2011

Treinamento
Publicado: 06/2011

Treinamento

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ndice
Treinamento ................................................................................................................................................................................................................ 1
Treinamento............................................................................................................................................................................................................................... 1
Filosofia de Treinamento do McDonald's .................................................................................................................................................................................... 2
Estrutura do Treinamento........................................................................................................................................................................................................... 4
Gerente Responsvel pelo Treinamento .................................................................................................................................................................................... 8
Materiais de Treinamento......................................................................................................................................................................................................... 11
Programas de Desenvolvimento............................................................................................................................................................................................... 14
Programa de Desenvolvimento de Funcionrios (PDF) ............................................................................................................................................................ 14
Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT).................................................................................................................................................................. 20
Conhecimento da equipe na estao e sistema de gerenciamento ........................................................................................................................................... 23
Treinamento com o Currculo de Gerenciamento de Restaurantes ........................................................................................................................................... 23
Programas de Desenvolvimento Gerencial (PDG) .................................................................................................................................................................... 22
Cursos ..................................................................................................................................................................................................................................... 25
Concluso ................................................................................................................................................................................................................................ 30
Mapa do Currculo de Treinamento .......................................................................................................................................................................................... 30

Informaes jurdicas bsicas.................................................................................................................................................................................... 30

Informaes jurdicas bsicas .................................................................................................................................................................................................. 30

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ii

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Treinamento
Treinamento

Treinamento
Treinamento
O McDonalds investe muito tempo em pesquisas, testes, aperfeioamento e desenvolvimento para fornecer-lhes os materiais de treinamento mais
completos, econmicos e eficientes que existem. Ele faz isto porque o seu trabalho transmitir aos clientes Qualidade, Servio e Limpeza. A sua
finalidade no torn-lo tcnico em treinamento, nem torn-lo um criador de programas de treinamento. O McDonalds investe o seu tempo e
esforos no uso de instrumentos disponveis visando o desenvolvimento de seus funcionrios bem como tornar mais fcil o seu trabalho.
No McDonalds o treinamento nunca pra! Uma vez que ns pretendemos continuar crescendo individualmente e coletivamente, o treinamento
deve ser uma tarefa constante de todos os dias. O treinamento faz parte da descrio de cargo de cada um porque atravs dele que cada
funcionrio McDonalds, gerente, funcionrio corporativo ou franqueado, permanecem como Ray Kroc queria que ns estivssemos: Verde e
Crescendo.
O McDonald's uma empresa que nasceu com o estigma de crescimento e claro que para crescer sobre um alicerce consistente o McDonald's
investe muito na rea de treinamento e nas pessoas que fazem com que os conhecimentos e filosofias se perpetuem, tendo como resultado o
desenvolvimento de mais e mais pessoas. fato que em nossa empresa as pessoas que hoje ocupam cargos de "chefia" so aquelas que se
preocupam em desenvolver suas pessoas.
A empresa oferece um plano de carreira promissor para qualquer pessoa que esteja predisposta a aprender, executar e transmitir conhecimentos,
pois s tendo uma pessoa treinada e preparada para assumir seu lugar que voc poder galgar novas posies dentro da companhia.
O treinamento no McDonalds feito de pessoa a pessoa: ns chamamos isto de treinamento ombro a ombro. Este o melhor e mais efetivo tipo
de treinamento. Nosso treinamento deve incluir aquela tcnica especial que ajuda os indivduos a apresentarem o que eles tm de melhor, de
forma que toda equipe apresente um bom desempenho.
Ns descrevemos o nosso envolvimento com as pessoas e com treinamento atravs da filosofia de treinamento McDonalds.

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Filosofia de Treinamento do McDonald's
Filosofia de Treinamento do McDonald's
As pessoas so o nosso maior e mais valioso patrimnio, pois so elas que fazem nosso negcio dar certo e, portanto, o treinamento uma
prioridade no McDonalds.
preciso tratar as pessoas como seres humanos e ter considerao pelas coisas que so importantes para elas. preciso treinar e tratar bem as
pessoas, para que elas saibam como tratar nossos clientes. Nada satisfaz mais um cliente do que um atendimento rpido e ao mesmo tempo
cordial, feito por uma pessoa treinada e motivada.
O treinamento fundamental para o sistema McDonald's, pois no somos dependentes do mercado externo, somos sim formadores de mo de
obra. Ao recrutarmos pessoas s pedimos que elas tenham talento, formao cultural, que venham de um ambiente familiar e que tenham
capacidade potencial para serem desenvolvidas dentro da nossa filosofia de trabalho.
A principal finalidade de todo treinamento no McDonalds produzir um nvel excelente de QSL, um agressivo crescimento das vendas e um
conseqente aumento da lucratividade. Para atingir esses objetivos, ns acreditamos que os nossos programas devem desenvolver tanto as
pessoas quanto o sistema.
Um treinamento efetivo traz importantes benefcios:
Contribui para o desenvolvimento do sistema.
Refora a integridade do sistema.
Descortina novas oportunidades para aqueles que o utilizam.
Reafirma o orgulho de pertencer cultura McDonalds.
Desenvolve a capacidade de analisar e tomar decises.
Aumenta o sentimento de realizao pessoal atravs de um saudvel desejo de superar as prprias limitaes.
Ns, do McDonalds, acreditamos que a ateno e o reconhecimento so ferramentas poderosas para melhorar o desempenho. Portanto, o
treinamento o processo de trabalhar ombro a ombro, orientando e avaliando a aptido de cada um em seu trabalho.
Treinar responsabilidade de todos, o tempo todo. um processo contnuo. Ele acontece em todos os nveis do sistema. o que nos faz crescer
e aprimorar.
A eficcia do treinamento depende dos esforos tanto do indivduo quanto do sistema.

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Filosofia de Treinamento do McDonald's
Como indivduo, voc responsvel por:
Produzir os melhores resultados possveis nas reas de qualidade, servio, limpeza, vendas e lucratividade.
Ter a iniciativa de extrair o mximo de seu treinamento, tanto quando voc est treinando quanto quando est sendo treinado.
Treinar continuamente as pessoas com quem voc trabalha, incluindo a pessoa que eventualmente ficar em seu lugar.
Como sistema, ns somos responsveis por:
Oferecer treinamento da mais alta qualidade, independente do volume de vendas.
Oferecer um nvel de treinamento tal que prepare a pessoa para exercer qualquer funo dentro do McDonalds.
Oferecer treinamento que atenda aos objetivos pessoais de crescimento e progresso de cada indivduo.
Pessoas bem treinadas realizam suas tarefas com mais confiana, entusiasmo, credibilidade e orgulho.
A quantidade e qualidade de treinamento que as pessoas recebem afetam dois pontos:
Desempenho das pessoas
Turnover de funcionrios
Um turnover baixo e um bom desempenho so essenciais para o sucesso das operaes dos restaurantes McDonalds.

