ano

XII | nmero 12

2011 | 2012

FNQ 20 anos
Fundao Nacional da Qualidade completa duas
dcadas semeando a excelncia da gesto e
contribuindo para que nossas organizaes e o
Brasil colham melhores resultados

Histria da FNQ
Uma busca permanente pelas
melhores prticas da gesto e
disseminao do conhecimento
Pesquisas comprovam
Modelo de Excelncia da
Gesto produz resultados
acima da mdia do mercado
PNQ 2011
Conhea as 15
organizaes reconhecidas
com o prmio mais
importante da excelncia
da gesto no Brasil

A revista Classe Mundial uma publicao anual da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
editada por ocasio da solenidade de entrega do Prmio Nacional da Qualidade.

Composio da Governana
Presidente do Conselho
Curador
Mauro Figueiredo
Bradesco Seguros

_ano xii_nmero 12
_2011 / 2012

Vice-presidentes do Conselho
Curador
Luiz Ernesto Gemignani
Promon
Pedro Luiz Barreiros Passos
Natura Cosmticos
Wilson Ferreira Junior
CPFL Energia
Conselho Curador
Alexandre Caldini Neto
Editora Abril
Andr Rodrigues Cano
Banco Bradesco
Artur Aparecido Valrio Coutinho
Embraer
Carlos Alberto dos Santos
SEBRAE Nacional
Elcio Anibal de Lucca
MBC Movimento Brasil Competitivo
Gonzalo Vecina Neto
Hospital Srio Libans

Jorge Gerdau Johannpeter

Grupo Gerdau
Larcio Jos de Lucena Cosentino
Totvs
Luciano Coutinho
BNDES (Banco Nacional de Desenvol.
Econmico e Social)
Marcos Antonio de Marchi
Rhodia Poliamida e Especialidades Ltda.
Maria Tereza Leme Fleury
FGV Fundao Getlio Vargas
Michel Levy
Microsoft
Newton Martins Neiva Jr.
Visa Vale - CBSS Companhia Brasileira de
Solues e Servios
Paulo Pinheiro de Andrade
Grupo Ibope
Randal Zanetti
Odontoprev
Ricardo Guimares
Thymus Branding
Srgio Chaia
Nextel
Sydney Granja Affonso
Petrobras

Conselho dos notveis

Dorothea Fonseca Furquim Werneck
Secretaria de Desenvolvimento de MG
Edson Vaz Musa
Caloi
Jorge Gerdau Johannpeter
Grupo Gerdau
Herman Wever
Siemens Ltda.
Murilo Cesar Lemos Santos Passos
Suzano Papel e Celulose
Conselho Fiscal
Celso Scaramuzza
Ita Unibanco
Estela M. L. M. Soares de Camargo
Lilla, Huck, Otranto, Camargo e Messina
Advogados
Ida Ap. Patrcio Novais
KPMG Auditores Independentes
Diretoria Executiva
Diretor Institucional
Ricardo Corra Martins
Promon
Diretor Administrativo
Hermann Ponte
Embraer
Diretor Financeiro
Carlos Eduardo G. F. Assmann
Assmann Consultoria
Superintendente Geral
Jairo Martins

Avenida das Naes Unidas, 11.857 - 6 andar

04578-000 - So Paulo - SP - Brasil - Fone: 55 11 5509-7700
Envie sugestes e crticas por meio do site da FNQ ou e-mail:

Apoio

comunicacao@fnq.org.br
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2011 - FNQ. Todos os direitos

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proibida a reproduo total ou parcial
dos contedos desta publicao sem a
prvia autorizao da FNQ - Fundao
Nacional da Qualidade. A FNQ no se
responsabiliza pelos conceitos emitidos
nos depoimentos apresentados.

Realizao

Superviso Geral
Jairo Martins

Projeto Grfico e Direo de Arte

PaulaLyn Carvalho

Coordenao
Mariana Assis

Diagramao
Ana Cristina Dujardin

Produo Editorial e Grfica

Folie Comunicao

Reviso
Folie Comunicao

Editoras
Marisa Meliani - MTb 20435
Mirian Meliani Nunes - MTb 23761

Fotografia
Andr Conti e imagens cedidas pelas
empresas reconhecidas - PNQ 2011

Reportagem e Redao
Frideriki Karathanos, Renata Schiavo e
Tarcisio Alves

Foto capa
Gawrav/ IStockPhoto

Produo Fotogrfica
Ana Paula Ramos

Publicidade
Joyce Chiacetti

Agradecimentos
A FNQ agradece o apoio da Plural Indstria Grfica
na impresso e a todos que viabilizaram esta
publicao, em especial s organizaes: Coelce,
CPFL Paulista, Eletrobras Eletronorte (OGH), RGE
(Rio Grande Energia), Ampla, Energisa Paraba, Ita
Private Banking, Randon Implementos, Suspensys,
Cemig Distribuio, Cemig Gerao e Transmisso,
Comando de Policiamento do Interior - CPI 7, EDP
Bandeirante , Energisa Sergipe e SESI/SC.
Impresso: Plural Indstria Grfica
Tiragem: 15 mil exemplares
Impressa em Couch Fosco Editorial 230g/m2 (capa)
e Couch Starmax Fosco Editorial 115g/m2 (miolo)

I SSN 2179-7900

Mensagem aos Leitores

Por Mauro Figueiredo,
Presidente do Conselho Curador da FNQ

andr conti

Em 2011, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) celebra 20 anos de atividades. Nessas duas dcadas, a
FNQ desempenhou relevante papel na disseminao de conceitos e gerao de contedo para a promoo
da excelncia em gesto em organizaes de todos os portes e setores de nossa sociedade, contribuindo,
assim, para o desenvolvimento de nosso Pas.
Com a intensa dedicao de uma grande rede de pessoas que acreditam e trabalham pela causa da
Fundao, temos a satisfao de verificar, hoje, o desempenho destacado das organizaes que adotam o
Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), da FNQ, particularmente diante das turbulncias econmicas que
marcam o incio do sculo.
Pesquisas realizadas a pedido da FNQ atestam que as empresas usurias do Modelo apresentam resultados
superiores aos da mdia das organizaes de seus respectivos setores. Isso no acontece por acaso. O
aperfeioamento contnuo da gesto e os compromissos assumidos com a sustentabilidade, a tica e a valorizao
das pessoas, com o papel inspirador das lideranas, so fatores fundamentais para registrar esses avanos.
Impossvel olhar este cenrio, em que o empreendedorismo empresarial atua proativamente no
desenvolvimento do Pas, sem reconhecer o empenho das milhares de pessoas envolvidas com a excelncia
da gesto no dia a dia das organizaes. So elas as responsveis pelo recorde no 20 Prmio Nacional
da Qualidade (PNQ) com 15 contempladas um nmero que reflete o aumento geral da mdia da
pontuao obtida pelas candidatas nas avaliaes, realizadas de acordo com os Fundamentos e Critrios de
Excelncia do MEG.
Parabenizamos as Premiadas Coelce , CPFL Paulista, Eletrobras Eletronorte (OGH) e RGE; as Finalistas Ampla,
Energisa Paraba, Ita Private Banking, Randon Implementos e Suspensys; e as Destaques por Critrio, Cemig
Distribuio, Cemig Gerao e Transmisso, Comando de Policiamento do Interior - CPI 7, EDP Bandeirante,
Energisa Sergipe e SESI/SC. Todas foram homenageadas porque demonstraram prticas e compromissos
alinhados aos princpios maiores da excelncia em gesto.
O PNQ celebra este esforo, conferindo valor atuao destas organizaes na construo de um pas
institucionalmente maduro, forte e prspero, e propiciando um futuro inspirador a todos os brasileiros.
Agradecemos as pessoas, instituies parceiras, empresas filiadas, participantes do conselho, voluntrios e
outros agentes de transformao que contribuem com o trabalho da FNQ. E convidamos a todos para um
novo ciclo de trabalho, que reverter em mais desenvolvimento e melhores condies de vida gerao
presente e para aquelas que esto por chegar.

classe_mundial

Todo mundo precisa

de uma referncia
Parabns, FNQ, pelos 20 anos
definindo os rumos da excelncia
em gesto no pas

editorial
da-kuk/ istockphoto

Tempo de colher
bons resultados

classe_mundial

A FNQ contribui h 20 anos para disseminar a excelncia da gesto nas

organizaes e no Pas. Hoje, os frutos desse trabalho j so reconhecidos e podem
ser compartilhados como benefcios para todos os brasileiros.
A Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) chega ao 20 ano,
convicta de que seu trabalho contribui para que as organizaes
atuem, cada dia mais, sob a forma de redes dinmicas e abertas,
alinhadas ao tempo em que vivem e aos compromissos que
valorizam o seu papel na sociedade.

Ao completar 20 anos, a FNQ vislumbra o caminho trilhado e

planeja a continuidade. Ao evoluir em sua misso, da gesto da
qualidade para a excelncia da gesto, a instituio segue em
frente, perseguindo continuamente mais renovao e inovao
em suas atividades.

Para a FNQ, as empresas so sistemas vivos, integrantes de

ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais
dependem. Impulsionada por essa viso, a instituio dissemina
o seu mais importante ativo, o Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG), que tem uma orientao voltada ao futuro e
sustentabilidade, alm das vantagens competitivas necessrias
para uma gesto de sucesso no sculo 21.

O treinamento das geraes mais jovens, o incentivo aos

trabalhos e pesquisas acadmicas relacionados ao MEG e a
busca do maior envolvimento de setores estratgicos, a exemplo
de organizaes pblicas ou privadas das reas de sade e
educao, alm das micro e pequenas empresas que j mostram
interesse crescente no Modelo, so alguns dos objetivos que a
FNQ pretende levar adiante. dessa forma que ela continuar
a fazer a sua parte na consolidao do Brasil como uma das
economias mais importantes do planeta.

Contamos, para isso, com a colaborao de uma rede de pessoas

e parceiros comprometidos com a causa e que nos ajudam a
levar os Fundamentos e Critrios de Excelncia a organizaes de
todos os portes e setores, espalhadas pelo Pas.

Acompanhe, a seguir, um pouco da histria da FNQ, pesquisas que

atestam a eficcia do MEG, o passo a passo de sua implementao
e os cases das empresas reconhecidas no PNQ 2011.
dezembro _2011

ndice

12

FNQ COMPLETA
20 anos de
atividade
Um pouco de histria, as pesquisas
que atestam a eficincia do MEG e
detalhes do Modelo que apoia as
organizaes e o Pas no sculo 21

premiadas

32
34
42
50
58

10

classe_mundial

PNQ 2011
Confira o perfil das empresas
reconhecidas

_Coelce
_CPFL Paulista
_Eletrobras Eletronorte (OGH)
_RGE

finalistas

66
70
74
78
82

_Ampla
_Energisa Paraba
_Ita Private Bank
_Randon Implementos
_Suspensys

destaques critrios
clientes
pessoas

processos

86

88
Cemig Distribuio

Cemig Gerao e Transmisso

90

clientes

pessoas

92

Comando de Policiamento
do Interior - CPI 7

pessoas

94
EDP Bandeirante

Energisa Sergipe

96

Sesi /SC
dezembro _2011

11

Barcin/ Istockphoto

Capa

20 anos
de FNQ

Como a Fundao Nacional

da Qualidade tem ajudado a
disseminar a cultura da excelncia
da gesto no Brasil.

Capa

Em 11 de outubro de 1991, quando 39 organizaes privadas e

pblicas instituram, em So Paulo, a Fundao para o Prmio
Nacional da Qualidade (FPNQ), o Brasil acabara de eleger seu
primeiro presidente por meio do voto direto, aps quase trs dcadas.
O Pas vivia a chamada abertura da economia, pois estavam
sendo derrubadas as elevadas taxas que barravam a importao de
produtos. Iniciava-se um processo de menor participao do Estado
na economia. Acostumadas concorrncia domstica, as empresas
nacionais agora tinham seus produtos disputando espao nas
prateleiras com os estrangeiros, que levavam vantagem no s no
preo, pelo ganho de escala, mas principalmente na qualidade.
Em contrapartida, o Governo buscava incentivar o empresariado
nacional com a criao do Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade (PBQP). A meta era estabelecer um conjunto ordenado
de aes indutoras da modernizao industrial e tecnolgica, de
maneira a contribuir para a retomada do desenvolvimento econmico e
social. Ficou estabelecido, por decreto, que 1991 seria o Ano Nacional da
Qualidade e Produtividade.
Como um dos resultados desse contexto, inserida no movimento
pela qualidade no Pas, foi criada a FPNQ, uma entidade sem fins
lucrativos. Inicialmente, seu objetivo foi administrar o Prmio
Nacional da Qualidade (PNQ) e as atividades decorrentes do
processo de premiao, em todo o territrio nacional, alm de fazer a
representao institucional externa do PNQ nos fruns internacionais.
Mais tarde, em 2005, o nome da instituio foi atualizado, passando
a se chamar Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). Ainda nessa
data, a FNQ definiu sua Misso e Viso.
Se, antes, o foco estava na qualidade, hoje, vinte anos depois, a
FNQ trabalha valorizando os conceitos de interdependncia, do
pensamento sistmico e da sustentabilidade para avaliar e reconhecer
as prticas de gesto. Um caminho bem mais complexo, a ser trilhado
continuamente, e cujo resultado mais importante o aumento da
competitividade das organizaes e do Brasil.

As avaliaes da excelncia da gesto estabelecem critrios

tangveis para mensurar aes de responsabilidade social,
sustentabilidade e gesto de pessoas, entre outras.
14

classe_mundial

Para entender a trajetria da FNQ, importante voltar um pouco na

histria e acompanhar como se deu a sua evoluo, bem como da
qualidade no Brasil para a excelncia da gesto. Em 1987, como parte
dos estudos do grupo de trabalho da International Organization for
Standardization (ISO) denominado TC 176, foram aprovadas as normas
da srie ISO 9000, com base na britnica BS 5750. Isso funcionou como
um divisor de guas, em relao qualidade dos produtos, e, depois,
dos servios. A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) emitiu
a primeira verso da srie em 1990.
Se a adoo dos requisitos da ISO 9001 trouxe otimizao dos
processos de gesto para as empresas e melhoria dos resultados
globais para os clientes, a criao do Prmio Nacional da Qualidade

tornou possvel abranger outras partes interessadas, tais como

acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade. O primeiro ciclo
de premiao da FNQ, em 1992, seguiu o modelo norte-americano
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). O japons Deming
Prize e outros prmios tambm foram considerados. A preferncia pelo
modelo dos EUA se deu porque estabelecia critrios de avaliao sem
prescrever metodologias e ferramentas de gesto.
Primeiro gerente tcnico da Fundao, B.V. Dagnino se recorda um
pouco daquele perodo: Os Critrios de Excelncia 1992 eram uma
traduo literal dos Critrios Baldrige 1991. Nos anos seguintes, foram
progressivamente introduzidas alteraes, inicialmente pequenas, e
mais adiante, substanciais, no Modelo, conta.

Acervo FNQ

Qualidade: dos produtos para a gesto

Cerimnia do PNQ 2006

dezembro _2011

15

O Brasil visto de fora

Em uma lista que avalia a fora da marca

de cada pas no exterior, o Brasil subiu dez
posies, de 2010 para 2011, segundo
o ranking Country Brand Index (CBI),
elaborado pela empresa FutureBrand
consultoria que atua na elaborao
e anlise de marcas no mercado
internacional. O Pas se encontra na 31
posio, entre as 113 naes avaliadas.
De acordo com o estudo, divulgado em
novembro, uma das melhorias apontadas
a facilidade de se fazer negcios.
J segundo o ranking de clima econmico
dos pases da Amrica Latina, divulgado
tambm em novembro pelo Institute for
Economic Research at the University of
Munich e pela Fundao Getlio Vargas
(FGV), o Brasil est em oitavo lugar.

Em janeiro de 1992, viajamos para os EUA, a fim de transferir ao

Brasil o know-how, e tambm o know-why, do Baldrige. Graas ao
total suporte do Escritrio do Prmio Baldrige no National Institute of
Standards and Technology (NIST), a misso foi coroada de xito acima
de qualquer expectativa, acrescenta ele, destacando a excelncia da
Fundao desde o incio das atividades. Batemos o recorde mundial
na implementao de um prmio: sete meses aps iniciados os
trabalhos, anuncivamos a IBM Sumar como primeira premiada.
A marca anterior era do Prmio do Estado de Nova York, implementado
em 12 meses, destaca.
Dagnino prossegue, contando que, a partir de ento, equipes da
Fundao viajaram nos anos seguintes para conhecer os prmios
europeu, francs, britnico, austraco, argentino, sueco e canadense,
entre outros. Novas ideias foram coletadas e adaptadas ao
PNQ, a fim de aprimorar os Critrios, o processo de avaliao e o
treinamento dos Examinadores. Alm disso, obtivemos subsdios
para aperfeioar a organizao de eventos, a comunicao e o
marketing da Fundao, complementa.
Ricardo Corra Martins, diretor institucional da FNQ, tambm
entusiasta da causa da excelncia da gesto. Vi, na prtica, a
importncia dos Fundamentos da Excelncia, da tica empresarial e da
gesto como um todo para qualquer empresa, afirma.
Para ele, o PNQ um instrumento de validao e reconhecimento
das boas prticas da gesto. ", ainda, o maior prmio para empresas
sediadas no Brasil. Ao disseminar, debater, analisar e aperfeioar
seus Fundamentos, a FNQ se afirma, cada vez mais, como motor
de melhorias das organizaes brasileiras, contribuindo para a sua
competitividade interna e externa e, consequentemente, para a
melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro", conclui.

O MEG da FNQ promove a competitividade do Brasil e de suas

organizaes, contribuindo para que o Pas assuma um papel
importante no cenrio econmico global.

16

classe_mundial

Indicadores de 20 anos
de histria da FNQ
20 ciclos de premiao implementados
382 organizaes candidatas ao PNQ
525 Relatrios de Avaliao entregues s Candidatas
153 empresas visitadas
490 mil Critrios de Excelncia distribudos
250 mil pessoas capacitadas no Modelo de Excelncia
da Gesto

11.500 candidatos a examinadores do PNQ

5.847 membros da Banca Examinadora, com mais de 214 mil
horas de trabalho voluntrio

50 mil pessoas recebem mensalmente a FNQ em Revista

279 organizaes filiadas
25 processos de avaliao com base no MEG e PNQ, segmentados por:

15 prmios estaduais
6 prmios setoriais (saneamento, transporte, energia, sade, setor

pblico, segurana pblica)

2 prmios para MPEs (chancelado pela FNQ)
1 processo Feira do Empreendedor (chancelado pela FNQ)
1 processo de premiao Sesi - PSQT (referncia FNQ)

109 seminrios em Busca da Excelncia, sendo 17 internacionais,

totalizando 22.248 participantes

Cerimnia do PNQ 2010

Capa

Prmios que inspiraram

e inspiram a FNQ
Nos anos 50, a convite da Unio Japonesa
de Cientistas e Engenheiros (JUSE), o
norte-americano W. Edwards Deming
apresenta uma srie de palestras no Japo
sobre controle de processo estatstico. Os
japoneses descobrem que podem fazer
produtos com alto grau de qualidade a baixo
custo. Nasce, em 1951, o Deming Prize, primeiro
prmio para atestar a Qualidade no mundo.
Trs dcadas depois, montadoras e empresas
de autopeas do Japo se estabelecem
nos Estados Unidos, e logo suas plantas
obtm melhor desempenho, em termos de
produtividade e competitividade, do que as das
tradicionais marcas locais.
Os tericos norte-americanos debruam-se
sobre o modelo de excelncia da indstria
japonesa. Surge o conceito de Total Quality
Management (TQM), que inclui foco no
cliente, envolvimento de funcionrios,
melhoria contnua e integrao da gesto
da qualidade na organizao. Em seguida, a
McKinsey&Company conduz um estudo com as
empresas consideradas ilhas de excelncia e
identifica caractersticas compostas por valores
organizacionais, facilmente percebidos como
parte de uma cultura organizacional, sendo
praticados por seus lderes e profissionais.

andr conti

Constituem-se, dessa forma, fundamentos para

formar uma cultura de gesto voltada para
resultados e competitiva para o mercado. Em
1987, esses fundamentos so desdobrados em
requisitos e agrupados por critrios, dando
origem, na forma de lei federal, ao Malcolm
Baldrige National Quality Award (MBNQA).
O Prmio Baldrige, ainda hoje o principal
meio de reconhecimento da excelncia da
gesto nos EUA, influenciou a criao de
outras premiaes ao redor do mundo, como o
europeu, concedido pela European Foundation
for Quality Management (EFQM), e o brasileiro
Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).

2011

folie comunicao

As marcas da
excelncia

Em seus 20 anos, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) tem conquistas a comemorar. Muita coisa mudou nesse
perodo e temos a certeza de ter deixado a nossa marca na construo de um mercado cada vez mais alinhado
aos princpios da excelncia da gesto. Agradecemos a todas as organizaes que estiveram ao nosso lado como
parceiras nesse caminho, que ainda tem muito a ser trilhado. Seguimos em frente.

Parabenizamos a todas as Premiadas, Finalistas e Destaques do PNQ 2011.

Premiadas

Destaques por Critrio

Finalistas

patrocnio
Master

Capacitao

eventos

Apoio

Premiao

www.fnq.org.br

Capa
gehringj/istockphoto

Parcerias estratgicas da FNQ

A fim de cumprir sua misso de disseminar os Fundamentos da

Excelncia da Gesto para organizaes de todos os setores e
portes, a FNQ tem feito parcerias diversas. Uma delas, com o Servio
Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), prioriza
a implementao de um sistema de gesto voltado conquista de
resultados entre as MPEs. Outra medida tomada pela FNQ, em parceria
com o Sebrae, a Gerdau e o Movimento Brasil Competitivo (MBC),
foi a instituio do Prmio MPE Brasil - Prmio de Competitividade
para Micro e Pequenas Empresas (veja box). O ciclo de premiao
permite a todas as organizaes observar casos e boas prticas para a
sobrevivncia no mercado.
preciso lembrar que as micro e pequenas empresas empregam 90%
da fora de trabalho no Brasil. Alm disso, a FNQ est presente nas
avaliaes das mdias e grandes organizaes brasileiras, por meio de
parcerias com outras entidades, destaca Ricardo Corra Martins.

Disseminao do conhecimento

3 mil

Por ano, em mdia,

pessoas
so capacitadas nos cursos e workshops
presenciais promovidos pela FNQ, em
turmas realizadas em diversos Estados. Em
2011, os cursos de EAD foram os destaques.
Juntos, os cursos MEG FNQ e MEG para MPEs
inscritos.
receberam

Segundo ele, a meta criar um crculo virtuoso das melhores prticas,

disponibilizando o MEG e tambm todo o conhecimento adquirido e
produzido na instituio. As empresas so vetores muitos importantes
na sociedade, porque geram empregos e riqueza. A prtica da
melhoria da gesto est sendo cada vez mais valorizada, e a FNQ
cumpre o seu papel ao agregar valor a esse processo, disseminando os
Fundamentos, conclui o diretor institucional da Fundao.

157

75 mil

Busca de competitividade das MPEs avana no Brasil

O MPE Brasil - Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas atingiu nmero recorde de
candidatas em 2011. Mais de 32 mil organizaes de todo o Pas participaram da primeira fase para
concorrer premiao em 2012, ao responder o questionrio de avaliao com perguntas baseadas no
Modelo de Excelncia da Gesto (MEG). Em relao ao perodo anterior, houve um incremento de 43%
no volume de empresas interessadas em avaliar a gesto de seus negcios. Do total de organizaes que
preencheram o questionrio, 22.009 so microempresas, enquanto 10 mil candidatas so consideradas
de pequeno porte.

20

classe_mundial

DOUGBERRY/iStockphoto

A Sisgen se orgulha de estar lado a lado com seus clientes na escalada em direo Excelncia. Na celebrao
dos 20 anos da Fundao Nacional da Qualidade e do PNQ 2011, parabenizamos as organizaes que
foram reconhecidas e passaram a fazer parte do seleto grupo de empresas Classe Mundial. Em especial,
comemoramos a conquista da Coelce: Premiada, Ampla: Finalista, Cemig Distribuio: Destaque no Critrio
Processos e Cemig Gerao e Transmisso: Destaque no Critrio Clientes.
Agende uma visita e conhea nosso trabalho.
C o n s u l t o r i a

www.sisgen.com.br

Junto com voc, fazendo acontecer

folie comunicao

Superando desafios

Pesquisa
22

A vantagem
competitiva das
usurias do MEG

classe_mundial

nikada/istockphoto

A excelncia da gesto est se tornando uma cultura entre as

organizaes brasileiras. Os nmeros comprovam que as empresas
usurias do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) apresentam
resultados financeiros superiores aos da mdia das organizaes de seus
respectivos setores. A tradicional pesquisa realizada pela Serasa Experian,
a pedido da FNQ, atesta que as vantagens podem ser observadas no
faturamento e no lucro, alm do menor endividamento bancrio.

dezembro _2011

23

Pesquisa

Pesquisa Serasa Experian analisa 10 anos

O estudo da Serasa Experian abordou um total de 202 organizaes

da indstria, do comrcio e de servios, em que os demonstrativos
financeiros das usurias do MEG foram comparados aos indicadores
econmico-financeiros das demais companhias pertencentes aos seus
segmentos de atuao, entre 2000 e 2010.
Em relao ao faturamento, o levantamento revela que as empresas
do setor comercial que utilizam o MEG registraram uma evoluo de
102,6%, enquanto as outras companhias do setor cresceram 74,9%.
O estudo mostra ainda que, nos ltimos dez anos, o crescimento real
de vendas das organizaes que adotam o MEG manteve-se sempre
superior ao restante do segmento.

J o percentual da margem Ebtida (lucro da empresas, descontando-se

juros, impostos, depreciao e amortizao) sobre o faturamento
lquido das indstrias usurias do MEG foi de 27,7%, enquanto o das
demais ficou em 19,5%. Os dados so superiores tambm em relao
margem de lucro ajustada (excludos os resultados com equivalncia
patrimonial e extra operacional): na indstria, o ndice foi de 16,5%
entre as organizaes que usam o MEG, contra 11% daquelas que no o
adotam; no comrcio, registrou-se um incremento de 2,9%, enquanto o
setor ficou em 2,6%; e, no servio, o lucro subiu 12,4% entre a amostra,
comparado a 11,1% das demais empresas do segmento. Confira alguns
grficos da pesquisa.

Evoluo do Faturamento - COMRCIO

Menor endividamento

Outro ponto positivo da pesquisa diz respeito

s dvidas bancrias sobre o patrimnio
lquido. O endividamento das empresas de
servio foi de 51%, ante 58% da mdia do
setor. No comrcio, o percentual das usurias
do MEG foi de 10%, contra 52% das demais.
E, por fim, a indstria registrou ndice de
37% de dvidas em banco, enquanto as
demais organizaes pertencentes ao
segmento ficaram em 46%.
Aliado ao desempenho financeiro, as
empresas tambm tiveram bom resultado
no indicador de investimentos. Nos
ltimos dez anos, as organizaes do setor
de servios usurias do MEG investiram
14,5% sobre o faturamento lquido, ao
passo que as companhias do segmento
destinaram 12%. Na indstria, o resultado
semelhante: quem usa o Modelo
investiu 12,1% a mdia do setor de
7,5% do faturamento.
Segundo Jairo Martins, superintendente
geral da FNQ, um dos propsitos da
pesquisa mostrar s empresas a
necessidade de se adotar um modelo que
proporcione o desenvolvimento sistmico.
A pesquisa mostra com clareza que as
empresas que tm viso de futuro, so
bem estruturadas e tratam a gesto de
forma integrada ganham destaque no
mercado, apesar das sucessivas crises
econmicas mundiais, conclui.

24

classe_mundial

102,6%

Variao acumulada, descontada a inflao (IGPM)

74,9%

Usurias do MEG
Setor

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Veja que partindo da mesma base, as empresas do MEG esto 27,7 % acima da amostra
de empresas do setor de comrcio. Nos ltimos dez anos, o crescimento real de vendas
manteve-se sempre superior ao setor.

Margem EBITDA - INDSTRIA

% sobre o Faturamento Lquido

23,4

23,0

26,0
21,4

Usurias do MEG
Setor

24,3

27,7

25,5

21,7

21,5

16,8

16,7

19,9
20,5

11,6 12,8
2001

12,4

2002

14,5

2003

2004

13,1
2005

10,9
2006

2007

Margem de Lucro Ajustada - SERVIO

(excludos os Resultados com Equivalncia Patrimonial e Extra Operacional)

% sobre o Faturamento Lquido

12,4

11,1

15,2
11,7
11,9

4,9
5,1 4,7
-0,1

Usurias do MEG
Setor

13,5

7,1

7,0

9,8

10,4

8,9

8,8

2008

2009

12,4
11,1

-5,9
-6,3

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

19,5

2010

Note que, em 2002, houve valorizao do dlar, aumento das despesas financeiras e
queda dos lucros. Em 2008, tambm houve queda no resultado financeiro em razo do
impacto da valorizao do dlar.

2008

2009

2010

A n1 em iniciativas socioambientais.

Prmio Solidariedade de
Santana de Paranaba

Prmio Anhanguera de
Responsabilidade Social

Prmio Abigraf de
Responsabilidade Socioambiental

Vencedora das mais importantes premiaes

de Responsabilidade Social.
Temos orgulho de contribuir para o desenvolvimento das comunidades localizadas no
entorno do nosso parque grco, atravs do programa Print School - Escola Grca - e
de diversas outras iniciativas que promovem a educao, o voluntariado, a incluso
social e a melhoria da qualidade de vida das pessoas. Ser reconhecida por estas aes
com o Prmio Abigraf de Responsabilidade Socioambiental, Prmio Anhanguera de
Responsabilidade Social e Prmio Solidariedade de Santana de Parnaba, rearmam os
princpios do nosso negcio com a sustentabilidade.

