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I.
GENERALIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
TTULO...................................................................................................... 2
PERSONAL INVESTIGADOR ......................... 2
RGIMEN DE INVESTIGACIN..........2
UNIDAD ACADMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO........ 2
LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO
DE INVESTIGACIN...... 3
6. DURACIN DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO .... 3
7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE INVESTIGACIN
POR CADA INVESTIGADOR ... 3
8. RECURSOS DISPONIBLE ...... 4
9. PRESUPUESTO ...... 6
10. FINANCIAMIENTO......... 7
11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACIN .. 7
12. LNEAS DE INVESTIGACIN....7
13. RESUMEN DEL PROYECTO... 8
14. CRONOGRAMA.......9
II. PLAN DE INVESTIGACIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
I. GENERALIDADES
1.
TTULO
Acadmico
Bachiller
Bachiller
Licenciado
Licenciado
Ttulo Profesional
Economista
Ing. Informtica y de Sistemas
Lic. en Estadstica
Lic. en Administracin de Empresas
Bachiller
Licenciado
Bachiller
Contadora Pblica
Lic. en Administracin
Ing. Informtica y de Sistemas
3.
4.
RGIMEN DE INVESTIGACIN
a. Libre
UNIDAD ACADMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO
Escuela de Postgrado
Sede
: Chimbote Ancash
HORAS
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
10 horas
8. RECURSOS DISPONIBLES
A. Personal Investigador
Acosta Zrate Carlos Alberto
Bermdez Salas Anais
Chvez Jimnez Celso
Domnguez Escudero Danixa
Estrada Velarde Carmen
Guzmn Pelez Luis
Sullon Navarrete Staly
03 millares
07 unidades
14 unidades
30 unidades
08 unidades
02 unidades
01 paquete
01 caja
02 unidad
-------------
02 unidades
Viticos y Transporte:
UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA
3
Gastos de Transporte
Refrigerios
Servicios:
Servicio de Internet
Fotocopias y empaste
Impresin
07 personas
07 personas
30 horas
08 unidades
200 unidades
C. Locales
Se realizarn las labores de investigacin en la empresa AMRICA EXPRESS
S.A. y en el domicilio de los investigadores.
9. PRESUPUESTO
PRECIO
DESCRIPCION
CANTIDAD UNITAR
IO
TOTAL
1. Viaticos y Transporte Investigadores
S/.
Gastos de Transporte
07 personas
50.00
350.00
S/.
Refrigerios
07 personas
60.00
420.00
SUB TOTAL
S/.
770.00
2. Equipos
Laptop Hp 1 GB de RAM,
S/.
HD 240 Gb. FD 1.44
02 unidades
1600.00
3200.00
SUB TOTAL
UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA
4
S/.
3200.00
2. Bienes de Consumo
Papel Bond A4 80 gr.
03 millares
Libreta de Apuntes
07 unidades
Lapiceros pilot
14unidades
Folder
30 unidades
Resaltadores
08 unidades
Archivadores
02 unidades
post it
01 paquete
Clips
01 caja
USB 23 GB
02 unidad
Otros
----SUB TOTAL
S/. 334.00
3. Otros Servicios de Terceros
Servicio de Internet
30 horas
Fotocopias y empaste
8 unidades
1000
Impresin
unidades
SUB TOTAL
S/. 730.00
TOTAL
S/. 5034.00
24.00
5.00
3.00
0.70
3.00
5.00
15.00
5.00
25.00
30.00
S/. 72.00
35.00
42.00
21.00
24.00
10.00
15.00
5.00
50.00
60.00
1.00
50.00
S/. 30.00
400.00
0.30
300.00
10. FINANCIAMIENTO
a. Autofinanciamiento: Se utilizarn recursos propios
11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACIN
Determinacin de la idea y planeamiento de la realidad problemtica del
proyecto.
Anlisis de recursos, presupuesto y financiamiento.
Justificacin, antecedentes y objetivos.
Recopilacin de informacin y redaccin del marco terico y conceptual.
Desarrollo de la parte metodolgica y los aspectos administrativos del proyecto
de tesis.
UNIVERSIDAD SAN PEDRO | AMERICA EXPRESS SA
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homogneo
de
usuarios
predominantes
que
posean
similitudes
en
El diagnstico de la
ETAPAS
1. Recoleccin de datos
JU
L
X
AGO
SET
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
1.1
compren mucho volumen, y por el otro lado tener clientes asesores que
compren los productos o alimentos indispensables nada ms.