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Estrutura do Treinamento
Estrutura do Treinamento
Bsicos de Treinamento
Ns sabemos que o treinamento importante para o restaurante. A forma como este treinamento executado bastante significativo e influencia
diretamente a qualidade das pessoas em desenvolvimento. O sistema de treinamento operacional do McDonalds baseado na simplicidade e na
consistncia. O sistema de treinamento de funcionrios e gerentes no exceo. Todo o sistema funciona porque baseado em princpios
fundamentais de aprendizagem.
As pessoas lembram melhor aquilo que elas aprendem primeiro. Voc j ouviu aquela expresso Maus hbitos so os mais difceis de serem
quebrados? verdade. muito mais fcil ensinar as pessoas como fazer o trabalho correto logo da primeira vez, do que voltar mais tarde e ter
que corrigir. por isso que os nossos sistemas enfatizam fortemente os procedimentos iniciais do treinamento.
As pessoas aprendem melhor se forem expostas aos novos assuntos atravs de vrias atividades.
Quanto maior o nmero de sentidos (viso, olfato, paladar, audio e tato) usados durante o processo de treinamento, mais rpido uma nova
atividade ser adquirida. Por isso, o McDonalds usa videoteipes, materiais escritos, demonstraes e folhetos explicativos para aplicar o sistema
de treinamento.
As pessoas aprendem melhor o assunto quando este relacionado a algo que elas j conhecem. O McDonalds utiliza um sistema de aprendizado
intercalado, para gradualmente expandir o conhecimento de um indivduo.
As pessoas precisam de um acompanhamento e retorno, para saberem como esto desempenhando suas funes. Procedimentos positivos
devem ser reconhecidos. Erros nos procedimentos devem ser corrigidos imediatamente para se evitar determinados vcios.
O acompanhamento um dos passos mais importantes no sistema de treinamento.
As pessoas aprendem melhor em um ambiente agradvel e estimulante. Nosso sistema de treinamento enfatiza os bsicos de pessoal. Deve-se
preparar as pessoas, criando interesse e mostrando o quanto importante o trabalho que elas esto fazendo. Quando o sistema ombro a ombro
utilizado, a aprendizagem se torna mais agradvel e interessante.

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Estrutura do Treinamento
Modelo de Treinamento

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Estrutura do Treinamento
Funo

Descrio

Funcionrios

Os funcionrios aprendem os procedimentos bsicos das estaes, como produtos fritos ou grelhados, e
passam para o treinamento avanado, que os capacita a administrar estaes com segurana e de forma
independente. Os funcionrios tambm tm a oportunidade de ensinar seus colegas ao assumirem o papel
de Treinador.

Coordenador de Qualidade e Servio

O Coordenador de Qualidade e Servio aprende a gerenciar todas as reas com alto padro de QSL&V, a
retomar os bsicos operacionais que garantem o melhor nvel de qualidade dos produtos e os padres de
higiene e segurana alimentar.

Assistente Administrativo

Um Assistente Administrativo aprende os procedimentos administrativos para otimizar recursos e minimizar

despesas, aumentando a lucratividade do restaurante.

Gerente de Planto

Os Gerentes de Planto aprendem as tcnicas bsicas de pessoal e equipamento para gerenciar as reas
(produo, balco e Drive-thru) e os plantes. Os Gerentes de Planto tambm aprendem como lidar com
questes de segurana e proteo. Aps o treinamento e diversas verificaes, o Gerente de Planto est
pronto para assumir a responsabilidade por um planto.

Gerente de Operaes

Os Gerentes de Operaes aprendem a gerenciar os sistemas crticos de um restaurante, aumentar as

vendas, lucros e gerenciar as operaes gerais atravs de sua liderana.

Gerente de Restaurante

O Gerente de Restaurante aprende a estabelecer e manter a imagem profissional do McDonald's atravs de

contatos na comunidade e envolvimento. Os Gerentes de Restaurante tambm aprendem a conduzir os
resultados do negcio e a atingir a viso de longo prazo do McDonald's.

Caractersticas e benefcios do programa de treinamento

O programa de treinamento no McDonald's consiste de um currculo bem elaborado para o treinamento de funcionrios e gerentes. As
caractersticas dos currculos ajudam a assegurar os benefcios de um restaurante bem treinado.
A seguir, inclumos as caractersticas importantes do programa de treinamento do McDonald's:
O treinamento da gerncia do McDonald's tem sido revisado para recomendao de obteno de crditos universitrios; vrias faculdades e
universidades do mundo j reconhecem o programa de treinamento do McDonald's.
O treinamento contm mtodos de aprendizado apropriados visando obter os melhores resultados.
Pontos de verificao asseguram o grau de prontido do aluno visando aumentar suas responsabilidades no trabalho.
Um treinamento flexvel e modular atende s necessidades especficas do indivduo e do negcio.

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Estrutura do Treinamento
Os benefcios abaixo se referem ao currculo de treinamento da gerncia e currculo de treinamento de funcionrios:
Membros de equipe bem treinados demonstram compromisso, confiana, lealdade e motivao para fazer o melhor.
Membros de equipe bem treinados demonstram maior dedicao para garantir satisfao ao cliente.
O treinamento atrai e retm pessoas de qualidade porque elas continuamente so desafiadas a aprender tcnicas para a vida inteira.
O treinamento economiza tempo porque membros de equipe bem treinados so mais eficientes no que fazem.
O treinamento economiza dinheiro porque membros de equipe bem treinados desperdiam menos e produzem mais.
O treinamento refora o compromisso para com a segurana da McDonald's Corporation e suas subsidirias.
Princpios de treinamento e estratgias de aprendizado
McDonald's utiliza os seguintes princpios bsicos para elaborar os programas de treinamento da gerncia e funcionrios:
As pessoas conseguem lembrar melhor o que aprendem primeiro. Lembre-se da expresso: difcil desfazer um mau hbito. De acordo
com estudos, demora cinco vezes mais aprender o mtodo correto quando a pessoa aprendeu primeiro a forma incorreta de fazer as coisas.
As pessoas aprendem melhor atravs de uma variedade de tcnicas. O treinamento no McDonald's rene uma variedade de formas de
adquirir informaes, inclusive demonstrao, simulao e prtica.
As pessoas precisam de reforo e incentivo para aprender. Prmios e reconhecimento uma parte integrante do currculo porque permite
desenvolver a capacidade de dar e receber feedback.
As pessoas compreendem melhor e retm informaes mais eficazmente se o treinamento apresentar objetivos claros de aprendizado.
Esses princpios de treinamento so aplicados nas seguintes estratgias de aprendizado:
A estratgia de treinamento operacional de estudo individual permite que o participante trabalhe independentemente usando um currculo
padronizado. O participante aprende os padres operacionais importantes.
Treinamento (coaching) no trabalho d ao participante a oportunidade de trabalhar ombro-a-ombro com um coach baseando-se em
habilidades prticas do restaurante e mostrando como os conceitos funcionam na vida real.
LVs de treinamento e mdulos de e-Learning transmitem mensagens consistentes.
Treinamento didtico em sala de aula planejado, facilitado por um Treinador e realizado dentro ou fora do restaurante. As atividades da
sala de aula incluem experincias reais no restaurante.

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Gerente Responsvel pelo Treinamento
Gerente Responsvel pelo Treinamento
Os Gerentes Responsveis pelo Treinamento possuem vrias responsabilidades de treinamento no restaurante, inclusive administrar o programa
de treinamento, criar planos de treinamento, conduzir o treinamento e manter as fichas ou registros de treinamento.
Desenvolvendo um forte Gerente Responsvel pelo Treinamento, voc consegue contribuir para o sucesso do treinamento no restaurante.
O papel do Gerente do Restaurante no treinamento
Na funo de Gerente de Restaurante, essencialmente voc responsvel pelos resultados do restaurante. Voc determina os padres de
sucesso, portanto, o desenvolvimento de funcionrios deve ser uma prioridade da sua agenda. Ao desenvolver funcionrios competentes,
confiantes e motivados, voc ter altos retornos sobre seu investimento.
No processo de treinamento, voc tem vrios papis:
Fornecer informaes gerais e orientao sobre os padres operacionais.
Proporcionar liderana e viso. Comunique e compartilhe essa viso com todos da equipe, principalmente com os funcionrios novos.
Atingir responsabilidades especficas que so delegadas a cada membro da equipe de gesto.
Treinar o Gerente Responsvel pelo Treinamento.
Criar um ambiente de trabalho que permite que a equipe alcance a viso. Oferea feedback e converse sobre os resultados das sesses de
treinamento. Voc deve investir para desenvolver Treinadores qualificados.
Reforar a execuo do sistema de treinamento. Oferea as ferramentas e recursos. Procure apoiar qualquer atividade antes e depois da
sesso de treinamento.
Reconhecer as realizaes e recompensar os resultados. Procure celebrar o sucesso. Faa uma ligao entre os incentivos e as metas do
restaurante.
O papel do Gerente Responsvel pelo Treinamento
O Gerente Responsvel pelo Treinamento responsvel pela administrao diria, organizao e planejamento do programa de treinamento do
restaurante. Entre as responsabilidades do Gerente Responsvel pelo Treinamento inclumos as seguintes tarefas:
Desenvolver, executar e avaliar o plano de treinamento.
Gerenciar o oramento de treinamento.

