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Aula 1

CONCEITO DE TELEMARKETING
O que é telemarketing:

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de


telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de
marketing.

Bob Stone:

"O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de


tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com
sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das
comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus
clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com
clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos
clientes, e melhorar a eficiência de custos".

Roberto Pessoa Madruga define esta ferramenta como:


"Telemarketing, a empresa na casa do Cliente".

Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil

1880 Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180
pessoas, para oferecer seu produto por telefone.
1950 Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a anúncios em revistas e jornais.
1970 A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas
e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios
lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.
1980 Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada de
corporações norte-americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras
2000 Moderno conceito de Call Center, integrando computador, fax, internet e base de dados sobre
produtos e clientes.

10 grandes vantagens do Telemarketing

1. Interatividade. O Telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que


existe;
2. Flexibilidade. Muitas operações são montadas durante um curto período
para atender a uma certa campanha, por exemplo;
3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada,
já que as informações de seu sucesso chegam, rapidamente;
4. Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser passadas
ou cadastradas de um mesmo Cliente’;
5. Controle. É razoavelmente fácil controlar-se uma operação de
Telemarketing já que todas as informações trafegam em sistemas;
6. Foco. Condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para
Clientes da mesma empresa;;
7. Cobertura. Pode atingir distâncias continentais em segundos. Possui larga
cobertura e controlada;
8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo. É mais barato se vender pelo Telemarketing, já os custos de
comissões, estrutura e logística são menores do que em uma loja;
10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com
empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média, visitar
12 Clientes.

Algumas Aplicações do Telemarketing:

• Apoio aos Vendedores Externos


• Vendas
• Cobrança
• Fidelização de Clientes
• SAC
• Atualização de Cadastros
• Campanhas

Tipos de Telemarketing

Inbound (Receptivo) Outbound (Ativo)


Gera cadastro nos contatos Requer cadastro para ligações
Requer um roteiro para abordagem Requer script
Público comanda a ligação Operador comanda
Picos de demanda sazonais Picos previstos
Depende das mídias Aproveita as mídias
Menos objeções dos Clientes Mais objeções dos Prospects
Maior conhecimento do produto pelo Maior conhecimento de técnicas pelo
operador operador
Equipamento e estrutura adequados à Adequados ao tamanho do esforço de
demanda Vendas

O QUE É SCRIPT?

Texto e palavras chaves, roteiro a ser seguido para atingir um objetivo


específico.

Tipos de script?

- Estruturado: dito como esta na tela


- Aberto: guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador.

* IMPORTANTE: A linguagem falada é diferente da escrita.

OPERADOR TEM QUE TER ATITUDES PESSOAIS POSITIVAS:

• OTIMISMO
• MENTE ABERTA
• PRÓ-ATIVO
• PERSISTÊNCIA
• INTEGRIDADE
• BOM HUMOR
• ATENÇÃO
• RESPEITO A INDIVIDUALIDADE
• SINTONIA
• EMPATIA

PERFORMACE VERBAL:

• VOZ
• DICÇÃO
• ENTONAÇÃO (EXPRESSÃO)
• LINGUAGEM (ENTENDIMENTO)

* EVITAR GÍRIAS E EXPRESSÕES PESSOAIS

DEGRAUS DO ENCANTAMENTO

7
INDICADOR
6
CONVICTO
CLIENTE
5
SATISFEITO
4 COMPRADOR

3 INDECISÃO

2 PROPOSTA

1 PROSPECT

SUSPECT
Aula 2
"SUSPECT"

1 - Pesquisa de Mercado:

• A pesquisa é o 1º passo para se O mercado de tele-serviços está em plena


efervescência e oferece uma forte opção
conseguir vendas;
comercial para pequenas empresas. Este
• O processo consiste em garimpar, programa permite uma experimentação
a busca do veio ideal; prática do processo de comunicação
• É à busca do cliente potencial no telefônica aplicada a venda, sendo dirigido
mercado; a todos os profissionais que utilizam o
telefone como ferramenta de comunicação
• A pesquisa dará a noção do nosso com clientes.
público-alvo, aquele que responderá
melhor a nossa oferta específica;
• A pesquisa é essencial para captar novos clientes;
• O produto não pode viver apenas de clientes efetivos, devemos buscar
novos mercados.

