CERTIFICACIN ISO 9001:2008 COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR DE LA

ESTTICA Y EL PROYECTO EMPRESARIAL NATURAL SPA S.A.S.

MARIA ANGELICA MARTINEZ ECHEVERRY

INSTITUCIN UNIVERSITARIA LATINA - UNILATINA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT, 7 DE Septiembre DE 2015

CERTIFICACIN ISO 9001:2008 COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR DE LA

ESTTICA Y EL PROYECTO EMPRESARIAL NATURAL SPA S.A.S.

MARIA ANGELICA MARTINEZ

Trabajo presentado como requisito para optar al ttulo profesional en

Administracin de Empresas

INSTITUCIN UNIVERSITARIA LATINA - UNILATINA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Nota de aceptacin
2

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Firma del presidente del jurado
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Firma de jurado
_______________________________
Firma de jurado

Bogot, 7 de Septiembre 2015

Texto de dedicatoria
Dedico esta tesis a mis padres, siempre ellos en su infinito amor me brindaron
todo lo necesario para salir adelante con este proyecto.
A mi familia en general.
Amigos y Docentes por que cada cual en su nimo de ayudar, aportaron cosas
valiosas.
.

Texto de agradecimiento
Agradecimientos a Dios porque nada hubiese sido posible sin su voluntad, a mis
padres quienes me brindaron su apoyo y depositaron toda su confianza en m, a
mi hermano quien siempre ha estado aqu para apoyarme.
A mis amigos y docentes por su nimo, apoyo y ayuda constante, para llevar a
cabo esta tesis.

CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. Autores.
2. Resumen.
3. Objetivos de la Investigacin.
4. Planteamiento del problema y justificacin.
5. Marco terico.
6. Metodologa utilizada.
7. Resultados obtenidos.
8. Conclusiones
9. Recomendaciones.
10. Bibliografa
11. Anexos:

10
11
12
14
15
19
26
30
41
43

LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Registro de clientes asistentes por mes al lugar ..

35

Tabla 2. Encuesta a empresa ...

42

LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en
procesos. (Segn ISO 9001:2000) .

20

Figura 2. Fuente Gutirrez, 1989:91.

22

Figura 3. Ciclo PHVA de control de procesos

25

Figura 4. El nuevo sistema de gestin para las PYMEs

28

Figura 5. Primera pregunta / Encuesta a Cliente..

37

Figura 6. Segunda pregunta / Encuesta a Cliente..

38

Figura 7. Tercera pregunta / Encuesta a Cliente..

39

Figura 8. Cuarta pregunta / Encuesta a Cliente....

40

Figura 9. Quinta pregunta / Encuesta a Cliente....

41

Figura 10. Evolution of ISO 9001 certificates in Colombia..

45

Figura 11. Organigrama de trabajo grupo de proyecto..

50

Figura 12. Modelo de Contexto

51

..

Figura 13. Diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de

auditoria

..

55

LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo 1. Ventas por ao Presenza. ____________________

46

INTRODUCCIN
El concepto de calidad tiene varias definiciones; autores como (Juran 1990:4),
(Gutirrez, 1989:91), (Arrona 1987: 8) y Hoyle (1998) entre las definiciones que
dan a la misma, se puede concluir que en su mayora relacionan la calidad de un
servicio o producto con la satisfaccin de los clientes.
En la Actualidad varias compaas utilizan la gestin de la calidad como una
estrategia empresarial. La cual ha venido en auge entre empresas que consideran
que ha sido parte importante para su crecimiento.
Natural Spa SAS es un proyecto empresarial que surgi a partir de una tesis de
grado tecnolgico, y ahora se le quiere generar un valor agregado, a travs de
demostrar la importancia competitiva que tiene para toda empresa nueva, o que
lleve antigedad en el mercado, contar con un sistema de gestin de calidad, por
el principio de que el mercado se encuentra en un entorno globalizado, as mismo
segn la organizacin internacional de normas (ISO) afirma que en Colombia nos
encontramos en crecimiento en pro a las certificaciones de calidad 1, esto est
permitiendo generar un estatus, una credibilidad de excelencia en los procesos,
desde luego la base siempre ser la satisfaccin del cliente.
A travs de la metodologa de indagar en el mercado, conocer el sector de la
esttica, se ingreso a Presenza Esttica Empresa certificada en ISO 9001:2008
hace ms de 7 aos. El anlisis realizado a esta empresa permiti tener como
base en la investigacin, sustentar como una certificacin de calidad genero
cambios importantes en temas financieros y
de mercado (ventas). Y la
importancia que tiene para sus clientes asistir a un establecimiento que cuente con
un sistema de gestin de calidad.
Se ha de demostrar que el implementar un sistema de gestin en una empresa, no
solo se convierte en un tema de sobre costo, si no percibirlo desde una
perspectiva de oportunidad competitiva en el mercado.

1 Organizacin Internacional de Normalizacion(ISO), (2013). Recuperado de

http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?
certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick
10

Autores

Mara Anglica Martnez Administradora de Empresas.

Alrededor de tres (3) aos de experiencia en rea de Procurement en compaas
de sectores como: farmacutico, manufactura y Alimentos. He tenido la
oportunidad de asumir diferentes posiciones, por el alto orientacin a la bsqueda
de reducir tiempos y mejorar procedimientos.
Tecnloga en Gestin Empresarial, con alta orientacin a la creacin de empresa,
realizacin de cursos enfocados al conocimiento de exportaciones e importaciones
de bienes y servicios.

11

1. Resumen
Encontrar las ventajas competitivas que tiene una empresa al implementar un
sistema de gestin de calidad, que de nuestro inters est orientada a la ISO
9001;2008, y as tener argumentos para recomendar la implementacin de un
sistema de gestin de calidad a un proyecto productivo como lo es Natural Spa
SAS, donde se espera le proporcione competitividad, valor agregado, y
diferenciador en el mercado frente a las

dems empresas de esttica,

se

considera que a travs de la certificacin una empresa garantizara que presta un

servicio de alta calidad por contar con procesos estandarizados.
Con un enfoque cuantitativo y a travs del instrumento aplicado de encuesta por
medio de cuestionario de preguntas abiertas y cerradas, se recopilo informacin
que sustenta nuestra posicin. No solo vale ser el mejor si no que hay que
demostrarlo.
Nos hemos introducido a una empresa para preguntar a sus clientes y a la
direccin de la empresa, como demarco ser certificados en el mercado, su
crecimiento financiero y sus oportunidades.
Palabras clave: calidad, certificacin, competitividad, procesos, gestin.
Abstract
Find the competitive advantages in the company implementing a quality
management system, focusing efforts and interest on ISO 9001, 2008, therefore
have arguments to recommend the implementation of a quality management and
productivity system such as Natural Spa SASs project, which is expected to
provide competitiveness, added value and market differentiation versus other
cosmetic companies, through this certification a company proves that can
guarantee high quality service due the application of standardized processes .
12

With a quantitative approach and the application of a survey through questionnaire

with open and close questions, information that supports our position was
compiled. "There is enough to be the best if there is nothing to prove it."
We have entered in a company, asking its customers and senior management, how
being certified impacted the market, its financial growth and opportunities .

