Carboximetil

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
PROPUESTA DE SISTEMATIZACIN DEL PROCESO DE

PRODUCCIN DE CMC BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
QUE
I
PARA
G
QUE
M I G U E L
Q U E
I T Z E L
EL
E L
V I L A
E
F A C I O
DE :
Q U M I C O
G A R C A
O B T E N E R
TTULO
I N D U S T R I A L
DE :
P I N T A D O
N
TTULO
C A R R I L L O
A N G E L
P A R A
OBTENER
I N G E N I E R O
I S R A E L
PARA
EL
I R M A
OBTENER
D A V I D
E
G A L I N D O
T T U L O
D E
LICENCIADO EN COMERCIO INTERN ACION AL
T A N I A
I D A L I A
C U E N C A
TOLUCA, EDO. DE MXICO
C A R B A J A L
2010
2009
NDICE
Pg.
i
ii
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO I
MARCO METODOLGICO
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2. OBJETIVO GENERAL
1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS
1.4. HIPTESIS
1.5. TIPOS DE INVESTIGACIN
1.6. DISEO DE LA INVESTIGACIN
1.7. TECNICAS DE LA INVESTIGACIN
1
1
1
1
2
2
4
CAPTULO II
MARCO TERICO Y REFERENCIAL
2.1. CONCEPTO DE CALIDAD Y NORMA ISO 9001:2008
2.1.1. CALIDAD
2.1.1.1. GESTION DE CALIDAD
2.1.1.2. CONTROL DE LA CALIDAD
2.1.1.3. CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD
2.1.1.4. ASEGURAMIENTO O GARANTA DE CALIDAD
2.1.1.5. CALIDAD TOTAL
2.1.2. NORMA ISO 9001:2008
2.1.2.1. LOS PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD, DEACUERDO A LO
INDICADO A LA NORMA 9001:2000
2.1.2.2. TABLA DE CAMBIOS ENTRE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA NORMA
ISO 9001:2008
2.2. ENFOQUE A PROCESOS
2.2.1. ANLISIS DE PROCESOS
2.2.2. MODELADO DE PROCESOS
2.2.3. MAPA DE CADENA DE VALOR
2.2.4. IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE CONGRUENCIA DEL PROCESO
2.2.5. IDENTIFICACIN DE CONTROL INTERNO
2.3. HERRAMIENTAS
2.3.1. DIAGRAMA DE INTERRELACIN DE PROCESOS
2.3.2. DIAGRAMA DE RELACIN
2.3.3. MATRICES DE ENTRADAS Y SALIDAS
2.3.4. MATRIZ CATWDA
2.3.5. PEPSU
2.3.6. DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS REAS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO
2.3.7. DIAGRAMA DE MAPEO
2.3.8. MAPEO DE NIVEL 1
2.3.10. MAPEO NIVEL 3
5
5
5
5
5
6
6
6
6
11
27
27
28
29
30
31
32
32
33
33
34
35
36
36
37
37
38
2.4. APLICACIONES Y USO DE LA CMC

2.4.1. DEFINICIN Y USOS DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS
2.4.2. HISTORIA DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS
2.4.3. LINEAMIENTOS DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS
2.4.4. CLASIFICACIN DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS
2.4.5. SUSTANCIAS ESTABILIZADORAS DE LAS CARACTRSTICAS FSICAS
(EMULGENTES, ESPESANTES, GELIFICANTES, ANTIESPUMANTES, ANTI
GLUTINANTES, HUMECTANTES Y REGULADORES DE PH
2.4.6. CARACTERSTICAS FSICAS Y QUMICAS DE LA CARBOXIMETILCELULOSA
DE SODIO
2.4.7. APLICACIN DE LA CARBOXIMETILCELULOSA DE SODIO
Pg.
39
39
40
41
42
43
44
45
CAPTULO III
INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA
3.1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
3.2. MISIN
3.3. VISIN
3.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
3.6. PRINCIPALES CLIENTES
3.7. PRINCIPALES PROVEEDORES
3.8. DESCRIPCIN DEL PROCESO PRINCIPAL
48
48
48
49
49
49
50
CAPTULO IV
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN DE CAMPO
4.1. INTRODUCCIN
4.2. CUESTIONARIO
4.3. ENCUESTA
4.4. DETERMINACIN DE LA MUESTRA
4.4.1. TABULACIN EN INTERPRETACIN DE DATOS
4.5. HISTOGRAMA
4.6. HOJA DE VERIFICACIN
4.7. DIAGRAMA DE PARETO
4.8. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
4.9. ANLISIS DE PROCESOS
4.10. MODELADO DE PROCESOS
4.11. MAPA DE LA CADENA DE VALOR
4.12. IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE CONGRUENCIA DE PROCESOS
4.13. IDENTIFICACIN DEL PROCESO
4.14. ANLISIS DEL PROCESO Y CONTROL INTERNO
4.14.1. IDENTIFICACIN DEL PROCESO CON RESPECTO A LAS NORMAS
4.15. DIAGRAMA DE INTERRELACIN DE PROCESOS
4.16. DIAGRAMA DE RELACIN
52
52
53
56
56
60
61
63
64
65
65
67
69
69
70
70
71
72
4.17. MATRICES DE ENTRADAS Y SALIDAS

4.18. MATRIZ CATWDA
4.19. PEPSU
4.20. DIAGRAMA DE MAPEO
Pg
76
79
80
81
81
82
82
CAPTULO V
PROPUESTAS
5.1. OBJETIVO DE LA PROPUESTA
5.2. ALCANCE
5.3. DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA
85
85
85
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
GLOSARIO
ANEXOS
88
89
90
91
RESUMEN
El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y ltimamente, cada vez ms en
los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido
sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus
procesos de produccin o prestacin del servicio y la organizacin de las mismas.
Este proyecto analiza la factibilidad de cambio o mejora al proceso y/o equipo utilizado en el
mismo, a travs de las herramientas de calidad disponibles y aplicables a esta problemtica que
aqu se plantea, por lo tanto los factores y variables sern revisados, analizados e interpretados
para a el proceso de CMC, y as, poder proponer soluciones estratgicas dirigidas a sus clientes
que contemplen acciones correctivas. Dentro de la primera parte de este proyecto comprende el
anlisis del proceso de CMC, donde se analizara por medio de las tcnicas de investigacin que o
cuales son las variables o segmentos del proceso que afectan la calidad del mismo. Al trmino de
esta primera parte, se deber tener una clara visin de las condiciones actuales del proceso de la
CMC que permitir decidir si es factible y rentable una modificacin al proceso. La segunda parte
del proyecto nos habla acerca de los aspectos tericos para poder entenderlo, algunos conceptos
de calidad, una descripcin de los 8 puntos de la norma de calidad bajo los cuales realizaremos el
anlisis de la problemtica de nuestro proyecto, las caractersticas de la CMC, la historia de la
misma, sus caractersticas fsicas para conocerla y entender su proceso.
La tercera parte del proyecto nos habla de la misin y visin de la empresa qumica que tiene
cargo el proceso de la CMC, sus principales clientes, proveedores, as como la poltica de calidad
bajo la cual se rige, y una descripcin sencilla de cmo lleva a cabo su proceso de produccin.
La cuarta parte del proyecto comprende la planeacin del proyecto y con ello el anlisis y
diagnstico del mismo, presenta una descripcin del proceso de produccin de la CMC as como el
orden cronolgico en que se realizaran las observaciones, entrevistas y cuestionarios necesarios
para la recoleccin y tratamiento de los datos mediante herramientas estadsticas para llegar a
determinar cules son las principales etapas contribuyentes o limitantes para lograr una
sistematizacin del proceso.
Finalmente se declaran conclusiones generales de todo el proyecto con base en los datos y
determinaciones hechas en cada una de sus partes para el problema que causa fallas dentro del
proceso de la CMC.
INTRODUCCIN
En la actualidad, como sociedad tenemos la necesidad de ahorrar, ahorrar energa elctrica, ahorrar
combustibles, ahorrar agua pero primordialmente ahorrar dinero, Cmo? Obteniendo servicios o cosas
de buena calidad y durables al menor precio posible sin sacrificar la calidad del beneficio obtenido, y
cuidando las pequeas o grandes inversiones que hagamos, una de las formas es la sistematizacin de
los procesos, as que el presente trabajo presenta una propuesta para lograr dicho objetivo, esta se
llevar a cabo dentro de una empresa qumica dedicada a la produccin de CMC que actualmente esta
teniendo problemas con las especificaciones de su producto.
El proyecto propone una alternativa de solucin a dicho problema mediante un anlisis del proceso de
la empresa basado en los 8 puntos de calidad, se realizarn entrevistas y cuestionarios que nos
permitan darnos una idea de lo que est ocasionando, y se analizarn y estudiarn estos datos
mediante herramientas estadsticas que nos ayudan a determinarlo ms especficamente y dar la
solucin.
ii
CAPTULO I
MARCO METODOLGICO
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa dedicada a la produccin de Carboximetilcelulosa de sodio (CMC) se ha encontrado
con la problemtica de que sus clientes necesitan que dicho producto tenga una mejor solubilidad
en agua para su aplicacin en el proceso en el que se requiere, actualmente la empresa productora
no puede cubrir esa necesidad, por lo que se encuentra en la bsqueda de una alternativa de
solucin mediante el anlisis de los procesos que la conforman, con apego a la norma ISO 9001:
2008.
1.2. OBJETIVO GENERAL

Resolver la necesidad de los clientes en cuanto a las especificaciones requeridas de solubilidad de
la CMC, mediante la mejora de las caractersticas del producto, apegada a la norma ISO 9001:
2008.
1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS

Exponer el actual proceso de produccin de la CMC.
Explicar el problema a resolver en el proceso de produccin de la CMC.
Emplear la norma ISO 9001:2008, para sistematizacin del proceso de produccin.
Aplicar el enfoque basado en procesos.
Utilizar las herramientas estadsticas para analizar el proceso de produccin de la CMC.
Interpretar los resultados estadsticos, para establecer propuestas de sistematizacin del

proceso de produccin.
Emplear el anlisis de procesos para ubicar la problemtica planteada.
1.4. HIPTESIS
Analizando el problema planteado se mejorarn las especificaciones de fabricacin de la CMC en
la parte de solubilidad del producto conforme a las necesidades del cliente, mediante la
sistematizacin del proceso de produccin de la CMC, apegados a la norma ISO 9001:2008.
ISO significado en espaol es: Organizacin Internacional para la Estandarizacin.
1.5. TIPOS DE INVESTIGACIN

El siguiente proyecto se desarrollar teniendo como base la investigacin descriptiva debido a que
vamos a explicar el comportamiento del proceso de produccin de la CMC, encontrando las causas
que hacen que no tenga las caractersticas de solubilidad que nos requiere el cliente, y para eso
utilizremos alguna de las distintas herramientas estadsticas que existen, como el control
estadstico y control de procesos.
1.6. DISEO DE LA INVESTIGACIN
Inicio
Identificacin del problema
Tipos de investigacin documental y

de campo
NO
Existen
datos
suficientes?
SI
Anlisis de la informacin
Diagnstico de la Informacin
Existen
alternativas
de solucin
factibles?
NO
SI
A
Figura 1. Diseo de la investigacin
AA
Evaluar la ms factible
Aplicar la alternativa de solucin

bajo la norma ISO 9001:2008
Presentar la Propuesta
Fin
Figura 1. Diseo de la investigacin2
El diseo de la investigacin muestra cada uno de los pasos a seguir en la propuesta.

3
1.7. TCNICAS DE LA INVESTIGACIN

Con el propsito de recopilar datos sobre la situacin existente del problema, se utilizar en la
investigacin de campo mediante la observacin directa, en la investigacin documental, desarrollo
de la entrevista y elaboracin de cuestionarios, con el propsito de seleccionar la informacin para
su posterior anlisis.
a) Observacin: Nos permite ver la situacin actual del hecho o caso atenta y crticamente,
3
tomar la informacin y registrarla para su posterior interpretacin y anlisis .

b) Revisin de Documentos: Esta tcnica nos permite revisar los documentos con los que la
empresa cuenta en ese momento para obtener informacin relevante respecto a los objetivos
planteados.
c) Entrevista: Tcnica donde se obtienen datos que consisten en el dilogo entre dos personas
el entrevistador investigador y el entrevistado, se realiza con el fin de obtener informacin de
ste, y lo utilizaremos solo si el universo es pequeo y manejable.
d) La Encuesta: En esta
tcnica se obtienen datos de varias personas que interesan al
investigador y para ello se utilizar un listado de preguntas impresas que se entregan a

personas asignadas con el propsito de que contesten por escrito y as nos permita obtener
datos para nuestros intereses, a este listado se le llama cuestionario.
La observacin es directa es cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenmeno que trata de
investigar, e indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenmeno observando a travs de las
observaciones realizadas anteriormente por otra persona.
CAPTULO II
MARCO TERICO Y REFERENCIAL
2.1. CONCEPTO DE CALIDAD Y NORMA ISO 9001: 2008
2.1.1. CALIDAD
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar la calidad como "las prdidas
que un producto o servicio infringe a la sociedad desde su produccin hasta su consumo o uso. A
menores prdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio".
Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad clsicos (prdidas
sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas sociales debidas a los efectos
secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.)
2.1.1.1. GESTIN DE CALIDAD

Es la parte de la funcin de la gestin empresarial que define e implanta la poltica de la calidad.
2.1.1.2. CONTROL DE CALIDAD

(J. M. Juran)
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real, compararla con las
normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del producto.
Histricamente, el nombre de un departamento que se dedica a tiempo completo a la funcin

de la calidad.
Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de las cules se desarrollan
algunas o todas las funciones.
2.1.1.3. CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Es la parte del control de calidad que utiliza tcnicas estadsticas.
El Dr. Juran naci en Bralia Rumania el 24 de diciembre de 1904, estudio Ingeniera Elctrica, define la calidad como adecuacin al
uso.
2.1.1.4. ASEGURAMIENTO O GARANTA DE LA CALIDAD

Se integra por todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una confianza
adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
El aseguramiento de la calidad no est completo a menos que estos requisitos de calidad reflejen
completamente las necesidades del cliente.
Por lo tanto, para ser efectivo, requiere una evaluacin continua de los factores que afectan a la
calidad y auditorias peridicas.
Dentro de la organizacin el aseguramiento de la calidad sirve como herramienta de gestin. En
situaciones contractuales sirve tambin para establecer la confianza en el suministrador.
2.1.1.5. CALIDAD TOTAL

(K. Ishikawa)
Consiste en la filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas
las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha evolucionado en los
ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los subcontratistas, suministradores, sistemas de
distribucin, etc.
En Japn se suele denominar como Company Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y en U.S.A., Total
Quality Management (T.Q.M.)
2.1.2. NORMA ISO 9001:2008

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios bsicos, sobre
los que descansa todo el sistema de gestin de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestin de la calidad, que cumpla los requerimientos de la
norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendr ni la mitad de los beneficios
esperados.
2.1.2.1. LOS PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD, DE ACUERDO A LO INDICADO EN

LA NORMA ISO 9001 SON:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por cumplir
sus expectativas.
Kauru Ishikawa naci en la ciudad de Tokio Japn en el ao 1915, Licenciado en Qumica por la universidad de Tokio en 1939, obtuvo
el premio DEMING y un reconocimiento por la ASQC.
Beneficios clave:
El aumento de la facturacin y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de

reaccin rpida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.
El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organizacin para satisfacer

a los clientes.
La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a nuevas transacciones con ste. De forma
caracterstica, la aplicacin del principio de enfoque en el cliente son: el estudio y la asimilacin
de las demandas y expectativas del cliente y el hecho de garantizar que los objetivos de la
organizacin queden vinculados a las demandas y expectativas del cliente.
La comunicacin de las demandas y expectativas del cliente a toda la organizacin.
La medida de la satisfaccin del cliente y las acciones emprendidas en funcin de los

resultados obtenidos.
La gestin sistemtica de las relaciones con los clientes.
El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfaccin de los

clientes y las dems partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores,
agentes financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad).
2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.

Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Beneficios clave:
Las personas comprendern cules son los objetivos y las metas de la organizacin y se
sentirn ms motivados.
La evaluacin, los ajustes y la implantacin de las actividades se efectuarn de manera

unificada.
Los fallos de comunicacin entre los distintos escalafones de la organizacin se reducirn al

mnimo.
De forma caracterstica, la aplicacin de principio del liderazgo supone: la consideracin de las

demandas planteadas por todas las partes interesadas incluyendo a los clientes, propietarios,
empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y todo el conjunto de la
sociedad, el establecimiento de una clara visin relativa al futuro de la organizacin, la fijacin de
objetivos y metas que supongan un reto, la creacin y el mantenimiento de valores compartidos,
conceptos justos y modelos de funcionamiento ticos en todos los niveles de la organizacin, la
instauracin de la confianza y la supresin del miedo, la prestacin a las personas de los recursos,
la formacin y la libertad que precisen para actuar tanto de forma responsable como asumiendo
sus propias responsabilidades y finalmente la inspiracin, el fomento y el reconocimiento de las

aportaciones realizadas.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Beneficios clave:
Una plantilla motivada, comprometida e implicada con la organizacin.
La innovacin y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos de la organizacin.
El asumir la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.
El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora contina. De

forma caracterstica, la aplicacin del principio de la participacin del personal hace que las
personas entiendan la importancia que tienen sus aportaciones y el papel que desempean en
la organizacin.
La identificacin de los factores que limitan su desempeo.
La aceptacin de las dificultades como un asunto propio, as como de la responsabilidad relativa a su resolucin.
La evaluacin de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas personales.
La bsqueda activa por parte de las personas de oportunidades para mejorar su competencia,
conocimientos y experiencia.
El compartir de forma plena sus conocimientos y experiencia.
El debate abierto de problemas y asuntos entre las personas.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios clave:
Costes y ciclos de tiempo ms reducidos gracias al aprovechamiento ms eficaz de los

recursos.
Resultados mejorados, constantes y previsibles.
El enfoque y la asignacin de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora.
Enfoque en aquellos factores, tales como los recursos, los mtodos y los materiales que
consigan mejorar las actividades clave de la organizacin.
La evaluacin de los riesgos, las consecuencias y las repercusiones de las actividades en los
clientes, los suministradores y otras partes interesadas.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de enfoque en el proceso conlleva la

definicin sistemtica de las actividades necesarias para obtener los resultados previstos, la
fijacin de responsabilidades y compromisos claros en cuanto a la gestin, el anlisis y la
medicin de las capacidades as como la identificacin de las correspondencias (interfaces)
que tienen las actividades clave tanto en el entorno interno como cruzado de las distintas
funciones de la organizacin.
5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
Beneficios clave:
La integracin y la armonizacin de los procesos ms idneos para conseguir los resultados

esperados.
La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.
La confianza que inspira la organizacin a las partes interesadas en cuanto a su constancia,

eficacia y eficiencia.
La comprensin de las interdependencias entre los procesos del sistema.
Un mtodo estructurado que lleva a la integracin y armonizacin de los procesos.
La existencia de un mayor grado de comprensin de las funciones y las responsabilidades que

se precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por consiguiente, la reduccin de las
trabas entre distintas funciones cruzadas.
El conocimiento de las capacidades de la organizacin y la fijacin de las limitaciones en

materia de recursos antes de emprender una accin dada.
La implantacin como objetivo y la definicin de la manera en que deberan funcionar unas

actividades especficas en el marco del sistema.
La mejora continua del sistema por medio de su medicin y evaluacin.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de gestin basada en los sistemas supone
estructuracin de un sistema destinado a lograr los objetivos de la organizacin de la manera
ms eficaz y eficiente.
6.- Mejora contina: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe constituir
un objetivo permanente de esta.
Beneficios clave:
Unas ventajas funcionales por medio de la mejora de las capacidades organizativas.
La sintona de las actividades de mejora en todos los niveles con las intenciones estratgicas
de la organizacin.
Un grado de flexibilidad que permite una rpida reaccin ante nuevas oportunidades.
La transformacin de la mejora contina de los productos, procesos y sistemas es un objetivo

perseguido por todas las personas de la organizacin.
La fijacin de metas destinadas a conducir la mejora continua, as como de medidas para el

seguimiento de stas.
El reconocimiento y la constatacin de las mejoras conseguidas.
La aplicacin del principio de mejora continua conlleva el uso de un mtodo coherente en toda
la organizacin para su funcionamiento y el hecho de proporcionar formacin a las personas en
materia de los mtodos e instrumentos aplicables de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y en la informacin previa.
Beneficios clave:
Toma de decisiones con conocimiento de causa.
Una mayor capacidad a la hora de demostrar la eficacia de decisiones pasadas al remitirse a

unos hechos registrados.
Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar tanto opiniones como
decisiones.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de la toma de decisiones basada en hechos

conlleva la constatacin con garantas de que la informacin y los datos son suficientemente
exactos y confiables, el hecho de que aqullos que as lo precisen dispongan de acceso a los
datos, el anlisis de los datos y la informacin con mtodos vlidos, la toma de decisiones y la
puesta en marcha de acciones fundamentadas en el estudio de los hechos; equilibradas con la
experiencia y la intuicin.
8.-Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores

son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor. Dichos puntos nos van ayudar a recolectar los datos mediante un cuestionario que
elaboraremos con base en cada uno de ellos, para posteriormente ocupar las herramientas
estadsticas y de esa forma llegar a obtener el diagnstico correcto que nos guie a la posible
solucin del problema.
Beneficios clave:
El aumento de la capacidad de generar valor aadido para ambas partes.

10
La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las
demandas y expectativas de los clientes.
La optimizacin de costos y recursos.
El aprovechamiento compartido de la pericia y los recursos entre socios.
La identificacin y la seleccin de los proveedores clave.
Una va de comunicacin abierta y clara.
El hecho de compartir la informacin y los planes de futuro.
La puesta en marcha de actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
El fomento, el estmulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los
proveedores.
De forma caracterstica, la aplicacin de los principios de la relacin mutuamente beneficiosa

con los suministradores conlleva la creacin de relaciones en las que exista un equilibrio entre
ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.
2.1.2.2. TABLA DE CAMBIOS ENTRE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA NORMA ISO 9001:2008
Nomenclatura: palabras y frases subrayadas significan una ADICIN al texto de la norma. Si estn
tachadas significa SUPRESIN al texto de la norma
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
Prlogo
Pr. 2
Las Normas Internacionales son editadas se redactan de

acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 Parte 2
de las Directivas ISO / IEC
Prlogo
Pr. 3, Frase
1
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar

Normas Internacionales
Frase 2
Los proyectos de Normas Internacionales (FDIS)

adoptados por los comits tcnicos son enviados se
circulan a los organismos miembros para votacin
Prlogo
Pr. 4, Frase
1
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos

de los elementos de este documento esta Norma
Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente
Prlogo
Pr. 5
La Norma Internacional La Norma ISO 9001 fue ha sido

preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 2, Sistemas
de la calidad.
Texto modificado
11
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
Prlogo
Pr. 6
Texto modificado
Esta tercera edicin de la Norma ISO 9001 anula y
reemplaza la segunda edicin (ISO 9001:1994), as como a
las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994. sta
constituye la revisin tcnica de estos documentos.
Aquellas organizaciones que en el pasado hayan utilizado
las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 pueden
utilizar esta Norma Internacional excluyendo ciertos
requisitos, de acuerdo con lo establecido en el apartado
6
1.2.
Esta cuarta edicin anula y sustituye a la tercera edicin

(ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar
puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la
Norma ISO 14001:2004
Esta edicin de la Norma ISO 9001 incorpora un ttulo
revisado, en el cual ya no se incluye el trmino
"Aseguramiento de la calidad". De esta forma se destaca
el hecho de que los requisitos del sistema de gestin de
la calidad establecidos en esta edicin de la Norma ISO
9001, adems del aseguramiento de la calidad del
producto, pretenden tambin aumentar la satisfaccin del
cliente.
Prlogo
Pr. 7
Prlogo
Pr. 8
Los anexos A y B de esta Norma Internacional son

nicamente para informacin.
Prlogo
Nuevo Pr. 7
Los detalles de los cambios entre la tercera edicin y esta

cuarta edicin se muestran en el Anexo B
Prlogo de la
versin en
espaol
Pr. 2
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,

Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de Amrica,
Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y
Venezuela.
Prlogo de la
versin en
espaol
Pr. 4
La innegable importancia de esta norma se deriva,

sustancialmente, del hecho de que sta representa una
iniciativa pionera en la normalizacin internacional, con
la que se consigue unificar la terminologa en este sector
en la lengua espaola.
Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el
Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su
creacin en el ao 1999 para lograr la unificacin de la
terminologa en lengua espaola en el mbito de la
gestin de la calidad.
Tabla de cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:2008
12
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
0.1
Pr. 1, Frase
2
Texto modificado
El diseo y la implementacin del sistema de gestin de
la calidad de una organizacin estn influenciados por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos suministrados, los procesos empleados y el
7
tamao y estructura de la organizacin.
El diseo y la implementacin del sistema de gestin de

la calidad de una organizacin estn influenciados por:
a) el entorno de la organizacin, los cambios en ese
entorno y los riesgos asociados con ese entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamao y la estructura de la organizacin.
Frase 3
No es el propsito de esta Norma Internacional

proporcionar uniformidad en la estructura de los
sistemas de gestin de calidad o en la documentacin.
0.1
Pr. 4
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes

internas y externas, incluyendo organismos de
certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin
para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la
organizacin.
0.2
Pr. 2
Para que una organizacin funcione de manera eficaz,

tiene que identificar determinar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre s. Una actividad o un
conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso.
0.2
Pr. 3
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la

organizacin, junto con la identificacin e interacciones
de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse como "enfoque
basado en procesos".
13
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
0.3
Pr.1
Las ediciones actuales de Las Normas ISO 9001 e ISO

9004 se han desarrollado como un par coherente de
normas para los son normas de sistemas de gestin de la
calidad las cuales han sido diseadas que se han
diseado para complementarse entre s, pero que pueden
utilizarse igualmente como documentos independientes
pero tambin pueden utilizarse de manera independiente.
Aunque las dos normas tienen diferente objeto y campo
de aplicacin, tienen una estructura similar para facilitar
8
su aplicacin como un par coherente.
0.3
Pr. 2
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un

sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse
para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. Se centra en la
eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar
cumplimiento a satisfacer los requisitos del cliente.
0.3
Pr. 3
La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un

rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin
de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para
la mejora continua del desempeo y de la eficiencia
globales
de la organizacin as como de su eficacia. La Norma ISO
9004 se recomienda como una gua para aquellas
organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de
los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la
mejora continua del desempeo. Sin embargo, no tiene la
intencin de que sea utilizada con fines contractuales o
de certificacin.
En el momento de la publicacin de esta Norma
Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en
revisin. La edicin revisada de la Norma ISO 9004
proporcionar orientacin a la direccin, para que
cualquier organizacin logre el xito sostenido en un
entorno complejo, exigente y en constante cambio. La
Norma ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio
sobre la gestin de la calidad que la Norma ISO 9001;
trata las necesidades y las expectativas de todas las
partes interesadas y su satisfaccin, mediante la mejora
sistemtica y continua del desempeo de la organizacin.
Sin embargo, no est prevista para su uso contractual,
reglamentario o en certificacin.
Texto modificado
14
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
0.4
Pr. 1
Esta norma internacional se ha alineado con la Norma

ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la
compatibilidad de las dos normas en beneficio de la
comunidad de usuarios.
Durante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han
considerado las disposiciones de la Norma ISO
14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos
normas en beneficio de la comunidad de usuarios. El
Anexo A muestra la correspondencia entre las Normas
9
ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 .
0.4
Pr. 2
Esta Norma Internacional no incluye requisitos

especficos de otros sistemas de gestin, tales como
aquellos particulares para la gestin ambiental, gestin
de la seguridad y salud ocupacional, gestin financiera o
gestin de riesgos. Sin embargo, esta Norma
Internacional permite a una organizacin integrar o
alinear alinear o integrar su propio sistema de gestin de
la calidad con requisitos de sistemas de gestin
relacionados. Es posible para una organizacin adaptar
su(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad
de establecer un sistema de gestin de la calidad que
cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.
1.1
Punto a)
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar

regularmente de forma coherente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
Punto b)
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de

la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos
para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los
10
legales y reglamentarios aplicables.
Texto modificado

Tabla de cambios entre la norma ISO 9001:2000 Y y la norma ISO 9001:2008
10
15
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
Texto modificado
Nota
NOTA En esta norma internacional, el trmino

"producto" se aplica nicamente al producto destinado a
un cliente o solicitado por l.
NOTA En esta Norma Internacional, el trmino "producto"
se aplica nicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de
realizacin del producto.
1.2
Pr. 3
Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar

conformidad con esta Norma Internacional a menos que
dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos
expresados en el Captulo 7 y que tales exclusiones no
afecten a la capacidad o responsabilidad de la
organizacin para proporcionar productos que cumplir
cumplan con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
2.0
Pr. 1
El documento normativo siguiente, contiene

disposiciones que, a travs de referencias en este texto,
constituyen disposiciones de esta Norma Internacional.
Para las referencias fechadas, las modificaciones
posteriores, o las revisiones, de la citada publicacin no
son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes
que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que
investiguen la posibilidad de aplicar la edicin ms
reciente del documento normativo citado a continuacin.
Los miembros de CEI e ISO mantienen el registro de las
Normas Internacionales vigentes.
Los documentos de referencia siguientes son

indispensables para la aplicacin de este documento.
Para las referencias con fecha slo se aplica la edicin
citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima
edicin del documento de referencia (incluyendo
cualquier modificacin).
ISO 9000:20002005 Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
3
Pr. 1
11
Para el propsito de este documento esta norma

internacional, son aplicables los trminos y definiciones
11
dados en la Norma ISO 9000.
16
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
Pr. 2, 3
Texto modificado
Los trminos siguientes, utilizados en esta edicin de la
Norma ISO 9001 para describir la cadena de suministro,
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente
en uso.
proveedor organizacin cliente
4.1
Punto a)
4.1
Punto c)
4.1
Punto e)
4.1
Pr. 4
4.1
Nota 1
12
El trmino organizacin reemplaza al trmino

proveedor que se utiliz en la Norma ISO 9001:1994
para referirse a la unidad a la que se aplica esta norma
internacional. Igualmente, el trmino proveedor
reemplaza ahora al trmino subcontratista.
a) Identificar determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs
de la organizacin (vase 1.2),
c) determinar los criterios y los mtodos criterios y
mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean
eficaces,
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea
aplicable y el anlisis de estos procesos.
En los casos en que la organizacin opte por contratar
externamente cualquier proceso que afecte a la
conformidad del producto con los requisitos, la
organizacin debe asegurarse de controlar tales
procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre
dichos procesos contratados externamente debe estar
identificado definido dentro del sistema de gestin de la
calidad.
NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia
anteriormente deberan incluir incluyen los procesos para
las actividades de gestin de la direccin, la provisin de
recursos, la realizacin del producto y las mediciones, la
12
medicin, el anlisis y la mejora .
17
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
4.1
Nuevas Notas NOTA 2 Un proceso contratado externamente es un

