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SERVICIO EN RESTAURACIN
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EL AUTOR
Jordi Rosell Salv (El Vendrell, 1973) es Diplomado en Turismo, Graduado en
Gestin de Actividades Hoteleras y Post Graduado en Direccin y Organizacin
de Empresas Hoteleras por la Universidad de Barcelona.
Miembro de una familia de amplia tradicin hostelera, su contacto con el
sector se produce desde muy joven. Tras una amplia formacin, contina su
trayectoria profesional en Tarragona, y posteriormente en Barcelona, Pirineo
Cataln y Valencia, dnde actualmente reside.
Durante estos ltimos aos ha desarrollado distintas funciones en el rea de
Food and Beverage, como Cost Controller y Responsable de Operaciones de
Catering.
En la actualidad, compagina su actividad profesional en la empresa privada,
con la docencia en distintos centros de formacin de toda Espaa, y con los
servicios de consultora tursticos.
Adems colabora como columnista en revistas digitales del sector tanto a
nivel Nacional como Internacional, a travs de su blog www.jordirosell.es
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Servicio en Restauracin
1 Edicin
Formahostel, Valencia, 2011
Formato: 17 x 24 Pginas 175
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No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su
tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier
medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros
mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares de
Formahostel.
DERECHOS RESERVADOS 2011, respecto a la primera edicin en espaol, por
Formahostel.
Autor: Jordi Rosell Salv
ISBN 978-84-617-3043-8
Cdigo BIC
TTVC
Impreso en Espaa - Printed in Spain
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PRLOGO
Este manual tiene una orientacin totalmente prctica que proporciona una
slida base para introducirse en el mercado de trabajo, y/o especializarse. Al
finalizar el estudio del presente curso de especializacin, los alumnos habrn
adquirido los conocimientos para:
- Tener una visin amplia y completa del mundo de la restauracin.
- Desenvolverse adecuadamente por las instalaciones de un establecimiento y
poder desarrollar con correccin todas las tcnicas de servicio segn el tipo de
establecimiento.
- Tener las facultades necesarias para el montaje de mesas para comidas,
banquetes, reuniones, buffet, as como para la decoracin de las mismas.
- Atender y servir adecuadamente a los clientes.
- Conocer la estrecha relacin existente entre la calidad del servicio, la
satisfaccin del cliente y la consecucin de los objetivos empresariales.
- Conocer de forma exhaustiva la organizacin interna del servicio del
restaurante.
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INDICE
1.- La atencin al cliente. EL personal de restauracin
Pg. 6
Pg. 9
3.- La uniformidad
Pg. 20
Pg. 24
Pg. 26
Pg. 29
Pg. 34
Pg. 39
Pg. 45
Pg. 61
Pg. 83
Pg. 90
Pg. 102
Pg. 112
Pg. 129
Pg. 153
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A este respecto tal vez convendra recordar un viejo eslogan, que debera
estar presente en todos los mostradores y recepciones de restaurantes: Si
alguno no le gusta le rogamos nos lo diga sin demora, pero si algo le gusta, no
se moleste en decrnoslo, comnteselo a un amigo.
La atencin al cliente depende de una serie de variables que, perfectamente
interrelacionadas, lograran sensibilizar al personal para que sea capaz de
transmitir el respeto, y la consideracin, que para la empresa tiene cada uno
de sus clientes. Las variables que se van a tener en cuenta son las siguientes:
1- Necesidad de disponer de un personal debidamente informado con
relacin a todos los servicios que ofrece el establecimiento, y con relacin a
cualquier informacin interior o exterior que pueda ser de inters para el
cliente.
2- Necesidad de disponer de un personal motivado que se responsabilice de
la importancia del trabajo que desempea, que reivindique su profesionalidad
y que tenga una actitud de dilogo y tolerancia ante el cliente.
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EL LENGUAJE CORPORAL
Se trata de toda la informacin no verbal que trasmitimos con el cuerpo. A la
hora de comunicarse cara a cara, el lenguaje corporal es un medio de
expresin importantsimo, ya que, a travs de este instrumento, los individuos
participan en la comunicacin transmitiendo no solo informacin sino
tambin sentimientos y actitudes a la otra persona que forma parte del
proceso comunicativo.
Con el conocimiento y utilizacin de estas tcnicas se puede demostrar
rechazo, afinidad, etc., al otro interlocutor.
Por ejemplo, hay posturas que comunican que estamos aburridos, o que
tenemos poco inters en la comunicacin que estamos manteniendo. Los
brazos cruzados a la altura del pecho indican una mente cerrada, que no est
abierta para recibir informacin.
Hay algunos aspectos de lenguaje corporal muy simples que podemos
practicar en nuestro trato diario con los dems. Una sonrisa, por ejemplo, es
una forma de lenguaje corporal que proporciona un magnifico pocholon. El
contacto visual, el mirar a la gente a los ajos, tambin es un pocholon.
