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FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE TECNOLOGA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
COMPLEJO ACADMICO EL SABINO
AUTORES:
Br. GUERRA NAYIBE.
Br. MUSETT RUBIANNY.
TUTOR ACADMICO:
ING. GUANIPA KAMEL.
TUTOR INDUSTRIAL:
ING. ZAVALA KENDY.
PUNTO FIJO; OBTUBRE DE 2015.
AUTORES:
Br. GUERRA NAYIBE.
Br. MUSETT RUBIANNY.
TUTOR ACADMICO:
ING. GUANIPA KAMEL.
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTOS
Cuando se llega al final de una de tantas metas trazadas en nuestras vidas,
volteamos hacia atrs y nos damos cuenta que no lo hemos hecho solos, ya
que hay personas que siempre estn cuando nos tropezamos y no queremos
continuar, es por eso que hoy quiero dar gracias a los que me ayudaron con
el xito alcanzado hasta ahora, gracias a:
iv
NDICE
pp.
INTRODUCCIN ............................................................................................ 1
CAPTULO I .................................................................................................... 4
EL PROBLEMA ........................................................................................... 4
Planteamiento del Problema .................................................................... 4
Formulacin del Problema........................................................................ 7
Objetivos de la investigacin .................................................................... 7
Objetivos Especficos ............................................................................... 8
Justificacin de la investigacin ............................................................... 8
Alcance de la investigacin .................................................................... 10
CAPTULO II ................................................................................................. 12
MARCO TERICO .................................................................................... 12
Antecedentes de la investigacin ........................................................... 12
CAPTULO IV................................................................................................ 45
PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS........................... 45
Descripcin de la empresa donde se desarrollara la investigacin ........ 45
Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A. .................................................................................. 49
Conceptualizacin de la estructura documental del sistema de gestin de
la calidad. ............................................................................................... 64
CAPTULO V................................................................................................. 80
DOCUMENTACIN Y PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A.
.................................................................................................................. 80
Documentacin del sistema de gestin de calidad de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. ................................................................... 80
vi
CONCLUSIONES ......................................................................................... 91
RECOMENDACIONES ................................................................................. 93
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.............................................................. 94
ANEXOS ....................................................................................................... 99
vii
LISTA DE CUADROS
pp.
Cuadro 1. Simbologa de diagrama de flujo de procesos. ............................ 30
Cuadro 2. Sistema de Variables. .................................................................. 35
Cuadro 3. Personal de Diorca Industrial C.A ............................................... 38
Cuadro 4: Ficha del Proceso de licitacin / ofertas. ...................................... 55
Cuadro 5: Flujograma del Proceso de licitacin / ofertas. ............................. 56
Cuadro 6: Diagrama de flujo del sub-proceso de cotizacin de la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. .......................................................................... 57
Cuadro 7: Ficha del Proceso de Planificacin de la ejecucin. ..................... 58
Cuadro 8: Ficha del Proceso de Planificacin de la Ejecucin. .................... 59
Cuadro 9: Ficha del Proceso de Ejecucin de la obra. ................................. 60
Cuadro 10: Ficha del Proceso de Fabricacin de una estructura metlica. .. 61
Cuadro 11: Ficha del Proceso de Validacin. ............................................... 62
Cuadro 12: Flujograma del proceso de validacin. ....................................... 63
Cuadro 13: Ficha del Proceso de Entrega de la obra o servicio. .................. 64
Cuadro 14: Listado de Procedimeintos Documentados. .............................. 81
Cuadro 15. Descripcin de cargos de la empresa Diorca Industrial C.A. .... 84
Cuadro 16: Actividades a desarrollar para la implementacin del sistema de
gestin en la empresa Diorca Industrial C.A. ................................................ 87
Cuadro 17: Divulgar e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad
diseado para la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. ............................... 88
Cuadro 18: Seguimiento y evaluacin de la adecuada implantacin del
Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL
C.A. ............................................................................................................... 89
viii
LISTA DE GRAFICOS
pp.
Grfico 1. Esquema de Principios de Gestin de la Calidad.). ..................... 22
Grfico 2. Mapa de Procesos para la prestacin de servicios. ..................... 29
Grfico 3. Estructura organizativa de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A..
...................................................................................................................... 48
Grfico 4. Lnea de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A. ..... 51
Grfico 5. Mapa de proceso de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.. .... 52
ix
LISTA DE ANEXOS
pp.