2y3
proceso que la organizacin necesita para su sistema de
gestin de la calidad y que la organizacin decide que
sea desempeado por una parte externa.
NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos
contratados externamente no exime a la organizacin de
la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos
del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de
control a aplicar al proceso contratado externamente
puede estar influenciado por factores tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado
externamente sobre la capacidad de la organizacin para
proporcionar productos conformes con los requisitos,
b) el grado en el que se comparte el control sobre el
proceso,
c) la capacidad para conseguir el control necesario a
travs de la aplicacin del apartado 7.4.
4.2.1
Punto c)
c) los procedimientos documentados y los registros

requeridos por esta Norma Internacional.
4.2.1
Punto d)
d) los documentos, incluidos los registros necesitados

por la organizacin que la organizacin determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos y
4.2.1
Punto e)
e) los registros requeridos por esta norma internacional

(vase 4.2.4).
4.2.1
Nota 1
NOTA 1 Cuando aparece aparezca

el trmino
procedimiento documentado dentro de esta Norma
Internacional, significa que el procedimiento sea
establecido, documentado, implementado y mantenido.
Un solo documento puede incluir los requisitos para uno
o ms procedimientos. Un requisito relativo a un
procedimiento documentado puede cubrirse con ms de
un documento.
4.2.3
Pr. 1
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de

la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo
especial de documento y deben controlarse de acuerdo
13
con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
4.2.3
Punto c)
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el

estado de la versin vigente revisin actual de los
documentos,
13
Texto modificado
18
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
4.2.3
Punto f)
4.2.4
Pr. 1
5.4.2
Punto a)
5.5.2
Pr. 1
5.6.1
Pr. 1
5.6.2
Ttulo del
Captulo
14
Texto modificado
f) asegurarse de que se identifican los documentos de
origen externo, que la organizacin determina que son
necesarios para la planificacin y la operacin del
sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se
controla su
distribucin,
Los
registrosydeben establecerse y mantenerse
establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la operacin
eficaz del sistema de gestin de la calidad deben
controlarse. Los registros deben permanecer legibles,
fcilmente identificables y recuperables.
La organizacin debe establecer Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, la el tiempo de retencin y la
disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente
identificables y recuperables.
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el
apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y
La alta direccin debe designar un miembro de la
direccin de la organizacin quien, independientemente
con independencia de otras responsabilidades, debe
tener la responsabilidad y autoridad que incluya
La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar
el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a
intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La
revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de
14
la calidad y los objetivos de la calidad.
Informacin de entrada para la revisin
19
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
5.6.2
Pr. 1
La informacin de entrada para la revisin por la

direccin debe incluir:
a) los resultados de auditoras,
b) la retroalimentacin del cliente,
c) el desempeo de los procesos y la conformidad del
producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la
direccin previas,
f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin
de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
6.2.1
Pr. 1
El personal que realice trabajos que afecten a la

conformidad con los requisitos calidad del producto debe
ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.1
Nueva Nota
NOTA La conformidad con los requisitos del producto

puede verse afectada directa o indirectamente por el
personal que desempea cualquier tarea dentro del
sistema de gestin de la calidad.
6.2.2
Ttulo del
Captulo
Competencia, formacin y toma de conciencia y

formacin
6.2.2
Puntos a) y b) a) determinar la competencia necesaria para el personal

que realiza trabajos que afectan a la calidad conformidad
con los requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar
otras acciones para satisfacer dichas necesidades para
lograr la competencia necesaria,
6.3
Punto c)
c) servicios de apoyo (tales como transporte,

comunicacin o sistemas de informacin).
6.4
Nueva Nota
NOTA El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado

con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro
tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la
15
iluminacin o las condiciones climticas).
7.1
Punto b)
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y

de proporcionar recursos especficos para el producto;
15
Texto modificado
20
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
7.1
Punto c)
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin,

seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo / prueba
especficas para el producto as como los criterios para la
aceptacin del mismo;
7.1
Notas 1 y 2
7.2.1
Punto c)
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del

sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos
de realizacin del producto) y los recursos a aplicar que
deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato
especfico, puede denominarse como un plan de la
calidad.
NOTA 2 La organizacin tambin puede aplicar los
requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de
los procesos de realizacin del producto
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados
con el aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por que la
organizacin considere necesario.
Punto d)
Texto modificado
Nueva Nota
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen,

por ejemplo, acciones cubiertas por la garanta,
obligaciones contractuales como servicio
7.3.1
Nueva Nota
NOTA La revisin, la verificacin y la validacin del

diseo y desarrollo tienen propsitos diferentes. Pueden
llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en
cualquier combinacin que sea adecuada para el
producto y para la organizacin.
7.3.2
Pr. 2
Estos Los elementos deben revisarse para verificar su

adecuacin de entrada deben revisarse para comprobar
que sean adecuados. Los requisitos deben estar
completos, sin ambigedades y no deben ser
contradictorios.
7.3.3
Pr. 1
7.3.3
Nueva Nota
Los resultados del diseo y desarrollo deben

proporcionarse de tal manera que permitan de manera
adecuada para la verificacin respecto a los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse
16
antes de su liberacin .
NOTA La informacin para la produccin y la prestacin
del servicio puede incluir detalles para la preservacin
del producto.
16
21
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
7.3.7
Fusin de los Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y

prrafos 1 y 2 deben mantenerse registros. Los cambios deben
revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y
aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los
cambios del diseo y desarrollo debe incluir la
evaluacin del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado. Deben
mantenerse registros de los resultados de la revisin de
los cambios y de cualquier accin que sea necesaria
(vase 4.2.4).
7.4.1
Pr. 1
La organizacin debe asegurarse de que el producto

adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
El tipo y alcance el grado del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del
impacto del producto adquirido en la posterior realizacin
del producto o sobre el producto final.
7.4.2
Pr. 1
7.5.1
Punto d)
La informacin de las compras debe describir el producto

a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) los requisitos para la aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificacin del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad.
d) la disponibilidad y uso de dispositivos equipos de
seguimiento y medicin,
7.5.1
Punto f)
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega

17
y posteriores a la entrega del producto.
7.5.2
Pr. 1
La organizacin debe validar aquellos procesos todo

proceso de produccin y de prestacin del servicio
donde cuando los productos resultantes no puedan
pueden verificarse mediante actividades de seguimiento
o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso
en el que y, como consecuencia, las deficiencias se
hagan aparentes aparecen nicamente despus de que el
producto est siendo utilizado o se haya prestado el
servicio.
7.5.2
Punto b)
b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del

personal
17
Texto modificado
22
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
7.5.3
Pr. 2
La organizacin debe identificar el estado del producto

con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin
a travs de toda la realizacin del producto.
7.5.3
Pr. 3
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin

debe controlar y registrar la identificacin nica del
producto y mantener registros (vase 4.2.4).
7.5.4
Pr. 1,
Frase 3
Si cualquier bien que sea propiedad del cliente que se

pierda pierde, deteriore deteriora o que de algn otro
modo se considera inadecuado para su uso, debe ser
registrado (vase 4.2.4) y comunicado al cliente la
organizacin debe informar de ello al cliente y mantener
registros (vase 4.2.4).
Nota
NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad

intelectual y los datos personales.
7.5.5
Pr. 1
La organizacin debe preservar la conformidad del el

producto durante el proceso interno y la entrega al
destino previsto para mantener la conformidad con los
requisitos. Esta Segn sea aplicable, la preservacin
debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin. La preservacin debe
aplicarse tambin a las partes constitutivas de un
18
producto.
7.6
Ttulo
Control de los dispositivos equipos de seguimiento y de

medicin
7.6
Pr. 1
La organizacin debe determinar el seguimiento y la

medicin a realizar y los dispositivos equipos de
medicin y seguimiento seguimiento y medicin
necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos
determinados, (vase 7.2.1).
Texto modificado
18
23
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
7.6
Punto a)
a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos

especificados o antes de su utilizacin, comparado con
patrones de medicin trazables a patrones de medicin
nacionales o internacionales internacionales o
nacionales; cuando no existan tales patrones debe
registrarse la base utilizada para la calibracin o la
verificacin (vase 4.2.4);
7.6
Punto c)
c) identificarse para poder determinar el estado de

calibracin;
c) estar identificado para poder determinar su estado de
calibracin;
7.6
Pr. 4,
Frase 3 es el
nuevo Pr. 5
Deben mantenerse registros de los resultados de la

calibracin y la verificacin (vase 4.2.4).
7.6
Nota
NOTA Vanse las Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a

modo de orientacin.
NOTA La confirmacin de la capacidad del software para
satisfacer su aplicacin prevista incluira habitualmente
su verificacin y gestin de la configuracin para
mantener la idoneidad para su uso.
8.1
Punto a)
a) demostrar la conformidad del producto con los

19
requisitos del producto,
8.2.1
Nueva Nota
NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede

incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes
como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos
del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida
de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y
los informes de los agentes comerciales.
8.2.2
Nuevo Pr. 3
Se debe establecer un procedimiento documentado para

definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditoras, establecer los registros
e informar de los resultados.
19
Texto modificado
Tabla de cambios entre la norma ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
24
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
8.2.2
Pr. 3 ahora
Pr. 4
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las

responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados
y para mantener los registros (vase 4.2.4).
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus
resultados (vase 4.2.4).
8.2.2
Pr. 4 ahora
Pr 5
La direccin responsable del rea que est siendo

auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
8.2.2
Nota
NOTA Vase la Norma ISO 19011 las Normas ISO 10011-1,

ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de para orientacin.
8.2.3
Pr. 1,
Frase 3
Cuando no se alcancen los resultados planificados,

deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de
la conformidad del producto.
8.2.3
Nueva Nota
NOTA Al determinar los mtodos apropiados, es

aconsejable que la organizacin considere el tipo y el
grado de seguimiento o medicin apropiado para cada
uno
de sus procesos en relacin con su impacto sobre la
conformidad con los requisitos del producto y sobre la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
8.2.4
Pr. 1
La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de

hacer el seguimiento y medir las caractersticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del
mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del
proceso de realizacin del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas (vase 7.1). Se debe mantener
evidencia de la conformidad con los criterios de
20
aceptacin.
Pr. 2
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptacin Los registros deben indicar la(s)
persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al
cliente (vase 4.2.4).
20
Texto modificado
25
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
Pr. 3
Texto modificado
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al
cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el cliente.
La organizacin debe asegurarse de que el producto que
no sea conforme con los requisitos del producto, se
identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional intencionados. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar
definidos
en un procedimiento documentado. Se debe establecer
un procedimiento documentado para definir los controles
y las responsabilidades y autoridades relacionadas para
tratar el producto no conforme.
8.3
Pr. 1,
Frases 1 y 2
8.3
Pr. 2
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los

productos no conformes mediante una o ms de las
siguientes maneras:
8.3
Nuevo punto
d)
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o

potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un
producto no conforme despus de su entrega o cuando
ya ha comenzado su uso.
Pr. 3 movido Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la

para ser Pr. naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin
4
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que
21
se hayan obtenido.
Pr. 4 movido Cuando se corrige un producto no conforme, debe
para ser Pr. someterse a una nueva verificacin para demostrar su
3
conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que
se hayan obtenido.
Pr. 5 ahora
nuevo punto
d)
21
Cuando se detecta un producto no conforme despus de

la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
organizacin debe tomar las acciones apropiadas
respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad.
26
N de
Captulo ISO
9001:2000
Prrafo/
Figura/
Tabla/ Nota
8.4
Punto b)
b) la conformidad con los requisitos del producto (vase

7.2.1), (vase 8.2.4),
Punto c)
c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de

los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4), y
Punto d)
d) los proveedores (vase 7.4)
8.5.2
Pr. 1
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la

causa las causas de las no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir
8.5.2
Punto f)
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3
Punto e)
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas

tomadas.
Anexo A
Completo
Actualizado para comparar La Norma ISO 9001:2008 con

la Norma ISO 14001:2004
Anexo B
Completo
Actualizado para comparar La Norma ISO 9001:2008 con

la Norma ISO 9001:2000
Bibliografa
Nuevas
referencias y
referencias
modificadas
Actualizado para reflejar las normas nuevas (incluyendo

la Norma ISO 9004, que
se encuentra en revisin), las nuevas ediciones de
normas o las normas anuladas.
Texto modificado
2.2 ENFOQUE A PROCESOS
2.2.1. ANLISIS DE PROCESOS

El anlisis de proceso, es una metodologa para examinar la dinmica de las organizaciones. Tiene
como punto de partida el eco de stas. Las empresas se crean para llevar a cabo ciertos
propsitos u objetivos perdurables mediante la ejecucin de una secuencia articulada de
actividades.
27
Otro concepto de anlisis de procesos es un tipo de exploracin en el cual se estudia uno varios
procesos una secuencia de actividades. Algunos ejemplos son: diagrama de flujo, tcnica de
anlisis de casos, anlisis de rbol de decisiones y el anlisis de flujo de clientes.
Un anlisis de procesos permite captar datos cuantitativos tales como:
Cunto tiempo toma.
Cunto desperdicio contiene.
A cuntas personas involucra.
Cunto cuesta.
2.2.2. MODELADO DE PROCESOS

El modelado de procesos muestra de manera grfica una visin global de la totalidad de procesos
que integra un sistema (empresa). Desglosa niveles que se van especificando y detallando segn
el nivel, los cuales son: macroprocesos; procesos; subprocesos; subsubprocesos; actividades;
tareas; movimientos.
Esta herramienta maneja tres macro procesos:

Estratgicos: proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la direccin
o por otras entidades.
Claves: ataen a diferentes reas del servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para
ste. Son las actividades esenciales del servicio, su razn de ser.
Esta herramienta maneja tres macro procesos:

Estratgicos: proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la
direccin o por otras entidades.
Claves: ataen a diferentes reas del servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para
ste. Son las actividades esenciales del servicio, su razn de ser.
Soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un servicio. Son los procesos que
realizan otros servicios y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos fundamentales.
28
Figura No. I Modelado de procesos.
2.2.3. MAPA DE CADENA DE VALOR

Una cadena de valor son todas las acciones (tanto de valor agregado como de no valor agregado)
que se requiere para llevar a cabo un producto a travs de los canales esenciales para hacer:
1. Que el producto fluya desde la materia prima hasta las manos del cliente.
2. Que se disee el flujo desde su concepto hasta su lanzamiento.
Valor agregado: son todas aquellas operaciones que transforman el producto.
Valor no agregado: son todas aquellas operaciones donde la materia prima no sufre alguna
transformacin.
El mapeo de la cadena de valor puede ser una herramienta de la comunicacin, una herramienta
de la planificacin de empresas, y una herramienta para manejar su proceso de cambio.
Para tener una visin global del proceso es necesario esquematizar el estado actual, que se realiza
recopilando la informacin sobre la situacin que se vive hoy da en la organizacin. Esto
proporciona los datos necesarios para dibujar un estado futuro. Posteriormente ser necesario
preparar y comenzar activamente a usar un plan de la puesta en prctica que describa, en una
pgina, cmo se planea alcanzar el estado futuro.
Para elaborar un mapa de la cadena de valor, es necesario seguir la trayectoria de fabricacin de

un producto de inicio a fin.
El esquema debe tener una representacin visual del flujo de informacin y material en cada
proceso.
29
El contenido, respecto del uso de imgenes, smbolos, lneas, etc., requerir de especificar una
simbologa anexa
Una cadena de valor son todas las acciones (tanto de valor agregado como de no valor agregado)
que se requiere para llevar a cabo un producto a travs de los canales esenciales para hacer:
22
Figura No. 2 Mapa de valor
2.2.4. IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE CONGRUENCIA DEL PROCESO