La eficacia de una buena gestualidad que coincida con el tono y nfasis al
hablar puede jugar una baza decisiva en la comunicacin directa.
De todos modos hay que buscar siempre la medida justa, evitar la hipocresa.
Si la comunicacin es usada incorrectamente, ser perjudicial. El error ms
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3.- LA UNIFORMIDAD.
El uniforme deber de tener la mxima limpieza y pulcritud. El nmero
imprescindible de uniformes ser de dos, con el fin de que mientras uno est
en el departamento de limpieza o repaso, el otro puede ser utilizado por el
empleado.
El traje o uniforme debe estar limpio y en perfecto estado de conservacin.
SEORAS / SEORITAS:
Complementos:
-
Pendientes discretos
Pajarita
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Medias y zapatos
preferentemente de saln.
Negros,
cmodos
en
buen
estado,
SEORES:
Complementos:
-
Uniformidad:
Camisa Blanca, en perfecto estado: especialmente en verano,
cuidando sobre todo la limpieza de cuellos y puos.
-
Pajarita
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9.- Si durante el servicio Ud. tiene cualquier duda debe de consultarla al Jefe
Responsable del servicio. Ante la ignorancia o la duda siempre es mejor
decirle al cliente que se espere un momento y consultar con el Matre. Debe
de evitar expresiones tales como: No lo s, No tengo ni idea o semblantes.
No conteste nunca con una negativa.
10.- Dispense una cordial despedida a los clientes a su cargo. Esta es la mejor
finalizacin de un servicio bien hecho.
11.- Queda totalmente prohibido el consumo de bebidas alcohlicas.
12.- Queda totalmente prohibido fumar en las zonas de cocina y pblicas, as
como mientras dure el servicio.
13.- Ud. es responsable de aseo y el perfeccionamiento de las instalaciones.
Deber de cuidar al mximo las zonas de vestuario y queda totalmente
prohibida la utilizacin de los servicios de los clientes.
14.- Se observar la mayor puntualidad en los horarios de trabajo fijados.
15.- Todo el personal que trabaje en contacto directo con los alimentos
deber tener el Carnet de Manipulador de Alimentos actualizado.
Ud. cuando trabaja como camarero en un establecimiento de restauracin
representa el nombre del establecimiento para sus clientes, depende de Ud.
mantener e incrementar la reputacin del establecimiento ante los ojos del
cliente.
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Cuando en una mesa de cuatro personas solo se dan una o dos cartas.
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fros.
Cuando los helados estn tan duros que el cliente no puede meter la
cuchara.
-
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B.- Presentarse:
E.- Saludar asintiendo a sus invitados, en caso que no los presente uno
a uno.
F.- Caso que el cliente no ofrezca su mano, pasar a darle la bienvenida
al local y acompaarlo.
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2da. Regla:
3ra. Regla:
4ta. Regla:
En caso de mesas imperiales y los comensales sentados en un
lado, nunca deber ser punta de mesa la mujer.
5ta. Regla:
de nmero.
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Estas son unas reglas generales que deber aplicar el anfitrin, pero a veces
necesitara que alguien como vosotros sea quien, con delicadeza y diplomacia,
vaya situado a los invitados de forma que se mantenga la alternancia de
sexos.
En las mesa imperiales, hay dos tipos de presidencia:
La inglesa (no es utilizada en nuestro pas) en que las presidencias
ocupan las cabeceras de la mesa
-
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- Las Sillas:
Las sillas sern del estilo de las mesas, sencillas y a ser posible sin brazos, con
el asiento forrado para evitar la dureza del material. Aunque tambin se
utilizan sillas con asiento de muelle, el mejor sistema es el comentado
anteriormente, por ser ms higinicas y de fcil limpieza.
Las sillas que se utilizan ms a menudo son las de respaldo recto y cojn no
demasiado blando. Pueden ser de material plstico, madera o aluminio. Para
banquetes se recomienda un tipo de silla que se pueda montar una encima de
la otra, pudiendo formar grupos de 10 a 12 sillas de fcil manejo y que ocupan
poco espacio al guardarlas, o bien que sean de tipo plegable.
Intentaremos que el respaldo no sea muy alto para que de esta manera
facilitemos el servicio. Todas las sillas sern iguales y acordes con la
decoracin de la sala.
En el momento de colocar las sillas cuando se trate de banquetes hay que
tener en cuenta que habr que dejar entre silla y silla un espacio mnimo para
respetar la comodidad de los clientes.
- La Mesa de Servicio o Gueridn:
Esta es la mesa de trabajo del camarero. Normalmente no se utiliza en
banquetes, pero en mesas pequeas o servicios a la carta s. Es una pequea
mesa volante, fcilmente manejable, que se utiliza al lado de la mesa ocupada
por el cliente y que sirve al camarero para depositar en ella la bandeja, los
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- Los burros:
Son generalmente de madera, pero tambin existen de metal. Sobre ellos se
colocan los tablones para hacer mesas largas en los banquetes.
