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CALIDAD
AGENCIA DE DESARROLLO
PROMUEVE - BOLIVIA
Fecha
DGAF
Fecha
INSTANCIA DE APROBACIN
DSNX
Fecha
_________________
Fecha
DSNP
DGP - MDPyEP
Fecha
DPRO
Fecha
DPME
Fecha
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del Comit de la Calidad Del Ministerio
de Desarrollo Productivo y Economa Plural.
CONTENIDO
1. INTRODUCCIN
2. PRESENTACIN DE LA INSTITUCIN
2.1. Descripcin
2.2. Funciones y principios del MDP y EP y PROMUEVE - BOLIVIA
2.3. Visin
2.4. Misin
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 Referencias
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual del Sistema de Gestin de Calidad
4.2.3. Control de Documentos
4.2.4. Control de los Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA-DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Poltica de Calidad
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
5.5.2. Representante de la Direccin
5.5.3. Comunicacin Interna
5.6. Revisin por la Direccin
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Informacin para la Revisin
5.6.3. Resultados de la Revisin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competencias, Toma de Conciencia y Formacin
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin y Realizacin del Servicio
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.3. Comunicacin con el Cliente
7.4.1. Proceso de Compras
7.4.2. Informacin de las Compras
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados
7.5. Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Prestacin del Servicio
7.5.2. Identificacin y Trazabilidad
8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente
8.2.2. Auditorias Internas
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto
8.3. Control de Producto No conforme
8.4. Anlisis de Datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
8.5.2. Acciones Correctivas
8.5.3. Accin Preventiva
9. ANEXOS
10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO
pas los lineamientos del Nuevo Modelo Econmico Nacional Productivo. Este modelo se
basa en cinco pilares que impulsan la construccin de una nueva matriz productiva de
produccin y de acumulacin interna de riqueza, de acuerdo al siguiente detalle: 1.expansin del rol del estado, 2.- desarrollo productivo con valor agregado de los
recursos naturales y sustentabilidad ambiental, 3.- participacin activa de las economas
(pblica, privada, comunitaria y cooperativa) en el aparato productivo, 4.- produccin
para satisfacer el mercado interno y la exportacin, con nfasis en el primero, y 5.redistribucin de la riqueza y excedentes y reduccin de las desigualdades.
El MDPyEP en el contexto del Plan Sectorial, ha creado un nuevo marco institucional,
donde el Estado asume un importante liderazgo en el desarrollo productivo del pas. Esta
institucionalidad se basa en la creacin de Empresas, Agencias y Servicios de Desarrollo,
que trabajan en coordinacin con los Viceministerios del Ministerio de Desarrollo
Productivo y Economa Plural.
Intervenciones Articuladas para el Desarrollo y Fortalecimiento del Sector Productivo:
FUNCIONES
Desarrollo
Emprendimientos de turismo
comunitario para la generacin de
ingresos y empleo.
VMyPE
4
IBMETRO
SENAPI
SENAVEX
UNIDADES
PRODUCTIVAS
MP
VC
MPM
SENAPI
Registro de marca
Derecho de autor.
Patente de invencin
IBMETRO
Habilitacin de
capacidades tcnicas.
Seguimiento del
producto.
Certificacin de calidad.
SENAVEX
Registro de exportadores.
Emisin de certificados de
origen
5
CONOCE
BOLIVIA
VMT
FUNCIONES
Registro de Ups.
Acreditacin de Ups.
Financiamiento.
Capacitacin
Asistencia tcnica.
1
PROBOL
2
INSUMOS
BOLIVIA
FUNCIONES
Apoyo a las unidades de produccin
Compras estatales.
FUNCIONES
Gestin de mercados
Promocin de product.
3
PROMUEVE
BOLIVIA
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 ALCANCE
El alcance de su Sistema de Gestin de la Calidad de la Agencia PROMUEVE
BOLIVIA, es para los servicios de Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos,
Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica).
3.2 EXCLUSIONES:
La Agencia de Desarrollo PROMUEVE BOLIVIA con sus servicios de Promocin
Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin,
Informacin, Estadstica) que excluyen los requisitos:
3.2.1 Diseo y Desarrollo Por sus servicios que da PROMUEVE BOLIVIA mediante la
Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio Electrnico,
Capacitacin, Informacin, Estadstica), el requisito no aplica, ya que las funciones y
objetivos se han determinado desde el Estado dentro del MPyEP, con el objetivo
establecido en el nuevo modelo nacional productivo, determinado en la Constitucin
Poltica del Estado, y por la naturaleza de los servicios que brinda PROMUEVE BOLIVIA
segn DS N 29727, no se considera diseo ni desarrollo de productos.
