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OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES
INDICE
1.- INTRODUCCIN
Objetivos
Alcance
Elaboracin y revisin
Aprobacin
Distribucin
Archivo
2.- ORGANIZACIN :
Base Legal
Objetivo
Alcance funcional
Relaciones
Estructura orgnica
Organigrama estructural.
Seccin : 01
Revisin : 00
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SISTEMA DE GESTION
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MANUAL DE ORGANIZACIN Y
Seccin : 01
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Pagina 2 de 6
FUNCIONES
I.- INTRODUCCION
1.3
ELABORACION Y REVISION
La elaboracin y revisin del Manual de Organizacin y Funciones son
coordinadas por el Gerente Administrativo y el Gerente General.
Las revisiones sucesivas del Manual de Organizacin y Funciones pueden
efectuarse por secciones o en forma total, debindose indicar en la parte
superior de cada pgina el nmero de revisin, as mismo, debe incluirse al
inicio del Manual el nombre y firma de los responsables de su elaboracin,
revisin y aprobacin.
Toda revisin del manual debe ser registrada en la tabla de contenido,
indicando la seccin, la fecha y nmero de revisin.
Es responsabilidad del Gerente General revisar el Manual antes de su
aprobacin.
1.4
APROBACION
Es responsabilidad del Gerente General de OVERCOME SERVICE S.R.Ltda.
mantener actualizado el Manual y aprobarlo antes de su distribucin.
1.5
DISTRIBUCION
Existen dos ejemplares del Manual: una copia y un original. La copia del
Manual es empleada en la induccin del personal nuevo y como consulta sobre
el Sistema de gestin por el personal de OVERCOME SERVICE S.R.Ltda.
Ambas copias estn bajo responsabilidad del Gerente General, quien es
responsable de que los manuales empleados sean la ltima versin controlada
de dicho Manual.
SISTEMA DE GESTION
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MANUAL DE ORGANIZACIN Y
Seccin : 01
Revisin : 00
Pagina 3 de 6
FUNCIONES
La versin actualizada del Manual, tambin podr ser accesada desde el
computador personal del Gerente General.
Los ejemplares del Manual distribuidos para fines de informacin son
identificadas como copias no controladas, y su poseedor no necesariamente
recibe las revisiones sucesivas del Manual.
1.6
ARCHIVO
El Gerente General como responsable del Control de la documentacin del
Sistema de Calidad, tiene archivado el original del Manual y sus diferentes
revisiones.
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MANUAL DE ORGANIZACIN Y
Seccin : 01
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FUNCIONES
2.-ORGANIZACIN
2.1 BASE LEGAL.OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. inici sus operaciones en la ciudad de Arequipa Per, desde julio del 2000. El accionista mayoritario y gerente de la empresa es el Sr.
Abraham Pejovs Arguedas. OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. es una Sociedad de
Responsabilidad Limitada .
2.2 OBJETIVO.OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. es un proveedor de servicios para la minera y la
industria en general de la regin y sus actividades estn orientadas a la instalacin y
mantenimiento de calentadores a gas licuado de petrleo (GLP).
2.3 ALCANCE FUNCIONAL.-
2.4 RELACIONES.-
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MANUAL DE ORGANIZACIN Y
Seccin : 01
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Pagina 5 de 6
FUNCIONES
2.3 ESTRUCTURA ORGANICA.-
JU N TA
G EN ER A L
G ER EN C IA
G EN ER A L
G ER EN C IA
A D M IN IS TR ATIV
A
G ER EN C IA D E
O P ER A C IO N ES
TEC N IC O
M EC A N IC O
AY U D A N TE
M EC A N IC O
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Seccin : 01
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FUNCIONES
3.- FUNCIONES DE LA ORGANIZACIN:
Gerencia General :
Gerencia Administrativa:
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MANUAL DE DESCRIPCION DE
Seccin : 02
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CARGOS
INDICE
SISTEMA DE GESTION
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MANUAL DE DESCRIPCION DE
Seccin : 02
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CARGOS
JU N TA
G EN ER A L
G ER EN TE
G EN ER A L
G ER EN TE
A D M IN IS TR ATI
VO
G ER EN TE D E
O P ER A C IO N ES
TEC N IC O
M EC A N IC O
AY U D A N TE
M EC A N IC O
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MANUAL DE DESCRIPCION DE
Seccin : 02
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CARGOS
2.- CARGOS:
2.1 Cargo: Gerente General
.................
