Un Call Center o Centros de Atencin de llamadas, son compaas que disponen de una serie de personas

que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas
puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a
reclamaciones, asistencias y soporte tcnico, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son losAgentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas
efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la
realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas
es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.
En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas,
nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta,
disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el
trabajo y cuales son los puntos crticos en el caso de que los haya.
Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center o contact center) es un rea donde agentes o
ejecutivos del call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en
ingls,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y
transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por
canales adicionales al telfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre
otros.
Tambin llamados Call Centers (centros de atencin de llamadas) los mismos son operados por una
compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al
consumidor segn los productos, servicios o informacin necesitada. Tambin se realizan llamadas en funcin
de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
Tambin llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante
un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones
de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos (headsets) conectados a
interruptores telefnicos y una o ms estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros,
generalmente conectados a una corporacin computarizada.
Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e informacin que se vinculan al
desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del
consumidor; mediante la implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration)
La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar
con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y
soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los
Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo
mesas de ayuda y soporte de ventas.

Otra definicin complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes
(INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que
utiliza el TELFONO como medio de comunicacin bsico gestionado por PERSONAS HUMANAS en
conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas
de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada
CLIENTE UNICO con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad.
Personas Humanas: La razn por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un
trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.

Teora matemtica aplicada a los Call Center

Un Call Center de Inbound bsico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una red de
colas (queueing network). El Call Center ms simple consiste de un nico tipo de clientes y servidores
estticos que pueden ser vistos como una cadena de llamados simple.
La teora de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemtica en la cual los modelos han
sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la
fuerza de trabajo y administracin de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o
ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.
Los modelos de colas proveen adems una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las
cuales, la economa de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser ms efectivo al
recibir llamadas, que varios ms pequeos.
En las operaciones predomina la teora matemtica a travs de investigaciones operacionales que consideran
una variedad de problemas de optimizacin de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qu horarios
se necesita incorporar ms cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser
atendido por el agente.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de lneas y cantidades de ejecutivos de call center,
cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria
mundial se utiliza ERLANG.
Todos los mtodos modernos de optimizacin de redes de trfico tienen raz en los trabajos hechos por Agner
K. Erlang, cientfico dans, quien trabajo en la Copenhagen Telephone Company en 1908. l encontr
solucin a los problemas claves del diseo de redes telefnicas: Cuntas lneas son necesarias para un
trfico dado? Cual es el trade-off entre una cantidad de lneas que permite atender todas las llamadas y un
costo mnimo con un prdida de llamadas?
En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang,
adopt el ERLANG como unidad bsica de trfico telefnico.
Qu es un ERLANG? Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de trfico
cursado a travs de un circuito en una hora. Erlang significa; horas de trfico por hora