- Los aparadores:
Es uno de los muebles ms importantes. Debe de haber varios en el comedor
de acuerdo con la capacidad y la amplitud del mismo. Deben de ir adosados a
la pared y son, generalmente, muebles pesados y de slida construccin. En
este mueble el camarero debe de encontrar todo lo que necesita durante el
servicio. Para que sea prctico debe de tener varios compartimentos para los
cubiertos. Esta mesa debe de encontrarse arreglada y lista antes de iniciarse
el servicio. Una buena preparacin del aparador evita las carreras de ltima
hora y las sorpresas desagradables durante el servicio.
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Taza para expreso: Es una taza pequea que se utiliza para el servicio
del caf.
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- La cristalera:
Se utilizara cristal liso, transparente para ver el contenido de las copas. Han de
ser fciles de llenar y agradable al tacto de las manos y los labios.
El cristal y el vidrio son muy utilizados, pero hay que distinguir las siguientes
clases:
Cristal: Es un vidrio muy fino, de sonoridad muy armoniosa y densidad
superior al semi-cristal. Densidad y sonoridad que se deben a la presencia del
minio en su composicin. Los vasos y copas de cristal puro son de poco uso
por su elevado precio.
Vidrio Semi-cristal: Es un vidrio incoloro con el que se fabrican las
copas y vasos del servicio de mesa. Es mucho ms slido y barato que el cristal
autentico. Los defectos principales del Semi-cristal son las bolas de aire
encerradas dentro de la misma materia y la presencia en ella de impurezas y
slices mal fundidas que le dan, algunas veces, un aspecto sucio. Cuando se
selecciona una cristalera deben tenerse en cuenta estos defectos.
Otra diferencia en la elaboracin de la cristalera es si su fabricacin se hace
por el sistema de moldes o por el soplado. Este ltimo es ms caro y de poco
uso hoy en da, y queda reservado para las piezas de gran valor, y por lo tanto,
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Entre 8 y 12 C
Entre 12 y 18 C
Entre 4 y 8 C
Entre 10 y 14 C
Higiene personal
Cerillas
Sacacorchos
Bolgrafos
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Recepcin de Clientes
Servicio
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Una vez que los comensales tienen en sus manos la carta, el Matre o el Jefe
de Sector se retirar unos pasos de la mesa y dejar un cierto tiempo
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prudencial para que los clientes puedan leer con detenimiento la carta y hacer
su eleccin.
Una vez que los clientes estn dispuestas a pedir sus platos, el Matre debe
anotar los pedidos en la comanda, el bloc de notas que tomara encima de su
mano izquierda y donde anotara el pedido. El anfitrin indicara si habr un
men para todos los invitados, o por lo contrario, si desea que cada uno
ordene por separado. En este ltimo caso, el Matre empezara a tomar la
comanda por el cliente que est sentado a la derecha del anfitrin y
continuara en ese orden.
Un buen sistema es numerar una de las sillas de la mesa por medio de
diferentes referencias; por ejemplo: la silla 1 es la ocupada por el anfitrin;
recuerde a esta persona y numere mentalmente los acompaantes que siguen
por la derecha de este. Otra referencia puede ser la silla que tiene una dama;
use esta silla como numero 1 y siga el mismo orden dado. Cada Matre puede
tener su propio sistema, lo importante es que tenga uno solo y que el resto de
la brigada lo conozca para facilitar el trabajo y evitar errores.
El Matre o el Jefe de Sector se limitarn a tomar nota de lo solicitado por los
comensales sin intervenir en ningn momento en la eleccin que realice el
cliente. nicamente, en caso de solicitarlo el cliente, le aconsejar ante
cualquier duda, le recomendar aquello que ms se ajuste a la idea que ha
expuesto. Una vez tomada la comanda de comida tomar nota de los vinos,
aguas o refrescos escogidos por el cliente. En principio, en la eleccin de uno
u otro no deber participar, en caso de pedirlo el cliente, se le aconsejar
sobre el tipo de vino que ms se adecua a los platos solicitados.
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Los Vales Comanda pueden sufrir variaciones sobre la peticin original del
cliente, as se podr dar un "retour" o una comanda "suite" o una comanda
"en place".
El trmino "retour" sirve para indicar a todas aquellas personas que utilizan la
comanda que lo que figura a continuacin ha sido devuelto por el cliente ya
que no desea consumirlo; as, para cocina, significar el reingreso de una plato
que anteriormente haba salido con otra comanda.
La palabra "Suite" o "Sigue" se puede utilizar en dos acepciones: una, para
indicar que la comanda corresponde a un nuevo cliente que se incorpora a
una mesa en la cual ya haba sido tomada la comanda, y la otra acepcin
tambin significa continuidad, pero en este caso se aplica a un cliente o
comensal el cual, despus de que se haya tomado la comanda solicita de
nuevo otro plato, vino o postre.