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Gerente Responsvel pelo Treinamento
Conduzir o treinamento de funcionrios.
Manter os arquivos de treinamento, inclusive reconhecimento de funcionrios.
Selecionar e treinar os Treinadores que se sobressaem nas reas de trabalho de funcionrios.
Oferecer feedback e comunicar-se com a equipe de treinamento.
Um restaurante pode usar vrios Gerentes Responsveis pelo Treinamento para conduzir o treinamento dos funcionrios e fazer a certificao por
intermdio das LVs. Por exemplo, podemos ter um Gerente Responsvel pelo Treinamento para o planto diurno e outro para o planto noturno.
Compartilhando esta responsabilidade ajuda a assegurar que os gerentes que compreendem os desafios especficos de treinamento naqueles
horrios tambm so responsveis pelas atividades de treinamento nos mesmos horrios.
Desenvolvendo o Gerente Responsvel pelo Treinamento
Um forte Gerente Responsvel pelo Treinamento importante para o sucesso do treinamento no restaurante. Para que o treinamento tenha
sucesso, o Gerente de Treinamento deve conhecer todos os aspectos do currculo e saber usar as ferramentas. Deve tambm saber como usar as
ferramentas de escala para ter a certeza de que a pessoa certa est sendo treinada na estao certa. Alm disso, precisa treinar os funcionrios
mais competentes visando promov-los a Treinadores.
Use o processo a seguir para treinar o Gerente Responsvel pelo Treinamento do seu restaurante.
Funo

Descrio

Pea ao Gerente Responsvel pelo Certifique-se de que o Gerente Responsvel pelo Treinamento tenha revisado todos os componentes do currculo.
Treinamento para estudar o
currculo

Designe um Gerente Responsvel Pea a um Gerente Responsvel pelo Treinamento experiente para demonstrar as tcnicas apropriadas. Isso pode
pelo Treinamento experiente para ser feito dando instrues a cada Gerente Responsvel pelo Treinamento em cada estao.
demonstrar as tcnicas corretas

Faa a representao situacional

Observe a interao entre Gerente Observe enquanto este Gerente Responsvel pelo Treinamento estiver treinamento um funcionrio. Faa isso at ele
Responsvel pelo Treinamento e
ou ela demonstrar excelentes tcnicas de treinamento. Mantenha suas expectativas elevadas - no aceite menos do
funcionrio
que 100%.

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Teste as tcnicas do Gerente Responsvel pelo Treinamento invertendo os papis e deixando ele ou ela treinar o
Gerente de Restaurante.

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Gerente Responsvel pelo Treinamento
Funo

Descrio

Assegure que o currculo est sendoCertifique-se de que o Gerente Responsvel pelo Treinamento esteja seguindo as regras bsicas e diretrizes do
observado
currculo.

Defina as responsabilidades de
treinamento

Certifique-se de que o Gerente Responsvel pelo Treinamento realmente esteja compreendendo suas
responsabilidades especficas. Cada Gerente Responsvel pelo Treinamento deve estar familiarizado com os
componentes do sistema de treinamento e como usar cada componente.

Documente os objetivos de
treinamento

Junto com o Gerente Responsvel pelo Treinamento, prepare os objetivos e planos de ao de treinamento. Pense
sobre os detalhes, inclusive disponibilidade e metas pessoais dos funcionrios. Quanto melhor o plano, melhor a
execuo.

Faa follow-up

Faa o follow-up de todos os detalhes durante o perodo de implementao. Oferea direo quando necessrio.
Seja paciente, porm persistente - no aceite nada menos do que 100%. Quando o sistema de treinamento estiver
funcionando corretamente, voc j no precisa fazer um follow-up to freqente. Considere o tempo inicial gasto no
treinamento como um investimento.

O papel do Treinador
O Treinador exerce quatro papis importantes - um perito nos procedimentos e responsabilidades da estao; um modelo exemplar para outros
funcionrios; um professor que treina os funcionrios nos procedimentos corretos; e um Treinador coach que incentiva e orienta os funcionrios.
Os Treinadores devem ser selecionados a partir de funcionrios que sero excelentes modelos exemplares. responsabilidade do Treinador as
seguintes tarefas:
Esforar-se para garantir satisfao aos clientes.
Tomar iniciativa e posse.
Seguir os padres sistematicamente.
Demonstrar e promover o trabalho em equipe.
Comunicar e oferecer feedback regularmente.
Certifique-se de que haja Treinadores suficientes para cobrir todas as reas do restaurante durante todos os horrios do dia - caf da manh,
almoo, jantar, fechamento e fins de semana.

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Materiais de Treinamento
Materiais de Treinamento
Manuais
Livros que contm noes essenciais acerca de uma cincia ou tcnica. Exemplos de manuais:
Manual de Operaes e Treinamento.
Manual do Sistema de Manuteno Programada.
Manual de Equipamentos.
Manual de Montagem e Desmontagem de Mquinas de McShake e Sundae.
e-Learning
Recurso audiovisual e interativo para propagao de treinamento ou mensagem, usado para simular situaes, procedimentos e informaes. Os
cursos e-Learning, disponveis no Portal de Treinamento, so:
Hospitalidade.
Expectativas dos Clientes.
McFritas.
Drive-thru.
Instrutor.
Boas Prticas de Manipulao.
Lucratividade.
Lista de Verificao (LVs)
Uma das principais ferramentas utilizadas em vrios programas de treinamento so as LVs.
Quando, pela primeira vez, as LVs foram desenvolvidas e testadas nos EUA, descobriu-se que 35% de nossos Treinadores e 25% dos nossos
gerentes no sabiam que certos procedimentos deveriam ser completados ou no sabiam como ensinar esses procedimentos a outras pessoas.
Isso extremamente desapontador quando se sabe que completar 100% dos procedimentos das LVs significa realizar o mnimo aceitvel de
desempenho, baseando-se nos padres mnimos do McDonalds, pois atingir o mnimo de desempenho aceitvel realizar um "bom servio".