Segn Leon y Pitalua (2011), Evaluacin de la calidad del servicio al
cliente en la terminal de transporte de Cartagena. Las principales
conclusiones fueron:
Como un elemento positivo en la satisfaccin del servicio al cliente la
calificacin promedio de las percepciones es 3,77 (conceptualmente la
mayora percibe ligeramente de acuerdo en la mayora de los enunciados) y
el promedio general de las expectativas es 3,75. Esto nos dice que se
equipara cuantitativamente para efectos de establecer diferencias o que
existen elementos que la Terminal de Transporte ha cuidado en ofrecer para
satisfacer un buen servicio.
Los resultados mostrados nos evidencian un acercamiento al nivel de
satisfaccin de los clientes de la Terminal de Transporte de Cartagena de
Indias, si bien no contemplan los innumerables aspectos que intervienen en
la evaluacin del servicio al cliente, podemos observar los aspectos ms
importantes.
1.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL
Segn Villavicencio (2014), con la tesis titulada Calidad de servicio en el
rea de carga
As como
2. FUNDAMENTACION CIENTIFICA
El tema se justifica desde el punto de vista de la empresa, como una necesidad
actual de lograr una ventaja competitiva sostenible a mediano y largo plazo,
mediante la elaboracin de una estrategia que permita a AMRICA EXPRESS
S.A. mantener y mejorar su posicin competitiva actual. En estos momentos no
existe una estrategia explcita que la empresa siga, sino ms bien se presenta
una estrategia implcita que viene dada por la actividad agregada de los diferentes
departamentos o reas funcionales de sta.
La formulacin de una estrategia competitiva para la empresa tambin se hace
necesaria debido a que en los ltimos tiempos las ventas se han visto
relativamente disminuidas, la proliferacin de nuevas competencias dado las
facilidades legislativas y falta de rigurosidad en el control del cumplimiento de la
normativa existente con respecto a la licitacin de rutas para el uso del transporte
de pasajeros, entre otras. Por tanto, surge la necesidad de desarrollar un plan
comercial que permita establecer los factores del mercado regional que influyen a
la hora de optar por los servicios de transporte ofrecidos por AMRICA EXPRESS
S.A. y con ello formular una estrategia comercial adecuada para la empresa,
apoyado en una fuerte inversin en infraestructura, maquinarias y taller de
mantencin de alto nivel. Para lo cual la empresa est dispuesta a mejorar la
calidad de los servicios y el compromiso de contribuir a la generacin de nuevos
empleos en la zona.
La gerencia de AMRICA EXPRESS S.A. ha planteado una serie de inquietudes
como las siguientes:
1. Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para establecer elementos
diferenciadores dentro de su actual mercado, cada vez ms exigente?
2. Cmo hacer frente a la expansin de la competencia hacia sus mismas rutas?
3. Cul es la percepcin del cliente respecto al servicio que recibe actualmente
versus sus necesidades a satisfacer por parte de este servicio?
3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
II.1 JUSTIFICACION TEORICA
El resultado de la presente investigacin
y otros
encuestas para
y realizaremos proyecciones
tener
que el
de
las
se pueden
productos
que
elabora
una misma
pueda percibir
relacin
en cuenta las
tipo objetiva.
Es decir, que se puedan percibir con nuestros sentidos y las otras
de tipo subjetivo, las que son idealizadas por la organizacin;
estas
puede
Reposicionamiento, que es la
TIPOS DE POSICIONAMIENTO
Los tipos de posicionamiento estn en funcin a la cualidad ms
resistente que posee una organizacin;
a continuacin describimos
Basado
Producto/Servicio: Esto
nos
Adems,
posicionamiento
competencia
se
en
refiere
caracterstica
a
las
del
caractersticas
haya ignorado, as
la
como es recomendable
no
contrario
el atributo o
, es ms
slido
caractersticas ms
desarrollar una
su forma de
que lleguen
a tener
mercado que
manera
el doble de la participacin de
una ventaja
es
posible
que
un
producto
pueda
tecnolgicos y economas
producto.
FORMAS DE POSICIONAMIENTO
La
empresas
pueden
determinar
su
posicionamiento
de
colocara al producto
cuando
un precio
ms bajo
del mercado,
una
para no
en
clases
los
puntos de venta.
