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2011
SUBSECRETARA DE SALUD PBLICA / SER VICIO DE ATENCIN AL USUARIO(A)S
Reclamos
Mtodos de atencin
Sugerencias
Felicitaciones
SOLICITUDES
CIUDADANAS
Consultas
Registros
RESPUESTAS A
SOLICITUDES
Planes de difusin
a reclamos,
sugerencias y
felicitaciones
Rectificacin de procesos
Opiniones
ACCIONES
CORRECTIVAS
Derivaciones
Informacin
l Respuestas
l
Procedimientos de derivacin
q
q
q
q
EVALUACIN
Presentacin
8
1.1
MISIN INSTITUCIONAL
El Ministerio de Salud busca contribuir a elevar el nivel de salud de la poblacin; desarrollar armnicamente
los sistemas de salud, centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan afectar
la salud y reforzar la gestin de la red nacional de atencin. Todo ello para acoger oportunamente las
necesidades de las personas, familias y comunidades, con la obligacin de rendir cuentas a la ciudadana
y promover la participacin de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes.
1.2
l
OBJETIVOS DE LA OIRS
Entregar atencin oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas sin discriminacin.
Establecer coordinacin con otras reparticiones pblicas dentro y fuera del Sector Salud, con el fin de
optimizar la calidad de la atencin a las personas.
Recibir y gestionar todas las solicitudes ciudadanas, con el propsito de mejorar la gestin y
funcionamiento de las Instituciones involucradas, constituyndose en un espacio de participacin.
1.3
Disposiciones
Generales
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DEPENDENCIA
Todas las OIRS del Sector Salud debern depender de la Autoridad mxima de la Institucin,
a fin de garantizar la oportunidad, calidad y transparencia de la informacin, as como
resguardar los derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.
FUNCIONES Y OBLIGACIONES
Los ESPACIOS DE ATENCIN, tendrn como objetivo fundamental preocuparse del sistema de atencin de
usuarios/as de la Institucin en particular y debern ser quienes determinen un MEJORAMIENTO CONTINUO
de la calidad de los servicios que se entregan.
Las actividades fundamentales que se debern desarrollar en los ESPACIOS DE ATENCIN son: escuchar,
orientar, facilitar y custodiar los derechos de los ciudadanos en cuanto a la entrega de informacin (clara
y oportuna), acoger la atencin de solicitudes ciudadanas (consultas, solicitudes, sugerencias, reclamos,
felicitaciones, denuncias) resguardando el cumplimiento de plazos establecidos en la Normativa Legal
Vigente.
Todos los ESPACIOS DE ATENCIN de la Institucin debern garantizar la oportunidad, calidad y transparencia
de la informacin, as como proteger los derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.
ALCANCE
Este manual ser utilizado por las Oficinas de Informacin Reclamos y Sugerencias (OIRS) que componen el
Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIIAC) del Ministerio de Salud, compuesta por las OIRS
de los establecimientos Autogestionados, Servicios de Salud y Establecimientos dependientes, Secretarias
Regionales Ministeriales de salud del Pas, Ministerio De Salud y espacio de atencin Salud Responde.
Se consideraran los procedimientos para la atencin de consultas, trmites, denuncias, solicitudes y
sugerencias relacionadas con la Subsecretaria de Salud Publica la cual tiene por objetivo abordar los nuevos
desafos de calidad de la salud de la poblacin y acceso oportuno a las prestaciones e intervenciones de
Salud Pblica, a travs del fortalecimiento de las Autoridades Sanitarias Regionales, velando por ambientes
saludables y mejorando la calidad de vida de la poblacin.
Por otra parte las OIRS de la Red Asistencial, deben ser el reflejo del Modelo Integral de Atencin de Usuarios
que se ha establecido, teniendo claridad en los procedimientos y plazos de entrega de servicios/Beneficios/
trmites, la canalizacin de solicitudes ciudadanas al interior de la Institucin, sus mecanismos y plazos de
respuesta, y los medios de informacin utilizados para con el ciudadano.
Funciones
de las OIRS
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7. Establecer coordinacin con dependencias internas y externas:
Para garantizar la claridad y celeridad a las respuestas a consultas, orientaciones y solicitudes realizadas
por usuarios.
Tipificacin de
Requerimientos
Ciudadanos
1.
CONSULTA
Demandas de orientacin e informacin sobre derechos y beneficios, trmites, puntos de acceso, etc.
Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.
2.
SOLICITUD
Solicitudes especficas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad
o carencia puntual. Requiere una gestin especfica del funcionario de la OIRS, y, eventualmente en
coordinacin con otra unidad o servicio.
3.
SUGERENCIA
Es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio. Es importante difundirla a los
directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones tcnicas y administrativas
orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin usuaria.
4.
FELICITACION
5.
Atencin de denuncias: inspeccin en terreno de una instalacin, (local comercial, casa habitacin, etc.) que
tiene por objeto verificar la existencia de una infraccin a la reglamentacin vigente y que se realiza como
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consecuencia de una peticin formal de un particular. Las atenciones de denuncias pueden dar origen a un
sumario sanitario o ser desechadas por falta de merito.
Solicitud de fiscalizacin: inspeccin en terreno de un lugar donde se desarrolla una actividad comercial
que tiene por objeto constatar el cumplimiento de las exigencias sanitarias para el correcto funcionamiento
de la instalacin. Las solicitudes de fiscalizacin son hechas por el propio interesado para la autorizacin o
formalizacin de su establecimiento o actividad comercial.
6.
RECLAMO
Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solucin a una situacin en que
considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de atencin, acceso, cobertura
financiera, prestacin indebida de un servicio sanitario, la atencin inoportuna de una solicitud, etc. Para el
registro en las solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificacin:
6.1 Informacin
Cuando la persona refiere que la informacin que se le entreg es incompleta, deficiente o inoportuna.
6.2 Trato
En esta categora se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por funcionarios
del hospital, SEREMIS, u otros espacios de atencin, toda vez que ella implique falta de cortesa y buenas
maneras.
6.2.1 Negarse a dar el nombre
6.2.2 Ignorar a la persona
6.2.3 No responder lo que la persona pregunta
6.2.4 Responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje incomprensible
6.2.5 Utilizar lenguaje ofensivo
6.2.6 Responder de malos modos
6.2.7 Insultos y/o agresiones verbales
6.2.8 Portazos en cara
6.2.9 Empujones
6.2.10 Golpes de puo
6.2.11 Golpes de pies
as relacionadas con los mrgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir
informacin en sala de espera.