...............
Definicin del puesto...............
...........
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato..................
Contactos permanentes:
Internos:
Gerente Administrativo y Gerente de Operaciones
Externos:
Con proveedores, con entalles financieras y contables
Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y
peridicas).
Actividades permanentes:
.....................
.............
Actividades peridicas:
................
................
Actividades eventuales:
...................
Especificaciones del cargo:
Estudios acadmicos:
Licenciado de Administracin o carreras afines
Experiencia:
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MANUAL DE DESCRIPCION DE
Seccin : 02
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CARGOS
2.2 Cargo: Gerente Administrativo
Definicin del cargo.Es responsable de planear, controlar y supervisar los sistemas de operaciones
contables y financieros de bienes y valores, as como el presupuesto para lograr
mayor optimizacin y aprovechamiento de recursos de la empresa.
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato.Gerente General
Contactos permanentes:
Internos:
Gerente General y Gerente de Operaciones
Externos:
Con proveedores, con entalles financieras y contables
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MANUAL DE DESCRIPCION DE
Seccin : 02
Revisin : 00
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CARGOS
2.3 Cargo: Mecnico
Definicin del cargo.....................
................
...............
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato.Gerente de Operaciones
Contactos permanentes:
Internos:
Gerente General y Gerente de Operaciones
Externos:
ninguno
Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y
peridicas).
Actividades permanentes:
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MANUAL DE DESCRIPCION DE
Seccin : 02
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CARGOS
2.4 Cargo: Ayudante Mecnico
Definicin del cargo..................
.............
.................
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato.Mecnico de Mantenimiento
Contactos permanentes:
Internos:
Mecnico de Mantenimiento
Externos:
ninguno
Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y
peridicas).
Actividades permanentes:
Dar apoyo a la realizacin de un montaje, mantenimiento o instalacin, bajo la
supervisin y rdenes del tcnico mecnico.
Realizar limpieza del los equipos
Actividades peridicas:
............
Actividades eventuales:
............
Especificaciones del cargo:
Estudios acadmicos:
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
Cdigo: MA-PRO-01
Revisin : 00
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INDICE
1.- OBJETIVO
2.- ALCANCE Y RESPONSABILIDAD
3.- APROBACIN
4.- REVISIN
5.- RELACION DE PROCEDIMIENTOS:
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
Cdigo: MA-PRO-01
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1.- OBJETIVO.El presente manual tiene por finalidad logra una eficaz interrelacin entre el personal
que participa en la ejecucin de los procedimientos que corresponden al sistema de
gestin . De esta manera su desempeo se realiza dentro de un clima de eficiencia y
eficacia que facilita cumplir las metas y lograr los objetivos asignados al sistema de
gestin, en concordancia con los planes estratgicos, tcticos y operativos de la
empresa.
Este manual
trabajador
citado
en
los
procedimientos,
objetivo,
alcance,
definiciones,
actualizado.
El Gerente Administrativo es responsable de programar exmenes especiales para
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
Cdigo: MA-PRO-01
Revisin : 00
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Este Manual debe ser revisado cuando se produzcan los siguientes hechos
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
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Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
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INDICE
N
1.0
OBJETIVO
DESCRIPCION
PAGINA
2
2.0
ALCANCE
3.0
DEFINICIONES
4.0
RESPONSABILIDADES
5.0
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.0
PROCEDIMIENTO
7.0
REGISTROS
8.0
ANEXOS
CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV.
00
ELABORADO
REVISADO
MARIA R. PEJOVES A.
ABRAHAM PEJOVES A.
