Sunteți pe pagina 1din 54

Un intelept a raspuns cuiva care l-a intrebat cum de

stie atatea lucruri:


"Nu mi-a fost niciodata rusine sa recunosc
ca nu stiu totul si sa pun intrebari".

Gabriel DALEA , RTM


Consultants
Agenda zilelor de training
Joi si vineri

 09:00 – 11:00 training


Obiectivele trainingului:
 11:00 – 11:15 pauza cafea -Cunostinte de vanzare
 11:15 – 13:00 training -Cunostinte de negociere
 13:00 – 14:00 pauza de masa
 14:00 – 16:00 training
 16:00 – 16:15 pauza de cafea
 16:15 – 18:00 training

Sambata
 09:00 – 11:00 training
 11:00 – 11:15 pauza cafea
 11:15 – 13:00 training
Vanzarea eficienta
Continut
1. Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
2. Pregatirea vanzarii
3. Contactul cu clientul
4. Identificarea nevoilor clientului
5. Argumentarea si tratarea obiectiilor
6. Incheierea vanzarii
7. Recapitularea intregului proces de vanzare
Continut
• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
• Pregatirea vanzarii
• Contactul cu clientul
• Identificarea nevoilor clientului
• Argumentarea si tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
• Recapitularea intregului proces de vanzare
Role play

Grupuri de cate 2 persoane. Fiecare va


spune cateva cuvinte despre colegul
sau:

-Istoric profesional
-Familie
-Hobby-uri si interese

Pregatire: 5 minute
Prezentarea participantilor: 10 minute
Cine este Route 2M ?

Calitate in tot ce facem

www.rtmconsultants.ro
Consultanta Training Coaching

• Organizationala • Management • Management


• Management • Management • Vanzari
• Vanzari organizational
• Modele de • Vanzari
afaceri • Distributie
• Marketing si
trade marketing

LIVRAM VALOARE!
Introducere

• Metoda SOGA si activitatea de vanzari

• Care este definitia vanzarii?

• De ce este importanta vanzarea?

• Ce inseamna de fapt “sa vinzi”?


Introducere - SOGA

are

Ob
S itu

se
r
va
ti e
Ac
t
iu

e
dir
ne

n
Ga
Introducere

VANZARE – definitie DEX


• Acţiunea de a vinde şi rezultatul ei.

A VINDE = actiune = a obtine ceva de la cineva = a


obtine ceva
în PLUS

SĂ VINZI ESTE O MESERIE…

Nu se improvizează !
O meserie se invata !
Introducere
Importanta vanzarii si a dumneavoastra. Ca om de vanzari:

Vindeti produse si servicii Transart

Re-vindeti produse si servicii

Administrati: clienti, bugete, targeturi,


zone PERFORMANTA
Reprezentati compania si sunteti
imaginea ei pe piata

Faceti diferenta fata de concurenta


Introducere

• Ce inseamna de fapt “sa vinzi”?


– Activitati pre-vanzare
• Prospectarea pietei (activa – clienti
potentiali, pasiva – site, recomandari,
referinte)
• Culegerea de informatii relevante (factori de
decizie, persoana de contact, organigrama si
puterea de influenta a celor implicati )
– Activitati de vanzare
– Activitati post-vanzare
• Servisare, mentenanta, update-uri, upgrade-
uri
Treptele (pasii) vanzarii
• Prospectare
• Pre-vanzare
• Informare

• Contact profesionist
• 4 x 20

• Identificarea nevoilor
• Nevoi – argumente - probe

• Tratarea obiectiilor
• Argumentarea

• Semnal de cumparare
• Strategie de incheiere
• Concluzie
Continut
• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
• Pregatirea vanzarii
• Contactul cu clientul
• Identificarea nevoilor clientului
• Argumentarea si tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
• Recapitularea intregului proces de vanzare
Pregatirea vanzarii

Prospectarea
pietei

Colectarea de
date

Obtinerea de
intalniri de afaceri

Plan de vanzari

Obiective clare

Pregatirea “fizica”
Pregatirea vanzarii

• Prospectarea
pietei
• Identificare
clienti
potentiali
• Identificare
potential
clienti
• Prospectare
pasiva
(referinte,
recomandari,
site)
Pregatirea vanzarii – colectarea de date
PERSOANE DE CONTACT
• Contact principal
• Contact secundar
• Cine sunt directorii de
vanzari, financiar, IT?

DATE DE INFORMATII
CONTACT • Ce fel de
• Telefon client?
BANCA DE DATE • Ce nevoi are?
• Adresa • Resursa a firmei
• E-mailuri • Ce sisteme
foloseste?
• Ce grad de
interes?
FACTORI DE INFLUENTA
• Parteneri lobby
• Cunoscuti din cadrul
firmei
Pregatirea vanzarii

• Intalnirile de afaceri Cum gestionam intermediarii?