Cerflor/BR227204

www.facebook.com/PluralGraca -

www.twitter.com/PluralGraca - www.plural.com.br - (11) 4152-9425

Pesquisa

FNQ lana indicador para medir

maturidade da gesto
Para mensurar o nvel mediano de aderncia aos Critrios de Excelncia da FNQ, por intermdio
dos vrios prmios de gesto alinhados ao MEG, a FNQ acaba de criar o Indicador Nacional de
Maturidade da Gesto (INMG). O lanamento ocorre por ocasio dos 20 anos da Fundao e tambm
comprova que a qualidade da gesto nas organizaes brasileiras vem melhorando.
"O indicador serve para que as organizaes obtenham uma referncia do seu nvel de maturidade em
relao s demais empresas brasileiras, alm de demonstrar um resultado que certamente tem grande
contribuio da FNQ", explica Gustavo Utescher, gerente de Avaliao e Reconhecimento da FNQ.
O INMG permite a anlise evolutiva das organizaes concorrentes ao PNQ e a prmios que utilizam
o MEG como referncia, viabilizando a identificao de tendncias, pontos fortes, oportunidades de
melhoria e concluses especficas a determinado segmento de mercado acerca da qualidade da gesto
aplicada por seus lderes.
O estudo compe a anlise de um total de 46.347 organizaes,
estruturadas em trs nveis:

INMG Critrios de Excelncia, referente anlise das empresas

candidatas ao PNQ, no perodo de 1999 a 2011

INMG Critrios Rumo Excelncia, para empresas que se candidataram

aos prmios estaduais e setoriais, no perodo de 2008 a 2010

INMG MPE, para aquelas que concorreram ao Prmio MPE Brasil, no

perodo de 2008 a 2010

Desempenho do indicador INMG Critrios de Excelncia - Candidatas ao PNQ

53

36

O INMG Critrios de Excelncia

2011 o maior desde o incio
da apurao, em 1999, tendo
alcanado 53 pontos.
26

classe_mundial

33

36

38

42

42

45
40

41

40

44

48

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Indicador Nacional de Maturidade da Gesto (INMG)

INMG
Critrios de
Excelncia

PNQ
Prmios Setoriais
e Estaduais

INMG Critrios
Rumo Excelncia

Prmio
MPE Brasil

INMG MPE

INMG Critrios de Excelncia

40

44

INMG MPE

INMG Critrios Rumo Excelncia

48

36

45

34

35
29

2008

2009

2010

O INMG Critrios da Excelncia

representa o nvel mediano de
aderncia de 1.000 pontos no
PNQ. No grfico, percebe-se uma
evoluo positiva, com um salto de
40 para 48, no perodo analisado.

2008

21

2009

2010

No INMG Critrios Rumo

Excelncia, que representa o nvel
mediano de aderncia de 500 pontos
utilizado nos prmios regionais e
setoriais, o indicador avanou de 29
para 45, no perodo.

2008

2009

2010

Embora o INMG MPE apresente

decrscimo na comparao entre
2009 e 2010 (de 36 para 34), observe
que houve significativo aumento na
participao das micro e pequenas
empresas no prmio MPE Brasil.
As inscries praticamente triplicaram
no perodo foram 7.932, em
2008; 14.732, em 2009; e 22.848,
em 2010. Esse j resultado de um
nvel de maturidade superior, dada a
predisposio do empresrio em se
submeter a um mecanismo de avaliao
da gesto.

dezembro _2011

27

M EG

Um caminho
seguro
Saiba como utilizar o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) em sua empresa
e obter melhorias em todos os setores.
Baseado em 11 Fundamentos da Excelncia, o Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG) reflete as mais importantes transformaes tecnolgicas,
econmicas e sociais do sculo 21. Os Fundamentos so os pilares que vo
sustentar a gesto de uma organizao e prepar-la para se adaptar s
constantes mudanas e, ainda, imprevisibilidade dos cenrios globais.

walrusmail/istockphoto

Com a utilizao do MEG, as lideranas passam a ter uma viso sistmica

da gesto organizacional. A aplicabilidade e a avaliao do Modelo
se do por meio da anlise de oito Critrios de Excelncia (Liderana,
Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento,
Pessoas, Processos e Resultados). O processo de atualizao desses
Critrios pela FNQ peridico, realizado por meio do Comit Tcnico
Critrios de Excelncia, servindo de benchmark para organizaes
correlatas no mundo.

28

classe_mundial

A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliao do Prmio Nacional

da Qualidade (PNQ). Candidatar-se a este reconhecimento auxilia
a organizao a realizar uma profunda anlise da gesto, efetuada por
examinadores voluntrios treinados pela FNQ, obtendo-se ao final um
amplo Relatrio de Avaliao. A partir dele, possvel identificar as
oportunidades de melhorias, redirecionar metas e estratgias, alm
de saber com clareza os pontos fortes.
Com tudo isso em mos, o caminho para uma gesto de excelncia
torna-se acessvel s organizaes dos mais diversos segmentos,
inclusive representantes do setor pblico.

Aprendizado e melhoria contnua

Empresas ou setores organizados com interesse em implementar o MEG encontram no Programa de

Excelncia da Gesto (PEG) uma grande oportunidade. O programa pode incluir todo o acervo de solues
oferecidas pela Fundao, tais como: sensibilizao, capacitao, autoavaliao, identificao do plano
de melhorias e acompanhamento do desempenho da gesto. O processo orientado por princpios de
aprendizado e melhoria contnua da gesto, podendo ser aplicado em uma empresa ou em um conjunto de
organizaes de um grupo setorial ou cadeia de valor.

O primeiro passo para implementar o programa visitar o Portal FNQ

(www.fnq.org.br). L, possvel encontrar contedos e prticas
relacionados aos Fundamentos de Excelncia da Gesto, alm de
ter acesso aos principais conceitos. O portal disponibiliza produtos e
servios, metodologias, prticas, capacitao e informaes.
Por meio da Autoavaliao Assistida (AAA), a empresa faz um
diagnstico da gesto com base no MEG. A liderana e os multiplicadores
das organizaes capacitam-se no processo, com foco nos resultados
macro da empresa. Conduzido por especialistas, experientes em tcnicas
de avaliao e deteco de oportunidades de melhoria, a Autoavaliao
Assistida permite organizao comparar o seu grau de aderncia ao
Modelo com o das organizaes Classe Mundial.
Outra maneira de incorporar o MEG por meio de benchmarking, troca
de experincias e de conhecimento entre as organizaes, disponveis
no Banco de Boas Prticas, que registra depoimentos e experincias
de lideranas empresariais.
A FNQ mantm, ainda, os Comits Tcnicos e Temticos, que
revisam e atualizam os Critrios e os Fundamentos de Excelncia da
Gesto, alm de debater questes e conceitos estruturais do mercado
e da economia mundial. Por meio de Webcasts FNQ/Videoteca, as
organizaes tm acesso a diversos casos de sucesso. H tambm
Cursos e Workshops, in company ou a distncia, alm de publicaes
que ajudam a aprimorar o desempenho da gesto e das equipes.
Softwares de Diagnstico e de Autoavaliao avaliam o grau
de maturidade e aderncia da organizao em relao ao Modelo,
possibilitando autoavaliaes peridicas da gesto e dos processos em
toda a cadeia de negcios. Para as MPEs, h software desenvolvido em
parceria com o Sebrae, com linguagem adequada.
Entre os eventos realizados, os Seminrios (Internacional e
Regionais) debatem tendncias e as melhores prticas de gesto
das organizaes j reconhecidas. O Frum Empresarial, por sua
vez, rene, anualmente, as principais lideranas corporativas do Pas
e especialistas para aprofundar os Fundamentos da Excelncia, no
contexto mundial de constante transformao.
Todas as ferramentas oferecem solues para conduzir a gesto
organizacional, de modo a vencer desafios e trilhar um caminho de sucesso.
dezembro _2011

29

Anncio pe

etrobras

P N Q 2 011
32

classe_mundial

Recorde de
contempladas
A 20 edio do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ) teve as seguintes
organizaes reconhecidas:
Premiadas
Coelce
CPFL Paulista
Eletrobras Eletronorte - Superintendncia de
Gerao Hidrulica (OGH)
RGE (Rio Grande Energia)

A FNQ reconheceu 15 organizaes no PNQ 2011. o maior

nmero de homenageadas desde a primeira edio do prmio,
em 1992. Foram 41 candidatas, das quais 25 foram visitadas
e avaliadas por 430 examinadores voluntrios, totalizando
47.500 horas de trabalho durante sete meses. Segundo o
superintendente geral da FNQ, Jairo Martins, a pontuao
das empresas subiu nos ltimos anos e, em 2011, alcanou a
mdia mais alta j obtida. a prova de que nossas organizaes
evoluem em suas prticas de gesto, como fruto de um trabalho
permanente da FNQ, afirma.
Das 41 candidatas, 34 so de grande porte, 2 mdias, 1 pequena
e 4 sem fins lucrativos. Desse total, 6 so do setor industrial e
35 de servios. Por regio, 20 so do Sudeste, 9 do Sul, 8 do
Nordeste, 2 do Centro Oeste e 2 do Norte do Pas.

FinalistaS
Ampla
Energisa Paraba
Ita Private Banking
Randon Implementos
Suspensys
Destaques por Critrio
Cemig Distribuio
Cemig Gerao e Transmisso
Comando de Policiamento do Interior - CPI 7
EDP Bandeirante
Energisa Sergipe
SESI/SC
PROPORO DE CANDIDATAS POR REGIO

O setor mais representado entre as reconhecidas foi o de energia,

com quatro Premiadas, duas Finalistas e quatro Destaques por
Critrio. Organizaes pblicas tambm foram contempladas,
como a Premiada Eletrobras Eletronorte, do Governo Federal, e
o Destaque no Critrio Pessoas, ao Comando de Policiamento do
Interior - CPI 7, da Polcia Militar do Governo do Estado de So
Paulo. A FNQ foi um agente para a melhoria da competitividade
das empresas, mas temos muitos desafios pela frente e isso
que nos anima a trabalhar ainda mais, diz Mauro Figueiredo,
presidente do Conselho Curador da FNQ. Confira, a seguir, mais
detalhes das contempladas no PNQ 2011.

20

Nmeros do PNQ 2011

2
2

Sudeste
Sul
Nordeste

Centro-Oeste
Norte
9

Total de elegveis

41

Empresas visitadas

25

Grandes empresas

34

Mdias empresas

Pequenas empresas

Sem fins lucrativos

Examinadores
Voluntrios

430

dezembro _2011

33

reporta
p r e m i ada
andr conti

Abel Alves Rochinha

Presidente da Coelce

Nome da empresa:

Setor de atuao:

Companhia Energtica do Cear - Coelce

perfil

Endereo:

Rua Padre Valdevino, 150, Joaquim

Tvora, Fortaleza (CE)
Site:

Composio acionria:

www.coelce.com.br

Porte:

Novembro de 1971

Forma de atuao:

Holding italiana (antes era estatal)

Faturamento em 2010:

Multinacional

Total da fora de trabalho:

Abel Alves Rochinha, presidente

Histrico de premiao PNQ:

Data de fundao:
Pas de origem:

Principal executivo:

classe_mundial

Investluz (controladora) ; Eletrobras;

Endesa Brasil; Fundo de Investimento;
Fundos de Penso; outros.
Grande
Capital aberto
R$ 3,9 bilhes

Capital:

34

Distribuio de energia eltrica

1.467 (jun/11)
Destaque no Critrio Clientes 2009 e
Finalista 2010

Reconhecimento
no dia a dia

Abel Alves Rochinha

A Coelce deseja ser a empresa

mais admirada do Cear,
com clientes satisfeitos pela
excelncia do servio prestado,
contando com um time de alto
desempenho e colaboradores
satisfeitos e comprometidos.

Obter reconhecimentos por sua atuao tornou-se prtica

constante para a Coelce (Companhia Energtica do Cear).
Por trs anos consecutivos foi eleita a Melhor Distribuidora de
Energia Eltrica do Brasil e a mais bem avaliada pelo cliente
no Prmio Abradee. Em 2009, foi Destaque no PNQ no Critrio
Clientes e, em 2010, chegou a Finalista. Agora, consagra-se como
uma das Premiadas. A frmula do sucesso simples, segundo
o presidente da companhia, Abel Alves Rochinha. Tentamos
levar excelncia aos quatro stakeholders do nosso planejamento
estratgico: o acionista, o cliente, a sociedade e os nossos
colaboradores, resume.
A empresa adotou seu primeiro planejamento estratgico, o
Plano Escalada, no quadrinio 2004-2007, j focando a busca
da excelncia da gesto. Obteve uma srie de certificaes que
atestam a qualidade e a eficcia de seus processos internos,
como a ISO 9001, 14001 e de segurana do trabalho. Manteve
em constante evoluo os indicadores de qualidade tcnica
e renovou seu planejamento estratgico (Ser Coelce) para o
perodo 2008-2011. No ano passado, implantou o Lean, projeto
que visa melhorar continuamente seus processos e implantar
uma cultura de excelncia operacional, adicionando a criao,
tambm em 2010, da rea de Qualidade da Gesto.
A distribuidora cearense se interessa pelo Modelo de Excelncia
da Gesto porque acredita que sinnimo de competitividade
e sobrevivncia. Apesar de viver hoje em ambiente regulado,
a organizao entende que o cenrio sinaliza para a abertura
do mercado. Por isso, preciso estar preparada para ganhar
competitividade e criar oportunidades de novos negcios.

Para ns, excelncia da gesto uma soma

de vrios fatores. o foco no negcio, nos
clientes, mas, principalmente, nas pessoas.
So elas que movem a companhia. No
h modelo de gesto que funcione bem
se as pessoas no estiverem conscientes
e com toda a motivao necessria para
colocar em prtica os princpios e aes
recomendadas.

dezembro _2011

35

fotos: Acervo coelce

p r e m i ada

Sede da Coelce no Cear

Perfil
A Coelce a terceira maior distribuidora do Nordeste em volume comercializado de
energia, com uma rea de concesso que abrange os 184 municpios do Cear e populao
de mais de 8 milhes de habitantes, em um territrio de 149 mil Km2. Sediada em
Fortaleza, possui unidades principais e 201 pontos de atendimento presenciais, dos quais
199 so lojas de atendimento e duas unidades mveis em todo o Estado. Foi privatizada em
1998, quando vendida para o Consrcio Distriluz Energia Eltrica S.A., formado pela Endesa
Espaa S.A., Enersis S.A., Chilectra S.A. e Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro
(Cerj), hoje Ampla, em leilo pblico realizado na Bolsa de Valores do Rio de Janeiro.
A Coelce , nos dias atuais, controlada pelo Grupo Enel SPA, por meio de sua subsidiria
Endesa Espanha S.A. Para suportar toda essa estrutura, atualmente, a fora de trabalho da
empresa composta por 1.467 pessoas, entre funcionrios, estagirios e jovens aprendizes.
Entre os aspectos relevantes de sua operao, destaca-se o cumprimento integral de todos
os requisitos legais e regulamentares aplicveis a seu porte e setor, inclusive a adequao
lei Sarbanes Oxley (SarbOx), com a implantao de controles nos processos relevantes,
impactando diretamente nos seus processos.

36

classe_mundial

liderana

Liderana promove a cultura da excelncia

Para atingir o xito das estratgias, construir parcerias e obter o alcance

sustentado dos objetivos, o prprio presidente da empresa exerce a
liderana e interage com as partes interessadas, definindo objetivos
e metas, analisando as propostas e ideias, traando estratgias,
acompanhando resultados, demandando desempenho e atribuindo
responsabilidades. Essa prtica se d por meio de reunies com
sindicatos, reflexes estratgicas, canais de comunicao com a rea
de RH e outras iniciativas. Alm disso, so promovidos programas
corporativos, premiao de times de trabalho, reunies de resultado
com o Conselho de Consumidores e com os parceiros. Projetos sociais
e ambientais completam o rol de iniciativas. Para os gestores da
Coelce, essas aes, aliadas s pesquisas de clima organizacional
e de satisfao dos clientes, favorecem a identificao de novas
necessidades e expectativas e de aes de melhorias para o alcance
sustentado dos objetivos.

No exerccio da liderana e na busca pela excelncia, as mudanas

culturais no so esquecidas. So realizados estudos especficos, que
incluem pesquisas de clima laboral, avaliao de comportamento,
oficinas comportamentais, estruturao de times de trabalho, grupos
focais, entre outros projetos.
A empresa preocupa-se tambm com a promoo do conhecimento
e o exerccio da liderana. Desde 2004, estabeleceu um processo de
identificao, desenvolvimento e preparao para futuros lderes,
que acontece proativamente em todas as reas, com o objetivo de
prevenir possveis lacunas de liderana na organizao. Nesse contexto,
observa-se a adoo de mapas de carreiras e a implementao da
Gesto por Competncias.

Para o xito das estratgias e o alcance sustentado

dos objetivos, o prprio presidente da Coelce exerce a
liderana e interage com as partes interessadas.
estratgias e planos

Anlises e frentes de ao

Planejamento estratgico:
revises anuais

O ciclo do planejamento estratgico da Coelce ocorre a cada quatro

anos, mas conta com revises anuais. Ele passa pela anlise do
macroambiente poltico, econmico e social, das caractersticas do seu
setor de atuao, do mercado de energia eltrica e suas tendncias,
do ambiente interno da organizao, da avaliao de alternativas e
ainda do modelo de negcio. Anlises que so levadas em conta em
todas as etapas estabelecidas pela companhia e que se relacionam a
partir do conhecimento das premissas de planejamento da holding,
determinando, por sua vez, a definio e a reviso da viso, misso e
valores da Coelce. Em 2011, foram definidas seis frentes estratgicas:
Modelo de Gesto, Gesto Integrada de Parceiros, Incorporao de
Tecnologia, Aliana com o Cliente e Saber Viver. Elas esto associadas a
um ou mais objetivos estratgicos e trabalham transversalmente para
alcance das metas do mapa estratgico, dando suporte aos planos
principais das diretorias e/ou atuando em diferentes frentes de ao.
Uma vez definidos e aprovados, as estratgias, as metas e os planos de
ao so comunicados fora de trabalho e s partes interessadas por
meio de reunies e dos canais de comunicao.
dezembro _2011

37

p r e m i ada
clientes

Necessidades e expectativas do consumidor

so consideradas na busca permanente de
melhorias no atendimento

Importncia na satisfao do consumidor

O mercado da Coelce segmentado segundo a classe de consumo

e o nvel de tenso, e ainda de acordo com a localizao do
consumidor. Em termos geogrficos, a companhia atende em oito
regionais no Cear. Em 2011, foi criada uma segmentao de clientes
classificados como servios ou atividades essenciais - aqueles cuja
interrupo coloca em perigo iminente a sobrevivncia, a sade ou a
segurana da populao - possibilitando ter aes diferenciadas para
esse grupo de usurios.
A Coelce mantm uma estrutura para identificar as necessidades
e expectativas do consumidor, visando melhoria de processos,
produtos e servios. Entre as aes, a empresa analisa e compara a
satisfao e a fidelidade por meio da pesquisa anual realizada pela
Abradee (Associao Brasileira de Distribuidores de Energia Eltrica).
Para grandes clientes, tambm so efetuadas uma pesquisa e visitas
de executivos de atendimento. Baseada nos resultados, a empresa
desenvolve um Plano de Marketing para cada segmento de cliente.
Como canais de interao com o mercado, a companhia instituiu
um call center, mantm lojas de atendimento, o Portal Coelce com
chat para atendimento online, os terminais de autoatendimento, as
unidades mveis, uma ouvidoria, os agentes arrecadadores, o Livro de

38

classe_mundial

Manifestao disponibilizado nas lojas, a ferramenta Escreva para o

Presidente, os executivos de atendimento e ainda uma caixa postal e
um e-mail. O programa Coelce nos Bairros promove reunies com as
comunidades, com apresentaes, palestras e esclarecimentos, assim
como o Totem de Vdeo Atendimento. Mais recentemente, as redes
sociais passaram a prestar mais esclarecimentos sobre a empresa. Todos
esses contatos so armazenados e gerenciados por sistema comercial.
O tratamento das solicitaes, reclamaes ou sugestes gerido
por um mdulo no seu sistema de informaes, denominado Gesto
de Atendimentos Comerciais, por meio do qual todos os contatos
ingressam. As informaes obtidas so metdica e proativamente
analisadas pelas reas de Marketing e Gesto Econmica da empresa.
Aps a compilao dos dados, montado um relatrio de anlise e
este repassado para as diversas reas da Coelce.
Outra prtica adotada pela Coelce o Projeto de Humanizao do
Atendimento, que prepara o pessoal da linha de frente para o contato
com o cliente. Desde 2008, so realizados treinamentos e workshops
especficos, que visam reciclar os operadores para o contato com o
pblico, com nfase na cordialidade e na empatia, de forma a adequar
sua postura e exercitar nele o saber ouvir.

Os impactos negativos da atividade da Coelce podem ser mapeados e

esto relacionados a fatores como riscos de acidente com a populao
por choque eltrico, interrupo programada e no-programada do
fornecimento, variao do nvel de tenso da energia distribuda,
suspenso do fornecimento por inadimplncia, ao uso de cabos nus em
redes de baixa tenso, ruptura de cabos eltricos e ao consumo elevado.
Para reduzir ou minimizar esses efeitos, as reas de Distribuio e de
Planejamento e Engenharia de Alta e Mdia Tenso trabalham em campo
para identificar, alm da conformidade tcnica, os aspectos sociais e
ambientais. Desde 2006, com a implementao de um Sistema de Gesto,
a rea de Responsabilidade Social Corporativa e Meio Ambiente assumiu o
papel de identificar os aspectos inerentes aos impactos da distribuio da
energia e dos demais processos e instalaes da empresa.

No que tange aos impactos ambientais, eles esto relacionados a resduos

slidos, poda de rvores e emisso de rudos. Para minimiz-los, a
empresa implementou um sistema de gesto ambiental, gerenciado
pela rea de Responsabilidade Social Corporativa e Meio Ambiente e
pelo Comit de Sustentabilidade, mediante procedimento especfico que
apresenta a metodologia para identificar, caracterizar, avaliar e gerenciar os
possveis aspectos geradores. Como refinamento das prticas, a companhia
segue as diretrizes da norma ISO 14001, descritos no seu Sistema de
Gesto Ambiental. As aes da empresa fazem parte do ISE da Bovespa
e, em 2009, ela se destacou entre as 20 empresas do Guia Exame de
Sustentabilidade. No ano passado, o seu Relatrio de Sustentabilidade foi
eleito, pela segunda vez, como um dos dez melhores publicados no Brasil,
de acordo com a pesquisa Rumo Credibilidade 2010, elaborada pela
Fundao Brasileira para o Desenvolvimento Sustentvel, em parceria com
a consultoria inglesa SustainAbility. Em 2011, a Coelce recebeu o Prmio
poca Empresa Verde em Servios, uma parceria da revista poca com a
PwC, que avalia a estratgia ambiental das organizaes de forma ampla.
A Coelce disponibiliza no site institucional os aspectos e impactos
sociais e ambientais inerentes atividade, bem como todos os projetos
socioambientais. J com relao acessibilidade ao uso de energia eltrica,
realiza desde 2003 os Programas de Universalizao e o Luz para Todos,
em consonncia com as polticas do governo federal. Paralelo a isso,
propiciado s comunidades de baixa renda o acesso ao uso da energia
eltrica por meio de tarifa mais barata.

Entre as aes socioambientais, a Coelce

promove a troca de geladeiras por modelos
com menor consumo de energia

Para minimizar os impactos negativos de suas atividades, a

Coelce implementou um sistema de gesto ambiental proativo.
informaes e conhecimento

sociedade

Respeito pelas pessoas e pelo meio ambiente

Em linha com a estratgia corporativa

O atendimento s necessidades de informao dos diversos pblicos da Coelce, internos ou externos,

identificado de forma integrada durante o desdobramento dos planos de ao e metas. Reunies de
diretoria, com a participao dos gestores, so registradas em atas e enviadas aos responsveis pelos
sistemas de informao. As demandas por informao so identificadas pela rea de Tecnologia da
Informao, considerando aspectos de adequao, como usabilidade e disponibilizao das informaes nos
sistemas da organizao. A atualizao tecnolgica dos sistemas desenvolvidos assegurada pela rea de TI.
Desde 2010, com a criao do Plano Diretor de Informtica, as atualizaes tecnolgicas so estabelecidas
conforme as novas tendncias e as tecnologias mundiais e o custo-benefcio de suas adoes em sistemas
e infraestruturas, alinhados estratgia corporativa. A segurana das informaes garantida por meio
de uma poltica especfica, com o objetivo de aumentar o nvel de proteo da rede corporativa, reduzindo
riscos de falhas e de perda de informao.
dezembro _2011

39

p r e m i ada

pessoas

A cooperao entre setores e equipes assegurada por diversos

canais de comunicao, reunies e incentivo integrao.
Promovendo talentos e o bem-estar

Para a Coelce, ter o melhor time de colaboradores significa dar ateno ao

sistema de trabalho, capacitao e ao desenvolvimento e qualidade
de vida das pessoas que fazem parte da organizao. Dessa forma, foram
reduzidas reas organizacionais e nveis hierrquicos, o que facilitou a
comunicao e estimulou respostas mais geis. Alm disso, nos ltimos
cinco anos, tm sido formadas equipes de trabalho, multifuncionais e
multissetoriais, que complementam a estrutura principal.
A empresa incentiva a fora de trabalho a buscar inovaes, definir,
gerir e melhorar processos da organizao por meio dos programas
Inova e Deu Certo. A cooperao e a comunicao entre setores e
suas equipes so asseguradas por diversos canais de comunicao,
de reunies de resultado e pela implantao da atual estrutura
fsica e organizacional das sedes da empresa, uma vez que pessoas
pertencentes a reas distintas trabalham em um mesmo espao fsico.
A identificao das necessidades de capacitao e desenvolvimento
das pessoas assegurada pela reviso anual das competncias,
alinhadas estratgia da empresa. Como outras formas de incentivo e
reconhecimento, a companhia lanou a revista Conhecimento, na qual
os colaboradores escrevem artigos tcnicos, entre outras aes.
Para promoo da qualidade de vida de seus colaboradores, a Coelce
revisa e identifica periodicamente perigos relativos segurana e sade
ocupacional, com base nos critrios estabelecidos na legislao brasileira,
e possui um sistema de Gesto de Segurana e Sade Ocupacional.

Segurana e qualidade de
vida garantem o melhor
time de colaboradores

40

classe_mundial

processos

O refinamento de processos
envolve colaboradores e outras
partes interessadas

Desenhando e aprimorando processos

A cadeia de valor da Coelce formada por macroprocessos principais de negcios e de apoio. Os primeiros,
gesto do sistema de distribuio de energia eltrica e gesto de operaes comerciais, esto diretamente
ligados distribuio de energia, e os segundos, gesto de pessoas, suporte gesto, comunicao e
marketing e regulao, do suporte aos primeiros e a si mesmos.
Para identificao dos requisitos inerentes a essas rotinas e o seu aprimoramento, a empresa trabalha em
cooperao com os clientes e as demais partes interessadas, resultados de audincias pblicas, pesquisas
e acompanhamento legislativo, pesquisa de clima laboral, demandas dos segmentos da sociedade e dos
clientes, pesquisa Abradee de opinio pblica, participao no seminrio de melhores prticas organizado
por esse rgo e avaliao de desempenho dos fornecedores da companhia. Esta prtica envolve os lderes
de cada rea e o comit executivo.

resultados

A companhia utiliza a prtica do benchmarking para investigar as caractersticas de produtos e de processos

principais do negcio e de apoio de outras organizaes de referncia para melhorar seus prprios processos.
A Coelce estendeu a sua atuao e vem refinando as prticas de relacionamento com fornecedores, sobretudo
aqueles de servios e de materiais e equipamentos, desenvolvendo uma cadeia de suprimentos de servio.

Resultados

Em 2010, a Coelce encerrou o exerccio com um volume total de venda

e transporte de energia de 8.815 GWh, alta de 12,8% em relao ao
ano anterior. Esse crescimento est concentrado no mercado cativo da
empresa, que registrou acrscimo de 12,6%. Nesse mesmo perodo,
a receita lquida tambm evoluiu, atingindo cerca de R$ 2,85 bilhes,
com aumento de 17,8% em comparao a 2009. A gerao de caixa,
expressa pelo EBITDA, chegou a R$ 807 milhes e o lucro lquido da
companhia alcanou a marca de R$ 471,9 milhes, aproximadamente
19,5% acima do contabilizado no ano anterior (R$ 395 milhes).
O presidente Abel Rochinha
apresenta os resultados da Coelce
dezembro _2011

41

tagem
p r er emp oir ada
andr Conti

Wilson Ferreira Jr ( esq.)

Presidente do grupo CPFL Energia
Hlio Viana Pereira
Presidente da CPFL Paulista

Nome da empresa:

CPFL Paulista

Composio acionria:

A CPFL Paulista controlada

integralmente pela CPFL Energia S.A.

Endereo:

perfil

Rodovia Campinas - Mogi Mirim, km 2,5

- Jardim Santana - Campinas (SP)
Site:

www.cpfl.com.br/paulista

Data de fundao:

16 de novembro de 1912

Porte:

Grande
Nmero de fornecedores:

18.077 fornecedores cadastrados

Forma de atuao:

Concessionria do servio pblico de

energia eltrica

Pas de origem:

Brasil
Capital:

Aberto
Setor de atuao:

Distribuio de energia eltrica

Principais executivos:

Wilson Ferreira Jr, presidente do grupo

CPFL Energia, e Hlio Viana Pereira,
presidente da CPFL Paulista

42

classe_mundial

Faturamento em 2010:
Total de fora do trabalho:

Receita Lquida: R$ 4,8 bilhes

3.284 colaboradores

Histrico de premiao PNQ:

Finalista 2004, Premiada 2005, 2008

e 2011
Implementao do MEG:

Desde 2000, no mbito da ABRADEE

Tricampe em
excelncia

Hlio Viana Pereira

Prestes a completar um sculo

de existncia, a CPFL Paulista
reafirma seu status de eficincia
e comemora a terceira conquista
do PNQ, o que a coloca em
posio de evidncia no cenrio
do setor eltrico nacional.