Para el desarrollo y anlisis del proceso es necesario identificarlo y comenzar el estudio con el
propsito de conocerlo ampliamente y as mismo sus subprocesos que interactan entre s.
Para identificar el proceso de estudio, se debern registrar todos los datos generales, en el formato
denominado Identificacin del Proceso, de la siguiente manera:
Nombre del proceso: Registrar el nombre del proceso que debe ser con el que se le conoce
formalmente en el rea en que opera.
Nombre del responsable del proyecto: Especificar el nombre del trabajador que tiene bajo
su responsabilidad el proceso en estudio.
rea en el que opera el proceso. Anotar el nombre del rea en la que se desarrolla y opera el
proceso.
Objetivo del proceso: Anotar para que fue formulado el proceso.
22
En el mapa de cadena de valor intervienen todos los departamentos que se relacionan con el proceso de
produccin, del producto desde su principio, y fin.
30
Misin del rea en la que opera el proceso: Registrar la misin del rea en la que opera el
proceso, para verificar que el proceso responde a dicha misin.
Visin del rea en que opera el proceso: Describir la visin del rea en la que opera el
proceso, para verificar que el proceso responde a dicha visin.
Objetivo del rea en que opera el proceso: Apuntar el objetivo del rea en que opera el
proceso.
Funciones con las que se relacionan las actividades del proceso: Describir las funciones
que realiza el rea en donde interacta el proceso.
Programas que realiza el rea en donde interacta el proceso: Inscribir los programas que
realiza el rea donde interacta el proceso.
Normatividad que regula las funciones del rea en donde interacta el proceso: Asentar
la base legal y administrativa que regula al proceso en estudio. Se debern sealar los
nombres de los principales ordenamientos jurdicos-administrativos vigentes, que regulan el
proceso, es necesario sealar en forma especfica los artculos y la ley que los rige.
2.2.5. IDENTIFICACIN DE CONTROL INTERNO

La identificacin del control interno es una tabla en la cual aparece el nombre, el responsable, los
objetivos del proceso, as como los objetivos del rea que opera. El principal objetivo de la
identificacin del control interno es registrar los controles del proceso de acuerdo al orden lgico en
que se van desarrollando las actividades. Cabe mencionar que no siempre un control es un registro
o viceversa un registro se puede convertir en un control. Muchas veces podemos utilizar controles
sin que existan registros y de cualquier manera las actividades estn controladas.
Figura No.3 Identificacin del control interno
.
31
2.3. HERRAMIENTAS
2.3.1. DIAGRAMA DE INTERRELACIN DE PROCESOS

Es una herramienta que nos ayuda a tener una visin panormica de las interacciones del proceso,
identificando a los usuarios internos y externos que intervienen en un proceso y sus relaciones.
Para elaborar el diagrama de interrelaciones se debe seguir las siguientes recomendaciones:
Reunir al equipo apropiado.
Determinar el problema o el asunto clave a solucionar.
Utilizar una herramienta de generacin tal como la lluvia de ideas.
Reunir ideas o tarjetas y colocarlas en la superficie de trabajo en un patrn circular Marcar con
una letra o nmero cada tarjeta.
Buscar relaciones entre cada una y todas las ideas, determinar qu otras tarjetas estn
influenciadas por esta tarjeta.
Dibujar flechas que salgan de la tarjeta que influencie a otras tarjetas y flechas hacia las
tarjetas que estn influenciadas por otras tarjetas.
Totalizar todas las flechas que entran y salen de cada tarjeta. Luego se podrn identificar las
causas principales y los efectos claves.
Identificar las tarjetas que son causas o efectos.
Planeacin de
campo
Atencin al cliente
2
Clientes
Ejecucin del
estudio
Estudio topogrfico y/o

geodsico
Ejecucin del
informe final
Administracin
6
5
Diagrama 1. Interrelacin de procesos
32
2.3.2. DIAGRAMA DE RELACIN

Es una representacin grfica de un bloque del proceso, donde se muestra las entradas y salidas
del mismo, con la inclusin de los usuarios que intervienen.
Figura No. 4. Diagrama de relacin
2.3.3 MATRICES DE ENTRADAS Y SALIDAS

Es una representacin esquemtica para analizar las interrelaciones con el fin de establecer los
flujos de las entradas y salidas que representan su relacin con el proceso. Esta matriz es una
forma sencilla de identificar las entradas y salidas de un proceso. Adems sirve como base para la
elaboracin de la matriz CATWDA.
Figura No.5 Matriz de entradas
Figura No.6 Matriz de salidas
33
2.3.4 MATRIZ CATWDA

Esta matriz expresa el propsito de un sistema, denotando de sta, procesos y relaciones con
distintos aspectos, encaminados a obtener un objetivo especfico, el cual establece qu queremos
lograr a travs de la narracin que contiene 6 aspectos principales.
Todo objetivo debe tener claro:
Quin es el cliente?, quin se va a beneficiar con el cumplimiento de ese objetivo?, quines
son los actores involucrados en el cumplimiento del proceso?, cul es la transformacin que
estamos haciendo en la organizacin en el cumplimiento de ese objetivo? Debe incluir tambin
elementos de la visin, que nos den gua y que nos orienten en su cumplimiento; tambin tenemos
que tener claros quines son los dueos del sistema? y quines sern los responsables de que
el objetivo se cumpla?
De igual forma expresa, el medio ambiente en el que se est desenvolviendo la organizacin y
dentro del cual se cumplir el objetivo. Entonces, para la definicin de este, es lo que se denomina
la metodologa CATWDA, sta desglosa los siguientes 6 elementos:
El significado de las letras es:
C: Consumidores o clientes.
A: Actores.
T: Transformacin.
W: Weltanschauung. Significa la visin del mundo que hace a esta T en contexto.
D: Poseedor o dueo.
A: Restricciones del medio.
Tabla No. 7 Matriz CATWDA
34
2.3.5. PEPSU
PEPSU, es la descripcin simplificada de un proceso cualquiera, cubriendo los aspectos ms
relevantes relacionados con los proveedores, entradas, proceso, salidas y usuarios de dicha
herramienta, la cual es til para identificar el inicio y el fin del proceso as como la manera en que
ste opera con relacin a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios.
23
Para elaborar esta descripcin es necesario seguir lo siguiente:
1. Anotar en el encabezado el nombre completo del proceso, la fecha, el objetivo y el alcance.

2. Dividir en cinco columnas y anotar en el encabezado de cada columna lo siguiente: Proveedor,
Entrada, Proceso, Salida y Usuario.
3. Para cada fase plantear preguntas tales como:
Quin recibe las entradas?
Qu es lo primero que se hace con la entrada?
Qu se produce o realiza con las entradas?
Qu sucede despus?
Cules son las salidas resultantes de lo que se produce?
4. Revisar el diagrama hacindose estas preguntas:
Requieren algunas entradas que actualmente no se muestran?
Estn mostrndose todos los flujos de trabajo en los procesos de entradas y salidas?
Muestra la naturaleza consecutiva y paralela de las fases?
Cules son las expectativas de los clientes?
Tabla No. 8 PEPSU
23
PEPSU es una herramienta que se utiliza en el diagnstico, en donde se identifica el principio y el fin del
proceso.
35
2.3.6. DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS REAS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO

Es un organigrama donde se muestra de forma grfica cuales son las reas que intervienen en un
proceso en especfico describiendo el flujo del mismo. Para elaborarlo slo es importante identificar
el rea, niveles y personal dentro de la estructura orgnica autorizada o la real en que opera el
proceso.
Tabla No. 9 Diagrama de flujo de las reas que intervienen
2.3.7. DIAGRAMA DE MAPEO

Es una tcnica para examinar el proceso y determinar en dnde y por qu ocurren fallas
importantes. Incluye adems, la informacin que se considera deseable para el anlisis, por
ejemplo: el tiempo necesario y la distancia recorrida.

Describe las actividades generales desde el inicio hasta el final del proceso, a nivel administrativo y
operativo. Muestra como se llevan a cabo los subprocesos indicando las actividades
administrativas y operativas.
Tabla No. 10 Mapeo de nivel 1
36

Describe la totalidad del proceso por medio de un diagrama de flujo horizontal, de tal forma que se
aprecien las operaciones que pertenecen a cada subproceso al igual que se representa el tiempo
de duracin de dichas actividades. Se emplea para describir las actividades de cada rea que
interacta en el proceso.
Para elaborar mapeo de segundo nivel se siguen los siguientes pasos:

1. Identificar nmero de bandas a colocar en el mapeo.
2. Trazar bandas, considerando dos apartados principales (columnas), una para colocar el nombre
de los procesos, u otra para colocar el diagrama de flujo del proceso (respetando el nmero de
subprocesos) y sus respectivos tiempos.
3. Determinar la primera columna con el nombre de las reas que intervienen en el proceso.
Generalmente en la primera fila se coloca al cliente del proceso y en la ltima a los proveedores, y
en las filas del centro la parte correspondiente a la TI.
4. Reconocer los subprocesos.
5. Colocar otras filas al final con conceptos: tiempo aprovechado, tiempo perdido, tiempo total,
normatividad y subproceso.
6. Poner la primera actividad del proceso. Identificarla en un rectngulo y con verbos en presente,
si es pregunta en un rombo.
7. Identificar el flujo del proceso con una flecha y colocar otra actividad segn el rea que
interviene.
8. Agregar segn sea el caso, el uso de documentos o el manejo de archivos.
9. Colocar en las filas finales, con rectngulos los tiempos que se manejen, normatividad aplicable
y subprocesos segn corresponda.
10. Analizar todo el proceso correspondiente y colocar las reas de oportunidad (focos rojos).
24
24
En el mapeo de segundo nivel se detectan la interrelacin que existen entre las diferentes reas que
participan en el proceso.
37

Describe a detalle las actividades, por lo que no se aplica el proceso completo. Es parecido al
diagrama de flujo pero se utilizan smbolos como archivo y reproceso y contiene detalles como el
valor que agrega, si es requerido o no, la normatividad aplicable y el control interno.
Muestra la descripcin de todas las actividades que se llevan a cabo dentro de un proceso. Se
parte de dos principios: los que agregan o no agregan valor, se define tambin si son o no
necesarios.
38
2.4 APLICACIONES Y USO DE LA CMC
2.4.1 DEFINICIN Y USOS DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS

Un aditivo alimentario es toda sustancia que, sin constituir por s misma un alimento ni poseer valor
nutritivo, se agrega intencionadamente a los alimentos y bebidas en cantidades mnimas con
objetivo de modificar sus caractersticas o facilitar o mejorar su proceso de elaboracin o
conservacin.
Los aditivos alimentarios son sustancias que se aaden a los alimentos intencionadamente con el
fin de modificar sus propiedades, tcnicas de elaboracin, conservacin o mejorar su adaptacin al
uso a que estn destinados. En ningn caso tienen un papel enriquecedor del alimento. En
aquellos casos en los que la sustancia aadida es eliminada, o la cantidad de ella que queda en el
alimento no tiene funcin alguna, no se considera un aditivo sino un agente auxiliar de fabricacin.
Las principales funciones de los aditivos alimentarios son:
Asegurar la seguridad y la salubridad
Contribuir a la conservacin
Hacer posible la disponibilidad de alimentos fuera de temporada
Aumentar o mantener el valor nutritivo
Potenciar la aceptacin del consumidor
Facilitar la preparacin del alimento.
Los aditivos alimentarios son cualquier sustancia o mezcla de sustancias que directa o
indirectamente modifican las caractersticas fsicas, qumicas o biolgicas de un alimento. Los
aditivos deben ser inocuos por s mismos o a travs de su accin; su empleo debe justificarse por
razones tecnolgicas, sanitarias o nutricionales.
Sirven para conservar y preservar los alimentos, evitando la prdida de cualidades nutritivas a lo
largo del tiempo y que ste se pueda utilizar ms tarde en condiciones ptimas.
Los aditivos ayudan al proceso de produccin de los alimentos permitiendo la estabilizacin de
mezclas, la modificacin de la estructura, de las caractersticas fsicas del alimento, etc., facilitando
el proceso industrial. Los aditivos se usan tambin para modificar la percepcin sensorial de los
alimentos hacindolos ms atractivos para el consumidor mediante la modificacin de color,
textura, sabor u olor.
En su sentido ms amplio, un aditivo alimentario es cualquier sustancia que se agregue a los

alimentos. Legalmente, el trmino hace referencia a "cualquier sustancia cuyo propsito resulte o
39
pueda llegar a resultar directa o indirectamente un componente o agente que afecte las
caractersticas de cualquier alimento". Esta definicin incluye a cualquier sustancia que se utilice
en la produccin, procesamiento, tratamiento, empaque, transporte o almacenamiento de los
alimentos.
Si se agrega una sustancia a un alimento por un motivo especfico, el aditivo agregado se conoce
como aditivo directo. Por ejemplo, el edulcolorante de bajas caloras aspartame, que se usa en
bebidas, postres, yogurth, gomas de mascas y otros alimentos, se considera un aditivo directo.
Muchos aditivos directos estn correctamente identificados en la etiqueta de ingredientes de los
alimentos.
Los aditivos alimentario indirectos son los que se incorporan al alimento en pequeas cantidades
como consecuencia del empaque, del almacenamiento o de la manipulacin. Por ejemplo,
pequeas cantidades de sustancias de empaque pueden meterse dentro de los alimentos durante
el almacenamiento de los mismos.
2.4.2. HISTORIA DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS

Alargar el periodo en que los alimentos se conservan en estado ptimo para su consumo ha sido
una de las preocupaciones del hombre desde tiempos remotos. La desecacin, la fermentacin, el
empleo de azcar o de sal y el ahumado, por citar algunas, son tcnicas tradicionales de
conservacin que hoy da todava se utilizan. As, la mermelada o las frutas secas se mantienen en
buen estado durante ms tiempo que la fruta fresca, al igual que ocurre con la leche condensada
con respecto a la leche fresca, con el bacalao u otros pescados en salazn y con los encurtidos
(aceitunas, pepinillos en vinagre y sal, etc.) en comparacin con los mismos alimentos en estado
fresco.
En la actualidad se ha avanzado, y hoy empleamos el fro (refrigeracin y congelacin), el calor

(pasteurizacin) y otros sistemas ms modernos y seguros que las tcnicas antes mencionadas ya
que la sociedad de consumo, junto con la colaboracin interesada de las industrias qumicas, nos
incita a consumir cada vez ms productos manufacturados que aunque dejen mucho que desear
en cuanto a valor nutritivo y caractersticas originales, garantizan el aspecto, y facilitan la
preparacin, conservacin, almacenamiento o el transporte de tales productos, enmascarando
tambin la falta de algn ingrediente o su baja calidad: colorantes para dar incluso al producto un
color mejor que el original, emulsionantes, estabilizantes y espesantes para mantener la textura,
antioxidantes para evitar la oxidacin o cambio de color, saborizantes, para mejorar el sabor de
algo inspido y desagradable, y conservantes con el fin de retrasar su descomposicin.
40
2.4.3. LINEAMIENTOS DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS

En los aditivos alimentarios aprobados por la Unin Europea (UE) se recogen en listas positivas (es
decir, que slo se pueden usar como aditivos las sustancias legalmente aceptadas) y se codifican
mediante una E seguida de un nmero. Para que pueda adjudicarse un cdigo E a un aditivo el
Comit Cientfico o la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria tiene que evaluar si la sustancia
aditiva es segura para la salud. El sistema de cdigos E se utiliza adems como una manera
prctica de etiquetar de forma estndar los aditivos permitidos en todos los idiomas de la Unin
Europea.
Desde el punto de vista toxicolgico, los aditivos no se pueden considerar malos ni buenos en s
mismos. El peligro potencial de un aditivo se relaciona con la concentracin (o cantidad) ingerida
en un perodo. Para establecer ese peligro existe un ndice capaz de medir la peligrosidad de un
aditivo, este ndice es la IDA: Ingesta Diaria Admisible. Se puede definir como un ndice capaz de
medir el grado de peligrosidad de la ingesta de un aditivo alimentario. La definicin ms formal
expresa que es la cantidad aproximada (en miligramos) de un aditivo presente en un alimento,
expresada en relacin con el peso corporal y que se puede ingerir a diario, durante toda la vida de
una persona, sin que llegue a representar un riesgo apreciable para la salud. Esta ltima frase se
refiere a la certeza real, de acuerdo con las investigaciones cientficas realizadas, de que la
exposicin durante toda la vida al aditivo qumico no provocar dao alguno. La IDA se representa
normalmente en unidades de nivel de 0-x miligramos al da por kilogramo de peso corporal.
La IDA protege la salud de los consumidores y es regulada por comits cientficos de expertos que
son los que asesoran a las autoridades reguladoras nacionales e internacionales sobre los niveles
de IDA por aditivo.
Algunas veces los efectos cruzados de los aditivos no son evaluados, lo cual puede provocar
efectos nocivos a largo plazo.
PRINCIPIOS A TENER EN CUENTA PARA EL USO DE ADITIVOS SEGN LA FAO (Organizacin
para la Agricultura y la Alimentacin).
No se debe usar un aditivo no autorizado por la legislacin vigente
No se debe aadir en cantidades que sobrepasen el mnimo necesario para conseguir el fin
que se persigue.
El nmero de un aditivo precedido de "E", indica la reconocida inocuidad sanitaria.

Un pedido de autorizacin de aditivo alimenticio o colorante debe proporcionar pruebas
convincentes de que el aditivo funciona como se espera y es seguro para el consumo humano. A
41
menudo es necesario realizar estudios en animales de laboratorio usando grandes dosis de

aditivos durante perodos prolongados para demostrar que la sustancia no causar efectos dainos
si se utiliza a los niveles esperados de consumo humano. Tambin se pueden enviar a la FDA
(Food and Drug Administration) estudios que analicen el efecto de los aditivos en los seres
humanos.
Para decidir si un aditivo debe aprobarse o no, la agencia toma en cuenta la composicin y las
propiedades de la sustancia, la cantidad que se consumir, sus efectos probables en el largo plazo
y otros varios factores de seguridad. Jams se puede llegar a probar que una sustancia es
absolutamente segura. Por lo tanto, la FDA debe determinar si el aditivo es seguro en las
condiciones de uso propuestas, sobre la base del mejor conocimiento cientfico disponible.
Si el aditivo es aprobado, la FDA emite normas que establecen, por ejemplo, los tipos de alimentos
en los que se puede usar el aditivo, la cantidad mxima en que se lo puede utilizar, y la forma en
que se debe identificar en la etiqueta de los alimentos. Los aditivos propuestos para ser usados en
productos de carnes y aves tambin deben obtener una autorizacin especfica de la USDA
(Departamento de Agricultura de Estados Unidos). Luego, los funcionarios federales monitorean
cuidadosamente el alcance del consumo que puede llegar a tener el nuevo aditivo y los resultados
de las nuevas investigaciones realizadas sobre el tema de su seguridad, para garantizar que su
uso contine ubicndose dentro de los lmites seguros.
2.4.4. CLASIFICACIN DE LOS ADITIVOS ALIMENTARIOS

La clasificacin general de los aditivos alimentarios puede ser:
Sustancias que impiden las alteraciones qumicas-biolgicas (antioxidantes, sinrgicos de

antioxidantes y conservantes)
a) Antioxidantes: Un antioxidante es una molcula capaz de retardar o prevenir la oxidacin de

otras molculas. La oxidacin es una reaccin qumica de transferencia de electrones de una
sustancia a un agente oxidante.
b) Sinrgicos de antioxidantes: Refuerzan la accin de los antioxidantes en presencia de stos.
c) Conservantes: Un conservante es una sustancia utilizada como aditivo alimentario, que
aadida a los alimentos (bien sea de origen natural o de origen artificial) detiene o minimiza el
deterioro causado por la presencia de diferentes tipos de microorganismos (bacterias, levaduras y
mohos).
42
Sustancias correctoras de las cualidades plsticas, (mejoradores de la panificacin,

correctores de la vinificacin, reguladores de la maduracin).
a) Mejoradores de la panificacin: Un mejorador es una mezcla de aditivos y coadyuvantes

tecnolgicos cuya misin ms importantes es la retencin de gases de una masa fermentada. La
constitucin base de un mejorador es la compuesta por emulsionante, vitamina C (cido
ascrbico), enzimas, azcares y antiaglutinantes.
b) Correctores de la vinificacin: Son los que ayudan a hacer ligeras correcciones de ciertos
contenidos del mosto para adecuarlo para la fermentacin. Ejemplos de ellas son la correccin de
azcar y la desacidificacin, edulcorantes y aromas)
c) Reguladores de la maduracin: Un ejemplo es el del uso del etileno para promover la
maduracin de frutas ctricas y tomates; Sin embargo, el etileno es un estimulador amplio, que
acelera toda la actividad metablica en la fruta no madura.
Sustancias modificadoras de los caracteres organolpticos (colorantes, potenciadores del
sabor, endulcolorantes artificiales y aromas).
25
a) Colorantes: Un exfoliante es una sustancia que es capaz de teir las fibras vegetales y
animales. Los colorantes se han usado desde los tiempos ms remotos, emplendose para ello
diversas materias procedentes de vegetales (crcuma, ndigo natural, etc.) y de animales
(cochinilla, moluscos, etc.) as como distintos minerales.
b) Edulcolorantes: Un sustituto del azcar o edulcolorante es un aditivo para los alimentos que
duplica el efecto del azcar, pero que usualmente tiene menos energa. Algunos extractos del
azcar son naturales y algunos son sintticos. Aquellos que no son naturales en general son
conocidos como edulcorantes artificiales.
c) Aromas: Los aromatizantes son aquellas sustancias que proporcionan sabor a los alimentos,
modificando sus caractersticas y haciendo que se vuelvan ms dulces, agrios, salados, etc.
2.4.5. SUSTANCIAS ESTABILIZADORAS DE LASCARCTERSTICAS FSICAS (EMULGENTES, ESPESANTES, GELIFICANTES, ANTIESPUMANTES,ANTIGLUTINANTES,

HUMECTANTES Y REGULADORES DE PH).
26
a) Emulgentes: Se denomina as a los aditivos alimentarios encargados de facilitar el proceso de

emulsin de los ingredientes.
b) Espesantes y gelificantes: Los espesantes y gelificantes sirven para conseguir la textura del
alimento que el fabricante cree ms adecuado para satisfacer al exigente consumidor.
25
Los organolpticos son el conjunto de descripciones de las caractersticas fsicas que tiene la materia en general, como por ejemplo su
sabor, textura, olor y color.
26
Los estabilizadores son las sustancias que posibilitan el mantenimiento del estado fsico-qumico de un alimento.
43
En la siguiente tabla se muestran algunos derivados de la celulosa:
Descriptivo
E 460
Celulosas
E 4601
Celulosa microcristalina
E 460 II
Celulosa en polvo
E 461
Metilcelulosa
E 463
Hidroxipropilcelulosa
E 464
Hidroxipropilmetilcelulosa
E 465
Metiletilcelulosa
E 466
Carboximetilcelulosa
E 468
Carboximetilcelulosa de sodio reticulado
E 469
Carboximetilcelulosa hidrolizada de enzimticamente
Tabla 2.1 Derivados de la celulosa
2.4.6. CARACTERSTICAS FSICAS Y QUMICAS DE LA CARBOXIMETILCELULOSA DE

SODIO
La celulosa es el ms abundante de todos los materiales orgnicos, forma parte de los tejidos
fibrosos de las plantas. Adems est presente en vegetales y otros alimentos. La celulosa es
soluble en agua su solubilidad aumenta mediante el tratamiento con lcalis que hincha la
estructura, seguida por la reaccin con cido triclorocetico.cloruro de metilo u xido de propileno
produciendo la Carboximetilcelulosa (CMC), hidroxipropilmetilcelulosa (HPMC), as como la
hidroxipropilcelulosa (HPC).
Durante la primera guerra mundial la CMC era usada como un sustituto potencial de la gelatina. Sin
embargo, por problemas tcnicos y altos costos de manufactura evitaron la comercializacin del
producto en aquella poca. Posteriormente se encontr que mejoraba el lavado al usar detergentes
Durante la primera guerra mundial la CMC era usada como un sustituto potencial de la gelatina. Sin
embargo, por problemas tcnicos y altos costos de manufactura evitaron la comercializacin del
44
producto en aquella poca. Posteriormente se encontr que mejoraba el lavado al usar detergentes
que la contuvieran, evitando la reposicin de la suciedad en la ropa. Con la llegada de la segunda
que la contuvieran, evitando la reposicin de la suciedad en la ropa. Con la llegada de la segunda
guerra mundial los materiales usados normalmente para hacer limpiadores naturales de ropa
(como los cidos grasos) fueron utilizados con fines blicos dando pie a una mayor utilizacin y
auge de las gomas solubles en agua renovndose as el inters en la fabricacin del CMC.
SINNIMOS: CMC Carboximetilcelulosa sdica
2.4.7. APLICACIN DE LA CARBOXIMETICELULOSA DE SODIO

Debido a su carcter hidrofilico, alta viscosidad en soluciones diluidas, buenas propiedades para
formar pelculas, inocuidad y excelente comportamiento como coloide protector y adhesivo tiene
diferentes aplicaciones industriales de acuerdo a su grado de pureza.
Las diversas aplicaciones de la carboximetil celulosa (CMC).

La carboximetilcelulosa sdica (CMC) es una sal soluble en agua. Es producida en grandes
cantidades, en grados comerciales crudos sin ningn refinamiento para emplearlo en detergentes,
fluidos de perforacin y en la industria papelera. En grados de pureza ms altos se emplea como
aditivo alimenticio.
Su carcter hidroflico, buenas propiedades para formar pelculas, alta viscosidad, comportamiento
adhesivo, entre algunas otras caractersticas, la CMC tiene una amplia variedad de aplicaciones,
las cuales se enlistan a continuacin:
Industria de la construccin
La CMC se utiliza en la mayora de las composiciones de cementos y materiales para la
construccin debido a que acta como estabilizador y agente hidroflico. Mejora la dispersin de la
arena en el cemento, adems intensifica la accin adhesiva del cemento. Tambin se utiliza como
pegamento en los papeles de tapicera.
Detergentes:
La industria de los detergentes es el mayor consumidor de CMC. En su mayora se utilizan CMC
de grados tcnicos para composiciones de jabones y detergentes. La CMC acta como inhibidor
de la redeposicin de grasa en las telas despus de que ha sido eliminada por el detergente.
Industria papelera:
Este recubrimiento reduce el consumo de cera en papeles y cartones encerados debido a que hay
menos penetracin de la cera en el papel. De la misma manera, el consumo de la tinta de
impresin se reduce, tenindose como resultado una superficie con ms brillo. Adems la
superficie presenta ms suavidad y mayor resistencia a la grasa y la unin entre fibras es mejor,
mejora la coloracin del papel. La CMC tambin es usada como dispersante auxiliar en la extrusin
de las fibras de la pasta de celulosa y para evitar la floculacin de las mismas.
45
Agricultura:
En pesticidas y sprays a base de agua, la CMC acta como agente suspensor. Adems funciona
como pegamento despus de aplicarlo para unir el insecticida a las hojas de las plantas. En
algunas ocasiones, la CMC es utilizada como auxiliar en la degradacin de algunos fertilizantes
que son altamente contaminantes.
Adhesivos:
La CMC es aadida a varias composiciones de colas y para pegamentos para casi cualquier
material. Es muy eficaz en la industria de la piel. Tambin se ha probado hacer mezclas de CMC
con almidn y fenol formaldehido para fabricar adhesivos que permiten unir madera con madera.
Cosmticos:
La CMC se utiliza en materiales de impresin dental y en pastas o geles dentfricos. Este ter
soluble en agua sirve como espesante, estabilizador, agente suspensor y formador de pelculas en
cremas, lociones o shampoo, es muy utilizada en productos para el cuidado del cabello.
Pinturas:
La CMC es utilizada en pinturas de aceite y barnices. Acta como espesante y suspensor de los
pigmentos en el fluido.
Industria petrolera:
La CMC cruda o purificada se utiliza en los lodos de perforacin como un coloide espesante que se
aplica al momento de retirar el taladro de perforacin del agujero y as evitar asentamientos.
Plsticos:
El uso principal de la CMC en esta industria, es ayudar a incrementar la viscosidad de algunos
plsticos como el ltex.
Cermica:
La mayora de los teres solubles en agua se utilizan para unir piezas de porcelana, tienen buenas
propiedades de horneado ya que las soluciones de CMC originan muy pocas cenizas.
Industria textil:
La CMC cruda se utiliza como agente antideformante de telas. La CMC se aplica en combinacin
con almidn en operaciones de lavandera. Tambin se utiliza para darle un mejor acabado a las
telas en el proceso fabricacin, la tela se impregna con CMC y despus es tratada con cido y
calor. Adems, es un agente muy efectivo en la impresin de telas y como agente espesante de
pinturas y barnices textiles.
Industria farmacutica:
Para recubrimientos de tabletas se utilizan CMC con altos grados de pureza y baja viscosidad. La
CMC es insoluble en el ambiente cido del estomago pero soluble en el medio bsico del intestino.
Tambin es utilizada como formador de geles, portador del medicamento, desintegrador de la
tableta y estabilizador para suspensiones, emulsiones, sprays y bioadhesivos en tabletas que se
adhieren internamente a la mucosidad de alguna parte del cuerpo.
46
Alimentos:
La CMC es utilizada en alimentos como agente auxiliar en el batido de helados, cremas y natas,
como auxiliar para formar geles en gelatinas y pudines, como espesante en aderezos y rellenos,
como agente suspensor en jugos de frutas, como coloide protector en emulsiones y mayonesas,
como agente protector para cubrir la superficie de las frutas y estabilizador en productos listos para
hornear. Debido a que la CMC no es metabolizada por el cuerpo humano ha sido aprobada su
utilizacin en los alimentos bajos en caloras.
Medicina:
Las aplicaciones ms innovadoras de la CMC se encuentran en el rea de la medicina. Las
soluciones de CMC para formar geles son utilizadas en cirugas del corazn, torxicas y de crnea.
En las operaciones del trax, los pulmones son engrapados y despus cubiertos con una solucin
de CMC para evitar fugas de aire y entrada de fluidos. En la rama de ortopedia, soluciones de
CMC se utilizan en la lubricacin de las uniones de los huesos, la mayora de las veces en
muecas, rodillas y cadera. El fluido se inyecta en estas uniones para evitar la erosin, inflamacin
y la posible destruccin del cartlago de los huesos.
Otras aplicaciones:
La CMC tambin es utilizada en la fabricacin de paales y productos sanitarios de este tipo. Por
su carcter hidroflico, la CMC ayuda a que los lquidos se gelatinicen y se favorezca su retencin.
De acuerdo a su grado de pureza la CMC tiene aplicaciones en:
Grado
Cruda
Refinada
Pura
Pureza
60-80%
97%
mnimo
Aplicaciones
Detergentes, lodos de perforacin, papel
Papel, pinturas, adhesivos, cermica y textiles
99.5%
Alimentos, bebidas, cosmticos, paales, compresas y
mnimo
farmacuticos
Tabla 2.2 Aplicacin de la CMC de acuerdo a la pureza27
27
La CMC es un producto en polvo que es soluble al agua y sirve para diferentes productos uno de ellos es
el alimentario.
47
CAPTULO III
INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA
3.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Con ms de 30 aos en la produccin de CMC, gracias a la excelencia de sus operaciones,
espritu de innovacin y respaldo tecnolgico, la empresa Qumica de la que estamos hablando, es
lder en la produccin de CMC en el continente americano.
En los ltimos aos la empresa ha realizado importantes inversiones en sus tres plantas e
implementado nuevas tecnologas productivas para poder ofrecer a sus clientes una gama de
productos acordes a las crecientes necesidades del mercado.
La base del crecimiento de la empresa qumica es la bsqueda de productos de alto desempeo,
su mejoramiento continuo, la proteccin del medio ambiente y el desarrollo profesional de su
personal, apoyados por el sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2008.
La marca GELYCEL es el resultado de un alto desarrollo tecnolgico y de la respuesta a los
requerimientos de nuestros clientes con productos de alta calidad y alto valor agregado.
Con las tres plantas productoras ubicadas estratgicamente en el continente americano, la
empresa Qumica cuenta con una capacidad instalada de 32,000 toneladas al ao, distribuidas de
la siguiente forma:
Planta (Mxico)
Planta (Colombia)
8,000 ton/ao
Planta (Argentina)
8,000 ton/ao
16,000 ton/ao
3.2 MISIN
Nuestro compromiso es participar activamente en mercados nacionales e internacionales; logrando
esto con ptima calidad y excelente servicio bajo los ms altos estndares de desempeo, con
personal idneo, tecnologa de punta que responde a las diferentes expectativas y necesidades de
los clientes, con precios competitivos y alcanzando niveles de rentabilidad que le garanticen el
continuo crecimiento. La empresa Qumica, es responsable de cumplir su gestin ante sus
accionistas, clientes, trabajadores, proveedores, el gobierno, la sociedad y el medio ambiente.
3.3 VISIN
Nos vemos dentro del grupo de lderes a nivel mundial en la fabricacin de CMC para atender de la
mejor forma a la industria en general, desarrollando productos que respondan a las necesidades y
expectativas de nuestros clientes, logrando ser la mejor opcin en el mercado por calidad, precio,
servicio, innovacin, investigacin, agilidad de respuesta y logstica.
48
Mediremos permanentemente el desempeo de nuestra organizacin mediante ndices de gestin

