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Manual del
Participante
Introduccin a
Calidad Total
SEGUNDA EDICIN
ABRIL 2014
UNIDAD
TEMTICA N 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMTICA N 2:
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
NDICEGENERAL
1.
2.
3.
4.
5.
UNIDAD TEMTICA II
GESTIN DE LA CALIDAD
1. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas
para detectar la presencia de errores.
Conceptos relacionados
Qu
complicado!
Aprender
todos
estos
3
2
1
En un primer momento
se habla de la
Inspeccinen esta
primera etapa se verifica
que los productos ya
producidos cumplan con
las especificaciones.
Posteriormente nace el
Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel
continuo de la calidad del
producto o servicio
proporcionado.
Funciones de la calidad
Las funciones de calidad son:
A. Calidad de Diseo.
B. Calidad de Produccin.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
A. CALIDAD DE DISEO.-Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado.
Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue creado.
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
Elaboracin del proyecto: Su Calidad depender de la viabilidad de fabricar
y producir el producto segn las especificaciones planificadas.
Definicin tcnica del producto: Dicha definicin se puede llevar a cabo
mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o
aplicando normas para diseo como las ECSS.
Control del proceso de diseo: El proceso de diseo debe ser controlado,
para asegurarnos que los resultados son los especificados.
7
Error en el diseo
Calidad de
conformida
d
D. CALIDAD CERTIFICADA.- La Certificacin es un mecanismo para acreditar la
madurez en calidad de los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando
el Modelo de Direccin por Calidad, y una metodologa de evaluacin con
validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la
Competitividad.
Modelos de Calidad
Son herramientas que guan a
Management
(EFQM)
Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A)
Modelo MalcomBaldrige (E.U.A)
Modelo Deming (Japn)
Latin American QualityInstitute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se
encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados
de realizar el WorldQuality Day en Latinoamrica.
E. CALIDAD DE SERVICIO.-Una de las primeras acciones en la calidad de servicio,
es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin.
Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos,
hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
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2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas al sistema
de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (segn ISO 9000).
El sistema de calidad, en una organizacin debe hacerse de forma planificada. La
direccin de la gestin en las empresas asume una poltica de calidad, con
objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad
como
medio
de
aseguramiento
de
la
conformidad
con
los
requisitos
especificados.
las personas. Ahora bien, se conoce que los trabadores tienen diferentes formas
de motivacin, sin embargo existen dos que son ms relevantes en los actuales
tiempos: mediante una compensacin econmica y mediante una compensacin
social, simblica y no material.
10
social,
simblica
no
material.-
11
esta
pregunta
se
relaciona
con
las
dos
anteriores,
estn
todas
las
condiciones
12
Qu es un proceso de produccin?
La funcin de
Proceso:
una
13
programa
de
embarques,
programacin
de
capacitacin,
Objetivo Actual
Factores:
Entradas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Mano de obra
Maquinarias
Material
Mtodos
Ambiente
Mantenimient
o
Salidas
Proceso de
Produccin o
Transformaci
n
Productos y
servicios
VALOR
Calidad
14
Los jefes de proceso deben observar las causas comunes y las causas especiales
parapoder tomar decisiones en la mejora del proceso, y determinar la mejor
calidad del producto, debe ser importante para estos jefes saber si la variacin
de los procesos de produccin esdominada por causas especiales o causas
comunes antes de tomar decisiones en la mejora. La forma que emplean los
responsables de los procesos es mediante una grfica de control.
Tipos de procesos
1
16
3. GESTIN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnolgicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y gil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y
productos, teniendo siempre como objetivo la satisfaccin de los clientes,
considerando que depender de estos ltimos, la continuidad y permanencia de
la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa tecnolgica, o
cualquier otra organizacin sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de
la Calidad Total.