A CPFL Paulista, uma das oito distribuidoras do grupo CPFL

Energia, venceu o PNQ em 2005 e 2008 e, agora, no ciclo 2011,
sagrou-se tricampe. Como explicar esse sucesso? Existem
algumas respostas. Uma delas o envolvimento pessoal e
profissional de Wilson Ferreira Jr, presidente da holding, com
a causa da excelncia da gesto. O executivo um entusiasta
do movimento da qualidade, acompanhando de perto e
contribuindo com a evoluo dos conceitos da gesto.
Outra resposta o trabalho das lideranas do grupo para alinhar
suas empresas e pessoas na busca permanente por aprendizado,
melhoria e, principalmente, aperfeioamento contnuo nas
prticas de gesto. Receber a premiao, para Ferreira Jr,
apenas parte do processo. o momento da celebrao. O mais
importante do tricampeonato saber que a CPFL Paulista foi
pioneira, est se mantendo e ir evoluir com a causa, afirma.
Neste ciclo do PNQ, o executivo tem outros motivos para
comemorar. No ano passado, a CPFL Piratininga foi finalista
e, em 2011, a RGE, tambm integrante do grupo, obteve a
premiao mxima (veja pgina 58). Tudo isso no ano em
que a FNQ completa 20 anos e a CPFL Paulista prepara o seu
centenrio, em 2012. uma evidncia da prtica da excelncia
no grupo. Queremos compartilhar essa prtica com nossos
consumidores e colaboradores, para que este trabalho reverta
em benefcios a todas as partes relacionadas, diz Ferreira Jr.

Desde o incio do movimento da

qualidade, na dcada de 90, o setor
eltrico se envolveu profundamente com
a causa. No por acaso, o reconhecimento
pblico comprova que a nossa atividade
est cumprindo a obrigao de oferecer
qualidade e eficincia nos servios
prestados populao.

O presidente da CPFL Paulista, Hlio Viana Pereira, que tambm

preside a CPFL Piratininga, v o PNQ como oportunidade de
comemorar avanos, tanto para a empresa, como para o setor
eltrico e o movimento da excelncia no Pas. Nos prximos
dez anos, o setor eltrico vai mudar muito mais do que mudou
nos ltimos 50 anos. H uma necessidade imperiosa de melhor
qualidade de servios e de investimentos robustos em tecnologia,
para atender cada vez mais s exigncias e necessidades da
populao. Todas as empresas do setor esto alinhadas a esse
objetivo e a CPFL, com certeza, vai liderar o processo, preconiza.

dezembro _2011

43

fotos: Acervo CPFL

p r e m i ada

Perfil

A CPFL Paulista foi criada a partir da fuso de quatro

pequenas companhias municipais de eletricidade,
comeando a operar em 1912. A ltima grande alterao
acionria ocorreu em 5 de novembro de 1997, por ocasio de
sua privatizao, em leilo realizado na Bolsa de Valores de
So Paulo. Adquirida pelo consrcio formado pelos acionistas
VBC Energia, 521 Participaes (Previ) e Bonaire, a empresa
iniciou, em 1998, um amplo processo de desverticalizao de
suas atividades de gerao, comercializao e distribuio de
energia eltrica, movimento que desencadeou o nascimento,
em 2002, da holding CPFL Energia, hoje controladora de
100% da CPFL Paulista.

Nmeros da CPFL Paulista

Quase 10 milhes de pessoas atendidas em 234 cidades do

interior paulista
3,6 milhes de clientes em cidades como Campinas, Ribeiro
Preto, Bauru, So Jos do Rio Preto, Araraquara, Piracicaba, So
Carlos, Araatuba, Marlia e Franca
Com sede em Campinas (SP), a rea de atuao da CPFL Paulista
atinge 90.440 Km2
94.935 novos consumidores em 2010, aumentando seu
tamanho em 2,7%
3.284 colaboradores
20.649 GWh de energia eltrica fornecida em 2010, o que representa
16,5% de todo o mercado paulista, e 6,7% do mercado brasileiro

Sede da CPFL Paulista,

em Campinas

Perfil da CPFL Energia

Atua nos segmentos de gerao, comercializao de energia e

servios
Lder de mercado em distribuio de energia eltrica
Oito distribuidoras de energia eltrica nos Estados de So Paulo e
Rio Grande do Sul, que atendem tambm pequena parte de Minas
Gerais e Paran
6,8 milhes de clientes atendidos, que representam 13% de market
share no mercado brasileiro de distribuio de energia eltrica

CPFL Renovveis

Veculo eltrico: inovao para

reduzir emisses de poluentes

44

classe_mundial

A CPFL Energia tem adotado uma estratgia de crescimento em

gerao baseada em uma matriz energtica predominantemente
limpa e renovvel. O grupo est engajado em projetos de veculos
eltricos, que permitiro empresa contribuir para a popularizao
do uso desses carros em larga escala nas ruas brasileiras, reduzindo
consideravelmente a emisso de CO2 nas cidades do Pas. Fizemos
a repotenciao de Pequenas Centrais Hidreltricas (PCHs) de 100
anos, modernizamos as mquinas e hoje utilizamos a mesma
quantidade de gua para produzir mais energia, o que nos permite
comercializar crditos de carbono, conta Wilson Ferreira Jr.
A mais recente iniciativa foi a criao da CPFL Renovveis, com
investimentos na associao dos ativos de gerao a partir de fontes
renovveis (PCHs, parques elicos e termeltricas a biomassa).
A CPFL Renovveis, na qual o grupo detm participao de 63,6%,
j nasce como a maior da Amrica Latina em seu segmento.

liderana

Exemplos tranversalizados

A liderana inspiradora na CPFL um atributo que permeia toda a organizao. Ela comea com a alta
direo, passando por todos os nveis de liderana, at os engenheiros lderes, posicionados nas Estaes
Avanadas da concessionria nas cidades em que atua. H um histrico de valorizao das lideranas e uma
estrutura organizacional que privilegia a formao e a renovao desses profissionais na linha de frente,
consideradas as reas de contato direto e imediato com o cliente.

O lder inspira pelo exemplo pessoal, transparncia e

comunicao simples, objetiva e direta, apontando metas e
caminhos, facilitando a busca de solues.
A empresa rigorosa na disseminao das melhores prticas, condio
essencial e que est nas mos das lideranas. Possui um denso programa
de desenvolvimento, que tem incio com a Diretoria Executiva e
permeia toda a organizao. Cada rea tem uma misso, autonomia e
responsabilidade alinhadas aos direcionadores estratgicos da empresa.
Dinmicos, os direcionadores passam por revises provocadas pelas
mudanas do ambiente de negcios e da conjuntura econmica mundial.
Desde os processos administrativos, comerciais, financeiros, regulatrios
e ambientais at os operacionais, o papel da liderana abrangente. Nas
Estaes Avanadas desponta a figura do engenheiro lder, responsvel
pelo perfeito funcionamento das equipes de tcnicos e eletricistas.

estratgias e planos

As competncias exigidas e desejveis para executivos e gerentes so

aprimoradas, principalmente por meio do programa CPFL Management.
Lderes e coordenadores participam do Corrente Contnua e de
programas como a Universidade Corporativa, Trilhas de Liderana e

Jovens Talentos, alm de um novo Plano de Sucesso de gestores e

lideranas. Entre as 20 companhias da Amrica Latina que participam
do Companies Circle, com caracterstica de prticas de governana
corporativa diferenciadas, a CPFL Paulista tem avaliao AA+ pelo
ranking da Organization for Economic Cooperation and Development
(OECD) e International Finance Corporation (IFC).
Todos os colaboradores esto familiarizados com o Cdigo de tica
e de Conduta Empresarial da companhia. As principais decises da
CPFL Paulista so tomadas por meio de um conjunto de reunies
e atuaes em comits especficos, em vrios nveis. Em 2010,
pode ser considerado um destaque a certificao de qualidade na
ISO 9001:2008 para Gesto de Riscos e Avaliao dos Controles
Internos sobre Demonstraes Financeiras e a participao em
atividades do Instituto Brasileiro de Governana Corporativa (IBGC),
com destaque para a Jornada Tcnica, realizada em Londres e Paris.

Crescimento com sustentabilidade

Os principais desafios e as novas estratgias das empresas do grupo CPFL Energia foram definidos por meio
do Planejamento Estratgico 2011-2015, com foco na criao de valor atravs da manuteno e otimizao
do portiflio atual e do crescimento estratgico. A grande diversificao dos negcios do grupo nos
ltimos anos levou em conta o crescimento com sustentabilidade, com destaque para um blog aberto aos
colaboradores, que recebe insumos para serem avaliados e inseridos no Planejamento Estratgico.
Nas empresas do grupo CPFL Energia o processo de planejamento estratgico um procedimento
corporativo e sistematizado, que incorpora, anualmente, melhorias e inovaes. A formulao das
estratgias foi refinada para maior integrao entre a sua definio, o processo oramentrio e o
acompanhamento de resultados.
O modelo de negcio da CPFL Paulista avaliado anualmente por meio de estudos de melhores prticas,
com base na anlise de estruturas da indstria brasileira, em pases comparveis, no contrato de concesso,
e com os indicadores da empresa de referncia determinada pela Aneel. Em 2009, introduziu o tema da
sustentabilidade em sua agenda corporativa. A expanso do parque gerador por meio de fontes renovveis
levou a empresa a promover e participar de discusses sobre as formas de equilibrar a demanda crescente
por energia com o uso racional dos recursos naturais e a reduo das emisses de gases de efeito estufa,
diminuindo a pegada de carbono nos processos produtivos e estimulando o consumo consciente.

Transformador Verde:
resultado de aes de inovao
para a sustentabilidade

dezembro _2011

45

p r e m i ada

Para isso, a empresa buscou conhecimento com especialistas em meio ambiente, mudanas climticas,
economia verde e inovao; revisou seus direcionadores estratgicos, com a redefinio da Misso e Viso
do grupo; e incorporou o conhecimento adquirido e os direcionadores ao Planejamento Estratgico, optando
por crescer de forma considervel em energias renovveis.
A busca por melhorias no segmento de Distribuio se consolidou no Projeto Tauron, do ciclo de
planejamento estratgico 2011-2015. Seu objetivo obter um avano importante na operao de
Distribuio, com base em novas tecnologias, gesto de desempenho, gesto de ativos e liderana. Um
dos pilares o investimento em smart grid, ou redes inteligentes, que vai promover uma transformao no
sistema eltrico, com ganhos na eficincia do processo e na qualidade do servio.

clientes

Em 2011, a estrutura organizacional sofreu um processo de reviso para se adequar aos novos desafios
estratgicos do grupo CPFL Energia. Papel fundamental nessa transformao tem a CPFL Cultura, com
sua contribuio de aflorar as discusses e reflexes sobre os principais temas de interesse da sociedade,
incluindo a energia e o meio ambiente.

Atendimento personalizado

Para atender seus 3,6 milhes de clientes, a CPFL Paulista

disponibiliza uma rede de canais de relacionamento e uma estrutura
de atendimento que contempla Call Centers, internet (maioria do
atendimento realizado hoje pela empresa), chats, e-mails, SMS e
agncias de atendimento. Ao voltar os olhos para seus clientes, numa
vasta regio do interior paulista, a distribuidora disponibiliza todo seu
portiflio de solues, sem perder o foco tambm nas camadas da
populao que mais precisam desse suporte.
O programa Rede Comunidade, por exemplo, beneficia a populao
de menor poder aquisitivo com iniciativas, que vo desde a instalao
de aquecedores solares nas residncias at a doao de geladeiras
mais eficientes e lmpadas mais econmicas, alm de aes de
conscientizao do uso racional da energia eltrica.
Uma das principais transformaes recentes na CPFL Paulista foi
a implementao do projeto Ligado no Cliente. As equipes foram
treinadas com foco na cordialidade e novos canais de relacionamento
foram disponibilizados, como o SMS Center. Novos clientes recebem

o kit boas-vindas, que contm um guia, a primeira conta de energia

e o contrato de adeso. Em todo atendimento, a equipe de eletricistas
deixa um carto de visitas com o cliente para que ele possa se
manifestar posteriormente em relao ao servio.
Mais personalizado, o atendimento aos clientes do Grupo A (alta
tenso) realizado por equipes especializadas do Contact Center, com
gestores de negcios. Os clientes do segmento do Poder Pblico tm
sua disposio gerentes de contas, e suas solicitaes so formalizadas
por ofcio ou e-mail. Para todos esses segmentos especiais, incluindo
Procons, imobilirias, instaladores particulares, h sites especficos, que
se traduzem em um relacionamento mais qualificado.
Em 2010, foi iniciado o programa Dilogo com Stakeholders, para
tratar de assuntos de interesse dos clientes. Outras ferramentas de
interao adotadas pela empresa consistem em pesquisas de opinio
com clientes, pesquisas internas de clima organizacional, conduo
de fruns (como a Rede Valor, voltada aos fornecedores), formao
de grupos internos de colaboradores ereunies peridicas com
agentes do mercado de capitais (Apimec) e membros do Conselho de
Consumidores (Cocen) da CPFL Paulista.
As centrais de atendimento prestam servio 24 horas por dia,
sete dias por semana, com registro de 10,3 milhes de chamadas
em 2010. Outro importante canal a internet, cujo site
www.cpfl.com.br processou, aproximadamente, 10 milhes de
solicitaes de consumidores em 2010. J as agncias de atendimento
processaram 1,8 milho de solicitaes no mesmo perodo. Outros
servios online esto sendo colocados disposio dos clientes.

Contact Center: equipes

especializadas para clientes
do Grupo A (alta tenso)
46

classe_mundial

sociedade

A estratgia de sustentabilidade da CPFL tem sido um

aprendizado contnuo, em busca de aperfeioamentos.
Ao e disseminao de conceitos

Compartilhar os excelentes resultados com seus pblicos de relacionamento constitui uma premissa bsica
da estratgia da CPFL Energia, aplicvel CPFL Paulista, que busca formular, propor e alinhar iniciativas
que contribuam para o desenvolvimento econmico, ambiental e social das comunidades nas quais est
inserida. Sob esse aspecto, o esforo contnuo da empresa tem sido reconhecido: em 2010, foi selecionada,
mais uma vez, para integrar o ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BMF&Bovespa.
Os programas de sustentabilidade e responsabilidade corporativa foram revisados e novos programas
foram formulados, com o objetivo de incentivar a formao de redes, a mobilizao da comunidade e a
transferncia de conhecimento e tecnologia. Com esse propsito, a empresa contribui ativamente para o
trabalho de grupos intersetoriais, que visam aprimorar polticas pblicas e desenvolver ferramentas para a
gesto da sustentabilidade no setor produtivo.
Preocupada com seu entorno, sociedade e partes interessadas, a CPFL Paulista est presente na comunidade
por meio de organizaes e entidades da sociedade civil que representam a cidadania, clientes, segmentos
empresariais, imprensa, institutos de pesquisa, organizaes de desenvolvimento econmico, social e ambiental.
Com a nova viso estratgica, a CPFL adota programas de reduo de perdas, reforando sua atuao em
programas de eficincia energtica. Para disseminar esse conhecimento adquirido e ampliar a arena de
discusses, a empresa criou um programa de reflexo sobre os dilemas, os desafios e oportunidades do
mundo contemporneo: o CPFL Cultura. A iniciativa promove encontros presenciais com a disseminao das
snteses dos temas abordados em diversas plataformas, como a Internet e a televiso.
A comunidade tem espao importante no rol de preocupaes da CPFL Paulista, incluindo a sua segurana.
A empresa transmite pelos seus atendentes e por meio de seus diversos canais e aes de comunicao,
orientaes de preveno de acidentes envolvendo a rede eltrica.
Desde 2002, a CPFL divulga nos seus diversos veculos a sua viso, misso e princpios, as polticas, as aes
socioambientais e os impactos dos processos e instalaes. O programa Momento CPFL, transmitido pelo
rdio, dissemina formas de combater o desperdcio de energia eltrica. Tambm na conta de consumo so
divulgadas informaes de carter social, como campanhas de sade e segurana, mensagens de proteo
criana e adolescente, entre outros.
Anualmente, na Semana do Meio Ambiente, so realizadas reflexes para temas de sustentabilidade
ambiental, envolvendo tanto o pblico interno como externo, assim como na Semana Nacional de
Preveno ao Acidente Eltrico, coordenada pela Abradee (Associao Brasileira de Distribuidores de Energia
Eltrica), com participao intensa da CPFL Paulista.
Vrias iniciativas foram implementadas em parceria com o Instituto Ethos, como o Global Compact e os jeitos de
mudar o mundo. Em 2010, ajudou a organizar a Conferncia Ethos, ocasio em que a CPFL aderiu ao Movimento
Empresarial pela Conservao e Uso Sustentvel da Biodiversidade. A participao na COP 15 e na COP 16,
conferncias sobre mudanas climticas promovidas pela ONU, em Copenhagen e Cancun, respectivamente,
evidenciou a atuao da CPFL na busca por fontes ainda mais limpas e renovveis de energia.
Tambm com esse propsito, a CPFL Paulista participa de comits, fruns, comisses locais, projetos
comunitrios de interesse social em encontros peridicos com associaes comerciais e industriais, a fim de
recolher subsdios e levantar as necessidades e expectativas de cada segmento da sociedade em relao
sua atuao junto aos pblicos de interesse.
dezembro _2011

47

informaes e conhecimento

p r e m i ada

Anlises para a gesto diria

As informaes so consideradas ativos da CPFL Paulista. Para a

tomada de decises e o desenvolvimento e progresso dos planos
de ao necessrio o levantamento de informaes dentro do
processo de planejamento estratgico e na gesto diria por toda
a empresa. Nesse momento so identificadas novas necessidades,
levando-se em conta a anlise de resultados de indicadores e das
prticas de gerenciamento.

Reconhecida pelo mercado como uma das empresas mais inovadoras

do setor eltrico brasileiro, a CPFL Paulista benchmarking em solues
ligadas ao seu core business. Detectores de falta na rede eltrica,
cruzetas de concreto leve, transformadores verdes so algumas das
novidades instaladas nas redes eltricas da distribuidora ao longo
dos ltimos anos, fruto do trabalho de profissionais que respondem
positivamente disseminao do conhecimento e da informao.

O processo busca recolher subsdios na anlise dos cenrios

macroeconmicos, do mercado, da opinio pblica, da mdia, dos clientes
e da legislao. Estudos, documentos e anlises so disponibilizados para
as reas decisrias otimizarem seus controles e processos na busca do
cumprimento de seus macro-objetivos estratgicos.

Para dar sustentabilidade ao processo de informao, a CPFL Paulista

mantm um moderno parque de microinformtica atualizado
constantemente com a preocupao de designar s funes mais
crticas equipamentos mais robustos e atualizados. Desde 2002, uma
Poltica de Segurana da Informao da CPFL Paulista busca garantir
o uso correto e a proteo adequada de sua base de informaes.
Destaca-se, em 2010, a Certificao obtida na ISO 27001: 2005 para o
processo de segurana da informao aplicvel ao DataCenter.
O conhecimento, a expertise, a imagem e a marca empresarial, a
reputao, a base de clientes, por serem ativos intangveis, merecem
tratativa especial pela empresa. Identificados h mais de dez anos
pela CPFL Paulista, esses ativos so desenvolvidos com suporte de
reas-chave da empresa, com o estabelecimento de polticas.

pessoas

Um moderno centro de operaes garante solidez

base da informao compartilhada

Esprito de equipe e meritocracia

A CPFL Paulista vem sendo reconhecida ao longo dos ltimos anos como uma das melhores empresas
para se trabalhar no Brasil, graas a um consistente posicionamento em relao gesto de pessoas. Pelo
conjunto de iniciativas, a empresa posiciona-se com bons resultados nas suas pesquisas internas de clima
organizacional. Todos os gaps levantados compem um conjunto de intenes, que as reas envolvidas
priorizam, avaliam e implementam. Essa forma de atuao refora o esprito de equipe e movimenta um
quadro superior a 3 mil colaboradores.
Alm de uma parte fixa, a remunerao completada com uma parcela varivel. O grau de autonomia dos
diversos nveis da fora de trabalho definido de acordo com a expertise profissional e o posicionamento
na estrutura hierrquica. O processo de recrutamento e seleo busca profissionais em consonncia com
os princpios e valores que identificam e norteiam a empresa. Em relao ao desempenho, a avaliao
realizada pelo Sistema de Avaliao e Gesto do Desempenho, batizado de Valor Pessoal, que envolve
autoavaliao, avaliao de pares ou clientes internos e anlise gerencial.
Todos os colaboradores podem se manifestar em espao na intranet, dentro do Programa de Requalificao
Profissional. A captao das demandas de treinamento ocorre simultaneamente e anualmente na avaliao
do Programa Valor Pessoal, em que o gestor sugere aes de treinamento ao colaborador. Os programas de
capacitao e desenvolvimento so concebidos com base em conhecimentos internos e externos.

48

classe_mundial

O processo de gerenciamento
dos riscos sustentado por
macroprocessos ligados ao
Sistema de Gesto de Segurana
Ocupacional (SGS). O bem-estar,
a satisfao e a motivao das
pessoas so acompanhados pela
gesto dos resultados da pesquisa
de Clima Organizacional. Frutos
desse importante trabalho foram
a implantao dos Fitness Centers
em trs cidades, Campinas, Ribeiro
Preto e Bauru, a pista de Cooper, a
avaliao fsica, a ginstica laboral,
a quick massage, a vacinao
antigripal, a caminhada na semana
da sade, entre outras iniciativas.

Todos os ativos eltricos da empresa so georreferenciados, o que permite a

localizao de postes, transformadores, chaves, isoladores e seccionadores
garantindo maior eficincia na superviso, operao, manuteno e
restabelecimento de eletricidade nas situaes de interrupo.
H vrios processos que do retaguarda aos indicadores tcnicos.
Os centros de operao, por exemplo, suportados por avanadas
plataformas tecnolgicas e com elevado grau de automao,
supervisionam sistematicamente todas as subestaes, linhas de
transmisso e alimentadores.
A gesto operacional do negcio da CPFL Paulista est organizada em
trs regionais com sedes descentralizadas, nas cidades de Campinas,
Ribeiro Preto e Bauru, respectivamente nas reas Sudeste, Nordeste
e Noroeste. A esses escritrios regionais esto ligadas 98 Estaes
Avanadas estrategicamente localizadas. Esse modelo privilegia uma
soluo de logstica que possibilita agilidade s equipes de campo.
As condies climticas so monitoradas para antecipar situaes de
emergncia. As ocorrncias que envolvem interrupo do servio so
identificadas nas telas do Centro de Operao e integradas base de
dados georreferenciados, de forma a localizar com preciso a origem
do problema. Em situaes mais crticas, como desligamento de
subestaes, um transformador mvel direcionado rea atingida
para o restabelecimento do servio populao no menor tempo
possvel, enquanto feito o reparo definitivo.

em busca da segurana. Por atuar em um ambiente altamente regulado,

os processos corporativos da CPFL Paulista vislumbram o atendimento,
no apenas de suas diretrizes do planejamento estratgico, mas
tambm das orientaes de seu Contrato de Concesso. Os principais
processos do negcio da empresa e os de apoio so analisados e
aperfeioados pelas estruturas gerenciais em dois ambientes decisrios:
reunies de diretoria e reunies de metas da Distribuio.
A infraestrutura tem papel importante na prestao dos servios,
principalmente pela disponibilidade da frota de veculos, como
caminhes pesados utilizados por equipes que trabalham com
a rede eltrica ligada, e que auxiliam na substituio de postes
e transformadores ou mesmo transportam subestaes mveis,
prestando socorro em casos emergenciais e urgentes.
Em relao aos processos envolvendo fornecedores, a CPFL Paulista
se relaciona com dois grupos de parceiros: os supridores de energia
eltrica e os fornecedores de materiais e servios. A empresa avalia e
premia seus fornecedores atravs do Prmio CPFL Mais Valor.

Historicamente, a CPFL Paulista comporta um time operacional de

alta qualificao, evidenciada no Projeto CPFL Padro, que assegura
eficincia, qualidade na execuo da tarefa, agilidade e principalmente
segurana no trabalho, tratada nos Dilogos Semanais de Segurana
(DSS). Foram definidos trs grandes projetos para a Distribuio, em
busca de eficincia operacional e segurana: Ligado no Cliente, de
cunho comercial; Conectado na Rede, voltado eficincia; e V e Volte,

resultados

processos

Integrao e agilidade

Time operacional de alta qualificao

garante solues geis

Desempenho com sustentabilidade

A CPFL Paulista ostenta os melhores indicadores tcnico-operacionais do setor eltrico brasileiro em relao
distribuio de eletricidade. O DEC (Durao Equivalente de Interrupo de Energia Eltrica) fechou 2010 com
5,65 horas; e o FEC (Frequncia Equivalente de Interrupo de Energia Eltrica), no mesmo perodo, apontou
5,05 interrupes, em mdia, por cliente. Nos ltimos dez anos os reconhecimentos multiplicaram-se, com
premiaes da Aneel, FNQ, Abradee, Guia Exame, ISE, entre outros. A distribuidora CPFL Paulista registrou, em
2010, lucro de R$ 696 milhes e Ebtida de R$ 1,2 bilho. As vendas de energia eltrica atingiram 20.649 GWh
no ano. Todo esse conjunto de motivos, aliado ao desempenho sustentvel, permitiu que a CPFL Paulista fosse
Premiada no PNQ por trs vezes.
A empresa vem provando, ao longo dos ltimos anos, que sempre pode fazer mais. E sem perder de vista que
o principal desafio manter o compromisso com a promoo e a participao nas discusses que permeiam o
desenvolvimento da matriz energtica brasileira e da sociedade, principalmente no que diz respeito transio
do Brasil para a nova economia de baixo carbono, mais inclusiva, verde e responsvel. Outro grande desafio
para a CPFL Energia manter a imagem de uma empresa que completa 100 anos em 2012 como inovadora, ao
mesmo tempo em que registra e mantm viva sua histria.
dezembro _2011

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tagem
p r er emp oir ada
Acervo Eletrobras eletronorte

Josias Matos de Araujo

Diretor-presidente da
Eletrobras Eletronorte

Nome da empresa:

Eletrobras Eletronorte - Superintendncia

de Gerao Hidrulica (OGH)

Composio societria:

Eletrobras (98,66% das aes). Demais:

prefeituras, governo de Estado,
empresas distribuidoras da Regio Norte
e pessoas fsicas e jurdicas

Endereo:

perfil

Rodovia Br 422 km 13 - Tucuru (PA)

Site:

Forma de atuao:

S.A. de economia mista (Estatal/Federal)

www.eletronorte.gov.br

Data de fundao:

Nmero de fornecedores:

20 de junho de 1973
Pas de origem:

Brasil

3, sendo 2 no Par (Tucuru e Curu-Una)

e 1 em Rondnia (Samuel) operadas
pela Superintendncia de Gerao
Hidrulica - OGH

Capital:

Nacional
Setor de atuao:

Energia eltrica

Faturamento em 2010:

Josias Matos de Araujo, diretor-presidente

da Eletrobras Eletronorte, Wady Charone
Junior, diretor de Operao, e Antonio
Pardauil, superintendente de Gerao
Hidrulica

Total da fora de trabalho:

Principais executivos:

Porte:

Grande

50

classe_mundial

Cerca de 600

Nmero de unidades:

R$ 3.406,14 mi (receita bruta - OGH)

463 (364 empregados; 99 terceirizados)
dos 3.850 da Eletrobras Eletronorte

Histrico de premiao PNQ:

Destaque por Critrio 2009 e 2010,

e Premiada em 2011

Resultados no
setor pblico

Acervo Eletrobras eletronorte

Premiada no PNQ 2011, a Eletrobras Eletronorte credita o

reconhecimento alcanado pela Superintendncia de Gerao
Hidrulica ao objetivo da companhia de se tornar referncia no
setor pblico de energia eltrica. Est trabalhando para isso e
quem ganha a populao brasileira.

josias matos de araujo

Usina Hidreltrica Tucuru, no

Rio Tocantins

O reconhecimento do PNQ fruto

de uma gesto integrada de todas
as unidades da empresa. Isso
fundamental para uma conquista
como essa, pois a excelncia no
isolada. Ela s existe se tiver como
elemento motivador a integrao.

A Eletrobras Eletronorte, representada pela Superintendncia

de Gerao Hidrulica (OGH), gera e fornece energia para
40 milhes de pessoas em todo o Brasil, por meio do Sistema
Interligado Nacional. Das trs usinas operadas pela OGH, que
integram o sistema, a UHE Tucuru, localizada no Par, a maior
em capacidade instalada, tendo sido responsvel, em maro de
2010, por 10% da energia consumida no Pas. Ser premiada
no ano de comemorao dos 20 anos da FNQ de grande
significado. A Fundao deu enorme contribuio para que
nos tornssemos uma empresa de referncia no setor pblico,
afirma Antonio Augusto Bechara Pardauil, superintendente
de Gerao Hidrulica da Eletrobras Eletronorte. Listada quatro
vezes no Guia Exame Voc S/A, a OGH a unidade da empresa
que figura entre as 150 Melhores Empresas para se Trabalhar.
Desde que reuniu em seu sistema de qualidade o MEG da FNQ e a
Metodologia TPM (Total Productive Maintenance), a produo da
UHE Tucuru cresceu 85%, reduziu perdas nos processos tambm
em 82% e teve sua receita bruta multiplicada seis vezes.
O reconhecimento Eletrobras Eletronorte, por meio de
Tucuru, mostra que no s ns, mas as empresas Eletrobras,
esto atentas ao mercado competitivo e no caminho da
excelncia da gesto, para garantir uma slida relao
patrimnio/resultado, completa Josias Matos de Araujo,
diretor-presidente da Eletrobras Eletronorte.
Ele anuncia, ainda, que a empresa est motivada a buscar o
resultado Classe Mundial para toda a Eletrobras Eletronorte em
2014. Isso significa, de uma forma bem ampla, assegurar a
sustentabilidade que projetamos como um desafio permanente,
garantindo a excelncia na relao dos pilares econmicofinanceiro, responsabilidade social e compromisso com o meio
ambiente, finaliza.

dezembro _2011

51

fotos: Acervo CPH

p r e m i ada
Vista da Usina Hidreltrica Tucuru, a quarta maior do mundo em
potncia instalada e a maior usina genuinamente brasileira

Perfil
A Superintendncia de Gerao Hidrulica a unidade autnoma da Eletrobras
Eletronorte que opera trs das quatro hidreltricas da empresa. Possui 9,3% de
participao no mercado de energia do Sistema Interligado Nacional (SIN). Em 2010,
respondeu por 95% da gerao de energia e por 92,8% da receita da empresa com
venda de energia. O principal insumo do processo produtivo a gua, que exige estudos
hidrolgicos e monitoramentos.
As operaes da Usina Hidreltrica Tucuru causaram modificaes nos ambientes fsico,
biolgico e social na regio, especialmente pelo represamento do Rio Tocantins e pelo
nmero de migrantes em busca de oportunidades. Mas o compromisso e o respeito ao meio
ambiente e s comunidades da regio permitiram que os impactos fossem solucionados por
meio de programas e aes socioambientais suportados pelo Sistema de Gesto Ambiental,
certificado na NBR ISO 14001, pelo Programa Eletronorte de Eficientizao Energtica e
por outras iniciativas implementadas na regio. Hoje, 97% das reas impactadas j foram
reflorestadas com espcies nativas da regio. A Superintendncia de Gerao Hidrulica
tem como principal desafio otimizar a gesto de trs plantas, em dois Estados brasileiros
com culturas distintas. Entre as tecnologias introduzidas nos processos e na gesto, houve
a digitalizao dos Sistemas de Comando, Proteo e Superviso das trs usinas e um
Comando Centralizado, diminuindo o tempo de resposta e aumentando a confiabilidade,
alm da instalao de sistemas de monitoramento em tempo real e a utilizao de realidade
virtual nas instrues tcnicas de manuteno e operao.