Key words: quality, certification, competitiveness, processes, management.

13

2. Objetivos de la Investigacin
Objetivo general
Identificar las ventajas competitivas de contar con una certificacin ISO 9001
en el mercado de la esttica. Conocer la importancia que tiene para el cliente
el asistir a un establecimiento certificado, y as determinar la viabilidad de
recomendar el diseo de un sistema de gestin de calidad al proyecto natural
spa SAS.
Objetivos especficos:
1. Seleccin de una empresa certificada en ISO 9001, de Bogot en el sector
de la esttica para realizar encuesta.
2. Identificar las ventajas competitivas de esta empresa del sector de la
esttica que ha obtenido la certificacin en ISO 9001.
3. Diagnosticar a travs de una encuesta la importancia que tiene para el
cliente una certificacin.
4. Demostrar la viabilidad o no de recomendar un proceso de certificacin
para el proyecto natural spa.

14

3. Planteamiento del problema y justificacin

"El mercado de la belleza en Colombia ha venido en crecimiento y mueve ms
de $600.000 millones al ao en tratamientos no quirrgicos, as lo revel un
estudio de mercado realizado por Raddar Consulting, siendo Manizales,
Bogot, Cali, Barranquilla, Cartagena y Medelln las ciudades con mayor
dinamismo.2
Colombia es un pas de oportunidades en crecimiento empresarial, el pas ha
venido creando diversos mecanismos para la creacin y fortalecimiento de
Micro pequeas y medianas empresas. Tambin llamadas MiPYMe.
El objeto de fortalecimiento de las MiPYMe va encaminado a lograr que sean
las futuras multinacionales colombianas que generen dinamismo econmico no
solo a un nivel nacional si no internacional.
Entre los principales desafos que afrontan las MiPYME son: la globalizacin y
los tratados de libre comercio, el consumidor de hoy es ms exigente, es as
que las MIPYMES se ven en la necesidad de plantear estrategias competitivas
que en la mayora de casos no basta solo con decir que es de buena calidad si
no que hay que demostrarlo.
Por ello en Colombia y en el mundo existen

entes certificadores

como:

ICONTEC y SGS entre otras encargadas de generar certificaciones ISOS

que como objeto

tienen validar la estandarizacin de los procesos y de

2 Redaccion.Bogota. (2014, 8 de julio). La belleza un mercado muy movido en

Colombia. Mercado de Dinero. Recuperado de http://
http://www.mercadodedinero.com.co/Economia/7084-la-belleza-un-mercadomuy-movido-en-colombia.html
15

acuerdo a ello garantizar a los clientes que el servicio o producto que

consumen es de alta calidad.
De las ISOS que se evaluara es la ISO 9001, que tiene como objeto satisfacer
al cliente, obtener nuevos clientes, organizar a la empresa de forma
sistemtica y aunque no est muy especificado y descrito propiamente en la
norma, se habla tambin de mejora continua. La norma como tal establece
requisitos mnimos para la implementacin de la misma (requisitos que deben
ser documentados y controlados), tambin describe que debe hacerse para
implementarla, se orienta a los procesos y a su funcionamiento y enfatiza de
cmo se debe hacer el trabajo. Hoy ms de 10.000 empresas en Colombia han
certificado la calidad de sus productos y servicios y el nmero sigue en
aumento por la necesidad de ser competitivos y no quedarse en una lnea de
declive empresarial.
Por ello contar con un sistema de gestin de la calidad resulta competitivo para
empresas MIPYME, que a lo largo del tiempo y de acuerdo a sus objetivos de
expansin permiten, si as lo desean, propagar sus servicios y productos en
mercados internacionales o atraer clientes internacionales que se encuentren
en mercados locales
.
El punto central de esta investigacin es conocer qu ventajas competitivas
genera el implementar un sistema de gestin de calidad en una empresa,
especficamente en el sector de la esttica.
Es ver como un proyecto empresarial de la mano de una certificacin en ISO
9001; genera al proyecto Natural Spa SAS que aunque sus circunstancias,
aun no son de funcionamiento formal, se pretende que al tener un valor
agregado como lo es un Diseo viable de certificacin de calidad y

al

16

presentar el proyecto a inversionistas no solo se vea reflejada la iniciativa

productiva si no el valor mismo, seriedad y visin que contiene el proyecto.
Se est presentando la iniciativa de lograr que el proyecto empresarial pueda
tener toda la viabilidad de lograr certificarse atreves de una ISO, demostrar
como el certificarse ms que generar un costo adicional, permite tener
competitividad en un mercado en crecimiento no solo en Colombia si no a nivel
mundial, donde se compite con grandes empresas que certificadas han logrado
reconocimiento y un nivel de estatutos en el sector de la esttica.
Demostrar como empresas Colombianas han salido del anonimato a travs, de
decidir comenzar el camino de la certificacin y como esta decisin ha abierto
puestas a nuevos clientes.
Se presenta un breve resumen sobre el proyecto empresarial Natural Spa SAS,
cual es su objetivo y su viable econmica.
El proyecto Natural SPA Relax SAS, es una iniciativa empresarial en el que su
core-businnes son servicios en terapias y sistemas de relacin a personas que
buscan disminuir sus niveles de estrs.

Tiene como objeto organizacional

mantenerse y expandirse en el mercado bogotano especficamente en el barrio

galeras por medio de la innovacin tecnolgica y la utilizacin de productos
100% naturales en cada de sus servicios. Se identific a travs de un plan de
mercadeo que la iniciativa empresarial no tiene ninguna competencia en el
sector; porque no hay ningn spa que focalice sus servicios solamente en
terapias de relajacin, valor agregado que genera el proyecto. As mismo se
plante la viabilidad financiera donde el indicador de apalancamiento
WAAC (WeightedAverageCost of Capital (Promedio Ponderado del Costo de
Capital)) que como resultado de la TASA KE (Tasa de costo de oportunidad de
los accionistas) da el 17,8% y en igual medida con un 17% la tasa interna de
17

Retorno, se analiza estos dos resultados como porcentajes equilibrados entre

s. Se ha alcanzado un aproximado a cuatro veces el DTF (Septiembre de
2014). Lo cual es favorable para invertir en la iniciativa porque genera ingresos
en un tiempo indefinido y la posibilidad de aumento en estos porcentajes, el
mercado demuestra que es un sector econmico que va en crecimiento. Con la
anterior informacin se expone que el proyecto es viable y sustentable
econmicamente.3
Aparte de que el proyecto sea

viable y factible

se busca demostrar una

viabilidad competitiva de mercado, que le pueda dar

valor agregado al

proyecto, por tanto se investiga qu ventajas ha tenido las empresas del

sector de la esttica despus de haberse certificado en ISO, y la percepcin de
los clientes frente a una empresa certificada, de acuerdo a los resultados que
proporcione la investigacin, har o no sugerir al proyecto una iniciacin a un
sistema de gestin de calidad ISO 9001.
Porque la empresas que no logren demostrar a sus clientes que cuentan con
alta calidad en sus procesos, es probable que queden inhabilitados para
atender mercados potenciales.
Por tanto, partiendo desde esta proposicin nos planteamos la siguiente
pregunta:
En qu medida Certificarse en ISO 9001:2008 permite competitividad en el
sector de la esttica, al proyecto empresarial Natural Spa SAS?