y satisfaccin de nuestros clientes dentro de parmetros de excelencia, innovacin y servicio.
3.4 POLTICAS DE CALIDAD

En la empresa Qumica, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro personal, de
nuestros procesos y de la eficacia de nuestro sistema de calidad, para obtener productos que
cumplan los requisitos de nuestros clientes.
3.5 OBJETIVOS DE CALIDAD
Mejorar constantemente la satisfaccin del cliente.
Mantener el equipo de planta y laboratorio en ptimas condiciones de uso.
Aumentar la eficiencia de la empresa.
Actualizar la competencia del personal que realiza actividades que afectan a la calidad.
3.6 PRINCIPALES CLIENTES
Azteca Milling (Maseca)
Colgate Palmolive
Nestle
Bimbo
Shering Plough
Procter & Gamble
Georgia Pacific
Fabrica de jabn La Corona
Bases para helados y derivados
Gomas naturales
Danisco mexicana
3.7 PRINCIPALES PROVEEDORES
Mexichem derivados
Trichem de Mxico
Cloro de Tehuantepec
Industria qumica de istmo
Qumica Treza
Hi chemicals de Mxico
49
Buckeye Technologies inc.
Tember inc.
Southern cellulose products inc.
Clariant
Qumica del rey
Comercializadora alcalli
Pemex petroqumica
Qumica Detala
Alcoholera de Zapopan
Quimica Delta
Mondi packaging Mxico.
3.8 DESCRIPCIN DEL PROCESO PRINCIPAL

El proceso de fabricacin de la CMC puede describirse como un proceso relevantemente qumico,
en el que intervienen variables de operacin que van acordes a las etapas de fabricacin.
28
Desde el ingreso de los materiales y materias primas que toman parte en la elaboracin de la
CMC, son sometidas a un riguroso anlisis de control de calidad, el cual es realizado tomando
como base las especificaciones de las materias primas que intervendrn en las diferentes etapas.
Durante el proceso de fabricacin se elaboran registros para poder llevar el control de las
operaciones de fabricacin.
El producto final es envasado en su empaque apropiado cumpliendo con los requerimientos
solicitados por el cliente y poder ser entregado de acuerdo al programa establecido.
28
CMC carboximetilcelulosa de sodio.

50
PROCESO DE PRODUCCIN DE LA CARBOXIMETILCELULOSA DE SODIO
Materia prima
MOLINO
CELULOSA
MOLIDA
Rollos de celulosa de 500Kg
CELULOSA
15%
ACIDOS 60%
SALES 25%
Molienda
REACCIN
Secado y Tamizado
Sacos 50 KG.
CMC Solvente
70% alcohol
Sosa 30%
empEEmpacado
CMC
Hmeda
Molienda de
CMC
Hmeda
SECADO
DE CMC
Empacado
CMC 100%
con
granulometra
requerida
Figura 3.1 Proceso de produccin de la CMC
51
CAPTULO IV
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN DE
CAMPO
4.1. INTRODUCCIN
Para poder establecer las posibles soluciones a nuestra propuesta de sistematizacin del proceso
de produccin de la CMC, es importante identificar y conocer las reas del proceso que estn
generando problemas. Para esto, es necesario realizar una investigacin por medio de entrevistas,
cuestionarios o alguna otra tcnica que nos proporcione los datos suficientes para que, por medio
de herramientas estadsticas obtengamos de manera precisa una o varias propuestas de
sistematizacin.
4.2. CUESTIONARIO
El instrumento para llevar a cabo la recopilacin de informacin es el cuestionario, tomando como
base los 8 principios de la Norma ISO 9001:2008.
Para la determinacin del nmero de preguntas se tomaron en consideracin las reas que
intervienen en la empresa, de acuerdo a la informacin obtenida previamente del diagrama del
proceso durante la entrevista.
En la siguiente tabla se muestran los datos considerados para la determinacin de las preguntas:
Variable
Datos
Comentarios
Las reas consideradas son: ventas, produccin,
Poblacin
9 reas
calidad, ingeniera, logstica, compras, contabilidad,

investigacin y desarrollo, relaciones industriales
Incluye las reas involucradas directamente en el
Muestra
4 reas
proceso:
Ventas, produccin, calidad y compras.
Secciones
8 secciones
Corresponde a los 8 principios que se indican en la

Norma ISO 9001:2008.
Tabla 1. Determinacin de nmero de preguntas de la encuesta.
Una vez que se conocen los datos mencionados en la tabla 1, se determino el nivel de confianza
de la siguiente manera:
Muestra / Poblacin = nivel de confianza
4 / 9 = 0.44
52
0.44 * 100 = Porcentaje de confiabilidad

Posteriormente el nmero de combinaciones que puede contener el cuestionario se obtiene
multiplicando el nmero de secciones por la poblacin.
8 (secciones) * 9 (poblacin) = 72 combinaciones
De esta manera para determinar el nmero de preguntas que debe contener el cuestionario
obedece a la siguiente operacin:
72 (combinaciones) * 0.44 (nivel de confianza) = 32 preguntas
Por lo que el nmero de preguntas por seccin es igual a:
32 (preguntas totales) / 8 (secciones) = 4 preguntas
A continuacin se muestran las preguntas de la encuesta realizada al personal que trabaja en la
empresa productora de la CMC. La encuesta se encuentra basada en los 8 Principios de la Norma
ISO 9001:2008.
4.3. ENCUESTA
Conteste las siguientes preguntas seleccionando las opciones A, B, C, D o E de la tabla de
respuestas, segn considere la frecuencia con la que ms se presenta cada situacin.
Opcin
Frecuencia
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Tabla 2. Respuestas posibles para la encuesta29
29
La encuesta es el estudio observacional en el cual el investigador obtiene datos realizando un conjunto de preguntas normalizadas,
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de de la poblacin estadstica objeto del estudio.
53
PRINCIPIO
PREGUNTA
1. Tiene claramente identificado el uso que le dan sus clientes a la CMC
dentro de sus procesos?
1
Enfoque al
cliente
2. Sus clientes tienen todo el respaldo y la informacin tcnica por parte

de su empresa para manejar la CMC?
3. Su empresa recibe constantemente quejas de los clientes por las
caractersticas del producto
4. La empresa atiende de manera eficiente y rpida las quejas e
inconformidades de los clientes?
5. Los lideres de cada departamento estn capacitados para dirigir
adecuadamente de acuerdo a los requerimientos del rea?
6. El lder de la organizacin, se asegura que la comunicacin fluya de
2
Liderazgo
manera efectiva en los procesos?

7. Recibe capacitacin continua por parte de la empresa para realizar
su trabajo?
8. La empresa realiza evaluaciones de desempeo a los empleados de
cada departamento?
Tabla 3. Preguntas de la encuesta 30
30
Enfoque al cliente y liderazgo son principios los cuales pueden ser utilizados por gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus
organizaciones hacia un desempeo mejorado.
54
PRINCIPIO
PREGUNTA
9. Usted est enterado de las metas y objetivos a corto y mediano plazo
que se tienen en su empresa?
3
Participacin
del personal
10. Se siente con la libertad necesaria para expresar y proponer ideas

de cambio para el beneficio de su empresa?
11. Se realizan reuniones peridicamente o distribuye algn comunicado
acerca de los cambios o nuevos planes de la empresa?
12. Comprende los alcances y
la responsabilidad de su puesto de
trabajo?
13. Conoce bien las funciones y actividades que debe realizar para
ejercer su trabajo?
4
Enfoque a
procesos
14. Usted considera que las herramientas con las que cuenta, le son de
ayuda para cumplir con su trabajo?
15. Conoce bien como se lleva a cabo el proceso de la CMC y en que
parte de este su departamento acta?
16. Se establecen criterios para que Ud. mida el desempeo correcto de
sus funciones dentro de su departamento?
17.
En
la
empresa
se
utilizan
manuales
y/o
procedimientos
documentados de los procesos de cada departamento?

5
Enfoque de
sistema para
la gestin
18. Identifica y comprende la misin y visin de la empresa?

19. Comprende y aplica la poltica de calidad que maneja la empresa?
20. Existe un control de documentos en cada departamento sobre sus
funciones?
21. Cundo detecta una problemtica en su rea de trabajo puede

proponer alternativas de solucin porque sabe que van a ser
escuchadas?
6
Mejora
contina
22. Realiza encuestas o cuenta con buzn de quejas o sugerencias

para conocer la percepcin de los clientes respecto a sus servicios?
23. Considera que las mejoras que se dan al proceso se conservan por
mucho tiempo o slo las llevan a cabo durante un rato?
24. De acuerdo a su percepcin, considera que el proceso actual de su
rea, debera ser modificado para obtener mejores resultados
Tabla 4. Preguntas de la encuesta
55
PRINCIPIO
PREGUNTA
25. Al haber una problemtica urgente Se le permite tener iniciativa y tomar
la decisin para solucionarla, sin tomar en cuenta la opinin de su jefe
inmediato?
26. Para tomar una decisin considera buscar informacin y complementarla
7
Toma de
decisiones
con su experiencia laboral

27. Considera que para la empresa es importante la opinin y el anlisis de
sus clientes para implantar una mejora?
28. Cundo se hace una mejora se toman en cuenta los pros y los contras
que sugiere cada uno de los departamentos que intervienen en la
problemtica a resolver?
29. Cuando solicita informacin a un proveedor, le proporciona la
informacin necesaria, clara, precisa de su requerimiento?
8
Relacin
mutuament
e benfica
con
proveedor
es
30. Considera que los productos /servicios de los proveedores son

elaborados con la calidad que requiere su empresa?
31. Cuando un proveedor no cumple con algn requisito establecido en su
solicitud de material, genera alguna inconformidad por escrito obteniendo
as una solucin?
32. Los proveedores conocen en que parte del proceso participan sus
productos/servicios para de esa forma sugerir mejoras con respecto a lo que
proveen?
Tabla 5. Preguntas de la encuesta
4.4. DETERMINACIN DE LA MUESTRA

Considerando que el nmero de personas que laboran en la empresa es amplio, slo se tomaron 5
personas con puestos clave de cada uno de los 9 departamentos que conforman la empresa, todas
ellas participan directa o indirectamente en el proceso de la CMC. Por lo tanto, la muestra ser de
45 personas.
4.4.1. TABULACIN E INTERPRETACIN DE DATOS

La tabla 6 muestra los resultados obtenidos en la encuesta realizada al personal de la empresa
productora de CMC.
56
RESPUESTAS
PRINCIPIO
PREGUNTA
32
23
12
21
17
23
18
15
12
30
Liderazgo
28
10
27
33
10
20
17
11
22
10
12
23
16
13
18
13
14
10
21
15
15
16
16
10
21
17
25
Enfoque de
18
17
14
sistema para la
19
23
gestin
20
25
10
21
20
18
22
23
10
23
24
19
24
10
13
10
25
14
20
26
15
12
11
27
23
13
28
21
10
14
29
22
12
Relacin
30
34
31
25
10
10
32
33
1
Enfoque al
cliente
3
Participacin
del personal
4
Enfoque a
procesos
6
Mejora
contina
7
Toma de
decisiones
mutuamente
benfica con
proveedores
Tabla 6. Resultados de la encuesta
57
La tabla 7 muestra los clculos que se realizaron para obtener el coeficiente de eficiencia, por cada
punto de la norma, que actualmente existe en la empresa productora de CMC, especficamente en
el rea de produccin.
A*1
B*.75
C*,5
D*.25
E*0
TABULACIN GENERAL
PRINCIPIO
PREGUNTA
1
(A(1) + B(.75) + C(.50) +