Tiempo de Espera por atencin: Se consideran en este tem todo tipo de reclamos relacionadas con tiempo
de espera en salas de espera (urgencia, consultas mdicas, farmacia, laboratorio imagenologa, etc)
Tiempo de espera en lista de espera: Se consideran en este tem todo reclamo relacionado con espera para:
intervencin quirrgica o interconsulta para especialista.
6.4 Competencia tcnica
Descuidos, diagnsticos, frmacos o tratamientos errneos, con consecuencias para el bienestar de las
personas.
6.5 Probidad Administrativa
Se entender por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades
funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones deshonestas. Se clasificarn dentro
de esta categora todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas
por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeo de su cargo. Es
importante, destacar que al clasificar una opinin en esta categora slo se est aceptando que desde el
punto de vista del usuario(a), con la informacin que posee y desde su propia percepcin, est disconforme
con la actitud, procedimiento o accin del un/a funcionario(a).
6.6 Procedimiento Administrativo
Se clasifican dentro de esta categora, todas las opiniones de los usuarios/as relacionadas con Procesos,
Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la Institucin:
Procesos de tramitaciones en los Servicios Pblicos.
Procedimientos o trmites en la Institucin.
Funcionamiento de la Institucin referido a horarios de atencin.
Procedimientos de referencia y/o derivacin.
Proceso que involucre el funcionamiento de la Organizacin.
6.7 Infraestructura
Reclamos referidos a la mantencin, aseo, ornato, seguridad y estado de las dependencias.
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El Modelo OIRS propuesto por el Ministerio de Salud identifica diferentes canales de captura de las
Solicitudes Ciudadanas como son: los establecimientos de la red pblica, los Servicios de salud, el Ministerio
de Salud a travs de la OIRS presencial, virtual, SEREMIS, Asistencia Remota en Salud, oficinas regionales de
FONASA, FONASA mvil, Superintendencia de Salud, ISP, CENABAST, otras instituciones pblicas y medios
de comunicacin de masas. As tambin identifica formas de contacto y procedimientos generales, los que
involucran responsabilidad y competencia especificas.
Los canales de Captura del Sector Pblico de Salud, sern las Oficinas de Informaciones, Reclamos y
Sugerencias, OIRS:
Red Asistencial: Servicios de Salud, Establecimientos Autogestionados, hospitales de mediana y baja
complejidad, Postas Rurales, Centro de Salud de Atencin Primaria (rurales y urbanos), Centro de
Referencias, Centro de Tratamiento, Institutos Nacionales, Autoridades Sanitarias (SEREMIS) y otros.
Ministerio de Salud
Organismos Autnomos: Instituto de Salud Pblica, Fondo Nacional de Salud, Central de Abastecimiento,
Superintendencia de Salud, otro.
Formas de contacto:
Las formas de contacto con dichas Instituciones podrn ser Presencial, telefnicas, paginas Web, Call Center,
correo postal u otros medios que se habiliten.
La solicitud recepcionada en OIRS deber ser registrada, en el Sistema Informtico lo que permita efectuar
la gestin y el seguimiento posterior hasta su cierre.
La respuesta puede contener informacin sobre el avance en el proceso de gestin o bien sobre la gestin
definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos
N19.880., Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica N 20.285.
Actividad
1- Etapa de Inicio.
2. Etapa al Interior
de la Institucin
Plazos Ley
OIRS
SEREMIS
Plazos Ley
Responsable
OIRS RED
ASISTENCIAL
Usuario
Encargado u
Operador OIRS
3.Derivacin
al interior de
la Institucin
(Departamentos,
Unidades o Centro
de Responsabilidad)
4. Derivacin a
otras Instituciones
5. Etapa de Termino
48 hrs.
48 hrs.
24 hrs.
Contraparte
tcnica
Departamento
del Ministerio
48hrs
Encargado
OIRS
10 das
7das
24 hrs.
48 hrs.
Servicios
de Salud,
Organismos
Autnomos
Dependientes,
otras
Instituciones.
Encargado u
Operador OIRS.
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18
DIAGRAMA DE FLUJO PRESENCIAL
Ingreso y Cierre
Operador
Supervisor y Visador
Inicio
Usuario se
presenta en la
oficina OIRS
Se deriva
a supervisar
Invita a tomar
asiento y
solicita
antecedentes
No
Reclasifica,
Asigna
Asistente
Tcnico o deriva
a otra
institucin
Registra
Si
Respuesta
inmediata
Cierre
de caso
Responde
directo al
usuario cc a la
OIRS que
deriv el caso
Visador
aprueba
respuesta
Sin correo electrnico
Elabora carta tipo
para adjuntar
respuesta
Derivacin a
otra Institucin
Asistente
Tcnico o rea
temtica
Recepciona,
devuelve o
responde a travs
del sistema TL
Elabora
respuesta
Recibe
respuesta
Derivacin al interior
del Ministerio
Actividad
Plazos Ley
OIRS
SEREMIS
Plazos Ley
OIRS RED
ASISTENCIAL
Responsable
1- Etapa de Inicio.
Usuario(a)
2. Etapa al Interior
de la Institucin.
Operador
Encargado
OIRS.
24hrs.
24 hrs.
24 hrs.
24 hrs.
48 hrs.
48 hrs.
OIRS de otra
Instituciones
Encargado(a)
OIRS o
Contraparte
tcnica(con
copia OIRS)
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DIAGRAMA DE FLUJO TELEFONICA
Ingreso y Cierre
Operador
Inicio
Solicita
informacin
telefnica
Si
Contesta la
llamada e
informa
su nombre
y el de la
institucin
Supervisor y Visador
Asigna
Asistente
Tcnico o deriva
a otra
institucin
Asistente
Tcnico o
rea temtica
recepciona,
devuelve o
responde a travs
del sistema TL
Respuesta
inmediata
No
Visador
aprueba
respuesta
Registra y
deriva por
sistema TL
Recibe
respuesta
Cierre
de caso
Derivacin al interior
del Ministerio
Derivacin a
otra Institucin
Responde
directo al
usuario cc a la
OIRS que
deriv el caso
Actividad
1- Etapa de Inicio.
Plazos
Ley OIRS
SEREMIS
Plazos Ley
OIRS RED
ASISTENCIAL
Responsable
Usuario(a)
24 hrs.
24 hrs.
Operador
4. Derivacin a otra
Instituciones
5. Etapa de Termino
5 das
48 hrs.
Supervisor
10 das
Asistente Tcnico
(Contrapartes)
48 hrs.
Servicios de Salud,
Organismos
Autnomos
Dependientes,
otras Instituciones.