3 Martnez, Anglica. (2014). Natural Spa Relax SAS. Institucin Universitaria

Latina UNILATINA, Bogot, Colombia
18

4. Marco terico
Un sistema de gestin de una organizacin, segn la norma ISO 9000, se define
como un Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para
establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, y un sistema
de gestin de la calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad4

Figura 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en

procesos. (Segn ISO 9001:2000).
4 Lopez C., Francisco Jose. ISO 9000 y la planificacin de la calidad. Gua para
la planificacin de la calidad con orientacin a la gestin por procesos. Bogot:
ICONTEC,2006.p. 28.
19

20

La existencia y sostenibilidad de una organizacin est fundamentada en sus

clientes, los cuales tienen una serie de requisitos, as lo afirma la Norma ISO
9000, requisitos que deben ser suplidos por las caractersticas propias del
producto o servicio que ofrece, como se muestra en la figura la empresa debe
organizarse de manera coordinada para gestionar procesos que permitan tener y
mantener una mejora continua, y solo a travs de un sistema de gestin que:
cuente con directivos responsables de la poltica de calidad, gestionando recursos,
realizando medicin, anlisis y mejora del proceso, obtendr la satisfaccin del
cliente, propiamente como objetivo de calidad.
La ISO es una norma reconocida internacionalmente para la gestin de las
empresas, que garantiza

la satisfaccin de los requisitos de los clientes. La

gestin del sistema de Calidad permite aportar los elementos que se necesitan
para supervisar, mejorar y cumplir con el proceso productivo. (NTC ISO 9000).
La serie ISO est conformada por cinco documentos (ibid) la de inters de
estudio es la ISO 9001 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable al
diseo, desarrollo, fabricacin, instalacin y servicio (ibid).

Acercamiento especficamente a desarrollar la concepcin al trmino calidad, y

conocer ampliamente como una gestin de calidad est permitiendo a las
organizaciones hacerlas ms competitivas.

Al termino Calidad se encuentran muchos significados, utilizado en terminologa

econmica, social y poltica entre muchos otros sectores. Aunque es un trmino
bastante antiguo, hoy en da es muy mencionado entre muchas empresas a nivel
mundial.

21

Indagar que es calidad para algunos autores, que han generado aportes en temas
de gestin empresarial.

La calidad es definida por Hoyle, (1998) un grado de excelencia, la conformidad

con los requisitos, la totalidad de funciones del producto o servicio que satisfacen
las necesidades especificas, la aptitud para el uso, la ausencia de defectos,
imperfecciones o contaminacin y (una frase que est ganando popularidad) el
deleite de los clientes (p.7).

Gutirrez da dos conceptos de Calidad; el primero es un concepto tradicional que

lo define como: grado de conformidad de un producto o servicio con respecto a
una norma o standard (Gutirrez 1989:91). Vease su concepcin grafica:

Figura 2. Fuente: Gutirrez, 1989:91.

Y la segunda la define como el nuevo concepto de calidad: calidad como

satisfaccin de los usuarios o adecuacin al uso Ibid

Otra definicin de calidad la da Juran, el nos afirma que hay varias concepciones
para definirla, pero existen dos definiciones importantes. La primera por un lado
tenemos que calidad es un comportamiento del producto, satisfaccin con el
producto (Juran, 1990:4), el segundo significado de calidad para este autor, es la
ausencia de deficiencias las deficiencias dan como resultado las quejas,

22

reclamos, devoluciones, re procesos y daos. Este conjunto de deficiencias son el

resultado de la insatisfaccin que el cliente tiene con el producto Ibid.
Con base a sus definiciones Juran afirma que estas definiciones no son contrarias
si no por el contrario se complementan, debido a que es la satisfaccin del
producto o servicio la motivacin del porque el cliente compra el producto y la
insatisfaccin es porque se quejan.

Por ltimo est Arrona, que la define como el concepto de calidad se utiliza para
asociar hechos o cosas que nos producen alguna satisfaccin, inclusive, el
termino buena calidad en un producto significa que el producto es bueno para el
fin que fue creado (Arrona, 1987:8) por tanto concluye que afirmando la calidad
significa satisfacer las necesidades del consumidor o usuario considerando por un
lado la relacin externa de la empresa (empresa- cliente o consumidor) y por el
otro lado la relacin interna (de un proceso a otro de una operacin a otra) Ibid.

De acuerdo a las definiciones de calidad que hace cada autor se puede concluir
que la calidad es igual a satisfaccin del cliente. Por lo cual cada paso que una
empresa decida dar, siempre debe estar de la mano siempre satisfacer al cliente.

En pro a lograr

complementar el trmino calidad y llevarlo a un enfoque

netamente organizacional y de prestacin de servicios, que de este inters

investigativo, se ampliara el concepto de estandarizacin de procesos, el cual se
encuentra ligado a la organizacin ISO, la cual es una organizacin internacional
de Estandarizacin conformada por los diferentes organismos de Estandarizacin

23

nacionales del mundo.5 Que se define Regula normas que permiten establecer
requisitos del sistema de aseguramiento de la Calidad en las Empresas. 6

Despus de la contextualizacin en cuanto conceptos bsicos de calidad, como

estos conceptos son aplicados en la estructura del circulo de Deming sobre mejora
continua7, que bsicamente se conforma en: planear, realizar, revisar y actuar
(plan, do, check, act) que hablado en trminos de ISO 9001 asegura que las
necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas; esta es
una forma efectiva de garantizar competitividad y eficiencia, porque permite a la
organizacin diagnosticar y orientarse a mejorar, es relevante para cualquier
organizacin que empiece el proceso de certificacin, conocer que esta
herramienta estar a su disposicin no solo por iniciativa propia sino tambin por
la obligatoriedad de la misma norma.

5FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La Gestin

deCalidad en los Servicios ISO 9001:2008 Pg.11.Editorial: Eumed Universidad de
Mlaga(Espaa)

6FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La Gestin

deCalidad en los Servicios ISO 9001:2008 Pg.11.Editorial: Eumed Universidad de
Mlaga(Espaa)

7Walton, Mary. (2004) El Mtodo de Deming en la prctica. Pag. 18 19.

Editorial: Grupo Editorial Norma.
24

Figura 3.Ciclo PHVA de control de procesos

(Crculo de Edwars Deming)
Dearing J (2007) en su artculo cuales son los beneficios de la ISO 9001 plantea
que implementar la norma en mencin genera los siguientes beneficios. 8
1. Proporciona disciplina al interior del sistema en donde se est
implementando.
2. Contiene las bases de un buen sistema de gestin de la calidad, al facilitar
unos requisitos de calidad para el cliente, as como tambin la capacidad
para satisfacer a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios,
equipos, servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y
nos permite identificar problemas para corregir y prevenirlos.

8FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La Gestin

deCalidad en los Servicios ISO 9001:2008 Pg.12.Editorial: Eumed Universidad de
Mlaga(Espaa)

25

3. Tambin se constituye en un programa de marketing con imparto a nivel

mundial, al constituirse en un referente internacional utilizado en ms de
150 pases.
En sntesis si una empresa toma la decisin de certificarse en la Norma Tcnica
ISO 9001

ayuda a mejorar el funcionamiento de la organizacin y hacer

diferenciacin frente a competidores que no usan el sistema. La certificacin

tambin hace ms fcil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos. A
su vez permite que los empleados se sientan ms involucrados a travs de una
mejora en la comunicacin interna. La auditora del sistema de gestin de calidad
est focalizada en el proceso operativo. Esto mejora la calidad de los productos
adquiridos y de los servicios prestados. Las visitas de evaluacin continua pueden
detectar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y descartar
cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo. Finalmente contar con
un sistema de gestin de calidad, la empresa podr aumentar positivamente su
rentabilidad. Si demuestra que est realmente comprometido con la calidad de los
productos y servicios, que como resultado obtendr la satisfaccin de los clientes.
Son ms los beneficios a obtener que las posibles barreras que puedan encontrar
en el camino de la calidad.

En la Serie de las ISO 9000

se han identificado ocho principios

que se

denominan como pilares para el logro del xito de una empresa, porque permite
implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad, debido a la forma
sistemtica y transparente en que se desarrollan las actividades que la norma
exige en los procesos en el logro del objetivo organizacional.

La norma ISO 9000 se basa en ocho principios de gestin de calidad 9:

9GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). Gestin de la Calidad. Pag. 34 35. Edicin: Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat politcnica de
Catalunya, SL.

26

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

El inters de

investigacin est focalizado en la ISO 9001 que se define:

Especifica los requisitos de un sistema de calidad de una organizacin que

necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes. Su objetivo es aumentar la satisfaccin de los
clientes10.
En base a todo lo anterior la perspectiva ser dirigida hacia las mipyme en
Colombia, como se involucran en este nuevo concepto de calidad.

las

exportaciones globales de mercancas aumentaron un 2.1% en 2013, mientras

que las exportaciones de servicios comerciales crecieron alrededor de un 5.5% en
el mismo periodo (Naciones Unidas, 2014).
De acuerdo a lo anterior se afirma que las mipymes en Colombia se encuentran
enfrentando temas como las importaciones y exportaciones tanto de productos
como de servicios, el ambiente comercial que atraviesa Colombia, est abierto a
clientes exigentes, es as la ocasin de aprovechar este oportuno momento por
medio de la mejor forma que se pudiera hacer, a travs de suplir las exigencias del
cliente, es correcto decir; de acuerdo a lo definido en calidad, que mejor manera

10GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). Gestin de la Calidad.

Pag. 34. Edicin Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat
politcnica de Catalunya, SL.
27

de suplir dichas exigencias es a travs de la obtencin de una certificacin ISO. Es

debido recordar que la calidad ah que demostrarla.
El inicio a una certificacin ISO es realizar un diagnostico que determine cul es la
situacin en que se encuentra la empresa, a partir del diagnostico delimitar el
objetivo de calidad, a continuacin caminos alternativos que una empresa puede
tomar para emprender su certificacin.
Caminos alternativos a escoger para certificarse:

Figura 4. El nuevo sistema de gestin para la PYMEs 11

No todas la empresas se pueden tratar del mismo modo, cada una se
encuentra en un momento econmico diferente, esta grafica permite mostrar
que al emprender el camino hacia la implementacin o inicio de un sistema de
gestin, de acuerdo al diagnostico es decir al momento productivo en que se
encuentre la organizacin, puede cursarse cualquiera de los cuatro caminos
alternativos, siempre se debe delimitar claramente los objetivos de calidad,

11Adriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodrguez Mauricio (2003). Un Nuevo
Sistema de Gestin Para lograr PYMES de clase mundial Pag.10. Editorial:
Norma Ediciones S.A.
28

puesto que estos permiten la orientacin a las herramientas que ayudan para
alcanzar la meta y mantenerse.
Segn el Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE), en la
Muestra Trimestral Del Comercio Minorista De Bogot I Trimestre 2013, las
MiPYMES tienen una participacin muy importante en el mercado nacional. En
el primer trimestre de 2013, las ventas reales del comercio minorista de Bogot
aumentaron 4,0%, frente al mismo trimestre de 2012 (DANE, 2013). Pero, el
crecimiento de las MiPYMES se ve afectado por la falta de un requisito que
cada vez toma mayor fuerza en el pas y especialmente en el mundo, contar
con una certificacin de calidad.
En Colombia, uno de los entes encargados de otorgar dichas certificaciones es
el ICONTEC, que contribuye a mejorar la competitividad, productividad y
gestin de las organizaciones con la entrega de soluciones innovadoras en
normalizacin, educacin y evaluacin de la conformidad basado en la tica y
el desarrollo integral de su talento humano en beneficio de la comunidad
(ICONTEC, 2011). Los servicios de auditoras de calidad, son realizados por
esta empresa o Bureau Veritas, empresa que brinda apoyo tcnico y
profesional para certificar procesos de calidad.
Oakland nos enfoca hacia una nueva administracin enfocada a la calidad total
la administracin de la calidad total significa ms que cambiar la
responsabilidad por la deteccin de problemas del cliente al productor.
Requiere de un enfoque congruente que primero debe conocerse y luego
implantarse si uno se quiere dar cuenta de las recompensas. (Okland,
1999:20). En la actualidad el cliente no est interesado en fidelizarse a un
local o dejarse guiar por el precio, est enfocado a recibir excelencia por el
producto o servicio por el que paga.
Al concluir se puede decir que la competencia hoy en da se encuentra
reflejada en entregar a sus clientes lo mejor de lo mejor, por medio de la
satisfaccin que genera un producto o servicio en el cliente. Hoy por hoy, no
29

solo basta con utilizar los mejores medios publicitarios declarando ser el mejor,
sino que debe tener un sello que le brinde ese respaldo de calidad que adule
poseer.
Especficamente para el caso de la MiPYMES, las certificaciones se deben
considerar la oportunidad de crecimiento empresarial.