La Gestin de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Estructura Organizativa
Una estructura define el trabajo en una organizacin. Esta debe definirse como el
conjunto de posiciones que permitan hacer las funciones ms cmodas y fciles
para el cumplimiento de los objetivos. Una estructura no define posiciones por s
sola, se sustenta en la estrategia de la organizacin, y sirve para establecer orden
en la ejecucin de las funciones, para colocar al hombre adecuado, y para
distribuir de manera ptima los recursos. En esa funcin de la estructura se
define la calidad, el control de la calidad, y la posicin de las personas que
ejecutan y controlan la calidad. La estructura de la organizacin se representa
mediante un organigrama formal.
17
18
19
la
clave
que va
determinar
el
diseo
de
la
estructura
organizacional. Las dems reas son importantes pero que sin embargo
cumplen una funcin secundaria, ya que todas deben contribuir para que
la misin se cumpla, en ese sentido existen funciones principales
diferenciadas de las funciones de apoyo o secundarias, aun cuando no
menos importantes.
b. La integracin. Una vez que las funciones han sido diferenciadas,
sealando las principales y las secundarias, se tomar en cuenta la
actividad determinante para que estas se cumplan con lo planificado, y
ah es donde se toma en cuenta el para que se pone en funcionamiento
una organizacin; tratndose de SENATI, la misin seala lo siguiente:
20
Profesionales responsables
de las reas funcionales, y
departamentos, divisiones y
procesos; ejemplo: los jefes
de departamentos.
DISEO
Es el perfecto complemento de la estructura, ya que luego de haber elaborado el
organigrama en el que se visualiza de manera ordenada las funciones principales
y secundarias de la organizacin, incluida el rea de calidad, se tomarn
decisiones sobre el diseo organizacional, que con frecuencia incluye el
diagnostico de mltiples factores, entre ellos:
a. La cultura de la organizacin
21
internas,
tamao
de
las
unidades,
planificacin,
control,
22
con los
El Servicio
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un anlisis del
servicio y su relacin con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latn servitium que significa esclavitud, pero que sin
embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los pases
generan servicios para que sus economa se vea sustentada en ingresos slidos.
Muchas economas se sostienen de los servicios.
Cmo nace un servicio? Este nace como un valor agregado a
la venta de un producto, sin embargo, con el tiempo el
servicio fue adquiriendo notoriedad e importancia al punto
de convertirse en un factor de la economa de un pas. Los
servicios siempre tienen relacin con bienes tangibles, y es
que desde el momento que una persona brinda el servicio
este es considerado un medio tangible, sin embargo no es el nico, toda vez
que desde el momento en que se trata de vender un producto ahest el
servicio.
23
25
26
quienes
satisfechos
buscan
nuevas
satisfacciones
con
los
27
centralizando
las
respuestas
frente
los
Madurez. Esta etapa se caracteriza por que las empresas imponen una
estrategia de crecimiento del producto en el mercado, es decir, ven a su
producto como elemento de obtencin del mayor porcentaje
del
Mejora de nuevos
productos
26%
Agregados a la lnea
26%
Reduccin de costos
11%
Nuevos productos
10%
Reposicionamiento
7%
Nuevas lineas
20%
29
Calidad en el Producto
Es el conjunto de caractersticas mnimas que un producto posee, y que es el
arma ms poderosa en la
COSTOS DE LA CALIDAD
Juran, uno de los gurs en materia de calidad, define que los costos asociados a
la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difcil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador comn: la
rentabilidad.