52

classe_mundial

liderana

Pelo bem de todos

A liderana da Eletrobras Eletronorte comprometida com as

necessidades das partes interessadas, sendo exercida por meio
da Assembleia Geral de Acionistas, Conselho de Administrao e
Diretoria Executiva. Cabe ao Sistema de Liderana da Superintendncia
desdobrar as diretrizes do Plano Estratgico Corporativo. O principal
executivo interage com as partes interessadas por meio do Comit
Diretivo e Frum Integrado. A prestao de contas feita pela emisso
de relatrios anuais, tais como Sntese do Desempenho. Os valores
e princpios (Credo) so internalizados durante os Encontros Anuais
e Oficinas de Planejamento Empresarial, e constituem a base do
Plano Estratgico, divulgado pela intranet e em reunies. Os riscos
so identificados, classificados, analisados e tratados durante o
planejamento, na etapa de elaborao da matriz SWOT. As equipes
matriciais multifuncionais tm autonomia de atuao. Entre as
melhorias implantadas, destacam-se os Contratos de Gesto Interna e
de Gesto Individual, prtica inovadora no setor eltrico que possibilita
o acompanhamento e o cumprimento de metas, tanto dos setores
quanto dos empregados; e a criao dos Comits Consultivo e de
Gesto Estratgica, alinhados ao Pilar Sustentabilidade Empresarial
(metodologia TPM - Total Productive Maintenance). So vrios os
canais de comunicao com a sociedade, a exemplo dos fruns
regionais de desenvolvimento sustentvel, Ouvidoria e Fale Conosco,

alm dos veculos de comunicao institucional. O Cdigo de tica

permeia a atuao de todos. A Eletrobras Eletronorte estimula a
diversidade por meio do projeto Pr-Equidade de Gnero, Raa e Etnia,
e a pluralidade de ideias por meio do Seminrio Interno de Casos de
Melhorias e do Prmio Muiraquit (referncia nacional em Inovao).
A Eletrobras Eletronorte uma das 20 empresas mais inovadoras
do Brasil no levantamento da revista poca em parceria com a A. T.
Kearney. O processo de identificao, desenvolvimento e treinamento
de potenciais lideranas anual e se faz por meio dos programas
Atualizao Gerencial e Gestores Intermedirios. Os lderes so
avaliados quanto s habilidades e competncias na Matriz de Avaliao
Individual e Contratos de Gesto. Os padres de trabalho adotados so
aferidos em auditorias de gesto da qualidade (ISO 9001), de gesto
ambiental (ISO 14001) e em reunies de anlise crtica.
O conhecimento desenvolvido por meio do Looping Infinito de
Aprendizado e Inovao, fundamentado no TPM e suportado por
prticas integrantes do Sistema de Reunies e dos ciclos de Avaliaes
Externas. Um exemplo de melhoria a prtica de Benchmarking
Reverso, com o refinamento do processo a partir de visita de
benchmarking. A anlise do desempenho aferida no Workshop
de Excelncia, que busca referenciais comparativos dentro e fora da
empresa, por meio de fruns, encontros e oficinas de planejamento.

Reunio do Comit Diretivo: frum constitudo

por gerentes, coordenadores e demais lideranas
dezembro _2011

53

p r e m i ada

estratgias e planos

Uma das etapas do Workshop de

Excelncia durante o Primeiro
Frum Integrado de 2011

Crescimento sustentvel

As etapas do Planejamento Estratgico so coordenadas pela Presidncia, por meio da Coordenao de

Planejamento e Sustentabilidade Empresarial. Na reviso 2011, foram considerados o desempenho do
setor e o cenrio macroeconmico para a Amaznia (2005/2025), alm do Projeto Eletronorte Eficincia
e Crescimento (PEEC) e do Plano de Negcios da Eletrobras. Os riscos empresariais relativos avaliao
e priorizao de novos empreendimentos foram considerados nas dimenses ambiental, financeira e de
engenharia para a formulao de estratgias empresariais. O modelo de negcio avaliado no incio de
cada ciclo do planejamento e inclui a Leitura Ambiental Interna e Externa e o Mapa de Contexto. Em 2010,
a anlise passou a ser integrada, com a participao das empresas controladas pela Eletrobras.
No nvel da Superintendncia, as anlises resultam dos desdobramentos dos indicadores apontados pelos
Fatores Crticos de Sucesso do Plano Estratgico Eletrobras Eletronorte, dos Contratos de Gesto firmados
com a Diretoria de Operao e dos Pilares TPM, cabendo ao Comit Diretivo a implantao de estratgias,
a definio das metas e o seu acompanhamento. As metas dos Indicadores Gerenciais/Operacionais
so estabelecidas a partir de dados histricos de desempenho e proposio de desafios. A coerncia
entre os diversos indicadores garantida pelo uso da rvore de Indicadores, em cada Pilar do TPM.
O desdobramento das aes envolve a comunidade cientfica, com as quais mantm contratos de P&D, e o
IBAMA. As metas so transmitidas, entre outras formas, pelo Sistema de Reunies. O monitoramento se d
pelo Sistema Gestor, permitindo Alta Direo controlar a sua execuo.

54

classe_mundial

clientes

Satisfao total

A regulamentao do setor eltrico definiu o surgimento de novos

atores: Ambiente de Contratao Regulada, cujos compradores so
Prestadores de Servios Pblicos de Distribuio e Consumidores
Especiais; e Ambiente de Contratao Livre, cujos compradores so
Consumidores Livres e Comercializadoras. Existe outra segmentao,
estabelecida pela ANEEL, com base nas limitaes de transmisso de
energia entre regies eletrogeogrficas, chamadas de Submercados

de Energia: Norte, Nordeste, Sudeste, Centro-Oeste e Sul. A Eletrobras

Eletronorte define clientes-alvo em todos eles, com base em Notas
Tcnicas Especficas, pautadas pela relao preo de venda versus
risco de exposio de preo entre submercados. As necessidades
e expectativas so identificadas e analisadas quanto aos aspectos
comerciais e tcnicos. As necessidades comerciais so tratadas
pela rea de comercializao e acompanhadas pelo Sistema de
Acompanhamento de Contratos de Energia e por sistemas especficos.
As necessidades tcnicas so identificadas e atendidas pelo Operador
Nacional do Sistema, segundo padres estabelecidos nos Procedimentos
de Rede do Sistema Interligado Nacional. A divulgao da marca aos
clientes e mercado feita por diversos meios. A clareza e autenticidade
das informaes so asseguradas pela rea de Comunicao, com
base no contedo tcnico e no Cdigo de tica e Conduta. A Ouvidoria
Geral disponibiliza canais de comunicao e relacionamento s partes
interessadas, o que permite detectar eventuais problemas quanto aos
contedos divulgados. A satisfao dos clientes em relao Eletrobras
Eletronorte alta: 91,9% de aprovao.
Recebimento de visita de clientes e da alta
administrao Usina Hidreltrica Tucuru

sociedade

Em um de seus programas ambientais, a UHE Tucuru doou

1 milho de sementes nativas para recomposio da floresta.
No corao da floresta

Estamos no corao da Amaznia e isso nos faz pensar diferente.

Acreditamos que podemos vencer os desafios e ainda ser o elo com as
comunidades indgenas e ribeirinhas , diz Wady Charone Jr, diretor
de Operao da Eletronorte. Com essa viso, a empresa busca minimizar
ou compensar os impactos socioambientais por meio de programas de
P&D e de Ao Socioambiental prprios ou em parcerias com a Embrapa,
Secretarias de Educao e Funai, alm da promoo de projetos como o
Sequestro de Carbono e 1 Bilho de rvores para a Amaznia. A empresa
desenvolve aes na rea social norteadas pelas diretrizes da Eletrobras
Eletronorte e fundamentadas nas Metas do Milnio da ONU. A companhia
patrocina o Programa de Insero Regional (PIRTUC), que conta com
a participao governamental e dos municpios, com investimento de
R$ 200 milhes ao longo de 20 anos em programas de fortalecimento de
infraestrutura e da estrutura produtiva, desenvolvimento institucional e
aes ambientais. Fruto dos compromissos de licenciamento operacional
da UHE Tucuru, so desenvolvidos Programas como o de Educao
Ambiental, que atua junto s comunidades ribeirinhas da regio, inclusive
com o uso de recursos como o nibus-biblioteca e o Barco-biblioteca,
e o de Pesca e Ictiofauna, que estuda as espcies pesqueiras de maior
valor comercial na rea e repassa informaes s colnias de pescadores,
visando sustentabilidade de suas atividades.

O projeto NavegaPar de incluso digital j beneficiou mais de 2 milhes

de pessoas. H, ainda, aes para diminuir o consumo de energia
eltrica na UHE, Vila Residencial e municpios do entorno das usinas.

Produo de mudas e sementes

de espcies nativas na Unidade
de Conservao e Propagao
de Plantas
dezembro _2011

55

Os Sistemas de Informao so definidos tanto corporativamente

quanto pelo Comit Diretivo e implantados pela Equipe de Informtica
em conjunto com as reas, seguindo as normas de Administrao de
Acessos e Recursos de TI e os padres de Gerenciamento de Mudanas
em Sistemas. O Cdigo de Prtica para Gesto da Informao gerencia
a poltica de segurana, que conta com os mais modernos sistemas
na rea de gerao, possibilitando a disponibilizao de dados online
e diagnsticos que contribuem para a atuao proativa das equipes.
Exemplo: sistema TMDS/Sigma/ABBTEC, que monitora grandezas
eltricas de temperatura e qumicas de transformadores. A tecnologia
avaliada anualmente por meio de Diagnstico Tcnico Anual
de TI e Plano Diretor de Inovao e Tecnologia. A integrao com
clientes e parceiros se d por videoconferncia, comunicao online
e transmisso de dados. A rede ethernet, por exemplo, possui 500
estaes de trabalho distribudas por todas as reas. A integridade e
segurana das informaes so garantidas pelo Plano de Continuidade
dos Negcios. So adotadas senhas individuais, com diferentes graus
de acesso. Os ativos intangveis que agregam valor ao negcio so
identificados na elaborao/reviso do Plano Estratgico durante
Workshop de Excelncia, por meio do Mtodo de Anlise dos Recursos
Internos. Dois desses ativos so o Programa Eletronorte de Pesquisa
e Desenvolvimento Tecnolgico (PEPD) e o Sistema de Gesto de
Tecnologia e Inovao (SGTI). Fruto do PEPD, o uso da realidade virtual
para modernizar as instrues tcnicas de operao e manuteno j

pessoas

informaes e conhecimento

p r e m i ada

Ambiente seguro

Colaboradores praticam atividades fsicas,

monitorados por instrutor da Academia
Teraputica Funcional da Eletrobras Eletronorte

56

classe_mundial

Quadros de atividades comunicam estratgias e planos e

disseminam informaes sobre aes, programas e atividades

faz parte das prticas adotadas. O Programa Eletronorte de Propriedade

Intelectual (PEPI) foi estruturado para proteger os ativos intangveis,
por meio do gerenciamento da propriedade de novas tecnologias,
produtos inovadores e melhorias de processos, sistemas, equipamentos
ou instrumentos. A ele est agregado o Prmio Muiraquit de Inovao
Tecnolgica. Os conhecimentos, apoiados no MEG, so disseminados
pela Universidade Corporativa Eletrobras e suas Escolas de Excelncia,
Seminrio Interno de Casos de Melhorias, Painel Integrado da
Qualidade, entre outros.

Valorizao e comprometimento

As equipes matriciais multidisciplinares, prtica inovadora no setor

eltrico, promovem a cooperao entre reas, garantem autonomia de
atuao e integram diversas prticas na busca da excelncia. Algumas
delas so o Comit do Sistema de Gesto Ambiental, o Grupo Gesto
de Risco Local e o Comit 5S. Seus integrantes participam das reunies
gerenciais, favorecendo a proximidade entre os nveis. Os funcionrios
so avaliados e reconhecidos por mrito. A prtica do Contrato de
Gesto Individual foi reconhecida como estado da arte pelo PNQ
2009. A reteno de talentos resulta de uma remunerao acima da
mdia da regio (Pesquisa Brasileira de Gesto de Pessoas e Negcio
Sextante Brasil); Participao nos Resultados Empresariais (PLR);
Premiaes no Seminrio Interno de Casos de Melhoria e oferta de
bolsa de estudo (90% do valor da mensalidade) em curso superior
e de ps-graduao. Capacitao e desenvolvimento so realizados
com base nas Matrizes de Habilidades e Competncias. A Eletrobras
Eletronorte a nica do setor eltrico que possui no TPM os Pilares
Segurana e Sade individualizados, cujos objetivos so: acidente zero,
vida e alimentao saudveis, realizao de diagnsticos preventivos e
condies de trabalho ergonomicamente corretas (Ginstica Laboral,
Academia Teraputica Funcional etc). As aes so avaliadas pela
Pesquisa Qualidade de Vida e Estresse. A empresa oferece Residncia
Gratuita, Auxlio Creche, Campanhas de Vacinao, Programa de
Preveno e Tratamento de Dependncia Qumica e Grupo de Mulheres.

Os requisitos aplicados ao produto so definidos pela Aneel, ONS e

pelo Sistema Eletrobras. Tanto os processos principais quanto os de
apoio foram definidos pelas reas tcnico-normativas considerando as
necessidades das partes interessadas e os aspectos legais. Ambos so
assegurados pela Metodologia TPM, ISO, SOX e Sistema de Reunies
OGH. So apoiados pelas reas de Operao, Manuteno, Engenharia,
Administrativa e de Gesto Estratgica. A anlise de processos
diria e visa reduo da variabilidade e aumento da confiabilidade.
Tambm a Gesto Socioambiental passa por avaliao. A cadeia de
suprimentos desenvolvida com foco nos insumos relacionados a
bens e servios, e as contrataes de fornecedores acontecem em
mbito local e corporativo, cabendo Superintendncia de Material
e Servios e ao Setor de Suprimentos a compra de materiais, tendo
em vista os requisitos exigidos pela Superintendncia de Gerao
Hidrulica. A melhoria e a inovao so estimuladas por meio das
Etapas do Fluxo de Gesto Antecipada, em reunies de Design Review
para ajustamento s necessidades da OGH. O uso do Prego Eletrnico
propicia economia e agilidade. Os processos econmico-financeiros
seguem regras rgidas, determinadas por diretrizes e normas definidas
pela Eletrobras Eletronorte e Ministrio de Minas e Energia, e as
demonstraes financeiras so auditadas pela PwC. Por ser empresa de
capital aberto, a Eletrobras tem aes negociadas nas Bolsas do Pas e
nas norte-americanas. O sistema BW (SAP/R-3) mede e acompanha
o desempenho dos indicadores econmico-financeiros e garante
informaes confiveis, em tempo real. Impactos so gerenciados
pela Diretoria Executiva em reunies mensais coordenadas pelo
Planejamento Empresarial. Recursos e financiamentos so obtidos
por meio de RGR (compensao entre empresas de gerao), BNDES
(emprstimo) e antecipao de receita com a venda de energia,
devidamente negociada com os clientes. O oramento de custeio
atende s orientaes do MME e DEST/MPO, tambm responsvel pela
aprovao, e sancionado pela Presidncia da Repblica.

resultados

processos

Rigor e transparncia

Atividade de manuteno de
transformadores na Hidreltrica Tucuru

Evoluo significativa

A Superintendncia de Gerao Hidrulica apresenta os melhores

resultados da Eletrobras Eletronorte, que saiu de um prejuzo de
R$ 28 milhes em 1998 para um lucro de R$ 806 milhes em 2010.
Os reflexos da boa gesto abarcam todos os Critrios, tais como
Pessoas, cujas prticas adotadas mostram a evoluo de diversos
indicadores como, por exemplo, a reduo dos gaps de habilidades
(34,5%), satisfao com aes de T&D (94,54%), Estudo de Clima
favorvel (pontuao: 84,3), investimento em benefcios (13,2% per
capita), pessoal treinado em Segurana (100%), doena ocupacional
(0%), ndice de Qualidade de Sade (68,9 %) e promoo por mrito
(59,9% em 2010).
dezembro _2011

57

tagem
p r er emp oir ada

Luis Henrique Ferreira Pinto ( esq.)

Presidente da RGE
andr conti

Wilson Ferreira Jr
Presidente do grupo CPFL Energia

perfil

Nome da empresa:

Setor de atuao:

RGE
Endereo:

A RGE controlada integralmente

pela CPFL Energia S.A.

Rua Mario de Boni, 1902 - Caxias do

Sul (RS)
Site:

www.rge-rs.com.br

Data de fundao:

21 de outubro de 1997
Pas de origem:

Porte:
Forma de atuao:

Brasil
Aberto
Principais executivos:

Distribuio de energia eltrica

Receita Lquida: R$ 1,9 bilho

Total da fora de trabalho:

1.409 colaboradores

Histrico de premiao PNQ:

Wilson Ferreira Jr, presidente do Grupo

CPFL Energia
Luis Henrique Ferreira Pinto, presidente
da RGE

classe_mundial

Grande

Faturamento em 2010:

Capital:

58

Energia eltrica - Distribuio

Composio acionria:

Finalista 2009 e 2010, e

Premiada 2011

Jovem e premiada

fotos: acervo Rge

Ser finalista do PNQ por dois

anos consecutivos e conquistar
o PNQ 2011 apenas uma parte
da histria de sucesso da RGE,
uma das maiores distribuidoras
de energia do Rio Grande do Sul.

Uma das duas empresas do grupo CPFL Energia a ser premiada,

a RGE concluiu vitoriosamente um processo que se iniciou com
a posio de fiinalista, em 2009 e 2010, no PNQ. O momento
de celebrao, mas os executivos da distribuidora conciliam a
alegria com a perspectiva de permanncia. uma motivao
muito grande. Desde que iniciamos o processo da qualidade,
encaramos essa tarefa como uma misso, que foi exercida por
todas as lideranas e colaboradores. Nossa equipe trabalhou
unida, amadurecemos ainda mais as prticas e conquistamos
o prmio neste ano, afirma Luis Henrique Ferreira Pinto,
presidente da RGE. Ele atribui o avano forma com que o
planejamento estratgico do grupo CPFL Energia desdobrado
para todas as unidades operacionais, com gesto forte e foco
no cliente. Somos uma empresa jovem e, em pouco tempo,
conseguimos o reconhecimento do mercado, o que refora o
valor dessa opo, diz Ferreira Pinto.
A RGE atua na faixa Norte do estado gacho. Atende 3,6 milhes
de pessoas no interior, em um mercado de 1,3 milho de clientes.
Para ns, enquanto grupo econmico do setor eltrico, a vitria da
RGE evidencia a nossa aderncia integrada e abrangente causa
da excelncia da gesto, avalia Wilson Ferreira Jr, presidente da
CPFL Energia, que tambm comemora o reconhecimento CPFL
Paulista, igualmente premiada no PNQ 2011.

Fachada da Sede da RGE em Caxias do Sul,

na Serra Gacha

Perfil
A histria da RGE se inicia em 1997, quando foi constituda
a CNNDEE (Companhia Norte e Nordeste de Distribuio
de Energia Eltrica). Pouco depois, com a privatizao da
empresa, o controle acionrio passou a ser exercido pelos
grupos VBC, Previ e Ip Energia, tendo seu nome alterado para
Rio Grande Energia (RGE). Em 2001, a CPFL Energia, atravs
da controlada CPFL Paulista, passou a deter 60,07% da RGE,
ficando os outros 32,69% com a Ip Energia. Em 2007, a CPFL
Energia passou a controlar integralmente a distribuidora. As
diretrizes empresariais da RGE so definidas na controladora,
em Campinas (SP), repassadas para a sede da RGE, em Caxias
do Sul (RS), e desdobradas para dois escritrios regionais em

Caxias do Sul e Passo Fundo. A partir desses dois escritrios

realizada a gesto tcnico-operacional do negcio, atravs de
Estaes Avanadas (EAs). Em tempo real, a RGE monitora o
seu sistema eltrico por meio de uma soluo de superviso
instalada em seu Centro de Operao. Essa providncia
aumenta a confiabilidade do servio, garante maior qualidade
e agilidade nos restabelecimentos do fornecimento de energia
e tambm ao controle do sistema eltrico da RGE. Com forte
atuao preventiva, a empresa monitora todos os eventos
que envolvem as comunidades e sociedades decorrentes dos
riscos da aplicao ou uso inadequado da energia eltrica,
identificando como principal causa o choque eltrico.
dezembro _2011

59

p r e m i ada

Nmeros e dados da RGE

262 municpios atendidos que ocupam uma rea total de 90.718

Km2 ou um tero do territrio gacho, sendo uma das maiores
distribuidoras de energia do Rio Grande do Sul e do Brasil
1.409 colaboradores, dos quais 69 pessoas com deficincia
(PCDs) e 52 estagirios. Do total, 23,35% tm cargos de nvel
superior
1.600 parceiros, divididos em supridores de energia eltrica e
fornecedores de materiais e servios. Desses, 80 so responsveis
por 80% do valor de todos os insumos adquiridos
16 EAs de maior porte e 54 EAs menores, subordinadas s
primeiras
28 agncias de atendimento, totalizando 231 postos
credenciados, que recebem todas as solicitaes, alm dos
Servios RGE 24 horas e RGE Fcil

O mercado da RGE dividido por segmentos de consumo, sendo a classe

residencial a sua maioria. Considerando a energia um item essencial ao
bem-estar das pessoas, a RGE define todos os clientes de sua rea de
concesso como clientes-alvo, alm da segmentao no atendimento.
A poltica de Sustentabilidade da RGE disseminada em toda a cadeia de
negcios. Um destaque foi o estabelecimento de diretrizes de Governana
Corporativa e a implantao do Cdigo de tica e de Conduta Empresarial,
sendo firmados com organismos internacionais compromissos
relacionados com as melhores prticas de direitos humanos, direitos
sociais e cuidados ambientais.
Pelas regras vigentes do setor eltrico brasileiro, a RGE atua sob condies
altamente reguladas e, por isso, as tarifas so estabelecidas de modo a
garantir o equilbrio econmico-financeiro do Contrato de Concesso. Em
2010, seus executivos se dedicaram a analisar as grandes mudanas no
setor e no mundo, especialmente o tema mudanas climticas.

liderana

Os principais desafios e as estratgias de mdio e longo prazos da

RGE foram definidos no Planejamento Estratgico 2011/2015.
Alinhamento e mobilizao

Na RGE, as prticas de governana corporativa so baseadas nos princpios de transparncia, equidade,

prestao de contas e responsabilidade corporativa. Em 2006, teve incio uma agenda mnima do Conselho
de Administrao, que corresponde lista das matrias que a Diretoria Executiva envia para os conselheiros.
Essa pauta serve para informao e at deliberao de temas relevantes como ndices de reviso e reajustes
tarifrios. Essa ferramenta, denominada Pipeline, facilita a identificao de pontos crticos e de informaes
desejadas pelos conselheiros, dando maior autonomia diretoria executiva, sem problemas de desvio de
metas j estabelecidas.
O alinhamento e a mobilizao dos colaboradores na busca do xito das estratgias esto fincados no
processo de planejamento empresarial, que socializa os objetivos da RGE em todos os nveis empresariais.
Esse ambiente de mudana possibilitou o estabelecimento de uma nova Viso, Misso e Princpios.
Desde 1998, o desempenho estratgico e operacional da RGE avaliado mensalmente ou sempre que a
Diretoria Executiva ou o Conselho de Administrao julgar necessrio. Os resultados mais importantes a
serem comparados referem-se sustentabilidade do negcio, ao equilbrio econmico-financeiro e aos
requisitos do Contrato de Concesso. A busca de melhores resultados passa pela inovao, como a aplicao
da metodologia de Seis Sigma em operaes de segurana na RGE.
A anlise do desempenho tambm passa pela realizao de uma srie de eventos corporativos, como as
assembleias e reunies dos conselheiros, reunies gerenciais e de gesto e ranking do teleatendimento.
A promoo da cultura de excelncia advm do estmulo diversidade de ideias e de culturas junto fora
de trabalho, principalmente pela gesto de desenvolvimento de pessoas e pelo incentivo inovao e
projetos de Pesquisa & Desenvolvimento. A programao da CPFL Cultura, nesse sentido, um direcionador
da promoo da cultura, no apenas corporativa, mas tambm de temas relevantes que impactam no

60

classe_mundial

negcio, como as discusses

sobre aquecimento global ou a
busca de fontes renovveis de
energia. O conceito de liderana
passa, necessariamente,
na RGE, pelo sucesso do
programa de desenvolvimento
de executivos e gestores,
o CPFL Management, com
trs eixos bem definidos:
desenvolvimento 100%
patrocinado pela empresa,
solues customizadas para
aceleramento da carreira,
com participao parcial
da RGE, e aconselhamento
para autodesenvolvimento
e carreira, patrocinado pelos
prprios gestores.

estratgias e planos

Controle de Operao de Distribuio em Caxias do Sul:

monitoramento da rede da RGE em tempo real

Refinamento nas formulaes das estratgias

O processo de formulao de estratgias na RGE era inicialmente feito em seminrios de planejamento e, ao

longo dos ltimos anos, foi aperfeioado at ser reestruturado, em 2009, com o estabelecimento de um novo
processo de planejamento e monitoramento empresarial, a partir de consultoria especializada em modelos de
gesto. Esse trabalho permitiu um refinamento da formulao das estratgias, melhorando a integrao entre a
sua definio, o processo de oramento e o acompanhamento dos resultados. O novo modelo tem quatro fases:
planejamento estratgico, plano de negcios, planejamento oramentrio e monitoramento dos resultados.
Uma ampla reflexo corporativa precede a etapa de formulao dos planos e das estratgias empresariais, com
realizao de seminrios, fruns de discusso e palestras, eventos coordenados pela diretoria de Estratgia.
A ideia buscar insumos para permitir uma definio dessas estratgias traduzidas por anlise setorial,
vantagens competitivas organizacionais e desafios empresariais.
O modelo de gesto e seus resultados so acompanhados por um painel de gesto com todos os indicadores
estratgicos, tendo suas metas verificadas mensalmente, incluindo resultados como os ndices DEC e FEC, por
exemplo, ou o ndice de satisfao dos clientes, mediante pesquisas qualitativas e quantitativas.

dezembro _2011

61

p r e m i ada

Veculos modernos apoiam o

atendimento gil aos clientes da RGE

clientes

A preocupao com atendimento e satisfao dos clientes

tem sido um direcionador na busca de solues criativas.
Relao de confiana

Como prestadora de servios de distribuio de energia eltrica, a RGE

tem por poltica e prtica disponibilizar um atendimento de qualidade
a todos os seus clientes, independentemente do segmento a que
pertencem, pessoa fsica ou jurdica, de direito pblico ou privado.

Uma soluo inovadora a oferta de servios de valor agregado aos

clientes especiais e corporativos, em parceria com a comercializadora
CPFL Brasil. A concepo desses novos servios oferecer solues
completas em termos de energia eltrica.

As situaes de emergncia so atendidas por uma nica central,

tendo sido a RGE a primeira empresa a implementar um servio 24
horas, o RGE 24 Horas, no setor eltrico gacho. H diversos canais
de atendimento e relacionamento com os clientes. So agentes
credenciados da RGE Fcil, executivos de contas de Poder Pblico,
executivos de negcios de grandes clientes e os sites especficos
de servios. Uma chamada para o 0800 970 0900 por falta de
energia recebe tratamento gil na RGE. A solicitao do cliente
eletronicamente repassada para a rea operacional, que executa a
ordem de servio, dando baixa no sistema de forma online.

Mais recentemente foram criados o chat para relacionamento com

clientes pela internet, o portal de eficincia energtica e o site
especfico para entidades de defesa dos consumidores, de forma que
eles possam registrar suas demandas e acompanhar a tramitao e
soluo eletronicamente.