30

5. Metodologa utilizada
Los enfoques de investigacin que se utilizarn durante el proceso de
ejecucin investigativo estn relacionados directamente con un enfoque mixto
(cualitativo y cuantitativo) utilizando la herramienta de anlisis de caso.
Se quiere encontrar las ventajas competitivas que tiene para una empresa el
implementar un sistema de gestin de calidad, encontrar argumentos para
recomendar la implementacin de un sistema de gestin de calidad a un
proyecto productivo como lo es Natural Spa SAS, se quiere mostrar que con
este sistema se proporciona competitividad, valor agregado y diferenciacin en
el mercado frente a las

dems empresas de esttica, a travs de

la

certificacin una empresa garantizara que presta un servicio de alta calidad por
contar con procesos estandarizados.
La gestin de la calidad enfoca un modelo de gestin similar a los modelos
cientficos de incisin positivista. Es propiamente el ciclo de Deming quien
presenta: la aplicacin del mtodo cientfico al mundo de la gestin de las
organizaciones" (UGALDE, 1995. 42).
La investigacin requiere la utilizacin de medios electrnicos para la
bsqueda de fuentes secundarias y terciarias coma el internet, para buscar
estadsticas de empresas del sector de esttica certificadas en ISO, y as partir
de un promedio y base que se incluir en la conclusin de los datos.
Como fuente primaria de recoleccin de datos, se obtendrn a travs de una
visita a Presenza Esttica, empresa del sector esttico. Este recurso se asocia
como valor cualitativo a la investigacin, consistir en realizar una encuesta a
un directivo de la empresa.
Con esta tcnica de investigacin, se busca conocer datos entorno a las
ventajas competitivas obtenidas en el mercado despus de haberse certificado
en ISO 9001.

31

Otro tipo de recurso de recoleccin de datos primarios, ser a travs la

aplicacin de una segunda encuesta dirigida a los clientes de esta misma
empresa, con el fin de conocer la importancia que tiene para ellos elegir un
lugar con certificacin ISO 9001.
La forma de establecer la muestra de la encuesta a clientes, es tomar como
poblacin total la asistencia de clientes de los ltimos tres meses, y luego se
toma una formula estadstica para obtener muestras.
Como penltimo se har tabulacin y Anlisis de los datos obtenidos. La
tabulacin se elabora a travs de una hoja de Excel con elaboracin de
graficas.
Finalmente y de acuerdo con el anlisis de los resultados se determinara la
viabilidad de agregar al proyecto una iniciativa para la construccin de un
sistema de gestin de calidad.
A continuacin modelos de las encuestas a aplicar:
ENCUESTA A EMPRESA:
1. En qu punto comercial y financiero se encontraba la empresa cuando
tomaron la decisin de iniciar el proceso de certificacin en ISO 9001?
2. Qu experiencia dejo para la organizacin el proceso de ejecucin de un
sistema de gestin de calidad?
3. En qu medida las ventas aumentaron despus de haberse certificado en
ISO 9001?
4. Cules fueron las principales ventajas obtenidas en el mercado despus
de haberse certificado?
5. Cules fueron las principales ventajas financieras despus de haberse
certificado?

ENCUESTA A CLIENTE
32

1. Conoce usted en qu consiste que una empresa cuente con certificacin

de ISO 9001?
SI ____

NO____

2. Qu significado tiene para usted: Calidad en el servicio?

a) Que el servicio le satisfaga y supla con lo deseado.
b) Recibir el mismo protocolo de servicio
c) Respaldo y Confiabilidad

3. Se siente ciento por ciento tranquilo con el respaldo que le brinda los
procesos que se realizan en un centro de esttica certificado con ISO, a
diferencia a uno que no lo est?
SI ____

NO____

4. En trminos de calidad; a la hora de tomar una decisin de asistir a un

centro de esttica cul de los siguientes elementos tiene mayor
importancia para usted?
A. Respaldo y Confiabilidad
B. Empata con el personal
C. Recibir siempre protocolos ofrecidos en el servicio.

5. Asiste primordialmente a este establecimiento porque sabe que se

encuentra certificado en ISO 9001?
SI ____

NO____

33

6. Resultados obtenidos
De los resultados arrogados de la encuesta hecha a los clientes asistentes al
establecimiento Presenza Esttica; empresa dedica al sector de la belleza que
presta servicios de SPA y belleza integral, esta empresa

obtuvo su

certificacin ISO;9001 en el ao 2007, ms adelante se hablara de cmo fue

su proceso antes durante y despus de la obtencin de la certificacin. Esta
empresa abri sus puertas para realizarles una encuesta a sus clientes. Y de
esta manera conocer la importancia que tiene para los clientes asistir a un
establecimiento con certificacin de calidad.
Este estudio fue llevado a cabo en la ciudad de Bogot - Colombia, en el mes
de Junio de 2015. La muestra comprendi a clientes de la empresa Presenza
Esttica, (hombres y mujeres) los cuales fueron seleccionados al azar.
Se tomo el promedio de los ltimos tres meses de clientes asistentes al
establecimiento. Y se genero un promedio como base de dato poblacional.
Registro de clientes asistentes por mes al lugar.
Registro de clientes asistentes por mes
Abril
Mayo
Junio
452
440
684

Promedio
525,333333

Tabla 1 Registro de clientes asistentes por mes al lugar.

Fuente: Presenza Esttica. (2015)
Los siguientes datos fueron considerados para determinar la muestra:
Poblacin: 525
Margen de Error: 5
Nivel de Confianza: 95%
P*Q: 50
Z: 1,96

34

Ecuacin estadstica aplicada:

n= 223
Muestra poblacional de 223.
A continuacin los resultados obtenidos:
De la primera pregunta hecha a los encuestados, sobre Conoce usted en
qu consiste que una empresa cuente con certificacin de ISO; 9001?,
estos fueron los resultados:

35

Primera pregunta:
Conoce usted en qu consiste que una empresa cuente con certificacin de ISO 9001?

SI
NO

100%

Figura 5. Primera pregunta/encuesta a cliente

El 100% de las personas encuestadas indicaron que, si, tienen
conocimiento de que es una empresa que cuente con una certificacin
ISO, en el momento de aplicacin de las encuesta y buscando el mayor
acercamiento a la veracidad de los resultados, se intento que todas la
personas encuestadas escogieran como afirmada esta pregunta, porque
de esta manera, se tendra una mayor certeza de que es claro el concepto
para el encuestado y tendran todo el criterio para responder el resto de
preguntas.