Atraer a los
tanto en cmo
este adquiere
que le
ha trado
consigo el uso
de
la aplicacin
de esfuerzos o
bienes
fsicos
se
producen,
luego
se
almacenan,
cuando
el
paciente
no
se
present.
La
uniforme
de
temporada
para
atraer
ms
huspedes,
bajos
y
los
C.
en
cuatro
etapas
fundamentales: Introduccin,
resultan
sumamente
atractivas.
El
creciente
nmero
de
construirn
permanecern
estables
sus
o
inventarios.
disminuirn
Los
precios
ligeramente.
Los
que
Ideal:
Para
el
consumidor:
consiste
en
respecto
sus
competidores
partir
del
posicionamiento actual.
representa
una
gua
general
producto.
C) MARKETING DE SERVICIOS
Las industrias de servicio varan considerablemente. Los gobiernos
ofrecen servicios a travs de las cortes, oficinas de empleo,
hospitales,
agencias
de
prstamos,
servicios
militares,
menudo
requieren
enfoques
de marketing
entienden
la
cadena
de
utilidades
del
Calidad
interna
del
servicio: Seleccin
capacitacin
de
servicios
productivos
satisfechos:
personal de contacto
buen
tambin
habilidades
deben
de
dominar
las
servicio
tcnico;
de marketing
interactivo.
4.1.3 SASTIFACION
A) DEFINICIN DE SATISFACCIN:
(Kotler, 2006).El valor para el cliente es la diferencia entre los
valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los
costos de obtener un producto.
En cuanto a la definicin de satisfaccin vista una manera general
tenemos que est asociada a la sensacin de contenido que se
corresponde con una visin utilitarista del comportamiento de
consumo, ya que la reaccin del sujeto es consecuencia de un
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como sorpresa
busca un placer,
positiva o
si el
A) DEFINICIN DE CLIENTE
El cliente es la persona ms importante que existe en nuestra empresa
tambin es una persona que nos trae sus necesidades y a la vez nos da la
oportunidad de servirlo.
El ser humano que tiene necesidades y preocupaciones y merece el trato
ms cordial y atento que le podemos brindar. Lo cual nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestro compromiso satisfacerlo y tratar de
cumplir sus exigencias y de esta manera tratar de resolver sus problemas.
Tambin podemos afirmar que el cliente es la persona ms importante de la
organizacin ya que este, de acuerdo al trato q reciba recomendara el
producto o servicio a otras personas a travs de sus experiencias.
De acuerdo al autor cliente no es una persona para discutir o enemistarse,
sino es alguien que nos ayuda hacer mejores cada da.
Tambin el cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. Es por muchos motivos, la razn de existencia y
garanta de futuro de la empresa.
Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo
que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las
relaciones entre nuestra empresa y el cliente. (Pride, W. F. 1990).
B) ESCUCHAR AL CLIENTE
Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita,
para poder interpretar lo q el cliente dice. (Alejandra Vartulli, 2006).
Cuando pensamos en los clientes lo primero q surge en la cabeza es la
experiencia tenida con ellos, es el modo o el canal de que establecemos con
ellos, no podemos pensar en el negocio sin un canal de comunicacin que
relacione a la empresa con cada uno de sus clientes, de manera q la
comunicacin es el primer modo de intercambio que deseamos establecer
con el cliente.
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a la
B) ELEMENTOS
QUE
CONFORMAN
LA
SATISFACCIN
DEL
CLIENTE
Kotler (2003) propone que La satisfaccin del cliente est conformada
por tres elementos:
a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a
la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes
caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
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las
percepciones
del
cliente,
no
necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que
comienza y termina en el "cliente".
b) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de promesas que hace la
misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto
o servicio; experiencias de compras anteriores; opiniones de
amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
c)
Calidad esperada
Calidad experimentada
Comunicacin de mercado.
Imagen
Recomendacin verbal
Experiencia pasada
Necesidades del cliente
4.2
MARCO CONCEPTUAL
Cliente: Es la persona ms importante que existe en nuestra empresa
ya sea personalmente, por telfono por correspondencia. Segn (Philip,
2004).
Consumidor: Persona fsica o jurdica que adquiere y/o usa los productos
o los servicios de una empresa. (Dubois y Rovira, 1998).
Marketing: Teora que propone anteponer los intereses y las necesidades
de los consumidores a los de la propia empresa. Para (Rodrguez y
Huertas, 2007).
