El Proceso de Atencin al Cliente: Fases y

Comportamientos
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El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre s
que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se configura como uno de los
aspectos ms importantes en la percepcin de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva
a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayora de las personas da enorme importancia al trato
recibido, siendo ms frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o
servicio en s.
Algunos datos que evidencian la imoportancia de una adecuado proceso de atencin al cliente son:

El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala
experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 aos Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact
Report).

Un consumidor insatisfecho comunicar a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una

incorrecta atencin al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen ms de 20 personas.
(Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).
Por todo ello, la Atencin al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el xito de una
empresa. Sera lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los
empleados imprimen a su relacin con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organizacin proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La
importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite
informacin sobre un producto, hacer una compra, conocer qu pasos debe efectuar para realizar una gestin
o realizar una queja. Aportar una informacin, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual
se elaborar una repuesta que deber ser lo ms satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfaccin de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado
por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atencin al cliente.
Como se ha dicho, la atencin al cliente es en s misma un proceso mediante el que, tras detectar una
necesidad, aportamos una solucin, total o parcial. Pero de qu fases y elementos se compone?

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al cliente[1], delimitando los
comportamientos a considerar en cada fase. Ntese que esta relacin de conductas puede constituir en s

misma una gua para la evaluacin de la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en de atencin
al cliente o de contacto con el cliente en general.

ETAPA 1:

INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una impresin positiva y
creando la disposicin para una relacin agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2:
OBJETIVO:

OBTENER INFORMACIN

Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada
satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la peticin.

Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3:

SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del
cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.

ETAPA 4:

FINALIZAR

OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin), creando una
sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al cliente y la evaluacin de los
comportamientos de atencin al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros
alcanzados, la experiencia del cliente mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes satisfechos y la
mejora los resultados de la organizacin.
Por ltmo es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la resolucin satisfactoria de la
demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamospersonalizacin de la atencin. Todo
contacto con el cliente debe personalizarse. Qu quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias,
el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser percibido como un valor. Si tratamos al cliente de
un modo rutinario e impersonal, la transaccin que realizamos con l perder valor, an en el caso de que la
respuesta dada a su peticin suponga su resolucin parcial o total. En este sentido, recordemos que el
concepto que se tiene de un servicio est fuertemente condicionado por el trato recibido. Si ste se percibe
como fro o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de
independencia de la solucin obtenida.

Las Caractersticas del Cliente

Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la
empresa tienen una serie de caractersticas que es necesario tener en
cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas caractersticas hacen
del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que
la razn de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS

El perfil de un cliente puede describirse as:

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est

satisfecho y en este caso ni siquiera lo dice, simplemente cambia de
proveedor.

El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran

capacidad de adquirir lo que le gusta.

El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar al mnimo

fallo.

El cliente se considera nico y quiere ser tratado de modo

diferente a los dems.

Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y

perjudica el prestigio de la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el
patrn que da lugar al beneficio empresarial, y se deber tener en
cuenta sus caractersticas, cuando investiguemos sus necesidades.

Primero
tenemos q saber q temtica vamos a encarar, si va a ser un ciber gamer, un ciber office o
uno combinado.
Cibergamer: Es lugar donde se junta guacherio, donde la musica es un quilombo, y
donde solamente se va a jugar, se trabaja clientela adolecente en su gran mayoria.

Ciber office: Es el lugar donde se usan las pc con el fin de "Revisar el correo", hacer CV,
boludear en Facebook, chatear, etc. La clientela es principalmente "mas grande" que el
anterior.

Ciber combinado: Es la mezcla de los 2 que nombre recin, es el mas eficiente ya que
se trabaja con las 2 clases de clientes.

Segundo:
Que presupuesto tenemos y el tiempo de recuperacion de lainversion, eso se logra
haciendo un "estudio de mercado" porque novamos a invertir en un ciber en lugar donde
hay 20 cibers y todostrabajan a medias!, para ello "miramos" si funcionaria o no
viendocuantos hay en las cercanias y como trabajan.
Tener un ciber no es soplar y hacer botella, hay q dedicarle mucho tiempo y tener
paciencia.

Tercero
Paso a explicar eligiendo el ciber combinado, cosas para tener en cuenta es la distribucio
dentro del local, siempre Siempre (recalco )hay q tener estos servicios o articulos
Interne
Juego
Impresione
Grabacion de Cds y DvD
Kiosco (Opcional
Venta de Insumo
Carga de Mp3 (celus, mp3, mp4, etc
el cliente tiene q entrar y encontrarse con el kiosco y/o mostrador despues a medida q ya
accediendo por el local, tienen que estar las pc de intenet (solo internet) y desp las de
juegos, ahora explico la importancia de esto
El cliente que te pide una pc para internet, no quiere ruidos,gritos, puteadas que por lo
gral, salen del sector juegos ya que laclientela son mucho mas jovenes, el cliente quiere
privacidad, estar trankilo, por eso es el primer sector de maquinas
Las maquinas de internet Siempre tienen q estar separadas de las juegos

Cuarto
La decoracion es importantisima en este negocio, tener buenasgraficas en vidriera llama
muchos clientes, como tambien ponergigantografias de juegos, peliculas hace sentir muy
comodos a losclientes, sino para eso se quedan en casa.

Quinto:
Promociones, para ganar clientela y para que esa misma clientelavuelva, se crean
cuentas socios donde podemos cargar promociones y asiellos mismos gestionan sus
creditos.

Sexto:
Juegos, tienen que estar siempre los clasicos, como el Counter strike, Halo, Call of Duty
etc desp los pongo a todos, tambien irprobando alguno que otro nuevo y ver si se le juega,
me paso muchas veces poner muchiiisiiimooosss juegos y los clientes siempre jugaban a
los mismos, asi que en ese tema trankilos, igual la misma clientela te pide los juegos.

Septimo
Maquinas, estan van acorde al fin que le vamos a dar, por ejemplo no sirve poner una
maquina de ultima generacion para el sector INTERNET, si el uso que le da es navegar,
usar Office, descargar una camara de foto de vez en cuando
Pc de juegos, esta tiene que ser una buena pc cueste lo que cueste ya que si
"arrancamos" con una mas o menos, desp vamos q tener q ir actualizndola todo el
tiempo, y como no hablamos de una sola pc sino de varias, significa varios $$ por gastar