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Materiais de Treinamento
Muitos gerentes acham excessivo o tempo que eles, ou algum outro membro da gerncia, levam para aplicar LVs. Os prximos pargrafos tm a
finalidade de esclarecer como as LVs devem ser usadas e a sua importncia.
A opinio dos gerentes a de que gastar de 30 minutos a uma hora observando uma nica pessoa completar uma LV, torna impossvel gerenciar
uma rea ou um planto. No h nenhuma necessidade de um gerente completar uma LV ficando em cima do funcionrio, com um cronmetro e
uma prancheta na mo. Em primeiro lugar, essa no uma forma efetiva de usar o tempo gerencial e, em segundo lugar, isso bastante
desagradvel para o funcionrio. Por outro lado, os gerentes deveriam j ter uma viso mental do desempenho de cada um de seus funcionrios e
de seu relacionamento com eles durante o planto. Dessa forma, bastariam poucos minutos para preencher uma LV e revis-la junto com o
funcionrio envolvido, ressaltando seus pontos fortes e onde foi preciso ajudar.
Uma LV a expresso da percepo do gerente. Se voc aplicar uma LV em um funcionrio e no conseguir se lembrar se ele salgou
corretamente ou no, isso demonstra seu baixo nvel de percepo e capacidade gerencial. Voc tem olhado passivamente os padres de
desempenho de sua equipe, ao invs de observar ativamente os procedimentos especficos e reagir com eles. Um gerente que tenha desenvolvido
sua capacidade de observao ter uma boa ideia sobre como cada um de seus funcionrios trabalha. Isto significa agir prontamente para corrigir
quaisquer erros observados que faz com que um gerente seja bem-sucedido. Em resumo, uma LV um registro dos pontos ou procedimentos
especficos que voc corrigiu ou para os quais chamou a ateno de um funcionrio.
As LVs tambm podem ser usadas como um carto de procedimentos e todas as pessoas recentemente treinadas em uma estao especfica
deveriam receber uma cpia da LV dessa estao em branco. A LV proporciona uma relao dos procedimentos-chave e a seqncia em que eles
devem ser executados. Ela ir esclarecer para os funcionrios quais so os padres de desempenho que ns estamos buscando.
Os gerentes que usam as LVs corretamente, ou seja, que seguem o conceito de observao levando ao, iro aumentar a credibilidade junto
aos funcionrios, o que ir motiv-los a serem cada vez melhores. Isso acontece assim:
Primeiramente, fica claro para os funcionrios que o gerente conhece o seu ofcio.
Em segundo lugar, o gerente aproveita a oportunidade para premiar o bom desempenho com elogios e reconhecimento, bem como para
corrigir os procedimentos dos funcionrios que necessitam dessa correo.
Em terceiro lugar, isso faz com que todos os Gerentes de Restaurante sejam consistentes na forma de avaliar. A falta de um mtodo
consistente por parte da gerncia a maior causa do mau desempenho e do baixo moral da equipe, um fato que fica claro nas
Sesses de Participao.
Quando os funcionrios estiverem seguros do que esperado deles, eles se sentiro encorajados a assumir maiores responsabilidades e a
demonstrar maior iniciativa, fazendo seu trabalho sem que seja necessrio pedir-lhes para faz-lo. A vida do gerente fica muito mais fcil devido
equipe entusistica e interessada que ele desenvolveu sob a sua responsabilidade.
Alm das LVs para funcionrios e Treinadores, que tambm so utilizadas pelos Gerentes Trainees durante o seu plano de desenvolvimento,
existem tambm as LVs gerenciais, que tm como finalidade dar continuidade no desenvolvimento e na avaliao da gerncia em diferentes reas
de atuao do restaurante.
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Guias de Estao
As Guias de Estao podem ser utilizadas nas aulas iniciais e nas aulas de reforo. Como aula inicial, as guias tm o objetivo de fornecer uma
noo bsica aos funcionrios com relao aos equipamentos, produtos e procedimentos de cada estao, pois esta a primeira oportunidade
que o funcionrio tem para se familiarizar com a estao. O funcionrio pode acompanhar os principais passos do trabalho na estao, fazendo
perguntas e tirando suas dvidas.
O Treinador o responsvel em acompanhar o funcionrio para reforar os pontos principais. aconselhvel que, alm das guias, o Treinador
utilize a LV da estao para o acompanhamento do mesmo.
Informativos de Treinamento
Os Informativos de Treinamento foram criados para que os restaurantes sejam imediatamente comunicados sobre as alteraes, mudanas de
especificaes ou reforo de padro que possam ocorrer no dia-a-dia das operaes. Estes Informativos so especficos para informaes do
Departamento de Treinamento e sua emisso no tem dia fixo, realizada sempre que h alguma alterao nos procedimentos ou produtos e
divulgada imediatamente. Os Informativos de Treinamento so de mbito nacional e visam unificar padres e procedimentos entre todas as
regies do pas.
Com o objetivo de garantir um processo de comunicao mais eficaz, mantendo as pessoas e os restaurantes mais atualizados em relao aos
bsicos, produtos, procedimentos e equipamentos, foi desenvolvida a Pasta de Informativos de Treinamento onde devero ser arquivados todos os
Informativos de Treinamento recebidos no restaurante.
Cada restaurante recebe sempre duas cpias do Informativo e deve proceder da seguinte maneira:
A primeira cpia deve ser afixada na sala de funcionrios, mantendo-a neste local por 15 dias, no mnimo, para conhecimento de todos os
funcionrios.
A segunda cpia deve ser lida pelo Gerente de Restaurante, que deve registrar em seu verso o nome de todos os integrantes da equipe
gerencial e Treinadores para que a leiam e a vistem, no prazo mximo de uma semana. Depois disso, deve ser arquivada na Pasta de
Informativos de Treinamento.
Os Consultores checaro estes procedimentos e a atualizao das pastas em suas visitas em campo.
Devemos ter este processo sempre ativo. O gerente deve fazer com que suas pessoas leiam e se mantenham atualizadas para que
possamos garantir na operao padres e procedimentos unificados em todas as regies do pas.
Na Biblioteca do Portal de Treinamento h tambm o acervo de todos os Informativos de Treinamento.

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Programa de Desenvolvimento de Funcionrios (PDF)
Programas de Desenvolvimento
Cronograma dos Programas de Desenvolvimento
Programas

Local

Alvo

Durao

PDF

Restaurante

Funcionrio

Contnuo

PDT

Restaurante

Treinador

6 semanas

Programa de Desenvolvimento de Funcionrios (PDF)

O objetivo do Programa de Desenvolvimento de Funcionrios assegurar que funcionrios estejam recebendo o conhecimento e as habilidades
necessrias para proporcionar altos nveis de QSL&V aos nossos clientes. O PDF orienta o caminho do treinamento, as ferramentas a serem
usadas e inclui um Mtodo de Treinamento em Quatro Etapas que promove um aprendizado rpido e eficiente. Porm, antes do Mtodo de
Treinamento em Quatro Etapas ser aplicado, h outros aspectos que devem ser desenvolvidos.
Trabalho em equipe
Treinar um trabalho de equipe, envolvendo toda a gerncia e os Treinadores. Para contribuir para o treinamento do restaurante as pessoas
precisam ser adequadamente escolhidas e preparadas.
Toda a equipe gerencial precisa conhecer o programa de treinamento e participar dele ativamente. Mesmo que o restaurante conte com um
responsvel pelo treinamento, ainda assim somente a participao de todos os membros da equipe gerencial ir assegurar o sucesso e a
consistncia do treinamento.
O Treinador a pessoa que realmente ir cuidar da maior parte do treinamento dos funcionrios no cho. Nem sempre o funcionrio mais rpido
o melhor Treinador. Observe cuidadosamente as caractersticas pessoais do funcionrio antes de escolh-lo como Treinador. Os Treinadores
quase sempre se tornam Coordenadores e, por isso, a funo de Treinador pode ser usada como uma parte importante do desenvolvimento de
gerentes provenientes do cho.
Objetivo
Capacitar nossos funcionrios a operar todas as estaes do restaurante dentro dos nossos padres de QSL.

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Programa de Desenvolvimento de Funcionrios (PDF)
As pessoas no nascem sabendo. Elas precisam ser ensinadas. Um mtodo claro e consistente de treinamento ajuda os Treinadores a manter um
mesmo padro, ensinando todos os funcionrios a trabalharem do mesmo modo em todas as estaes.
O treinamento de funcionrios envolve mais do que simplesmente a tarefa de ensinar-lhes as habilidades necessrias para trabalhar em uma
estao, apesar de ser esta provavelmente sua funo primordial. O treinamento do funcionrio tambm envolve:
A manuteno de perfil de suas habilidades.
A sua escalao em turnos apropriados de trabalho.
O acompanhamento de seu desempenho como meio de manter o servio nos padres mnimos do McDonalds e o seu moral alto.
Lembre-se: O funcionrio um elemento de linha de frente do restaurante. com ele que o cliente entra em contato direto. ele que prepara e
embala o produto McDonalds. Portanto, treinar adequadamente os funcionrios e mant-los produtivos e felizes funo vital e de sua
responsabilidade gerencial. O PDF ir apontar os elementos necessrios para um eficiente desenvolvimento de funcionrios.
Pblico-alvo
Aplicao - Gerente de Restaurante / Receptor Funcionrios.
Durao
Contnua.
Um bom programa de treinamento de funcionrios constitudo por:
PLANEJAMENTO
AO
CONTROLE