Para inovar e estabelecer uma relao de confiana, a RGE envia contrato

de fornecimento aos novos clientes especiais e corporativos, compondo
um kit de boas-vindas, com o contrato assinado pela concessionria, o
Guia RGE Empresa, com informaes tcnicas e comerciais sobre a conta
de energia, um CD-ROM com um curso sobre Eficincia Energtica e o
carto de visita do responsvel pelo seu atendimento.
62

classe_mundial

Nos ltimos trs anos (2009, 2010 e 2011), a RGE foi reconhecida pela
Associao Brasileira de Distribuidores de Energia Eltrica (Abradee)
como a melhor distribuidora de energia eltrica da Regio Sul, em
pesquisa realizada entre os clientes. Em 2009 e 2010, a empresa
foi reconhecida pela mesma pesquisa como a melhor empresa em
Responsabilidade Socioambiental. Tambm em 2010, foi reconhecida
pela Agncia Nacional de Energia Eltrica (Aneel), atravs da pesquisa
IASC (ndice Aneel de Satisfao do Consumidor), como a melhor
distribuidora do Sul do Brasil, alm de ter sido considerada pela
pesquisa Abradee como a melhor distribuidora nacional, fato indito
na histria da RGE.

sociedade

Foco na sustentabilidade

A preocupao com as partes interessadas faz da RGE uma empresa

diferenciada no Rio Grande do Sul. Essa distino pode ser conferida
pela obteno da certificao ISO 14001 de forma pioneira entre
as empresas gachas do setor eltrico. A maneira de enxergar os
negcios tambm reflete na postura socioambiental da empresa.
A identificao dos impactos ambientais comea nos processos de
planejamento, implantao e operao de seus ativos at a fase final de
destinao de resduos. As ocorrncias so caracterizadas por critrios
de temporalidade, situao, tipo e incidncia, e avaliadas conforme sua
abrangncia, frequncia e severidade.
Atualmente, a RGE no possui em suas instalaes passivos
ambientais, sendo que periodicamente realiza descartes de resduos
gerados em suas atividades nos escritrios e no campo. Sempre que
possvel, dada preferncia ao reaproveitamento e reutilizao
dos resduos. A empresa est devidamente preparada para atuar no
gerenciamento de resduos que possam surgir em novos processos,
dado o controle existente para a viabilizao dos ajustes necessrios
sua correo.
Uma das metas da RGE igualar as reas impactadas com as
reas recuperadas, quando se fala em supresso de vegetao.
Essa correo feita com projetos de recuperao de matas
ciliares ou com o compromisso de reciclar ou consertar 80% dos
resduos slidos descartados na manuteno do sistema eltrico.
Um exemplo a recuperao de transformadores e medidores.
Tais iniciativas so retratadas no Relatrio Anual e no Balano
Social, elaborados de acordo com o Global Report Initiative (GRI/
G3) e Ibase. Desde 2007, com a adeso ao Pacto Global, o Relatrio
Anual passou a contemplar informaes solicitadas pelo COP
(Communications on Progress), sendo tambm disponibilizado no
site da ONU. Para produo desse contedo, a CPFL Energia buscou
identificar e aferir os indicadores mais importantes para cada um de
seus pblicos de interesse e partes relacionadas.
Fornecedores que participaram da Rede de Valor tambm puderam
construir o novo formato do documento da CPFL. Com a adeso ao
Pacto Global, da ONU, a RGE passou a adotar aes relacionadas aos
objetivos de desenvolvimento do milnio.
Uma sinalizao clara da empresa em relao sustentabilidade de
seus negcios foi a assinatura do compromisso Carta ao Brasil, que
prev a mensurao das emisses de gases de efeito estufa e metas
de reduo. A empresa promoveu avanos em relao legislao.
Diversas rotinas e procedimentos so mantidos para identificar e tratar
questes relativas s condies de trabalho e de sade e segurana dos
colaboradores e fornecedores, com alinhamento s melhores prticas
trabalhistas internacionais.

A cidade de Gramado (RS) recebeu

investimento de uma nova subestao de
MVA para atender demanda da regio

A RGE apoia projetos e aes sociais relevantes para as comunidades

onde atua, com projetos de desenvolvimento e crescimento
socioeconmico, alm da promoo da cultura e da defesa e
valorizao dos direitos das crianas e adolescentes. A principal
parceria nesse sentido a que beneficia os Conselhos Municipais de
Defesa da Criana e do Adolescente.
Como valorizao do ser humano, a empresa adotou solues de
construo civil e arquitetura que permitem acesso irrestrito de
portadores de necessidades especiais, em sua sede, em Caxias do Sul.
Dentro dessa perspectiva, ainda, incentiva a prtica de voluntariado
pelos seus colaboradores.
Do ponto de vista social, a acessibilidade ao produto da empresa foi
rigorosamente atendida com a universalizao do servio. Todos os
requisitos socioambientais so identificados pelas certificaes ISO
14001, OHSAS 18001 e SA8000 e atendidos por programas especficos
respeitados pela RGE.
A distribuidora contribuiu para a realizao de fruns internacionais
sobre a crise financeira mundial e o aquecimento global, trazendo
para essas discusses especialistas como Paul Krugman,
economista posteriormente reconhecido com o Prmio Nobel, e o
tambm economista ingls Nicolas Stern, autor de um relatrio que
avalia os impactos ambientais em nvel mundial provocados pelo
aquecimento global.
A contribuio da empresa para o desenvolvimento social ganhou
destaque aps o estabelecimento da Poltica de Sustentabilidade e
Responsabilidade Corporativa e sua incorporao na agenda de criao
de valor da RGE. A busca do fortalecimento da sociedade ocorre em trs
frentes: transferncia de conhecimento e tecnologia, formao de redes
e mobilizao da sociedade.
dezembro _2011

63

informaes e conhecimento

p r e m i ada

A base de apoio das operaes

As informaes da organizao na RGE so importantes instrumentos

para apoiar a operao diria da empresa, a tomada de decises em todos
os nveis e reas, as mudanas em requisitos legais ou o alinhamento
s estratgias da holding. O macrofluxo de gesto de projetos prev as
etapas de incio, planejamento, execuo, controle e encerramento.
Para suportar as estratgias empresariais e as novas tecnologias
implementadas, a RGE conta com rico sistema de automao como:
servidores de arquivos, correio eletrnico, planilhas, intranet e internet.
Desde 2000, a RGE mantm o ambiente de Tecnologia da Informao
atualizado, seguro e moderno.

pessoas

Alinhadas Eficincia Operacional e Sustentabilidade, a RGE identifica

as fontes de informaes comparativas para seus processos e

indicadores. So elas entidades e empresas do setor eltrico, rgos de

imprensa, e entidades externas ao setor, como a FNQ e a Hay Group,
e ainda as fontes internas do prprio grupo CPFL Energia, alm de
referenciais tericos.
Essas informaes so obtidas e analisadas pelas prprias reas
responsveis, de maneira que possa ser verificada sua aplicabilidade
direta ou necessidade de ajustes ou adaptaes para torn-las
efetivamente comparveis.
A RGE identifica e reconhece como ativos intangveis sua marca, sites,
o modo de se relacionar com seus clientes e suas certificaes, os quais
merecem tratativa especial pela empresa, e so retidos por meio de
sistemas de informao disponveis aos envolvidos em cada processo.

Melhoria contnua e aprendizado

Um benchmarking com empresas do setor eltrico contribuiu para o atual modelo adotado pela RGE de buscar as melhores prticas em sua
estrutura organizacional, com o objetivo de proporcionar maior autonomia gesto, agilidade na tomada de decises e rapidez no atendimento
s partes interessadas.
A RGE enfatiza o compromisso com a melhoria contnua e o aprendizado
organizacional. Essa busca apoiada em procedimentos documentados e aprovados
no Gerenciamento Eletrnico de Documentos (GED) e na intranet, que, entre outros
requisitos, estabelece as competncias, responsabilidades e autoridades relativas
organizao de trabalho e as sistemticas de anlise crtica e de ao corretiva
e preventiva. Assim, o grau de autonomia de cada profissional definido por sua
expertise profissional e posicionamento na hierarquia organizacional. Por exemplo,
o perfil de funo um documento que contm a descrio dos conhecimentos,
habilidades e atitudes necessrias sua execuo, com alinhamento s competncias
organizacionais do grupo CPFL Energia.
Essas competncias foram revisadas em 2007 e delas surgiram inovaes como a reteno
de talentos do Grupo, denominado Jovens Talentos, ou a priorizao de recrutamento
interno para preenchimento de vagas e o estabelecimento do Plano de Sucesso.
Para a RGE, a remunerao, o reconhecimento e o incentivo so importantes
fatores de bem-estar, satisfao e motivao. Em sincronia com essa postura, o
Plano de Participao nos Resultados um forte fator motivacional, assim como as
comemoraes e celebraes empresariais, reportagens internas no jornal corporativo,
rankings internos de atendentes e das Estaes Avanadas.

Colaboradores motivados com

participao nos resultados

64

classe_mundial

Uma das diretrizes mais importantes para a RGE consolidar a cultura de excelncia
em todos os nveis da empresa. Outra preocupao a manuteno do bom clima
organizacional, com a identificao de riscos e perigos relacionados sade e
segurana organizacional, buscando o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas.
A Pesquisa de Clima Organizacional identifica os gaps, que so tratados por meio de
planos de ao. Iniciativas de qualidade de vida tambm so destaques, com programa
para gestantes ou avaliao nutricional. Por essas iniciativas, a empresa integra, h dez
anos consecutivos, o Guia Voc S/A Exame As Melhores Empresas para se Trabalhar.

A RGE se preocupa com os mnimos detalhes que possam interferir

em sua prestao de servios. Um sistema de distribuio o ltimo
elo no complexo sistema que entrega energia eltrica produzida
nas geradoras at o usurio final. A exigncia de um bom servio
contrape-se vulnerabilidade pelas interrupes no sistema eltrico.
Por isso, o desempenho e a prestao de servio da RGE esto
intimamente ligados concepo do projeto, construo e qualidade
dos materiais, levando em considerao os trabalhos de operao e
manuteno. Essa busca da excelncia impe revises constantes no
modelo dos principais processos do negcio.
Os principais processos de negcios e os processos de apoio so
projetados para atender ao Contrato de Concesso e s diretrizes
empresariais. So controlados por reas responsveis pela sua
execuo como: Planejamento, Operao, Manuteno, Gesto da
Qualidade, entre outros. So, ainda, analisados e aperfeioados pelas
estruturas gerenciais em dois ambientes decisrios: reunies de
diretoria e reunies de metas da unidade de negcios de Distribuio.
Processos de planejamento do sistema eltrico, manuteno e
operao, gesto de ativos e assuntos regulatrios so vitais para o
negcio de distribuio de energia eltrica.
A busca e qualificao de fornecedores de materiais e servios
outra preocupao na RGE. Nessa tarefa so utilizados catlogos,
guias especficos do setor, feiras, contatos com outras empresas do
setor eltrico, entre outras fontes. Buscando eficincia operacional,
a RGE adota acordo com fornecedores locais, com estabelecimento
de programas de incentivo de longo prazo. A distribuidora valoriza e
reconhece os principais parceiros com o Prmio Mais Valor.

resultados

processos

Revises constantes para o aperfeioamento

Rodeio dos eletricistas: prtica

bienal com competio entre
as equipes das regionais

A RGE envolve seus fornecedores e sua cadeia de suprimentos,

promovendo discusses e reflexes sobre erradicao do trabalho
infantil e prticas de trabalho forado. Clusulas nos contratos firmados
com fornecedores obrigam o cumprimento da Norma SA 8000 e
requisitos contidos no Cdigo de tica e de Conduta Empresarial.
Desde 2007, a RGE certificada pelos critrios da Lei Sarbanes-Oxley,
condio que garante a integridade das demonstraes financeiras,
conforme regras e controles internacionais auditados anualmente.

Mltiplos reconhecimentos

Em 2010, a RGE distribuiu 8.557 GWh de energia eltrica em sua rea de concesso, que propiciou uma
receita bruta de R$ 3,2 bilhes. O resultado financeiro apontou um lucro lquido de R$ 241 milhes e Ebtida
de R$ 502 milhes.
Dando continuidade poltica de expanso e modernizao de seu sistema eltrico, a distribuidora
destinou, em 2010, R$ 237 milhes em investimentos.
Em 2008, obteve o trofu Ouro no Prmio Qualidade RS, uma distino s organizaes que se destacam
na excelncia da gesto no Rio Grande do Sul, servindo de modelo e referncia para o mercado gacho e
brasileiro. Por dois anos consecutivos (2009 e 2010), foi reconhecida como Finalista do PNQ, consolidando
sua incessante busca pela melhoria contnua. Em 2011, conquistou o prmio mximo no PNQ.

dezembro _2011

65

r e plo ri tsa gte a

m
f i na
ANDR CONTI

Marcelo Llvenes
Presidente da Ampla

Nome da empresa:

Ampla Energia e Servios S.A.

Endereo:

Setor de atuao:
Composio acionria:

Endesa Brasil S.A. - 46,9%, Chilectra InverSud

S.A. - 21%, Enersis S.A. -13,7%, Chilectra S.A. 10,3%, Endesa Latinoamerica S.A. - 7,7% e Free
Float - 0,4%

perfil

Praa Leoni Ramos, 01 - Niteri (RJ)

Site:

www.ampla.com

Data de fundao:

28 de Setembro de 2004
(mudana de marca)
Pas de origem:

Brasil
Capital:

Forma de atuao:

Distribuio de energia eltrica

Porte:

R$ 4.748 bilhes
Total da fora de trabalho:

Albino Motta, Alexandre Maiotto, Andr

Moragas, Aurlio Ricardo de Oliveira,
Bruno Golebiovski, Carlos Ewandro
Moreira, Claudio Rivera, Deborah
Brasil, Jos Alves de Mello, Luiz Carlos
Bettencourt e Marcelo Llvenes

classe_mundial

Grande

Faturamento em 2010:

Nacional
Principais executivos:

66

Eltrico

1.531 (empregados, estagirios e jovens

aprendizes)
Histrico da Premiao PNQ:

Destaque por Critrio 2010 e Finalista 2011

Destaque em 2010,
a Ampla Energia
e Servios, uma
das principais
distribuidoras de
energia no Estado do
Rio de Janeiro, j
Finalista no PNQ 2011.

Por meio de uma plataforma apoiada na segurana, na satisfao

de seus colaboradores e na forte atuao que tem junto aos seus
clientes, a Ampla conseguiu avanar na pontuao nos Critrios
da FNQ, alcanando a posio de Finalista no PNQ 2011.
Desde que adotou o Modelo de Excelncia da Gesto como
ferramenta para desenvolver e dar sustentabilidade aos
negcios no longo prazo, a distribuidora vem aperfeioando
seus processos e prticas de gesto. Em 2010, foi criada a rea
de Qualidade da Gesto com a misso de coordenar as aes de
melhoria, com base no modelo da FNQ.

Marcelo Llvenes

A um passo da
consagrao
O foco nos pilares
Sociedade e Pessoas
contribuiu para a
evoluo da empresa
como um todo. Agora,
vamos aprimorar cada
um dos Critrios e, a
exemplo da Coelce,
chegar ao pdio.

Fotos: Acervo Ampla

Perfil
Constituda em 1996, a partir do
consrcio formado pelo Grupo Endesa
(Espanha), Chilectra e Enersis (Chile)
e EDP (Portugal), a Ampla Energia e
Servios S.A., nome adotado em 2004,
controlada pelo grupo italiano Enel, que
detm 92% das aes da Endesa, cujos
ativos brasileiros esto agrupados na
Holding Endesa Brasil.
Sede da Ampla em
Niteri (RJ)

Nmeros 2010

7 milhes de pessoas atendidas, em um mercado de

cerca de 2,6 milhes de clientes
Atuao em 66 municpios do RJ, em uma rea de
32.613 km (cerca de 73,3% do Estado)
Niteri, So Gonalo, Itabora e Mag concentram a
maior parte dos clientes
Possui 74 agncias comerciais e 118 subestaes

regulamentada pela Lei das S.A.,

tendo como atividade fim a distribuio
de energia eltrica no Estado do Rio de
Janeiro, atividade fiscalizada e regulada
pela Agncia Nacional de Energia
Eltrica (ANEEL).

dezembro _2011

67

sociedade

Niteri (foto), So Gonalo, Itabora e Mag

concentram a maior parte dos clientes da Ampla

68

Responsabilidade socioambiental

estratgias e planos

As prticas de Governana Corporativa previstas no Estatuto Social da

Ampla seguem as diretrizes recomendadas pelo Instituto Brasileiro
de Governana Corporativa. Adicionalmente, a empresa adota a Lei
Sarbanes-Oxley (SOX) e os princpios internacionais de contabilidade
(IFRS), para garantir a transparncia e o nvel de confiana junto s
partes interessadas. A fim de divulgar seus princpios ticos, possui
um Cdigo de Conduta, uma Ouvidoria Interna e um Canal tico para
manifestaes dos colaboradores. Em casos especficos de desvio, h
um Comit de tica. A concessionria integra ainda o grupo do Rio de
Janeiro do Pacto Empresarial pela Integridade e contra a Corrupo, do
Frum Nacional Contra a Corrupo. O Presidente, em conjunto com
os Diretores, define as estratgias e metas da empresa, coordena as
iniciativas e interage com as partes interessadas. Durante esse processo,
as estratgias so comunicadas por meio de um Mapa Estratgico e os
resultados so apresentados pelo Gesto Vista e em reunies mensais
conduzidas pelo presidente, denominadas Reunies de Resultados do
Ampla +. Estes encontros tm a participao de todos os colaboradores
e funcionrios de empresas parceiras, com presidente e diretores
respondendo a perguntas annimas sobre temas da companhia.

clientes

liderana

f i na l i s t a

Foco na criao de valor

Sustentabilidade como pilar

A estratgia da Ampla est alinhada com os pilares estratgicos

da Endesa Brasil Crescimento, Excelncia Operacional,
Sustentabilidade e Jurdico-Regulatrio e cada pilar possui
indicadores de desempenho definidos a partir da anlise do ano
anterior e de sua eficcia na medio do alcance de objetivos.
Para atingir os resultados esperados, os principais projetos
so implementados e acompanhados por um Escritrio de
Projetos e os resultados so consolidados pelo sistema online
Gesto Vista. O planejamento estratgico feito a cada
quatro anos, com reviso anual durante o processo de Reflexo
Estratgica, envolvendo representantes das reas. A anlise do
macroambiente feita a partir de variveis macroeconmicas
e considera, entre outras, a dinmica da economia mundial e
nacional, distribuio de renda e desempenho do setor, alm de
aspectos regulatrios e do mercado de energia.

Por uma boa imagem

A Ampla procura manter o relacionamento com os clientes

focando na excelncia e na pronta soluo dos problemas.
A integrao entre a plataforma de projetos sociais da empresa
e inovaes tecnolgicas e comerciais contribuiu para a
reduo dos indicadores de furto de energia e dos ndices de
inadimplncia. A clareza, a autenticidade e o contedo adequado
da comunicao externa so assegurados pela Norma de
Conduta tica na Comunicao Ampla. Por meio de pesquisas de
mercado e dos canais de atendimento, a concessionria consegue
identificar as necessidades e expectativas de clientes atuais e
potenciais. A marca avaliada por meio de pesquisa conduzida
pela ABRADEE e do Tracking de Imagem Ampla (quantitativa e
qualitativa). A empresa desenvolve programas como o Ampla
de Portas Abertas, com a visita de clientes s instalaes e
outros canais de relacionamento. Por dois anos, a Central de
Relacionamento da Ampla foi premiada pela revista Consumidor
Moderno como a melhor do Pas entre as empresas do setor.

A Ampla identifica e trata os impactos sociais de suas atividades, alm de mapear as expectativas das comunidades por meio de reunies com
o Comit de Responsabilidade Socioambiental, Redes de Lideranas Comunitrias e relatrios gerenciais que resultam na Cartografia Social,
metodologia para conhecer e trabalhar as especificidades regionais. Desde 2005, as metas de universalizao do servio foram 100% cumpridas.
Os clientes vitais, que dependem da energia eltrica para tratamentos de sade, recebem atendimento prioritrio em caso de falta de energia e
possuem corte restrito no sistema comercial. Aplicando as diretrizes das normas ISO 14001 e OHSAS 18001, a Ampla estabelece procedimentos
de emergncia, a fim de responder a potenciais acidentes. Em 2008, foi criado o Comit de Preveno e Reverso de Crises que pode ser acionado
a qualquer momento. signatria dos Sete Compromissos para um Desenvolvimento Sustentvel, elaborados com base nos princpios do Pacto
Global e aderiu a vrios compromissos externos, como os Oito Objetivos de Desenvolvimento do Milnio e o Pacto Nacional pela Erradicao do
Trabalho Escravo. O Sistema de Gesto Ambiental (SGA) atende aos itens normativos referentes ao meio ambiente. As emisses de gases de efeito
estufa, por sua vez, so discriminadas em um inventrio, com aes de mitigao e neutralizao. Desde 2004, o programa Conscincia Ampla
rene atividades voltadas s comunidades de baixa renda, com foco em educao para o consumo consciente da energia.

classe_mundial

informaes e conhecimento

Foco na eficincia

A empresa reconhecidamente inovadora no setor eltrico pelo

uso diferenciado da tecnologia, com destaque para o Faturamento
Imediato, o Georreferenciamento e a Medio Eletrnica, que j
conquistou diversos reconhecimentos nacionais e internacionais.
Os ativos intangveis que agregam valor ao negcio so revisados
anualmente, considerando o inter-relacionamento entre a anlise do
ambiente interno e a classificao dos mesmos. A Ampla identifica
empresas de referncia em processos por meio de benchmarking

em empresas de dentro e fora do setor, e nas distribuidoras do

grupo espalhadas no mundo. Adota ainda uma poltica de reteno
voltada ao desenvolvimento das Lideranas e dos especialistas com
conhecimento crtico para o negcio, investindo em capacitao e no
desenvolvimento de carreiras, mantendo uma comunicao aberta,
direta e clara. Alm disso, h um portal e-learning junto corporao,
que oferece cursos de formao especfica e promove espao para troca
e compartilhamento de informaes online.

pessoas

A Ampla aderiu aos Oito Objetivos de Desenvolvimento do

Milnio, ao Pacto Nacional pela Erradicao do Trabalho Escravo
e ao Pacto Empresarial pela Integridade e contra a Corrupo.
Satisfao e comprometimento

A definio de grupos multidisciplinares para tratamento de Projetos Estratgicos, a aproximao entre gestores e colaboradores e a criao
da holding com a centralizao das reas de apoio so exemplos de iniciativas que contriburam para aumentar a eficincia e autonomia da
organizao do trabalho na empresa. A distribuidora tem como principal prtica de integrao dos novos empregados o programa Boas Vindas,
em que so apresentados a Misso, a Viso, os Valores e os objetivos estratgicos da empresa. Alm disso, as vagas e oportunidades internacionais
so divulgadas internamente por e-mail. O desempenho das pessoas
avaliado por meio da ferramenta Gesto de Rendimento (GR), que
analisa o alcance das metas e inter-relaciona com a Avaliao de
Comportamento. Para cargos de liderana, aplicada a Avaliao
de Potencial. A poltica de remunerao e promoo baseada em
resultados e ancorada na transparncia das informaes. A identificao
dos perigos relacionados sade, segurana e ergonomia feita por
meio das CIPAs, que atuam em conjunto com o Servio Especializado
de Engenharia, Segurana e Medicina do Trabalho e o Programa de
Preveno de Riscos Ambientais. Tambm realizada por meio do
Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional (PCMSO) e de
exames mdicos peridicos. Em 2008, a Ampla iniciou o Saber Viver, um
programa voltado para mudana cultural associada segurana. Como
resultado, a empresa conquistou, em 2011, a medalha Eloi Chaves, o
Alunos de escolas municipais visitam um dos
mais importante prmio em Segurana do Trabalho do setor eltrico.

processos

projetos do programa Conscincia Ampla

Passo a passo

Os produtos e servios desenvolvidos pelas reas de Inovao, P&D e Eficincia Energtica vm ganhando cada vez mais importncia por meio do
alinhamento com os objetivos estratgicos do negcio. O Programa Inova, desenvolvido para fomentar a inovao e a criatividade dos colaboradores
da Ampla e funcionrios de empresas parceiras, reconhece com um prmio em dinheiro as ideias aprovadas e implantadas. O Planejamento
Operativo Anual (POA) e o Plano Mdio projetam os resultados econmicos e financeiros da Ampla para os prximos dez anos e, a partir deles, so
determinados os requisitos de desempenho econmico-financeiro. Diversos projetos com foco na reduo do desperdcio, melhoria da eficincia e
da produtividade das equipes em campo, como os Projetos Lean e Produtividade, so desenvolvidos e disseminados mensalmente nas Reunies de
Resultados do Ampla +. Em 2011, foi criado o Plano de Qualidade Comercial, com foco na satisfao plena dos clientes, por meio de uma anlise
completa de todo o processo de atendimento. O Sistema REPRO realiza a avaliao jurdica e econmico-financeira dos fornecedores, alm de permitir
a consulta a fornecedores da holding em todo o mundo. O programa Inpar, composto por cinco desafios relacionados a temas de gesto, segurana,
responsabilidade social, satisfao dos clientes e dos colaboradores, promove uma premiao anual aos fornecedores melhor avaliados.
dezembro _2011

69

r e plo ri tsa gte a

m
f i na
Andr conti

Marcelo Silveira da Rocha

Diretor-presidente da Energisa
Paraba

Composio acionria:

Nome da empresa:

Energisa Paraba S.A. - Distribuidora de

Energia Eltrica

100% da holding Energisa S.A.

Porte:

Grande

Endereo:

Rodovia BR 230, Km 25 - Cristo Redentor

- Joo Pessoa (PB)

perfil

Site:

www.energisa.com.br/paraiba

Data de fundao:

1964
Pas de origem:

Brasil
Capital:

Nacional
Setor de atuao:

Distribuio de energia eltrica

Principais executivos:

Marcelo Silveira da Rocha, diretorpresidente, e Wilson Couto Oliveira,

diretor tcnico-comercial

70

classe_mundial

Forma de atuao:

Empresa privada de capital aberto

Faturamento em 2010:

R$ 1.181.382 mil
Total da fora de trabalho:

2.213

Histrico da premiao PNQ:

Finalista 2011
Implementao do MEG:

2001

Integrao a
chave do sucesso
Para Marcelo Silveira da Rocha, diretor presidente da Energisa Paraba, alcanar esse resultado
uma grande conquista, que coroa a trajetria de dedicao de todos os colaboradores. Trabalhamos
muito e, por isso, a satisfao maior. Tenho certeza de que esse o primeiro degrau de muitos outros
que vamos galgar.
A trajetria da Energisa Paraba, membro do Grupo Energisa, rumo Excelncia foi iniciada em
2001. Desde ento, a organizao utiliza o MEG para avaliar o grau de maturidade da sua gesto e,
a partir de 2006, a avaliao do modelo passou a ser realizada por meio da participao no PNQ.
A evoluo da Energisa est registrada nos resultados alcanados em seus principais indicadores.
O segredo desses nmeros o envolvimento das pessoas. Chegamos a um patamar de 4% do tempo
total de nossos trabalhadores dedicados a treinamentos. Isso garante qualificao, produtividade e
comprometimento, explica.
Um dos grandes desafios foi promover o dilogo em todas as instncias. Para alcanar esse objetivo,
a Energisa realiza reunies multidisciplinares, com a participao de todas as diretorias, que se
integraram mais e passaram a compreender as necessidades globais da empresa.

Ao quebrar as barreiras
de comunicao entre
as reas, injetamos mais
entusiasmo e motivao
em nossas equipes.

Fotos: Acervo energisa

Marcelo Silveira da Rocha

A Energisa Paraba
aposta no dilogo e
na integrao entre
os profissionais
como alavanca
para o sucesso. Ser
finalista no PNQ
um importante
reconhecimento em
sua trajetria.

Fachada da Energisa
Paraba, em Joo Pessoa

Nmeros 2010

2.213 colaboradores prprios, que

representam 45,62% da fora de trabalho
das distribuidoras de energia eltrica do
grupo Energisa.
Receita bruta de R$ 1.181.382 mil, o que
representa 42,18% do faturamento das
concessionrias do grupo.
54.595 Km de rea atendida e uma
populao de aproximadamente
3.300.000 habitantes, distribuda em 216
municpios paraibanos.
1.101.000 consumidores atendidos por
58 subestaes, 67.232 km de linhas
de distribuio urbana e rural e 45.318
transformadores instalados.

Perfil
A Energisa Paraba Distribuidora de Energia S/A (EPB) uma empresa
privada de capital aberto, com fins lucrativos e subsidiria do grupo Energisa.
Iniciou suas atividades em 1964, com a fuso de duas distribuidoras de energia
eltrica que operavam no Estado da Paraba, a Companhia Distribuidora de
Eletricidade do Brejo Paraibano (CODEBRO) e a Sociedade de Economia Mista
Eletro Cariri S/A (ELETROCARIRI).
A empresa tem sede em Joo Pessoa, na Paraba, alm de duas unidades
operacionais regionais nas cidades de Campina Grande e Patos. O principal
produto da Energisa Paraba a distribuio de energia eltrica, cujas
especificaes so regulamentadas pela Agncia Nacional de Energia Eltrica
(ANEEL), que fiscaliza o servio prestado populao. Seu mercado de atuao
determinado pela rea de concesso; alm dos residenciais, os principais
clientes por consumo de energia so indstrias e poder pblico.
dezembro _2011

71

liderana

f i na l i s t a

tica na criao de valores

O conjunto de valores e princpios da organizao estabelecido

por meio da participao das gerncias e alta direo durante o
Ciclo de Planejamento Estratgico Corporativo (CICPE). Os principais
mecanismos utilizados so a orientao dos acionistas, normas,
referenciais comparativos, apoio de consultorias e o prprio
aprendizado na organizao.
O conjunto de valores e princpios organizacionais incorpora a tica como
base para o relacionamento e enfatiza explicitamente a importncia e a

criao de valor aos clientes, colaboradores, poder concedente, acionistas,

fornecedores, parceiros e sociedade, incluindo em suas prticas o respeito
ao meio ambiente e o desenvolvimento sustentvel.
Para estimular a inovao, o Grupo Energisa utiliza o desenvolvimento
de projetos de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), com aplicao
anual de 0,5% da receita operacional lquida. Utiliza tambm o
Programa de Incentivos para mobilizar as pessoas na explorao de
ideias criativas buscando inovaes.

72

Fortalecer e direcionar o desempenho

O exerccio anual de Planejamento Estratgico ocorre desde 2001

como forma de direcionar e fortalecer o desempenho e a posio
da organizao nos setores de atuao, a curto (um ano), mdio
(trs anos) e longo (dez anos) prazos. As alternativas estratgicas
so definidas e priorizadas num processo composto por cinco
etapas dependentes. O desenvolvimento sustentvel considerado,
desde 2007, nas estratgias do grupo. A definio de metas para os
indicadores estratgicos da Energisa Paraba e das demais distribuidoras
apoiada no modelo economtrico de benchmarking com o
mercado, nos dados levantados pelo modelo de temas e referenciais
comparativos da ABRADEE, sendo traada para o prazo de trs anos.
Atender s necessidades dos
consumidores uma prioridade
da Energisa

Responsabilidade social e ambiental

A identificao dos aspectos e impactos, perigos e riscos

relacionados s atividades da Energisa Paraba realizada por meio
de procedimentos que compem o Sistema de Gesto em Meio
Ambiente, Aspecto Social, Sade e Segurana. Seguindo esse sistema,
antes do incio da construo de linhas de transmisso e subestao,
a Energisa Paraba elabora Relatrio Ambiental Simplificado. Nas
redes de baixa tenso, adotado um modelo de construo com
cabos pr-reunidos revestidos que oferecem segurana e reduzem
a quantidade de podas das rvores. A empresa tambm promove
construes sustentveis que respeitam os critrios de certificaes
internacionais. As questes relacionadas Responsabilidade Social
tm importncia estratgica para a organizao e so delineadas pela
Alta Direo com o apoio da Fundao Ormeo Junqueira Botelho,
entidade mantida pelo grupo Energisa. Desde 2001, as necessidades
e expectativas das comunidades vizinhas e da sociedade so
identificadas atravs dos canais de relacionamento.

classe_mundial

Clientes

sociedade

Estratgias e Planos

O conjunto de valores e princpios da Energisa incorpora a tica

como base para o relacionamento e enfatiza a importncia da
criao de valor para todos os pblicos envolvidos.