Encargado(a) OIRS
o Contraparte
tcnica(con copia
OIRS)
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DIAGRAMA DE FLUJO ELECTRONICO
Ingreso y Cierre
Operador
Supervisor
Asistente
Tcnico
Visador
Inicio
Usuario ingresa
solicitud va
electrnica
Registro de
todas las
solicitudes en el
sistema TL
Decide
Recibe
respuesta
Cierre
de caso
Respuesta
rpida
Reclasifica,
Asigna Asistente
Tcnico, mbito
administrativo/
clnico
deriva a otra
institucin
Deriva a
otra
institucin por
sistema o
por documento
Responde al
usuario con
copia a OIRS
Redacta la
respuesta al
Usuario
Aprueba
la respuesta
Seleccione
Origen
Seleccione
Asunto
Indique el canal de comunicacin por el cual llega el reclamo (presencial, telfono, documento electrnico,
terreno, etc.). Luego selecciones el origen del requerimiento, es decir, la entidad generadora del mismo,
y finalmente, indique el Asunto del requerimiento, en forma anloga a como se describe el asunto de un
correo electrnico, mediante una frase breve representativa del contenido del mismo. .
Datos del solicitante
(En esta seccin Ud. debe ingresar los datos del solicitante del requerimiento OIRS)
Datos del Solicitante
RUT
Seleccione
Nombre
Seleccione
Fecha Nacimiento
Ej. 09/10/1981
Sexo
Apellido Materno
Masculino
Femenino
Identifique al solicitante del requerimiento, indicando datos como obligatorios su nombre, apellido paterno,
apellido materno, fecha de nacimiento y sexo. La fecha de nacimiento es un dato obligatorio establecido por
el Ministerio de Salud para la generacin de estadsticas. El RUT es un dato opcional para permitir proteger
su privacidad en el caso que as sea necesario.
Detalle del Contacto
(En esta seccin UD. se debe ingresar el detalle del requerimiento OIRS del usuario)
Detalle del Contacto
Tipo
Seleccione
Seleccione
Detalle
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1. Clasifique el tipo de requerimiento o contacto, que puede ser: Consulta, Reclamo, Solicitud, Sugerencia
o Felicitaciones: Luego debe ingresar el detalle (o descripcin) del mismo para la cual cuenta con un
total de 6000 caracteres.
Cuando termine de ingresar los datos del afectado, presione el botn Aceptar. Si no desea guardar los
datos ingresados presione el botn Cancelar. En ambos casos, el sistema ocultar la seccin de Datos del
Afectado, la que podr ser visualizada nuevamente presionando click en el mensaje Si el afectado es un
tercero o usted mismo(a) por favor haga click aqu
Clasificacin del Contacto
(En esta seccin Ud. puede clasificar su requerimiento si as lo desea)
Clasificacin del Contacto
Esta clasificacin es opcional y le permite obtener una respuesta ms rpida
Canal
Seleccione
Seleccione
SEREMI
Seleccione
Tema Especfico
Seleccione
Comuna
Seleccione
Va de Contacto
Para clasificar el requerimiento, elija el rea que corresponda desde la lista de reas (agua para consumo
humano, calidad del aire, inocuidad de los alimentos, profesiones mdicas, etc.). Luego indique el tema
especfico a que corresponde el requerimiento dentro de esa rea. Recuerde que para el caso de Reclamo
solamente se tiene el rea OIRS, ya que todos lo reclamos deben ser canalizados a travs de la OIRS.
Finalmente indique el destino de su requerimiento, es decir la SEREMI de Salud a la cual se dirige el contacto
y la comuna si corresponde, por ejemplo para el caso de una solicitud de fiscalizacin o similar.
Va de contacto
(En esta seccin Ud. debe indicar la forma en que quiere recibir su respuestas)
Va de Contacto
Indique una va de contacto para poder enviarle su respuesta
Canal
Telfono
Direccin
Ayuda
Adjuntar Documentos
Respuesta Rpida
Enviar
Salir
Para el usuario presencial, debe exigir al menos uno de los tres datos de la pantalla ( e-mail, telfono o
direccin), para poder entregarle la respuesta. idealmente pida dos opciones
Trmino de ingreso
(En esta seccin Ud. puede ejecutar varias acciones posibles
Ayuda
Adjuntar Documentos
Enviar
Salir
Nombre de Documento
Examinar...
Archivo
Adjuntar
Cerrar
Primero escriba un nombre para el documento (por ejemplo, carta, boleta de agua, comprobante,
etc., segn corresponda). Luego presiones el botn examinar, lo que permitir elegir el archivo a
adjuntar desde su computador, y luego presiones el botn Adjuntar, que le mostrar la lista del nuevo
documento adjunto.
Puede repetir esta accin para adjuntar todos los archivos que se necesite y, finalmente, presionar
Cerrar.
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2. TRAMITACION DE REQUERIMIENTOS OIRS
Trmites en Curso
Al entrar al sistema con el rol de Supervisor OIRS (de alguna regin), el sistema despliega una lista con todos
los requerimientos OIRS en curso en la regin. En esta lista cada lnea corresponde a un trmite que debe ser
procesado por el supervisor, tomando alguna accin al respecto (como se describe ms abajo).
PRESTACIONES EN PROCESO
N
Prestacin
Tipo
Prestacin
rea
Temtica
Fecha de
Ingreso
24991
Reclamo
Oirs
(atencin de
Usuarios)
22 / 09/
2008
24980
Consulta
Oirs
(atencin de
Usuarios)
22 / 09/
2008
Estado
Prestacin
Enviada a
Supervisor
A. t.
Prestacin
Enviada a
Supervisor
A. t.
rea de
Derivacin
Usuario de
Ingreso
Prestacin
Responsable
Actual de la
Prestacin
Comuna
Das en
Bandeja de
Responsable
Das en
Sistema
ANA CECILIA
VASQUEZ
MANZANERA
SANTIAGO
CAMILA
SILVA
MENDEZ
SANTIAGO
Detalle
Historia
Descripcin
N Prestacin
Tipo Prestacin
rea Temtica
Fecha de ingreso
Estado
rea de Derivacin
Responsable actual de la
Prestacin
Comuna
Das en Sistema
Detalle
Historial
Es una opcin que permite ver los estados por los que ha pasado el trmite a la
fecha
Ordenamiento de Datos
Inicialmente, los requerimientos OIRS aparecen ordenados por fecha de ingreso, pero pueden ser
reordenados en forma ascendente o descendente por la columna que desee. Para ello, haga clic sobre el
nombre de la columna y espere un instante: el sistema desplegar los datos ordenados por esa columna en
forma ascendente. Si hace clic nuevamente sobre la misma columna el sistema ordenar los datos ahora en
forma descendente, y as sucesivamente.