1.1 - Pesquisa Telefônica:

• A pesquisa através do telefone tem cobertura ampla;


• Pode ser bastante minuciosa;
• Ser ampla, buscar negócios em várias partes diferentes (do outro lado da
cidade ou em outro estado);
• Permite fixar registros e controles, que possam gerar novos contatos;
• Renovação de contatos inativos, que devem ser tratados como clientes
novos.

1.2 - Perguntas a serem respondidas pela pesquisa:

• O cliente usa o produto ou serviço?


• Qual é o volume ou constância de uso?
• Existem queixas ou problemas com o produto?
• Quais informações e dados cadastrais do cliente?
Fluxo da pesquisa:

Fazer contato com nome da listagem

Trata-se de pessoa que possa fornecer


informações ou tomar decisões

Sim Não Quem é ou poderia ser a pessoa indicada?

Utiliza ou precisa do produto?

Sim Não Suspender o contato

Passar da pesquisa às perguntas, para elaboração do perfil e classificar o possível cliente

"PROSPECT"

2 - Elaboração do perfil:

É a continuação do processo de pesquisa e deve responder a seis perguntas:

• O que? (que tipo de produto gosta ou quer);


• Quando? (em que época - dia, mês e ano);
• Por que? (qual é a causa de compra);
• Como? (de que maneira compra o produto);
• Aonde? (locais de compra);
• Quem? (quem decide a compra).

O resultado desse questionamento nos dará o perfil do cliente, ajudando na
sua classificação.

3 - Classificação:

A pesquisa de mercado e a elaboração do perfil do cliente, geram um grande


número de informações:

O QUE FAZER COM ELAS?

O que normalmente ocorre é o desperdício dessas informações.

Pesquisa realizada pedindo informações, através de cartões de resposta.


Foram enviados 246 cartões de resposta, coletados em jornais e revistas.
Resultado:

• Em 3 meses, mais da Resultado da experiência com cartões


metade não havia respondido 0-4 Semanas 9%
e nem enviado material 5-6 Semanas 17%
impresso;
7-8 Semanas 9%
• 26% responderam em 6
9-10 Semanas 4%
semanas;
11-12 Semanas 4%
• Só 10 dos 246 realizaram
Ausência de Semanas 57%
um acompanhamento
resposta
pessoal ou telefônico, ou seja
4% dos pedidos;
• O cliente quando preenche um cartão de resposta, querem resposta;
• Isto vale também para os programas do SAC .

Muitos acreditam que o pedido de informações não equivale a uma boa


oportunidade de vendas. A boa oportunidade deve ter três características:

1. Existe a oportunidade da necessidade do produto ou serviço;


2. Quem enviou o cupom ou ligou para o SAC, tem o poder de decisão ou
influência na compra;
3. Quando será feita a compra (agora ou depois).

Solução:

• Todo pedido de resposta deve ser convertido em oportunidade;


• 1º passo: enviar material;
• 2º passo: classificação telefônica;
• 3º passo: acompanhamento do cliente.

"APRESENTANDO A PROPOSTA"

4 - Venda:

Essa é a verdadeira alma do marketing (além da satisfação do cliente). O


telefone deve fazer parte de um plano maior de marketing, onde o
telemarketing ajudará nas decisões de venda.

• Anunciar programas especiais de promoção, descontos, incentivos


para compra de volumes ou concursos. Seu objetivo é aumentar vendas,
gerar vendas rápidas, dando realce à oferta e gerar maior interesse do cliente
atual ou potencial;
• Introduzir produtos novos ou melhorados. Muitas vezes produtos novos
não são bem aceitos pelos vendedores, a campanha telefônica ajuda a lançar
o novo produto, garantindo ao cliente as informações completas, detalhadas e
respostas as suas dúvidas;
• Proporcionar a cobertura agressiva de um mercado. O telemarketing
pode ser a solução. A visita do vendedor ou o impacto da mala direta podem
não ter impacto.
• Antecipar-se à concorrência. Se a concorrência anuncia uma promoção
ou preço especial, devemos fazer frente e vencê-la sem demora, é necessário
que nossos clientes recebam a nossa informação antes que se comprometam
com a concorrência.