3.2.2 Propiedad del Cliente Los servicios Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y
Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica), PROMUEVE
BOLIVIA, no administra y/o regula bienes que son propiedad del cliente.
3.2.3 Dispositivos de seguimiento y medicin, Por el tipo de servicio que brinda y
presta PROMUEVE BOLIVIA de Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos,
Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica), no requiere de
dispositivos de seguimiento y medicin.
3.3
REFERENCIAS
NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad: Vocabulario
NB-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin de la
Calidad requisitos (4.2.2, Manual de la calidad)
NB-ISO 9001/2008 Sistemas de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin de la
Calidad Requisitos (4.2.2, Manual de la calidad)
Estructura organizativa del rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional de Bolivia
(DS 29894)
Plan de Desarrollo Nacional
Plan Sectorial de Desarrollo Productivo con Empleo Digno
Decreto Supremo N 29727
Ley de Administracin y Control Gubernamental (SAFCO)
SPO Sistema de Programacin de Operaciones
c)
d)
e)
10
1. Planificacin
estratgica
2. Responsabilidad de
la direccin y Gestin
de los recursos
3. Seguimiento,
medicin y mejora
del SGC
4. Control del MDPyEP,
unidad de
planificacin
5. Difusin, promocin
y comunicacin
Procesos de Apoyo:
2. Gestin de Recursos
Humanos.
1. Gestin de Compras.
PROCEDIMIENTOS
NIVEL 3
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
NIVEL 4
DOCUMENTOS DIVERSOS:
ANEXOS, REGISTROS, ETC.
11
12
13
a)
b)
14
Planificacin
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
POLTICA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS FUNCIONALES
Los Objetivos de Calidad se formulan una vez al ao y son comunicados de manera clara
a todo el personal mediante reuniones. Los objetivos son revisados de manera sistemtica
y estn sujetos a modificaciones en caso de ser necesario por el Comit de Calidad.
15
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
METAS
Capacitar al
Al menos el 50% del Personal Interno
personal para es Capacitado
formar y
consolidar
equipos de alto
desempeo,
comprometidos
y con actitud
de servicio
Sistema de Gestin de la Calidad
Implementar Un Segn la Norma ISO 9001: 2008.
Sistema de
implementado hasta Fines del ao
Gestin de la
2009
Calidad Segn
la Norma ISO
9001:2000.
RECURSOS
HUMANOS
Operativizar las
polticas de
promocin de
exportaciones y del
turismo en Bolivia,
identificando y
prestando
asesoramiento legal,
tcnico y logstico
sobre las
oportunidades de
exportacin para el
sector pblico,
privado y mixto.
MEJORA DE SUS
SERVICIOS
COMERCIALES Y
DE TURISMO
OBJETIVOS
GENERALES
INDICADORES
Un
Programa
de
capacitacin
interna
diseado y ejecutado
Manuales, procedimientos,
planes, registros elaborados
y en aplicacin,
Procesos
interna
de
auditora
realizados,
Promocionar
las
exportaciones
y el turismo de
Bolivia en el
exterior, en los
sectores
bolivianas en
los sectores
pblico,
privado,
comunitario y
mixto, en el
marco de un
patrn
exportador
diversificado y
con mayor
valor
agregado
16
Coordinacin y registro de 60
demandas y/o requerimientos por
productos bolivianos en el exterior
por parte de los Agregados
Comerciales de Bolivia en el mundo y
personal de PROMUEVE.
Se cuenta con una nueva Imagen
Marca
Pas
y
productos
comunicacionales que reflejen el
Nuevo Estado Plurinacional en
coordinacin con el Viceministerio de
la Industria del Turismo.
