Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001

Caso Prctico Colaborativo: Analizar los aspectos ms relevantes de la

implantacin de un Sistema de Gestin basado en la Norma ISO 9001
Nombre y Apellidos de los Participantes: ngel Fabin Pacheco Zumba - Mahalia
Natalie Garca Villa Sandra Yolima Velasco Gutirrez.

CASTILLO
La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es
una empresa familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado
como Tcnicos de Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y
administracin de la empresa, a parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte
se encarga eminentemente de la parte tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de
los ordenadores.
Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban
planteado implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante
un periodo de tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz
sera interesante implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a
cabo la contabilidad, no encontraba la documentacin, no saba como contactar con los
proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente
documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin
de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la
Calidad, se ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las
actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones

planteadas en cada una de las siguientes partes.

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo
1

PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se
encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los
conocimientos.
Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), as
como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

Punto Norma

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad.

5.3

O
2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.

8.3

La direccin debe definir un representante en materia de calidad

5.5.2

El representante de la direccin debe ser el nico representante de la

empresa para las relaciones externas.

La empresa debe definir de que forma realiza la planificacin de la calidad.

Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo.

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
revisados antes de su distribucin y difusin.

7.3.4

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para

la realizacin de auditoras internas.

8.2.2

Slo son vlidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.

7.6

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

registrado

8.3

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

especficas claramente identificadas.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas.

8.5.2

13

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para

el control de los registros.

4.2.4

Castillo
2

F
V

5.5.2
5.4

7.3.6

8.3

14

Para la realizacin de las auditoras internas, deben utilizarse

obligatoriamente listas de verificacin.

8.2.2

15

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por

la empresa.

6.2.2

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspeccin aplicables.

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

18

Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada.

8.2.2

19

La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservacin

de los registros de calidad de sus sistemas.

4.2.4

20

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado

para el control de la documentacin

4.2.3

8.5.2
F

7.2.2

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa,
Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las
distintas actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.
Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender dicho
cronograma para una correcta implantacin del Sistema.

Castillo
3

Para la correcta implementacin del Sistema de Gestin de Calidad debe existir una comunicacin
eficiente y permanente tanto a nivel directivo para la toma de decisiones oportunas y adems a
nivel tcnico, asistencial, como en todos los niveles de la empresa para evitar reprocesos por
deficiencias en la comunicacin.
Deben existir directrices y lineamientos claros para el levantamiento y recopilacin de la
informacin, as como el manejo de documentos y registros que servirn de evidencia en el
proceso de implantacin del sistema.
Debe adems existir claridad en la metodologa empleada para documentar el Sistema,
relacionado con la seleccin de fuentes de informacin, la metodologa para la revisin
documental, la recoleccin de evidencias fsicas o evidencias de hecho (verificar en el lugar de
trabajo), entrevistas, anlisis, observaciones y muestreo del proceso, mtodo de observacin, con
el fin de lograr un reconocimiento documental y visual de las instalaciones que permitan evidenciar
y verificar como viene funcionando el sistema.
CRONOGRAMA PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA:
Para la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Empresa CASTILLO, es
necesario desarrollar las siguientes etapas o fases:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Fase de Diagnstico
Fase de Planeacin
Fase de Diseo
Fase de Implementacin
Fase de Evaluacin
Fase de Capacitacin
Fase de Sensibilizacin
Fase de Seguimiento, Control y Mantenimiento del Sistema

1. Fase de Diagnstico
1.1 Planear el diagnstico (Estructurar la agenda)
1.2 Realizar un diagnstico
1.3 Elaborar el informe de diagnstico
1.4 Socializar el informe de diagnstico
1.5 Ajustar informe si es el caso y hacer entrega oficial del informe de diagnstico
2. Fase de Planeacin
2.1 Establecer el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad - SGC
2.2 Definir la Estructura y designar los miembros de Organizativa del Proyecto (Roles)
2.3 Conformar los Grupos de Trabajo y Definir responsabilidades de cada Rol
2.4 Elaborar un Plan detallado de las actividades
2.5 Elaborar Plan de Comunicaciones para el Proyecto
3. Fase de Diseo
3.1 Identificar los Procesos del SGC
3.1.1 Definir el modelo de procesos del SGC
3.1.2 Identificar la secuencia e interaccin de procesos
Castillo
4