La comanda "en place" (en lugar de) se utiliza para indicar que es un cambio,
lo que lleva a la conclusin lgica de que este concepto debe estar vinculado
con el retour, es decir, se devuelve algo para ser cambiado por otra cosa. No
se olvida que la indicacin de retour tiene validez por s misma, sin necesidad
de que exista una en place; ahora bien, no podr existir una comanda en place
si antes no hubo una retour.
4.- Servicio:
Orden del servicio:
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los comensales hayan terminado de comer, aunque los platos sucios no deben
dejarse largo rato en presencia del cliente, ya que la presencia y proximidad
del plato sucio nunca es agradable.
Para alzar los cubiertos y platos el camarero se colocara a la
derecha del cliente y de manera que deba de flexionarse lo menos posible. Si
el cliente no ha puesto en el plato los cubiertos ya empleados, debe ponerlos
el camarero antes de levantar el plato. El camarero se colocara el primer plato
retirado en la mano izquierda. La manera correcta de colocarlo en los dedos
de la mano izquierda y de fijarlo all con el pulgar por la parte superior y con
los dedos ndice y corazn en su parte inferior, recostndose ligeramente en
la base del pulgar ndice. Se colocaran los tenedores con las pas hacia arriba,
y los cuchillos cruzando el tenedor de forma que la hoja quede dentro de la
cavidad formada por el lomo de los tenedores. Si se colocan bien los cuchillos
debajo de los tenedores no se deslizaran ni caern. Pasando al segundo
comensal, se toma el segundo plato y se coloca en el antebrazo y la mueca
del camarero, protegido con la servilleta de servicio o lito, quedando sujeto
por los dedos libres de la mano izquierda. Es necesario evitar que se venga
hacia delante, sujetndolo en la parte inferior con los dedos anular y
meique. El camarero, tomado con la mano derecha el tenedor y el cuchillo
del segundo plato, empezara a empujar los restos de los manjares del
segundo plato al primero que tiene sujetado en la mano. Para esta operacin
ser necesario volverse ligeramente, por si al pasar los restos se pudiera
manchar al comensal. Una vez terminada esta operacin se dejaran los
cubiertos del segundo comensal en el plato del primero. Esta operacin se
repetir hasta que ya no se pueda aguantar ms peso, o bien los desperdicios
ya no quepan en el segundo plato.
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bandeja. No se deben tomar por los bordes superiores, ni introducir los dedos
en ellos.
-
Repaso de suelos
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Apagar luces
Cerrar puertas
Apagar Refrigeracin/Calefaccin
Hacer una inspeccin visual de la sala para que est todo correcto.
10.5 MISE EN PLACE DEL CUBIERTO. NORMAS PARA MONTAR UNA MESA.
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c)
La cuchara para sopa a la derecha de los cuchillos con su parte
cncava hacia arriba
d)
El tenedor de postre, en la zona superior del plato base, con el
mango hacia la izquierda y las puntas hacia arriba.
e)
La cuchara de postre, en la misma zona que la anterior, pero con el
mango hacia la derecha, la parte cncava siempre hacia arriba.
f)
El cuchillo de postre en la zona de los dos anteriores, con el mango
hacia la derecha y el filo hacia el plato base.
g)
El cuchillo para el pan y mantequilla, encima el plato para el pan,
un poco inclinado, con el mango en la parte inferior y hacia la derecha, con el
filo hacia la izquierda.
h)
La distancia del tenedor y el cuchillo con relacin con los bordes
del plato base ser de 1 cm aproximadamente.
i)
Igual distancia habr entre los cubiertos de postre y el borde
superior del plato base.
j)
Los cubiertos se alinean cuidadosamente para no dar sensacin de
desorden.
k)
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l)
correcta
m)
n)
Si se ha de colocar una copa de vino blanco, colocar la copa de vino
tinto a la punta del cuchillo, la copa de agua a la izquierda de este y la copa de
vino blanco a su derecha. En caso de colocar una copa de cava ponerla detrs
de la copa de vino tinto. Si hubiera licor se colocara una copa de licor a la
derecha de la copa de cava, a no ser que se decida pasar un carro de licores y
sea en ese momento cuando se ponga la copa por deseo del cliente.
o)
Terminar la Mise en Place poniendo el cenicero y los elementos
decorativos (flores, velas, etc.)
Siguiendo los puntos anteriores tenemos lista la mesa para un servicio de
base, porque una vez conocido el men y los vinos que se van a servir se
traern los servicios necesarios, disponindolos en el orden que vayan a ser
empleados
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que permiten colocar varios platos, uno encima de otro. De esta manera se
facilita el llevar la comida desde la cocina al comedor para varios comensales.
Una vez en el comedor se colocan en el aparador, quitan las tapas y llevan los
platos a la mesa del cliente.