Se prev la promocin y difusin a
nivel nacional e internacional de la
nueva Imagen Marca Pas a travs
de medios comunicacionales en
forma conjunta con el Viceministerio
de la Industria del Turismo 2 tipos de
impresos, 1 documental,1 spot
SATISFACCIN DE
LOS USUARIOS
Se prev la promocin y difusin a
nivel internacional del Turismo en
forma conjunta con el Viceministerio
de la Industria del Turismo en Ferias
y Eventos que asista PROMUEVE
BOLIVIA mnimo en 80% de eventos
Promocionar y difundir a nivel
nacional e internacional la nueva
Imagen institucional de PROMUEVE
BOLVIA 2 tipos de impresos, 1
documental,1 spot
5.4.1 Objetivos
5.4.1.1 Objetivos Generales
Promocionar las exportaciones y el turismo de Bolivia en el exterior, en los sectores
pblico, privado, comunitario y mixto, en el marco de un patrn exportador
diversificado y con mayor valor agregado
5.4.1.2 Objetivos Especficos
5.4.1.2.1 Promocin de Exportaciones y de Turismo:
Impulsar y apoyar la apertura, consolidacin y diversificacin de la oferta
exportable regional con enfoque de demanda en los mercados externos.
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20
21
22
PROMUEVE BOLIVIA respecto al personal y sus funciones que afectan la calidad del
servicio, cumple con las Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Personal,
incluyendo algunos requisitos determinados por la Norma ISO 9001: 2008 para las
siguientes acciones:
Determinacin de la Competencia necesaria de todo aquel personal relacionado
con procesos que afectan a la calidad, segn el procedimiento " Procedimiento de
Gestin de Personal " A-PME / SAP/P/401 y "Evaluacin del desempeo del
personal" (Formatos de evaluacin de personal del 016 al 021) segn el
Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDP y EP).
En el caso de no existir la competencia necesaria, de PROMUEVE, toma acciones
que satisfagan dichas necesidades mediante la "Informe de Deteccin de
Necesidades de Capacitacin" (formato FORM SAP 022 y 023 de Deteccin e
informe de necesidades de capacitacin, segn el Reglamento Especifico del
Sistema Administracin de Personal del MDPyEP). y la ejecucin del "Programa
de Capacitacin" (formato FORM SAP 024 de programa de capacitacin, segn
el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDPyEP).
Con diseo de cursos, seminarios y otros eventos orientados a fortalecer la
motivacin, el compromiso y la vocacin de servicio
Evaluara la eficiencia de las capacitaciones tomadas.
Comunicar internamente al personal acerca de su importancia en el desarrollo de
las actividades que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la
ejecucin del "Programa de Capacitacin" (formato FORM SAP 024 de programa
de capacitacin, segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de
Personal del MDPyEP).
Se mantiene registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia del personal, segn Ficha de Personal (formato FORM SAP 026
Registro Ficha de Personal, (VI estudios, VII conocimiento IV, V datos laborales,
IX experiencia segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de
Personal del MDP y EP)).
6.3 INFRAESTRUCTURA
PROMUEVE, determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye:
Oficinas;
Equipos de Computacin (computadoras, impresoras, scanner)
Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet, video conferencias, Sistema IP);
Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros).
Las oficinas son mantenidas de manera preventiva, anualmente se efecta una revisin
general de todos los ambientes y se toman medidas para su mantenimiento.
23
24
25
PME/COM/P- 552
7.3 DISEO Y DESARROLLO
No aplica ver exclusiones
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras y/o Contratacin de servicios
PROMUEVE BOLIVIA, se asegura, que los productos o servicios adquiridos, cumplen con
las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisitos
de compra, especificados por la Unidad Solicitante.
Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el D.S. N 181 de 28 de
junio de 2009 Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Bienes y Servicios, y los
del Sistema de Gestin de Calidad - Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se
detallan en las rdenes de compra o trminos de referencia segn lo que corresponda.
Para la adquisicin de los tems antes mencionados, se aplica los reglamentos especficos
de presupuestos y de bienes y servicios (SABS). Aplica tambin la normatividad legal
vigente inherente a instituciones del Estado al tema de adquisiciones, que PROMUEVE
BOLIVIA establece al respecto.
7.4.2 Informacin de las Compras
El registro Orden de Compra A- PME/SABS/P-451 R03, describe los bienes y/o servicios
a comprar contratar, segn especificaciones, detalladas de acuerdo a la cotizacin;
para la contratacin de servicios los requisitos y especificaciones del servicio son
detallados en los trminos de referencia, excepto en el caso de uso de fondo de Caja
Chica que se establecen segn manual para su uso y manejo.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados
La, coordinacin con el responsable de compras y el miembro de la unidad solicitante se
realiza en la revisin de los materiales e insumos adquiridos segn las rdenes de
compra, garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos
especificados.
26
27
de
los
de
los
b) Asegurar la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008,
a travs de la aplicacin del proceso de Auditorias Internas de la Calidad (Ver
8.2.2), seguimiento y medicin de procesos y servicio (ver 8.2.3, 8.2.4).
