PER

Ministerio
de Salud

Hospital Nacional
Sergio E. Bernales

Oficina de Gestin
de Calidad

PLAN DE TRABAJO
ENCUESTA SATISFACCION USUARIO
EXTERNO
SERVQUAL
AO 2011

I.

INTRODUCCION

II.

OBJETIVOS

III.

META

IV.

METODOLOGIA

V.

ORGANIZADORES

VI.

LUGAR - FECHA

VII.

RECURSOS

VIII.

CRONOGRAMA

IX.

ANEXO

I. INTRODUCCION
El

presente Plan de trabajo se realiza teniendo en consideracin que la

satisfaccin del Usuario es de importancia relevante como medida de la calidad

de atencin, que proporciona informacin sobre el xito del proveedor en lograr
satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, consolidando un
proceso de retroalimentacin permanente hacia la mejora de la atencin en los
servicios de salud.
En este sentido el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud tiene en sus
componentes la atencin e identificacin de posibles limitaciones en aspectos
relacionados con la calidad percibida, para ello, se utiliza la aplicacin de
Encuestas de Satisfaccin al Usuario y su consiguiente procesamiento en el
para la evaluacin de Encuestas de Usuarios en Salud (SERVQUAL), que
proporciona una lnea de base para identificar procesos crticos e iniciar
procesos de mejora en la atencin de salud.
La oficina de Gestin de Calidad del HNSEB viene cumpliendo con el encargo
que la entidad rectora

MINSA

indica segn los lineamientos polticos de

trabajo que el sector debe cumplir, por ello, en este primer semestre se
efectuar el estudio de la satisfaccin del usuario externo con el uso de la
metodologa SERVQUAL como herramienta de trabajo para realizar las
encuestas en nuestra institucin.

II. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL

Medir la Satisfaccin del usuario que solicita atencin de salud en el Hospital

nacional Sergio E. Bernales. a travs de la aplicacin de encuesta.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Medir la Calidad de Atencin desde la percepcin y expectativas de los

pacientes en Consultorios Externos
Medir la Calidad de Atencin desde la percepcin y expectativas de los
pacientes de Emergencia

III. META

Usuarios encuestados en Consulta Externa.

Usuarios encuestados en Emergencia.

IV. METODOLOGIA
Se recopilar informacin obtenida a travs de la Encuesta de SERVQUAL al
Usuario que ser aplicado a los pacientes que se atienden en Consulta
Externa y Emergencia del HSEB del 01 al 11 de Abril del 2011.
Se realizar una reunin previa de informacin del aplicativo de la encuesta a
los encuestadores (personal de entrenamiento de enfermera).
Una vez obtenida la informacin, se proceder al procesamiento de datos y
obtencin de los resultados, que permitir la elaboracin de proyectos de
mejora para

mejorar

la satisfaccin de nuestros usuarios en las reas

encuestadas del Hospital Nacional Sergio Bernales.

V. ORGANIZADORES
Direccin General
Oficina de Gestin de la Calidad

VI. LUGAR - FECHA

Lugar
Fecha

:
:

Consultorios Externos - Emergencia

Del 01al 11de Abril 2011

VII. RECURSOS:

a) Humanos
Jefe de la OGC

Dra. Alicia Bocanegra Tapia

Personal OGC

Lic. As. Violeta Aguirre Arellano

AS

Vernica Carbajal Gmez

Amparo Luz Andia Agero

Sra. Marisol Melgar Galiano.
20 encuestadoras ( internas de enfermera)

b) Materiales
Bienes
50 lapiceros azules
50 lpices
24 tableros acrlicos
1 millar de papel bond A4
24Flderes A4
24 micas para identificacin
Servicios
Refrigerios 10 refrigerios por da durante 10 das

c) Presupuesto y Recursos Financieros.

Bienes:

S/. 300.00

Servicios: S/ 240.00

Financiamiento:

RO HNSEB:

RDR HNSEB:

VIII.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

24, 25 y 29 Mar
26 Mar

ACTIVIDAD

Presentacin
aprobacin del Plan

Capacitar al personal de
la OGC

Capacitar a
Encuestadoras para
aplicacin de
SERVQUAL
Aplicacin
encuestas
SERVQUAL

Procesar

analizar

informacin
SERVQUAL.
Informe . Resultados

Efectuar Seguimiento y
Monitoreo

la

Satisfaccin

Insatisfaccin

de

Usuario por el servicio

que

recibe

medicin
Indicadores.

su
con

01Abr al

11 Abr

12 al
19
Abril

20 al
22 Ab

Mayo /
Junio

IX.

ANEXOS
Se adjunta (encuestas)