3.1.3 Elaborar las fichas de caracterizacin de procesos

3.2 Metodologa de documentacin
3.2.1 Establecer una gua para la elaboracin de documentos
3.3 Definir la Poltica y Objetivos de Calidad
3.3.1 Construir, socializar y establecer acciones para alcanzar los objetivos de calidad
3.4 Elaboracin del Soporte Documental
3.4.1 Definir procedimientos que requieren ser documentados
3.4.2 Procedimiento de Control de Documentos
3.4.3 Procedimiento de Control de Registros
3.4.4 Elaboracin del Manual de Calidad
3.5 Definir la Estructura Organizativa del SGC
3.5.1 Designar el Representante de la Direccin
3.9.2 Definir Estructura Organizativa del SGC (Roles, responsabilidad y autoridad)
3.6 Procedimiento de Revisin por la Direccin
3.6.1 Establecer un Procedimiento de Revisin por la Direccin
3.7 Competencias
3.7.1 Revisar los perfiles del personal en concordancia con el SGC
3.7.2 Identificar necesidades de capacitacin
3.7.3 Elaborar metodologa y plan de capacitacin
3.8 Procesos relacionados con los clientes
3.8.1 Identificar los servicios / Productos
3.8.2 Definir los requisitos aplicables al servicio / Producto
3.9 Procedimiento de Compras y Evaluacin de proveedores
3.9.1 Establecer un Procedimiento de Compras y Evaluacin de proveedores
3.10 Instrumentos de medicin
3.10.1 Establecer metodologa para la calibracin
3.11 Medicin, anlisis y mejora
3.11.1 Establecer metodologa para evaluar satisfaccin del cliente
3.11.2 Definir indicadores de procesos y servicios
3.12 Procedimiento de Auditoras Internas de Calidad
3.12.1 Establecer un Procedimiento de Auditoras Internas de Calidad
3.13 Procedimiento de Control del Servicio No Conforme
3.13.1 Establecer un Procedimiento de Control del Servicio No Conforme
3.19 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
3.19.1 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
4. Fase de Implementacin
4.1 Plan de Implementacin
Castillo
5

4.1.1 Definir un Plan de Implementacin

4.2 Divulgacin
4.2.1 Definir una estrategia de Divulgacin
4.2.2 Realizar divulgacin del SGC
4.3 Implementacin de la documentacin
4.3.1 Efectuar la implementacin de la documentacin
4.4 Comunicaciones
4.4.1 Evaluar grado de asimilacin de poltica y objetivos calidad
4.5 Competencias
4.5.1 Verificar el cumplimiento de los perfiles definidos
4.5.3 Aplicar metodologa de capacitacin y desarrollar el plan de capacitacin
4.6 Instrumentos de medicin
4.6.1 Realizar calibracin de instrumentos y Organizar registros de calibracin
4.7 Medicin, anlisis y mejora
4.7.1 Aplicar encuesta de satisfaccin del cliente
4.7.2 Aplicar procedimiento de control del servicio no conforme
4.7.3 Diligenciar hoja seguimiento indicadores
5. Fase de Evaluacin
5.1 Establecer y desarrollar el Procedimiento de Auditoria Interna de Calidad
5.1.1 Establecer Plan de Acciones Preventivas y Correctivas a No Conformidades evidenciadas
5.2 Revisin por la Direccin
5.2.1 Recolectar informacin de entrada
5.2.2 Realizar la revisin
5.2.3 Establecer plan de acciones de mejora
5.2.4 Realizar seguimiento a las acciones tomadas
6. Fase de Capacitacin
6.1. Establecer un Plan de Capacitacin
6.1.1 Identificar necesidades de capacitacin
6.1.2 Elaborar metodologa de capacitacin
6.1.3 Desarrollar Plan de capacitacin
7. Fase de Sensibilizacin
7.1 Desarrollar actividades de sensibilizacin, capacitacin y toma de conciencia del
personal respecto a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
8. Fase de Seguimiento, Control y Mantenimiento del Sistema
8.1 Realizar Seguimiento a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
8.2 Realizar Control a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
8.3 Realizar Mantenimiento al Sistema de Gestin de la Calidad
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6

PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad.
Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema.

Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.
Enumerando los Procedimientos mnimos obligados por norma.
Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Alcance:

Certificaremos bajo la norma ISO 9001:2008 las actividades de venta y reparacin de

ordenadores.

Exclusiones y Justificacin:

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7

EXCLUSIONES:
Se excluye el numeral 7.3 de la norma ISO 9001:2008 Diseo y Desarrollo
JUSTIFICACIN:
La Empresa CASTILLO no realiza actividades de diseo y desarrollo de los de los materiales que
comercializa o vende, ya que dichos materiales estn previamente definidos con caractersticas
tcnicas y legales especficas. La Empresa CASTILLO se limita a acopiar los materiales necesarios
para satisfacer los requisitos de sus clientes y a realizar sencillas transformaciones como
operaciones de reparacin bajo las especificaciones tcnicas de los ordenadores, razn por lo que
este numeral de la norma no es de aplicacin.

Gestin
Gerencial

Planeacin
Estratgica

Revisin del
Sistema

Comunicacin
Interna

PROCESOS MISIONALES
Atencin al Cliente

Gestin
Comercial

Mantenimiento
y Reparacin

Gestin de ventas

PROCESOS DE APOYO
Gestin
Logstica

Gestin
Financiera

Gestin
Documental

Gestin de
Tecnologa

Gestin
Jurdica

Gestin del
Talento
Humano

PROCESOS DE EVALUACIN

Auditora
Interna

Control Interno
Disciplinario

PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

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CLIENTES
CLIENTES
del Cliente
Cliente
Satisfaccin del
Satisfaccin

CLIENTES
CLIENTES
Solicitud de
de Servicios
Servicios // Requerimientos
Requerimientos
Solicitud

Mapa de Procesos: (Incluir a continuacin)

Exclusiones
PROCESOS ESTRATGICOS

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?
Las actualizaciones de las normas ISO se revisan y mejoran aproximadamente cada cinco (5) aos

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No se realizara un cambio total del Sistema, sino una actualizacin a las nuevas clausulas,
agregando documentacin e implementacin nueva.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

CERTIFICACIN
La certificacin es el procedimiento mediante el cual un Ente u Organismo Certificador da una
garanta por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio estn conforme a los requisitos
especificados.
El certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificacin, que
indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente
identificado, est conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.
ACREDITACIN
En el marco de la certificacin de productos, la ACREDITACIN es el reconocimiento de la
conformidad de un organismo de certificacin a los requisitos de la norma ISO.
La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel
internacional. Un Organismo de acreditacin es un organismo tercero que procede a la
acreditacin de un organismo de certificacin
La "certificacin" del organismo de certificacin se llama "acreditacin".
4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Castillo
9

Para la certificacin debemos seguir los pasos:

Adopcin inicial Planear el SGC
Designar un Equipo para la Implantacin del SGC
Diseo y documentacin de los Procesos (Manual de Calidad y Procedimientos)
Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Comunicacin al personal de la adopcin del Sistema de Gestin de la Calidad
Capacitacin al personal sobre el proceso de certificacin que se espera obtener
Revisin de Procesos y Procedimientos
Verificacin de documentacin y registros
Distribucin manual de calidad y los objetivos de calidad (proceso de sensibilizacin)
Realizar auditoras internas por departamento.
Actuar sobre resultados auditoras y no conformidades iniciales
Implementar Acciones Correctivas y Preventivas
Contactar a una compaa autorizada que pueda emitir certificados ISO 9000
Preparacin para la Auditora de Certificacin
Realizar auditoras de seguimiento

5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?
El plazo para optar la certificacin es variable, depende de factores como: el nmero de personas
que laboran en la organizacin, la complejidad de los procesos, el nivel de avance de la
documentacin y el compromiso de la Alta Direccin especialmente, por ello el tiempo puede
oscilar entre 6, 12 y 18 meses, o hasta cuando por lo mnimo se haya cumplido un 80% del
Sistema de Gestin de Calidad.

6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

PROCESO: Conjunto de actividades que transforman una entrada (insumo) en salida.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

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Trabajo Individual: TI 01 Objetivos de la Calidad

Nombre y Apellidos del Participante:

Objetivos de la Calidad
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