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC, a travs de la aplicacin de mtodos
y tcnicas estadsticas apropiadas para el procesamiento de los datos, que
despus de su anlisis constituyen la base para la deteccin de acciones de
mejora.(ver punto 8.4), cuyos resultados aportan al proceso de Revisin por la
Direccin (Ver 5.6)
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
28
29
8.5. Mejora
30
Como indica nuestra Poltica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua
de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y por tanto, de nuestras actividades
La mejora a travs de la evaluacin del alcance de los objetivos de calidad, la
percepcin del cliente, el anlisis de datos, puede determinar acciones para mejorar.
8.5.1 Mejora Continua
El Representante de la Direccin realiza el procesamiento de datos de resultados en
forma trimestral y eleva el Informe de Anlisis de Datos a la Direccin; dicho documento
es parte de la documentacin que ingresa a proceso de Revisin por la Direccin. Para
poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestin de la Calidad
implementado.
8.5.2 Accin Correctiva
Las Acciones para eliminar las causas a las no conformidades y que no vuelvan a ocurrir
son identificadas y reportadas, conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y
Preventivas " A-PME/SGC/P -205, en el que se establece un mecanismo para identificar
una no conformidad, describirla y realizar el anlisis del origen o su causa raz.
El procedimiento permite:
Revisar las No conformidades incluyendo quejas; A-PME/SGC/P- 203 R01
Determinar las causas de las no conformidades; A-PME/SGC/P-205 R01
Evaluar la necesidad de acciones para asegurarse de que las No Conformidades
no vuelvan a ocurrir; A-PME/SGC/P-205 R01
Implementar las acciones necesarias; A-PME/SGC/P-205 R01
Registrar los resultados de las acciones tomadas, A-PME/SGC/P-205 R01 y;
Revisar las acciones correctivas tomadas. A-PME/SGC/P-205 R01
Dar seguimiento a las acciones correctivas A-PME/SGC/P -205 R02
El Representante de la Direccin tiene a su cargo la evaluacin, el control y el registro
de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean compatibles con los
lineamientos del SGC.
8.5.3 Accin Preventiva
31
Fecha
Cambio Efectuado
32
Macroproceso
PROCESOS ESTRATEGICOS
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
GESTION DE RECURSOS,
REP DE LA DIRECCION
SEGUIMIENTO,MEDICION Y
MEJORAGESTION DE CALIDAD
CONTROL UNIDAD DE
PLANIFICACIN
(MDPyEP)
Revisin Direccin
Director Ejecutivo + CQ
DIFUSIN,
PROMOCIN Y
COMUNICACION
Gestin Calidad
Acciones de Mejora
PROCESOSO DE CLAVES
CLIENTES
Exportadores.
Importadores.
Sector pblico.
Cmaras.
Organizaciones
Econmicas
Campesinas.
Confederaciones.
Etapa 1:
Etapa 2:
Etapa 3:
Recepcin de consultas
Evacuacin de consulta
Asesoramiento
personalizado
Visita personal
Impresin
Bsqueda de la
informacin en fuentes
oficiales y alternativas
Correo electrnico /
correo convencional
Medio
magntico
Fax
Satisfaccin /
Reclamos
CLIENTES
Exportadores
Importadores
Sector pblico
Cmaras
Organizaciones
Econmicas
Campesinas.