 Extrem de (centralista, secretara)

importante ! Fiecare persoana este CEA MAI


IMPORTANTA
 De evitat trimiterea
de prezentari -Ton politicos dar sigur (la nivelul
interlocutorului)
 Exclusa trimiterea -Scopul discutiei: starnirea
de oferte in acest interesului,dezvaluirea motivului fara
insa sa precizati detalii
stadiu -Incercati sa trageti o concluzie dupa
 Intalnirile se fiecare interventie
-Cereti sfatul,asistenta
stabilesc cu 3-5 zile
inainte si se
valideaza ferm (zi,
ora, locatie, participanti)
Role play
OBTINEREA UNEI INTALNIRI LA TELEFON

2 grupuri de lucru
- CLIENT
- SECRETARA

Pregatire: 5 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / grup -Pregatirea convorbirii
motivul intalnirii
planul intalnirii
-Analiza convorbirii de catre grup
-rezultat obtinut ?
-metoda?/ton?

Daca se amana intrevederea:


-Se telefoneaza din nou
interlocutorul
-Explicatie
-Anularea intrevederii
-Multumiri
-Se cere o noua intalnire
Sfaturi & trucuri

STABILIREA DE INTALNIRI LA TELEFON


1.Pregatirea materiala
-incercati sa fiti calmi
-instalati-va confortabil
-faceti-va un plan de lucru / al convorbirii
2.Pregatirea psihica
-goliti-va mintea de problemele personale
-fiti disponibil
-fiti gata sa va dovediti aptitudinile de vanzator
3.Coportamentul
-zambet “prin” telefon
-gasiti –va aliati: secretara, centralista, intermediari
4.Tehnica
-Exprimarea:
-dictie, articulare, debit verbal
-claritatea prezentarii
-bogatia si concizia vocabularului

Conduceti intrevederea-pastrati initiativa - starniti curiozitatea - nu dezvaluiti scopul vizitei


incheiati cu o alternativa pozitiva - nu–i dati posibilitatea sa spuna Nu.
NU VA DECLARATI SCOPUL
Pregatirea vanzarii

• Plan de vanzari
– Planificati-va
activitatea
– Planificati-va
obiectivele
– Planificati-va
timpul
Pregatirea vanzarii

• Obiective
– SMART
– CARAT

Persoana fara un obiectiv


este ca o barca fara carmaci
Pregatirea vanzarii - OBIECTIVE

• SMART • CARAT
– Specific – Concret
– Masurabil – Ambitios
– Ambitios – Realist
– Realist – Acceptabil
– Timp limitat – Timp definit

Ce trebuie realizat? Ce vreau sa obtin? Cand am dead-line?


Verbe de actiune Verbe descriptive O data exacta
Role play

STABILIREA OBIECTIVELOR PENTRU O


VIZITA LA UN CLIENT

3 grupuri de lucru
- client nou
- client deja abordat
- client activ pt servicii post-vanzare

Pregatire: 10 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / grup
Pregatirea vanzarii

• Pregatirea “fizica”
• Prezentare
companie
• Laptop
• Prezentare
produse
• Demo
• Mape
• Studii de caz,
testimoniale
• Terminal (Hermes)
Continut
• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
• Pregatirea vanzarii
• Contactul cu clientul
• Identificarea nevoilor clientului
• Argumentarea si tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
• Recapitularea intregului proces de vanzare
Contactul cu clientul

Fiti punctuali atunci cand ati agreat o intalnire!


Respectati regula 4x20 !

Primele 20 de secunde Primii 20 de pasi


HOTARIATI

–in cazul unui mesaj transmis


–sunt cruciale in formarea unei intr-o relatie fata-in-fata, 58%
prime impresii favorabile din informatii se transmit prin
limbajul trupului

Primele 20 de cuvinte 20 de centimetri de zambet


VALORIZANTE

-nivelul atentiei este mai ridicat -in cazul fiecarei intalniri


la inceputul unei conversatii – zambetul este cel care aduce
acesta e un moment critic in cel mai mare castig in relatie –
castigarea interlocutorului nu faceti economie!

