CONSULTORIA PARA LA MESA DE AYUDA DE COMPUREDES PARA DIAGNSTICAR

Y DETERMINAR EL NIVEL DE MADUREZ DE LA GESTION DE PETICIONES E

INCIDENTES DE ACUERDO AL PROCESO DSS02 Gestionar Peticiones e
Incidentes de Servicio DE COBIT 5.

PRESENTADO A:
ING.WILMER ORLANDO ROSIASCOS RODRIGUEZ

PRESENTADO POR:
ANDREA ESPITI
VICTOR BARBOSA
DAVID FAJARDO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA
Ingeniera de Sistemas
Bogot D.C.
Marzo 2015

I.INTRODUCCION

COBIT es uno de los marcos de trabajo ms reconocidos y aceptados

globalmente para la adecuada implantacin de los principios de Gobernanza en
la organizacin, ya que posee un conjunto de herramientas de apoyo que
permite a los directivos cerrar la brecha entre las necesidades de control de la
organizacin, las cuestiones tcnicas relacionadas con la informtica y los
riesgos del negocio.
Este marco permite el desarrollo de polticas claras y la utilizacin de buenas
prcticas de control de TI en las organizaciones, enfatizando el cumplimiento
de las leyes y regulaciones que pueden afectar las actividades del negocio,
proporcionando as un incremento en el valor que proporciona la TI.
De acuerdo con las necesidades existentes en los negocios, en cuanto al
control de los procesos y la implementacin de mejoras en los mismos,
constantemente las empresas buscan alternativas que les permitan tener las
mejores prcticas vigentes y as estar a la vanguardia en la gestin de sus
compaas y de los procesos que mueven a la organizacin.

II.ALCANCE
El alcance de este trabajo se centra en identificar el nivel de madurez del
proceso de peticiones e incidentes de la mesa de ayuda de COMPUREDES
ubicado en la calle 73 # 7 31 P-5 Torre B del camino, con respecto al proceso
DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio y de esta forma entregar
hallazgos y recomendaciones a la organizacin.

III.OBJETIVO GENERAL
Realizar un diagnstico del proceso de gestin de peticiones e incidentes, para
identificar su nivel de madurez de acuerdo al proceso DSS02 Gestionar
Peticiones e Incidentes de Servicio de COBIT, con esto Proveer una respuesta
oportuna y efectiva a las peticiones de usuario y la resolucin de todo tipo de
incidentes, registrar y completar las peticiones de usuario; y registrar,
investigar, diagnosticar, escalar y resolver incidentes

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las oportunidades de mejora del proceso de gestin de

peticiones e incidentes, mediante el modelo COBIT.
Entregar los hallazgos y recomendaciones al proceso de gestin de
peticiones e incidentes realizado en la compaa.

Evaluar por medio de las listas de chequeo el estado del proceso de

acuerdo a las buenas prcticas que provee COBIT.
Validar que las peticiones e incidentes sean resueltas de acuerdo a los
ANS y la satisfaccin de los usuarios.

IV.PLAN DE TRABAJO
IV.I.ANTECEDENTES

ANTECEDENTES
La organizacin COMPUREDES naci el 16 de agosto de 1988 como fuente de
innovacin y creacin de soluciones de informacin y comunicaciones para el
mercado corporativo. Durante ms de 22 aos se ha dedicado al desarrollo,
implementacin y actualizacin de diferentes tecnologas de TI.
Actualmente se maneja al interior de la Organizacin la implementacin de
algunas disciplinas de ITIL, lo que facilita la gestin de incidentes y
requerimientos, sin embargo, se escogi el proceso DSS02 Gestionar
Peticiones e Incidentes de Servicio en la mesa de ayuda de Team Foods, ya
que a pesar que se hace gestin a las peticiones e incidentes se quiere
establecer el uso adecuado de las buenas prcticas y que est proveyendo
herramientas para la mejora continua de los procesos.

DESCRIPCION DEL SERVICIO.

