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Fundamentos de administracin
Unidad 2. Proceso administrativo
Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa
completamente capacitado por su experiencia y por los cursos que proporciona coadyuva al
buen funcionamiento de la empresa.
Propsitos:
* Contribuir a la disminucin de los incidentes de fallos de cualquier segmento del sistema del
cliente y dar un servicio serio, profesional, cabal, sustentable al nuestros clientes.
* Proporcionar a nuestros clientes de la tecnologa necesaria para fortalecer la operacin del
personal del cliente con tribuyendo a la disminucin de costos y tiempo con apoyo de la mejor
estrategia de soporte.
* Dar el servicio y la asesora precisos para el buen funcionamiento de los dispositivos de
tecnologa informtica.
Objetivos:
Globales
* Ser lderes en los mercados donde participamos.
* Representar la mejor opcin en cuanto a productos, servicio y precio.
* Satisfacer las necesidades de los clientes superando sus expectativas.
* Generar rendimientos atractivos a nuestros accionistas.
Departamentales
* Triplicar el nmero de reportes atendidos y clientes en el primer ao.
* Duplicar el personal operativo en el primer ao.
* Elevar la calidad en el servicio cada ao.
* Recuperar la inversin inicial en los primeros dos aos.
Especficos
* Aumentar mes a mes el nmero de ingresos dada la adquisicin de ms clientes..
* Disminuir el tiempo de la atencin de incidentes preparando constantemente al personal de
campo.
Estrategias.
* Mantener un crecimiento constante buscando nuevos clientes y canales de actualizacin.
* Fomentar en nuestro capital humano la capacitacin y el desarrollo integral.
* Buscar permanentemente ser proveedores con mejores estndares de calidad.
* Lograr un crecimiento exponencial de nuestros clientes siendo nuestro trabajo la principal
carta de recomendacin.
* Crear una fuerte presencia en nuestra empresa ubicando nuestra imagen en puntos
estratgicos de comercio.
Polticas:
Generales
* Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.
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* Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes.
* Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en toda actividad.
* Fomentar en todo momento los valores de la empresa:
* Puntualidad
* Cortesa
* Tolerancia
* Honestidad
* La NO discriminacin.
* La buena comunicacin
* La fidelidad a la empresa.
* La dedicacin al trabajo.
Tcticas
* Impulsar el desarrollo personal mediante la participacin en sesiones peridicas de
capacitacin.
* Colaborar en las evaluaciones peridicas y permanentes dirigidas a la revisin de los
procesos de la organizacin.
* Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual
debern conocer los procedimientos a fin de orientarlos.
Operativas
* Evitar al mximo los accidentes laborales, para lo cual se deben observar las medidas de
seguridad necesarias para su prevencin.
Reglas:
* El trabajador deber prestar sus servicios con el cuidado y esmero apropiados, en la forma,
tiempo y lugar convenidos.
* No se deber leer peridicos, revistas, libros, etc., durante las horas de trabajo.
* Est prohibido ingerir alimentos o bebidas en lugares de trabajo.
* Se deber asistir con puntualidad a los cursos de capacitacin o formacin a los que la
empresa lo haya asignado.
* El trabajador deber utilizar durante la jornada de trabajo los uniformes, equipo de seguridad
(bata antiesttica, cubre bocas, guantes protectores) e identificacin de la empresa en forma
permanente y obligatoria.
Programas:
-Capacitacin por producto, es decir, impresoras, Routers, servidores, pcs, redes,
aplicativos, etc.
-Capacitacin de comportamiento en cliente y conocimiento de los diferentes tipos de
clientes para su mejor comprensin y atencin.
Presupuesto:
Dada la cantidad de empleados en general, ms los bienes tecnolgicos, la renta de
oficinas centrales, la inversin en stock de partes para reemplazar en caso de ser
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necesario, amueblamiento, medidas de seguridad, sueldos, fondo de ahorro para
eventualidades imprevistas, pago de servicios como luz y agua, se prev una inversin
inicial de $3 000 000 000.
Procedimiento principal
* El personal de atencin a clientes llena un formato con los datos del cliente y lo entrega al
departamento de soporte va telefnica.
* El rea de soporte va telefnica recibe los datos del incidente, elabora el reporte y le da
solucin, en caso de no poderse solucionar va remota, entrega el reporte al rea de
ingeniera de soporte en campo.
* El rea de ingeniera en campo coordina la asistencia de un ingeniero en sitio acordando una
cita con el cliente.
* El ingeniero recibe el material del stock de partes que posiblemente requiera para la
reparacin y se dirige al cliente.
* El ingeniero realiza el diagnstico y la reparacin.
* El ingeniero corre pruebas con el cliente del funcionamiento del equipo revisado.
* El cliente recibe de conformidad la instalacin un formato con la informacin de la empresa,
de su reporte, de la solucin al mismo y del ingeniero as como una breve encuesta de calidad
del servicio en general, desde que hablo por telfono al rea de atencin a clientes hasta la
solucin y el trato del ingeniero de servicio en campo.
* El ingeniero entrega una copia del formato firmado por l y por el cliente con letra legible.
* El cliente realiza el pago de acuerdo a lo pactado en el contrato.
* El gerente de los departamentos antes citados registra los movimientos del da y elabora un
reporte.
* El gerente general recibe los reportes, solicita el material a los proveedores del stock que
han sido consumidos para su reposicin, recibe el material y lo registra.
Gerente general
Subgerente general
Administrador de la empresa
Gerente de recursos humanos, de ingeniera y soporte tcnico, de almacn y
coordinacin de stock, del departamento de soporte va telefnica, y del
departamento de atencin al cliente.
Recursos humanos.
Ingeniera de soporte en campo.
Departamento de soporte va telefnica.
Departamento de atencin al cliente.
Almacenistas.
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Intendencia.
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aportaciones.
La empresa deber contar con cuenta de twiter, Facebook, correo institucional y una pgina
en internet para fomentar la comunicacin al interior y al exterior de la empresa en todas
direcciones.
Realizar juntas mensuales con todo el personal y sacar conclusiones de cada reunin.
c. Tipo de autoridad
Como autoridad mxima de la organizacin, se procurar que el gerente general otorgue
libertad a sus subordinados, para la toma de decisiones y a la vez est al pendiente de los
informes, para que en caso de ser necesario, encauzar las desviaciones hacia los objetivos de
la empresa, sin afectar los derechos de los empleados.
As mismo el administrador deber ser un lder que tenga la habilidad de delegar
responsabilidades en su personal, logrando que sean menos dependientes y ms
responsables, obteniendo el mximo rendimiento de ellos.
d. Estilo de gerencia
La gerencia tendr el objetivo de crear un buen ambiente de trabajo y colaboracin entre todo
el personal, estableciendo relaciones estrechas y proporcionando informacin suficiente para
la realizacin de las labores, lo que significa que deber proporcionar la informacin inductora
completa y una actualizacin constante de conocimientos.
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Estadsticas
Procesos