APROBADO
FECHA
ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
Revisin : 00
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
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REGISTROS.-
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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8.0
SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
Revisin : 00
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IN ICIO
REQUERIMIENTO
DE PERSONAL
ESPECIFICA N ES D EL
PU ESTO
COORDINA CON
INSTITUCIONES
REQUERIMIENTO
DE PERSONAL
CURRICULUM
VITAE
DE
POSTULANTES
SELECCION
PRELIMINAR
NO
APTO
SI
?
SELECCION
SI
EVALUACION
PROGRAMA
PERO
DE
INDUCCION
AL FLUJO DE OPERACIONES
F IN
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIN DE PERSONAL
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
Cdigo:SA-FOR-01
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FACTORES
PESO
P1
SCORE PTJE.
N Evaluacin:................
Fecha
: ..............
P2
SCORE PTJE.
POSTULANTES
P3
P4
SCORE PTJE. SCORE PTJE.
P5
SCORE PTJE.
OBSERVACIONES
CONOCIMIENTOS
ESPECIFICOS
PRUEBA PRACTICA
EXPERIENCIA
APTITUDES
CONOCIMIENTOS
GENERALES
INDICE DE
EVALUACION (IE)
RESULTADO
NOTA: El score es asignado por los evaluadores en merito al rendimiento del postulante en cada factor, siendo el rango de 0 a 20 puntos
Criterios de Aceptacin:
NOTA: La codificacin ser segn la forma AA-BB-CC, donde
CRITERIO
CALIFICACION
RESULTADO
AA puede ser: AA Administracin
16<IE<=20
Excelente
Aprobado
OP Operaciones
13<IE<=16
Bueno/Aceptable
Condicionado
11<IE<=13
Malo
Desaprobar
Evaluadores:
PUESTO
FIRMA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO
Seccin : 03
Cdigo: SA-DIN-02
Revisin : 00
Pagina 7 de 7
PUESTO:
AREA:
REPORTA A:
PARTE IV:
+Polticas de la empresa
4.1
REQUERIMIENTOS
+ Conocimiento bsico del Sistema de Calidad
GENERALES
+ Conocimientos bsicos se Seguridad y Medio Ambiente
4.2 REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS
TITULO
CODIGO
TITULO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
Revisin : 00
Pagina 1 de 8
INDICE
N
1.0
OBJETIVO
DESCRIPCION
PAGINA
2
2.0
ALCANCE
3.0
DEFINICIONES
4.0
RESPONSABILIDADES
5.0
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.0
PROCEDIMIENTO
7.0
REGISTROS
8.0
ANEXOS
ACCESORIOS (SO-FOR-03)
A.2.2 HOJA DE INSPECCION PARA REGULADORES(SO-FOR-04)
CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV.
00
ELABORADO
MARIA R. PEJOVES
REVISADO
ABRAHAM PEJOVES A.
APROBADO
ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
FECHA
Cdigo: SA-PRO-02
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S.R.Ltda.
1.0 OBJETIVO.Establecer la metodologa necesaria para efectuar el control de calidad de los productos
adquiridos para realizar el servicio de mantenimiento.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todos los materiales y repuestos adquiridos considerados como crticos para realizar el
servicio de mantenimiento.
3.0 DEFINICIONES.3.1 MATERIALES Y REPUESTOS CRITICOS.Son todos aquellos materiales y repuestos que influyen significativamente en la calidad del
servicio de mantenimiento realizado.
3.1.1 Tubera de cobre.- Conducto cilndrico de longitud indefinida, fabricado de cobre con dos
caractersticas fsicas definidas: flexible y rgida.
3.1.2 Accesorios soldables.- Son utilizados para unir mediante el uso de soldadura,
prolongaciones de tubera de cobre, provocar derivaciones, cambiar de trayectoria de la lnea
GLP, conectar accesorios roscado a la lnea.
3.1.3 Reguladores de primera etapa.- Reducen la presin del
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Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
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3.1.8 Reguladores simples de segunda etapa.- Para aplicaciones cuya capacidad sea menor de
100,000 BTUH. (catlogo del fabricante)
3.1.9 Bimetlicos.- Placa bimetlica que por influencia trmica acciona un sistema de seguridad
en calentadores de agua a gas propano.