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Programa de Desenvolvimento de Funcionrios (PDF)
PLANEJAMENTO
a programao de todo o treinamento inicial e contnuo da equipe de funcionrios de um restaurante indicando:
Quem ir treinar
Onde ir treinar (estao)
Quando ir treinar (tempo)
Quem ser o responsvel
AO
a colocao do planejamento no cho.
Posicionamento de acordo com o estabelecido.
Treinamento inicial nos horrios de baixo e mdio volume de vendas, com responsabilidade de um Treinador.
Treinamento contnuo nos horrios de alto volume de vendas com responsabilidade do gerente da rea.
Treinamento ombro a ombro, demonstrar e praticar.
CONTROLE
o controle do planejamento que foi colocado em ao, ou seja:
Quem foi treinado
Onde foi treinado
Quando foi treinado
Quem treinou

Treinamento Inicial
O treinamento inicial consiste dos seguintes elementos, na seqncia em que so mencionados: orientao, aula de higiene e segurana,
introduo com guias pertinentes a cada estao e treinamento prtico (em cada estao).

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Programa de Desenvolvimento de Funcionrios (PDF)
O funcionrio deve ser treinado em trs aspectos em uma estao: Produto, Equipamentos e Procedimentos. O treinamento inicial abrange
informaes tericas bsicas sobre a estao em que o funcionrio ir trabalhar e o trabalho prtico na estao, utilizando o mtodo das quatro
etapas, descrito neste captulo. Esse mtodo se aplica ao treinamento inicial de um funcionrio em qualquer estao operacional do restaurante.
O treinamento inicial ministrado pelo Treinador neste caso. O funcionrio treinado e avaliado nos horrios de baixo e mdio volume de vendas
e deve atingir o mnimo de 90% de acerto na sua avaliao de procedimentos da LV.
Treinamento Contnuo
importante considerar o treinamento como um processo contnuo, acompanhando regularmente o desempenho de seu pessoal. Manter-se
consciente do que eles esto fazendo traz muitas vantagens para voc como gerente:
1 Ajuda-o a localizar indcios de problemas de desempenho que podem levar a uma reduo da qualidade dos servios prestados aos seus
clientes.
2 Faz voc identificar estaes especficas onde possa ser necessrio um treinamento adicional.
3 Permite que voc perceba o desempenho de seus funcionrios e que pode ser til na hora de efetuar promoes.
4 Fornece dados para avaliaes peridicas sobre os funcionrios.
Lembre-se: Um programa cuidadosamente acompanhado pode ajud-lo mais do que permitir que voc saiba como est o desempenho do
funcionrio. Pode tambm ajud-lo a desenvolver pessoas flexveis e versteis.
Quando voc notar que seus funcionrios esto trabalhando bem em suas atuais estaes, planeje melhorar as suas habilidades. Considere a
possibilidade de ampliar o conhecimento deles sobre as estaes como recompensa por estarem realizando um bom servio. Encoraje-os a serem
voluntrios a essa responsabilidade adicional.
Um sistema constante de acompanhamento de LVs fornece igualmente diversas vantagens para os seus funcionrios:
1 Saber que o seu trabalho est sob controle representa incentivo.
2 Saber que seu bom desempenho reconhecido mantm alto o seu moral.
3 Ajuda-os a saber que o desempenho de todo o pessoal est sendo notado e no apenas o dele.
Todo funcionrio deve, a cada seis meses, ser avaliado atravs de LV contnua em todas as estaes onde tiver concludo seu treinamento inicial.
Independente do total de acerto, as LVs contnuas devem ser discutidas com o funcionrio, de modo que ele saiba onde est errando e qual a
forma correta de proceder.

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Treinamento

Treinamento
Vale ressaltar que 30% da avaliao de desempenho dos funcionrios so derivados das pontuaes das LVs.
O treinamento contnuo deve ser ministrado por uma pessoa da gerncia. Neste tipo de treinamento, o funcionrio deve receber reforo de
treinamento e as avaliaes devem acontecer nos horrios de mdio e alto volume de vendas e o mesmo deve atingir o mnimo de 90% de acertos
na sua avaliao (LV).

Usando o Mtodo de Treinamento em Quatro Etapas para conduzir o treinamento de funcionrios

O seguinte processo apresenta um resumo do Mtodo de Treinamento em Quatro Etapas de funcionrios. Este mtodo rene treinamento terico
e treinamento prtico na estao, seguido por verificao.
Ao

Descrio

Preparar

Na estao, prepare primeiro o equipamento, materiais, verificando o estoque e assegurando que a estao est limpa e organizada. Verifique
tambm se o equipamento realmente est funcionando. Se necessrio, pratique primeiro os procedimentos corretos. Prepare o participante tendo
a certeza de que todos envolvidos esto calmos e tranquilos. D ao treinando uma reviso geral rpida sobre a base especfica ou tpico da
estao. Usando a LV da estao, faa uma reviso das expectativas do cliente e o que voc espera que este treinando saiba depois do
aprendizado. Use as anotaes do Treinador para ensinar as habilidades sistematicamente.

Apresentar

Fora do ambiente prtico, use a LV dos procedimentos, pontos de segurana alimentar, procedimentos de segurana e outros conceitos
importantes. Para treinamento realizado nas estaes de produo, deixe o treinando experimentar um produto preparado corretamente, com
alto padro de qualidade.

Praticar

Na estao, demonstre os procedimentos seguindo as etapas necessrias para realizar as tarefas naquela estao. Use um passo de cada vez e
explique o que est fazendo e o porqu. Fale nitidamente e use terminologia que o treinando poder compreender. Pea ao treinando para
demonstrar os procedimentos usando a guia da estao como referncia (se necessrio). Pea ao treinando para explicar o que est sendo feito
e por que. D feedback e elogie os procedimentos executados corretamente. Corrija os erros imediatamente, porm de forma positiva. Continue
a servir de coach; seja paciente. Se necessrio, demonstre certos procedimentos especficos novamente. Certifique-se de que os procedimentos
de segurana e higiene esto sendo observados. Deixe o treinando praticar procedimentos durante seu planto. Permanea com o participante
at ele ou ela poder desempenhar os procedimentos sem superviso.

Acompanhar

O acompanhamento deve ser frequente, porm cada vez menos medida que o participante comece a desenvolver conhecimento. Observe
enquanto o participante estiver praticando e no se esquea de corrigir os erros de forma positiva. Deixe o treinando praticar na estao por
vrios plantes e depois faa o acompanhamento do desempenho atravs de medidas de avaliao e reconhecimento. Faa uma LV anunciada
para verificar o grau de conhecimento. Avalie e reconhea o desempenho do treinando e informe os resultados ao Gerente Responsvel pelo
Treinamento. Informe o gerente quando o treinando receber 100% de aproveitamento na LV.

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O papel do Gerente de Restaurante no PDF
Seu papel no PDF como Gerente de Restaurante inclui o seguinte:
Ter uma completa compreenso dos requisitos do PDF e ser capaz de realizar tarefas em todas as estaes.
Procurar ser o Treinador coach de novos funcionrios.
Medir o impacto do desenvolvimento da equipe pelas metas gerais do restaurante que so atingidas. Usar as medidas de avaliao para
identificar as reas que podem ser melhoradas ainda mais.
Encontrar-se regularmente com Treinadores de equipes para ficar informado sobre os progressos dos membros da equipe.
O papel do Treinador no PDF
O papel do Treinador no PDF inclui o seguinte:
Ser verificado na estao (ou estaes) na qual ele ou ela treina.
Procurar ser o Treinador coach de novos funcionrios.
Treinar os membros da equipe usando o Mtodo de Treinamento em Quatro Etapas.
Controlar o treinamento para os membros da equipe para garantir o progresso deles.
Encontrar-se com o Gerente de Restaurante para reportar o progresso de membros da equipe no treinamento.
Ferramentas de Treinamento
As ferramentas do PDF so criadas para facilitar o uso no ambiente do restaurante. medida que um funcionrio passa da fase de orientao
para a fase de aprender as habilidades bsicas de um restaurante e depois para a estao, as ferramentas ajudam a levar o Treinador e o
treinando para altos nveis de excelncia. Os treinandos participam do treinamento prtico no restaurante para obter conhecimento crtico para o
sucesso na estao. Eles tambm trabalham ombro-a-ombro com os treinados e usam as guias de estao. Depois que o treinando demonstrar
conhecimento na estao, o Treinador verificar seu desempenho com a lista de verificao de estao.