Consulta
rea temtica
Tema de Consulta
INFORMACION
Detalle
Necesito alguna autorizacin para envasar sales de bao para venta a pblico?
DESTINO
OIRS
REGION METROPOLITANA
Comuna
INDEPENDENCIA
Accin a Seguir
Asignar Asistente Tcnico
Reclasificar el Contacto
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ACCION 1: Asignar Asistente Tcnico
Si el trmite corresponde a un tema de OIRS propiamente tal, que debe ser resuelto dentro de esta rea,
el supervisor OIRS lo debe asignar a un asistente OIRS, con un clic en la opcin indicada.
Accin a Seguir
Asignar Asistente Tcnico
Asistente
Reclasificar el Contacto
Seleccione
Seleccione
Observaciones
En la lista de seleccin para Asistente, seleccione al funcionario que deber responder el requerimiento,
ingresando una observacin para ese asistente, por ejemplo, para entregar instrucciones para contestar,
a quin consultar para mejor responder, qu Sistema Trmite en Lnea Ayuda Supervisor OIRS v1.0
Pgina 2 documento adjuntar para complementar la respuesta, etc. (Para esto tiene un total de 4.000
caracteres). El sistema reflejar esta asignacin en la columna Responsable Actual de la Prestacin con
el nombre del funcionario asignado.
Las personas mostradas en la lista son los funcionarios a quienes se ha asignado el rol de Asistente OIRS.
Si Ud. cree que falta alguna persona en esta lista, solicite a quien tiene el rol Encargado OIRS de su SEREMI
que le asigne dicho rol.
Reclasificar el Contacto
Seleccione
Seleccione
Reclasificar el Contacto
Seleccione
Seleccione
Observaciones
En la lista de seleccin para Institucin, Ud. debe seleccionar la Institucin regional a quien desea derivar
el requerimiento para su respuesta. A continuacin, debe ingresar una observacin para esa Institucin,
por ejemplo, para entregar algunas instrucciones acerca de por qu se est derivando.
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Unidad de Asistencia
Remota en Salud:
Salud Responde
ANTECEDENTES GENERALES
La Unidad de Asistencia Remota en Salud o Salud Responde es una plataforma de atencin telefnica que
permite cumplir con las demandas ciudadanas, entregando apoyo y acompaamiento todos los das del
ao las 24 horas del da, atendido por un equipo multidisciplinario compuesto por agentes especializados
en atencin administrativa en salud, as tambin como mdicos, enfermeras, matronas, kinesilogos y
ejecutivos para otorgarle la asistencia en salud a cada ciudadano que lo solicite.
31
32
2.
Derivacin de
solicitudes
ciudadanasa la Red:
reclamos, sugerencias,
felicitaciones
del sector
Articulacin de
la Plataforma:
Transfiere a los
otros niveles
Informacin
General del
Sector: Nmeros,
direcciones
Ingreso de
Notificaciones
deAccidentes
laborales
Informacin
General del
Sector: Nmeros,
direcciones
Primera
Linea de
Atencin
Segunda
Linea de
Atencin
Orientacin y
educacin de
manejo de
enfermedad
ambulatorio
Orientacin y
educacin de
manejo de
enfermedad
ambulatorio
Orientacin en
programas
de salud:
AUGE
Orientacin y
educacin
medidas de
prevencin en
salud
Tercera
Linea de
Atencin
Orientacin y
educacin
medidas de
prevencin en
salud
Orientacinen
medidas de
salvataje
Seguimiento
de pacientes
con signos de
alerta mdica
Cuarta
Linea de
Atencin
Plataforma
Atencin General
PlataformaAsistencial
en Salud
Lnea de Enf./Mat.
Usuarios
Lnea de Mdicos
Llamados de
Seguimiento
SAMU
Casos
Emergencia
Seguimiento breve
Acompaamiento
del cuidado
Autocuidado
en domicilio
3.
Centros de
Salud
SAPU
Servicios de
Urgencia
POLTICA DE CALIDAD
4.
Los Clientes del servicio lo conforman todo habitante de la repblica chilena, sin discriminacin de sexo,
edad, nivel socioeconmico y nacionalidad, que cuenta con cobertura Nacional.
33
34
Los productos y/o servicios que ofrece Salud Responde son:
1) Atenciones telefnicas educativas en contenidos preventivos, de auto cuidado en salud y de fomento
de estilos de vida saludables.
2) Atencin de consultas telefnicas sobre aspectos administrativos y de acceso a beneficios en las
instituciones del sector salud.
3) Recepcin no presencial, derivacin y monitoreo de su gestin, de denuncias, reclamos y sugerencias
relacionadas con las atencin en las instituciones del sector salud.
4) Recepcin de solicitudes de fiscalizacin de la autoridad sanitaria.
5) Atencin de consultas de morbilidad aguda mediante protocolos internacionalmente validados, para
indicar cuidados y derivaciones pertinentes a la complejidad de los casos evitando el uso innecesario
de servicios de emergencia complejos.
6) Indicaciones para manejo sintomtico de patologa de baja complejidad que pueda tratarse en el hogar
o patologas en la que pueda posponerse la consulta para un horario o centro de salud ms adecuado.
7) Acompaamiento para cuidados en el hogar y gestin de demanda urgente en programas especiales
(AVNI- AVI, Oxigenoterapia en domicilio, Paciente postrados, Cuidados Paliativos).
8) Seguimiento de Ciruga Mayor Ambulatoria y de Altas Precoces de da Viernes, acompaando, orientando
y educando a los pacientes y sus familiares en el autocuidado de su post operatorio. Detectando
procesos de morbilidad en el post operatorio y generando redes de apoyo y comunicacin con el
paciente y el ncleo familiar.
9) Coordinacin de Camas Crticas, lo que permite:
Gestionar traslado de paciente de acuerdo a la complejidad de cada uno de estos, asumiendo de
manera central cuando su servicio de salud no cuente con el cupo requerido dentro de su red.
Derivacin pronta y oportuna, con el fin de que el paciente reciba la atencin adecuada para obtener
los mejores resultados en la resolucin de su patologa.
Apoyo a los centros hospitalarios para la gestin de camas, especialmente para pacientes crticos.
Disminuir los costos que implica la derivacin de paciente al extra sistema, esto a travs de la utilizacin
adecuada del ranking preestablecido por FONASA.