3.1.10 Accesorio roscados de bronce.- Accesorios utilizados en la conexin de prolongaciones
de tubera en zonas en donde por mantenimiento deban existir puntos de desmontaje de la lnea
de GLP u otro fluido.
4.0 RESPONSABILIDADES.-
TIPO DE MATERIAL
SO ESP 01
Tubera de cobre.
SO ESP 02
Accesorios soldables.
SO ESP 03
SO ESP 04
SO ESP 05
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
Revisin : 00
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SO ESP 06
SO ESP 07
SO - ESP 08
SO ESP 09
Bimetlicos.
SO ESP 10
6.2 La Gerencia General, realiza el control de la calidad de acuerdo a las especificaciones para
cada uno de los materiales y repuestos considerados como crticos.
6.3 Todos los materiales y repuestos crticos cuentan con especificaciones previamente definidas.
6.4 La Gerencia General, realizar la inspeccin de los materiales y productos adquiridos basados
en sus especificaciones tcnicas.
6.5 En caso que cumplan con las especificaciones de calidad, se hace su ingreso a depsito.
Caso contrario se realiza la devolucin, separacin y/o eliminacin segn sea el caso.
7.0
REGISTROS.-
ANEXOS.-
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
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IN I C IO
RECEPCION DE
MATERIALES
ESPECIFICACIO
N ES D E LO S
-M ATERIALES
EVALUACION
REVISION
O .K ?
NO DEVOLUCION
SEPARACION
ELIMINACION
SI
ALMACEN
AL FLUJO DE OPERACIONES
F IN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
Cdigo: SO-FOR-03
Revisin : 00
Pagina 6 de 8
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
INSPECTOR:
VoBo:
TOTAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo: SO-FOR-04
Revisin : 00
Pagina 7 de 8
INSPECTOR:
TOTAL
VoBo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
INSPECTOR:
Seccin: 03
Cdigo: SO-FOR-05
Revisin : 00
Pagina 8 de 8
TOTAL
VoBo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
Cdigo:SO-PRO-03
Revisin : 00
Pagina 1 de 9
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
N
1.0
OBJETIVO
DESCRIPCION
PAGINA
2
2.0
ALCANCE
3.0
DEFINICIONES
4.0
RESPONSABILIDADES
5.0
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.0
PROCEDIMIENTO
7.0
REGISTROS
8.0
ANEXOS
CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV
00
ELABORADO
REVISADO
MARIA R. PEJOVES A.
ABRAHAM PEJOVES A.
APROBADO
ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
FECHA
Cdigo:SO-PRO-03
Revisin : 00
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OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
1.0 OBJETIVO.Establecer el procedimiento del control de la calidad de los servicios con la finalidad de que sean
realizados de ptima calidad.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todos los servicios realizados que son materia del contrato con el cliente.
3.0 DEFINICIONES.3.1 CONTRATO .Documento firmado entre el cliente y la empresa para
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Seccin: 03
Cdigo:SO-PRO-03
Revisin : 00
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SERVICIOS PRESTADOS
* Instruccin operativa:
- Temperatura (SO CAR 01)
- Fugas (SO CAR 02)
6.- PROCEDIMIENTO.6.1 La Gerencia General, ser responsable de la implementacin y aplicacin de este l
procedimiento.
6.2
Al inicio de cada servicio de acuerdo al contrato con el cliente, se revisar cada
uno de los calentadores a fin de determinar el tipo de mantenimiento: preventivo y/o
correctivo.