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Conhecimento da equipe na estao e sistema de gerenciamento
Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT)
O objetivo do Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT) dar aos candidatos a Treinadores a informao e tcnica para efetivamente
treinar os funcionrios dentro dos mais altos padres de Qualidade, Servio e Limpeza, vinculando o desempenho da estao com a Promessa da
Marca. A finalizao deste plano ser atravs da Graduao destes Treinadores. Treinadores so funcionrios que j se tornaram eficientes em
vrias estaes e possuem o potencial de liderar outros funcionrios.
O PDT um programa de estudo individual que inclui informaes sobre o seguinte:
Atingindo a Promessa da Marca - "Em um ambiente divertido e animado, teremos o maior orgulho de oferecer aos nossos clientes uma
experincia extraordinria no McDonald's, fazendo as pessoas se sentirem especiais e buscando um sorriso de cada cliente a cada
momento."
Sendo um lder e um exemplo.
Agindo como um especialista e treinando outros.
Comunicando de maneira eficaz.
Aplicando o Mtodo de Treinamento em Quatro Etapas e fornecendo feedback.
Papel do Gerente de Restaurante no PDT
Como Gerente de Restaurante sua responsabilidade em relao ao PDT inclui:
Tendo completo entendimento do PDT e seus requisitos.
Treinando novos Treinadores.
Garantindo que exista um nmero suficiente de profissionais capazes de treinar sua equipe.
Garantindo que os Treinadores estejam capacitados adequadamente.
Graduao de Treinadores
O objetivo da Graduao de Treinadores conscientizar o Treinador sobre os benefcios do treinamento e o quanto ele poder contribuir no
programa de desenvolvimento dos funcionrios, alm de prepar-lo para utilizar eficientemente o Mtodo de Treinamento em Quatro Etapas.

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Conhecimento da equipe na estao e sistema de gerenciamento
Conhecimento da equipe na estao e sistema de gerenciamento
Cada restaurante deve ter um mtodo de gerenciar o conhecimento da equipe na estao. Os Treinadores devem usar o sistema de
gerenciamento para indicar quando eles verificaram um membro da equipe em uma estao. Isso permitir que voc veja o progresso de sua
equipe a qualquer momento.

Treinamento com o Currculo de Gerenciamento de Restaurantes

O Currculo de Gerenciamento de Restaurantes um treinamento de estudo programado que busca desenvolver o potencial e dar o poder ao
gerente para atingir os resultados do restaurante. Este programa inclui treinamento prtico no trabalho, estudo individual, estudo em sala de aula e
verificao. Treinamento prtico no trabalho inclui experincias ombro-a-ombro com o coach e dar ao participante a oportunidade de praticar sob a
orientao do coach. O estudo individual inclui uma srie de textos de leitura, exerccios e atividades no restaurante. O estudo individual (ou autoestudo) ajuda a reforar o que o aluno aprendeu durante a aula. Em momentos-chave durante o processo de aprendizado, o coach administra as
verificaes. importante designar um tempo de desenvolvimento na agenda mensal para trabalhar no Currculo de Gerenciamento de
Restaurantes.
Os participantes devem se desenvolver em trs reas, conhecidas como o Programa de Desenvolvimento Gerencial (PDG):
Gerenciamento de Planto (PDG 1).
Gerenciamento de Sistemas (PDG 2).
Gerenciamento de Restaurante (PDG 3).
Adquirindo as habilidades nessas reas, os participantes conseguem atingir resultados slidos nas reas de QSL&V, satisfao do cliente,
aumento de vendas e lucro. Estes trs componentes no PDG esto em um formato de estudo individual. Alm destes mdulos de PDG, tambm
existe um curso em sala de aula para os gerentes. Consulte o currculo local de seu pas para obter detalhes. Todos os restaurantes tm que ter
pelo menos um formado em PLR (ou equivalente).

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Programas de Desenvolvimento Gerencial (PDG)
Os volumes dos PDGs foram desenvolvidos para preparar os gerentes para as responsabilidades pertinentes a cada cargo.
O programa de desenvolvimento gerencial faz referncia a materiais de leitura (incluindo este Manual de Operaes e Treinamento), atividades de
cho e administrativas. Juntos, estes recursos trazem uma oportunidade para cada gerente entender como realizar as atividades pertinentes a sua
posio.
Quando adequadamente executado, este sistema nos leva a bons resultados. A chave do sucesso para o treinamento de gerentes entender o
PDG e saber como us-lo adequadamente.
Cada membro da equipe gerencial do restaurante tem uma parcela de responsabilidade e atuao no desenvolvimento das pessoas atravs do
PDG. Cada atividade contm objetivos e planos de ao para ajudar o gerente a aprender novas atividades dentro do restaurante.
A concluso do PDG acompanhada atravs da participao nos cursos pertinentes a cada programa de treinamento. Normalmente cada aula
acompanhada com trabalhos prticos e tericos at que os assuntos sejam bem compreendidos.
O plano de ao ps-aula viabiliza a execuo desses assuntos, alm de poder medir o aproveitamento do aluno em algumas atividades
especficas.
O completo entendimento do programa de desenvolvimento gerencial necessrio para se ter sucesso no treinamento e desenvolvimento dos
gerentes.
Tanto o responsvel, quanto o gerente em treinamento, devem estar familiarizados com o programa e as suas responsabilidades.
Embora cada volume seja destinado a ser alto dirigido pelo treinando, ele no alto ensinado, o gerente o responsvel pelo ensinamento e
concluso do volume. O gerente deve estar constantemente consciente do progresso de treinamento, alm de atuar fortemente no
acompanhamento e direcionamento do mesmo.
A concluso dos planos de ao dentro de cada volume requer tempo para o trabalho no cho e tarefas administrativas. responsabilidade do
gerente em treinamento comunicar as suas necessidades ao responsvel pelo treinamento e usar o tempo designado eficientemente que deve
garantir que o treinamento seja sempre agendado e deve estar acompanhando constantemente a concluso dos planos de ao.
Os objetivos contidos nas diversas reas de cada volume so destinados tanto a melhorar os resultados do restaurante, quanto a avaliar o nvel e
as habilidades do treinando. O Treinador aprova os objetivos e verifica suas concluses. O Treinador no deve permitir que o treinando prossiga
com o treinamento, at que estes objetivos sejam concludos. Acima de tudo, o objetivo do treinamento demonstrar habilidades para novas
tarefas.
O principal efeito do aprendizado acontece no cho, sob o acompanhamento do Treinador, que deve, consistentemente, prover orientao e
trabalhar ombro a ombro com o treinando. Este processo deve estar evidente em qualquer tipo de atividade, seja na operao (cho) ou nas
atividades administrativas.