Este tipo de servicio se utiliza sobretodo en los restaurantes con un men fijo,
cafeteras y restaurantes de servicio rpido.
El servicio a la americana tiene tres reglas bsicas y fijas:
1.- Todos los slidos se sirven por la izquierda del cliente y con la mano
izquierda.
2.- Todas las bebidas se sirven por la derecha del cliente y con la mano
derecha.
3.- Los platos utilizados se retiran por la derecha del cliente y con la mano
derecha.
Este servicio es rpido, econmico y puede ser hecho por personal con poca
experiencia, con un mnimo de entrenamiento.
11.2 SERVICIO A LA FRANCESA
En este servicio todo lo que el cliente come se le presenta en las fuentes para
que el mismo se sirva.
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- Servicio a la Inglesa
- Entrecote minute
- Mostaza
- Servicio a la Francesa
- Tarta de Manzana
- Servicio al Gueridn.
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REPORTA A:
DIRECTOR GENERAL
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6.
Apoyar la creacin, planificacin y desarrollo de la Poltica Comercial,
tanto interna como externa.
7.
Desarrollar junto con el Interventor de Alimentos y Bebidas, la
Estadstica de Ventas del Departamento.
8.
Disear anualmente los planes de Previsin de Ventas y de
Presupuestos de Inversiones a realizar.
Personal:
9.
Coordinar el equipo humano que permite el desarrollo diario del
Departamento. (Contratacin, Matres, camareros y personal de cocina).
10.
11.
Calidad:
12.
Colaborar en la definicin de Indicadores de Calidad y Estndares de
Calidad de Servicio en su rea y dirigir su implantacin y seguimiento, en el
marco de la Estrategia de la empresa.
13.
Conseguir la participacin activa de los miembros del equipo en las
actividades del Programa de Calidad del negocio.
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REPORTA A:
ES SUSTITUDO POR:
REQUISITOS PERSONALES:
Formacin / Experiencia:
Experiencia mnima de 1 ao en puesto similar.
Otros requisitos:
Dotes de mando y sentido Organizativo
Conocimientos de Informtica (Word, Excel,).
Conocimientos medios de Ingls y/o Francs.
Cordial y amable
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
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1.
Organizar los Recursos necesarios para la prestacin del Servicio en su
Departamento, de forma que los procesos sean adecuados, rentables y
orientados a la consecucin de sus objetivos.
2.
Venta de banquetes y de todo tipo de servicios de restauracin, as
como alquiler de salones para reuniones, almuerzos de trabajo y coffeebreaks.
3.
Identificacin de las demandas de la clientela con objeto de ajustar los
productos a las necesidades solicitadas.
4.
5.
Actualizar y ampliar la documentacin del da a da para perfilar al
mximo el servicio contratado.
6.
7.
Atencin personalizada, tanto de visitas en el propio negocio como
telefnicas, a clientes reales y potenciales para facilitar informacin de los
servicios y salones a ofertar.
8.
Chequeo de toda la correspondencia y de todos los faxes recibidos,
para su posterior atencin.
9.
Identificacin de las demandas de los clientes con el fin de ofertar un
producto lo ms ajustado posible a sus necesidades.
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10.
Elaboracin del producto a ofrecer (mens, precios, montajes,
descripcin del lugar a realizar el evento, etc.).
11.
Elaboracin de los presupuestos solicitados, as como la labor
intermediaria de servicios contratos a terceros (orquestas, audiovisuales, etc.)
12.
13.
Informacin interdepartamental (redaccin y distribucin a todos los
departamentos de las rdenes de servicio y sus modificaciones).
14.
Archivo mensual de los servicios que han tenido lugar en el mes en
curso.
15.
Organizacin:
16.
Reuniones con el Maitre y el Jefe de Cocina para supervisar los detalles
de los servicios.
17.
Impartir instrucciones necesarias para que los salones estn en
perfecto estado.
Comunicaciones:
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18.
Mantener contactos permanentes con el Director de Alimentos y
Bebidas, con el fin de conseguir el mejor funcionamiento, rentabilidad y
productividad del departamento.
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1.
Organizar los Recursos necesarios para la prestacin del Servicio en su
Departamento, de forma que los procesos sean adecuados, rentables y
orientados a la consecucin de sus objetivos.
2.
Planificacin del trabajo diario. Disear la distribucin de las Salas
segn las rdenes de Servicio. Revisin de todos los Salones que se vayan a
ocupar a primera hora; que estn perfectamente montados antes de la hora
prevista de la reunin y comprobar que todo el material encargado est
puesto.
3.
4.
Confeccionar los cuadros de horarios, servicios, das libres y vacaciones
del personal de este departamento, as como la distribucin de horarios para
personal extra de banquetes.
Control
Supervisar y coordinar el servicio de la Carta o de los Banquetes durante las
distintas etapas del servicio; Mise en place, servicio y post- servicio.
Control de los horarios del personal a cargo. Tiempo muertos, pago de
extras,...