27
Contactul cu clientul - comunicarea

• Comunicarea
• Verbala
• Non verbala
• Prisma comunicarii

Transmitator Receptor

Prisma comunicarii
Transmisie ≠ Receptie
• Ce vrem sa spunem
• Ce spunem
• Ce aud ceilalti
• Ce asculta ceilalti
• Ce inteleg ceilalti
• Ce-si mai amintesc
• Ce-i ajuta sa decida
Transmitator Receptor

Prisma comunicarii
Contactul cu clientul

4 reguli ale comunicarii


1ª Primele 5 minute
2ª Transmisie ≠ Receptie
3ª A vorbi ≠ A comunica
4ª Omul este un “iceberg”
Role play

CONTACTUL CU UN CLIENT

3 grupuri de lucru
- client nou
- client deja abordat
- client activ pt servicii post-vanzare

Pregatire: 10 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / grup

Roluri: client + agent de vanzari


Continut
• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
• Pregatirea vanzarii
• Contactul cu clientul
• Identificarea nevoilor clientului
• Argumentarea si tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
• Recapitularea intregului proces de vanzare
Identificarea nevoilor clientului

Principiul de bază în vânzări


• identificarea
• înţelegerea nevoilor clientului
• satisfacerea
Identificarea nevoilor clientului

TU Cel mai important cuvant in vanzari.

NOI Lucram impreuna

EU Doar atunci cand se cere sfatul sau


cand este vorba de angajament persona

34
Identificarea nevoilor clientului

Raportul dintre Nevoi si


Relatii
Da
Vanzator Partener
Satisface nevoile
organizationale

Outsider Prieten
Nu
Nu Satisface nevoile Da
personale

35
Categorii de nevoi personale

• Putere – Siguranta in caliatile proprii

• Realizare –Obiective clare

• Recunoastere – Apreciati Diferentele

• Apartenenta - “Contact rapid”

• Organizare - Structura

• Siguranta - Fara Compromisuri

36
Categorii de nevoi organizationale
• Performanta
• Eficienta
• Cost control
• Imagine
• Finante

37
Identificarea nevoilor clientului

Deschiderea discuţiei
• propui subiectele de discutat
• menţionezi avantajele pentru client
• verifici gradul de interes si acceptare

Culegerea informaţiilor
• Intrebari inchise (raspuns da sau nu)
• Intrebari deschise
• Ascultare activa
38
Identificarea nevoilor clientului

ASCULTAREA ACTIVA
•ÎNTREBARI DESCHISE si FAPTE
•REFORMULARE
•RECENTRARE (pâlnie)
•ACCEPTAREA A CEEA CE SPUNE
CLIENTUL
•LUAREA DE NOTIŢE ÎN TIMPUL
DISCUŢIEI

METODA PALNIEI
•PUNETI INTREBARI DIN CE IN CE MAI
FOCUSATE
•INCEPETI CU INTREBARI DESCHISE
•REFORMULATI
•INCHEIATI CU INTREBARI INCHISE
Identificarea nevoilor clientului

Cine? De ce?
• Eu, prin intrebari • identific nevoile
• înţeleg nevoile
Ce ofer? • prioritizez nevoile
• solutii
• avantaje
• beneficii Când vand?
• cand există o nevoie
• cand am înţeles-o
Cum vand? • cand am informaţiile
• arăţi că ai înţeles şi respecţi nevoia necesare
• descrii caracteristi şi beneficii
relevante
• verifici reacţia clientului
• reţii/notezi beneficiile acceptate
Role play
Identificarea nevoilor clientului
Grupuri de cate 3 persoane:
- client
- vanzator
- observator
Pregatire: 30 minute
Prezentarea participantilor: 10 minute / grup
•Cuvinte valorizante
•Întrebări – ce foloseste, ce are nevoie, ce grad de multumire are fata de solutiile soft
existente, cati agenti, ce sistem de vanzari, ce imbunatatiri isi doreste, etc…
•Reformulări
- “ în concluzie pentru dvs………..”
- “deci dacă am înţeles bine, vă interesează ceva ce ar putea să vă creasca
eficienta“?
- obţinerea a cât mai mulţi “DA”
•Promisiuni
“cred că am ceea ce dvs. aveţi nevoie “
•Întrebări stil pâlnie
- clientul cere lămuriri
- inconvenienţa scăderii vânzărilor ?
- inconvenienţa deranjării personalului ?
- izolarea motivaţiilor
“ dacă eu vă ofer soluţia, sunteţi interesat ? “
“ Da, să vedem.“
PROMISIUNE CARE SA SATISFACA / ASTEPTARI EXPRIMATE
Identificarea nevoilor clientului