36

Segunda Pregunta.

Qu significado tiene para usted: Calidad en el servicio?

a) Que el servicio le satisfaga y supla con lo deseado.

b) Recibir el mismo
39%protocolo de39%
servicio

c) Respaldo y Confiabilidad
22%

Figura 6. Segunda pregunta/encuesta a cliente

El 22% de los encuestados coinciden en que calidad del servicio se ve
reflejada cuando se recibe el mismo protocolo de servicio, el 39%
determinaron que el servicio debe satisfacerles y cumplir con lo deseado, y
en la misma medida de porcentaje la calidad de servicio se interpreta entre
los encuestados con el respaldo y confiabilidad que le pueda generar el
lugar.
37

Se encuentran divididas las posiciones de las personas cuando deben

definir en qu consiste la calidad del servicio, aunque es claro que deben
satisfacer sus necesidades y desde luego obtener garanta por ello.

38

Tercera pregunta
Se siente ciento por ciento tranquilo con el respaldo que le brinda los procesos que se realizan en un centro de esttica certificado con ISO, a diferencia a uno que no lo est?

4%
SI

NO

96%

Figura 7. Tercera pregunta/encuesta a cliente

El 96% de los encuestados respondieron afirmativa a este pregunta,
mientras que el 4% respondieron que no.
Es evidente que a la mayora de las personas siente tranquilidad y se
encuentra una alta preferencia de decisin para asistir a un establecimiento
certificado.

39

Cuarta pregunta.
En trminos de calidad; a la hora de tomar una decisin de asistir a un centro de esttica cul de los siguientes elementos tiene mayor importancia para usted?
A. Respaldo y
Confiabilidad
41%

45%

B. Empata con el
personal
C. Recibir siempre el
protocolo ofrecido en
el servicio.

13%

Figura 8. Cuarta pregunta/encuesta a cliente

El 14% de los encuestados contestan, el elemento ms importante para

ellos es tener empata con el personal que los atiende. El 41% el respaldo y
la confiabilidad en el servicio es lo ms importante. Con el porcentaje ms
alto con el 45% es recibir siempre el protocolo ofrecido en el servicio.
De acuerdo con lo anterior. La calidad para las personas se encuentra
representada en variables que estn incluidas en la norma ISO.
40

41

Quinta pregunta:
Asiste primordialmente a este establecimiento porque sabe que se encuentra certificado en ISO 9001?
SI

26%

NO
74%

Figura 9. Quinta pregunta/encuesta a cliente

El 74% de las personas encuestadas asisten a este establecimiento porque
saben que cuenta con una certificacin de calidad, mientras el 26% no lo
hacen expresamente por eso.
Es importante ver el porcentaje de relevancia que tiene una certificacin en
el cliente y como esta se convierte un elemento clave en la toma de
decisin al elegir a donde asistir.
A continuacin daremos a conocer la respuesta a cinco preguntas que se le
hicieron a la directora comercial de la empresa Presenza Esttica. Fue una
persona escogida idneamente teniendo en cuenta que lleva ms de 9
aos en la compaa. Ella responde desde su punto de vista como ejecutiva
comercial y miembro activo de la gerencia de la compaa.

42

Nombre de la empresa:
Nombre del encuestado:
Cargo:
Aos de Experiencia:

Presenza Esttica
Martha Liliana Conrrado
Directora Comercial
9 aos.

1. En qu punto comercial y financiero se encontraba la empresa

cuando tomaron la decisin de iniciar el proceso de certificacin
en ISO 9001?
Nosotros llevamos cerca de 8 aos de haber empezado a certificar los
procesos en rgimen de calidad atreves de nuestra primera certificacin
obtenida por SGS en el 2007.
La empresa contaba con clientela, la cual como todo negocio iba y vena,
intentbamos cada vez que se bajaban las ventas, reactivarlas a travs de
incentivos promocionales, los cuales funcionaban los primeros das y
meses pero luego decamos, porque muchas veces las cosas no estaban
en orden, no haba un seguimiento y un control de lo que se haca. Ni
quien haca que.
Las ventas aproximadas para aquella poca oscilaban entre el primer
trimestre del ao en los 24 a 30 millones de pesos. Y por la temporada del
segundo trimestre del ao aumentaban las ventas entre un 20% a 30%
(34 a 36 millones de pesos). Al tercer trimestre del ao volvan a decaer
las ventas volviendo a tener las mismas ventas obtenidas en el primer
trimestre del ao. El cuarto y por regla atpica del mercado, el cuatro
trimestre del ao, por temporada de Diciembre, las ventas eran las
mejores del ao, obtenamos ventas de 50 y 60 millones de pesos en el
trimestre.
En trminos financieros pudimos habernos quedado con esos resultados,
que en medio de todo permita que la empresa funcionara que hubiesen
ganancias. Pero queramos mas, queramos penetrar el mercado,
queramos estabilizar nuestras ventas durante todo el ao, debido a que
en aquellos meses donde las ventas bajaban no sabamos a ciencia cierta
qu hacer.
Sabamos que la empresa necesita de algo, que necesitamos organizar las
cosas mejor, que podamos mejorar y que as lograramos obtener mejores
resultados.

43

2. Qu experiencia dejo para la organizacin el proceso de

ejecucin de un sistema de gestin de calidad?
Cuando tuvimos la visita de la primera auditoria donde se determinaba o
no el obtener la certificacin, recuerdo que fue un da largo de mucho
estrs y tensin, todos habamos trabajamos muy duro para que todo
estuviese en orden.
El da que la gerencia comunico a los directivos de la decisin de
certificarnos en ISO 9001, nos dijeron de ante mano que vena un trabajo
arduo, pero que la recompensa beneficiaria a toda la compaa en
especial a nosotros, fueron muchas las ocasiones en que toda la empresa
tuvo que sacar tiempos fuera de los laborales para adelantar tareas que
permitiera ser asertivos y cumplir con los tiempos que la gerencia nos
peda.
En ese entonces veamos la certificacin como una carga, algo que nos
estaba generando conflicto en un plano personal, independiente de ello la
empresa y sus empleados dieron lo mejor de si, cada persona en su rea
dio todo lo mejor que tenia.
Fueron ms o menos diecisiete meses de trabajo en asignacin y
realizacin de tareas. El proceso de educacin es largo y requiere del
compromiso y colaboracin de toda la organizacin, fue de importancia la
gua de un auditor interno.
Aunque muchos lleguen a pensar que es innecesario, esto paso permiti
llegar a tenar una empresa organizada y eficiente, que mejorara
notoriamente los ndices de de rentabilidad, afianzndose y dando lugar a
ganar terreno en el mercado.