6.3 Durante el servicio realizado, se tendr que controlar de acuerdo al tipo de mantenimiento: Si
es preventivo:
* Limpieza
* Sistema de seguridad
* Temperatura
* Etiquetas de mantenimiento
Si es correctivo:
* Verificacin
* Determinacin del problema
* Correccin del problema:
- Limpieza
- Sistema de seguridad
- Temperatura
- Etiquetas de mantenimiento
6.4 Al concluir el servicio realizado, se tendr que controlar lo siguiente:
* Revisin de parmetros:
- Temperatura ( cartilla de instruccin operativa: SO CAR 01)
- Fugas GLP ( cartilla de instruccin operativa: SO CAR 02 )
*Plazos de entrega (SO-FOR-12)
Especificaciones tcnicas (SA-DEX-01)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo:SO-PRO-03
Revisin : 00
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SERVICIOS PRESTADOS
*Fichas de mantenimiento (SO-FOR-06)
6.5 En caso que no cumpla con las especificaciones, cualesquiera de los calentadores, se seguir
los siguientes pasos:
* Revisar la instalacin
* Ubicar Y corregir desperfectos
Para ello se usar el manual del fabricante, especificaciones tcnicas.
6.6 Corregido el desperfecto, se realizar el control de calidad de acuerdo al punto 6.4.
6.7 Habindose, revisado, controlado y probado cada uno de los calentadores, se proceder a
entregar la documentacin usando las Hoja De Recepcin Del Trabajo Realizado en seal de
Conformidad ( SO FOR 09)
6.8 Al concluir el servicio se elaborar un informe tcnico detallando la situacin en que quedan
los calentadores. (SO-FOR-10).
7.0
REGISTROS.-
ANEXOS.-
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-03
Revisin : 00
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SERVICIOS PRESTADOS
A-1: DIAGRAMA DE FLUJO: CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS REALIZADOS
IN I C IO
FLUJO DE OPERACIONES
SERVICIO
REALIZADO
EVALUACION
DEL SERVICIO
SI
O .K
NO
?
REVISAR INS
TALACION Y
CORRECCION
NO
SI
O .K
?
IN FO RM E
TECN ICO
FIN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
Revisin : 00
Pagina 1de 6
CLIENTE
INDICE
N
1.0
OBJETIVO
DESCRIPCION
PAGINA
2
2.0
ALCANCE
3.0
DEFINICIONES
4.0
RESPONSABILIDADES
5.0
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.0
PROCEDIMIENTO
7.0
REGISTROS
8.0
ANEXOS
CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV.
00
ELABORADO
MARIA R. PEJOVES
REVISADO
ABRAHAM PEJOVES A.
APROBADO
ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
FECHA
Cdigo:SO-PRO-04
Revisin : 00
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OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
1.0 OBJETIVO.Establecer la metodologa adecuada para brindar un tratamiento efectivo a las quejas de los
clientes.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todas las quejas comunicadas por el cliente en relacin al servicio de mantenimiento
de equipos de calentamiento realizado.
3.0 DEFINICIONES.3.1 QUEJA DEL CLIENTE.Es todo reclamo que el cliente realiza a la empresa con relacin o la presencia de no
conformidades en el servicio de mantenimiento realizado.
3.2 NO CONFORMIDAD.Estado de incumplimiento con las especificaciones o parmetros previamente establecidos para la
realizacin del servicio de mantenimiento.
3.3 CORRECTIVO O ACCION REMEDIADORA.Es la accin o un conjunto de acciones aplicadas en forma temporal para devolver la operatividad
o funcionamiento de los equipos mantenidos .
3.4 CAUSA RAIZ.Es la fuente real del problema presentado, puede ser clasificado en 5 grandes grupos : materia
prima; maquinaria y equipos; mano de obra (personal); mtodos aplicados y medio ambiente de
trabajo.
3.5 ACCIONES CORRECTIVAS.Es el conjunto de acciones aplicadas a la causa raz del problema o no conformidad, con el fin de
su eliminacin o reduccin sustancial para evitar su repeticin.
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 Gerencia General:
Recibe las quejas del cliente y procede a darle trmite.
Investiga las causas de la queja, liderando estas investigaciones.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
Revisin : 00
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CLIENTE
Comunica al cliente los resultados de la investigacin y el tratamiento de la queja.
4.2 Tcnico de Mantenimiento:
Puede participar junto con el Gerente General en las investigaciones de la causa de la queja
del cliente.