Confederaciones
Va telefnica
Procesamiento y preparacin
de la informacin
Correo electrnico /
correo convencional Fax
Va telefnica
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE
COMPRAS
GESTION DE
RECURSOS
HUMANOS
33
ANEXO N2 ORGANIGRAMA
DIRECTOR EJECUTIVO
AUDITORIA INTERNA
SECRETARIA
ASESOR LEGAL
ENLACE OPERATIVO
PLANIFICACION
JEFE UNIDAD
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
COORDINADOR
REGIONAL EL ALTO
ENCARGADO
PRESUPUESTOS Y
CONTABILIDAD
ENCARGADO
DE BIENES
Y SERVICIOS
ENCARGADO
ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
SOPORTE
INFORMTICO
MENSAJERO
CHOFER
COORDINADOR
DE PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
TEXTIL
COORDINADOR
DE PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
FORESTAL
COORDINADOR COORDINADOR
DE PROMOCION
DE
COMERCIAL
PROMOCION
SECTOR
SECTORES
AGROINDUSTRI
VARIOS
A
COORDINADOR
DE
APOYO A LAS
EXPORTACIONE
S
COORDINADOR
DE
SOPORTE
ESTADSTICO
COORDINADOR
DE DIFUSIN E
INFORMACIN
COMERCIAL
COORDINADOR
DE DESARROLLO
DE SERVICIOS
EN LNEA
COORDINADOR
REGIONAL ORURO
COORDINADOR
REGIONAL POTOSI
COORDINADOR
REG. CHUQUISACA
RESPONSABL
E DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
TEXTIL
RESPONSABL
E DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
FORESTAL
RESPONSABLE
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
AGROINDUST
RIA
RESPONSABL
E DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTORES
VARIOS
RESPONSABL
E DE
DESARROLLO
DE
NEGOCIOS
RESPONSABL
E DE
SOPORTE
ESTADSTICO
TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
TEXTIL
TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
FORESTAL
TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
AGROINDUST
RIA
TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTORES
VARIOS
TCNICO
EN
DESARROLLO
DE
NEGOCIOS
TCNICO
EN
SOPORTE
ESTADSTICO
RESPONSABL
E DE
INFORMACI
N
COMERCIAL
RESPONSABL
E DE
SISTEMAS
INFORMTIC
OS
TCNICO
EN
DIFUSIN
COMECIAL
TCNICO
DE
SISTEMAS
COORDINADOR
REGIONAL TARIJA
COORDINADOR
REGIONAL STA.
CRUZ
COORDINADOR
REG.
COCHABAMBA
COORDINADOR
REGIONAL BENI
COORDINADOR
REGIONAL PANDO
ANEXO N 3
PLAN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE
CALIDAD
OBJETIVOS
ESTRATEGI
COS
Capacitar al
personal para
formar y
consolidar
equipos de
alto
desempeo,
comprometidos
y con actitud
de servicio
RECURSOS
HUMANOS
MEJORA DE
SUS SERVICIOS
COMERCIALES
Y DE TURISMO
OBJETIVOS
GENERALES
Operativiza
r las
polticas de
promocin
de
exportacion
es y del
turismo en
Bolivia,
identificand
oy
prestando
asesoramie
nto legal,
tcnico y
logstico
sobre las
oportunida
des de
exportacin
para el
sector
pblico,
privado y
mixto.
Implementar
Un Sistema de
Gestin de la
Calidad Segn
la Norma ISO
9001: 2008.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Capacitar
al
personal en temas
especficos como:
SGC,
turismo,
promocin
comercial,
logstica, atencin
al empresario y
facilitacin a las
exportaciones
Obtener la
certificacin ISO
9001: 2008.
para PROMUEVE
BOLIVIA
Promocionar las
exportaciones
bolivianas en los
sectores pblico,
privado,
comunitario
y
Promocionar
mixto, en el marco
las
exportaciones de un patrn
y el turismo de exportador
diversificado
y
Bolivia en el
exterior, en los con mayor valor
agregado
sectores
bolivianas en
los sectores
pblico,
privado,
comunitario y
Incrementar
y
mixto, en el
diversificar
las
marco de un
exportaciones de
patrn
bienes con mayor
exportador
valor agregado,
diversificado y a partir de la
con mayor
adecuacin de la
valor
produccin a la
agregado
demanda
internacional.
METAS
INDICADORES
ACTIVIDADES
RESPONSA
BLES
Sistema
de
Gestin de la
Calidad Segn
la Norma ISO
9001: 2008.
implementado
hasta Fines del
ao 2009
Al menos se
han
identificado 5
nichos de
mercados
potenciales
para los
productos
bolivianas.
Realizado al
menos 5 Ferias
y Eventos a
nivel nacional e
internacional.
Al menos se
han
incrementado
en un 5% al
ao
las
exportaciones
bolivianas,Incre
mento de la
oferta
exportable
boliviana con
productos con
valor
agregado
Manuales,
procedimientos,
planes,
registros
elaborados y en
aplicacin,
Procesos de auditora
interna
realizados,
Certificado
ISO
9001:2008.
Al menos se han
realizado 10 eventos
y ferias para la
promocin de
productos bolivianos
Utilizacin de la Red
externa e interna de
promueve BOLIVIA.
Al menos realizado 5
Estudios en Mercados
potenciales
Crecimiento del
nmero de las
empresas
exportadoras.Nmer
o de eventos y ferias
realizados (real)
-Cronograma
de
Implementacin
por
requisitos. -Elaboracin
de
la
estructura
documental
-Aplicacin
de
la
informacin.