RESUMEN
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
FRANCISCO DE MIRANDA
REA DE TECNOLOGA
COMPLEJO ACADMICO EL SABINO
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
xi
INTRODUCCIN
Los trabajos de Construccin y Mantenimiento realizados por la Empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. en el Centro Refinador Paraguan (CRP),
especficamente a tanques de almacenamiento de los derivados del petrleo
y que requieren de la aplicacin de tcnicas y mtodos de trabajos
seguros ya que los trabajadores, independientemente de su categora
estn expuestos a riesgos ocupacionales.
Por esta razn se deben establecer lineamientos a seguir en materia de
seguridad industrial, con el fin de desarrollar las actividades de manera
segura y mantener medidas para minimizar riesgos y prevenir accidentes
industriales, cuidando la integridad fsica del trabajador, as como resguardar
las instalaciones de los clientes y preservar el medio ambiente. Una forma de
conseguirlo es mediante la aplicacin de planes de seguridad higiene y
ambiente. Al igual que la seguridad industrial es determnate al momento de
la ejecucin de actividades en la industria petrolera, tambin lo es la Calidad
y efectividad con las cuales se ejecutan todos los procedimientos, ello debido
a la gran cantidad de materiales y recursos que se utilizan dentro del
desarrollo habitual de alguna obra. Establecer parmetros de calidad en una
empresa de estas caractersticas implica realizar las actividades bien desde
el principio previniendo errores y obteniendo ahorro de recursos.
La importancia otorgada durante los ltimos aos al estudio de la calidad en
las empresas de prestacin de servicios es una respuesta a la competencia
japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor econmico
estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que 'el consumidor es la
parte
ms
importante
de
la
lnea
productiva',
Otro
economista
mayor
calidad
mediante
programas
de
formacin
profesional,
CAPTULO I
EL PROBLEMA
una de las empresas lderes del sector, sin embargo para el ltimo ao
operativo se evidencian problemas como la aparicin de no conformidades
en algunos de los productos terminados y la repeticin en la ejecucin de sus
procesos.
En ese mismo orden de ideas es relevante mencionar que la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A. al no aplicar un sistema de gestin de calidad
basado en la norma ISO 9001:2008, puede presentar dificultades al
planificar, dirigir y controlar aquellos elementos que influyen en la satisfaccin
del cliente. En relacin a ello se puede mencionar que:
Toda organizacin debe disponer de un equipo empoderado y
capacitado en todo este asunto de gestin de calidad, pues ello
garantizar organizar, controlar y normalizar el trabajo de todo
el personal operativo, brindar al personal tctico mecanismos
ms precisos de seguimiento y asegurar la ejecucin de todos
los procesos, servicios y procedimientos. Mazquieran C
(2012), (p, 05).
Es decir que la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A al poseer un SGC como
principal Herramienta de gestin podr eliminar sntomas como la prdida de
tiempo, reclamos de clientes y prdidas de materiales, entre otros, que
pueden causar la prdida de licitaciones, esto indudablemente puede
repercutir directamente en la lnea medular de los procesos de la empresa
contratista y representar un riesgo para todos los empleados actuales de la
empresa porque podra afectar de manera directa el ingreso monetario de la
misma, por lo tanto se debe imponer un cambio radical en la gestin de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008, ello con el fin de mantener su
posicionamiento en el mercado petrolero y a la vez conservar a sus
principales clientes.
Es por ello que por medio de esta investigacin al realizar un sistema de
gestin de la calidad para la empresa DIORCA INDUSTRIAL CA., basado en
6
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Objetivos Especficos
Justificacin de la investigacin
La presente investigacin se realiza por que existen organizaciones que
hablan mucho sobre los clientes y la calidad del servicio que sus empleados
deben ofrecerles, ya que los mismos son ms exigentes a medida que crece
la competencia. Se realiza la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad para una empresa, con la finalidad de aumentar la plena satisfaccin
de sus clientes, y la de mantener el prestigio y continuar siendo ser
reconocida a nivel nacional o internacional.
Este trabajo especial de grado, se efectuar con la intencin de disear un
Sistema de Gestin de la Calidad, para la empresa DIORCA INDUSTRIAL
CA., basado en la Norma ISO 9001:2008, ya que con la tcnica empleada en
esta investigacin, la misma se lograr disponer de una herramienta de
gestin que proporcionara una cultura proactiva en toda la organizacin,
Alcance de la investigacin
Esta investigacin se realizar en la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.,
que ofrece Servicios de Mantenimiento realizados en el Centro Refinador
Paraguan. Esta organizacin se encuentra ubicada en la ciudad de Punto
Fijo; Estado Falcn, especficamente en la calle Tropical cruce con calle san
Nicols sector Nuevo Pueblo Norte. Punto Fijo estado Falcn Venezuela.