O telemarketing é um meio de se obter uma cobertura rápida nas situações em


que as vendas pessoais simplesmente não podem competir.

PRODUTOS CAROS:

É difícil vender produtos caros por telefone, mas o telemarketing pode ser
essencial para realizar essas vendas:

• Para marcar entrevistas. Estabelecer Aquele "ALÔ" muitas vezes


um contato, marcar uma visita, pode ser essencial para
contribuindo para melhorar a eficiência do determinar o início de um bom
vendedor. relacionamento com um cliente
• Para organizar demonstrações. potencial. A qualidade na
Demonstrar o produto, convidando apresentação da empresa ao
pessoas classificadas e interessadas de telefone é um importante cartão
toda a região para uma apresentação em de visita para qualquer
um certo lugar, 10 ou 20 possíveis organização.
clientes.

O trabalho de vendas pode ser dividido em várias etapas, não deixando na


mão de uma pessoa. A mala direta, a venda pessoal e o telemarketing, unidos
por uma campanha de publicidade podem gerar resultados mais rápidos. O
trabalho de vendas tem de ser integrado em toda a empresa.

Aula 3
Como saber se o TMKT funcionará, ou não?

Elementos básicos para venda pessoal:

1 - Jeito para vendas: como formular perguntas, como fechar vendas, saber
analisar os clientes e suas potencialidades.
2 - Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer o produto a fundo,
achando aplicações do produto para o cliente.
3 - Hábitos: o vendedor tem que desenvolver a disciplina necessária para
adquirir bons hábitos de venda, maus hábitos atrapalham (organização,
planejamento, programar roteiros e visitas, cartas de acompanhamento etc.).

Elementos básicos para Telemarketing:

1 - Habilidade telefônica: capacidade de projetas o caráter e personalidade


através do telefone. Nem sempre um bom vendedor tem sucesso no tmkt. E
vice-versa.
2 - Conversas e roteiros: o operador de tmkt não terá tempo para conhecer o
produto como o vendedor pessoal. Deve receber as informações primordiais:
• Questionar vendedores externos sobre perguntas e objeções prováveis;
• Fazer averiguação sobre o funcionamento ou utilização do produto no
mercado;
• Repensar sobre as respostas e objeções levantadas pelo pessoal de
vendas;
• Obter feedback da etapa-piloto do programa.
Roteiro: Todo texto deve possuir uma parte para falar do produto e a maneira
de lidar com as perguntas e objeções mais comuns. O operador deverá
combinar o diálogo com o roteiro-guia de forma mais adequada.
3 - Sistema e procedimentos: enquanto na venda pessoal, o vendedor é que se
organiza, na venda por tmkt, o operador terá um sistema que o ajudará. A cada
contato com o potencial cliente, serão levantadas informações e incluídas no
cadastro do cliente, para futuros contatos.
Caso o cliente pedir tempo para resposta, devemos marcar nova data no
cadastro, combinando nova data com o cliente. No dia e hora marcada será
feito novo contato, não necessitando da presença do mesmo operador.

1 - Jeito para vendas 1 - Habilidade telefônica


2 - Conhecimento do produto = 2 - Conversas e roteiros
3 - Hábitos 3 - Sistema e procedimentos

VENDA PESSOAL VENDA TELEFÔNICA

O QUE DEVEMOS VENDER?

O cliente não compra apenas o produto físico e sua utilização. Todo


produto tem características tangíveis e intangíveis. Devemos vender o
produto total.

• O produto físico, sua função e característica;


• O prestígio e status do produtor;
• A eficiência do vendedor.

A combinação desses 3 itens nos dará maior probabilidade de sucesso.