3. En qu medida las ventas aumentaron despus de haberse

certificado en ISO 9001?
Ver anexo 1
4. Cules fueron las principales ventajas obtenidas en el mercado
despus de haberse certificado?
-

Posicionamiento en el mercado
44

Dejamos de ser una empresa del monto para convertirnos en una

empresa reconocida, tenemos registro de clientes nuevos todos los
das. La mejor carta de presentacin que tenemos es la calidad del
servicio y el impacto positivo que tiene en los clientes este referente.
-

Se lograron y se estn abrieron oportunidades en el sector privado.

Venamos aos atrs licitando en multinacionales, pero muchas de
ellas exigan dentro de los requisitos, estar certificados, desde luego a
partir de la obtencin de la certificacin, permiti ganar contratos
importantes, ahora contamos alrededor de cinco contratos que nos ha
permitido mantenernos fuertes en el mercado.

Satisfacer las necesidades de ms clientes.

Nos hemos permitido extender varios lugares a nivel nacional, como lo
es Barranquilla y Medelln.

5. Cules fueron las principales ventajas financieras despus de

haberse certificado?
-

Ahorrar Dinero (eliminacin de re procesos y disminucin de

desperdicios).

Identificacin de puntos crticos del gasto.

Mayor productividad (Nos hemos ajustado a los protocolos y as

se ha logrado atender a mayor cantidades de clientes)

Tabla 2. Encuesta a empresa

Adicionalmente es importante tener en cuenta la siguiente informacin que hemos

encontrado de estadsticas sobre el crecimiento que ha venido teniendo las
certificaciones de calidad en nuestro pas.
La organizacin internacional de Normalizacin (ISO), cada ao lleva a cabo un
informe sobre el numero de certificados validos a las normas de gestin ISO en
cada pas, para Colombia estos fueron los resultados del 2013 hacia atrs.

45

46

Figura 10.
Evolution of
ISO

9001 certificates in Colombia.

Fuente:

organizacin
internacional de
Normalizacin (ISO)12
Segn la grafica Colombia ha venido teniendo un crecimiento importante desde el
2001, y en 2013 el crecimiento aumento disparadamente, a diferencia de aos
anteriores, es as que se puede afirmar que las empresas estn orientando su
estrategia empresarial hacia un nuevo orden de implementar un sistema de
gestin de calidad. Que le permite ir a la vanguardia competitiva del mundo.
En el nmero de certificaciones en ISO 9001 en Amrica latina ha aumentado, y
Colombia se encuentra entre las primeras que encabeza el listado.

12 Organizacin Internacional de Normalizacion(ISO), (2013). Recuperado de

http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?
certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick
47

7. Conclusiones
Dentro de la encuesta a los clientes fue importante validar que el encuestado
tuviera claro el concepto o por lo menos el conocimiento de que era una
certificacin ISO, es as que el resultado entregado de la primera pregunta,
resulte al 100% afirmativo, ya que esto nos permiti tener una confianza de
veracidad de los resultados siguientes a las preguntas posteriores del
cuestionario.
Cuando se pregunto a los clientes que significado tena el concepto de calidad
para ellos, y entre las opciones a escoger, no hubo una variable resaltante,
pero si nos permiti validar que tanto el servicio satisfaga y supla con lo
deseado, y tener respaldo y confiabilidad de la empresa prestadora del
servicio.
Tambin en la toma de decisin para asistir a un centro esttico el cliente
prefiere aquellos en los que siempre van a recibir el mismo protocolo de
servicio; es decir siempre va a recibir las mismas caractersticas que fueron
ofrecidas. (Tiempos, marcas de producto, etc.).
De acuerdo con lo anterior se asumen como puntos ganadores los resultados
puesto que estas necesidades de cliente estn incluidas dentro de un sistema
de gestin de calidad. Asistir a un establecimiento que cuente con una
certificacin de calidad (ISO 9001), ya como es sabido la norma permite
estandarizar los procesos es decir, el cliente siempre va a recibir el mismo
procedimiento, con las mismas tcnicas, y desde luego cumpliendo a cabalidad
con lo descrito en el protocolo de servicio (o proceso).
El 96% de los clientes afirmaron 100% de tranquilidad y respaldo por parte de
lugares que cuentan con una certificacin ISO.
48

Presenza Esttica cuenta con esta certificacin ya hace ms de 7 aos, y el

74% de sus clientes asisten al lugar porque cuenta con dicha certificacin.
Le realizamos cinco preguntas a abiertas a esta empresa, con el fin de conocer
como una certificacin aumento su competitividad en trminos financieros y de
mercado.
Presenza Esttica aumento sus ganancias en ms del 100% estos ltimos 8
aos despus de haberse certificado. Obtuvo mayor participacin (crecimiento
de ventas) y reconocimiento en el mercado. Se permiti ajustar sus procesos
para que fueran ms productivos
El implementar un sistema de gestin de calidad es un costo recuperado en el
tiempo, en el tiempo que se recupere la inversin, pueden aparecer aspectos
importantes como crecimiento, reconocimiento en el mercado, ahorro de dinero
en los procesos.
Una

organizacin

de

los

procesos

(estandarizacin)

permite

mayor

competitividad, asi lo indica esta empresa cuando nos habla de sus ventajas
financieras despus de la certificacin.
La estandarizacin es un elemento esencial cuando un sistema de gestin se
implementa, cuando todos los procesos estn puntualmente definidos,
tenemos el control de medirlos, calificarlos y buscar puntos a mejorar. Lo cual
permite competitividad, porque estamos en busca constante de mejorar para
satisfacer a los clientes.
La diferenciacin basada en la calidad es una estrategia empresarial que ha
venido en auge, en principio por la necesidad empresarial de cumplir con las
49

altas exigencias de los clientes, y en segundo lugar por el sentido de

longevidad en el tiempo; se ve obligado a buscar disminucin en los reprocesos y optimizacin de los recursos, para lograr ser competitivos en este
mercado cambiante.

50

8. Recomendaciones
Implementacin de un sistema de gestin de la calidad segn NT ISO
9001:2008, se mostrara a continuacin una gua para el diseo y desarrollo de
la misma.
En primera instancia se debe sensibilizar a la gerencia y/o asamblea general
sobre la importancia que tiene el correcto desarrollo del sistema de calidad,
esta debe firmar acuerdos, que conlleve a delimitar sus responsabilidades,
deberes y el compromiso total a la poltica de calidad. Para ello se debe
generar un acta de compromiso a la poltica de calidad firmada por la direccin
general y/o asamblea general.
Se debe comenzar con la etapa de Planificacin:
Nombrar un coordinar de proyecto responsable de: disear, desarrollar e
implementar el sistema de calidad. A su vez este debe tener un equipo de
trabajo para el correcto desarrollo, dentro del equipo de trabajo debe estar un
directivo, nombrado por la gerencia.
Es indispensable que la gerencia y el equipo de proyecto mantengan una
estrecha comunicacin, con el objeto de realizar un seguimiento exhaustivo del
proyecto, realizando un apoyo continuo a los problemas que puedan surgir.