El estudio se fundamentar en el diseo de un sistema de gestin de calidad
para empresa Diorca Industrial C.A., basndose en la norma ISO 9001:2008,
donde se realizar el mapa de procesos general de toda la empresa grfico
en el que se identificarn los procesos estratgicos, medulares, y de apoyo;
igualmente se realizar la conceptualizacin de la estructura documental del
sistema de gestin de calidad que se propone, tambin se documentarn los
procesos, y se culminar elaborando un plan de implementacin del sistema
de gestin de calidad, para la mejora de todos sus procesos. El desarrollo del
10
11
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin
Hernndez, k (2011) realiz una investigacin que tuvo como objetivo
principal el diseo del sistema de gestin de calidad en instituciones pblicas
de educacin superior con corte de estudio comparativo, entre la Universidad
Nacional de Colombia y la Universidad del Valle, la investigacin fue
presentada en la Universidad Nacional de Colombia. El estudio surgi por la
necesidad de evaluar la implementacin y el aporte del modelo estndar de
control interno y la norma tcnica de calidad de la gestin pblica NTCGP
1000, en las dos Universidades Pblicas del Valle del Cauca, desde el punto
de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeo, la
satisfaccin de las necesidades de los clientes y el desarrollo organizacional.
El tipo de investigacin estuvo enfocado dentro lo que se denomina estudio
12
estuvo
conformada
por
el
personal
administrativo
de
las
pblicas
de
educacin
superior
estudiadas,
con
la
Bases tericas
Breve historia de la Calidad
Conceptualiz
el
principio
16
de
Pareto,
enfatiz
la
17
Gestin de calidad
18
los
porcentajes
de
defectuosos
en
los
productos
terminados.
7. Garantizar la fiabilidad del producto.
8. Baja el coste del producto final.
9. Disminuye el coste de reparacin del producto postventa y/o de
devolucin.
10. Aumenta la productividad en el sistema con el mayor rendimiento de
los materiales.
11. Aumenta la aceptacin del cliente hacia los productos de la empresa.
12. Aumenta la satisfaccin del consumidor.
13. Fortalece la relacin y la comunicacin con los proveedores.
14. Incrementa el rendimiento de los materiales.
15. Disminuye y/o elimina el nmero de reprocesos en el sistema.
16. Reduce la cantidad de mermas o desperdicios del proceso productivo.
17. Promueve una estructura de entregas ms rpidas y predecibles.
20
Las Normas de Serie ISO 9000, segn Lpez (2006) citado por Medina J
(2013), son un conjunto de normas y directrices internacionales que
permiten la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, el cual
posee una reputacin global (p.34). Es vlido mencionar que estas normas
aparecieron en el ao 1987, y se conforman de tres documentos bsicos:
22
1.
Enfoque al Cliente:
Liderazgo:
23
3.
4.
6.
Mejora Continua:
24
7.
8.
Segn el autor Herrera M (2008, ob. Cit. p. 35) la Norma ISO 9000,
proporciona una orientacin para la implantacin del sistema de calidad, de
esta manera se describen las siguientes fases:
1. El diagnstico: implica un anlisis profundo de la situacin de la empresa
en todas sus reas, especficamente sobre las diferentes actividades y
procesos de trabajo, los recursos disponibles, la documentacin existente,
los resultados y la posible solucin. Algunas de las actividades incluidas
en esta fase son: cuantificacin de los costos de no calidad, expresados
en indicadores fiables y representativos, el examen completo de la
organizacin y su funcionamiento. El diagnstico se desarrolla en tres
etapas: recopilacin de la informacin que incluye informacin interna y
25
27
Mapa de Procesos.
Segn Macas, M, Alvares J y otros (2007) un mapa de procesos es un
diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una organizacin
(p. 8). Es decir es una herramienta que permite visualizar todos los procesos
que realiza la empresa
analiza las diferentes actividades que realizan en ella e identifica los tipos de
procesos, los cuales clasifica dependiendo de su finalidad en: Estratgicos,
Clave u Operativos y de Soporte o de Apoyo.
Procesos Estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y
definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario
y para la organizacin. Soportan la toma de decisiones sobre planificacin,
estrategias y mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de
actuacin al resto de los procesos.
Procesos Medulares
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado
es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle
valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales
en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
28
Procesos de Apoyo.
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos.
Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes / usuarios. En el grfico 2 se puede observar un
ejemplo de mapa de procesos. (Ver grfico 2).
29
Herramientas de la calidad
Son las tcnicas o actividades que son aplicadas para realizar el anlisis de
los procesos en una empresa u organizacin. Se utilizan con la finalidad de
acelerar
Construir una imagen del proceso, etapa por etapa para sus anlisis,
discusin o propsitos de comunicacin.
30
A
A
Fuente: Chang y Matthew (1999).
Auditora:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditora. (ISO 9000:2005 p.19).
Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. (ISO 9000:2005 p.8).
Cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto y/o servicio. (ISO 9000:2005
p.12).
31
Efectividad:
Efectividad: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Donde
un Producto o servicio es a medida. (Cceres J (2009). p.4).
Eficacia:
Eficacia: Resultados que cumplen con los objetivos. (Cceres J (2009). p.4)
Eficiencia:
Maximizacin de los resultados alcanzados, con relacin a los recursos
invertidos en su consecucin. (Herrera, J 2004, 2004, p.142).
Enfoque al Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. (ISO 9000:2005 p. viii).
Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir o controlar una organizacin. (ISO
9000:2005 p.10).
Gestin de la Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad. (ISO 9000:2005 p.10).
ISO 9001:2008:
Est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la
satisfaccin del cliente. (ISO 9000:2005).
Manual de Procedimientos:
Documento que seala los procedimientos y polticas de operacin que
establecen y regulan, el desarrollo de las atribuciones y funciones de las
unidades administrativas. (Vasconcelos J, 2011, p.4).
32
Mejora Continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
(ISO 9000:2005 p.11).
Norma:
Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad para regular
acciones de los distintos agentes econmicos, o bien para regular los
procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las tareas
asignadas. Se traduce en un enunciado tcnico que a travs de parmetros
cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin. (Cceres J (2009).
p.5)
Poltica de la calidad:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad,
tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (ISO 9000:2005 p.9).
Procedimiento:
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se
constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o
tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de
tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones. (Cceres J (2009). p.5).
Procedimientos Documentados:
Son documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente. (ISO 9000:2005 p.5).
Proceso:
Es la secuencia ordenada de actividades mutuamente relacionadas que
transforman elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs). En el
mbito administrativo, se entiende por proceso la secuencia ordenada de
actividades, incluidos los trmites de los procedimientos administrativos,
interrelacionadas entre s, que siguiendo el procedimiento administrativo son
33
Sistema de Variables:
Segn Arias (2006) las variables de estudio en una investigacin son las
caractersticas, cualidades o magnitud puede sufrir cambios y es objeto del
nfasis, medicin, manipulacin o control de una investigacin (p.56), es
decir, son atributos que pueden variar de una o ms maneras y que sintetiza
conceptualmente lo que se quiere conocer acerca de la variable. En tal
sentido, la variable para el presente estudio se representa en el cuadro 2
(Ver cuadro 2).
34
DEFINICIN
DIMENSIONES
Sistema de
Gestin de la
Calidad
Gestin
de la
Calidad
la gestin de
calidad resulta
de la aplicacin
sistemtica de
polticas,
tcnicas,
herramientas,
procedimientos,
y mtodos que
garanticen la
calidad de un
bien o servicio.
Grijalva M
(2013).
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Prestacin del
servicio
Medicin,
anlisis y
mejora
INDICADORES
Requisitos generales
Requisitos
de
la
documentacin
TC. E INST.
Compromiso de la
direccin
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin
Responsabilidad
,
autoridad
y
comunicacin
Revisin
por
la
direccin
Provisin
de
los
recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Planificacin de la
prestacin del servicio
Procesos relacionados
con el cliente
Compras
Produccin
y
prestacin del servicio
Control de los equipos
de seguimiento y de
medicin
Seguimiento
y
medicin
Control del servicio no
conforme
Anlisis de datos y
mejora
Entrevistas no
estructuradas.
Observacin
directa.
Cuaderno de
notas.
Tormenta de
ideas.
Grabadora.
Anlisis
documental.
Apoyo
bibliogrfico.
35
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin
En relacin al tipo de investigacin el autor Arias, (2006) seala que El nivel
de investigacin se refiere al grado de profundidad con que se aborda un
fenmeno u objeto de estudio (p.23). Para el desarrollo de este proyecto de
grado, se realizar un tipo de investigacin descriptiva, porque describir en
trminos metodolgicos, consiste en indicar todas las caractersticas del
fenmeno que se estudia. Hernndez, S. y otros (p.60). Lo que implica la
realizacin, evaluacin y exposicin por parte del investigador en forma
detallada, las caractersticas del objeto de estudio en este caso los datos que
se recolecten en la empresa donde se desarrollara la investigacin.