-Procesos de auditora
interna pre y post
-Proceso
de
certificacin
Organizacin
y
planificacin de Ferias
y
Eventos.
Inscripcin
de
participantes eventos y
ferias en PROMUEVE
BOLIVIA
Identificacin
de
mercados potenciales.
TDRs y cronogramas de
trabajo
consultores.
Contratos consultores.
Estudios de mercados.
Direccin
Ejecutivo y
Representa
nte de la
direccin
Direccin
Ejecutivo y
jefes
de
unidad
Organizacin
y Direccin
planificacin de Ferias Ejecutivo y
y Eventos.Inscripcin de jefes
de
participantes eventos y unidad
ferias en PROMUEVE
BOLIVIAIdentificacin
de
mercados
potenciales.Reportes
de las exportaciones
de las empresas
Impulsar
y
apoyar
la
apertura,
consolidacin
y
diversificacin de
la
oferta
exportable
regional
con
enfoque
de
demanda en los
mercados
externos.
Gestionar
polticas
de
mejoramiento del
sector
exportador.
Desarrollar y
administrar el
servicio de Alerta
Temprana,
difusin comercial
y publicaciones.
Trabajo
de
Promocin
de
exportaciones a
travs de la Red
Externa Boliviana
Implementacin
de
una
plataforma de
facilitacin y/o
atencin
de
exportaciones
y
al
empresario en
PROMUEVE
BOLIVIA
Plataforma
implementada
en
PROMUEVE BOLIVIA.
Registro y/o nmero
de
beneficiarios.
Satisfaccin
del
cliente en funcin a la
calidad
de
los
servicios.
Nivel de reclamos
Contrato de Personal.
Registro de
beneficiarios.
Copias de formulario
de atencin y/o
facilitacin.
Direccin
Ejecutivo y
jefes de
unidad
Coordinacin
de polticas de
promocin de
exportaciones
y turismo con el
Ministerio de
Relaciones
Exteriores y el
Viceministerio
de la Industria
del
Turismo
para
su
implementacin
. hasta octubre
de 2009
Una Difusin
comercial,
Publicaciones y
servicios de
alerta
temprana
realizadas a
travs del sitio
web de
PROMUEVE
BOLIVIA.
Coordinacin y
registro de 60
demandas y/o
requerimientos
por productos
bolivianos en el
exterior por
parte de los
Agregados
Comerciales de
Bolivia en el
mundo y
personal de
PROMUEVE.
Actas de reuniones,
talleres,
etc.
Talleres,
eventos.
Documentos
de
trabajo.
Difusin comercial y
Publicaciones
a
travs del sitio web
de
PROMUEVE
BOLIVIA. realizadas
Direccin
Ejecutivo y
jefes
de
unidad
Al menos se han
realizado el registro
de 60 demandas y/o
ofertas por productos
bolivianos a nivel
nacional e
internacional
Direccin
Ejecutivo y
jefes
de
unidad
36
Desarrollar y
posicionar la
imagen pas producto de
Bolivia
SATISFACCION
DEL USUARIO
Se cuenta con
una
nueva
Imagen Marca
Pas
y
productos
comunicacional
es que reflejen
el
Nuevo
Estado
Plurinacional en
coordinacin
con
el
Viceministerio
de la Industria
del Turismo.
Se prev la
promocin
y
difusin a nivel
nacional
e
internacional
de la nueva
Imagen Marca
Pas a travs
de
medios
comunicacional
es en forma
conjunta con el
Viceministerio
de la Industria
del Turismo 2
tipos
de
impresos,
1
documental,1
spot
Se prev la
promocin
y
difusin a nivel
internacional
del Turismo en
forma conjunta
Promocionar y
con
el
Difundir el turismo
Viceministerio
de Bolivia en el
de la Industria
exterior, en los
del Turismo en
distintos pases
Ferias
y
meta
Eventos
que
asista
PROMUEVE
BOLIVIA mnimo
en 80% de
eventos
Imagen Corporativa.
Con aplicaciones en
diferentes materiales.
Manual de Identidad
Visual.
Desarrollo
de
materiales
promocinales
impresos
e
interactivos
de
turismo y oferta
exportable.
Desarrollo
de
documentales y spots
de oferta exportable
y turismo a nivel
departamental
y
nacional. Diseado y
desarrollado
Desarrollo
de
la Direccin
Imagen
Corporativa Ejecutivo y
Completa.
jefes
de
Aplicaciones de la unidad
nueva imagen pas en
diferentes materiales
impresos, interactivos y
audiovisuales.