D(.25) + E(0)
Total de preguntas de cada
factor
32
2.25
0.25
7.1
16
1
Enfoque al
cliente
23
2.25
6.85
15
2.5 5.25
1.95
23
13.5
7.5
17
15
1.25
5.85
13
30
0.75
7.35
16
28
7.5
3.5
7.8
17
27
3.5
0.5
7.4
16
33
5.25
0.5
7.95
18
10
20 12.75 2.5
0.5
7.15
16
11
22
7.5
3.5 0.75
6.75
15
12
23
12
0.5
7.5
17
13
3.75
4.5
2.85
14
4.5
5.25
3.95
15
3.75
3.75
2.5
16
2.25
5.25
2.9
17
25
6.75
1.25
16
18
17
10.5
4.5 0.75
6.55
15
19
23
5.25
1.25
6.7
15
20
25
7.5
2.5 1.25
7.25
16
21
20
13.5
2.5 0.25
7.25
16
22
23
7.5
0.75
6.85
15
23
24 14.25 0.5 0.25
7.8
17
24
5.25
3.25
3.7
25
14
15
3.5
0.5
6.6
15
26
15
5.5 1.25
6.15
14
27
23
9.75
0.75
7.3
16
28
21
7.5
7.1
16
29
22
4.5
0.5
7.2
16
30
34
2.25
2.5 0.75
7.9
18
31
25
7.5
7.5
17
32
33
8.2
18
Liderazgo
Participacin del
personal
Enfoque a
procesos
Enfoque de
sistema para la
gestin
Mejora contina
Toma de
decisiones
Relacin
mutuamente
benfica con
proveedores
Coeficiente
de
Eficiencia
%
Coeficiente
de Eficiencia
por punto de
la norma
%
52
63
65
27
61
57
60
68
Tabla 7. Calculo para obtener coeficiente de eficiencia
Lo anterior se puede resumir en la siguiente tabla de resultados de la encuesta, donde se puede

observar el bajo nivel de eficiencia en el principio de, Enfoque a procesos.
58
En la siguiente tabla, se puede observar que en el punto de Enfoque a procesos que indica la
norma, se presenta el mayor porcentaje de ineficiencia, por lo que si se realizan acciones para
hacer ms eficiente este aspecto, se podr ayudar a solucionar la problemtica que actualmente
31
presenta la empresa qumica.
Principio de la Eficiencia
Ineficiencia
Factor
Norma
Actual (%)
Ineficiencia
Actual (%)
Enfoque
procesos
Enfoque
al
cliente
Mejora
continua
Toma
de
decisiones
de Factor
de Factor
Ineficiencia (%)
de
Ineficiencia
Acumulado (%)
27
73
0.73
21.03
21.03
52
48
0.48
13.83
34.86
57
43
0.43
12.39
47.25
60
40
0.40
11.52
58.77
61
39
0.39
11.24
70.01
63
37
0.37
10.66
80.67
65
35
0.35
10.09
90.76
68
32
0.32
9.22
100.00
Enfoque de
sistema para
la gestin
Liderazgo
Participacin
del personal
Relacin
mutuamente
benfica con
proveedores
Tabla 8. Clculos para la aplicacin de la regla de Pareto.
31
El Principio de Pareto es tambin conocido como la regla del 80-20
59
4.5. HISTOGRAMA
En base a la tabla anterior, y de acuerdo al porcentaje calculado se procedi a ordenar los
problemas en base a su magnitud, resultando la siguiente grfica:
Grafica 1. Los 8 principios de la calidad.
60
4.6. HOJA DE VERIFICACIN

En la grafica de barras se observa que de los 8 principios de la norma ISO 9001:2008, el punto
crtico y donde debemos poner mayor atencin es en enfoque a procesos, por tal motivo se
realizo una lluvia de ideas para conocer las posibles causas al problema que presenta el proceso
de produccin, de esta manera se encontraron 10 aspectos a medir y que nos dieron como
resultado la siguiente tabla.
No.
1
NUMERO
DESCRIPCIN
Los
DE VECES
operadores
ACUMULADO
% Acumulado
4.68
4.68
3.12
7.81
3.12
10.93
12
7.81
18.75
12
24
18.75
37.5
29
7.81
45.31
tienen sobre carga

de funciones
2
Falta
de
capacitacin
del
personal
de
calidad
3
Procedimientos
trabajo
de
poco
entendibles
no
actualizados para su
aplicacin
Paros
continuos
de equipos en el
proceso
de
produccin
5
Equipo
inadecuado
obtener
para
un
granulado
especificado por el
cliente
6
Datos incorrectos
en proceso por la
instrumentacin y
dispositivos en mal
estado
61
Falta
de
seguimiento
33
6.25
51.56
10
43
15.62
67.18
10
53
15.62
82.81
11
64
17.18
100
al
programa
de
calibracin
de
instrumentos
8
Reproceso
producto
cumplir
de
por
con
no
las
especificaciones
9
Ajustes constantes
en el equipo de
proceso
Granulometra de
producto fuera de
especificaciones
TOTAL
64
Tabla 10. Hoja de verificacin
62
4.7. DIAGRAMA DE PARETO

En base a la medicin de los problemas indicados anteriormente en la hoja de verificacin y de
acuerdo al histograma, obtuvimos el siguiente diagrama de Pareto:
VITALES
TRIVIALES
Grafica 2. Diagrama de Pareto
En el diagrama anterior podemos observar que de acuerdo a la regla 80/20 los problemas triviales
son: datos incorrectos en proceso por la instrumentacin y dispositivos en mal estado, falta de
seguimiento al programa de calibracin de instrumentos, los operadores tienen sobre carga de
funciones, falta de capacitacin del personal de calidad y procedimientos de trabajo poco
entendibles y no actualizados para su aplicacin. As mismo, los problemas vitales son: equipo
inadecuado para obtener un granulado especificado por el cliente, granulometra de producto fuera
de especificaciones, reproceso de producto por no cumplir con las especificaciones en el proceso
de produccin, ajustes constantes en el equipo de proceso y paros continuos de equipos en el
proceso de produccin. Haciendo un anlisis de los problemas vitales, podemos observar que los
paros continuos, los ajustes constantes, el reproceso de producto y la granulometra fuera de
especificacin, estn en funcin del estado del equipo, por lo tanto vamos hacer nfasis en este
ltimo punto.
63
4.8. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Grafica 3. Diagrama causa efecto
64
De lo anterior, resulta como principal problema, el granulado fuera de especificaciones debido a

equipo defectuoso, obteniendo de esta manara causas y subcausas en las cinco Ms:
1) Mediciones: falta de seguimiento al programa de calibracin de instrumentos, datos incorrectos

en proceso por instrumentacin y dispositivos en mal estado.
2) Materiales: materia prima fuera de condiciones de proceso, inexistencia de un stock de

materiales.
3) Mano de obra: ausentismo, falta de capacitacin, rotacin de personal.
4) Mtodos: procedimientos no actualizados, procedimientos de trabajo poco entendibles.
5) Maquinaria y equipo: paros continuos por acumulacin de producto dentro del secador.
4.9. ANLISIS DE PROCESOS

El anlisis de procesos, nos permite explorar la dinmica de la empresa, permitiendo analizar los
procesos que la conforman.
4.10. MODELADO DE PROCESOS

El modelado de procesos muestra de manera grfica una visin global de la totalidad de procesos
que integran la empresa. Desglosando y detallando los niveles correspondientes, los cuales son:
32
macro procesos, procesos y subprocesos .
32
Ver grfica 4. Modelado de procesos.

65
Grafica 4. Modelado de procesos
66
4.11. MAPA DE LA CADENA DE VALOR

La cadena de valor son todas las acciones (tanto de valor agregado como de no valor agregado)
que se requiere para llevar a cabo el producto.
Figura 1. Simbologa para el mapa de valor.
67
Grafica 5. Mapa de la cadena de valor
68
4.12. IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE CONGRUENCIA DE PROCESOS

Para el desarrollo y anlisis del proceso es necesario identificarlo y comenzar el estudio con el
propsito de conocerlo ampliamente y asimismo sus subprocesos que interactan entre s.
4.13. IDENTIFICACIN DEL CONTROL INTERNO

La identificacin del control interno es una tabla en la cual aparece el nombre, el responsable, los
objetivos del proceso, as como los objetivos del rea que opera. El principal objetivo de la
identificacin del control interno es registrar los controles del proceso de acuerdo al orden lgico en
que se van desarrollando las actividades.
Nombre y cargo del responsable del proceso.

Jos Torres Supervisor de produccin.
Nombre del proceso:
Secado de CMC.
rea en que opera el proceso
rea de producto tcnico.
Objetivo del proceso:
Secar la CMC hmeda proveniente de la molienda en hmedo.
Objetivo del rea en que opera el proceso:
Procesar la CMC hmeda proveniente de los reactores, mediante la molienda y secado para
acondicionarla y poder obtener un producto que cumpla con las especificaciones del cliente.
Alcance:
Mantener un elevado ndice de productividad con las caractersticas del producto terminado.
Misin del rea en que opera el proceso:
Obtener un producto que alcance los requerimientos que especifica el cliente, mediante los anlisis
y pruebas de calidad aplicables a esa etapa.
Visin del rea en que opera el proceso:
Cumplir con los ms altos estndares de molienda y secado mediante el uso de tcnicas y equipos
de la ms avanzada tecnologa.
Funciones con las que se relacionan las actividades del proceso:
Mantenimiento, laboratorio de calidad, metrologa, almacn, planeacin estratgica.
Programas que realiza el rea en donde interacta el proceso:
Programa de trabajo, programa de calibracin de instrumentos.
Controles con los que cuenta el proceso:
Plantillas de personal, control de maquinaria y equipo, especificaciones de producto, control de
variables del proceso.
Normatividad que regula las funciones de rea en donde interacta el proceso:
Emisiones al ambiente, ISO. Buenas prcticas de manufactura.
Tabla 11.Identificacin del proceso
69
4.14. ANLISIS DEL PROCESO Y CONTROL INTERNO
4.14.1. IDENTIFICACIN DEL PROCESO CON RESPECTO A LAS NORMAS
33
Programas que realiza el rea en donde interacta el proceso:

Programa de produccin.
Controles con los que cuenta el proceso:
Controles de granulometra y humedad, aunque no son cumplidas las especificaciones solicitadas
por el cliente.
Normatividad que regula las funciones de rea en donde interacta el proceso:
Buenas prcticas de manufactura, control de emisiones al ambiente, ISO.
Tabla 12. Identificacin del proceso con respecto a las normas
33
Norma ISO 9001:2008.

70
4.15. DIAGRAMA DE INTERRELACIN DE PROCESOS

Es una herramienta que nos ayuda a tener una visin panormica de las interacciones del proceso,
identificando a los usuarios internos y externos que intervienen en un proceso y sus relaciones.
Figura 2. Diagrama de interrelacin del proceso de secado
71
4.16. DIAGRAMAS DE RELACIN

Nos representan grficamente los bloques del proceso, mostrando las entradas y salidas del
mismo, con la inclusin de los usuarios que intervienen.
PRODUCCIN
1
ENTRADA
Requerimientos
Almacn de materia
prima
Produccin
Solicitud de materia prima
SALIDA
Grafica 6. Diagrama de relacin 1
ALMACN DE MATERIA PRIMA
2
ENTRADA
Materia prima liberada
Almacn de materia
prima
Produccin
Materia prima liberada
SALIDA
72
MOLIENDA DE CELULOSA
3
ENTRADA
Materia prima para proceso
Almacn de materia
prima
Molienda de
celulosa
Celulosa molida
SALIDA
REACCIN Y ADICIN DE QUMICOS
4
ENTRADA
Celulosa molida
Molienda de
celulosa
Reaccin y adicin
de qumicos
CMC hmeda
SALIDA
73
MOLIENDA DE CMC HMEDA
5
ENTRADA
CMC hmeda
Reaccin y adicin
de qumicos
Molienda de CMC
hmeda
CMC molida
SALIDA
SECADO DE CMC
6
ENTRADA
CMC molida y hmeda
Molienda de CMC
hmeda
Secado de CMC
CMC seca con granulometra fuera de especificaciones
SALIDA
74
MOLIENDA DE CMC SECA
7
ENTRADA
CMC seca
Molienda de CMC
seca
Secado de CMC
CMC seca y molida
SALIDA
ENVASADO Y EMPACADO
8
ENTRADA
CMC seca y molida
Molienda de CMC
seca
Envasado y
empacado
CMC empacada
SALIDA
75
ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO
9
ENTRADA
CMC empacada
Envasado y
empacado
Almacenamiento de
producto terminado
CMC facturada
SALIDA
4.17. MATRICES DE ENTRADAS Y SALIDAS

Mediante esta representacin esquemtica analizamos las interrelaciones con el fin de establecer
los flujos de las entradas y salidas que representan su relacin con el proceso. Esta matriz es una
forma sencilla de identificar las entradas y salidas de un proceso. Adems sirve como base para la
elaboracin de la matriz CATWDA.
34
34
Ver tabla 13 y 14 Matriz de entradas y salidas.

76
Tabla 13. Matriz de entrada
77
Tabla 14. Matriz de salida
78
4.18. MATRIZ CATWDA

Esta matriz expresa el propsito de un sistema, denotando de sta, procesos y relaciones con
distintos aspectos, encaminados a obtener un objetivo especfico.
El objetivo del proceso
establece qu queremos lograr a travs de la narracin que contiene 6 aspectos principales.
Tabla 15. Matriz CATWDA
79
4.19. PEPSU
Describe de manera simplificada un proceso cualquiera, cubriendo los aspectos mas relevantes
relacionados con los proveedores, entradas, proceso, salidas y usuarios de dicha herramienta, la
cual es til para identificar el inicio y el fin del proceso as como la manera en que ste opera con
relacin a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios.
Tabla 16. PEPSU
80
4.20. DIAGRAMA DE MAPEO

Es una tcnica para examinar el proceso y determinar en dnde y por qu ocurren fallas
importantes. Incluye adems, la informacin que se considera deseable para el anlisis, por
ejemplo: el tiempo necesario y la distancia recorrida.