Diseo de la Investigacin
La investigacin se concebir como una investigacin de campo, con apoyo
documental. Para la Universidad Santa Mara (2001), la investigacin
36
Poblacin y Muestra
Poblacin
Para Hernndez y otros (1998) poblacin es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones (p.204). Mientras que
Arias (2006, ob. Cit) la define como un conjunto finito o infinito de elementos
37
Cantidad De empleados
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
1
1
1
1
1
30
Muestra
Galbiati J, M. (S/F) define la muestra como la parte de la poblacin que
efectivamente se mide, con el objeto de obtener informacin acerca de toda
la poblacin (p.04). Indica de igual forma que La seleccin de la muestra se
hace por un procedimiento que asegure en alta grado que sea representativa
38
39
Instrumentos
Libreta de notas:
Es una libreta simple de papel donde se escriben de forma manual todos los
datos producto de la investigacin. Es un instrumento muy prctico y sencillo
que resulta vital a la hora de plasmar informacin directa proveniente de
ideas presentadas mediante la observacin directa, grupos focales,
tormentas de ideas entre otros. Para efectos de este trabajo esta se utilizara
la libreta de notas para recolectar informacin que se obtendr cuando se
41
Fases metodolgicas
Fase I. Caracterizacin de los procesos desarrollados por la empresa
DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Esta fase consistir en la evaluacin de todos los procesos que se ejecutan
en la empresa DIORCA INDUSTRIAL, para ello ser necesario hacer uso de
las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos como lo son la tormenta
de ideas, la entrevista no estructurada y la libreta de notas respectivamente,
con la finalidad de obtener la informacin pertinente para la elaboracin de la
42
43
44
CAPTULO IV
DIORCA INDUSTRIAL C.A. est ubicada en la calle tropical cruce con calle
san Nicols del sector nuevo pueblo norte, en la ciudad de Punto Fijo Estado
Falcn Venezuela. Es una empresa dedicada trabajos de Mantenimiento
realizados en el Centro Refinador Paraguan. DIORCA INDUSTRIAL, C.A.,
cumpliendo con la Ley Orgnica de Prevencin Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo, ha elaborado y desarrollado el Programa de
Seguridad e Higiene Industrial y Ambiente con la finalidad de dar a
conocer a los trabajadores cuales son los factores de trabajo que pueden
45
al
mercado
nacional
domos
geodsicos
techos
Misin.
46
Visin.
Valores
Principios
Somos innovadores mediante la incorporacin y creacin de nuevas
tecnologas.
Como producto de la aplicacin de tecnologas de avanzada,
incrementamos la seguridad de nuestros clientes.
Nos caracterizamos por ser fieles cumplidores del valor tico de la
integridad en nuestro proceder como personas.
Mantenemos un fiel respeto por las personas independientemente
credo, raza y condicin social.
Somos honestos en nuestras acciones en la empresa.
47
Partimos del valor de la confianza como parte del proceso motivador del
trabajo en equipo.
Todas nuestras actividades se encuentra enmarcadas en la bsqueda
constante de la calidad tanto para nuestros clientes como para nosotros
mismos.
Organigrama
48
Operaciones,
mantenimiento
construccin
preventivo
correctivo
Mantenimiento,
de
tanques,
incluye
rehabilitacin
el
y
Domos Geodsicos.
Vlvulas.
Sistemas de Drenajes.
49
ambiente,
seguridad,
salud
ocupacional,
relaciones
50
51
53
(Recursos,
Procedimientos,
Documentos,
Estructura
organizacional
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
55
Consulta
sobre dudas
No
Recibe oferta
Est
claro?
Si
Estudia oferta
Cotiza los
precios
Conf
orme?
Documenta la
oferta
Enva oferta
documentada
No
Elige oferta
Si
Fin.
56
Analizar
oferta
Consultar
precios de
materiales
No
Mejorar
oferta
Confor
me
con la
oferta?
Si
Seleccionar
oferta
Fin.
57
Versin: 01
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
58
Inicio
Recibe
planificacin
Recibe orden
de realizar
planificacin
Estudia los
plazos de
entrega del
proyecto
Realiza
cronogramas
de ejecucin y
plazos de todo
el proyecto
No
Confo
rme?
Sugiere
correcciones a
la planificacin
y la entrega
nuevamente al
planificador de
DIORCA
INDUSTRIAL.