Desarrollo
de
materiales
promocinales impresos
e
interactivos
de
turismo
y
oferta
exportable.
Desarrollo
de
documentales y spots
de oferta exportable y
turismo.
Promocin
de
material promocional
turstico.Ferias
y
Eventos
internacionales
de
promocin.Promocin
de documentales y
spots de turismo
37
Posicionar la
imagen
estratgica
institucional de
PROMUEVE
BOLIVIA
Promocionar y
difundir a nivel
nacional
e
internacional la
nueva Imagen
institucional de
PROMUEVE
BOLVIA 2 tipos
de impresos, 1
documental,1
spot
Diseo de la Imagen
Institucional.
Desarrollo
de
aplicaciones
en
diferentes materiales.
Desarrollo
de
materiales
promocinales
impresos
e
interactivos de la
nueva imagen.
Desarrollo
de
la Direccin
Imagen
Corporativa Ejecutivo y
Completa.
jefes
de
Aplicaciones de la unidad
nueva imagen pas en
diferentes materiales
impresos, interactivos y
audiovisuales.
Desarrollo
de
materiales
promocinales impresos
e
interactivos
de
turismo
y
oferta
exportable.
Desarrollo
de
documentales y spots
de oferta exportable y
turismo
a
nivel
departamental
y
nacional.
38
CODIGO
A. Operativizar las polticas de promocin de exportaciones y del turismo en Bolivia, identificando y prestando asesoramiento legal, tcnico y logstico sobre las
oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado y mixto.
Nota: Los Objetivos Institucionales estn descritos en la pgina N 3 de la Metodolgia de Elaboracin del POA - 2009
DESCRIPCIN DE OBJETIVOS DE
POND.
GESTIN ANUAL
OG
RESULTADO ESPERADO
LINEA BASE
LOGRO 2009
DENOMINACIN
presencia de agregados
priorizados y se ha ampliado la
departamentos priorizados
y gestin de financiamiento
promocion en al menos 3
nacional.
A2. Promover la diversificacin de mercados
en mercados estratgicos.
misiones comerciales.
participacin privada en
ferias y misiones.
Inteligencia de Mercados
implementada.
La Paz y realizacin de
realizados
eventos de capacitacin.
internacionales.
Sumatoria de ponderaciones = 100
RESPONSABLE DE LA INFORMACION
100
NOMBRE
CARGO
FIRMA
ELABORADO POR :
V.B. Viceministro
39
PROCESO
SALIDAS
Seleccin de Mercado y Producto
Gestin de ferias y misiones
comerciales
A-PME/SERV/P-301
Informacin Comercial
Exportadores.
Difusin y Promocin Comercial a
APOYO EN LA
PROMOCIN
travs de la Red Externa
Importadores.
COMERCIAL
Y
Boliviana.
Sector pblico.
DEL TURISMO
Promocin y Difusin del turismo
Cmaras.
de Bolivia en el exterior, en los
Organizaciones
distintos pases meta.
Econmicas
Facilitacin empresarial.
Campesinas.
Atencin al empresario
Confederaciones
Elaboracin de Publicaciones.
Capacitacin al personal.
Facilitacin de Comercio
Electrnico.
OBJETIVO DEL PROCESO
Impulsar y apoyar la apertura, consolidacin y diversificacin de la oferta exportable
regional con enfoque de demanda en los mercados externos.
Director Ejecutivo
RESPONSABLES
Jefes de rea
Asistencia tcnica especializada
PROCESOS
Capacitacin
RELACIONADOS Comercio Electrnico
Ferias y eventos.
VARIABLES DE CONTROL
REGISTROS O FORMATOS
Plazo de respuesta de la factibilidad de la solicitud
Depende del tipo de servicio
RECURSOS
FINANCIEROS
Presupuesto POA
Al menos realizado 5 Estudios en Mercados
potenciales.
Asistencia
Al menos 10 publicaciones y/o perfiles de
tcnica
INDICADORES
investigacin elaborados.
especializada
Al menos se ha realizado el registro de 60
demandas y/o ofertas por productos
bolivianos.
40
Capacitacin
Comercio
Electrnico
Ferias y
eventos.