Control del consumo de platos y los mens para conocer la aceptacin de la
clientela y establecer las medidas correctivas oportunas.
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5.
Considerar las caractersticas de cada uno y registrar las necesidades
de los clientes.
6.
Revisin del estado de mobiliario y enseres y reflejo de las perdidas de
tiles de servicio (por rotura, uso,). Valoracin de las necesidades de
reposicin o compra de nuevo material.
7.
Supervisar el correcto funcionamiento de la Gestin por parte de su
departamento, y el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos.
Otras
8.
Actuar en condiciones de posible emergencia, dirigiendo a su equipo,
para coordinar el plan de evacuacin, con aplicacin de los medios de
seguridad para prevenir o corregir riesgos.
9.
Comunicaciones
Mantener contactos permanentes con la Direccin con el fin de conseguir el
mejor funcionamiento, rentabilidad y productividad del departamento.
Reuniones peridicas con el personal de su departamento con el fin de revisar
todos los servicios y posibles deficiencias acaecidas durante los servicios
pasados.
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Direccin de Personal
10.
Mantener una buena comunicacin, tanto en sentido descendente
como ascendente, entre l y todas las personas que le reportan, tanto en el
mbito informal como a travs de reuniones formales.
11.
Mantener un clima de colaboracin entre todas las personas que le
reportan.
12.
Ayudar a mantener un clima de colaboracin entre su equipo y el resto
de departamentos de la empresa.
13.
Integrar los valores humanos en el sistema de direccin, estando al
tanto de las posibles circunstancias personales de los empleados a su cargo, y
tenindolas en cuenta en la distribucin de tareas.
14.
Detectar las necesidades de formacin del personal a su cargo,
transmitindolas al Departamento de Recursos Humanos.
15.
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FACTURACIN:
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La rapidez en el servicio
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Primera Frmula:
Se corresponde con el inicio de la evolucin del Buffet. Se trata de una mesa
longitudinal sobre la cual se colocan una serie de platos con diversos
productos.
Es un Buffet frontal, donde los clientes cogen un plato al principio de la mesa,
y pasan a lo largo. Los platos escogidos se los pueden servir ellos mismos o el
personal de restaurante.
Esta frmula se sita principalmente en alguno de los laterales de la sala (ver
Fig. 1).
Fig. 1
Solo admite un circuito de derecha a izquierdo o viceversa. Si admitieran dos
circulaciones contrarias la gente chocara entre s. El sentido de la marcha se
escoge en base a la distribucin de la mesa, la entrada del saln, etc.
Las ventajas son:
-
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Segunda Frmula:
Una segunda opcin fue, y sigue siendo, la movilizacin del Buffet hacia la
zona central del comedor y el hecho de buscar otras variedades de frmulas
que nos han llevado a mesas circulares o rectangulares. Existe una mayor
movilidad de la clientela siempre que el sistema doble su oferta, como
podemos ver en los esquemas de la Fig. 2.
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Fig. 2
La oferta de la zona A debe ser la misma que la de la zona B. Pueden existir
diferencias en la distribucin de los platos a efectos de una decoracin ms
espectacular o colorista (Ejemplo: el inicio del Buffet puede estar en la zona A
a la derecha y en la zona B en la izquierda), pero deben de tener la misma
oferta.
Esta frmula se sita principalmente en el centro de la sala o en otras zonas,
siempre que permita la circulacin. Esta modalidad de Buffet tambin puede
estar asistida o no.
Admite un solo sentido de marcha por ambos lados de la mesa, o bien dos
sentidos contrarios pero alternativos, uno para cada lado de la mesa. La
eleccin de alguna de las dos modalidades se hace segn los criterios que
hemos establecido anteriormente. Cabe destacar que las direcciones
alternativas permiten un mejor acceso desde cualquier punto del restaurante.
(Ver esquemas de la Fig. 3).
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Fig. 3
Las ventajas son:
- Sencillez en el montaje. La instalacin se limita a unas mesas con
mantelera.
-
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Tercera Frmula:
Una presentacin similar a la anterior pero con muebles fijos y diseados
especficamente para cumplir esta funcin. Esta modalidad se basa en
muebles equipados con maquinaria para mantener la comida en buenas
condiciones sanitarias y de temperatura. (Ver ejemplo en la Fig. 4)
Fig. 4
Se coloca en la sala como en el caso de la segunda frmula y tambin se
circula de la misma forma.
Las ventajas son:
- Se respetan las normas higinicas en la distribucin y conservacin de los
alimentos. El mueble est equipado para esto.
- Ms respeto para las normas de servicio de la comida. Los platos fros se
sirven fros y los calientes se sirven calientes.
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Rapidez en el servicio.
Cuarta Frmula:
Son los denominados Buffets Integrales. Tienen todas las posibilidades
descritas anteriormente y otras como la preparacin de algunas
especialidades a la vista del cliente.