ELABORAÇÃO DO ROTEIRO

O telefonema deve ser planejado e o roteiro faz parte desse


planejamento, mas não precisa ser rígido.
Em vez de roteiro-fixo use roteiro-guia. Isso ajudará o operador a
desenvolver estilo próprio e segurança, servindo como um manual para
manipular as objeções ou perguntas técnicas.
DESENVOLVIMENTO DO ROTEIRO
1 - INTRODUÇÃO

2 - SONDAGEM DAS
NECESSIDADES

3 - EXPOSIÇÃO

4 - FECHAMENTO DA VENDA 5 - OBJEÇÕES

PEDIDO

1 - INTRODUÇÃO

I - Contato com a pessoa que toma as decisões

1 - "(nome), por favor"


2 - se perguntarem quem fala, identifique-se nome e empresa (use
senhor ou senhora).
3 - se perguntarem o objetivo da chamada, resuma em uma frase e volte
a pedir a pessoa.
OBS: se não sabe o nome da pessoa, peça para falar com decide a compra
(pai, mãe, ou pessoa mais velha).
Se a pessoa não se encontrar, marque uma hora apropriada para ela.

II - Palavras de introdução

A - Introdução
1 - nome do cliente
2 - seu nome
3 - empresa
B - Frase-chave para chamar a atenção
1 - referência a 3ª pessoa
2 - mala-direta
3 - publicidade
4 - problema do cliente, a ser solucionado pelo produto
5 - referência a testemunho de autoridade
6 - prestígio da empresa
7 - contato anterior
8 - oferta
9 - outras situações
C - Afirmação para gerar interesse
1 - vantagens
2 - respaldo através de características
3 - dirigida para solucionar a necessidade
D - Solicitação de tempo. Elimine as reservas do cliente; cortesia.
Exemplo: o senhor pode me conhecer alguns minutos (explicar detalhes ou
oferta).

2 - NECESSIDADE

I - Transição para a sondagem

A - Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e
franca e passe à 1ª pergunta pesquisa.
Exemplo: "muito obrigado (nome do cliente)"
"antes de começar, preciso mais informações"
"antes de passar aos detalhes..."
"primeiro, poderia verificar se..."

II - Sondagem das necessidades

A - As perguntas são concebidas para descobrir as necessidades do possível


cliente. Encontre 2 ou 3 necessidades.
B - Perguntas abertas
1 - conseguem a participação do cliente
2 - geram novos dados ou necessidades
C - Perguntas fechadas
1 - podem ser respondidas com 1 ou 2 palavras
2 - servem para marcar um ponto concreto
3 - servem para obter informação específica
4 - servem para voltar ao tema, se tomou outro rumo.
D - Exemplos: (perguntas abertas)
"qual foi sua experiência com...?"
"que pensa sobre?"
"o que lhe pareceu...?"
"que problemas teve com...?".
"qual é sua opinião sobre...?"
E - Comece sempre com as abertas e vá passando às fechadas.

3 - EXPOSIÇÃO

I - Transição para exposição

A - Resumo das necessidades


B - 2 ou 3 necessidades primordiais
C - Exemplos de frases de transição:
"o senhor acaba de mencionar..."
"o senhor disse que..."
"várias das suas necessidades..."
II - Exposição
A - devemos enunciar as vantagens e as características. Exemplo:
Produto Característica Vantagem Benefício
Melhor vôo,
Viagem para Nova
hospedagem, US$ 1.000 Economia e prazer
Iorque
passeios e dias

B - Processo para cada necessidade


1 - reestude a necessidade
2 - diga o benefício relacionado com a necessidade
3 - respalde o benefício com a característica
4 - expresse a conclusão definitiva
C - Exemplo:
"estou certo ou não?"
"isto esclarece a dúvida?"
"o que acha do que lhe disse?"
"falei com clareza suficiente?"

4 - FECHAMENTO DA VENDA

I - Transição - tentativa de fechamento

A - resumo dos pontos atendidos


B - criação de uma opinião no cliente
C - provocação de reação
D - ofereça ao possível cliente a oportunidade de dar um sinal de compra
E - defina o melhor tipo de fechamento
F - Exemplos: (resuma e pergunte logo...)
"que pensa de todas as vantagens...?"
"que outra dúvida poderia ter...?"
"então, qual sua opinião sobre (produto)?"

