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Programa de capacitacin en servicio al cliente
Comercio Internacional Mexicano
Consultora a travs de la capacitacin
En un mundo globalizado en el que competir es cada vez ms difcil, la diferenciacin
es el nico camino posible para las empresas.
Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el
servicio que los empleados otorgan al cliente.
El medio ms econmico para lograr la diferenciacin y aumentar ventas es el
servicio al cliente.
Un cliente satisfecho recomendar a la empresa a un mnimo de 5 personas, un
cliente insatisfecho hablar mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas.
As como existen empleados que en forma natural prestan un servicio de primer nivel,
la mayor parte necesita motivacin y capacitacin para prestar un servicio de calidad.
El servicio al cliente basado en la repeticin de frases estudiadas daa la imagen de la
empresa y no logra despertar la confianza del cliente.
Nuestro programa se basa en el servicio al cliente personalizado que slo se logra
conociendo al comprador, escuchando y atendiendo sus necesidades.
Las necesidades del cliente son muchas ms que las que el producto o servicio
vendidos van a satisfacer. Saber cules son es lo que hace la diferencia.
El programa de capacitacin al cliente de Comercio Internacional Mexicano consta de
8 etapas:
1.- Visitas de inspeccin
Estas visitas se llevan a cabo al inicio del programa para poder tener una idea clara y
precisa de la situacin de la empresa en lo concerniente al servicio al cliente.
Se realizan 3 visitas a cada punto de venta, la primera la realiza un cliente incgnito
que emite un primer reporte.
Posteriormente, se lleva a cabo una encuesta a los clientes para analizar su visin
sobre el servicio que se les otorga.
La tercera visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las necesidades
exactas de la empresa y de los clientes.
En el caso de ventas telefnicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando varias
veces para poder tener un panorama amplio de la situacin.
2.- Taller de actitud
El taller de actitud tiene como propsito sensibilizar a los participantes con el fin de
que cambien su actitud hacia la empresa, hacia el cliente y hacia la vida.

3.- Preparacin para el cambio

Este taller prepara a los empleados para aprovechar al mximo el proceso de cambio
hacia una nueva filosofa de servicio al cliente
4.- Taller de servicio al cliente
En este taller se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofa
de servicio al cliente. Se les proporcionan tcnicas para otorgar un mejor servicio y se
les motiva para que lleven estas tcnicas a la prctica.
5.- Cmo aumentar las ventas a travs del servicio al cliente
Una vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de ventas basado
en las tcnicas aprendidas en el taller anterior. En este curso se ensea a los
participantes a servir al cliente durante todo el proceso de compra-venta, desde el
acercamiento al cliente hasta la atencin de quejas y reclamaciones.
6.- Entrenamiento in situ
Una vez acreditados los 4 talleres, se trabaja con los empleados en el mismo lugar de
trabajo.
El especialista, trabaja con ellos en el piso de venta (o en la oficina correspondiente en
el caso de las ventas por telfono), como si fuera uno ms, vestido incluso con el
uniforme de la empresa, en caso de que ste exista.
Al mismo tiempo que observa la actitud y el trato de los empleados hacia el cliente, va
modificando sus conductas corrigiendo los errores cometidos una vez terminado el
encuentro con el cliente.
El especialista no atiende a los clientes, solamente observa y corrige para reforzar los
conceptos aprendidos.
7.- Encuestas posteriores
Una vez finalizada la etapa 6, se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la
primera etapa para evaluar el cambio en funcin a la percepcin del cliente.
8.- Reporte final
Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeo de
los empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones.
El costo del programa vara de acuerdo al nmero de empleados de la empresa y al
nmero de sucursales.
Para mayores informes, pueden llamarnos y con gusto podremos programar una visita
a su empresa.