El centro de soporte del rea de TI en la Organizacin COMPUREDES es el
encargado de gestionar y solucionar las posibles incidencias, proporcionar
respuestas y soluciones a usuarios finales.
IV.II.CRONOGRAMA DE TRABAJO.

Para visualizar mejor el cronograma de actividades por favor dirigirse

al anexo 1.

V.EJECUCIN

Recolectar informacin

Se hace un rastreo de los servicios del rea de TI con el marco de trabajo de

COBIT con el fin de encontrar que servicios no estn alineados totalmente con
la organizacin.
En los resultados se identifica que el porcentaje de cumplimiento de la mesa de
ayuda para las metas, objetivos y Prcticas del proceso DSS02 que
recomienda COBIT es del 60%,
Para ver el detalle de estos resultados dirigirse al anexo 2 Check List
Metas - Practicas

Establecer un diagnstico de las actividades del proceso

Al realizar la validacin con el levantamiento de informacin se identificaron

unos puntos de mejora con los cuales la mesa de ayuda Team Foods ofrecer
un mejor servicio ante el cliente y brindara valor.

IDENTIFICACIN DE HALLAZGOS
1. No hay gestin de problemas y gestin de conocimientos.
2. Dentro de la herramienta de gestin existe la forma de priorizar sin
embargo, dentro del catlogo de servicios no est definido el grado de
prioridad en cada caso, dejando a criterio del agente de mesa la
priorizacin de los casos.
3. No hay documentacin de errores conocidos para facilitar la resolucin
4. Aunque existe el procedimiento no se documentan los casos recurrentes
con las soluciones temporales y permanentes
VI.DIAGNOSTICO

Anlisis de Hallazgos y Diagnostico General

Al realizar el levantamiento de informacin se identifica que no se encuentra

una persona que alimente o realice una base de conocimiento, en la mesa de
ayuda no se ha establecido un buen manejo de casos donde es el agente quien

define la prioridad de los requerimientos para su atencin, en la actualidad no

se lleva a cabo una documentacin en donde se pueda identificar los casos
recurrentes, ni la gestin ya realizada para identificar las soluciones
permanentes y/o temporales.

Estado en el modelo de capacidad

Al realizar la evaluacin de los procesos que tiene la empresa versus los

procesos que propone COBIT5 podemos identificar en donde se encuentra la
mesa de ayuda frente a los objetivos de la organizacin y hacia donde se
quiere llegar.

Para visualizar el detalle del modelo de capacidad dirigirse al Anexo 3

Nivel de Madurez del proceso de la organizacin

Para la mesa de ayuda es importante estar alineados con los objetivos de la

organizacin, por eso se debe de avanzar hacia el siguiente nivel de madurez,
esto ayudara a mejorar el nivel de atencin y seguimiento de los
requerimientos cumpliendo la satisfaccin del clientes y generando valor.
El nivel de madurez en donde se encuentra la mesa de ayuda es el nivel 2
Proceso Gestionado

La meta de la mesa de ayuda es avanzar al siguiente nivel, por eso se debe de

ajustar el cumplimiento de los siguientes aspectos:

AP 2.2.4. Revisar y adaptar los productos de trabajo para cumplir los requisitos
definidos
AP 3.1.1. Definir el proceso estndar que soportar el despliegue del proceso
definido.
AP 3.1.2. Determinar la secuencia e interaccin entre los procesos de modo
que funcionan como un sistema integrado de procesos.
AP 3.1.5. Determinar los mtodos adecuados para vigilar la eficacia y
adecuacin del proceso.
AP 3.2.1. Implementar un proceso definido que satisface el contexto requisitos
especficos del uso del proceso estndar.
AP 3.2.4. Proporcionar recursos e informacin para apoyar el desempeo del
proceso definido.
AP 3.2.5. Proporcionar infraestructura de proceso para apoyar el desempeo
del proceso definido.
AP 3.2.6. Recopilar y analizar datos sobre el rendimiento del proceso para
demostrar su adecuacin y eficacia.