10) Derivacin directa a SAMU para resolver los casos de Urgencia Mdica que son detectados durante la
atencin mdica telefnica o que se generan de llamados espontneos de la poblacin.
11) Apoyo a campaas de salud (vacunas, invierno, pescados y mariscos, hanta, etc)
12) Apoyo a emergencias sanitarias (ADN, Leche Conaprole, Fiebre Amarilla, Pldora del Da Despus,
Pandemia Influenza, etc).
13) Red de proteccin social: Coordinacin con carabineros de Chile. Coordinacin con la Armada de Chile,
Coordinacin con establecimientos de Atencin Primaria.
Visin Compartida.
El programa de asistencia remota en salud, ser reconocido como de clase mundial, lder en Amrica Latina
y valorado por la poblacin por su contribucin a la solucin de sus problemas de salud con equidad,
responsabilidad y eficacia.
Misin.
Lograr que los ciudadanos se sientan protegidos, informados en sus derechos, y con herramientas para
tomar decisiones relativas a su estilo de vida y a la manutencin, proteccin y recuperacin de la salud.
Valores Corporativos.
Trabajar
en equipo
Promover
habilidades y
talentos
Orientarse al
servicio
pblico
Trabajar por
la calidad
Confianza y
autocontrol
6.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
GOBIERNO
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
CRECIMIENTO
y
DESARROLLO
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36
7.
Secuencia de etapas
Actividad
Responsable
1- Etapa de
Inicio.
2. Etapa al
Interior del Call
Center
Usuario(a)
Operador
Telefnico
Primera Lnea
de Atencin
3. Derivacin
a otras
Instituciones
5. Etapa de
Termino
Operador
Lnea de
Informacin
Avanzada
Operador
Lnea
Asistencial
(Profesionales
de Salud)
Operador
Lnea de
Informacin
Avanzada
Operador
Lnea de
Informacin
Avanzada
Footnotes)
1 CRM: Corresponde al repositorio de informacin, herramienta que le permite al agente telefnico obtener informacin en lnea de la consulta el
usuario, ya sea en mbitos administrativos y/o de salud.
2 Guas Clnica y/o Script: Corresponde al protocolo de derivacin segn patologa o consulta de Salud. Se encuentra contenida en el CRM.
Operador
Linea 1
Operador
Linea 2
Operador
Linea 3
Operador
Linea 4
Contesta el
llamado segn
protocolo
Contesta el
llamado segn
protocolo
Contesta el
llamado segn
protocolo
Registra
consulta en
CRM
Registra
consulta en
CRM
Registra
consulta en
CRM
Inicio
Solicita
Orientacin
Administrativa
en Salud
Solicita
Orientacin
Asistencial
en Salud
Constesta el
llamado segn
protocolo
Registra
consulta en
CRM
Respuesta
inmediata
NO
SI
Deriva a Lnea
de Atencin
Correspondiente
Recibe
Informacin
solicitada y/o
Nmero de folio
Respuesta
inmediata
NO
Deriva
requerimiento a
travs de TL y/o
CRM segn
corresponda
Cierre de
Caso
Entrega nmero
de folio de TL o
CRM (SIS, ISP)
Respuesta
inmediata
NO
Deriva a L4
(Mdico)
Respuesta
inmediata
NO
Deriva su
SAPU, CES
u otro
segn
corresponda
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38
Diagrama de la Atencin Telefnica Urgencia Mdica: Urgencia Mdica
Ingreso y Cierre
Operador
Linea 1
Operador
Linea 4
SAMU
Inicio
Solicita
Orientacin
por EMERGENCIA
Mdica
Identfiica
llamada de
URGENCIA
Mdica
Registra
consulta en
CRM
Recepciona
llamada/
identifica
URGENCIA
Requiere
coodinacin
SAMU
SI
NO
Orienta
segn caso
Seguimiento en caso
necesario
Registra
consulta en
CRM
Conducta
mdicio
regulador
Entrega
consulta
CRM
Registra
consulta en
CRM
Cierre de
Caso
Operador
Linea 3
Usuario
Postoperado
Inicio
Encargado
Registra
pacientes
post-operados
Base de
datos
pacientes
Chequea
paciente por
llamar
Llama a
paciente
post-operado
Realiza
check
List
SI
Requiere
coodinacin de
URGENCIA
NO
Coordinacin con
Hospital para
atencin del caso
Orienta segn
protocolo
de Ciruga
Recibe
orientacin /
Atencin
Cierre de
Caso
39
40
Diagrama de la Atencin Telefnica Linea de coordinacin de Camas (LCC)
Gestor o Jefe
de servicio
Operador
LCC
Receptor
Inicio
Solicita
Cama
Identifica
Requerimiento
Chequea
disponibilidad
de cama
Orienta segn
protocolo
de Ciruga
Base de
datos
pacientes
Cierre de
Caso
Confirma
disponibilidad
de camas
Operador
L3
Inicio
Solicita
Orientacin
Respecto a tema
VIH/SIDA
Contesta
llamado
segn
protocolo
Registra
consulta en
CRM
Entrega de
Orientacin
de acuerdo a script
de atencin
Cierre
de caso
Entrega de
Orientacin
de acuerdo a script
de atencin
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42
Anexo
Seleccione
Nombre
Seleccione
Fecha Nacimiento
Ej. 09/10/1981
Sexo
Apellido Materno
Masculino
Femenino
En esta seccin el usuario identificarse, indicando datos como obligatorios su nombre, apellido paterno,
apellido materno, fecha de nacimiento y sexo. La fecha de nacimiento es un dato obligatorio establecido por
el Ministerio de Salud para la generacin de estadsticas. El RUT es un dato opcional para permitir proteger
su privacidad en el caso que as sea necesario.
Detalle del Contacto
(En esta seccin UD. se debe identificar como solicitante)
Detalle del Contacto
Tipo
Seleccione
Seleccione
Detalle
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44
Primero tiene que clasificar el Tipo de requerimiento o contacto, que puede ser: Consulta, Reclamo, Solicitud,
Sugerencia o Felicitaciones: Luego debe ingresar el detalle (o descripcin) del mismo para la cual cuenta con
un total de 6000 caracteres.
Recuerde que debe clasificar como Reclamo cualquier problema que Ud. quiera reportar en relacin con
alguna Institucin (SEREMI, Servicio de Salud, consultorio, etc), tal como un problema de calidad de la
atencin, trato, condiciones, horarios, etc., lo que ser resuelto por la oficina OIRS.