ENTRADAS
Desempeo de los
procesos y la
conformidad del
servicio
Anlisis de Datos
Resultados de
auditorias
Estado de las
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Retroalimentacin
del cliente
PROCESO
A-PME/DIR /P-102
REVISIN POR LA
DIRECCIN
SALIDAS
Revisin de la
Poltica y
Objetivos de la
Calidad
Acciones de
mejora del SGC
41
Presupuesto
(N de actividades pendientes/ Total de actividades
comprometidas planificadas) por 100
(N de reuniones realizadas/total de reuniones planificadas)
42
PROCESO
SALIDAS
A-PME/SAP/P- 401
COMPETENCIA Y
FORMACIN DEL
PERSONAL
(evaluacin,
identificacin de
necesidades, elaboracin
de planes y capacitacin)
HARDWARE
INDICADORES
43
CONTROL DE NO CONFORMIDADES
ENTRADAS
El control de
cualquier servicio
realizado por PWP
que no cumple
PROCESO
A-PME /SGC/P-203
CONTROL DE
NO CONFORMIDADES
SALIDAS
Servicios
controlados
Satisfaccin del
cliente
Correcciones
Datos de
retroalimentacin
44
ENTRADAS
No Conformidades
repetidas
Auditorias internas
Anlisis de datos
Las Quejas y
Sugerencias de los
clientes
La posibilidad de una
No Conformidad
Potencial
Medicin de
satisfaccin de clientes
Oportunidades de
mejora
PROCESO
SALIDAS
A-PME/SGC/P - 205
ACCIONES
PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
(anlisis de causas; emitir
acciones, seguimiento,
cierre)
Eliminacin de la No
Conformidad
Mejora del Sistema
de Gestin de la
calidad
Informacin para la
revisin por la
direccin
Satisfaccin
del
cliente
45
46
AUDITORIAS INTERNAS
ENTRADAS
Examen sistemtico
de la determinacin
del grado de
cumplimiento,
implementacin y
eficacia de la
planificacin del
SGC, de los
requisitos de la
normativa utilizada y
de los requisitos que
fueron establecidos
por la misma
organizacin
PROCESO
A-PME/SGC/P - 204
AUDITORAS
INTERNAS
(Planificacin,
programa, seleccin
de auditores,
auditoria en el lugar,
informe)
SALIDAS
- Datos para la
alimentacin del
proceso de Revisin,
evaluacin y Mejora
del Sistema
- Informe (Hallazgos,
observaciones)
47
INDICADORES
48
ENTRADAS
Servicio
de
atencin al cliente
Control
del
Servicio
No
Conforme
Anlisis de Datos
Encuestas
PROCESO
SALIDAS
A-PME/COM /P-553
Cliente satisfecho
Anlisis de Datos
Revisin por la
direccin
Mejora continua
SATISFACCIN DEL
CLIENTE (mtodo de
medicin, aplicacin y
evaluacin de la
herramienta)
49
PROCESO
A-PME/COM/P - 552
Las necesidades de
apoyo, reclamos y
consultas de nuestros
clientes, traducidos en
requisitos para la
organizacin.
SERVICIO DE
RECLAMOS Y
CONSULTAS
SALIDAS
La satisfaccin del
cliente
Unidades productivas
asesoradas
Tratamiento de
sugerencias
Anlisis de Datos
Control del servicio No
Conforme
Acciones Correctivas y
Preventivas
VARIABLES DE CONTROL
Quejas
FINANCIEROS
HARDWARE
INDICADORES
REGISTROS O FORMATOS
A-PME/COM/P-552 R01 Presentacin de Reclamos y/o
Sugerencias
A-PME/COM /P-552 R02 Respuesta de Reclamos y/o
sugerencias
A-PME/COM /P-552 R03 Reporte mensual de reclamos y/o
sugerencias
RECURSOS
No Aplica
Computador
Telfono
N de casos resueltos en fecha
N de casos resueltos fuera de fecha
Casos resueltos fuera de fecha/ Casos solicitados por 100
Ranking de llamadas por frecuencia
Nmero de no conformidades internas atendidas / nmero de no
conformidades internas presentadas
50
PROCESO DE COMPRAS
ENTRADAS
PROCESO
Solicitud de
compra
Especificaciones
Criterios de
evaluacin al
proveedor
A-PME/SABS/P-451
PROCESO DE
COMPRAS (verificacin
en almacenes, llenado de
solicitud de compras
segn especificaciones,
seleccin y evaluacin del
proveedor, contrato,
verificacin del producto o
servicio)
SALIDAS
Bienes y Servicio
Adquiridos
51