Foco nas necessidades e expectativas

As necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais

so identificadas por mtodos proativos, como visitas a clientes
de alta tenso, pesquisas de satisfao, Call Center, pgina web,
contrato de fornecimento, contrato de adeso, rgo regulador,
mensagens eletrnicas, conselho de consumidores e pesquisas
Abradee e Energisa.
A avaliao da imagem da organizao feita por meio da
utilizao dos resultados das pesquisas, do monitoramento das
notcias publicadas na mdia e de visitas aos clientes. A medio
do grau de satisfao, fidelidade e insatisfao de todos os clientes
obtida por meio da aplicao de pesquisas com os clientes
residenciais e do grupo A.

informaes e conhecimento
pessoas

Compartilhar com segurana

A Energisa Paraba utiliza a Tecnologia de Informao para apoiar

as operaes dirias, acompanhar o progresso dos planos de ao e
subsidiar a tomada de deciso. Todas as informaes consideradas
crticas para a organizao esto sistematizadas, o que permite aos
usurios extrair informaes, via exportao de dados dos sistemas
para o Excel.
Os projetos do PDI gerenciam escopo, qualidade, prazo, custo, risco,
recursos humanos, comunicao, aquisies e integrao segundo as
melhores prticas do Project Management Body of Knowledge.

Toda a gesto da segurana das informaes baseada na Poltica

de Segurana, de forma a garantir a confidencialidade, integridade
e disponibilidade das informaes, bem como a segurana delas.
A identificao dos ativos intangveis da Energisa ocorre durante o
Ciclo Anual de Planejamento Estratgico, sendo classificados como
Capital Humano, Capital de Infraestrutura, Capital de Mercado
e Capital Tecnolgico. Os conhecimentos so compartilhados
internamente desde 2001, por todas as reas, de forma proativa e
internalizados na organizao.

Estmulo cultura da excelncia

A organizao do trabalho na Energisa Paraba est centrada na

liderana da direo executiva, bem como do quadro de gerncias,
assessores e coordenadores. O plano de cargos e carreiras observa
os aspectos de descrio das atividades a serem executadas, perfil
e capacitao necessria, nvel de responsabilidade, autonomia e
desempenho, entre outros.
O processo de recrutamento e seleo de pessoas est escriturado
conforme Manual de Instrues de Comunicao. A captao de mo de
obra para todos os nveis de contratao pode ocorrer dentro da prpria
empresa ou no mercado externo, mas privilegia os talentos internos.

Parcerias transformadoras
A empresa possui um programa de Pesquisa e Desenvolvimento
(P&D) que, em parceria com entidades de pesquisa, desenvolve ideias,
transformando-as em produtos finais ou em melhorias de processos.
Os processos so projetados a partir das necessidades dos clientes,
diretrizes emanadas da Alta Direo e limites estabelecidos pela
regulao do setor eltrico brasileiro.
A Energisa adota a prtica estruturada de busca e desenvolvimento de
novos fornecedores locais por meio do estabelecimento de parcerias
e contratos de longo prazo que possibilitam o investimento em
infraestrutura prpria.
O programa de investimento da Energisa Paraba resultante do
Planejamento Financeiro para o perodo de trs anos. As reas de
Planejamento enviam para a Diretoria Financeira Corporativa quais
investimentos sero realizados e os que necessitaro de financiamento,
evidenciando a cooperao entre reas.

Garantir a segurana e
incentivar o desenvolvimento
so preocupaes constantes

resultados

processos

Os principais mtodos de remunerao, reconhecimento e os

incentivos visam estimular o alcance de metas de alto desempenho
e a cultura de excelncia. O bem-estar, a satisfao, a motivao e
o comprometimento dos colaboradores so avaliados atravs da
Pesquisa de Clima Organizacional.

Frutos colhidos em 2010

No ano em que completou 10 anos de privatizao, a Energisa
Paraba comemorou vrias conquistas. Apresentou aumento de
13,7% nas vendas, ante o consumo nacional de energia eltrica,
que registrou expanso de 7,8%.
Obteve tambm melhoria significativa em seus indicadores de
qualidade, alcanando a terceira colocao da regio Nordeste no
ndice ANEEL de Satisfao do Consumidor.
Entre os prmios recebidos, conquistou o Trofu Transparncia,
concedido pela Anefac, em parceria com a Fipecafi e a Serasa
Experian. Ficou, ainda, entre as cinco companhias de capital
fechado com melhores demonstraes financeiras. Foi tambm
contemplada com o prmio Os RHs mais admirados do Brasil
2010, situando-se entre os 50 melhores.

dezembro _2011

73

f i n rae plo ri tsa gte am

andr conti

Celso Scaramuzza
Diretor executivo do Ita Private Bank

Nome da empresa:

Ita Unibanco Holding S.A.

Composio acionria:

Endereo:

Pa. Alfredo Egdio de Souza Aranha, 100

- Centro Empresarial Ita Unibanco
Site:

www.itau.com.br

Porte:

Pas de origem:

Banco para pessoas fsicas de alto

patrimnio para investimento
Faturamento 2010:

Brasil

perfil

Setor de atuao:

74

classe_mundial

Bancos

Total da fora de trabalho:

Principais executivos:

Alfredo Egdio Setbal, vice-presidente

Executivo da WMS (Wealth Management
and Services) e Celso Scaramuzza, diretor
executivo do Private Bank

Grande

Forma de atuao:

Data de fundao:

Private Unibanco: 1989; Private Ita:

1991; Fuso Ita Unibanco: 2008

IUPAR (Ita Unibanco Participaes), Itasa e

Mercado (free float)

Histrico da premiao PNQ:

R$ 69.663 milhes (Produto Bancrio Ita), sendo R$ 625,5 milhes de receita

do Private Bank
Aproximadamente 108 mil colaboradores,
sendo 360 colaboradores ativos do Private
Finalista 2007 e 2010

Expanso coma
qualidade
Maior Private da
Amrica Latina,
Ita Private
Bank Finalista
do PNQ 2011.
O reconhecimento
resultado de
uma agenda
positiva voltada
excelncia e busca
de resultados.

O Ita Private Bank Finalista do PNQ 2011. O desempenho igualaria o feito de 2007, mas,
desta vez, o desafio foi maior. Isso porque, em 2008, iniciou-se o processo de fuso entre Ita e
Unibanco e de seus Privates , o que formou o maior conglomerado financeiro do Hemisfrio
Sul. De l para c, o nmero de colaboradores da unidade de negcios praticamente se manteve
em 400, e o patrimnio administrado saltou de R$ 50 bilhes para R$ 130 bilhes. Por quatro anos
consecutivos, a unidade de negcios recebeu o reconhecimento de melhor Private da Amrica
Latina, segundo a revista Euromoney, entre outros reconhecimentos, como Melhor Private Bank
pela Financial Times.
Um componente foi fundamental para que essa mudana ocorresse de maneira tranquila: o Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG), adotado em 2004, com a criao de uma rea de Qualidade e
Processos e, a partir da fuso, seguidamente revisado e adequado. O MEG nos ajudou a criar uma
agenda positiva, muito focada na qualidade, aponta Celso Scaramuzza, diretor executivo do Ita
Private Bank, que comandou a fuso das reas. um processo extremamente complexo, pois eram
duas empresas concorrentes, lderes de mercado e superorgulhosas de seus papeis e conquistas,
prossegue. Foi importante esse reconhecimento por parte da FNQ: culminou com chave de ouro o
momento que estamos vivendo, completa ele, referindo-se nfase dada melhoria da qualidade
nos ltimos anos. O MEG j se tornou parte da cultura do Banco, corrobora Paulo Meirelles,
diretor comercial do Ita Private Bank.

Sede do Ita Private Bank em So Paulo

Perfil
Maior Private Bank da Amrica Latina e lder no mercado nacional
em volume de recursos administrados, o Ita Private atende a mais
de um quarto das famlias brasileiras com investimento superior
a R$ 3 milhes, o que gera faturamento de R$ 700 milhes anuais.
Est entre os 50 maiores private banks do mundo e detm, no Brasil,
27,5% de seu segmento. Atualmente, responde por 1% da receita
do grupo financeiro, apesar de contar com apenas 0,4% de sua fora
de trabalho. O Ita Unibanco tambm mantm em seu portiflio
de produtos os fundos de carter socioambiental, conhecidos como
SRI (sigla em ingls para Socially Responsible Investments). Nesta
classe de ativos, os recursos so repassados para projetos sociais e
ambientais e os investimentos do Ita Private Bank direcionados
para aes de empresas com boas prticas de governana
corporativa e responsabilidade social corporativa. Um exemplo o
Fies (Fundo Ita de Excelncia Social), que possui R$ 345 milhes
em recursos administrados.
dezembro _2011

75

Todos pelo Cliente

Paixo pela Performance
Liderana tica e Responsvel
Craques que jogam para o Time
Foco na Inovao e Inovao com Foco
Processos servindo Pessoas
gil e Descomplicado
Carteirada no Vale
Brilho nos Olhos
Sonho Grande

Todos pelo cliente

Proximidade, discrio, sigilo e facilidade de acesso. Esses so os principais

mandamentos seguidos pelo Ita Private Bank no relacionamento com
seus clientes, que so atendidos por profissionais altamente qualificados,
os private bankers. A inteno oferecer um atendimento personalizado,
em que o banker e os demais membros da equipe estejam preparados
para entender as necessidades do cliente, registr-las de forma sistemtica
e acompanhar, do incio ao fim, com o apoio de analistas e outros tcnicos,
a gesto dos seus patrimnios. Ns temos os clientes mais importantes
do Pas, comparando-se o volume de patrimnio administrado aos dos
grandes privates internacionais, destaca Celso Scaramuzza.
Com a adoo do MEG, uma das melhorias foi a instituio de um
conselho formado por 11 clientes, com periodicidade trimestral,
que se tem revelado til tanto para a antecipao de necessidades e
expectativas como para a prpria interao entre as partes. A cultura
do Ita Unibanco tem um declogo, e um dos preceitos todos pelo
cliente. Esse tipo de frum era algo que, no Private, no existia, e o
fizemos como parte das premissas do MEG, afirma Paulo Meirelles.
O grau de satisfao dos clientes avaliado anualmente, por meio de
pesquisa dirigida por um instituto especializado.

O caminho das manifestaes dos clientes

captura

soluo

Canais de

Compreenso e

Aes corretivas

Workflow de

Atuao com reas

Resposta aos

Registro de

Validao da

relacionamento

reclamaes,
telefone e e-mail
manifestaes de
clientes

76

tratamento

classe_mundial

anlise

gestoras
soluo

e preventivas
clientes

controle
Registro de

manifestaes de
clientes
Painel de
manifestaes de
clientes
Pesquisa de
clientes

Metodologia estruturada

O Ita Private Bank se vale de um DNA singular e de outros

diferenciais para se destacar e manter a liderana em seu
segmento. A manuteno do sucesso, porm, s alcanada com
uma bem estruturada metodologia de Planejamento Estratgico
(ver diagrama abaixo), composta por seis grandes etapas,
que compreendem anlises dos ambientes externo e interno,
definio de objetivos e estratgias, implementao da estratgia,
monitoramento e controle. Paralelamente a essas etapas,
realizada continuamente uma anlise da situao atual.

Modelo de planejamento estratgico

Anlise da
situao atual
Anlise do
ambiente externo

Anlise interna
Definio de
objetivos e estratgias
Implementao
da estratgia
Monitoramento
e controle

sociedade

CLIENTES

Estratgias e Planos

Tanto o Ita como o Unibanco sempre demonstraram valores e

princpios organizacionais slidos. Com a fuso, foi realizado um
trabalho profundo, envolvendo todos os nveis hierrquicos do
grupo, que permitiu uma reviso completa dos valores dessa nova
organizao, traduzidos em atitudes do Nosso Jeito de Fazer (ver
quadro abaixo). Isso nos obrigou a uma releitura do nosso processo de
gesto, pontua Celso Scaramuzza. A Misso e a Viso corporativas do
grupo so os principais guias de atuao do Ita Private Bank.

Nosso jeito de fazer

Liderana

finalis ta

Liderana alinhada

Atuao pioneira em Sociedade

A unio entre Ita e Unibanco abriu espao para a formao de

uma nova agenda socioambiental na organizao e contribuiu
para o fortalecimento da sustentabilidade na estrutura de
governana do Ita Private Bank. Um dos principais resultados
desse processo foi a criao da Poltica de Sustentabilidade,
que estabelece as diretrizes de atuao em todos os negcios e
relacionamentos da corporao e norteia suas principais aes
para a promoo do desenvolvimento sustentvel.
O Ita Unibanco a nica instituio financeira da Amrica Latina
a figurar na carteira do Dow Jones Sustainability World Index
(DJSI), da Bolsa de Nova York, desde a sua criao, em 1999. O DJSI
World rene o conjunto de ndices que avaliam o desempenho de
empresas de capital aberto lderes em sustentabilidade, por rea
geogrfica e setor de atividade. Alm de provocar uma profunda
reflexo sobre as prticas empresariais, o DJSI evidencia as
necessidades e expectativas globais da sociedade.

informaes e conhecimento

O estado da arte

A tecnologia de informao do Ita Unibanco representa o estado da arte do setor bancrio no que diz
respeito ao desenvolvimento de sistemas. A partir das melhores prticas internacionais de gesto de
projetos, a instituio elaborou a Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas (MDS), um modelo que
prope atividades, papis e produtos a serem gerados e estabelece diretrizes e referncias para oferecer o
apoio necessrio aos colaboradores da organizao.
A gesto da segurana da informao no Private conduzida pela rea de Compliance e tem como base de
atuao a Poltica Corporativa de Segurana e Privacidade da Informao. Somos uma rea de excelncia e, nesse
sentido, temos de ter um rigor extraordinrio no controle de riscos, comenta Celso Scaramuzza. O Ita Unibanco
possui as principais normas de segurana da informao e segue os preceitos da ISO 27001, que garante uma

anlise crtica dos processos

relacionados ao assunto. Dentre as
certificaes, destacam-se a Good
Privacy, concedida pela Fundao
Vanzolini, e a PCI-DSS (Payment
Card Industry Data Security
Standard), validada anualmente
por instituio credenciada pelo
PCI Council.

processos

pessoas

As informaes dos clientes so protegidas por um conjunto de

instrues, dispositivos e mecanismos de controle de acesso.
Investir em Pessoas

O processo corporativo de recrutamento do Ita Unibanco acontece

por meio do Programa de Oportunidades de Carreira (POC). No
mbito interno, o POC permite a valorizao do profissional e oferece a
possibilidade de crescimento e desenvolvimento do colaborador, bem
como a reteno de talentos e a participao ativa do funcionrio na
construo de sua carreira. No POC externo, os gestores cadastram suas
vagas em um sistema no qual fazem toda a gesto do processo seletivo,
monitorando qualidade, prazos e status. O fato de sermos lderes de
mercado facilita a atrao de profissionais de talento, a motivao dos
times e a criao de ferramentas que tornam o trabalho dessas pessoas
bastante efetivo, observa Paulo Meirelles, acrescentando que isso
transparece nos servios prestados aos clientes.
Feita anualmente, a pesquisa de clima Fale Francamente abrange
todos os profissionais por meio de um questionrio estruturado,
criado por uma consultoria externa, que tambm responsvel pela
tabulao dos resultados. A ltima edio aponta para um grau de
satisfao superior a 80% nvel semelhante ao de antes da fuso
entre os Privates.

nfase em Processos

A nfase na gesto de Qualidade e no controle dos Processos sempre

esteve presente na atuao do grupo Ita Unibanco. Todos os anos,
pessoas de diferentes reas do Ita Private Bank se renem em uma
sala exclusiva para discutir, sugerir e opinar sobre os diversos processos
do Banco. Ali, se encontra toda sorte de comentrios, pensados com
um nico objetivo: a reviso peridica e a melhoria dos processos, para
garantir a qualidade no atendimento ao cliente. O programa Melhor
dos Mundos estimula a reviso contnua de processos, incluindo
aqueles que no apresentam no conformidades.
Outro exemplo de estmulo melhoria contnua e inovao o
lanamento do Projeto de Inovao, realizado em 2010, com o apoio
de uma consultoria internacional. Queremos saber o que ser o Private
do futuro, ou seja, aonde vamos chegar! A pergunta que nos fazemos

Pesquisa de clima registra grau

de satisfao dos colaboradores
superior a 80%

: como ser que as novas geraes que tanto usam as mdias

sociais vo interagir com o banco quando tiverem o patrimnio
de seus pais passado para eles? Eles vo fazer uma reunio e ver os
relatrios, como acontece atualmente, ou vo querer que isso seja feito
de outra forma? Estamos muito preocupados em olhar para a frente
e descobrir novas maneiras interessantes de trabalhar com os nossos
clientes, comenta o diretor. Procuramos estar um passo frente da
concorrncia. Temos a obrigao de manter a liderana e temos que
nos diferenciar. Por isso, a inovao fundamental, assinala Celso
Scaramuzza. Em relao ao prprio mercado de private bank, ele avalia
que vem mudando. O Brasil mudou. Hoje, temos a necessidade de
atender um pblico com menos de 50 anos de idade que, antes, no
era alvo do nosso negcio, conclui.
dezembro _2011

77

r e plo ri tsa gte a

m
f i na
Andr conti

Jaime Jos Vergani

Diretor de Suprimentos,
Administrativo e Finanas da
Randon Implementos

Nome da empresa:

Composio societria:

Dramd Participaes e Administrao

Ltda (40,43%); Outros acionistas
(59,57%)

Randon S.A. Implementos e Participaes

perfil

Endereo:

Site:

Av. Abramo Randon, 770 - Interlagos

Caxias do Sul (RS)

Porte:

www.randon.com.br

Forma de atuao:

Data de fundao:

1949
Pas de origem:

Nmero de unidades/filiais
por Estado:

Brasil
Capital:

Nacional
Setor de atuao:

Metalrgico no transporte de cargas

Principal executivo:

Norberto Jos Fabris, diretor executivo

Composio acionria:

Quantidade de aes: 81.888.294

ordinrias; 161.897.158 preferenciais

78

classe_mundial

Faturamento em 2010:
Total da fora de trabalho:
Histrico da premiao PNQ:

Grande
Estratgias de atuao global, est
presente em todo o mercado nacional
Unidades industriais Caxias do
Sul (RS), Guarulhos(SP) e Alvear
(Argentina)
R$ 1.712.094 mil
4.227 funcionrios (base dez/10)
Empresa visitada pela primeira vez
em 2011

Alinhada
desde o incio
A Randon Implementos segue os Critrios
de Excelncia desde 1992, quando assinou
o Termo de Adeso ao Programa Gacho da
Qualidade e Produtividade. De l para c,
colecionou prmios regionais, tornando-se
Finalista do PNQ em 2011.

Maior fabricante de implementos rodovirios da Amrica Latina,

a Randon adota uma postura voltada para a busca da melhoria
contnua. Isso tornou possvel a conquista de todos os prmios
no Programa Qualidade RS, que comeou em 2003 com o Trofu
Bronze, passando pelos trofus Prata e Ouro at alcanar o Trofu
Diamante neste ano de 2011.
Para o diretor executivo da Diviso Implementos, Norberto
Fabris, a Randon sempre procurou avanar, numa rigorosa
aliana entre a gesto e o talento, com suporte de
investimentos em tecnologia. O resultado dessa poltica
voltada modernizao e ao aumento de produtividade o
reconhecimento pblico.
o caso do nvel de Responsabilidade Social, medido pelo Instituto
Ethos, que evoluiu de 7,4 pontos em 2009 para 7,8 pontos em
2010. Tambm o ndice de Inovaes Tecnolgicas avanou
significativamente, passando de 52,1% para 56,3% em 2010.

fotos: magro scalco

Dobramos de tamanho nos ltimos cinco anos, graas

adoo dos fundamentos e prticas de gesto da Fundao
Nacional da Qualidade, afirma Jaime Jos Vergani, diretor de
Suprimentos, Administrativo e Finanas da Randon. Para ele,
o comprometimento dos 4.500 funcionrios (quadro atual) foi
fundamental nessa trajetria de sucesso da empresa. Agora,
temos o compromisso de seguir adiante, completa Vergani.
Vista area da Randon, em
Caxias do Sul (RS)

Perfil
A Randon Implementos integrante da Holding Randon S/A
Implementos e Participaes, fundada em 1949. Sua fora de
trabalho composta por 4.227 funcionrios, representando
37,4% do efetivo das Empresas Randon. H mais de 60 anos,
fabrica diferentes tipos de equipamentos para o transporte
de carga com mais de 320 mil unidades entregues. Com
participao expressiva tambm no segmento ferrovirio
de carga, fabrica vages dos tipos hopper, gndola, tanque,
carga geral e plataforma, entre outros.
Adota estratgias de atuao global e est presente em todo
o mercado nacional. H quatro dcadas, os implementos
rodovirios Randon marcam presena em mais de 70

pases, sendo a Amrica Latina o seu mercado atual mais

representativo, seguido pela frica e Oriente Mdio. Em 2010,
obteve 32,2% de participao no mercado nacional e 80,9%
de participao nas exportaes brasileiras de semirreboques.
Alm da sede, em Caxias do Sul (RS), a empresa tem
unidades industriais em Guarulhos (SP), Chapec (SC) e na
cidade de Rosrio, Provncia de Santa F, na Argentina. O
foco na inovao sustentado pelo constante investimento
em tecnologia e gerao de novos conhecimentos, poltica
que tem contribudo para a conquista de importantes
reconhecimentos, como as certificaes ISO 9001:2008, ISO
14001 e OHSAS 18001.
dezembro _2011

79

A estrutura de Governana Corporativa da Randon garante tratamento

equnime a todos os acionistas, por meio de uma srie de prticas
de controle voltada proteo dos direitos de todas as partes
interessadas. O Estatuto Social estabelece uma administrao
composta por Conselho de Administrao (CA), Conselho Fiscal (CF)
e Diretoria. Os membros do CA e do CF so eleitos pelos acionistas
em Assembleia Geral Ordinria. Os atos da Administrao so
acompanhados por auditorias interna e externa independentes.
A conduta tica sempre esteve presente ao longo da existncia da
Randon, traduzida nos princpios que norteiam o relacionamento com

todas as partes interessadas, denominado Guia de Conduta tica das

Empresas Randon. O Sistema de Liderana da Randon est estruturado
visando operacionalizao do Mapa Estratgico e administrao
do negcio, assegurando o cumprimento dos Fundamentos
Estratgicos. A empresa possui prticas estruturadas para a avaliao e
o desenvolvimento de lderes atuais e potenciais. O Comit Corporativo
de Recursos Humanos das Empresas Randon definiu o Perfil do Lder
Randon. A identificao, avaliao, desenvolvimento e preparao
das pessoas com potencial de liderana so conduzidos por meio do
Programa de Sucesso de Gestores, implantado em 2006.

Diretrizes disseminam metas

O processo de Planejamento Estratgico (PE) realizado anualmente

desde 1991, com o envolvimento de todos os setores e nveis de liderana.
Nele, so definidas as grandes diretrizes de resultados, para um horizonte
de cinco anos, explicitados os desafios estratgicos para viabilizar o
alcance das metas e seu acompanhamento pela liderana. A avaliao e
definio das estratgias so iniciadas com a reviso dos Fundamentos
Estratgicos, definindo a necessidade de mudana ou apenas sua
confirmao, desdobrando-se nos subprocessos do PE. A validao desses
subprocessos pela Holding ocorre anualmente, no Encontro de PE das
Empresas Randon. Para os Projetos Estratgicos Priorizados, a necessidade
de recursos, para o ano corrente, definida por equipes multidisciplinares,
coordenadas pelo Departamento de Projetos. O monitoramento da
implementao dos Projetos Estratgicos, Iniciativas Estratgicas e Planos
de Ao e do desempenho da organizao realizado, desde 2004, por
meio de acompanhamento realizado pela Gesto, com o apoio do SGE,
nas Reunies de Anlise da Estratgia (RAE mensal e RAE trimestral) e nas
Reunies de Planejamento Estratgico (POA e REPOA), que esto definidas
no subprocesso de Gesto do Planejamento Estratgico.

Oportunidades identificadas

Os critrios adotados para segmentao de mercado, desde 2004,

so definidos por meio da avaliao das tendncias do mercado de
transporte, identificao das oportunidades de desenvolvimento de
novos negcios, novos produtos, modificaes de polticas comerciais
e ampliaes da participao de mercado e da capacidade produtiva.
Durante o PE, o foco estratgico definido pela gesto, representando
a principal vantagem competitiva, alm de um conjunto de Diretrizes
que serve de base para a definio do posicionamento desejado no
mercado. Desde 2004, por ocasio da traduo dessas estratgias em
objetivos na perspectiva de mercado, esse conjunto de diretrizes
base para a definio da Proposta de Valor. Os atributos da Proposta de
Valor so traduzidos das principais percepes do cliente e do mercado
em questes relativas imagem, inseridas na Pesquisa de Satisfao
de Clientes aplicada ao mercado nacional e exportao. A Randon
disponibiliza aos seus clientes, tanto do mercado nacional quanto
do mercado exportao, diferentes canais de relacionamento, que
permitem adquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informaes.

classe_mundial

O Programa Florescer uma das aes

desenvolvidas por meio do Instituto
Elisabetha Randon

SOCIEDADE

Liderana
CLIENTES

Estratgias e Planos

f i na l i s t a
80

Prticas estruturadas

Sustentabilidade do negcio

Em 2001, a Randon iniciou a implantao do Sistema de

Sade, Segurana e Meio Ambiente (SSM), com base nas
normas ISO 14001 e OHSAS 18001. Como as questes de
responsabilidade socioambiental so comuns s Empresas
Randon, foi criado, em 2008, o Comit de Sustentabilidade.
O desenvolvimento sustentvel foi incorporado ao processo de
Planejamento Estratgico, que estabelece objetivos e metas
ambientais. Em 2003, visando maior sinergia nas aes sociais,
as Empresas Randon criaram o Instituto Elisabetha Randon
(IER) com o objetivo de implementar o seu investimento
social relacionado ao pblico externo. Em 2009, foi criado um
portal de patrocnios. Entre outras aes, em conjunto com as
demais Empresas Randon, promove anualmente a Semana
do Meio Ambiente, com foco em educao ambiental. Desde
2009, a organizao transformou o modelo de divulgao das
prticas da empresa, migrando de Balano Social modelo
Ibase, para Relatrio de Sustentabilidade, seguindo os padres
internacionais da GRI (Global Reporting Iniciative).

INFORMAES E CONHECIMENTO

Melhores resultados

Na Randon, as informaes so disponibilizadas aos usurios por

meio de diversos canais, informatizados ou no, de acordo com a
necessidade das reas e partes interessadas envolvidas. A satisfao
dos usurios dos servios de informao avaliada por meio da
Pesquisa de Satisfao dos Usurios. Desde 2001, a Randon identifica
seus ativos intangveis no Planejamento Estratgico. Isso ocorre a
partir da definio da Proposta de Valor e das percepes das partes
interessadas, identificadas por uma equipe multidisciplinar com
representantes das reas de marketing, recursos humanos, tecnologia
da informao, engenharia e outras. A Gesto do Conhecimento tem
como base a Gesto dos Macroprocessos, oriunda do alinhamento
das estratgias definidas no PE e implementada desde 2004. Com o
objetivo de incentivar o pensamento criativo e inovador, a Randon
tem prticas estabelecidas que permitem a livre manifestao dos
funcionrios, contribuindo para a criao de um ambiente favorvel
gerao do conhecimento organizacional.

Incentivar o pensamento criativo

e inovador uma das prticas
adotadas para gerar conhecimento
organizacional

A Randon vem sendo gerenciada por meio de processos h uma

dcada, com vistas melhoria do desempenho e gerao de valor
para as partes interessadas. O mapa de processos abrange todos os
nveis e atividades da empresa, atravs de um conjunto de etapas e
atividades inter-relacionadas para o alcance dos objetivos e requisitos
definidos. O planejamento dos macroprocessos realizado por equipes
multidisciplinares formadas por representantes de vrias reas e sob
a coordenao da Engenharia da Qualidade. Em 2008, atravs do
Projeto Estratgico de Certificaes, foi definido o Sistema de Gesto
promovendo o alinhamento dos Sistemas da Qualidade (SGQ), de
Gesto Ambiental (SGA) e de Sade e Segurana Ocupacional (SSO) e
a Gesto Estratgica. Como resultado dessa definio e com a sinergia
alcanada entre os sistemas, em 2009, a Randon teve o SGA e o SSO
certificados em conformidade com as normas ISO 14001 e OHSAS
18001, respectivamente, e a recertificao do SGQ de acordo com a
ISO 9001. Em 2010, o Sistema de Gesto foi novamente melhorado,
atravs da reestruturao da Intranet, tornando disponveis todas
as informaes, indicadores e requisitos dos processos. A Randon
desenvolve sua cadeia de fornecedores imediata atravs do Sistema
de Avaliao de Fornecedores. Em relao gesto financeira, desde
2004 elabora projees econmico-financeiras com alcance de cinco
anos e detalhamento mensal para o primeiro ano. Os riscos financeiros
so identificados e tratados, considerando as ameaas identificadas na
anlise dos cenrios.

PESSOAS

Gesto eficiente

RESULTADOS

PROCESSOS

Ser uma empresa sociocultural e ambientalmente correta

um objetivo estratgico da Randon.
Alicerce para o crescimento

As responsabilidades e o grau de autonomia dos funcionrios

foram definidos com a criao do Perfil de Cargos, em 1994. Para
promover uma cultura orientada para inovao, empreendedorismo
e resultados, a Randon investe na preparao da fora de trabalho
com aes de desenvolvimento profissional. Os processos seletivos
examinam o nvel de competncia exigido para a funo, evitando
qualquer possibilidade de eliminao por fatores discriminatrios.
Em 2008, as Empresas Randon deram incio ao programa de incluso
de Pessoas com Deficincia. O processo de Educao Organizacional
o responsvel pelas aes de treinamento e desenvolvimento da
fora de trabalho, enquanto o Programa Crescer estimula a educao
organizacional. H mais de 10 anos, possui prticas de gesto do
bem-estar, satisfao e comprometimento das pessoas, capazes
de atrair profissionais do mercado e reteno da fora de trabalho.