CA
Si
Presenta
planificacin al
gerente de
proyecto
Aprueba la
planificacin
No
Fin.
Conf
orme?
Si
59
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
de
soldadura
en
el
60
rea.
Ver
cuadro
10.
PERSONAL CLIENTE
PDVSA.
ARTESANO
(FABRICADOR).
ARTESANO
(ANDAMIERO).
ARTESANO
(SOLDADOR).
Inicio
Si
Realiza
prueba de gas
en el rea
Solicita al
cliente
permiso de
trabajo
Est
en
altura
consider
able?
No
hay
gas?
Verifica que la
estructura
cumpla con
las
especificacion
es
Construyen el
andamio de
acuerdo con la
altura donde
se realizara la
estructura
metlica
No
Si
Investigan el
origen de la
fuga
Fabrica la
estructura de
acuerdo a las
especificacion
es
Toma
medidas
correctivas
Confo
rme?
No
Si
Fin.
61
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
62
Realiza
informe sobre
auditoria
Recibe
informe sobre
obra
terminada
Analiza el
informe de
auditoria
Remite
informe al
gerente
proyecto
Verifica el
cumplimiento
de los
requisitos del
cliente
Confo
rme?
Sugiere
correcciones
al informe
No
Si
Aprueba el
informe
Si
Conf
orme?
No
Enva oferta
documentada
Realiza
informe para
acciones
correctivas
Fin.
63
Fecha de emisin:
Septiembre de 2015.
64
Manual de calidad.
Manual de procedimientos.
65
Adems, el manual ofrece los procedimientos o las referencias para todas las
actividades que constituyen el sistema de gestin de calidad con el fin de
garantizar la conformidad respecto a los requisitos prescritos por la norma.
El Manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la
empresa con respecto a los diversos requisitos de la Norma ISO que deben
ser cumplidos y mantenidos con el propsito de asegurar la satisfaccin del
cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen
una potente fuerza laboral.
4.2.3 Control de los Documentos.
Todos los documentos del sistema de gestin de calidad son controlados de
acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
Los Registros de Calidad de se conservan para demostrar la conformidad
con los requisitos y el manejo eficaz del sistema de gestin de la calidad de
acuerdo con los procedimientos necesarios para el correcto desarrollo de las
actividades.
APARTADO 5. Responsabilidad de la Direccin.
5.1 Compromiso de la Direccin.
La direccin de la empresa la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., se
compromete a desarrollar y mejorar el sistema realizando lo siguiente:
66
67
5.4 Planificacin.
5.4.1 Objetivos de la Calidad.
La Planificacin del sistema de gestin de calidad es la respuesta a mediano
y largo plazo a las directrices de la poltica de la calidad y a corto plazo a los
objetivos de la calidad fijados.
Los Objetivos de la Calidad se fijan en la revisin anual del sistema a travs
de un Plan de Objetivos. Este plan podr ser revisado siempre y cuando
convenga y estar siendo controlado y supervisado, como un documento
nuevo en el sistema.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
La Gerencia de la Calidad de la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., se reunir
anualmente para revisar los objetivos de forma parcial. En estas reuniones
este Comit de la Calidad, tiene por objetivos, la identificacin e interaccin
de los procesos, establecer los criterios y mtodos para el adecuado y eficaz
funcionamiento del sistema, adecuar los recursos necesarios para el
desarrollo de los procesos, analizar el desempeo del sistema y aplicar la
mejora continua al sistema de gestin de la calidad.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
La Alta Direccin se asegura de definir y comunicar las responsabilidades y
autoridades de cada miembro de la empresa, a travs de un Manual de
Descripcin de Cargos, a todo el personal de la organizacin.
La alta direccin se encarga de ejecutar a los empleados contrato con
funciones.
5.5.2 Representante de la Direccin.
La Direccin de la empresa la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., designa al
director de calidad como representante para llevar a cabo el cumplimiento e
implantacin del sistema de gestin de calidad en todas las reas y niveles
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69
70
el
cual
presenta
estas
necesidades
al
responsable
de
Capacitacin.
Por otro lado, a travs de charlas de formacin y por personal de la Gerencia
de Calidad, crear conciencia en el empleado (a) de la importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad.
Los registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencias se
encuentran en carpetas individuales en la Seccin Recursos Humanos del
Departamento de Administracin, responsable de mantener y resguardar
esta informacin de todo el personal.
