Calidad Total

En las ltimas dcadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la
consolidacin de la globalizacin de los mercados hasta la revolucin continua en las
tecnologas de la informacin y de la comunicacin.
Las empresas, deben enfrentarse a nuevas realidades. Una de ellas es la creciente demanda
del pblico de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los
productos o servicios que comercializan.
La Calidad ya no es un factor ms, sino que se ha convertido en uno de los principales
factores competitivos, sin el cual toda empresa estar condenada al fracaso y a su
posterior desaparicin.
En la actualidad el costo es un factor indispensable. Si una empresa no es competitiva en
cuanto a costos, ni siquiera puede ingresar en el mercado.
Pero en los ltimos aos un nuevo elemento entra en juego. La Calidad pas de ser tan slo un
desafo retrico, a ser un pre-requisito para la competitividad.
En los prximos aos las empresas que logren sobrevivir sern aquellas que logren productos
y servicios de calidad a precios competitivos que satisfagan e incluso suprenlas
expectativas de los clientes.
Este trabajo se plantea abordar la problemtica de la Calidad Total y su implementacin en la
empresa. En lneas generales podemos entender por Calidad Total un programa que se
emprende en todos los niveles de la organizacin a fin de instaurar y preservar un
ambiente en que los empleados mejoren continuamente su capacidad para suministrar
bajo pedido productos y servicios que posean un valor particular para los
consumidores.
LA CALIDAD
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:
Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor productividad.
ASEGURAMIENTO TOTAL DE LA CALIDAD
El aseguramiento total de la calidad es:
Un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos, en una empresa para la integracin del
desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad con el fin de hacer posibles
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y servicio a satisfaccin total del consumidor y al costo
ms econmico.
Para lograr tales resultados es esencial desarrollar criterios de amplitud. Todo esto hace que se
considere al control total de la calidad como:
Un nuevo e importante aspecto de la administracin.
Un foco de liderazgo administrativo que ha producido mejoras importantes en la calidad y
confiabilidad del producto para muchas empresas en todo el mundo.

Un proceso que ha logrado reducciones importantes y progresivas en los costos de calidad, ya

que por medio del aprovechamiento de la fuerza y confianza de la calidad de los productos y
servicios, las gerencias de las compaas han sido capaces de adelantarse en el volumen de
mercado y ampliando de esta manera la mezcla de productos con un alto grado de
aceptabilidad del cliente y de estabilidad en utilidades y crecimiento.
Un proceso que constituye las bases fundamentales de la motivacin positiva por la calidad en
todos los empleados y representantes de la compaa, desde alta gerencia hasta trabajadores
de planta, personal de oficina, personal de servicio, etc.
Una de las fuerzas principales para lograr una productividad total muy mejorada.
El aseguramiento total de la calidad constituye las bases fundamentales de la motivacin
positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compaa, desde altos
ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y personal de servicio.
Y una capacidad poderosa de aseguramiento total de la calidad es una de las fuerzas
principales para lograr una productividad total muy mejorada.
LA CALIDAD TOTAL
Antecedentes histricos
Durante la edad media, se popularizo la costumbre de poner marca a los productos, y con esta
practica se desarrollo el inters de mantener una buena reputacin asociada con la marca.
Aos ms tarde, durante el siglo XIX, se inicia el desarrollo del concepto control de calidad.
Durante esta primera etapa de desarrollo de calidad, en la que un trabajador o un pequeo
grupo de trabajadores(operadores de sistema), los cuales tenan la responsabilidad del proceso
completo de manufactura del producto, y por lo tanto cada uno de ellos, de forma individual,
poda controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900, inicia la segunda etapa, operando la figura del capataz o supervisor, quien
se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeos grupos de trabajadores y en
quien recaa la responsabilidad por la calidad de todo el trabajo.
Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron se fueron haciendo ms
complicados, lo cual implicaba el control simultaneo de gran nmero de trabajadores por uno
de los capataces de produccin; dando como resultado, la aparicin de los primeros
inspectores de tiempo completo y inicindose la tercera etapa, denominada control de calidad
por inspeccin.
Con la llegada de la segunda guerra mundial surgieron nuevas necesidades debido a la
enorme produccin en masa que se requerida originando la cuarta etapa, denominada control
estadstico de calidad, la cual fue una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una
mayor eficiencia en las organizaciones de inspeccin, ofreciendo a estos trabajadores algunas
herramientas estadsticas, tales como muestreo y grficas de control, siendo estala
contribucin ms significativa, aunque el trabajo permaneci restringido a las reas de
produccin, haciendo que su crecimiento fuese relativamente lento.
Las recomendaciones resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no podan ser
manejadas en las estructuras de toma de decisiones operativas y gerenciales, ya que no
llegaban a abarcar los problemas de calidad verdaderamente mas grandes.
Esta imperante necesidad llev al quinto paso, denominado control total de la calidad. Las

empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la

calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los
descubrimientos del control de calidad. Las empresas pudieron obtener resultados tangibles
como mejor calidad y menores costos.
El concepto de calidad total hizo posible que se revisaran las decisiones regularmente (en
lugar de ocasionalmente como se haba hecho en el pasado), al mismo tiempo que se
analizaban los resultados durante todo el proceso productivo, tomando la accin de control
desde la fuente de manufactura o de abastecimientos, para que finalmente y en caso de ser
estrictamente necesario, detener la produccin.
Adems, proporcion el establecimiento de la estructura en la que las primeras herramientas
del control estadstico de la calidad se fusionaron con otras tcnicas gerenciales, como
medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad, motivacin para la calidad, y otras
numerosas tcnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el
marco general funcional de calidad de un negocio.
Qu es la calidad total?
La Calidad Total es una realidad que implica a todas las empresas actuales, en todos los
sectores de la economa por:

Compenetrarse con el cambio,

La creacin de mejores condiciones de competencia,
Producir mejor y con menores costos,
Ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el pblico; en fin
por inculcar y profundizar en el pas una cultura de Calidad que lo coloque a la
altura de los mercados ms atractivos del mundo.

Esto implica sobre todo el compromiso de los lderes de las organizaciones, en los procesos de
cambio orientados a la competitividad de empresas.
Este continuo proceso de excelencia, debe ser el motor del nuevo cambio y de la
modernizacin, a travs de la puesta en prctica de procesos de mejora continua, como base
de cualquier proceso de Calidad.
En ste momento las organizaciones deben estar dispuestas a medir su competitividad contra
las mejores del mundo en su ramo y aprender de sus experiencias, tratando de introducir a la
gente en un proceso de mejora motivando, para as redescubrir el enorme potencial del ser
humano trayendo como consecuencia un trabajo bien hecho y enormes beneficios para toda la
sociedad.
La calidad total no es un problema es una solucin. Todo lder como facilitador de las
condiciones de trabajo, debe resaltar la importancia de contar con un sistema de calidad total
slido, permitiendo que se mantenga la motivacin de todo el personal de la organizacin .
Lo que se busca finalmente es la dignificacin del trabajo, a traves de la mejora constante y
continua de todos los procesos de la planificacin del servicio, calidad y productividad al mismo
tiempo que se abaratan los costos.

Cmo y cuando comenzar?

El propsito de la calidad debe estar presente desde la etapa inicial del proceso de un
servicio una vez que los planes se van ejecutando, pues sera demasiado tarde querer
introducir la calidad en fases posteriores, por eso es tan importante que el diseo de los
servicios sea el resultado de un buen trabajo en equipo.
El mejoramiento de sistema indica que la calidad deseada comienza con la idea la cual es
tomada por el cuerpo directivo o de sus tomadores de decisiones la cual se traduce a planes y
especificaciones en un intento de hacer llegar al consumidor la calidad deseada cuyo beneficio
se vera en una reducida reclamacin del servicio y una continua mejora de la calidad en cada
actividad, de adquisicin, de distribucin del trabajo de la mano de obra, de la nomina del
manejo de los inventarios, de la contabilidad, y de todos y cada uno de los departamentos.
Mejorar el proceso implica lograr su mejor aprovechamiento de la mano de obra hacer una
buena seleccin del personal y de la tarea que se le asigna, capacitarlo, entrenarlo y ofrecerle
la posibilidad de aumentar sus conocimientos y de desarrollar sus aptitudes.
La formacin debe ser reconstruida totalmente, la organizacin necesita que su personal
conozca a fondo a la empresa desde las refacciones y materiales que se utilizan, hasta los
clientes a los que se les brinda el servicio, aprovechando en un cien por cien las habilidades de
todo el personal.
Tambin se hace necesario que se reformen totalmente los programas de la capacitacin de
empleados, pues este se da en la mayora de las organizaciones en forma deficiente y por
favoritismos. La empresa, no debe dejar de considerar que el dinero que fuese gastado en esta
formacin, educacin y capacitacin, no incrementara el valor neto de la compaa, pero si
redundara en mejoras sustanciales en todos los procesos operativos y gerenciales que se
realicen.
Fundamentos Bsicos
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, podemos seguir los siguientes:

Orientar la organizacin hacia el cliente . Satisfacer los requerimientos del cliente es lo

principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin
clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos
encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos
grado, sobre el resultado final.
Ampliar el concepto de Cliente . Podemos concebir a la organizacin como un sistema
integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad , significa que hay que
satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costos. La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Si se
trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern
mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes
permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario,
por tanto, reducir los costes de no-calidad.
Gestionar basndose en la prevencin . La idea subyacente es la de hacer las cosas
bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce

la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.

Potenciar el factor humano . La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las
personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es
imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin
para la Calidad y la participacin.
Mejora permanente . La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una
meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida
que se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible
hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas
del cliente que, por otra parte, son dinmicas.