5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)
6.- PROCEDIMIENTO.6.1 La Gerencia General, recibe la queja y define el tipo para el tratamiento.
6.2 Tipos de quejas:
* FUGA: se presenta fugas de GLP en el equipo o en sus instalaciones.
* TEMPERATURA INADECUADA : el equipo no calienta o sobre pasa la temperatura
requerida por el usuario.
* ACCIDENTE : evento no planeado (no deseado) pero que intempestivamente paraliza las
operaciones del (los) equipo (s) pudiendo afectar a personas, maquinaria e instalaciones o
medio ambiente de trabajo.
* RETRAZOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO: Incumplimiento en los plazos de entrega
convenidos con el cliente.
6.3 Definido el tipo de queja, se procede a una investigacin preliminar evaluando el escenario
para definir y aplicar los correctivos necesarios.
6.4 Si la queja es debida a retrazo, esta es comunicada al cliente solicitando un nuevo plazo de
ejecucin del servicio.
6.5 Investigar e identificar las causas raz que originaron el problema o no conformidad.
6.6 Determinar la responsabilidad, basada en la investigacin de las causas de la no conformidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
Revisin : 00
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CLIENTE
6.7 Tomar las acciones correctivas necesarias para eliminar o reducir significativamente la causa
raz del problema.
6.8 Entrega del servicio al cliente. El cliente da su aprobacin.
6.9 El Gerente General realiza un informe final, una copia de ste ser enviada al cliente. Informe
final se registra en el Reporte de investigacin y tratamiento de quejas del cliente ( SO FOR
11 ).
7.0
REGISTROS.-
7.1 Reporte de Investigacin y Tratamiento de Las Quejas del Cliente ( SO FOR- 11)
8.0
ANEXOS.-
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
Revisin : 00
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CLIENTE
A-1: DIAGRAMA DE FLUJO: ATENCIN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES
I N IC IO
RECEPCION
DE
QUEJAS
DEFINIR TIPO DE
QUEJA
no
FU G
A?
TEMPER
ATURA ?
no
ACCI
DENT
ES?
recha
zos
COMUNICA
AL
CLIENTE
RETRAZOS
si
si
SO LICITA N U EVO
PLAZO
BUSCAR
CAUSAS
D ETERM IN ARESP
O N SABILI-D AD ES
ENTREGA DEL
SERVICIO
IN FO RM E
TECN ICO
F IN
REALIZA EL
SERVICIO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
ATENCIN DE RETRAZOS EN LA
Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-05
Revisin : 00
Pagina 1 de 5
ENTREGA DE SERVICIOS
INDICE
N
1.0
DESCRIPCION
OBJETIVO
2.0
ALCANCE
3.0
DEFINICIONES
4.0
RESPONSABILIDADES
5.0
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.0
PROCEDIMIENTO
7.0
REGISTROS
8.0
ANEXOS
A-2
PROGRAMA
PREVENTIVO
DE
PAGINA
2
MANTENIMIENTO
PARA
EQUIPO (SO-FOR-14)
CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV
00
ELABORADO
MARIA R. PEJOVES
REVISADO
ABRAHAM PEJOVES A.
APROBADO
ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Seccin: 03
FECHA
Cdigo:SO-PRO-05
Revisin : 00
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OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
ATENCIN DE RETRAZOS EN LA
ENTREGA DE SERVICIOS
1.0 OBJETIVO.Definir la metodologa para atender los retrasos que presentan en la entrega del servicio de
mantenimiento de calentadores de agua a gas (GLP).
2.0 ALCANCE.Todas las actividades de servicio de mantenimiento de calentadores a gas.
3.0 DEFINICIONES.3.1 Retrazo en el servicio.incumplimiento de la entrega del servicio en la fecha programada.
3.2 Programa anual de servicios de mantenimiento.Programacin anual de actividades de mantenimiento de calentadores a gas por rea.
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 Gerencia General:
* Atiende los retrasos en el servicio
calentadores a gas.