Estos Buffets Integrales con separacin de zonas y posibilidades de cambios
de posicin representan el mximum del sistema Buffet.
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Este sistema puede ser fijo o mvil. Pero se recomienda el Buffet Modular
Mvil por las ventajas que representa. Se trata de mdulos con ruedas, lo que
permite moverlo en funcin de las necesidades del servicio. As se facilita el
cambio de distribucin general del Buffet cuando, por ejemplo, se detecta que
a los clientes les gustara un cambio. Tambin es til para adaptarse a otros
servicios, por ejemplo el del Banquete.
Este sistema se basa en la filosofa del Scramble, que es la de crear mdulos
de presentacin y servicios especializados en un tipo determinado de
productos.
Con este sistema, podemos situar el Buffet en lnea (un modulo al lado del
otro); uno en cada esquina del local, etc. Algunos ejemplos pueden ser los de
la Fig. 5.
Fig. 5
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- Aumento del atractivo visual del Buffet. Cada modulo se disea y decora
para que el cliente tenga la impresin de servirse en una tienda especializada.
-
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15.- EL VINO
LA ELABORACIN DEL VINO
Segn la Ley 25/70 referente a la via, el vino y los alcoholes, el vino la bebida
resultante de la fermentacin alcohlica completa o parcial de la uva fresca o
del mosto. Su graduacin alcohlica no ser inferior a 9.
LA VID
La vid o via es el soporte bsico para obtener la uva con la que podremos
elaborar el vino. Por ello si sta no tiene las condiciones ambientales y el
suelo apropiados, ser difcil obtener un producto de mediana calidad.
No todas las vias sirven para hacer el vino y en lneas generales slo se
utilizan la Vitis Vinfera, nombre que abarca a todas las variedades de las
que obtenemos todas las uvas que conocemos (Listn, Malvasa, Cabernet,
Negramoll).
Hay que buscar las condiciones ptimas para hacer que la uva tenga la mayor
cantidad de azcares posibles, ya que a partir de ella y mediante la
vinificacin, obtendremos el alcohol que posibilitar que lo que tengamos sea
el vino y no otra cosa.
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vaco
vino.
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Estrujado suave
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TIPOS DE UVAS
Cariena: Variedad tinta muy extendida en Aragn y Catalua, aunque tiene
presencia significativa en la Rioja. Los agricultores aprecian sus altos
rendimientos y en la bodega interesa su intenso color y abundancia de
taninos. En la Rioja aade un contrapunto de robustez a la finura de la uva
Tempranillo. En el Priorato, de suelos pizarrosos, la uva proporciona una
calidad extraordinaria. En el antiguo viedo de Cariena se asocia a la
Garnacha en vinos de tacto aterciopelado y de suave astringencia.
Cencibel: Vase Tempranillo.
Garnacha: Una variedad de uva productiva y resistente como pocas, capaz de
aguantar las condiciones ambientales ms adversas. Se caracteriza por su baja
acidez, prefiere los climas secos a los hmedos y aporta grado y cuerpo a los
vinos. Prolifera en el viedo mediterrneo espaol, desde Gerona hasta
Alicante y sube por el corredor del Ebro para implantarse en Aragn y en la
Rioja. Cuando procede de cepas viejas, de suelos pobres y abruptos, como los
del Priorato, y recibe los tratamientos adecuados, puede producir tintos de
alta calidad.
Graciano: Una variedad aromtica, de viva acidez y abundante tanino, que es
muy apreciada en la Rioja, donde acompaa en pequeas cantidades - es muy
escasa - a los vinos de Tempranillo, a los que imprime mdula y nervio. Su
punto dbil es su extrema sensibilidad a la humedad.
Listn Negro: Reduce su implantacin al viedo de Canarias, sobre todo al
norte de la isla de Tenerife. Con ella se obtienen tintos jvenes frescos,
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Una vez visto como debemos de conservar los vinos, veamos ahora como
debemos de tratarlos. Cuando vayamos a llenar nuestra cmaras para los
vinos y cavas deberemos de limpiar de polvo o suciedad las botellas con
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TIPO DE VINO
GRADUACIN
TEMPERATURA DE
SERVICIO
FINOS
15 A 17
6 C
OLOROSOS
18 A 20
6 C-8 C
GENEROSOS Y DULCES
15 A 23
8 C-10 C
CAVAS Y CHAMPAGNES
108 A 12 8 6 C- 8 C
BLANCOS SECOS
11 a 135
6 C-8 C
6 C-8 C
BLANCOS DULCES
12 a 15
8 C-10 C
ROSADOS
10 a 14
10 C-12 C
TINTOS LIGEROS
12 a 14
13 C-15 C
TINTOS FUERTES
13 a 18
15 C- 18 C
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Si la mesa termina con un vino tinto y no van a tomar ningn otro tipo de
vino, para retirar las copas antes del postre, siempre y cuando no lleven queso
de postre y ste vaya con vino tinto, pediremos permiso al cliente para poder
hacerlo, ya que hay clientes que les gusta seguir tomando vino tinto incluso
despus del caf.