Al seleccionar las opciones CONSULTA, RECLAMOS o SOLICITUD el sistema despliega en mensaje que dice:
Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor aqu. Al hacer click el sistema despliega la seccin
donde se puede registrar los datos del afectado por el problema.
Seleccione
Nombre
Seleccione
Direccin
Telfono
Email
Previsin
Seleccione
Aceptar
Cancelar
En esta seccin usted debe identificar al afectado por el problema que est registrando como requerimiento
OIRS, indicando como datos obligatorios los datos RUT, nombre completo, direccin y previsin de salud.
Los datos telfonos y e-mail son opcionales y permiten una mayor facilidad del contacto con el afectado,
cuando sea necesario.
Cuando termine de ingresar los datos del afectado, presiones el botn Aceptar, Si no desea guardar los
datos ingresados presiones Cancelar. En ambos casos, el sistema ocultar la seccin de datos del afectado. la
que podr ser visualizada nuevamente presionando clic en el mensaje Si el afectado es un tercero o usted
mismo(a) por favor haga clic aqu.
Seleccione
Seleccione
SEREMI
Seleccione
Tema Especfico
Seleccione
Comuna
Seleccione
Va de Contacto
Esta clasificacin es opcional. Pero si su UD. la hace, nos permite generarle una respuesta ms rpidamente,
ya que el requerimiento es enviado directamente a un Supervisor del rea temtica indicada por Ud. no se
preocupe si piensa que pueda equivocarse al clasificar el rea temtica, ya que siempre puede ser corregido
por el supervisor que recibe al requerimiento.
Clasifique su requerimiento. Para ello, elija un rea en la lista que se despliega (por ejemplo: agua para
consumo humano, calidad del aire, inocuidad de alimentos, profesiones mdicas, etc). Luego indique el
tema especfico dentro de esa rea: para el caso del Reclamo solamente se tiene el rea OIRS.
Indique el destino de su requerimiento. Para ello, indique la SEREMI de Salud a la cual dirige su contacto y
la Comuna si corresponde, por ejemplo cuando este haciendo referencia a un establecimiento o propiedad
ubicado en una comuna especificada.
Va de contacto
(En esta seccin Ud. debe indicar la forma en que quiere recibir su respuestas)
Va de Contacto
Indique una va de contacto para poder enviarle su respuesta
E-mail
Telfono
Direccin
Para el usuario que registra su requerimiento OIRS por Internet (como usuario virtual), el correo
electrnico, e-mil es siempre un dato obligatorio. Adems debe indicar al menos uno de los otros datos
mostrados en la pantalla (telfono o direccin), para poder entregarle la respuesta.
Trmino de ingreso
(En esta seccin Ud. puede ejecutar varias acciones posibles)
Ayuda
Adjuntar Documentos
Enviar
Salir
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46
En esta seccin Ud. puede ejecutar una serie de acciones:
Si considera que termin su ingreso, presiones le botn Enviar. El sistema le informar que envo un
comprobante de su requerimiento y un acuso de recibo a su correo electrnico, y le ofrecer la opcin
de imprimirlo.
Tambin pude adjuntar documentos electrnicos (e-mail, archivos copiados desde un pendrive o
del disco duro, etc) que le permitan precisar su requerimiento. Para ello presione el botn Adjuntar
documentos.
Adjuntar Documento
Nombre del documento
Archivo
Examinar
Adjuntar
Cerrar
Primero escriba un nombre para el documento (por ejemplo, carta, boleta de agua, comprobante, etc., segn
corresponda). Luego presiones el botn examinar que le permitir elegir el archivo a adjuntar desde su
computador, y luego presiones el botn Adjuntar, que le mostrar la lista del nuevo documento adjunto.
Puede repetir la accin para adjuntar todos los archivos que se necesite y finalmente, presionar cerrar.
ANEXOS
Espacios de Atencin del Sistema Informtico Trmite en Lnea
Nombre Encargado
Direccin
Horario de Atencin
Lunes a Viernes:
08:30 13:00 hrs.
13:40 17:20 hrs.
Lunes a Viernes:
09:00 a 16:00 hrs.
Sandra Valdebenito
Zanetta
Maip N 410
Esmeralda 475
Lunes a Jueves:
08:30 a 13:00 hrs.
14:30 a 17:00 hrs.
Viernes
08:30 a 13:30 hrs.
14:30 a 16:00 hrs.
Chacabuco N 630
Lunes a Jueves:
08:30 a 17:00 hrs.
Viernes
08:30 a 16:00 hrs.
Lunes a Jueves:
08:30 a 17:30 hrs.
Viernes
08:30 a 16:30 hrs.
Juan Fernndez
Echiburu
Errzuriz N 1744
A-1
Lunes a Jueves:
08:30 a 17:30 hrs.
Viernes
08:30 a 16:30 hrs.
Claudio Seplveda
Sagal
Lunes a Jueves:
08:30 a 13:30 hrs.
14:30 a 17:00 hrs.
Viernes
08:30 a 13:30 hrs.
14:30 a 16:00 hrs.
Of.,
Lunes a Jueves:
08:30 a 13:30 hrs.
14:30 a 17:00 hrs.
Viernes
08:30 a 13:30 hrs.
14:30 a 16:00 hrs.
47
48
Nombre Encargado
Direccin
Horario de Atencin
Andrea Alarcn
Espinoza,
Chacabuco N 940
Lunes a Viernes :
08:30 a 13:30 hrs.
14:30 a 16:30 hrs.
Catherine Rojas
Unzueta
Aldunate N 51
Lunes a Jueves:
09:00 a 13:00 hrs.
14:30 a 17:30 hrs.
Viernes
09:00 a 13:00 hrs.
14:00 a 16:00 hrs.
Chacabuco N 700
Lunes a Jueves:
09:00 a 17:00 hrs.
Viernes
09:00 a 16:00 hrs.
Raquel Loncomilla
Cabezas
Lunes a Viernes:
08:30 13:00 hrs.
13:40 17:20 hrs.
Carrera N290
Lunes a Viernes :
08:30 a 14:00 hrs.
Anglica Jaramillo
Jaramillo
Balmaceda N 661
Lunes a Jueves:
08:00 a 16:00 hrs.
Viernes
08:30 a 15:00 hrs.
Patricia Castillo
Huenuqueo
Lunes a Jueves:
08:30 a 16:00 hrs.
Viernes
08:30 a 15:00 hrs.
Monjitas N 699
esquina Mac-Iver.
Lunes a Jueves:
08:30 a 17:00 hrs.
Viernes
08:30 a 16:00 hrs.
8003607777
24 horas.
