SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
nicamente es de reflexin no se debe enviar ninguna actividad sobre ste punto.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

3.2
VENTAJAS
Los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales se
enmarcan principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo, claro
est, en el resto de reas de la empresa. As podemos citar que las mejoras que
aporta esta herramienta son:
Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre ellos: su
rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.
Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han
tenido con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas, etc.
Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems acciones de
manera automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos. Visin clara
del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organizacin,
conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado de cierre e importe.
Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los vendedores, a
cualquier hora y desde cualquier lugar a travs de su porttil o de su dispositivo
mvil.
Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada
caso en funcin de diferentes parmetros. Correcta gestin de los seguimientos
comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automtico,
simplificando as el proceso.
Conocimiento de la estructura de costes del rea comercial para conocer el coste

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIV
O

Facilita un ptimo servici

o los clientes a travs de
los diferentes canales de
relacin

Call Center, pginas

web

Es la aplicacin de la
estrategia de la
inteligencia de negocios
para almacenar
informacin y luego
analizarla con el fin de
obtener tendencias,
escenarios. etc. y as
tener una visin global
de cliente.

Soporte de
decisiones, modelos
predictivos,
estrategias e
investigacin.

Soporte de decisiones,
modelos predictivos,
estrategias e
investigacin.

E-mail, conferencia
Web

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e-CRM

ERM

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Cdigo: F004-P006GFPI

Abarca todas las

funciones del CRM con
el uso del entorno de
red.

Intranet, extranet e
Internet.

Conocido como
mecanismo europeo de
cambio

Marketing

2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO

Implementa ideas
innovadoras

Ambos hacen un
excelente equipo
uno da ideas y el
otro la da vida
COLABORATIVO Hacer con mayor
eficacia los
trabajos
asignados
responsabilidade
s
ANALTICO

ANALTICO

Las ejecuta
estratgicamente
desarrollar trabajos
propuestos
Pensar en innovadoras
ideas para una mejor
competencia
En que en el hacer y el
pensar son materiales
necesarios para una
mejor comunicacin e
imagen

COLABORATIVO

Ayuda en el desarrollo
de trabajo para
mejorar la efectividad
Es que ambos son
garantes de nuevas
tecnologas para una
mejor publicidad
Es que por medio de
estos se puede
mejorar la calidad de
fluidez del trabajo en
equipo

3).
DIFERENCIAS
OPERATIVO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Tipo de
responsabilidades
que cada uno

Logstico y
administrativo

Uno implementa la
tecnologa y el otro es
quien la usa
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ANALTICO

COLABORATIVO

hace
El diseo de
ideas, y el
esfuerzo fsico
El peligro de
riesgos por no
ejecutar su trabajo
dado, a lo
contrario de lo
logstico que si
tiene sus medidas
de seguridad

El uso de reglas
en las diferentes
secciones que se
ejecute el trabajo
Ejecucin en
tiempo real y el
otro es mas de
idea

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estratgicamente
El trabajo de una misma
seccin pero de un
diferente rol
El trabajo de una misma
seccin pero de un
diferente rol

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Analtico

Asociado a la tecnologa

Analtico

Datawerehouse

Colaborativo

Atencin personal en los puntos de venta

Colaborativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail Colaborativo

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o IVR
Visin Panormica del Cliente

Analtico

Call me back, call me later

Colaborativo

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