6.3 Infraestructura.
Esta infraestructura, comprende que la empresa cuente con los planes de
mantenimiento de la edificacin, espacios de trabajos, equipos para los
procesos y servicios de apoyo para integrar el sistema de gestin de calidad.
6.4 Ambiente de Trabajo.
la empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., a travs del Sistema de Seguridad
Industrial, Higiene Ocupacional (SIHO), se preocupa de que las condiciones
de trabajo, la interaccin y la comunicacin de los funcionarios, sea tal que
permita lograr el desarrollo de un ambiente adecuado, que permita el logro
de los objetivos del servicio, el cumplimiento de las polticas institucionales y
los requerimientos de los clientes.
APARTADO 7. Realizacin del Producto.
7.1 Planificacin de la Prestacin del Servicio.
Para mantener el funcionamiento de la empresa, la alta gerencia, debe
establecer cmo se va hacer lo contratado por el cliente, qu se necesita
para cumplir con lo exigido, cmo se va a controlar las etapas de la
realizacin del servicio mediante lo solicitado por el cliente.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.
7.2.1 Determinacin con los Requisitos Relacionados con el Producto.
71
72
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de Compras.
Se entiende por compra el intercambio o entrega de un producto o servicio,
y/o informacin necesaria para los procesos a realizar. La empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A., desde su proceso de compra debe asegurarse que los
productos adquiridos cumplan con los requisitos de compra sealados.
La evaluacin previa de proveedores proporciona a la organizacin una lista
de referencia de proveedores.
Se establecern los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin, as mismo se mantendrn los registros de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2 Informacin de las Compras.
La empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A., realiza sus pedidos por medio de
orden de compra, estos son registrados de manera que se pueda ratificar
que se ha recibido lo que se solicit, la organizacin debe asegurarse de que
los requisitos de compra sean especificados, antes de comunicrselos a los
proveedores.
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74
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77
Evaluacin de proveedores.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora Continua.
La Mejora Continua es promovida por la direccin de y est basada en la
eficacia del sistema de gestin de calidad para el cumplimiento de los
requisitos de los clientes de los procesos, con esto busca la satisfaccin de
los requisitos del cliente y el logro de los objetivos establecidos por el
servicio.
Cada integrante de la organizacin est consciente de su participacin en la
deteccin e implementacin de mejoras al sistema de gestin de calidad.
Planifica e implementa los procesos de Seguimiento, Medicin, Anlisis y
mejora necesarios para:
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CAPTULO V
80
Documento/ Procedimiento.
Manual de calidad.
Manual de descripcin de cargos.
Manual de procedimientos.
Relacin con el cliente (Necesidades de clientes).
Diseo.
Compras y subcontrataciones.
Produccin y prestacin del servicio.
Equipos de seguimiento y medicin.
81
Cdigo
DIOR- SGC-MNC-001.
DIOR-SGC-MDC-002..
DIOR-SGC-MDP-001
DIOR-P-RC-003.
DIOR-P-DSN-004.
DIOR-P-CSC-005.
DIOR-P-PS-006.
DIOR-P-ESM-007.
Cdigo
DIOR-P-RVD-008.
DIOR-P-RRHH-009
11
12
13
14
15
16
17
DIOR-P-INF-010.
DIOR-P-SAFC-011.
DIOR-P-AI-012.
DIOR-P-SGP-013.
DIOR-P-NCR-014
DIOR-P-ACCP-015.
DIOR-P-CTDR-016.
Infraestructuras.
Satisfaccin del cliente.
Auditoras internas.
Seguimiento de procesos.
No conformidades y reclamaciones.
Acciones correctivas y preventivas.
Control de documentos y registros.
Introduccin.
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Responsabilidad de la direccin.
Poltica de calidad.
Objetivos de la calidad.
Gestin de recursos.
Mapa de procesos.
83
Descripcin
Gerente general
Gerente de proyecto
Gerente de obra
Coordinador Administracin de contratos
Coordinadora RRHH
Coordinadora SIHO-A
Coordinadora de planificacin
Coordinadora de ejecucin
Coordinador QA/QC.
Coordinador logstica
Medidor de obra
supervisor
Capataz
Artesanos
Inspector de SIHO-A
Analista de ambiente
Observador
Agilizador de materiales
Supervisor de equipos
Introduccin.
Organigrama.
Descripcin de cargos.
84
El
documento
de
gestin
elaborado
muestra
los
procedimientos
permitan impulsar la
ndice.
Objetivo.
Alcance.
Responsables.
Definiciones.
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86
87
Cuadro 17: Divulgar e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad diseado para la empresa DIORCA
INDUSTRIAL C.A.