Coordinacin Nacional de
COMPIN
Claudia Villablanca
Barra
5750022
Lunes a Jueves:
08:30 a 17:30 hrs.
Viernes
08:30 a 16:30 hrs.
Metodologia de atencin de
usuario(A)S sistema integral
informacion y ciudadana
1.
METODOLOGIA DE ATENCIN
Protocolo
Es un conjunto o series de reglas diplomticas, ceremoniales que regulan y disponen el comportamiento o
desenvolvimiento dentro de ciertos actos. Se basa en tres conceptos bsicos
l
El mbito informal es tan importante como el formal. Un funcionario/a aprovechar toda oportunidad,
inclusive en una reunin, para entablar una relacin lo ms cordial posible con otros funcionarios/as que
en el futuro le pueden solucionar, apoyar e informar.
l El funcionario/a debe dar ejemplo de cortesa dentro y fuera del Servicio. Con ello contribuir a prestigiar
a su Institucin y as mismo podr hacer ms agradable la convivencia y el clima laboral.
l El protocolo explica cmo dirigirse a los usuarios/as durante la atencin de pblico.
2.
Es importante tener en cuenta, que es en esta instancia donde el usuario/a se crea la primera imagen
respecto a la Institucin. Por tanto, adquiere una vital importancia la comunicacin verbal y no verbal
(corporal).
Se considera como un espacio de acogida para identificar la demanda concreta del usuario(a). El funcionario(a)
encargado(a) de esta atencin debe distinguir el motivo por que el usuario(a) ingresa a la OIRS, si es por una
49
50
consulta, orientacin u otro servicio que preste la Institucin y proporcionar la ayuda necesaria para indicar
al usuario(a) los pasos a seguir para recibir respuesta a su solicitud.
Atender las consultas del pblico no es solamente transmitir informacin sobre algn servicio o producto en
particular, realmente lo que estamos realizando es generar Conversacin para la Accin, aquellas mediante
las cuales logramos que las cosas ocurran.
Recomendaciones para una correcta Recepcin:
1.- En lo verbal: se manifiesta en un saludo cordial, dentro de las posibilidades referirse a la persona por su
nombre lo permite una atencin de tipo personalizada y se le invita a sentarse.
2.- En lo corporal: una buena actitud de acogida se hace notar en el simple gesto de mirar a la persona
directamente al momento de saludar.
Lo anterior facilita la comunicacin en ocasiones en que la persona se encuentra enfrentado una situacin
complicada, un estado anmico sensible a causa de:
l Desesperacin por no obtener una solucin a su problema.
l Enojo por no ser atendido de forma correcta en alguna Institucin
l Ansiedad ocasionada por alguna dificultad.
Por ello la importancia de la recepcin, comunicndole a la persona que se encuentra en el lugar adecuado,
donde existe el recurso humano dispuesto a escucharla.
3.
Es necesario escuchar con atencin cul es el sentido de la visita y de este modo poder asesorar correctamente
para la solucin del problema.
Escuchar permite darnos cuenta de lo que el usuario(a) expresa a travs de la comunicacin verbal, el
lenguaje utilizado, mensaje entre lneas, presunciones, inflexiones y titubeos de la voz, gestos y posturas
corporales.
En este proceso se pueden producir las siguientes situaciones:
1. Usuarios/as que ingresan al recinto de atencin por simple curiosidad y desean conocer sobre lo que
se realiza en ese lugar.
2. Usuarios/as que tienen claridad de su requerimiento principalmente informacin respecto de productos
y servicios que ofrece la Institucin: direcciones, telfonos, horarios de atencin, etc.
3. Usuarios/as desorientados, son aquellos que no logran plantear claramente el motivo que los inst
a acercarse al lugar de atencin. En este caso se debe mantener una actitud amable, alentando a la
persona para que describa abiertamente su solicitud, en forma tranquila, ayudando con preguntas que
orienten la conversacin. Sin embargo, se debe tener claro que en ciertos casos la mejor forma de
ayudar es simplemente escuchar a la persona.
4. Usuarios/as que plantean clara y directamente su situacin, pero en el transcurso de la conversacin
comienzan a surgir inconvenientes, lo que puede implicar no solo una consulta sobre algn tipo de
informacin, sino que generar otro tipo de solicitud. Por esto es importante llegar al fondo del problema
en cuestin, cuidando que la persona no sienta invadida su privacidad. En estas situaciones se hace
necesario plantearle al usuario/a las diversas alternativas que puedan existir.
4.
Tipificar la solicitud presentada por el ciudadano /a la Institucin es un procedimiento interno que debe
hacer el funcionario(a) cuando tenga claro el motivo de la Solicitud Ciudadana.
Las solicitudes ciudadanas son todas aquellas consultas (solicitudes de informacin), reclamos, sugerencias o
felicitaciones que realizan las personas ante la Institucin de manera presencial, telefnica, virtual y escrita.
Estn definidas de la siguiente forma:
l Consultas: (Solicitud de Informacin): Corresponden a las demandas de orientacin e informacin
sobre derechos y beneficios, trmites, punto de acceso, etc. Que se puede resolver en forma inmediata
en la propia OIRS.
l
Solicitud: solicitudes especficas de ayuda o asistencia concreta que permita solucionar un problema
de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestin especfica del funcionario/a de la OIRS y
eventualmente en coordinacin con otra Unidad o Servicio.
Sugerencia: es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano/a para incidir
o mejorar un proceso cuyo objetivo est relacionado con la presentacin o accin de un servicio. Es
importante, derivarlas a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones
tcnicas y/o administrativas cuando corresponda y estn orientadas a mejorar la calidad de los servicios
y la satisfaccin usuaria.
51
52
l
Reclamo: es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solucin a una
situacin que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Para el registro en las
solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificacin:
Trato: Se clasificarn en esta categora todas aquellas opiniones de usuarios/as que se refieran a la
actitud de los funcionarios/as en relacin a un trato amable, digno y respetuoso lo que significa que
en cada contacto es importante observar los siguientes aspectos: lenguaje adecuado y comprensible
para el usuario/a, Respeto a la privacidad y pudor, saludar al usuario/a y mirarlo al dirigirse a l,
identificarse mutuamente, con la respectiva credencial y en lo posible tratar al usuario/a por su
nombre, el usuario/a debe ser tratado de usted, nunca ser tuteado, el/la funcionario/a debe mostrar
inters en el planteamiento del usuario/a paciente o familiar, asumiendo en representacin de la
Institucin.