Competitividade garantida

Foram alcanados relevantes resultados para a sustentao dos objetivos

e da Viso da Empresa. o caso do nvel de Responsabilidade Social,
medido pelo Instituto Ethos, que evoluiu de 7,4 pontos em 2009 para
7,8 pontos em 2010. O ndice de Inovaes Tecnolgicas tambm
avanou significativamente, fazendo com que fossem ampliadas as
receitas originadas a partir de novos produtos, que em 2010 passou de
52,1% para 56,3%. O Nmero de Ideias por Funcionrio passou de 2,00
para 2,25, mostrando maior comprometimento do quadro de pessoal
com a empresa. J o ndice de Satisfao dos Clientes, medido a cada
dois anos, passou de 86,6%, em 2009, para 88,9, em 2011. Na rea de
Segurana no Trabalho, o nmero de acidentes por funcionrio caiu de
0,29, em 2009, para 0,22, em 2010.
dezembro _2011

81

r e plo ri tsa gte a

m
f i na
acervo suspensys

Gelson Alfredo Dalberto

Diretor Industrial da Suspensys

Nome da empresa:

Composio societria:

Suspensys Sistemas Automotivos Ltda.

50% Randon S.A. Implementos e

Participaes e 50% Meritor Inc.

perfil

Endereo:

Av. Abramo Randon, 1262 - Bairro

Interlagos - Caxias do Sul (RS)
Site:

Porte:
Forma de atuao:

www.suspensys.com

Data de fundao:

1997
Capital:

Nacional

Nmero de unidades/filiais
por Estado:

Setor de atuao:

Manufatura/Metalurgia no ramo
Automotivo-Autopeas
Principais executivos:

Alexandre Gazzi, diretor executivo, e

Gelson Alfredo Dalberto, diretor industrial

82

classe_mundial

Joint Venture - Sociedade Limitada

Unidade nica em Caxias do Sul (RS)

Faturamento em 2010:

R$ 1.011 milhes (receita lquida total

em R$ milhes)

Pas de origem:

Brasil

Grande

Total da fora de trabalho:

Histrico da premiaoPNQ:

1.733 colaboradores
Finalista 2011

Evoluo de uma
lder do mercado
A Suspensys, lder no segmento de sistemas de
suspenses e componentes para as montadoras
de caminhes, nibus e implementos
rodovirios, adotou o Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG) em 2004 e consolida seu espao
no mercado automotivo cada vez mais.

O caminho percorrido pela Suspensys, uma joint venture da

Randon e Meritor, est sendo trilhado em uma estrada muito bem
pavimentada: os Critrios de Excelncia da FNQ. Desde sua adoo,
os reconhecimentos tm sido constantes, em linha ascendente.
A princpio, a empresa ganhou o Trofu Prata do PQRS, pouco
depois o Ouro e, neste ano, ficou com o Trofu Diamante. uma
evoluo significativa e sabemos que o MEG o nosso orientador.
Agora, como Finalista do PNQ, recebemos o reconhecimento
pblico de mais uma entidade notoriamente sria, tica e
honesta. Temos a certeza de estar no caminho certo, afirma
Gelson Alfredo Dalberto, diretor industrial da organizao.

Fotos: Acervo Suspensys

A empresa atribui esta evoluo equipe de colaboradores.

Alguns indicadores demonstram claramente o avano que
a gesto tem alcanado na busca pela excelncia em seus
processos, com a participao efetiva de suas pessoas. O ndice
de satisfao dos clientes, que em 2008 era de 78%, passou a
88% em 2009 e atingiu o seu recorde em 2010, com 92%, o que
comprova o comprometimento da organizao como um todo.

Vista area da fbrica da Suspensys

Perfil
A histria da Suspensys faz parte do desenvolvimento da
indstria automotiva no Brasil. Ela comeou como um
setor fabril da Randon Implementos e Participaes, em
Caxias do Sul (RS). Com a evoluo do setor de transporte
e o crescimento da indstria automotiva, em 1997, o
setor destinado produo de eixos e suspenses da
Randon deixou de fazer parte da organizao e foi criada
a Suspensys Sistemas Automotivos, uma empresa Randon
que, em 2002, associou-se americana Meritor e foi
constituda uma joint venture, com o objetivo de formar
uma lder global, para o desenvolvimento e produo de
eixos e suspenses de veculos comerciais. Atualmente,

Em relao sociedade, a Suspensys teve destaque no indicador

de Investimento em Projetos Sociais, que triplicou de 2009 para
2010. A profissionalizao de seus colaboradores fez o indicador
de horas de treinamento apresentar crescimento de 50%, de
2009 para 2010. Tambm preocupada em manter uma cadeia
de fornecimento sustentvel e parceira, o indicador que mede e
acompanha a satisfao de fornecedores evoluiu, passando de
81% para 84% em 2010.

uma das maiores fabricantes mundiais de suspenses e

eixos para veculos comerciais. Os principais produtos da
Suspensys so suspenses, eixos, componentes, aplicados
em caminhes, nibus e semirreboques. Todos os processos
fazem parte do Sistema de Gesto Suspensys (SGS),
certificado pelas Normas ISO/TS16949 (Qualidade), OHSAS
18001 (Sade e Segurana) e ISO 14001 (Meio Ambiente).
Desde a sua fundao, a Suspensys preocupa-se em
estabelecer uma slida base de excelncia, pois o seu produto
um item de segurana. Esse fator e os exigentes padres
estabelecidos pelos clientes tm sido um constante desafio
na busca da melhoria contnua e aprendizado organizacional.
dezembro _2011

83

A estrutura de governana da Suspensys teve incio em 2002, ano da

associao de joint venture entre a Randon e a Meritor Heavy Vehicle
Systems LLC. O controle dos atos e decises da gesto so analisados e
comunicados nas Reunies de Desempenho e Reunies de Conselho,
a cada 6 meses, aos acionistas. Os valores e diretrizes organizacionais,
incluindo a Poltica do SGS (Sistema de Gesto Suspensys), so
comunicados, divulgados e devidamente entendidos em todos os nveis
da organizao. A Poltica do SGS est integrada e foi estabelecida para
atender aos requisitos da ISO/TS-16949, ISO 14001, OHSAS 18001.
O Programa Sucesso de Gestores identifica, desenvolve e prepara os
lderes potenciais para cargos de coordenao, gerncia e direo.
O sistema de aprendizado da Suspensys, que contempla a avaliao, de
forma global, das prticas de gesto e dos padres de trabalho utilizados,
est estruturado formalmente e se aplica a todas as prticas de gesto.
A avaliao do desempenho da organizao realizada por meio de uma
srie de reunies em vrios nveis, destacando-se a Reunio de Conselho,
Reunio do Desempenho Mensal e Reunio do SGS.

CLIENTES

Liderana

f i na l i s t a

Transparncia na conduo do negcio

Atendimento qualificado

Desde a sua criao, a Suspensys segmenta o seu mercado de

atuao nos veculos comerciais, caminhes, nibus e semirreboques.
A rea de Marketing responsvel pela criao e atualizao
do sistema de Inteligncia de Mercado Suspensys (IMS), com o
propsito de instituir um processo sistemtico de armazenamento
e disseminao de informaes relacionadas aos segmentos de
atuao. O processo de definio do cliente-alvo e o posicionamento
da Suspensys esto ligados ao negcio e misso da empresa. As
necessidades so identificadas por segmento de mercado em funo
do grau de exigncia e expectativa, considerando tecnologia, entrega,
qualidade, custo e desempenho do produto. A anlise e compreenso
das necessidades e expectativas so levantadas por meio de fruns.
Com o objetivo de divulgar a imagem, a marca e os produtos, a
organizao utiliza aes de comunicao, a fim de promover a
aproximao entre esses diversos pblicos. A Suspensys avalia a
imagem da organizao por meio da pesquisa de satisfao, que, em
2010, apontou 92% dos clientes satisfeitos.

Educao e cultura so dois pilares de valor. Aes e programas

nessas reas so desenvolvidos pelo Instituto Elisabetha Randon.

Estratgias e Planos

sociedade

A circulao da informao e a gesto dos processos

garantem a excelente performance da empresa

84

Misso, Viso e Princpios esto na base

O processo de Planejamento Estratgico est baseado na Misso,

Viso e Princpios da Suspensys. As informaes e opinies trazidas
pelos comits de RH, Qualidade, Marketing, Logstica, PE e Finanas,
Suprimentos, Tecnologia, Tecnologia da Informao, Manufatura,
Sustentabilidade e durante o frum de cenrios do planejamento
estratgico e no dia a dia so uma fonte segura e confivel.
O conjunto dessas informaes possibilita a formulao do plano de
vendas, projeo da participao de mercado, indicadores e outros.
A direo da Suspensys avalia e atualiza, se necessrio, as diretrizes
organizacionais, com base na anlise dos cenrios e diretrizes da
holding. Nesse momento, define as estratgias da organizao,
comeando assim a reviso do Mapa Estratgico, considerando
as quatro perspectivas (financeira, mercado, processos internos e
crescimento/aprendizado) do BSC.

classe_mundial

Sustentabilidade e tica

A Suspensys est certificada nos requisitos das normas ISO 14001 e

OHSAS 18001, realizando o levantamento de aspectos ambientais,
perigos e riscos ocupacionais referentes a processos, servios e
atividades da organizao, com respectivas aes de mitigao e
controle de impactos. Em segurana e sade, o reconhecimento e
avaliao dos agentes fsicos, qumicos, biolgicos, ergonmicos e
de acidentes pretendem preservar a integridade fsica e a sade das
pessoas que se encontram sob responsabilidade da organizao.
Com tais medidas, inexistem passivos ambientais decorrentes dos
processos e produtos da organizao e houve reduo de sinistralidade
em acidentes de trabalho. A empresa prioriza as aes com vistas ao
desenvolvimento sustentvel durante o processo do Planejamento
Estratgico, estabelecendo objetivos e metas ambientais para
conservao de recursos no-renovveis, preservao de ecossistemas
e minimizao do uso de recursos renovveis. Atravs do Instituto
Elisabetha Randon, implementa aes e programas de educao e
cultura para a incluso e transformao social. Os principais programas
e aes sociais so divulgados a todas as partes interessadas, por meio
do Balano Social, seguindo os padres internacionais da GRI (Global
Reporting Iniciative). A organizao possui o programa SER Voluntrio,
que faz parte do Instituto Elisabetha Randon. Os colaboradores so
estimulados a participar como voluntrios em trabalhos desenvolvidos
em entidades e escolas pblicas caxienses.

As principais informaes na organizao so divididas em estratgicas

e operacionais. Os projetos de sistemas de informao atendem aos
padres de segurana da informao das normas ISO 27001, ISO
27002 e Common Criteria/ISO 15408, estando disponveis na intranet
e no manual de desenvolvimento e aquisio de softwares. As polticas
de TI so corporativas (para todas as Empresas Randon), utilizadas
para garantir a segurana das informaes. Desde 2008, os ativos
intangveis passaram a ser revisados de forma estruturada pela Alta
Gesto, tendo suas diretrizes de desenvolvimento estabelecidas no
planejamento estratgico e por meio da avaliao das percepes das
partes interessadas, em diversos fruns formais e/ou informais.
O compartilhamento do conhecimento feito, principalmente, atravs
dos veculos de comunicao interna.

A identificao dos processos na Suspensys ocorre de forma estruturada,

comeando com a implementao do sistema da qualidade, com
base na Norma ISO/TS-16949, alm das certificaes ISO 14001 e
OHSAS 18001. A empresa implementa o SPS (Sistema de Produo
Suspensys), uma inovao do modelo de gesto de produo, e o
Sistema de Excelncia em Produo, baseado em trs conceitos:
produo enxuta, teoria das restries e sistema Toyota de produo.
O Programa de Anlise de Valor e Melhoria Contnua identifica e
implementa potenciais melhorias na cadeia de fornecimento. A partir
de 2010, a empresa iniciou as atividades do projeto Otimizar, para
alcanar maior competitividade nos negcios e permitir o contnuo
crescimento no mercado, por meio de reduo de custos de materiais e
matrias-primas. Em relao gesto financeira, os principais requisitos
so determinados pela legislao brasileira e pela parte interessada
acionista. A gesto financeira realizada pela Controladoria e est
totalmente integrada s diretrizes financeiras da Holding Randon. Para a
sustentao das estratgias, dos projetos, planos de ao e necessidades
operacionais, uma das principais ferramentas a projeo de
resultados, que contempla o plano de vendas, plano de investimentos
e o oramento matricial (plano de despesas). Os projetos e iniciativas
estratgicas, que do suporte aos objetivos e estratgias definidas no
PE, tm seus recursos financeiros garantidos na projeo de resultados
atravs do Plano Diretor e do Oramento Matricial.

A integrao entre colaboradores facilitada pela

comunicao gil e menos hierarquizada

pessoas

Eficincia assegura resultados

resultados

informaes e conhecimento
processos

Compartilhar e organizar

Alicerce para o crescimento

O sistema de trabalho da organizao composto por quatro nveis

hierrquicos, proporcionando a agilidade na comunicao, tomada
de decises e implementao. A diviso de trabalho ocorre em times
e essa formao privilegia a flexibilidade e autonomia dos diversos
nveis da organizao, auxiliando na comunicao entre as reas
envolvidas e na promoo da agilidade, cooperao e aprendizado.
O trabalho a partir de grupos permite resposta s necessidades dos
clientes, com criatividade, inovao e iniciativa. Promove, ainda,
a cooperao entre as diversas equipes por meio de instrumentos
como Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas - Kaizens, reunio
de times, programa 5Ss, programa de Melhorias Voluntrias e
RACs. A Suspensys, em conjunto com as outras empresas Randon,
desenvolve o programa de incluso de pessoas com deficincias,
possibilitando insero e acolhimento no ambiente de trabalho. O
Programa Incluir, por sua vez, dissemina na cultura organizacional
a igualdade de oportunidades, respeitando as diversidades, sejam
elas tnicas, raciais, de credo, de deficincia, de idade, entre outras.
A organizao possui vrias prticas para avaliar o desempenho
da fora de trabalho, tanto individual quanto coletivamente.
Anualmente, as necessidades de treinamento so identificadas
por meio do LNT (Levantamento de Necessidade de Treinamento).
Adicionalmente, o Programa Novos Caminhos visa preparar a fora
de trabalho para o desligamento por aposentadoria.

Gerando valor de forma sustentada

A Receita Lquida cresceu, em 2010, cerca de 57% em relao ao ano anterior. O ndice de satisfao dos
clientes evoluiu de 73%, em 2007, para 92%, em 2010, demonstrando a eficcia da aplicao das prticas
de gesto de clientes. Nos ltimos trs anos, houve redues significativas nos indicadores de impactos
ambientais, entre eles o consumo de GLP (0,089 para 0,081 kg/HT), consumo de leo (0,87 para 0,58
litros/funcionrio) e consumo de gua (0,57 para 0,52 litros/funcionrio). No mbito dos processos de
manufatura, a eficincia aumentou em torno de 1% ao ano e os indicadores de melhorias sugeridas pelos
funcionrios aumentaram cerca de 90% em relao ao ciclo de 2009.
dezembro _2011

85

de s taque
acervo cemig

Operao
voltada para o futuro
Edifcio Sede da Cemig em
Belo Horizonte

Maior distribuidora de energia eltrica do Brasil, Cemig Distribuio recebe o

Destaque no Critrio Processos.
Participante do Ciclo PNQ desde 2007, a Cemig Distribuio Destaque no PNQ 2011. O comprometimento
e o empenho das nossas equipes foram fundamentais para a melhoria dos processos, diz Jos Carlos
de Mattos, diretor de Distribuio e Comercializao. O reconhecimento de duas empresas do grupo,
em um mesmo ciclo, comprova que conduzimos nosso negcio com excelncia, refora Djalma
Bastos de Morais, presidente do Grupo Cemig, lembrando que o critrio Processos permeia todas
as atividades dentro da empresa. Para o vice-presidente da companhia, Arlindo Porto, responsvel
pelos programas de qualidade, o resultado no PNQ est relacionado ao esforo que vem sendo feito
por todos na empresa em busca da excelncia. O uso do MEG da FNQ permitiu companhia estruturar
prticas de gesto para cumprir o desafio de sua viso de futuro: Estar, em 2020, entre os dois maiores
grupos de energia do Brasil em valor de mercado, com presena relevante nas Amricas, e ser lder
mundial em sustentabilidade do setor, completa Bastos de Morais.

Djalma Bastos de Morais,

presidente do Grupo Cemig
86

classe_mundial

djalma bastos de morais

andr conti

Distribuio

Temos feito um grande

esforo para a melhoria
da qualidade dos
processos, com foco
no atendimento aos
consumidores e na
agregao de valor ao
negcio da empresa.

Fruto da desverticalizao das reas de atuao da Companhia Energtica

de Minas Gerais para atender legislao atual do setor eltrico ,
a Cemig Distribuio foi constituda em 2004. a maior distribuidora
do Brasil em nmero de consumidores, extenso de rede e energia
transportada, alm de possuir a maior rede de distribuio da Amrica
Latina. Seu mercado de distribuio composto pelos consumidores de
energia eltrica em 774 municpios da rea de concesso de Minas Gerais.
Em 2010, o lucro lquido da Cemig Distribuio representou 19,54% do
lucro lquido do grupo Cemig e deteve 78,53% da fora de trabalho da
Corporao (considerando Cemig Holding, Cemig Distribuio e Cemig
Gerao e Transmisso). A Cemig Distribuio possui ainda o maior
nmero de consumidores de baixa renda do Brasil, cerca de 1,076 milho,
que representa 18,5% do total de consumidores da classe residencial.

processos

Cultura de inovao

Com o objetivo principal de incentivar a busca constante por inovaes

e fazer frente aos desafios tecnolgicos do setor eltrico, bem como
buscar o aumento da competitividade, reduo de custos e otimizao
de resultados, a Cemig possui, desde 1999, o Programa de P&D. A
partir de 2008, houve um refinamento de todas as etapas do Programa.
Pode-se destacar a parceria com FIEMG, ampliando a captao das
propostas e a criao dos fruns tecnolgicos, visando consolidao da
cultura de inovao, atravs da participao direta de especialistas de
todas as reas da empresa. Por meio do Programa de P&D, so geradas
novas metodologias, processos, softwares, materiais, dispositivos e
equipamentos voltados para melhorias do sistema eltrico e do processo
operativo, alm do aumento da segurana pessoal e patrimonial.
Em 2009 e 2010, foram recebidas nos fruns tecnolgicos quase 500
propostas de projetos de P&D para avaliao e priorizao, sendo

selecionadas as 100 mais inovadoras e alinhadas aos objetivos

estratgicos da Empresa, resultando em projetos, com previso de
investimento de mais de R$ 200 milhes nos prximos anos.
Outro exemplo de ideia inovadora convertida em melhoria para os
processos da empresa o desenvolvimento de um padro porttil
de baixo custo para inspeo e verificao de medidores de energia
eltrica em campo. Iniciado em 2006, em parceria com a Nansen,
empresa com know-how em solues de medio de energia e
calibrao, teve sua pesquisa concluda em 2010, com a fabricao de
dez prottipos, proporcionando organizao menor custo operacional
e de estoques, otimizao das rotinas de calibrao de medidores
e aumento da qualidade do parque de medio instalado. O novo
equipamento foi patenteado e se encontra na fase de licenciamento
para produo em larga escala.

A Cemig assinou convnio de cooperao tcnico-cientfica

para inovao em qualidade.
Rumo Excelncia

1992 - Implantao do Programa de Qualidade Total (TQC) e uso

do Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (Masp).
1995 a 1997 - nfase nos Programas 5S e Ciclo de Controle
da Qualidade (CCQ) como indutor de melhoria nas pessoas, nas
equipes e no ambiente de trabalho.
1999 - Certificao de processos em conformidade com as
normas ISO.
2001 - Adoo de estrutura organizacional focada em processos,
orientada para a obteno de ganhos de eficincia operacional.
Implantao de sistemas de gesto da qualidade, ambiental
e de sade e segurana, com a certificao dos processos de
relacionamento com clientes, faturamento e arrecadao,
operao e manuteno do sistema eltrico, planejamento e
expanso do sistema eltrico e servios de campo, segundo as
normas NBR ISO 9001:2008, 14001:2004 e OSHAS 18001:2007.
2003 a 2005 - Participao no Prmio Mineiro de Qualidade
(PMQ), sendo faixa Prata (2003 e 2004) e Ouro (2005).
2007 - Inicia participao no Ciclo PNQ.
2010 - Finalista do PNQ Presena no ndice Dow Jones
de Sustentabilidade (11 vez consecutiva) e nica do setor
eltrico na Amrica Latina a compor o DJSI desde 1999, entre
outros reconhecimentos, como ser selecionada, pela sexta

vez consecutiva, para compor o ndice de Sustentabilidade

Empresarial (ISE) da Bovespa; ndice Carbono Eficiente da BM&F
Bovespa e BNDES e classificada entre as 10 melhores empresas
em Desenvolvimento Humano Organizacional (IDHO); ndice
de Satisfao de Qualidade Percebida da Aneel 2 lugar entre
empresas com mais de 400 mil clientes do Sudeste (assim como
em 2006 e 2007).
2011 - Destaque no PNQ no critrio Processos. Presena no
ndice Dow Jones de Sustentabilidade (12 vez consecutiva).
Classificada entre as trs Empresas que Melhor se Comunicam
com Jornalistas, promovido pela Revista Negcios da
Comunicao, no setor de energia eltrica. Reconhecimento
nacional pelo trabalho desenvolvido em sustentabilidade
financeira, recursos humanos e governana corporativa.
A Empresa ficou em 2 lugar geral no setor de energia do
Prmio As Melhores da Dinheiro, promovido pela revista Isto
Dinheiro. Alm da segunda colocao no ranking geral em
energia desse prmio, a Cemig ficou em 1 lugar na categoria
Recursos Humanos, em 2 lugar na categoria Governana
Corporativa e em 3 lugar na categoria Sustentabilidade
Financeira. Prmio Abap de Sustentabilidade, conquistando o
primeiro lugar na categoria Empresa.

dezembro _2011

87

de s taque
fotos: acervo cemig

Atendimento em
primeiro lugar
UHE So Simo, na divisa
de Gois e Minas Gerais

djalma bastos de morais

gerao e
transmisso

88

A melhoria do
atendimento aos nossos
clientes e a eficincia
operacional tm marcado
a trajetria da qualidade
em todo o Grupo Cemig.

classe_mundial

Terceiro maior grupo de gerao e transmisso de energia do Pas, Cemig Gerao

e Transmisso reconhecida como Destaque no Critrio Clientes.
Pelo terceiro ano consecutivo, a Cemig Gerao e Transmisso S/A, terceiro maior grupo de gerao e
transmisso de energia do Pas, alcanou a pontuao necessria para ser visitada pela banca examinadora
da Fundao Nacional de Qualidade (FNQ), sendo reconhecida, agora, na categoria Destaque Clientes.
Obter este reconhecimento , para ns, uma honra. Nosso objetivo continuar esse bom atendimento,
afirma Luiz Henrique de Castro Carvalho, diretor de Gerao e Transmisso da Cemig. Segundo ele, a
empresa, que possui 25% dos consumidores livres do Brasil, existe em funo dos clientes. um mercado
competitivo, j que os consumidores podem comprar energia de qualquer fornecedor, analisa.

A participao no Ciclo PNQ j proporcionou melhoria nos resultados

alcanados, nos quais se destacam a necessidade de definio e
atendimento aos requisitos das partes interessadas, definio de critrios
para escolha de referenciais comparativos, disseminao da prtica do
benchmarking, melhoria na comunicao e implementao das estratgias
e o alinhamento das prticas aos resultados operacionais. A busca
constante pela excelncia em nossos processos deve refletir na melhoria
do atendimento aos mais de 7 milhes de consumidores da empresa,
comenta Djalma Bastos de Morais, presidente do grupo Cemig.
Concessionria do servio pblico de energia eltrica, a Cemig Gerao
e Transmisso S.A. (Cemig GT) atua na gerao, na transmisso (nveis
de tenso igual ou superior a 230 KV) e na comercializao desse
importante insumo. A empresa foi constituda em 8 de setembro de 2004
e iniciou suas operaes a partir de janeiro de 2005, como resultado do
processo de desverticalizao das atividades da Companhia Energtica de
Minas Gerais (Cemig), em atendimento ao novo modelo do setor eltrico.

Djalma Bastos de Morais,

presidente do Grupo Cemig

clientes

Relacionamento personalizado

Desde 2004, a Cemig GT, para o seu negcio gerao, definiu

clientes-alvo por segmento. Para o segmento de consumidores finais,
os clientes-alvo so todos os clientes livres ou que podem se tornar
livres, adquirindo energia de fontes convencionais ou incentivadas. No
segmento de atacado, os clientes-alvo so as outras empresas geradoras
e comercializadoras que apresentam risco de crdito baixo e que
maximizam o resultado da corporao.
Como evidncia da eficcia do relacionamento personalizado e da
fidelidade e satisfao dos clientes corporativos, possvel citar a
negociao que possibilitou a migrao de diversos clientes que eram
atendidos na modalidade de cliente cativo para a modalidade livre, j a
partir do segundo semestre de 2004. Ao migrar, o consumidor assumia
responsabilidades de mercado, mas teria oportunidade de ser atendido
de forma individual, conforme suas caractersticas de consumo, o que
seria impossvel no mercado cativo. Para aprimorar esse atendimento,
foi criada em 2007 a Diretoria Comercial, que conta com uma estrutura
diferenciada e equipe especializada, representada pela figura do agente
de relacionamento, para melhor atender os clientes corporativos em suas
tomadas de decises. Essa diretoria nasceu de uma reestruturao interna
que reuniu todas as reas inerentes ao processo de comercializao,
associando a experincia do atendimento personalizado expertise
em estudos diversos de mercado, de planejamento energtico e de
comportamento de setores. Dessa forma, todo o processo comercial
ganhou mais agilidade. De acordo com Jos Raimundo Dias Fonseca,
Diretor Comercial, o atendimento especializado o ponto forte da Cemig.
Temos um relacionamento muito slido e duradouro com nossos clientes,

embasado em uma relao que inclui um contato muito prximo do nosso

agente de relacionamento e confiana mtua, afirma. A Cemig j nasceu
com essa finalidade e preocupao de compreender e atender bem o
cliente. Isso est no nosso DNA, conclui Fonseca.
J o negcio Transmisso, por se tratar de um monoplio natural, baseia-se
no modelo no concorrencial, ou seja, as transmissoras no competem
entre si para obter clientes. Muito embora no exista concorrncia entre
as empresas, todas devem atender a legislao em vigor, assegurando
tratamento no discriminatrio aos usurios e estabelecendo a
necessidade de prestao de servio adequado a eles. O Operador
Nacional do Sistema Eltrico (ONS) considerado o nico cliente direto
da transmisso, visto que representa todos os clientes (distribuidoras,
geradoras e consumidores finais) que utilizam os ativos da concesso.
A identificao das necessidades e expectativas dos clientes feita a partir
de anlise de indicadores como o Grau de Impacto da Parcela Varivel
(GIPV), verificao do grau de disponibilidade dos sistemas operativos e de
sua eficcia; reunies relativas a novos acessos ao sistema de transmisso;
estudos de planejamento da operao, expanso, de reforos e melhorias das
instalaes; e diagnstico de manuteno das instalaes de transmisso.
As necessidades e expectativas so analisadas em Reunies de Anlise Crtica,
tanto dos processos internos quanto da estratgia empresarial.
Existem tambm Comits Internos que avaliam as informaes
e deliberam aes corretivas, preventivas e de melhoria. Entre
as aes de melhoria do servio pblico de transmisso, est o
investimento de R$ 155 milhes pelo Programa de Melhorias e
Modernizao da Transmisso.

A Cemig investir R$ 155 milhes no Programa de Melhorias

e Modernizao da Transmisso e R$ 1,6 bilho no Programa
de reformas e modernizaes das usinas.
Busca constante da Excelncia

1992 - Implantao do Programa de Qualidade Total (TQC) e uso

do Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (Masp).
1995 a 1997 - nfase nos Programas 5S e Ciclo de Controle
da Qualidade (CCQ) como indutor de melhoria nas pessoas, nas
equipes e no ambiente de trabalho.
2001 - Adoo de uma estrutura organizacional focada em
processos, orientada para a obteno de ganhos de eficincia
operacional, com implantao dos sistemas de gesto da qualidade,
ambiental e de sade e segurana, em conformidade com as
normas NBR ISO 9001, 14001 e OSHAS 18001.
2003 - Passa a representar a Cemig na Conveno Mineira de
CCQ, promovida pela Unio Brasileira para a Qualidade (UBQMG), sagrando-se campe (2007 a 2009) e vice (2010).

2006 a 2008 - Participa do Prmio Mineiro de Gesto

Ambiental (PMGA), sendo selecionada para visita dos
examinadores (2006). Em 2007, Finalista e, em 2008, sagra-se
Finalista e Destaque.
2009 - Incio da participao no Ciclo PNQ.
2010 - Selecionada pela sexta vez consecutiva para compor o
ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bovespa; ndice
Carbono Eficiente da BM&FBovespa e BNDES e classificada
entre as dez melhores empresas em Desenvolvimento Humano
Organizacional (IDHO).
2011 - Reconhecimento no critrio Clientes do PNQ, Presena
no ndice Dow Jones de Sustentabilidade (12 vez consecutiva),
sendo a nica do setor eltrico na Amrica Latina a compor o
DJSI , desde 1999.
dezembro _2011

89

de s taque
ACERVO CPI-7

Referncia na
segurana pblica
O CPI-7 estimula e promove
a participao de seu pessoal
em diversas atividades de
condicionamento fsico

Desde que adotou o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), o Comando de

Policiamento do Interior - CPI 7, sediado em Sorocaba, vem realizando um trabalho
exemplar em busca do aperfeioamento dos servios prestados. Ao alcanar o
Destaque no Critrio Pessoas, j benchmarking para outras unidades da PM.
Quando recebeu a visita dos avaliadores, percebeu a oportunidade de aprendizado e a possibilidade de
iniciar uma transformao capaz de mobilizar seu efetivo e de multiplicar boas prticas. Os resultados
j po dem ser mensurados dentro da planilha de metas adotada pela PM que, entre outras conquistas,
registra o percentual zero no item PMs mortos em servio, desde 2008.

