
regularmente con un 62%.
El 57% de nuestros clientes ha utilizado los servicios de empresas similares y el
7% opina que el desempeo de dichas empresas es muy bueno sin embargo el
5% opina que es psimo.
En lo referente a los precios de los servicios brindados por SEGAR SECURITY
ALARMAS MONITOREADAS S.R.L el 40% de los clientes opinan que son precios
muy accesibles a su alcance y posibilidades sin embargo podemos apreciar que la
forma de pago del 58% de nuestros clientes es al crdito cada 30 das y tan solo el
42% de nuestros clientes paga en efectivo.

El 48% de nuestros clientes opina que el equipo que utiliza el personal de la

empresa SEGAR SECURITY ALARMAS MONITOREADAS S.R.L es de buena
calidad por lo tanto el 46% de los clientes considera que teniendo buen trato por
parte del personal, bajos precios y buenos equipos el servicio que presta la
empresa SEGAR SECURITY ALARMAS MONITOREADAS S.R.L es de muy
buena calidad y el 49% de nuestros clientes opina que desde que utilizan nuestro
servicio su seguridad personal, la de sus familias o las de sus centros de trabajo
ha mejorado totalmente.
Analizando nuestros indicadores tenemos:

Satisfaccin de los clientes

49
x 100=75.38
65
Podemos apreciar que la empresa cuenta con un nivel alto de satisfaccin
al cliente a su vez nos podemos dar cuenta que su periodo de cobranza no
es el indicado y que la mayora de sus clientes no pagan al contado lo cual
est jugando en contra a la empresa en su perspectiva financiera,

Agilidad en la atencin
ndice de lealtad

9. ANALISIS DE LA PERSPECTIVA PROVEEDORES

PREGUNTA 1: .- Los objetivos de esta Organizacin estn planteados

claramente

De acuerdo fuertemente
De acuerdo ligeramente
Neutral
En desacuerdo ligeramente
En desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
17
13
14
14
2
60

PORCENTAJE
28%
22%
23%
23%
4%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 4%
De acuerdo
En desacuerdo ligeramente
; 23%fuertemente; 28%

Neutral; 23% De acuerdo ligeramente; 22%

PREGUNTA 2: La divisin de trabajo de la organizacin es flexible.

De acuerdo fuertemente
De acuerdo ligeramente
Neutral
En desacuerdo ligeramente
En desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
20
12
15
12
1
60

PORCENTAJE
33%
20%
25%
20%
2%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 2%
En desacuerdo ligeramente ; 20%
De acuerdo fuertemente; 33%

Neutral; 25%
De acuerdo ligeramente; 20%

PREGUNTA 3: .- El jefe inmediato apoya las iniciativas de los miembros de

la unidad

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCI
A
14
12
11
17
6
60

PORCENTAJE
23%
20%
18%
28%
10%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 11%

De acuerdo fuertemente; 23%
En desacuerdo ligeramente ; 28%
De acuerdo ligeramente; 20%
Neutral; 18%

PREGUNTA 4 : La relacin con mi jefe es armoniosa

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
15
10
10
13
12
60

PORCENTAJE
25%
17%
17%
21%
20%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 20%

De acuerdo fuertemente; 25%

En desacuerdo ligeramente ; 21%
De acuerdo ligeramente; 17%
Neutral; 17%

PREGUNTA 5 : El trabajo me ofrece la oportunidad de crecer como

empresa
de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
21
13
10
11
5
60

PORCENTAJE
35%
22%
17%
18%
8%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 8%
En desacuerdo ligeramente
; 18% fuertemente; 35%
De acuerdo

Neutral; 17%
De acuerdo ligeramente; 22%

PREGUNTA 6 : Mi supervisor inmediato tiene ideas que son tiles para m y

mi grupo de trabajo

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
20
18
9
11
2
60

PORCENTAJE
33%
30%
15%
18%
3%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 4%
En desacuerdo ligeramente ; 18%
De acuerdo fuertemente; 33%

Neutral; 15%

De acuerdo ligeramente; 30%

PREGUNTA 7: Esta organizacin no es resistente al cambio

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
18
10
2
15
15
60

PORCENTAJE
30%
17%
3%
25%
25%
100%

En desacuerdo fuertemente ; 25%

De acuerdo
En desacuerdo ligeramente
; 25%fuertemente; 30%
Neutral; 3% De acuerdo ligeramente; 17%

 PREGUNTA 8: Estoy personalmente de acuerdo con las metas definidas en

mi unidad de trabajo.
de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
16
20
14
6
4
60