6.2 Para aplicar dicho programa, el Gerente General planifica y coordina las adquisiciones de los
recursos necesarios, estos son:
* Insumos y materiales: waype, detergente.
* Repuestos: bimetlicos, orings, perillas, membranas, diafragmas, conjunto vlvula, piloto,
encendido, piezoelctrico, conjunto diafragmas.
* equipos: comprensora de aire.
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ENTREGA DE SERVICIOS
* Personal: ayudante (s) mecnicos
* transporte: camioneta segn requerimiento dispuesto por cliente
6.3 Si se cuenta con todos los recursos disponibles se ejecuta el servicio de mantenimiento
programado.
6.4
Si no cuenta con los recursos disponibles y stos son
indispensables para la ejecucin del servicio, entonces se produce el
retrazo.
6.5 Producido el retrazo, el Gerente General se comunica con el cliente, informando del retrazo y
motivo del mismo para coordinar la nueva fecha para la ejecucin del servicio
7.- REGISTROS.* Programa Anual de Mantenimiento (SO- FOR- 12)
8.- ANEXOS.A-1 Diagrama de Flujo
A-2 Programa Anual de Mantenimiento (SO- FOR- 12)
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ENTREGA DE SERVICIOS
A-1: DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
PROGRAMA
ANUAL
DE MANTENIMIENTO
COORDINA ADQUISICIONES DE
RECURSOS:
INSUMOS Y MATERIALES
REPUESTOS
EQUIPOS
PERSONAL
TRANSPORTE
SI
O K
?
EJECUCIN
DE
MANTENIMIENTO
NO
CO M U N ICA AL
CLIEN TE EL M O TIVO
D EL RETRAZO
CO O RD IN A N U EVA
FECH A EJECU CI N
D EL TRABAJO
FIN
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SERVICIO POST-VENTA Y
APLICACIN DE LA GARANTIA
POR LOS SERVICIOS PRESTADOS
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INDICE
N
1.0
DESCRIPCION
PAGINA
2
OBJETIVO
2.0
ALCANCE
3.0
DEFINICIONES
4.0
RESPONSABILIDADES
5.0
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.0
PROCEDIMIENTO
7.0
REGISTROS
8.0
ANEXOS
FOR 13)
CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV.
00
ELABORADO
MARIA R. PEJOVES A.
REVISADO
ABRAHAM PEJOVES A.
APROBADO
ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL
FECHA
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OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.
SERVICIO POST-VENTA Y
APLICACIN DE LA GARANTIA
POR LOS SERVICIOS PRESTADOS
1.0 OBJETIVO.Definir la metodologa necesaria para realizar las actividades de servicio de post venta.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todos los servicios realizados como seguimiento de los trabajos de mantenimiento
efectuado a los equipos de calentamiento a gas.
3.0 DEFINICIONES.* Servicio Post Venta.Conjunto de actividades realizadas para verificar la eficacia del servicio de mantenimiento
ejecutado a los equipos de calentamiento a gas.
* Comunicacin electrnica (e mail).Empleo del correo electrnico para efectuar el envo
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si es problema
relevante.
6.4 Si es relevante el Gerente General visita al cliente analizando el problema y toma las acciones
correctivas necesarias.
6.5 Si no es relevante, el Gerente General enva nuevo cuestionario bsico para que el cliente
( responsable de las instalaciones) efectu la accin correctiva.
6.6 Si el cuestionario no presenta observaciones se continua con el flujo de servicio de
mantenimiento de calentadores a gas.
7.- REGISTROS.-
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IN ICIO
SERVICIO
CONCLUIDO
CU ESTIO N A
RIO (SO FO R-13)
COMUNICACIN
VIA E-MAIL CON
EL CLIENTE
CLIENTE
DEVUELVE
CUESTIONARIO
PRESENTA
SI
ANALIZA
O
K?
CU ESTIO N A
RIO (SO FO R-13)
OBSERVACIONES
PROBLEMA
NO
EL
TOMA
ACCIONES
CORRECTIVAS
EFECTUA
ACCIONES
CORRECTIVAS
FIN