30
de la compaa
31
demanda/indemnizacin debido
a malos
COSTOS DE
PREVENCIN
COSTOS
EVITABLES
COSTOS POR
FALLAS INTERNAS
COSTOS POR
FALLAS EXTERNAS
COSTOS
INEVITABLES
COSTOS DE
EVALUACIN
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EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que
se realiza o no una operacin comercial, estos son
las personas ms importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
El cliente
lo
hace
con
ocho
una
persona
33
34
un
Norma tcnica
Es un patrn o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y
precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se
especfica:El nombre del objeto, bien o servicio,
numricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el mtodos de
ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificacin, rotulado,
envase y/o embalaje, de ser el caso.
detalladamente
la
manera
como
se
elaboran
los
Nacionales.-
Son
aquellas
establecidas
por
el
Organismo
Internacionales.-
Son
las
establecidas
por
organizaciones
35
(International
Organization
for
Standardization)
Es una federacin con sede en Ginebra (Suiza)
integrada por 162 pases. Esta organizacin
fue establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarizacin y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con
la calidad:
ISO 14001:2004
Se
tcnico
permite
desarrollar
competitiva.
informacin
refiere
un
sistema
una
e
organizacin
implementar
sobre
los
una
aspectos
ambientales significativos.
quienes
pueden
estar
actividades.
El SGSSO tiene como compromiso la
prevencin de lesiones y enfermedades y
la mejora continua.
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37
PRINCIPIO DE LA CALIDAD
Son
reglas
para
dirigir
HERRAMIENTA DE LA CALIDAD
una Son instrumentos que permiten llegar
organizacin.
a un objetivo.
las herramientas.
La herramienta sera: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a
tu objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algn equipo o una mquina
de soldar si vas unir piezas.
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DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representacin grfica de las actividades que conforman
un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para
obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un
producto, un servicio o una combinacin de ambos.
39
INICIO
DECISION
FINAL
2.
Para definir los lmites del proceso, puede hacerlo a travs de estas dos
preguntas:
a)
b)
3.
4.
40
esto
41
INICIO
Participacin en un curso
complementario
(Presencial o virtual)
Nota
Sinfo
NO
Aprob?
SI
Pago derecho de
subsanacin
Voucher de pago
Curso aprobado
FIN
Participacin en el
curso de subsanacin
Nota
Sinfo
SI
Aprob?
NO
REPITE EL
SEMESTRE
FIN
42
efectiva
para
estudiar
procesos
determinadas
situaciones.
2.
Identificar las principales categoras: Se definen las causas del problema que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categora.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categoras posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con
43
Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categoras encontradas, identifique las causas del problema. stas son por lo
regular, aspectos especficos de cada una de las categoras que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o ms de las causas identificadas es muy
compleja, sta puede descomponerse en subcausas. stas ltimas se ubican
en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
Las 4 M 5 M
Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las 4 emes o 5
emes, dependiendo del contexto:
1M: Mquinas, aqu pensemos en equipos y maquinas empleados para
producir.
2 M: Mano de obra, que es el personal de la institucin, la empresa, etc.
3 M: Mtodo, que puede ser por ejemplo la forma de enseanza en una
institucin o si se trata de una empresa, a los mtodos, procedimientos
usados en el trabajo.
4 M: Materiales, que si es una institucin educativa podemos referimos a
los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la
materia prima que se emplea para producir, etc.
5 M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar
de trabajo
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Mano de obra,
MEDICIONES
MAQUINAS
MANO DE OBRA
DIMENSIONES
INADECUADAS
FUERA DE
DIMENSIONES
ESPECIFICADS
VELOCIDAD DE
AVANCE
TEMPERATURA
ANGULO
INCORRECTO DE
LA FLAMA
FORMACION
HABILIDAD
PUNTA OXIDADA
LIMITES
ERGONOMICOS
FORMA
PUNTA
SOLDADURA DEFECTUOSA
UNION
SOLDADURA
SUPERFICIE
S CON
POLVO E
IMPUREZAS
LACA DE
PROTECCION
SECUENCIA
SOLDADURA
TIEMPOS DE
ESPERA
TERMINALES
DESOXIDANTE
CORTOS OXIDADOS
ria
s
ec
un
da
ria
MATERIALES
ca
us
as
ter
cia
s
usa
Ca
les
pa
nci
i
r
p
MTODOS
Ca
us
as
s
MEDIO AMBIENTE
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