Artculo 7

Creer o no creer? Ese es el dilema

en Imagen Pblica
Cul es la ltima reserva de su cliente para que decida comprarle o
adherirse a su propuesta? Pienso que muchos das, noches, perodos
fiscales y planeaciones usted ha pasado tratando de responder a esta
cuestionante. Al final, el cliente decide si logra creerle y confiar en usted
respecto del producto o servicio que se le est ofreciendo.
El gran dilema para el comprador es si usted es creble o no, si se puede
confiar en usted para depositarle sus intereses, aspiraciones, sueos o
sustancialmente la satisfaccin de sus necesidades.
Miremos. El cliente recibe la informacin de la empresa o institucin
directamente, a travs de los medios de comunicacin, de la publicidad, del
mercadeo, por medio de la experiencia, de una referencia de alguien ms,
etc. Es aqu cuando el cliente percibe e interpreta la idea que usted quiere
que acepte, es decir su Imagen Pblica.
Pero esa imagen que el cliente se formar tiene un proceso de aceptacin,
as: primero el cliente recibe su informacin, la estudia, la compara, es
decir la pone a prueba. Posteriormente, trata de encontrar puntos de
referencia que le amplen la perspectiva para decidir si confa o no en
usted.
Lo mira y piensa: esto que miro me gusta?, coincide conmigo?, puedo
creerle? Luego trata de sentirlo, de experimentarlo y de visualizarse con el
producto o servicio ofrecido para ver si coincide con su estilo de vida.
Imagnese todos los filtros que el cliente aplica tratando de enjuiciar la
imagen o percepcin que se pudo llegar a obtener de usted. Por eso es
que he venido insistiendo en que todo este mbito subjetivo se puede
controlar, cuestin que no es atendida por el mercadeo o la publicidad, sino
es materia especfica de la Imagen Pblica.
Bueno, imaginemos que usted acepta mi propuesta y ya controla toda su
imagen corporativa o institucional en un escenario en donde varios
analistas diran que cada da se hace ms difcil confiar solo en las

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apariencias. Ya usted tiene controlado cmo estimula a su audiencia, pero
se presenta un error: resulta que la persona quien es la imagen de su
empresa no es agradable o no coincide con el mensaje que quiere
posicionar. Algo as como las veces que hemos escuchado decir que una
persona es as porque "se le nota en la cara".
Adems, usted se concentr en su empresa, en el producto y en el
servicio, pero no se concentr en la cara de la misma: "sus vendedores".
Todo estaba bien, pero lo que el vendedor le dijo al cliente provoc que
este no le creyera.
Por lo que le dijo, por cmo se lo dijo, por cmo se vea cuando se lo dijo,
porque lo que vio no coincide con los alcances o satisfactores reales del
producto o servicio. Por todo esto, el cliente NO LE CREY y por lo tanto
NO CONFI, NO LE COMPR.
Muchos lderes, empresarios, emprendedores se toman este tema a la
ligera, creen que el error fue de mercadeo, mientras que el mismo fue de
falta de certeza, de credibilidad, de confianza, de identificacin, EN DOS
PALABRAS de IMAGEN PBLICA.
Cuando usted reflexione estos detalles habr dado un paso ms hacia
adelante, hacia la excelencia de su actividad comercial o institucional.
Cuando se concentre menos en las auditoras institucionales, en las
revisiones de los planes de mercadeo y se enfoque ms en auditar la
imagen que usted est proyectando y la que sus clientes estn recibiendo,
ese da sus productos adems de tener un precio, tendrn un valor, sern
algo valioso para la vida de sus pblicos, valor que se ver plasmado en
experiencias.
Recuerde, el dilema est en si su cliente logra creerle en todos los
contactos que usted tenga con l o viceversa.
Ese da activar el mecanismo de la confianza que tambin estar a
prueba y no habr margen para el error porque el cliente confi en usted,

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camino que le llevar nicamente a realizar todos los esfuerzos necesarios
para enmendar la imagen que fue daada en algn detalle que no
cumpliera con las expectativas del consumidor.
Es da, su visin estratgica se concentrar en conservar su imagen
pblica como el tesoro ms valioso y que tantos aos le ha costado
construir como el edificio ms moderno y tecnolgico que se haya podido
imaginar.
El dilema est en: Creer o No Creer? Ahora, me cree?