51

Coordinad
or

Figura: 11. Organigrama de trabajo - grupo de proyecto.

Fuente: Elaboracin propia
Responsabilidades del equipo de trabajo:
Delimitar el calendario de trabajo: el cual puede prepararse mediante el empleo
de un diagrama de barras.
Elaboracin del presupuesto del proyecto y cumplimiento del mismo: Se debe
generar un informe que permita ver a la gerencia los costos y gastos directos e
indirectos que tendr el proyecto.
Capacitar a toda la organizacin sobre la implementacin del sistema de
gestin: debe a lo largo del proceso del proyecto disear capacitaciones
orientadas a formar al personal de cara a la implementacin del sistema,
teniendo en cuenta los niveles del personal.
Para contar con una correcta planificacin y que todo quede contenido se
recomienda ayudarse con el denominado modelo del contexto o modelo del
entorno permitir desarrollar una correcta planificacin.

52

Figura 11: Modelo de contexto

Documentacin bsica del sistema de gestin.
Un sistema de gestin debe tener siempre una base documental, debe mantener
la evidencia de las actividades realizadas, las cuales solo pueden ser descritas de
modo documental.
La documentacin debe estar archivada fsica y magnticamente. Es de
importancia elaborar un documento que describa la manera de cmo se va a
controlar la documentacin.
La documentacin debe mostrar la realidad de la empresa, conviene ser sencilla
para entendimiento de todos.
A continuacin se nombrara los documentos mnimos con los que se deben
elaborar.
Manual de Gestin: Norma ISO 9000:2008 apartado 3.7.4. Define: el documento
que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin
Contiene:
53

Presentacin de la empresa
Diagrama de proceso
Exclusiones a la norma
Alcance al sistema de gestin
Resumen de los requisitos de la norma.
Organigrama
Poltica de calidad y sus objetivos.

Procedimiento e instrucciones de trabajo: norma ISO 9000:2008 apartado 3.4.5.

Define procedimiento forma especificada para llevar a cabo una actividad o
proceso es la descripcin de cmo se debe llevar a cabo una actividad.
Contiene:

Portada
ndice
Control de ediciones
Elaboracin y aprobacin: indicar a emitido el procedimiento y quien lo ha

aprobado, ayuda a delimitar responsabilidades.

Fecha de elaboracin.
Objetivo del procedimiento.
Alcance: Determinar si es de cumplimiento de toda la organizacin o de un

departamento u rea.
Metodologa: Explicacin de cmo llevar a cabo las actividades del proceso,
este debe mencionar de forma concisa y de fcil entendimiento. Incluir

documentos y procedimientos de apoyo.

Definiciones: definicin de terminologa que sea compleja o ambigua, que

se encuentre incluida en e procedimiento.

Referencias: establecer los documentos relacionados con el procedimiento

como: leyes, normativas u otros procedimientos etc.

Anexos: inclusin de otros documentos que sean pertinentes para la
aclaracin del procedimiento.

Instruccin de trabajo:
54

Documentos que dejen evidenciado las actividades de la empresa

Diferencia entre formato y registro
Identificacin, conservacin, codificacin y archivo de los registros.
Registros externos.

Documentacin Externa:
Contenido de documentos que no son elaborados internamente.
Como:

Legislacin
Manual de uso
Documentacin proveedores
Especiaciones tcnicos.
Entre otros

Mapeo de Procesos:

Descripcin detallada de los procesos.

Plan de calidad:
Se debe especificar que documentos y recursos deben aplicarsen, los
responsables de aplicarlos y cuando se deben aplicar.

Objetivo y alcance
Responsable.

Indicadores de gestin:
Elaboracin de indicadores estos permiten medir los procesos y determinar el
cumplimiento de los objetivos en cada proceso.

55

Auditoria del sistema.

Se debe realizar una auditora piloto, esta es una simulacin a una auditoria real,
por lo general son hechas por auditores internos, personas pertenecientes a la
organizacin.
Tiene como objetivo mostrar una imagen clara de cmo el sistema de calidad ha
sido implementado y como funciona en la prctica.
Directrices para la auditoria de un sistema de gestin de calidad

Objetivos

Amplitud

Responsabilidades

Recursos

Procedimientos

Implementacin

Registros

Seguimiento y revisin

56

Figura 13. Diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de

auditora
Fuente: Norma ISO 19011:2002
Luego de haber tenido xito en las auditoras internas, es el punto donde se debe
contactar a un ente certificador (SGS ICONTEC), para ser auditado y sean ellos
quienes otorguen de forma legal y formal la expedicin de la certificacin de
calidad en NT ISO 9001.
No existe una nica forma de elaborar los documentos, ni tampoco un nmero
determinado de documentos.
Siempre se debe explicar qu? cmo? cundo? quin? y donde? Distribuir
la documentacin en vigor al personal que le aplica. Los documentos pueden
contar tanto con descripcin del texto como diagramas de flujo o combinacin de
ambas tcnicas.
57

En disciplina contar con el buen control de las ediciones, tener sumo cuidado con
la documentacin obsoleta, contar con colaboracin en la elaboracin de
documentos, evitar la burocracia y la documentacin innecesaria y es
imprescindible una buena organizacin de la documentacin tanto en el papel
como en el soporte magntico.

58

9. Bibliografa.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).La
Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.. Pg.11.Editorial:
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8. Edicin Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat politcnica de
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Walton, Mary. El Mtodo de Deming en la prctica. Pag. 18 19. Editorial:
Grupo Editorial Norma, 2004.
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34 - 35. Edicin: Aula Politecnica/organizacin empresarial - universitat
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GrifulPonsati Eulalia, Miguel Angel Canela (2002). Gestin de la Calidad. Pag.
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Adriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodrguez Mauricio (2003). Un Nuevo
Sistema de Gestin Para lograr PYMES de clase mundial Pag.10. Editorial:
Norma Ediciones S.A.
Asociacin Nacional de Instituciones Financieras (ANIF).Coyuntura Pyme.
Centro de Estudios Econmicos. Edicin 46. Bogot D.C. Colombia, julio 2014.
Asociacin Nacional de Instituciones Financieras (ANIF). La Gran Encuesta
Pyme. Centro de Estudios Econmicos. Bogot D.C. Colombia, Segundo
Semestre 2014.
Redaccion.Bogota. (2014, 8 de julio). La belleza un mercado muy movido en
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Latina UNILATINA, Bogot, Colombia
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la planificacin de la calidad con orientacin a la gestin por procesos. Bogot:
ICONTEC,2006.p. 28.

10. Anexos.

60