II - Fechamento da venda - exige uma decisão

A - Fechamento direto
1 - deve ser usado quando temos uma atitude positiva do cliente
2 - prossiga com o resumo das necessidades, vantagens e
características
3 - faça perguntas diretas
B - Fechamento hipotético
1 - suponha que o cliente tomou a decisão
2 - suponha a finalização de detalhes
3 - proporcione uma alternativa
4 - utilize o fechamento quando o cliente deu sinal

5 - OBJEÇÕES

I - Quatro tipos comuns

A - Solicitar informação sobre o problema ou serviço


B - Preço:
Custo - repetir para anular objeção
Valor - demonstrar valor
C - Postergação
Verdadeira
Maneira para distrair
D - Várias - sondar para anulá-las
Conversação trivial
Boatos
Preconceito
Silêncio

II - Defesa

A - Amortizar antes de responder a uma objeção


B - Exemplos:
"compreendo a sua opinião. Outros pesam semelhante, mas acabam
entendendo que..."
"o senhor tem todo o direito de saber..."

III - Repetição

IV - Pesquisar. Exemplos:
"que gostaria de sugerir?"
"supondo que possa... está disposto a tomar a decisão?"

V - Conseguir uma reação. Exemplo:


"isso esclarece a dúvida?"
"não parece correto?"

Aula 4
PLANEJANDO UM ROTEIRO

Formato do Roteiro:
• Introdução • Oferta
• Palavras iniciais • Fechamento
• Sondagem de necessidades • Conclusão
• Esclarecimento de necessidades • Segunda chamada
• Exposição • Ficha de cliente
Palavras importantes:

Palavras que estimulam os clientes potenciais, durante as ligações telefônicas,


devem ser incluídas no texto do roteiro.

Você Dinheiro Necessário


Recomendado Inovação Crescimento
Concebido Barato Fácil
Integridade Econômico Qualidade
Grátis Popular Moderno
Poupar Seguro Valor
Resultados Garantido Saúde
Aprovado Novo Rápido
Atualizado Enorme Eficiente
Bem-sucedido Preço baixo Reputação

Guia de planejamento do roteiro:

1 - Qual será o objetivo principal da chamada telefônica?


2 - Qual poderia ser um objetivo secundário de importância?
3 - Qual é o atributo mais marcante do seu produto ou serviço?
4 - Enumerar outras características e benefícios de realce?
5 - Quais são os seus principais competidores?
6 - Por que o seu produto é superior ao dos concorrentes?
7 - Em que nível estão os seus preços em relação aos da concorrência?
8 - Elabore um perfil do seu cliente típico. Seja o mais específico possível.
9 - Quais são as necessidades principais dos clientes?
10 - Quais as razões que poderão levar seus clientes a comprarem seus
produtos?
11 - Enumere as objeções mais comuns ao seu produto e o modo como você
responde a elas.
12 - Qual poderia ser um prazo de entrega razoável?
13 - O que está acontecendo no mercado, que pode tornar a sua oferta mais
atraente?
14 - Enumere os dados técnicos essenciais.
15 - Qual o material de apoio publicitário disponível?
16 - Ele está adequado ao mercado? Por quê?
17 - O programa telefônico se encaixa no programa de promoção, a onde?

Trabalho final de Telemarketing


Tmkt ativo

1 - Operador: Saudação + Sr (a) Nome do cliente + por favor.