Cmo norma general, indicaremos que la nica copa que no se retira
jams de la mesa hasta que el cliente se marche, es la de agua, ya que aunque
el cliente no tome agua durante el servicio, por muchas motivos, puede
desear agua pedir en cualquier momento.
Hoy en da, un restaurante que se precie debe reservar un lugar destacado
para la bodega. Y un restaurante que aspire a estar en la elite debe contar en
su plantilla con la figura del Sumiller, verdadero experto en el arte de
seleccionar y cuidar los vinos, as como en el de aconsejar al comensal la
botella ms adecuada para la ocasin.
El xito de una visita al restaurante depender de diversos factores, uno de
los cuales, y no de los menos importantes, ser el de haber logrado una
perfecta conjuncin entre lo comido y bebido. Sin este punto de armona es
imposible alcanzar lo que podramos denominar el "clmax" gastronmico.
Es frecuente que los vinos dupliquen y hasta tripliquen su precio por el mero
hecho de ser servidos sobre el mantel de un establecimiento de comidas. En
estas condiciones, todo el cuidado que se ponga en la eleccin ser poco. No
slo est en juego el resultado de su comida de amistad o de negocios:
tambin el buen uso de su dinero.
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LA CARTA DE VINOS
La carta de vinos - los profesionales prefieren decir "lista de vinos"- suele ser
la prueba definitiva. Una relacin de botellas desordenada, en la que se
mezclan tintos, blancos y rosados, en la que faltan al lado de la marca el
nombre de la bodega, el origen preciso del vino o la cosecha, dice muy poco
en favor de lo que nos espera.
Una carta de vinos enciclopdica, con dos o tres centenares de opciones, no
es necesariamente una garanta. Aparte de dificultar la eleccin, algunos
propietarios de restaurante gustan de sorprender a sus clientes con este tipo
de listas interminables.
Habra que saber, para empezar, si estn disponibles todas las botellas
anunciadas y, lo que es ms importante, en qu estado se encuentran. Hay
una regla que no conviene perder de vista: a mayor tamao de la bodega,
mayor cantidad de esfuerzos y dedicacin para mantenerla al da y en
perfectas condiciones. Ms probabilidades, por lo tanto, de que algo escape al
control de la casa.
Muchas veces es preferible una carta ms reducida pero seleccionada con
criterio, ms modesta pero mejor ordenada. Seguramente mejor respaldada
por la realidad y ms apta para que el profesional encargado se responsabilice
de todos y cada uno de los vinos que contiene.
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QU?
CMO?
Concretar las necesidades de nuestros clientes en A travs de preguntas directas, encuestas, formularios,
torno al sistema que queremos planificar
etc.
Disear la prestacin del servicio en base a las Consultando al personal, observando a la competencia,
necesidades del comensal
recabando opiniones de expertos.
Fases e indicadores de calidad, tambin llamados
Fragmentar el servicio en todos sus componentes
especificaciones, parmetros o estndares.
Prestar el servicio en las fases y cumpliendo las Evaluacin interna considerando la opinin de los
normas establecidas
colaboradores.
Formar a los colaboradores en torno a las distintas
A travs en su caso de charlas, cursos, seminarios.
normas escogidas de forma "definitiva" en el Manual
Informndonos, en definitiva.
de Calidad.
Evaluar y controlar resultados. Se mide el grado de
Recabando informacin de forma directa.
satisfaccin en la clientela.
Producir acciones de mejora peridicamente
Debemos tener siempre en cuenta los siguientes puntos para que las normas
de calidad del servicio resulten operativas y efectivas:
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informacin
referente
ejemplos
de
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HERRAMIENTAS A APLICAR:
Todo sistema de calidad requiere del uso de una serie de herramientas de
apoyo que combinadas entre s nos permitirn el desarrollo del mismo.
-
La batera de indicadores.
La batera de indicadores
Los indicadores parten de la siguiente premisa: Todo aquello que no puede
medirse es difcilmente mejorable. Por tanto, debemos establecer para cada
uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, parmetros
numricos que midan lo bien o mal que se est realizando un servicio o una
actividad del restaurante.
En nuestro sistema de indicadores deberemos diferenciar dos tipos:
Indicadores internos: Solo afectan al trabajo interno desarrollado en el
restaurante. Se aplican para medir aquellos procesos internos que no
repercuten directamente en el consumidor final. Ejemplos de indicadores
internos seran: Nmero de productos entregados en mal estado por parte de
los proveedores, errores en la mise en place de la sala antes del inicio del
servicio, roturas de equipos e instalaciones.
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Direccin.
Aprovisionamiento y almacenaje.
Cocina.
Sala.
Mantenimiento.
Higiene y limpieza.
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Manual de procedimientos.
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