Objetivos
Divulgar
e
implantar
el
Sistema
de
Gestin
de
la
Calidad diseado.
Actividad.
1. Concientizar al
personal activo de la
empresa sobre el
Sistema de Gestin de
la Calidad basado la
norma ISO 9001:2008.
2. Difundir la poltica y
objetivos de la calidad
a todo el personal que
labora en la empresa.
3. Difundir e implantar
la documentacin del
sistema de gestin de
la calidad.
4. Realizar reuniones
informativas.
Estrategia
Charlas.
Publicacin en
cartelera.
Reuniones inter
diarias.
Responsables
Coordinacin de
calidad.
Tiempo
6 semanas
Charlas.
Publicacin en
cartelera.
Reuniones inter
diarias.
Charlas.
Publicacin en
cartelera.
Reuniones inter
diarias.
Conversatorios.
Reuniones inter
diarias.
Gerente de
proyecto
Coordinador de
calidad.
5 semanas.
Gerente de
proyecto
Coordinador de
calidad.
20 semanas
Alta gerencia.
88
Peridicamente.
Peridicamente.
Recursos
Humanos
Coordinador de
calidad.
Apoyo de coordinacin
de planificacin
Materiales.
Hojas tipo carta.
Lpices.
Bolgrafos.
Computador,
Impresoras.
Carteleras, trpticos,
folletos, sala de
reuniones, refrigerios.
Cuadro 18: Seguimiento y evaluacin de la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la
empresa DIORCA INDUSTRIAL C.A.
Objetivos
Efectuar el seguimiento
y evaluacin de la
implantacin
del
Sistema de Gestin de
la Calidad.
Actividad.
1. Nombrar un
Representante del
Sistema de gestin de
la calidad.
2. Seleccionar personal
a capacitar para
realizar las auditoras
internas.
3.
Seleccionar
la
empresa encargada de
realizar la capacitacin.
4. Capacitar al personal
para las auditoras
internas mediante
cursos-talleres.
5. Definir criterios para
evaluar la implantacin.
6. Implantar criterios.
Estrategia
Asignacin de
responsabilidad.
Responsables
Tiempo
Recursos
Humanos
Gerente de
1 semana
proyecto
Coordinador de
Coordinacin de
calidad.
calidad.
Apoyo de coordinacin
de planificacin.
Materiales.
Revisin de
Coordinador de
2
Hojas tipo carta.
capacidades
calidad.
semanas.
Lpices.
para la seleccin.
RRHH
Bolgrafos.
Computador,
Convocatoria a
Gerente de
2 semanas
Impresoras.
seleccin.
proyecto
Carteleras,
trpticos,
Publicacin en
Coordinador de
folletos,
sala
de
prensa- medios
calidad.
reuniones,
refrigerios.
alternativos.
.
Exposiciones.
Empresa
3 meses
Clases dirigidas
encargada de
realizar la
capacitacin
Revisin
de
Gerente de
1 semana
criterios.
proyecto
Coordinador de
calidad.
Publicacin en
Coordinador de 2 semanas
cartelera.
Calidad.
Charlas.
89
Estrategia
Planificacin de
actividades y
tiempo.
Responsables
Tiempo
Coordinacin de 1 semana
calidad.
Ejecucin de
actividades.
Coordinador de 2 semanas
calidad.
90
Gerente de
2 semanas
proyecto
Coordinador de
calidad.
Coordinador de 3 semanas
calidad.
Apoyo de Todo
el personal
Coordinador de 1 semana
calidad.
Ente certificador
2 meses
Coordinador de 2 semanas
calidad.
Apoyo de Todo
el personal
Recursos
Humanos
Coordinador de
calidad.
Apoyo de
coordinacin de
planificacin.
Materiales.
Norma ISO 90012008.Hojas tipo
carta.
Lpices.
Bolgrafos.
Computador,
Impresoras.
Carteleras, trpticos,
folletos, sala de
reuniones,
refrigerios.
CONCLUSIONES
91
92
RECOMENDACIONES
93
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
[DVD]. Microsoft
94
95
96
97
98
ANEXOS
99
ANEXO A.
(MANUAL DE CALIDAD DE LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL C.A.)
100
ANEXO B.
(MANUAL DE PROCEDIMIENTOS REFERENTES A LA GESTION DE
CALIDAD PARA LA EMPRESA DIORCA INDUSTRIAL.C.A).
101
ANEXO C.
(MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS PARA LA EMPRESA DIORCA
INDUSTRIAL.C.A).
102