Cliente:
2 - Operador: Nome do atendente + Empresa + O motivo da ligação + (use
sempre o nome do cliente) peça permissão para falar.
Cliente:
3 - Operador: Se der permissão, pergunte se conhece o produto em questão
(propaganda, uso ou outras alternativas), nome do cliente?
Cliente:
4 - Operador: Fale de todas as vantagens que o produto ou promoção oferece
ao cliente, seja persuasivo, termine sempre com um tom de interrogação
motivando o cliente a lhe dar uma resposta + nome do cliente.
Cliente:
5 - Operador: Contorne as objeções e compreenda a situação do cliente,
usando sempre o tom de pergunta, nome do cliente?
Cliente:
6 - Operador: Use a nova oportunidade para falar novamente das vantagens
do produto ou promoção que oferece ao cliente, termine sempre com um tom
de interrogação motivando o cliente a lhe dar uma resposta + nome do cliente?
Cliente:
7 - Operador: Se confirmar a compra, explique as condições de entrega,
pagamento e outras. Agradeça + saudação + nome do cliente.
Se negar a compra, agradeça + saudação + nome do cliente.
Se Pedir prazo para pensar, peça nova data para ligar, agradeça + saudação +
nome do cliente.

Tmkt Receptivo

1 - Operador: Empresa + Nome + Saudação.


Cliente: Resposta a um anúncio de jornal que oferece pacote turístico a
condições especiais.
2 - Operador: Pergunte o nome do cliente.
Cliente:
3 - Operador: Explique o pacote em detalhes, seu preço, condições de
pagamentos, datas e outras informações pertinentes, pergunte se tem alguma
dúvida + nome do cliente.
Cliente: Alguma dúvida ou outro tipo de produto?
4 - Operador: Outras opções de destinos, preços, condições, datas e
informações pertinentes. termine com uma proposta para fechamento da venda
+ nome do cliente.
Cliente: Pede informação como pode efetuar a compra do produto que deseja.
5 - Operador: Deve informar todas as opções de compra, locais e demais
informações + nome do cliente.
Cliente:
6 - Operador: Agradeça + saudação + nome do cliente.

Exemplo de Tmkt ativo:

Operador: Bom dia, Sr. Fernando, por favor.


Cliente: Sou eu.
O: meu nome é Cláudia do Citybank e estou telefonando para lhe falar da
oferta de Natal e informar sobre as vantagens dos cartões de crédito do
Citybank, senhor Fernando me concede um minuto.
C: sim
O: O sr. sabe das vantagens de se ter um cartão de crédito, Sr. Fernando?
C: Sim.
O: O cartão de crédito do Citybank é um cartão especial e o sr. terá todas as
vantagens de um cartão de crédito total, onde o sr. poderá fazer suas compras,
parcelar seus pagamentos, pegar empréstimos pessoais e outras vantagens
mais que só o cartão de crédito do Cutybank possui. Além disso ele te dará um
cartão de crédito adicional, que o sr. poderá dar a alguma pessoa próxima. Ele
possui um crédito de R$ 5.000, que o sr. poderá usar em suas viagens. Este
cartão é um cartão internacional, que o sr. poderá utilizar em suas viagens e
compras internacionais. Para eu estar lhe enviando o seu Cartão de crédito do
Citybank, o sr. só precisa me confirmar alguns dados seus, Sr. Fernando?
C: Eu já tenho cartão de crédito
O: Já, Ok, sobre que bandeira o sr. tem cartão de crédito, Visa ou Credicard,
Sr. Fernando?
C: Visa
O: O cartão de crédito do Citybank trabalha com as duas bandeiras, tanto visa
como Credicard, que o sr. poderá estar optando, pois é um cartão especial e o
sr. terá todas as vantagens de um cartão de crédito total, onde o sr. poderá
fazer suas compras, parcelar seus pagamentos, pegar empréstimos pessoais e
outras vantagens mais que só o cartão de crédito do Cutybank possui. Além
disso ele te dará um cartão de crédito adicional, que o sr. poderá dar a alguma
pessoa próxima. Ele possui um crédito de R$ 5.000, que o sr. poderá usar em
suas viagens. Este cartão é um cartão internacional, que o sr. poderá utilizar
em suas viagens e compras internacionais. Para eu estar lhe enviando o seu
Cartão de crédito do Citybank, o sr. só precisa me confirmar alguns dados
seus, Sr. Fernando?
C: Muito Obrigado, mas não estou necessitando no momento.
O: Eu que agradeço sua paciência, muito obrigado, Sr. Fernando.