Competencia Tcnica: Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones de usuarios/
as relacionadas con los procedimientos tcnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del
equipo de salud en relacin a la patologa consultada o en tratamiento. Es importante sealar que esto
no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque s en determinadas situaciones
puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos aceptando que desde el punto de vista del
usuario/a paciente o su familia, con la informacin que dispone y segn su propia percepcin, est
disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.
Infraestructura: Se clasificarn en este rubro todas aquellas opiniones que realicen los usuarios/
as referido a las condiciones estructurales y del ambiente de las Instituciones de Salud, relacionadas
con: accesos, condiciones de seguridad del establecimiento, emergencias internas, mantencin
de equipos, sala de espera, baos pblicos, condiciones de temperatura y ventilacin, condiciones
higinicas y estticas de los edificios, patios y jardines, comodidad y seguridad de camas, cunas y
camillas de traslado, comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados, seguridad de las
pertenencias de los pacientes y familiares.
Espera: Dentro de esta categora se clasifican las opiniones de usuarios/as relacionadas con los
mrgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir informacin.
Informacin: Se clasifican en esta categora aquellas opiniones relacionadas con la transmisin de
informacin y acciones comunicacionales del Equipo de Salud con los usuarios/as. La informacin a
los usuarios/as debe cumplir con las siguientes caractersticas:
Lenguaje comprensible y oportuno.
Responder a los requerimientos del Usuario/a considerando las caractersticas personales del individuo
y su condicin de salud.
Considera adems, el consentimiento informado y el derecho a que el paciente y la familia directa,
obtengan la informacin que requieren de la atencin.
5.
Aquellas solicitudes ciudadanas que pueden ser resueltas en el mismo lugar de captura, dada su menor
complejidad, recibirn de forma inmediata una respuesta del funcionario(a) de la OIRS quedando registrada
dicha atencin en el sistema informtico Tramite en Lnea o formulario de destinado para ese tipo de
atencin.
El Sistema Informtico arrojara un formulario con N de Folio y contenido de la consulta del usuario, se
entregar una copia al Usuario.
En el caso de las Solicitudes Ciudadanas que requieran de mayor gestin se sern registradas en el sistema
informtico y se realizar gestin pertinente para dar respuesta dentro de los plazos que establece la Ley
de Base de Procedimientos Administrativos N 19.880, Ley de Transparencia N 20.285, Ley del Congreso
Nacional N 19.918, Ley Auge N 19.966 y Cdigo Sanitario.
El Usuario recibir siempre una copia con el Folio y contenido de la consulta, el funcionario deber indicar
N telefnicos para que el usuario pueda consultar respecto el estado de su solicitud.
Siempre el funcionario(a) encargado de la OIRS, deber registrar en el sistema y guardar una copia de la
fecha de envo de la respuesta a la solicitud.
6.
La despedida es importante por cuanto es la ltima impresin que tendr el usuario(a) del servicio entregado.
En esta etapa se dirige al usuario(a) a por su nombre y se les invita a visitar nuevamente ya sea para otra
consulta o para contar como le fue en las gestiones.
Registro de Actividades
o
Es importante registrar cada una de los pasos e informacin que es posible capturar durante el
desarrollo de la conversacin, en caso que el usuario no desee entregar algn dato, se debe explicar al
usuario porque se necesita. De esa forma se podr mejorar el servicio prestado a la ciudadana.
53
54
TIPOS DE PROTOCOLOS DE ATENCIN SEGN FORMA DE ATENCIN
ATENCIN PRESENCIAL
SECUENCIA DE ETAPAS
ACTIVIDAD
EJEMPLO
Proceso de Caracterizacin
de Solicitudes Ciudadanas
Proceso de Gestin y
Resolucin de Solicitudes
Ciudadanas
Proceso de Cierre y
Despedida
En el caso de derivacin a
otra institucin y/o a otra rea
temtica, se informa al usuario:
Nombre de la institucin o
Departamento, Direccin y
telfonos.
En todos los casos anteriores
se debe entregar copia del
comprobante del requerimiento
Se invita al usuario a visitar
nuevamente nuestra OIRS,
por medio de los canales de
comunicacin disponibles
Despedida cordial
ATENCIN TELEFNICA
SECUENCIA DE ETAPAS
Proceso de Recepcin del
Usuario
Proceso de Caracterizacin
de Solicitudes Ciudadanas
ACTIVIDAD
Saludo Cordial, con una actitud de
Acogida.
Presentacin del Funcionario/Usuario
Proceso de escucha activa
(comunicacin efectiva)
Preguntas Dirigidas, encausar la
conversacin
Sistematizar la informacin y devolver
al usuario (implica transmitir al usuario
lo que entendimos de su consulta o
requerimiento para cerciorarnos que eso
es lo que necesita)
Proceso de Cierre y
Despedida
Proceso de Gestin y
Resolucin de Solicitudes
Ciudadanas
EJEMPLO
Buenos das, tardes, noches
Despedida cordial
55
56
ATENCIN DOCUMENTAL (Va Web o Carta Certificada)
SECUENCIA DE ETAPAS
Proceso de Recepcin del
ACTIVIDAD
EJEMPLO
Usuario
Proceso de Escuchar Toma
del Requerimiento
Proceso de Caracterizacin
de Solicitudes Ciudadanas
Sugerencia).
trmite en lnea
Se ingresa la informacin personal del
Proceso de Gestin y
caso.
Ver protocolo de respuesta de
Resolucin de Solicitudes
Reclamos y Felicitaciones
Ciudadanas
registro en sistema.
Ver protocolo de respuesta de Reclamos y Felicitaciones
Elementos que deben estar presentes en el formato de respuesta de una solicitud ciudadana (va Web o
carta certificada)
TIPO DE SOLICTUD
Reclamo
Felicitaciones
ELEMENTOS PRESENTES
EJEMPLO
1. Acuso de recibo
2. Anlisis de la situacin y
acciones realizadas para
ste.
3. Disculpas por
inconvenientes, si
corresponde.
4. Agradecimiento por la
oportunidad de mejorar
5. Informe de medidas
adoptadas.
6. En ocasiones en que ha
habido mala informacin
se agrega la informacin
correcta.
7. Despedida e invitacin a
volver a confiar en nuestro
servicio y hacer uso del
mismo
1. Acuso de recibo
2. Expresin de satisfaccin
porque estamos
cumpliendo con nuestra
misin.
3. Informe de Medidas
adoptadas (compartir con
funcionarios, ingresar en
hoja de vida )
4.Invitacin a seguir
contando con nuestro
servicio e informar de
los distintos medios de
contacto actual
5. Despedida
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58