PORCENTAJE
27%
33%
23%
10%
7%
100%

PREGUNTA 9 : La divisin del trabajo de esta organizacin la ayuda a

progresar

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo ligeramente
en desacuerdo fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
8
12
10
15
15
60

PORCENTAJE
13%
20%
17%
25%
25%
100%

PREGUNTA 10: Las normas de liderazgo de esta organizacin ayudan a

progresar

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo
ligeramente
en desacuerdo
fuertemente
TOTAL

FRECUENCIA
14
12
9
10

PORCENTAJE
23%
20%
15%
17%

15

25%

60

100%

PREGUNTA 11: Puedo siempre hablar con alguien en mi trabajo si tengo

un problema relacionado con el trabajo
FRECUENCIA

PORCENTAJE

de acuerdo fuertemente
de acuerdo ligeramente
neutral
en desacuerdo
ligeramente
en desacuerdo
fuertemente
TOTAL

16
13
11
9

27%
22%
18%
15%

11

18%

60

100%

PREGUNTA 12: La escala de pagos y prestaciones de esta organizacin

trata por igual a cada empleado.
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

FRECUENCIA
13

PORCENTAJE
22%

15

25%

12
11

20%
18%

15%

60%

100%

PREGUNTA 13 : Tengo la informacin que necesito para hacer un buen

trabajo
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

FRECUENCIA
14

PORCENTAJE
23%

14

23%

10
12

17%
20%

10

17%

60

100%

PREGUNTA 14: Esta organizacin no est introduciendo suficientes nuevas

polticas y procedimientos
FRECUENCIA

PORCENTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

13

22%

10

17%

15
15

25%
25%

11%

60

100%

PREGUNTA 15: Entiendo el propsito de esta organizacin

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

FRECUENCIA
16

PORCENTAJE
27%

14

23%

10
5

17%
8%

15

25%

60

100%

PREGUNTA 16: La manera en la cual las tareas de trabajo son divididas es

lgica
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

FRECUENCIA
13

PORCENTAJE
22%

16

27%

20
8

33%
13%

5%

60

100%

PREGUNTA 17 : Los esfuerzos de liderazgo de la organizacin tienen por

resultado el cumplimiento de los propsitos de la organizacin

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

FRECUENCIA
11

PORCENTAJE
18%

16

27%

9
13

15%
22%

11

18%

60

100%

PREGUNTA 18: Las relaciones con los miembros de mi grupo de trabajo

son amistosas
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL

FRECUENCIA

PORCENTAJE

60

100%

PREGUNTA 19: Existe oportunidad para ascenso en esta organizacin

FRECUENCIA

PORCENTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL
PREGUNTA 20: Esta organizacin tiene un mecanismo de informacin que
favorece el desarrollo del trabajo de la organizacin
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL
PREGUNTA 21: Esta organizacin favorece el cambio
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
TOTAL
PREGUNTA 22: Las prioridades de esta organizacin son entendidas por
sus trabajadores
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 23: La estructura de mi trabajo est bien diseada
FRECUENCIA
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO

PORCWNTAJE

LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 24: Esta claro para m cundo mi jefe est intentando guiar mi
esfuerzo de trabajo.
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 25: Tengo establecidas las relaciones que necesito para hacer
mi trabajo adecuadamente
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 26: El salario que recibo est en proporcin con el trabajo que
yo realizo
FRECUENCIA
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO

PORCWNTAJE

LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 27: Otras unidades de trabajo son tiles a mi unidad de trabajo
cuando es solicitada ayuda
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 28: De vez en cuando, me gusta cambiar cosas acerca de mi
trabajo
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 29:Deseo menos opiniones al decidir mis metas de unidad de
trabajo
FRECUENCIA
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE

PORCWNTAJE

 PREGUNTA 30: La divisin del trabajo de esta organizacin ayuda a su

esfuerzo para alcanzar sus metas
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 31: Entiendo los esfuerzos de mi jefe para influenciarme a m y
a los otros miembros de mi unidad de trabajo
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 32: No hay evidencia de un conflicto no resuelto (sin
solucionar) en esta organizacin
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 33 : Todas las tareas a ser realizadas estn relacionadas con
incentivos

FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 34: Los esfuerzos de planeacin y control de esta organizacin
son tiles para su crecimiento y desarrollo
FRECUENCIA

PORCWNTAJE

DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE
PREGUNTA 35: Esta organizacin tiene la habilidad para cambiar
FRECUENCIA
DE ACUERDO
FUERTEMENTE
DE ACUERDO
LIGERAMENTE
NEUTRAL
EN DESACUERDO
LIGERAMENTE
EN DESACUERDO
FUERTEMENTE

PORCWNTAJE