O Comando de Policiamento do Interior Sete - CPI 7 pertence estrutura da Polcia Militar do Estado de
So Paulo. Coordena as atividades de policiamento ostensivo e preservao da ordem pblica e d suporte
tcnico-administrativo s 4 (Sorocaba) e 16 (Itapeva) Regies Administrativas do Estado de So Paulo.
Possui sete batalhes, que se desdobram em companhias, pelotes e grupamentos de Polcia Militar, com
instalaes em todos os 79 municpios de sua rea de atuao.
Com o objetivo de prestar excelentes servios ao correspondente a 7% da comunidade paulista,
aproximadamente 2 milhes e 900 mil habitantes que ocupam a extenso territorial de 40.881 km, o CPI-7
adotou, em 2004, o Modelo de Excelncia da Gesto, o que inspirou a organizao de uma estrutura de
gesto participativa, formada por comits baseados nos critrios de excelncia, levando a inmeras melhorias
e inovaes. uma grande honra e motivo de orgulho estar neste grupo de empresas reconhecidas, pois isso
evidencia que as organizaes pblicas, civis ou militares, so capazes de quebrar paradigmas e realizar gesto
excelente em suas reas de atuao, afirma a Cel PM Ftima Ramos Dutra, comandante do CPI-7.
Entre os resultados da adoo das boas prticas de gesto, est a reduo dos indicadores criminais
estabelecidos pela Coordenadoria de Anlise e Planejamento da Secretaria de Segurana Pblica do Estado
de So Paulo para toda a regio compreendida pelo CPI-7.

90

classe_mundial

Cel PM Ftima Ramos Dutra,

comandante do CPI-7

pessoas

Reconhecimento e motivao

O efetivo sob a responsabilidade do CPI-7, incluindo as sete unidades

subordinadas, de 3.318 policiais militares, 307 Soldados PM
Temporrios e 6 funcionrios civis, com um total de 3.631 colaboradores.
Novas tecnologias vm sendo implantadas na rea, onde se
destacam o Centro de Operaes PM COPOM Regional, com utilizao
de equipamentos de tecnologia digital criptografada. Tambm h
novas tecnologias de gesto, como o Sistema de Gesto Operacional
e Administrativa e o Sistema Informatizado do Plano Estratgico de
Comando do CPI-7, atualizado anualmente.
O Comando de Policiamento do Interior-7 incentiva a participao de
Oficiais e Praas em cursos e palestras sobre Qualidade da Gesto, alm
de visitas de benchmarking junto a empresas pblicas e privadas.
Por suas prticas em busca da excelncia, o CPI-7 e suas unidades
subordinadas receberam dezenas de certificaes e premiaes, como o
Prmio Paulista de Qualidade da Gesto (PPQG-IPEG), conquistando, ao
longo dos anos, vrios reconhecimentos nas categorias bronze, prata e ouro.
A estrutura organizacional definida e implementada pelo Alto Comando
da Polcia Militar seguindo os nveis hierrquicos institucionais. O processo
de seleo (interna e externa) e a contratao da fora de trabalho so
definidos por legislaes e normas institucionais, assegurando a no
discriminao e garantindo a igualdade de oportunidades.
Como ferramenta de estmulo incluso social, desde 2002 h o Servio
Auxiliar Voluntrio, destinado a jovens de 18 a 23 anos, objetivando a
incluso no mercado de trabalho atravs do 1 Emprego. A seleo da
fora de trabalho para a execuo de servios terceirizados na sede do
CPI-7 regulado pela Lei Federal 8.666/93 (Lei de Licitaes e Contratos).

A ferramenta institucional de avaliao de desempenho da

fora de trabalho das unidades o Sistema de Avaliao de
Desempenho (SADE), em prtica desde 1997, de processo contnuo
e dinmico, no qual o comportamento e o desempenho funcional
do policial militar so avaliados semestralmente pelos superiores
imediatos, considerando as metas definidas no semestre anterior.
Estipulam-se metas para o semestre subsequente, proporcionando
feedback, corrigindo o desempenho e/ou aperfeioando suas
habilidades. O resultado divulgado ao policial militar atravs de
demonstrativo impresso, podendo ser consultado atravs da Intranet PM.
Alm do SADE, so utilizados outros mecanismos de avaliao, como
pesquisas de satisfao de atendimento junto ao usurio e graus de
comportamentos atribudos s Praas da Polcia Militar. Para Oficiais,
Subtenentes e Sargentos PM, o desempenho tambm avaliado
quando da emisso de conceitos para promoo.
Os instrumentos de remunerao, reconhecimento e incentivos
fora de trabalho, que estimulam a busca por melhores resultados,
combinam reconhecimento pblico, por meio de diplomas, medalhas e
condecoraes, alm de reconhecimento de mrito individual, por meio
de promoes e prmios, incentivos educao etc.
As necessidades de capacitao e desenvolvimento da fora de
trabalho do CPI-7 so identificadas a partir da anlise das funes
previstas na Matriz Organizacional da Polcia Militar com base na
Matriz de Competncias, relacionando-as com as principais estratgias
da Organizao. Aps a identificao, so desencadeadas aes para
garantir a realizao dos estgios e cursos oferecidos pela Polcia Militar
ou por outras organizaes, promovendo o aprimoramento profissional
do policial militar e a consequente melhoria dos servios prestados.

cel PM ftima ramos dutra

O CPI-7 promove o desenvolvimento, disponibilizando cursos

superiores conveniados com a Polcia Militar.
O compromisso do
CPI-7 com as Pessoas
o grande alicerce do
reconhecimento obtido.
Ao adotar o MEG,
implantamos comits
de gesto participativa,
o que facilitou o
envolvimento e a
comunicao entre todos.

A participao voluntria de colaboradores em programas e projetos socioambientais constantemente

estimulada. A identificao dos perigos no ambiente de trabalho realizada pela CIPA, atravs dos canais
de comunicao e relacionamento, empregando-se a Tabela de GUT (Gravidade, Urgncia e Tendncia),
dispositivo eficaz em priorizar e ordenar a execuo de tarefas e estabelecer rotina de procedimentos aplicveis
a qualquer circunstncia que envolva riscos.
O CPI-7 promove, ainda, a participao de seu pessoal em diversos eventos culturais e esportivos. Alm
disso, so desenvolvidas atividades como a ginstica laboral e o Programa de Condicionamento Fsico, o
Condicionamento Fsico Direcionado, monitorado por profissional formado em Educao Fsica, e a Inspeo
Anual de Sade. Dirigidas tanto aos policiais militares como a seus familiares, esto as aes de promoo do
uso da Biblioteca General Jlio Marcondes Salgado, mantida pelo CPI-7, o apoio a inativos e dependentes
nos procedimentos administrativos relativos a direitos e benefcios atravs do Setor de Assuntos Civis, as
atividades de lazer em datas especiais, como Natal, Dia do Veterano, Dia do Policial Feminino e Solenidades
Cvico-Militares, entre outras prticas.
dezembro _2011

91

de s taque
Acervo Edp bandeirante

Investindo
em talentos

A EDP Bandeirante dispe de

uma Avaliao de Desempenho
para alinhar o sistema de gesto
estratgia da empresa

A EDP Bandeirante conquista o Destaque no Critrio Pessoas como incentivo

para a inovao, desenvolvimento e aprimoramento dos colaboradores.
Mais uma organizao do setor eltrico a ser reconhecida no PNQ 2011, a EDP Bandeirante j trabalha
sob os pilares da qualidade na prestao de servios, inovao e sustentabilidade h algum tempo.
Est em sintonia com o movimento pela excelncia que alinha as organizaes do setor, regulado por
rgos governamentais e com eficincia cobrada por consumidores cada dia mais exigentes.

Para Antnio Pita de Abreu, presidente da EDP no Brasil, o reconhecimento do PNQ mostra que as boas
prticas da gesto geram resultados. O reconhecimento de um jri to qualificado como o da FNQ atesta que
estamos no caminho certo. Para ns, os prmios funcionam como instrumentos para traar metas e aperfeioar
o nosso trabalho, diz o executivo.
A EDP Bandeirante a distribuidora de energia eltrica do Grupo EDP, que atende 1,5 milho de clientes e
4,5 milhes de consumidores em 28 municpios do Estado de So Paulo, especificamente nas regies do
Alto Tiet, Vale do Paraba e Litoral Norte. Ela responde por 44% dos colaboradores da EDP no Brasil, tendo
distribudo, em 2010, 14.309 GWh (60,3% do total do grupo) na sua rea de concesso, com extenso de
9.644 km2. Obteve no perodo uma receita bruta de R$ 3,7 bilhes (48,1% do total do grupo).

Nmeros da EDP Bandeirante

92

1.390 fornecedores
1.069 colaboradores
28 municpios atendidos
30 agncias de atendimento
1,5 milho de clientes faturados
59 Subestaes
26.631 km em Rede de Distribuio

classe_mundial

Criada em 1998, a EDP Bandeirante tomou seu formato atual aps passar por diferentes processos de mudana.
Em 1998, a Eletropaulo foi dividida em quatro empresas independentes: Eletropaulo Metropolitana - Eletricidade
de So Paulo S.A.; EBE - Empresa Bandeirante de Energia S.A.; EPTE - Empresa Paulista de Transmisso de
Energia Eltrica S.A.; e EMAE - Empresa Metropolitana de guas e Energia S.A. Nesse mesmo ano, a Bandeirante
foi adquirida, por meio de leilo, pela EDP e pela CPFL. Em 2001, a Aneel aprovou a ciso entre Bandeirante e
CPFL Piratininga, permanecendo a Bandeirante sob o controle da EDP - Energias de Portugal. A partir de 2005,
com a finalizao do processo de desverticalizao, a EDP Bandeirante passou a ser subsidiria integral da EDP
Energias no Brasil S.A.

O modelo estratgico adotado pelo Grupo EDP em 2008/2009,

por meio do Projeto Talento, se d pela gesto de pessoas baseada
em competncias (estratgica, liderana e tcnica), cujo intuito
principal alinhar o sistema de gesto estratgia da organizao,
que teve incio com a implantao da Avaliao de Desempenho
(quantitativo e qualitativo) para todos os colaboradores da EDP
Bandeirante. Os objetivos estratgicos do Grupo foram desdobrados
em todos os nveis da organizao, de modo que cada colaborador
teve sua avaliao (quantitativa) atrelada aos resultados das metas
do Grupo, da empresa/unidade de negcio, das reas (equipes) e
individuais (qualitativas - 360 - e quantitativas). Os dados obtidos
nesta avaliao so imputados numa plataforma denominada
Sistema Czanne, a qual permite que a avaliao seja realizada pelo
colaborador em qualquer ponto do Pas. A Gesto de Desempenho
realiza-se em um ciclo anual composto por: avaliao de competncias
(modelo 360), realizao do feedback do superior hierrquico a
todos os colaboradores, elaborao do plano de desenvolvimento
individual, a partir dos gaps das competncias, em conjunto com
seu superior hierrquico. Todos os colaboradores so avaliados em

Antnio Pita de Abreu,

presidente da EDP no Brasil

Mais benefcios

competncias tcnicas e estratgicas, sendo o resultado das tcnicas

considerado apenas para o plano de treinamento e desenvolvimento
do colaborador, no influenciando no clculo da remunerao varivel,
avaliada a partir do desempenho individual de cada colaborador.
Com o objetivo de disseminar a cultura de excelncia e aprendizado
organizacional, a EDP Bandeirante promoveu a integrao entre a
organizao e seus colaboradores por meio do Projeto Sou+EDP, cuja
estratgia da empresa disseminada para todos os colaboradores
de forma ldica, permitindo que cada um entenda o sentido do seu
trabalho no alcance do objetivo maior. Assim como a identificao das
necessidades de treinamento so baseadas nos gaps de competncias
gerados proativamente pelo resultado da avaliao de desempenho,
a avaliao de eficcia tambm pode ser relacionada ao modelo de
competncias. Desta forma a eficcia avaliada pela constatao da
reduo dos gaps de competncia do colaborador. Para treinamento
interno, acima de 40 horas, realizada a aplicao de um instrumento
para verificar a avaliao de eficcia que tem como premissa a
internalizao de conhecimentos adquiridos e desejveis, previamente
acordados no incio do treinamento.

Cidadania e Qualidade de Vida

Antnio Pita de Abreu

ANDR conti

PESSOAS

Gesto por competncias

O setor eltrico,
por ser regulado,
trabalha com maior
qualidade e a menor
tarifa possvel, o
que nos obriga a um
esforo de melhoria
continuada para
atuar 24 horas sem
falha ou interrupo
no sistema.

Vacinao para famlia dos colaboradores com desconto especial,

Colnia de Frias, dispensa de 15 dias para gestante antes da Licena
Maternidade e Atividades Culturais so alguns benefcios oferecidos
a colaboradores e dependentes. Outros servios so: Acordos com
Academias, Hotis e Agncias de Viagem, Oficina de Esportes,
Ginstica Laboral, Campeonato Esportivo Interno. O programa Conte
Comigo fornece apoio a colaboradores e dependentes diretos em
questes financeiras e jurdicas.

Com o objetivo de promover o valor da cidadania, a empresa incentiva

o engajamento de seus colaboradores em programas de voluntariado
nas comunidades carentes. No mbito do projeto de transformao
+Lean, est em implementao o programa 5S (5 sensos), um mtodo
de melhoria dos processos, visando evitar o desperdcio, melhorar as
condies de trabalho, aumentar a produtividade e contribuir para
um ambiente mais agradvel. Preocupada com o equilbrio entre vida
profissional e vida pessoal, a empresa lanou o programa Conciliar
com 4 pilares: Sade e Bem Estar, Apoio a Famlia, Cidadania e Cultura
e Conciliao. Desta forma, refora-se o princpio da sustentabilidade e
o desenvolvimento integral dos colaboradores. A empresa patrocina o
Programa Bolsa de Estudos, com subsdio de 100% nos cursos tcnicos,
80% para Ps-Graduao e MBA e 50% na Graduao. oferecida
tambm bolsa de idiomas com subsdio de 70% do curso. Para
implementar prticas que valorizam o potencial humano na organizao
e reteno/ desenvolvimento de talentos, o Programa Jovem EDP
identifica jovens com potencial de evoluo na estrutura do Grupo EDP,
dentro do Programa de Planejamento de Pessoal e Sucesso, cujo objetivo
assegurar a perenidade do negcio a partir das pessoas. O modelo
de Carreira em Y possibilita crescimento com prticas de remunerao
similares ao nvel gerencial e o Projeto Rotas de Carreira (vertical,
horizontal e diagonal) permite o protagonismo na carreira, atravs de
ferramentas para desenvolver plano e alcanar objetivos pessoais. Para
prevenir os perigos e riscos relacionados sade ocupacional, segurana
e ergonomia, a empresa possui sistema de Gesto de Sade e Segurana,
com diretrizes mnimas para a execuo dos trabalhos de modo seguro.
No mbito da identificao e anlise das necessidades e expectativas da
fora de trabalho, realizada uma Pesquisa de Clima Organizacional, cujos
resultados geram as principais polticas da Gesto do Capital Humano.
dezembro _2011

93

de s taque
fotos: ACERVO energisa

Inovao voltada para

os consumidores
Agncia Aracaju (SE)

Mais que distribuir energia e fomentar o desenvolvimento da regio onde atua, a

Energisa Sergipe (ESE) trabalha para ampliar possibilidades, estimular a inovao
e levar conforto e segurana para as pessoas da sua rea de concesso, que
abrange 63 dos 75 municpios do Estado, correspondente a 81,73% do mercado de
energia, em uma rea de 17,5 mil km2.

Gioreli de Sousa Filho

Segundo o diretor presidente da ESE, Gioreli de Sousa Filho, um grande destaque entre as
iniciativas da empresa reconhecida no Critrio Clientes o projeto Bssola, que coloca de forma
muito clara o cliente como o norte da empresa. Com ele, todo o processo de comunicao da
estratgia e dos objetivos empresariais est voltado para a orientao das nossas atitudes e
processos para atender os clientes da melhor maneira possvel, afirma.

94

classe_mundial

O reconhecimento
da Energisa Sergipe,
quando a FNQ completa
20 anos com alto grau
de rigor nos critrios
de avaliao, atesta o
grau de maturidade
obtido pela empresa
no desenvolvimento de
seu modelo de gesto,
especialmente em um
Critrio-chave como
Clientes.

A Energisa Sergipe possui vrias iniciativas e projetos orientados pela

tica do cliente, tendo como reflexo a evoluo de alguns indicadores
ligados ao Critrio Clientes. O ISQP (ndice de Satisfao e Qualidade
Percebida pelo cliente) subiu de 82,1%, em 2010, para 82,6%,
em 2011. O nmero de consumidores, que era 595,7 mil em 2010,
aumentou at setembro de 2011 para 617,4 mil. E o Programa Luz
para Todos que, em 2010, atendeu a 48.057 mil clientes, evoluiu at
setembro de 2011 para 50.416 mil. Essas evolues so fruto de um
trabalho sistemtico iniciado em 2001, quando a empresa adotou a
metodologia de Planejamento Estratgico do grupo Energisa, com
definio da misso e viso e o estabelecimento formal de estratgias,
diretrizes, metas e sistemas de indicadores gerenciais. Foi o incio
do Sistema de Gesto Estratgica, um processo que se fortaleceu ao
longo dos ltimos 10 anos, incorporando melhorias ao planejamento e
acompanhamento dos resultados e na qualidade dos processos.

Gioreli de Sousa Filho, diretor

presidente da Energisa Sergipe

Sobre a Energisa Sergipe

A ESE uma empresa de capital aberto, eminentemente privado, com

sede situada em Aracaju, que integra o centenrio Grupo Energisa. Tem
como atividade-fim a distribuio e comercializao de Energia Eltrica
e atende, atualmente, mais de 600 mil consumidores em 63 dos 75
municpios existentes no Estado de Sergipe.
Em 2010, teve uma Receita Operacional Bruta de R$ 821,2 milhes
e uma populao atendida de aproximadamente 1,72 milhes de
pessoas, obtendo uma venda total de energia na ordem de 2.338 GWh.
Atualmente, possui 926 colaboradores prprios, alm de dois
estagirios de nvel mdio, oito de nvel superior e 10 jovens
aprendizes.
Para desenvolver seu trabalho, a inovao e a satisfao do cliente so
as principais diretrizes seguidas pela empresa, que constantemente
investe na construo e manuteno de sua rede eltrica. So 1.024
km de linhas de transmisso, 27 subestaes e 25 mil km de linhas de
distribuio urbana e rural.

Novas tecnologias e processos importantes foram introduzidos:

Implantao do SIGOD com sistema de mdulo de GPS, mapas de
roteirizao e converso de plataforma dos coletores mveis para
Windows Mobile
Call Center 24 horas com certificao ISO 9001
Consolidao do Sistema de Gesto de Processo de Obras
Atualizao e ampliao do Sistema de gerenciamento da
distribuio
Blindagem de transformadores reduzindo e evitando perdas
comerciais
Introduo ao sistema de apoio Gesto Estratgica
Utilizao do Capital timo e Decisions Lens para otimizao e
priorizao dos investimentos
Despacho online de ordens de servios
Implantao da medio remota do grupo A (alta tenso)
Laboratrio de aferio e calibrao de medidores em parceria com
o INMETRO
Utilizao de cabos multiplexados (isolados)
Mais de vinte sistemas computadorizados para rotina de trabalho

CLIENTES

Alm de distribuir energia eltrica, a Energisa Sergipe quer gerar

encantamento em seus clientes, proporcionando conforto e
promovendo o desenvolvimento.
Presena nas comunidades

A ESE conta com mais de 600 mil clientes e, para melhor atend-los,
oferece uma estrutura de Canais de Atendimento adequada s
necessidades do mercado e acessvel a todos os consumidores da
sua rea de concesso.

conhecimento tcnico dos profissionais que atuam nos principais

processos da Energisa. Exemplo disso o treinamento sobre padres
de entrada de energia oferecido aos profissionais e autnomos,
destacando-se o Projeto Eletricista Padronista.

Todo o relacionamento com esse pblico baseado em sua Misso,

Valores e Objetivo Estratgico de melhorar a satisfao dos clientes,
de acordo com a perspectiva dos processos internos em dispor de
atendimento gil, adequado aos requisitos do regulador e com
custos eficientes.

A empresa mantm relacionamento com as comunidades dentro de

sua rea de concesso por meio de Associaes de Classe, Conselho de
Consumidores e Poder Pblico.

Os canais disponibilizados para comunicao so Call Center, Site,

Correio Eletrnico, Conselho de Consumidores, Ouvidoria, Agncias
de Atendimento na rea de concesso, Leituristas e Eletricistas e os
Gerentes de Negcios, alm de publicaes enviadas para todos os
clientes, indistintamente.
Para o desenvolvimento de parcerias, a ESE e o SENAI possuem
convnio cuja finalidade ministrar treinamentos para maior

Foram implantados programas sociais, como o Z da Luz na Escola,

Energia Total e o Projeto Eletricista Amigo da Escola. A Cooperativa
dos Agentes Autnomos de Reciclagem de Aracaju (CARE) recebe
doaes para promover reciclagem de papel, alm de materiais
arrecadados em campanhas de doao de roupas e alimentos para os
flagelados de enchentes.
A Energisa Sergipe conta com a parceria de diversos segmentos em sua
atuao na sociedade, como o Conselho de Consumidores, ABRADEE,
Universidades, Governo do Estado, Prefeituras Municipais, SENAI,
Associao Comercial, CARE e SEBRAE.
dezembro _2011

95

de s taque
Fotos: Acervo sesi sc

Bem-estar
para todos

O SESI tem um constante

programa de aprimoramento
para os seus colaboradores
e investe no bem-estar no
trabalho e na vida pessoal

Ao unir os conceitos de bem-estar, produtividade e responsabilidade

social, a unidade do SESI Santa Catarina recebe Destaque no Critrio
Pessoas no PNQ 2011.
O Servio Social da Indstria (SESI) de Santa Catarina a nica organizao do Estado a oferecer
um portiflio de produtos abrangente, com solues corporativas voltadas educao, sade e
qualidade de vida. Essa exclusividade conferiu unidade a melhor pontuao entre todos os SESIs
do Pas, em uma avaliao interna baseada nos Critrios de Excelncia da FNQ.

96

classe_mundial

So as pessoas que
movem a economia
do Pas e o
reconhecimento do
PNQ nesse Critrio
nos anima a evoluir
ainda mais.

andr conti

Criado em 1951 com o objetivo de promover a qualidade de vida dos

industririos, o SESI/SC redefiniu sua misso ao unir os conceitos de
bem-estar e produtividade com a responsabilidade social, fortalecendo
sua atuao junto aos industririos e consolidando-se como parceiro
do empresariado e da sociedade. A entidade desenvolve produtos
e processos inovadores que geram impactos positivos no dia a dia
da indstria, como reduo de faltas, combate ao estresse, insero
social, desenvolvimento humano, melhoria do clima organizacional
e da imagem. Por meio da inovao, direciona suas atividades
no atendimento dos industririos, criando produtos pioneiros e
customizados, que so referncia em todo o Pas e garantem a
longevidade da indstria. Somos uma organizao voltada
qualidade de vida dos trabalhadores. Ser Destaque em Pessoas tem
grande importncia para ns. Nossa meta alcanar o reconhecimento
em todos os Critrios, completa Tomedi.

Hermes Tomedi

A unidade do SESI/SC conta com 5 mil colaboradores e atua em 13 Regionais do Estado. Plantas e parques fabris catarinenses instalados em
outros estados tambm recebem apoio. Em 2010, foram atendidas 9,5 mil indstrias e 300 mil trabalhadores e dependentes por dia. A meta para
os prximos 4 anos atingir 500 mil atendimentos/dia, a partir de uma gesto que agregue valor e favorea o crescimento e a competitividade
das indstrias catarinenses, afirma Hermes Tomedi, superintendente do SESI/SC.

Hermes Tomedi,
superintendente do SESI/SC

pessoas

Formao de profissionais cidados

Todos os servios do SESI/SC convergem para a qualidade de vida e a formao dos cidados, da
alimentao ao estmulo ao conhecimento, passando pela mudana de comportamento. Entre suas
instalaes, esto escolas, restaurantes, consultrios e clnicas, centros esportivos, farmcias e setor
administrativo. So empregadas as mais modernas tecnologias no desenvolvimento de produtos, tcnicas
gerenciais, alm de sistemas de informao.
Entre as principais empresas atendidas esto: Brasil Foods, Coteminas, Klabin, Seara, Whirpool, Tyson,
Petrobras, Correios, Seara, CELESC, WEG, Eletrosul, Electro Ao Altona, Malwee, Hering, Gomes da Costa,
Docol, Portobello, Intelbras e Bunge.
Em funo da variedade de produtos e servios oferecidos, no existe um concorrente para todas as reas
de negcio do SESI/SC. A participao no Programa de Desenvolvimento da Gesto (PDG), promovido
pelo Departamento Nacional do SESI, tem como base a utilizao do Modelo de Excelncia da Gesto,
promovendo a implantao de novas prticas em todos os Departamentos Regionais. A estrutura enxuta
garante respostas rpidas s partes interessadas e um contnuo dilogo entre os profissionais. O aprendizado
organizacional garantido por meio de comits e equipes de trabalho de diferentes reas, participao em
treinamentos e eventos externos e prtica de benchmarking. Grupos e Comits permitem a cooperao e a
comunicao eficaz entre pessoas e equipes, garantida ainda por meio de reunies peridicas, comunicao
corporativa (intranet) e o informativo interno SESI&Voc. O site de recrutamento e seleo uma ferramenta
eficaz na divulgao das etapas e informaes sobre o processo seletivo, que segue regulamentao interna.

O Plano de Cargos e Salrios

a base para a aderncia vaga.
A seleo analisa competncias
tcnicas e comportamentais.
A contratao, de
responsabilidade da
Coordenadoria de
Desenvolvimento Humano,
garante que todas as condies
previstas sejam cumpridas.
O SESI segue os princpios
constitucionais de legalidade,
moralidade, eficincia, isonomia,
igualdade, impessoalidade e
publicidade, facilitando o acesso
de todos, inclusive pessoas com
deficincia. O Cdigo de Conduta
assegura justia e igualdade no
tratamento interno destes temas.

A contratao para cargos de confiana realizada

internamente, dando oportunidade aos colaboradores.
Os procedimentos esto descritos em manuais, instrues normativas
(IN) e procedimentos operacionais (PO), disponveis ao colaborador.
A avaliao de desempenho individual compreende: Avaliao Tcnica,
Comportamental e o Plano de Desenvolvimento. realizada em
quatro etapas: autoavaliao; avaliao da chefia imediata; feedback e
Plano de Desenvolvimento. A avaliao do desempenho das equipes
realizada por meio do SESI+ (programa de participao nos
resultados), que define metas para aspectos financeiros, de qualidade
e de produo. No campo da capacitao, os prprios colaboradores
identificam suas necessidades. O Plano de Desenvolvimento
realizado em conjunto com a chefia imediata.
Conhecer os fundamentos e critrios do MEG fundamental para
a gesto da entidade. So realizados workshops com lderes e,
no caso da alta e mdia gerncias, as pessoas so preparadas
para o exerccio da liderana, com foco em resultados. O Plano de
Desenvolvimento de Pessoas investe anualmente em capacitaes.
Os treinamentos obedecem trs formatos: autodesenvolvimento,
treinamentos corporativos e treinamentos locais. O primeiro agrega
cursos de lnguas, graduao, ps-graduao, vinculados s estratgias
organizacionais. Os treinamentos corporativos podem ser customizados
ou realizados em cursos abertos, com foco no desenvolvimento de
competncias tcnicas e comportamentais. Os treinamentos locais
focam necessidades especficas de uma Regional ou unidade.

O SESI/SC conta, ainda, com o programa de Comunicao Estratgica,

baseado em encontros mensais realizados em todas as unidades.
O principal reconhecimento o Programa SESI+. Alm disso, outro
grande programa o Mrito Profissional, realizado anualmente para os
que completam de 10 a 35 anos de casa. Para implementar a Gesto
do Clima Organizacional so realizadas aes especficas, identificadas
nas pesquisas de clima (metodologia prpria e Great Place to Work).
Os resultados so utilizados na definio de diretrizes. O feedback da
avaliao de desempenho tambm colabora com a identificao das
necessidades para melhoria do clima.
Os colaboradores so estimulados a inovar a partir da metodologia
do Enriquecimento de Ideias, que promove a criatividade durante
o desenvolvimento de produto ou melhoria de processo. No que se
refere sade, a identificao dos perigos e o tratamento dos riscos
so assegurados por meio do programa de segurana e sade,
incluindo laudos tcnicos e avaliaes. Alguns colaboradores
atuam como facilitadores de Segurana e Sade do Trabalho (SST)
nas unidades para prevenir acidentes e doenas do trabalho.
A melhoria da qualidade de vida de colaboradores e familiares
se d por meio de prticas sistematizadas, como os Jogos de
Integrao (JISESI) e a participao em programas voluntrios de
responsabilidade social e ambiental.

dezembro _2011

97

folie comunicao

A excelncia DA
gesto est EM foco
Na sua empresa?

Merzavka | pixdeluxe/ istockphoto

A Autoavaliao Assistida da FNQ um programa

de capacitao que forma multiplicadores nas
organizaes para realizar avaliaes internas,
utilizando como referncia o Modelo de Excelncia
da Gesto (MEG). indicada para organizaes que:
utilizam ou pretendem utilizar o Modelo como
estmulo evoluo da gesto
j conduzem o processo de autoavaliao
e desejam realizar essa atividade com o
acompanhamento da FNQ
querem comparar a aderncia ao MEG com
organizaes Classe Mundial
apoiam a melhoria da gesto de fornecedores
e/ou associados, podendo contratar o produto
para um conjunto de organizaes
Ao final do processo, a organizao recebe
um Relatrio de Autoavaliao, construdo e
compartilhado pela equipe, com pontos fortes e
oportunidades de melhoria.

agende uma visita com a nossa equipe de

relacionamento no telefone 11 5509-7700 ou
pelo e-mail relacionamento@fnq.org.br

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