Nociones de Merchandising

TCNICAS DE EXHIBICIN DE PRODUCTOS PARA MEJORAR LAS VENTAS.

Por: MIGUEL FERNANDEZ PAEZ.
Gestor de Punto de Venta (GPV), Preventas, Merchandiser

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LAS 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los niveles de

exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y
estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.
2. Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer atencin
esmerada e individual.
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el
tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente y respondiendo rpidamente
a las demandas.
4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para
desempear el servicio, como destrezas del personal que atiende a los clientes,
conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por supuesto, capacidad de
los directivos.
5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer
esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al cliente, una ubicacin
conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atencin.

6. Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la

satisfaccin de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la
reputacin de la empresa y las caractersticas del producto. El cliente debe poseer la
seguridad de que su eleccin realmente fue correcta.
7. Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde
confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin cortesa no tienen el impacto
positivo que puede tener la combinacin de estas caractersticas.
8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el
producto o servicio.
9. Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse en el lugar del
cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo
de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta ms adecuada. La empata
implica un servicio esmerado e individualizado.
10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no
pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus
necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.

Fuente: Nuevos Fundamentos de Mercadotecnia. Lourdes Mnch y Paloma Sandoval. Ed. Trillas (2006).

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Madrid.
VZQUEZ CASIELLES, R. y TRESPALACIOS GUTIRREZ, J.A. (1997). Distribucin
Comercial: estrategias de fabricantes y detallistas. Civitas. Madrid.
SALEN, H. (1994), Los Secretos del merchandising activo o cmo ser el n 1 en el punto
de venta. Daz de Santos, Madrid.

WELLHOFF, A. y MASSON, J. (1997). El merchandising, rentabilidad y gestin en el

punto de venta. Ed. Deusto. Bilbao.
MNCH LOURDES y SANDOVAL PALOMA (2006), Nuevos fundamentos de
mercadotcnia. Ed. Trillas.
PALOMARES RICARDO (2001), Merchandising. Cmo vender ms en establecimientos
comerciales. Ed. Gestin 2000.

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