(1)DESCOPERIREA – motivaţiilor
- nevoilor
- piedicilor
- constrângerilor
(2) REFORMULAREA
•Se caută în cadrul reformularii obţinerea
ACORDULUI
•SE face O PROMISIUNE care să satisfacă
•SE VERIFICA INTERESUL clientului
(3)SE DOVEDESTE
•cu sau fără metode vizuale (se apeleaza la cele 5
simţuri )
•sau se demonstrează prin cifre
(4) Se cauta ADEZIUNEA
(5) SE SUBLINIAZA BENEFICIILE
CLIENTULUI
(6) Se caută obţinerea ACORDULUI final
Continut
• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
• Pregatirea vanzarii
• Contactul cu clientul
• Identificarea nevoilor clientului
• Argumentarea si tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
• Recapitularea intregului proces de vanzare
Exemple de obiectii des intalnite
• Nu mă interesează
• Lucrez deja şi cu concurentul vostru
• Preţul de vânzare al concurentului vostru este mai mic decât preţul
de cumpărare pe care îl am eu de la voi
• Nu sunteţi cunoscuţi pe piaţă
• Nu câştig nimic cu voi
• Trebuie să vorbesc cu asociatul meu
• Aveti servicii post vanzare scumpe
• Nu oferiti nici un fel de reduceri, discounturi sau conditii speciale
• Nu vreau să iau nici o decizie acum
• Nu am timp
• Nu prea mi se potriveste solutia propusa de dumneavoastra
• Impuneţi termene prea mici de plata
• Nu sunt convins ca angajatii vor aprecia solutia dumneavoastra
Tratarea obiectiilor clientului

Metoda de tratare a unei


obiectii
Enuntarea obiectiei

Acceptarea obiectiei

Izolarea obiectiei

Reformulare

DA NU
Propunere de rezolvare Argumente
compensatoare

Da Nu
rezolvare revenire
pasul 3
45
Argumentarea

• CAUTAREA ARGUMENTELOR este asociata cu


principalele ASTEPTARI ale clientilor, atât
psihologice (motivaţii, obstacole) cât şi tehnico-
economice (nevoi /constrângeri)
– Cuvinte importante
• motivaţii = aşteptări
• argumente = atuuri

 
Vanzare
Role play
TRATAREA OBIECTIILOR &
ARGUMENTARE

5 vanzatori si 5 clienti

Obiectiile:
- e criza financiara, nu am bani
- nu cunosc softul, mi-e frica sa-l implementez
- hardul necesar costa prea mult
- servisul si mentenanta costa prea mult
- imi va aduce ceva in plus? Ce?

Pregatire: 15 minute
Prezentarea participantilor: 5 minute / obiectie
Produsul comercializat: Neomanager, Hermes Discutie de grup 15 minute
Caracteristici
. tehnice
. de folosinţă (securitate, viteză, facilităţi)
. Tarife, servicii, garantii
. Impactul financiar (ROIC)
Avantaje - ceea ce îi poate aduce în plus fiecare dintre caracteristicile de
mai sus – analiza cost/beneficii
Motivaţii - nevoile clientului sunt satisfăcute prin aceste avantaje ?
Continut
• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.
• Pregatirea vanzarii
• Contactul cu clientul
• Identificarea nevoilor clientului
• Argumentarea si tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
• Recapitularea intregului proces de vanzare
Incheierea vanzarii

• CAND TREBUIE SA INCHEIEM


VANZAREA?
• CUM TREBUIE SA O FACEM?
Incheierea vanzarii

Concluzie si NEGOCIERE
Solutie de agreere pasi
Semnal de incheiere viitori
cumparare

Interes Propunere directa Concluzionati


Intrebari Propunere alternativa Stabiliti ce urmeaza
Afirmatie Castigare accept
Directionare spre negociere
Analiza rezultatelor

• ANALIZA VIZITEI
– ce am OBTINUT (rezultat/obiectiv)
– ce am INVATAT (desfasurarea intrevederii/
metoda)

• INREGISTRARE SI RAPORT
– precizari
– mijloace interne (dosar clienti, rapoarte)
Pasii vanzarii - recapitulare
• Prospectare
• Pre-vanzare
• Informare

• Contact profesionist
• 4 x 20

• Identificarea nevoilor
• Nevoi – argumente - probe

• Tratarea obiectiilor
• Argumentarea

• Semnal de cumparare
• Strategie de incheiere
• Concluzie
Sa vinzi e o stare de spirit. Succes!

• Nu cel care critica conteaza; nu cel care arata


cum altii se poticnesc conteaza. Credibilitatea
apartine celui care lupta in arena, a carui fata
este acoperita de praf si de sudoare si de sange:
care aspira sa creasca, care greseste si apoi revine
- din nou si din nou si din nou; care cunoaste
entuziasmul si devotamentul; care se pune in
slujba unei cauze bune si care la sfarsit va
cunoaste triumful; ori, in cel mai rau caz, daca
esueaza, macar esueaza dupa ce a avut Curaj - deci
locul sau nu va fi niciodata alaturi de sufletele
marunte care nu cunosc nici lupta, nici victoria.
Theodore Roosevelt
GABRIEL DALEA
ROUTE 2M CONSULTANTS
gabriel.dalea@rtmconsultants.ro
www.rtmconsultants.ro