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Cronograma dos Programas de Desenvolvimento Gerencial
Programas

Local

Alvo

Durao

PDAA

Restaurante

Assistente Administrativo

04 semanas

PDTM

Restaurante

Tcnico de Manuteno

05 semanas

PDG1

Restaurante

Trainee, Coordenador e Gerente de Planto

14 semanas

PDG2

Restaurante

Gerente de Operaes

10 semanas

PDG3

Restaurante

Gerente de Restaurante/Franqueado

08 semanas

Programa de Desenvolvimento de Assistente Administrativo (PDAA)

O objetivo do PDAA desenvolver o Assistente Administrativo atravs de procedimentos administrativos para otimizar recursos e minimizar
despesas, aumentando a lucratividade do restaurante.
Programa de Desenvolvimento de Tcnico de Manuteno (PDTM)
O objetivo do PDTM desenvolver o Tcnico de Manuteno atravs de procedimentos relacionados rea de manuteno e reparo, controle da
conta M&R para otimizar recursos e minimizar despesas, aumentando a lucratividade do restaurante e a eficincia dos equipamentos.
Programa de Desenvolvimento Gerencial 1 (PDG1) - Gerenciamento de Planto
O PDG1 tem como objetivo desenvolver pessoas para administrar plantes dentro dos mais altos padres de QSL McDonald's.
O programa divide-se em trs estgios: Operacional, Especializao e Gerenciamento. O treinamento operacional ir prepar-lo, no somente
para operar cada estao, mas principalmente para treinar e gerenciar o trabalho de outras pessoas nos trs aspectos operacionais de cada
estao: Produtos, Equipamentos e Procedimentos.
Neste estgio, a atuao tem um carter tridimensional, ou seja: na primeira dimenso, o trainee estar envolvido unicamente com os aspectos
operacionais da estao exercendo o papel de aprendiz. Conforme for aprendendo, o trainee passar a treinar e gerenciar outras pessoas,
assumindo ento a segunda e a terceira dimenses de seu trabalho.
Pode parecer que trabalhar em uma estao no um trabalho gerencial, mas deve ser levado em considerao que uma pessoa no pode
gerenciar aquilo que no compreende. O corao de todo restaurante McDonalds o trabalho de cada estao, onde so executados os
procedimentos necessrios para se produzir e servir produtos de alta qualidade.

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Compreender a operao bsica das estaes essencial para o desenvolvimento de um gerente. Mais tarde, ao gerenciar um planto, o trainee
ter que tomar decises imediatas que iro determinar o nvel de QSL que o restaurante ir oferecer no decorrer de um planto. O trainee no
poder tomar boas decises sem conhecer profundamente a operao de cada estao.
Nesta fase operacional ele ir aprender no somente todos os detalhes necessrios para preparar e servir os produtos McDonalds, mas vai
aprender tambm a importncia do treinamento e do gerenciamento para a manuteno dos padres de qualidade e servio pelos quais somos
mundialmente reconhecidos.
O Aspecto Operacional do Trabalho
O trainee dever iniciar o seu treinamento nas estaes operacionais do restaurante. Ele ir aprender a operar cada estao e, posteriormente, ir
treinar um funcionrio nessas estaes e gerenci-la. Voc ver a seguir o que compe cada uma dessas etapas.
Os aspectos operacionais de uma estao envolvem muito mais do que simplesmente saber como oper-la. O seu aprendizado em uma estao
dever abranger, em profundidade, os trs aspectos bsicos que a compem:
Produto.
Procedimentos.
Equipamentos.
No estgio de especializao, ele ir aprender dois aspectos especficos e fundamentais para a boa operao do restaurante:
Produo.
Procedimentos administrativos.
O terceiro estgio do treinamento no PDG1 envolve o treinamento e gerenciamento.
Aps ter concludo o treinamento operacional em circuitos de estaes, o trainee passa a atuar em nvel de Treinador e Gerente. Esta dimenso
envolve a transmisso dos conhecimentos que adquiriu a outras pessoas e o gerenciamento do desempenho dessas pessoas nas estaes. Este
trabalho envolve basicamente:
1 Treinar um funcionrio novo em uma das estaes em que voc tiver sido treinado, dentro do mtodo de quatro etapas utilizado em seu prprio
treinamento.
2 Gerenciar o desempenho desse funcionrio na estao de modo que ele trabalhe dentro dos mais altos padres de QSL.
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Programa de Desenvolvimento Gerencial 2 (PDG2) - Gerenciamento de Sistemas
O PDG2 tem como objetivo desenvolver o profissional McDonald's em 5 reas: processos de comunicao e recrutamento, controle de alimentos,
treinamento, manuteno e controle de custos. Estas pessoas tero como responsabilidade a administrao de um restaurante na ausncia do
gerente e a diviso de responsabilidades com o Gerente de Restaurante relativas operao e lucratividade.
Programa de Desenvolvimento Gerencial 3 (PDG3) - Gerenciamento de Restaurante
O PDG3 tem como objetivo desenvolver o profissional McDonald's para gerenciar um restaurante sobre o aspecto de Penetrao de Mercado,
Lucratividade e Satisfao Total do Cliente externo e interno, desenvolvendo pessoas para atingirem objetivos referentes a estas reas.
Papel do Gerente de Restaurante no Currculo de Gerenciamento de Restaurantes
Como Gerente de Restaurante, seu papel no Currculo de Gerenciamento de Restaurantes inclui o seguinte:
Compreender totalmente os requisitos do Currculo de Gerenciamento de Restaurantes.
Verificar todos os pr-requisitos de aula e planos de ao ps-aula.
Servir como Treinador para auxiliar funcionrios que participam do programa.
Garantir que voc esteja sempre procurando indivduos de excelente desempenho para participar do Currculo de Gerenciamento de
Restaurantes.

Cursos
Curso um conjunto de aulas/ disciplinas/ palestras/ workshops sobre um ou diversos temas, estruturado de acordo com o pblico a quem se
destina.
Cada curso administrado nos Centros de Treinamento Regionais ou na Hamburger University foi desenvolvido para reforar os programas de
treinamento. O Consultor de Mercado em parceria com o Consultor de Treinamento e o Gerente de Restaurante/ Franqueado devem fazer um
planejamento e garantir que as pessoas em treinamento sejam inscritas para participar dos cursos na poca correta do seu desenvolvimento.
Cada curso requer que a pessoa em treinamento tenha habilidades e conhecimentos bsicos e que esteja preparada para um melhor
aproveitamento do curso.

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Cursos
Cronograma dos Cursos
Cursos

Local

Responsvel

Alvo

Durao

CQESA

Centro de Treinamento

Depto. Regional

Coordenador de Qualidade e Servio e Assistente

Administrativo/ Tcnico de Manuteno

5 Dias

CGP

Centro de Treinamento

Depto. Regional

Gerente de Planto

5 Dias

PEG

Hamburger University

Depto. Corporativo

Gerente de Operaes e Gerente de Restaurante

5 Dias

PLR

Hamburger University

Depto. Corporativo

Gerente de Restaurante/Franqueado

5 Dias

PLN

Hamburger University

Depto. Corporativo

Gerente de Restaurante/Franqueado

5 Dias

CCO

Hamburger University

Depto. Corporativo

Consultor de Operaes

5 Dias

Plano de ao ps-curso
As habilidades aprendidas no restaurante e reforadas no curso devem ser verificadas e avaliadas. responsabilidade do gerente ajudar a pessoa
em treinamento a montar o seu plano de ao. Alm disso, o gerente precisa fazer um acompanhamento e verificar a concluso dos objetivos
dentro do tempo estabelecido para os mesmos.
Curso de Qualidade Equipamentos e Segurana Alimentar (CQESA)
O objetivo do CQESA reforar o conhecimento e as aptides adquiridas atravs do PDG1 - Mdulo Treinador para Coordenador e permitir a
aquisio de outras aptides, tanto operacionais quanto gerenciais, de forma a poder gerenciar sua rea dentro de um nvel excelente de Bsicos
Operacionais e Satisfao dos Clientes.
Contedo
Qualidade Total e Exerccio de Degustao.
CMP/ SMP/ GPA.
Refrigerao Bsica.
GPA - Simulao de Defeitos.
Qualidade de Pes e Carnes - Exerccio de Balizamento Pes e Carnes.