Describe las actividades generales desde el inicio hasta el final del proceso, a nivel administrativo y
operativo. Muestra como se llevan a cabo los subprocesos indicando las actividades
administrativas y operativas.
PROCESO
ADMINISTRATIVO
MAPEO A PRIMER NIVEL
Jefe de produccin
-Recibe programa de
produccin
-Emite una solicitud de
materia prima al
almacn de materia
prima.
Jefe de almacn
-Recibe la solicitud
entrega a produccin
materia prima.
REAS
PROCESO OPERATIVO
Molienda de celulosa
Operario de molino de
celulosa
-Muele la celulosa.
rea de
almacn
Supervisor de turno
-Verifica orden de
fabricacin para dar
continuidad a la
siguiente etapa.
Operario de reactor
-Recibe orden de
fabricacin para
adicin de qumicos y
reaccin.
Reaccin y adicin de
qumicos
Operario de reactor
-Adiciona dentro de
reactor, la cantidad
requerida de celulosa
y productos qumicos.
Supervisor de turno
-Verifica orden de
fabricacin para dar
continuidad a la
siguiente etapa.
Operario de molino
-Recibe orden de
fabricacin para
molienda hmeda.
Molienda de CMC
hmeda
Operario de molino de
CMC hmeda
-Muele la CMC
hmeda de acuerdo a
especificaciones.
Supervisor de turno
-Verifica la orden de
fabricacin para
continuar a la
siguiente etapa.
Operario de molinos
de CMC seca
-Recibe orden de
fabricacin para
molienda de CMC
seca.
Supervisor de turno
-Verifica orden de
fabricacin para
continuar a la
siguiente etapa.
Operario del secador
-Recibe orden de
fabricacin para
secado de la CMC.
Molienda de CMC seca
Secado de CMC
Operario de molinos
para CMC seca
-Realiza la molienda
de la CMC de acuerdo
a la orden de
fabricacin,
atendiendo la
especificacin del
cliente.
Operario del secador

-Procesa la CMC
molida, realizando los
ajustes a equipo de
acuerdo a
procedimiento.
rea
de
Supervisor de turno
-Verifica la orden de
fabricacin para enviar
a envasado y
empaque.
Operario de llenadora
y empacadora
-Recibe orden de
fabricacin con
cantidades y
especificacin.
Envasado y empaque
Operario de llenadora
y empacadora
-Realiza el llenado y
empacado de sacos
de acuerdo a las
cantidades solicitadas
por el cliente.
Supervisor de turno
-Cierra orden de
fabricacin.
Jefe de almacn de
producto terminado
.Recibe orden de
fabricacin terminada
y revisa cantidades y
especificaciones.
Almacenamiento de
producto terminado
Almacenista
-Recibe producto
terminado empacado
e identificado
adecuadamente y lo
almacena para su
entrega al cliente.
produccin
Figura. Mapeo a primer nivel
81

Describe la totalidad del proceso por medio de un diagrama de flujo horizontal, de tal forma que se
aprecien las operaciones que pertenecen a cada subproceso al igual que se representa el tiempo
de duracin de dichas actividades. Se emplea para describir las actividades de cada rea que
interactan en el proceso.
Inicio
Emite solicitud de
pedido de CMC
1440
Recepciona orden de
fabricacin
Produccin
Cliente
Tiempo
Min.
MAPEO A SEGUNDO NIVEL PROCESO DE PRODUCCIN
rea
Adiciona qumicos y espera

reaccin
Muele celulosa
595
Almacn
Solicita materia prima
Recibe solicitud y entrega

materia prima
Seca CMC
Produccin
Muele CMC seca
Entrega CMC empacada al

almacn
Fin
30
Muele CMC hmeda
690
No se cumple
especificacin de
granulometra
Envasa y empaca
Figura. Mapeo a segundo nivel
4.20.3 MAPEO DE NIVEL 3

Muestra la descripcin de todas las actividades que se llevan a cabo dentro de un proceso. Se
parte de dos principios: los que agregan o no agregan valor, se define tambin si son o no
necesarios. Se utilizan smbolos como archivo y reproceso y contiene detalles como el valor que
agrega, si es requerido o no; la normatividad aplicable y el control interno.
82
Tabla 16. Mapeo a tercer nivel
83
Tabla 16. Mapeo a tercer nivel
84
CAPTULO V
PROPUESTAS
5.1. OBJETIVO DE LA PROPUESTA
De acuerdo a nuestro objetivo general ya planteado, y siguiendo la metodologa de trabajo descrita,
hemos analizado el proceso de produccin de la CMC basndonos en la norma ISO 9001:2008,
logrando con esto una propuesta de mejora.
5.2 ALCANCE
La mejora involucra al rea de produccin.
5.3. DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA

En base a los resultados obtenidos por cada herramienta que hemos utilizado en este proyecto,
podemos argumentar que en el proceso de produccin de la empresa productora de CMC, existe
un subproceso que es secado de CMC y el cual presenta una gran importancia para la produccin
de CMC cumpliendo los requisitos del cliente.
A partir de este subproceso se aplicaron las diferentes herramientas estadsticas, as como

metodologas para identificar deficiencias, procesos que agregan valor, y en especfico encontrar la
solucin para presentar una propuesta en la solucin al problema de solubilidad del producto en la
aplicacin con los clientes.
La propuesta consiste en el cambio del secador actual por un secador del tipo lecho fluido, dentro
del proceso de produccin, como consecuencia a esta problemtica presentada en el equipo
actual, que no permite obtener un producto con una granulometra especificada por el cliente.
La propuesta de solucin es la utilizacin del secador de lecho fluido, cuyas caractersticas y

ventajas son amplias ; en este el producto se vuelve fluido por la accin de un flujo ascendente de
gas. El movimiento mecnico del lecho fluido refuerza este efecto. De esta forma el gas y el
producto se mezclan intensamente y as se consigue una elevada transferencia trmica y una
velocidad ptima de reaccin fsica.
Eligiendo una buena combinacin del gas y del movimiento mecnico (sea o no necesario), se
pueden procesar con xito productos granulares con una gran variedad de tamaos de grano
aunque formando una cantidad mnima de polvo.
85
Hay muy poca o ninguna mezcla longitudinal. Las diferencias en los tiempos de residencia se
mantienen en un mnimo y las distintas partculas reciben un proceso uniforme.
Adicional a la caracterstica descrita y ventaja principal, consume poca energa y no hay prdida de
producto.
Figura 5.1 Secador de lecho fluidizado.
86
Se presenta la propuesta del mapa de valor, en el cual se muestra la propuesta de mejora en el

proceso de secado
Figura 5.2 Mapa de Valor Propuesto
87
CONCLUSIONES
Este proyecto tuvo como finalidad encontrar la problemtica relacionada con la granulometra de la
CMC proponiendo la sistematizacin del proceso de produccin, para tal efecto se cumplieron los
objetivos planteados, en cuanto a:
Exponer el actual proceso de produccin de la CMC.
Explicar el problema a resolver en el proceso de produccin de la CMC.
Emplear la norma ISO 9001:2008, para sistematizacin del proceso de produccin.
Aplicar el enfoque basado en procesos.
Utilizar las herramientas estadsticas para analizar el proceso de produccin de la CMC.
Interpretar los resultados estadsticos, para establecer propuestas de sistematizacin del

proceso de produccin.
Emplear el anlisis de procesos para ubicar la problemtica planteada.
Con el apoyo de las herramientas estadsticas y el anlisis de procesos logramos ubicar el

problema y proponer una solucin que permita satisfacer plenamente a nuestros clientes. Logrando
un impacto considerable en nuestros tiempos y costos de produccin.
La propuesta que ofrecemos es la de realizar el cambio de secador actual por uno de lecho fluido,
cuyas caractersticas y forma de operar lo colocan como la opcin ms viable.
El presente trabajo fue llevado a cabo en una empresa qumica dedicada a la produccin de
Cloroximetilcelulosa de sodio; distribuida estratgicamente en 3 plantas en el continente
americano, ofreciendo productos de alta calidad.
88
BIBLIOGRAFA
MARTNEZ Ruiz Hctor, Metodologa de la investigacin, 1 Ed. Editorial Cengage

Learning. Mxico, 2010.
HERNNDEZ Sampieri Roberto, Metodologa de la Investigacin, 4 Ed. Editorial Mc Graw

Hill Interamericana. Mxico, 2006.
PICHARDO Brbara, Medios y Recursos para la Investigacin. 1
Ed. Universidad
Autnoma del Estado de Mxico. Mxico, 2005.
ORTZ Uribe Frida Gisela, Garca Nieto Ma. Del Pilar, Metodologa de la Investigacin: El
Proceso y sus Tcnicas. Editorial Limusa, Mxico, 2006.
PREZ Fernndez de Velasco, Gestin por Procesos. 3 Edicin, Editorial Mc Graw Hill,
Mxico, 2009.
OAKLAND John S. Administracin por Calidad Total, Textos y Casos. Editorial Continental,
Mxico, 2007.
MUNCH Lourdes, ngeles Ernesto. Mtodos y Tcnicas de Investigacin. 2 Edicin,

Editorial Trillas, Mxico, 2005.
GRANT Eugene L. Control Estadstico de la Calidad. Editorial CECSA, Mxico, 2005.
CANT Delgado Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. 3 Edicin, Editorial Mc
Graw Hill Interamericana, Mxico, 2006.
BANKS Jerry. Control de la Calidad. Editorial Limusa. Mxico, 2005.
REFERENCIAS DE INTERNET
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ISO-Wikipedia, la enciclopedia libre. Http://es.wkipedia.org/wiki/iso Agosto 2010.
Manual de diseo de procesos. Http://calidad.umh.es/es/procesos.htm Agosto 2010.
Modelado
de
procesos-Wikipedia,
la
enciclopedia
libre.
carboximetilcelulosa
(CMC).
Http://es.wikipedia.org/wiki/Modelado_de_procesos Agosto 2010.
Las
diversas
aplicaciones
de
la
Http://www.quiminet.com.mx/ar6/ar_zgtzgtzgt-las-diversas-aplicaciones-de-lacarboximetilcelulosa Julio 2010.
Nuestra empresa. Http://www.amtex.com.co/Actividades.htm Julio 2010.
89
GLOSARIO
ADICIN: Reaccin donde una o ms especies qumicas se unen a otra.
ANTIGLUTINANTE: Sustancia que se adiciona a los alimentos con la finalidad de evitar la
coagulacin o floculacin.
CATWDA: C (consumidores o clientes), A (actores), T (transformacin), W (Welfanschauung,
visin del mundo que hace a esta T en contexto).
CMC: Carboximetilcelulosa de sodio, producto en polvo soluble al agua.
CONTROL: Regulacin manual o automtica sobre un sistema.
DIAGRAMA: Representacin grfica de un modelo.
HIDROFLICO: Comportamiento de toda molcula que tiene afinidad al agua.
HISTOGRMA: Representacin grfica de unan distribucin de frecuencia por medio de
rectngulos cuyas anchuras representan intervalos de clasificacin y cuyas alturas representan
correspondientes frecuencias
IDEA: Indigesta Diaria Admisible
ISO: Organizacin Internacional para la Estandarizacin.
METILCELULOSA: Emulgentes, estabilizadores, espesantes y gelificantes; es insoluble pero
puede ser fermentada en el intestino grueso.
MODELO: Esquema terico, generalmente en forma matemtica, de un sistema o de una realidad
compleja, como la evolucin econmica de un pas, que se elabora para facilitar su comprensin y
el estudio de su comportamiento
NORMA: Regla que se debe seguir o a la que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades,
etc.
PEPSU: Descripcin de un proceso, cubriendo aspectos ms relevantes relacionados con
proveedores, entradas, proceso, salidas y usuario.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
90
ANEXOS
CUESTIONARIO
1.- Considera que la organizacin contempla las necesidades de los clientes?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
2.- En sus actividades contempla los requisitos de los clientes en la medida que le corresponde?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
3.- La realizacin de su servicio proporciona valor agregado a sus clientes?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
4.- Se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
5.- Considera que se analizan las necesidades potenciales de sus clientes?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
6.- El estilo en su organizacin propicia un ambiente donde se involucre al personal en el logro

de los objetivos?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
7.- Se siente comprometido en el logro de los objetivos de la organizacin?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
8.- Le reiteran que sus funciones son vitales para el logro de los objetivos de la organizacin?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
c)Casi nunca
d)Nunca
9.- La relacin Jefe-Subordinados es agradable?
a)Siempre
b)Casi siempre
10.- Considera que su organizacin lleva una relacin beneficiosa con sus empleados?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
11.- El estilo de liderazgo de su organizacin permite un buen conocimiento de las polticas y

objetivos de la misma?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
12.- Identifica y comprende la visin de la organizacin?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
91
13.- Identifica, comprende y apoya la misin de su organizacin?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
14.- Tiene identificados los objetivos de la organizacin y las actividades encaminadas hacia el
logro de los mismos?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
15.- Toma iniciativa para cumplir los objetivos de la organizacin?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
16.- Concibe sus funciones como parte de un proceso?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
17.- En los procesos de la organizacin se procura por la mejora de los mismos?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
18.- En qu porcentaje se han implementado procedimientos para el desarrollo de actividades en

su rea?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
c)Casi nunca
d)Nunca
19.- Identifica y comprende la poltica de la calidad?
a)Siempre
b)Casi siempre
20.- En que grado considera que su rea est preparada para implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
21.- En los procesos en que interviene, se busca mejorar continuamente?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
22.- En sus procesos considera el impacto sobre el cliente?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
23.- Se monitorea la respuesta y la opinin del cliente al proporcionar el servicio?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
24.- Se realizan reuniones para tratar temas pendientes a los logros de calidad?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
92
25.- Los directivos de la organizacin consideran su opinin en la toma de decisiones?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
26.- Para la realizacin de sus funciones, considera datos histricos y conclusiones de su propia
experiencia?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
27.- Propone estrategias de mejora cuando se necesita?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
28.- Considera que sus propuestas y sugerencias son atendidas?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
29.- Considera que en la organizacin existe un proceso identificado y eficaz para evaluar
continuamente a los proveedores?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
30.- Considera que la comunicacin de la organizacin con los proveedores es adecuada?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
31.- Considera que los productos/servicios de los proveedores son elaborados con la calidad
requerida?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
32.- Considera que la forma de calificar a los proveedores es la adecuada para la organizacin?
a)Siempre
b)Casi siempre
c)Casi nunca
d)Nunca
93

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

PROPUESTA DE SISTEMATIZACIN DEL PROCESO DE

LICENCIADO EN COMERCIO INTERN ACION AL

TOLUCA, EDO. DE MXICO

2.4. APLICACIONES Y USO DE LA CMC

4.17. MATRICES DE ENTRADAS Y SALIDAS

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2. OBJETIVO GENERAL

1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS

Explicar el problema a resolver en el proceso de produccin de la CMC.

Emplear la norma ISO 9001:2008, para sistematizacin del proceso de produccin.

Aplicar el enfoque basado en procesos.

Utilizar las herramientas estadsticas para analizar el proceso de produccin de la CMC.

Interpretar los resultados estadsticos, para establecer propuestas de sistematizacin del

Emplear el anlisis de procesos para ubicar la problemtica planteada.

ISO significado en espaol es: Organizacin Internacional para la Estandarizacin.

1.5. TIPOS DE INVESTIGACIN

1.6. DISEO DE LA INVESTIGACIN

Identificacin del problema

Tipos de investigacin documental y

Aplicar la alternativa de solucin

Figura 1. Diseo de la investigacin2

El diseo de la investigacin muestra cada uno de los pasos a seguir en la propuesta.

1.7. TCNICAS DE LA INVESTIGACIN

tomar la informacin y registrarla para su posterior interpretacin y anlisis .

tcnica se obtienen datos de varias personas que interesan al

investigador y para ello se utilizar un listado de preguntas impresas que se entregan a

2.1.1.1. GESTIN DE CALIDAD

2.1.1.2. CONTROL DE CALIDAD

Histricamente, el nombre de un departamento que se dedica a tiempo completo a la funcin

2.1.1.3. CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

2.1.1.4. ASEGURAMIENTO O GARANTA DE LA CALIDAD

2.1.1.5. CALIDAD TOTAL

2.1.2. NORMA ISO 9001:2008

2.1.2.1. LOS PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD, DE ACUERDO A LO INDICADO EN

El aumento de la facturacin y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de

El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organizacin para satisfacer

La comunicacin de las demandas y expectativas del cliente a toda la organizacin.

La medida de la satisfaccin del cliente y las acciones emprendidas en funcin de los

La gestin sistemtica de las relaciones con los clientes.

El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfaccin de los

2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.

La evaluacin, los ajustes y la implantacin de las actividades se efectuarn de manera

Los fallos de comunicacin entre los distintos escalafones de la organizacin se reducirn al

De forma caracterstica, la aplicacin de principio del liderazgo supone: la consideracin de las

sus propias responsabilidades y finalmente la inspiracin, el fomento y el reconocimiento de las

Una plantilla motivada, comprometida e implicada con la organizacin.

La innovacin y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos de la organizacin.

El asumir la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.

El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora contina. De

La identificacin de los factores que limitan su desempeo.

La evaluacin de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas personales.

El compartir de forma plena sus conocimientos y experiencia.

El debate abierto de problemas y asuntos entre las personas.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando

Costes y ciclos de tiempo ms reducidos gracias al aprovechamiento ms eficaz de los

Resultados mejorados, constantes y previsibles.

El enfoque y la asignacin de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora.

De forma caracterstica, la aplicacin del principio de enfoque en el proceso conlleva la

La integracin y la armonizacin de los procesos ms idneos para conseguir los resultados

La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.

La confianza que inspira la organizacin a las partes interesadas en cuanto a su constancia,