Satisfaccin: Expectativa que han sido igualadas pero no superadas. Para
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Salazar (2007).
Satisfaccin del cliente: Indicador de cuan bien se encuentra una
empresa
y siente proyeccin para el futuro. Segn (Romero y Castaeda ,1992).
Servicio: Cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y
que en principio
es
intangible
no
tiene
como
resultado
la
6. HIPTESIS
H1: El posicionamiento del servicio tiene una relacin directa con la satisfaccin de
los clientes de la ruta Chimbote-Trujillo de la empresa Amrica Express S.A. de
Chimbote 2015.
Ho: No tiene relacin directa entre el posicionamiento del servicio y la satisfaccin
de los clientes de la ruta Chimbote- Trujillo en la empresa Amrica Express
S.A. de Chimbote 2015.
7. OBJETIVOS
a) Objetivo General:
b)
Objetivos Especficos:
Determinar el nivel de posicionamiento que tiene el servicio en la ruta
Chimbote-Trujillo en la empresa Amrica Express S.A.
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes en la empresa Amrica
Express S.A.
Explicar la relacin
entre
Experimental-Transversal:
Considerando
que
no
existir
la medicin de
=
(74999)(0.05)+(1.96)x(0.5)x(0.5)
382 clientes
Graw Hill.
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11. ANEXOS
OPERALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE
V. Independiente
Satisfaccin
clientes
de
los
V. Dependiente
Posicionamiento
servicio
DEFINICION CONCEPTUAL
La satisfaccin del cliente
refleja los juicios comparativos
que hace una persona, a partir
del desempeo que obtienen
de un producto.
El valor para el cliente es la
diferencia entre los valores que
el cliente obtiene al poseer y
usar un producto y los costos
de obtener un producto.
DEFINCION OPERACIONAL
Es el proceso que permite medir
Es
servicios
del
ms
compatibles,
deseables,
expectativas
de
nuestros
INDICADORES
Tiempo
atencin
Nmero de quejas
y reclamos
el
lugar
que
ocupa
los
relevantes, diferencindolo de
la competencia; ofreciendo un
.
Posicionamiento
Precio del boleto
Puntualidad
Calidad
nico
Pregunta
OBJETIVOS
de
Frecuencia
del
uso del servicio de
los clientes.
excelentes.
efectivamente
Satisfaccin
servicio
aceptables
las
DIMENSIONES
HIPOTESIS
METODOLOGIA
Hiptesis:
Poblacin:
METODOLOGIA
METODOS:
Cul es la relacin
entre el posicionamiento
del servicio y su relacin
con la satisfaccin de los
clientes de la ruta
Chimbote - Trujillo en la
Empresa
Amrica
Express
S.A.
de
Chimbote 2015?
H1: El posicionamiento
del servicio tiene una
relacin directa con la
satisfaccin de los
clientes de la ruta
Chimbote-Trujillo de la
empresa Amrica
Express S.A. de
Chimbote 2015.
Ho: No tiene relacin
directa entre el
posicionamiento del
servicio y la satisfaccin
de los clientes de la ruta
Chimbote- Trujillo en la
empresa Amrica
Express S.A. de
Chimbote 2015.
La poblacin estar
representada por los
clientes que hacen el
uso del servicio de
transporte de la ruta
Chimbote - Trujillo, la
cual es de 75,000
clientes
promedios
mensuales,
segn
datos de la misma
empresa.
Variable independiente:
Satisfaccin de los
clientes
Tcnicas:
Muestra:
382 clientes a
encuestar.
- Inductivo.
ESTRATEGIA
METODOLGIA
Se entrevistara al
gerente de la
empresa
TECNICAS :
Encuesta.
Entrevista.
Mtodos:
- Inductivo
-Encuesta
-Entrevista
Variable dependiente:
Posicionamiento del
servicio
verify
es
no
Muy insatisfecho
4. Qu lo impresion ms acerca de nuestro servicio?
Calidad
Precio
Experiencia de compra
Uso
Servicio al cliente
5. Qu lo decepcion de nuestro servicio?
Calidad
Precio
Experiencia de compra
Uso
Servicio al cliente
6.
Comparado con productos similares ofrecidos por otras compaas, cmo considera
nuestro servicio?
Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No s
No estoy seguro
Probablemente no
Definitivamente no
8. Recomendara nuestro producto o servicio a otra gente?
Definitivamente
Probablemente
No estoy seguro
Probablemente no
Definitivamente no