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Cursos
Tostadeiras, Vaporizadores, Chapas e Cmaras.
Qualidade dos Produtos Fritos.
Estufas (Sanduche, UHC, McNuggets, Torta, McFritas e Bacon).
Caminho da Energia (Eltrica, gua).
Simulador de Consumo KW e Confeco da Escala de Fire-up.
Ambiente padro de TI.
Segurana Alimentar.
Sistema de Bebidas.
Mquina de Sorvete (Combo e Twin).
Ar Condicionado/ Exausto.
Curso de Gerenciamento de Planto (CGP)
Com o CGP o futuro Gerente de Planto estar apto a ter habilidades bsicas ao relacionamento com as pessoas, promover um ambiente de
trabalho respeitoso, oferecer QSL&V, alcanar a satisfao total dos clientes, dar coaching aos funcionrios durante o planto e valorizar as
pessoas.
Contedo
Habilidades Bsicas ao Relacionamento com as Pessoas.
Um Ambiente de Trabalho Respeitoso.
Como Oferecer QSL&V.
Satisfao e Recuperao dos Clientes.
Coaching.
Valorizao das Pessoas.

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Cursos
Prticas Efetivas de Gerenciamento (PEG)
O PEG tem como objetivo reforar o desenvolvimento das habilidades e competncias necessrias funo de Gerente de Operaes e reforar o
conhecimento adquirido durante o PDG2.
Contedo
7 Hbitos para Liderar os Nveis de QSL&V.
Prticas de Pessoal.
Gerenciamento de Conflitos.
QSL&V.
Gerenciamento de Tempo.
Prticas para Lderes de Restaurante (PLR)
O PLR tem o objetivo de prover ao Gerente de Operaes habilidades necessrias para que ele possa administrar com sucesso todas as suas
responsabilidades dentro de um restaurante.
Contedo
Assumindo a Funo de Lder.
Conhecendo meu Restaurante.
Criando um Ambiente de Trabalho Positivo.
Planejamento para Atingir a Viso Total.
Desenvolvimento Pessoal.

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Cursos
Prticas para Lderes de Negcios (PLN)
O PLN ir oferecer aos gerentes a habilidade e prtica necessria para ajud-los a se tornarem melhores lderes de pessoas e conseguirem o
melhor desempenho da empresa.
Contedo
Assumindo Responsabilidade Pessoal.
Pensamento Criativo.
Desenvolvendo o Talento do Restaurante.
McDonald's Est se Envolvendo.
Tour da Casa Ronald McDonald.
Pontos Fundamentais no Planejamento de Negcios.
Curso de Consultor de Operaes (CCO)
O objetivo do CCO auxiliar os Consultores de Operaes a desenvolverem relacionamentos respeitosos e confiveis com os Gerentes de
Restaurante/ Franqueados, atravs do desenvolvimento e utilizao de habilidades tcnicas.
Contedo
Desenvolver relacionamentos respeitosos e de confiana, usando habilidades de comunicao efetiva, liderana e consultoria.
Reunir dados apropriados dos restaurantes individualmente.
Diagnosticar e priorizar as necessidades individuais do restaurante.
Desenvolver planos de ao e implementar solues para problemas com Gerentes de Restaurante.
Usar as ferramentas de suporte nos sistemas de restaurante.
Medir a performance de cada restaurante, incluindo a conduo da visita.

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Informaes jurdicas bsicas
Concluso
O treinamento um processo contnuo, componente importante de sua responsabilidade gerencial. Selecionar a equipe de treinamento
apropriada, usar os instrumentos de treinamento adequados e manter os respectivos registros atualizados so meios de manter sua operao com
o mximo de eficincia. E ainda, achar um meio de manter alto o moral e o incentivo de seus funcionrios e da gerncia ir tambm assegurar que
seu restaurante funcione regularmente.
O sistema de treinamento do McDonalds vem sendo desenvolvido h anos e cuidadosamente planejado para alcanar seus objetivos. Usado
corretamente, ele fornecer um esquema para desenvolvimento, tanto do funcionrio, quanto da gerncia. Completados adequadamente pelo seu
envolvimento pessoal como um gerente preocupado com os funcionrios, o sistema descrito neste captulo manter seus clientes felizes e
contribuir para faz-los retornar sempre a seu restaurante.

Mapa do Currculo de Treinamento

O Roteiro do Currculo do seu pas um documento que mostra a sequncia de treinamento que um funcionrio do restaurante deve seguir no seu
progresso pelo currculo de treinamento.

Informaes jurdicas bsicas

Informaes jurdicas bsicas
Declarao de confidencialidade
O Manual de Operaes e Treinamento do McDonald's e outros materiais no sistema do McDonald's contm informaes confidenciais e
proprietrias do McDonald's. Estas informaes incluem, sem limitao: mtodos, formatos, especificaes, padres, sistemas, procedimentos,
tcnicas de vendas e marketing, conhecimento e experincia usada para desenvolver e operar Restaurantes McDonald's; planos de imobiliria e
desenvolvimento; planos de marketing, pesquisa, publicidade e programas promocionais para os Restaurantes McDonald's; conhecimento de
fornecedores, mtodos de compras e especificao de produtos, materiais e suprimentos; conhecimento dos resultados operacionais, informaes
financeiras e desempenho financeiro da McDonald's Corporation; programas de comunicao e reteno de clientes; desenhos grficos;
propriedade intelectual; receitas, frmulas e processos de preparao de alimentos; informaes geradas por, ou usadas ou desenvolvidas na
operao de um Restaurante; e qualquer outra informao que, de tempo em tempo, designada por McDonald's como sendo confidencial ou
privilegiada.

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Informaes jurdicas bsicas
As informaes confidenciais e proprietrias do McDonald's devem ser mantidas absolutamente confidenciais a todo momento, e devem ser
adotadas todas as medidas necessrias e razoveis para evitar a divulgao imprpria das informaes confidenciais e proprietrias do
McDonald's a terceiros. Alm disso, franqueados no devem divulgar o desempenho financeiro, resultados operacionais ou informaes de venda
(coletivamente denominado "Informaes Financeiras") com relao ao seu Restaurante McDonald's onde (1) McDonald's ainda no tenha
publicamente divulgado seu desempenho financeiro para o determinado perodo; (2) razoavelmente previsvel que tal Informao Financeira ser
consolidada com a Informao Financeira de outros Restaurantes McDonald's; e (3) razoavelmente previsvel que tal Informao Financeira ou
Informao Financeira consolidada ser divulgada e/ou usada para influenciar decises de investimento com relao s aes do McDonald's.
estritamente proibido usar informaes confidenciais e proprietrias ou Informaes Financeiras do McDonald's de maneira no autorizada.
Deixar de observar o sigilo de tais informaes e/ou uso no autorizado ou divulgao desta informao pode levar a sanes civis ou criminais,
bem como resciso imediata da franquia, emprego ou outro relacionamento com o McDonald's.
Lista de marcas registradas
A seguir apresentamos as marcas registradas usadas no presente documento e de propriedade da McDonald's Corporation e suas empresas
afiliadas. ARCH; Big Mac; Big Tasty; Birdie; Casa Ronald McDonald; Chicken Grill; Chicken McNuggets; Egg Instituto Ronald McDonald; Logo
Arcos Dourados; Made for You; McChicken; McD; McDonald's; McFish; McFlurry; McFritas; McLanche Feliz; McMuffin; Mini Salad Shaker; Os
Arcos Dourados; QSL&V; Quartero; Ronald McDonald; Ronald's Place; Shake; Hamburger University; www.mcdonalds.com.br;
doishambrgueresalfacequeijomolhoespecialcebolaepiclesnumpocomgergelim; Batatas mais famosas do mundo; www.mcdonalds.com. Todas as
outras marcas registradas so de propriedade dos respectivos proprietrios.

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