DEPARTAMENTO COMERCIAL

Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del

hotel para tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es
definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la produccin del Hotel. El Departamento Comercial est dirigido
por el Director Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en
trminos comerciales ya que ser el encargado de:
Fijar los precios segn las diferentes temporadas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de
Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).

Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin.

Se encarga del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans,
etc.)Una vez diseada la "marca" se encargar de su posicionamiento en el
Mercado Turstico, realizando para ello Estudios de la Competencia que
ayudarn a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a
perfilar la futura estrategia.

http://html.rincondelvago.com/administracion-y-ventas-en-un-hotel.html
http://es.scribd.com/doc/52364951/DEPARTAMENTO-COMERCIAL#scribd
https://ccdhoteleria.files.wordpress.com/.../objetivos-de-cada-area

Descripcin del puesto de marketing

manager de hotel

El marketing manager de un hotel es la persona responsable de planificar y ejecutar

la estrategia comercial de la empresa. Junto a su equipo, se encarga de desarrollar
presupuestos, supervisar estudios de mercado y analizar la actualidad del negocio
para generar ventajas competitivas y vislumbrar potenciales oportunidades de
crecimiento. Debe ser un profesional sagaz en el anlisis de la situacin y las
tendencias futuras como tambin audaz en la toma de decisiones.

http://www.ehowenespanol.com/descripcion-del-puesto-marketing-managerhotel-info_446510/

En el caso de que se produzcan sobreventas, el resto de los hoteles de la titular tendrn prioridad en la
recepcin de dichos clientes.

Funciones de la direccin comercial, tareas que desempea, gestin comercial

de la instalacin

Participar activamente con la Direccin Comercial en conseguir el volumen de ventas y Precio Medio
que se haya definido en el presupuesto para cada uno de los diferentes segmentos y mercados, superndolos
si fuera posible.

Conocer la situacin y estrategias que la Direccin Comercial corporativa tiene establecidas para
la comercializacin y promocin de su hotel, siendo el responsable, junto al Director del Hotel, en la
transmisin de dicha informacin al Consejo de Direccin del Hotel y a las Propiedades.

Tiene un perfecto conocimiento de los hoteles para los que trabaja, asi como de
su Segmentacin y Marcas designadas por la Direccin General de Sol Meli Cuba.

Cuenta con fichas tcnicas actualizadas del hotel en general y descripciones de cada servicio y
facilidad en particular.

Responsable de comunicar al Departamento de Marketing las mejoras que se produzcan en su hotel.

Responsable de mantener en constante orden de revista, los porta folletos corporativos, ubicados en
el lobby de los Hoteles, notificando a la Direccin de Marketing, copiando al Director Comercial de
Vacacionales o Urbanos, segn el Hotel del que se trate, cualquier impedimento que no permita el estricto
cumplimiento de este punto.

Conoce los hoteles de Sol Meli en Cuba, mediante la participacin de educacionales internos, que
organizar la Direccin Comercial.

Dispone, mediante su entrada en la extranet de Sol Meli Cuba, de las fichas tcnicas de cada uno
de ellos.

Conoce los atractivos de su propio destino, de la oferta extra hotelera de la zona y del programa de
opcionales.

Sugiere a la Direccin Comercial la inclusin de nuevas cuentas, as como cualquier oportunidad de

negocio no contemplada en las estrategias generales.

Responsable, una vez recibidos los contratos, de realizar un anlisis, no slo de los precios, sino de
las condiciones especificadas en el contrato y las ofertas incluidas en el mismo (EBB, valores aadidos para
lunas de miel, condiciones para nios, etc..)

Identifica cuales son los hoteles competidores ms directos, especialmente en cuanto a cuentas
claves se refiere.

Coopera activamente con la Direccin de Alojamiento en el envo de los "Partes de Disponibilidad"

(Stop sales, Free sales. Etc.) previa consulta con la Direccin Comercial Corporativa, dndole seguimiento a
la poltica de proteccin de cuentas claves corporativas.

Analiza la previsin de booking y propone las acciones necesarias para corregir las posibles
desviaciones que se prevean contra el presupuesto.

Se ocupa de tener todos los contratos actualizados por cada temporada y Tour Operador.

Marco regulatorio que modela el desempeo de la gestin comercial

El departamento de ventas del Hotel Tryp Pennsula Varadero se rige por las polticas y regulaciones de la
direccin del Grupo Gaviota SA y a travs de los establecidos por el corporativo de Sol Meli. No se pueden
tomar decisiones en el hotel por parte del departamento comercial sin ser previamente consultadas y
aprobadas por la cadena y por el grupo empresarial.
Principales aspectos negativos y positivos que caracterizan la gestin comercial:
En cuanto a los aspectos positivos podemos plantear que es muy bueno que exista una representacin de la
cadena hotelera en cada uno de los hoteles, lo que permite poder dar el seguimiento adecuado a cada de las
acciones que se llevan acabo desde la direccin corporativa en La Habana.
Por la parte negativa creemos que el departamento comercial del hotel tiene varias limitantes como lo es el
la escasez de artculos promocionales del hotel, como lo son las jabitas con el logo y el nombre del hotel, los
bolgrafos. La falta de participacin del personal de ventas de la instalacin en la toma de las decisiones, todo
lo que se vaya a realizar en cuanto a la ostin comercial se realiza en la casa matriz en La Habana y el
comercial de la instalacin no participa en ello, solo est en sus funciones cumplir con lo que otros
comercializan. No existe posibilidad alguna de negociacin de grupos, ya que existe por la parte corporativa
un departamento (MSM, Meeting Sol Meli) que se encarga de hacer las negociaciones con los grupos.
Comportamiento de los indicadores claves de la gestin comercial:
Durante el transcurso de los meses de enero a marzo 2009 el hotel Tryp Pennsula Varadero tuvo 103 131
clientes fsicos en el hotel, con un nmero de 101 283 turistas das con un porcentaje de ocupacin de un
90.20%. La estancia promedio fue de 6.74 das, siendo los principales mercados emisores: Canad,
Argentina, Alemania, UK y Blgica. El ingreso medio por paquete fue de 78.63 cuc. Tambin podemos decir
que el hotel cerr el mes pasado con un saldo de 119 302 cuc en cuentas por cobrar, cosa que aunque es
normal que todo hotel cuente con cuentas envejecidas, es el mes ms malo por el hotel. En el mes de enero
cerramos con 51 944 cuc y en el mes de febrero con 39 331 cuc.

Satisfaccin y fidelizacin del cliente

Los principales instrumentos y procedimientos empleados para avaluar la satisfaccin del cliente en el
hotel son los siguientes:

Reportes de retroalimentacin del hotel, conformados por el registro de comentarios y sugerencias

de clientes sobre nuestro producto y que son recogidos por los mtodos:

Encuestas. Se cuenta con un proceso de retroalimentacin de clientes a travs de encuestas que se

colocan en todas las habitaciones del hotel y otras reas del mismo. Esta implementado
un Sistema Automatizado de registro de encuestas de clientes que garantiza el registro y compilacin de los
resultados de las mismas inmediatamente a su registro y que elabora reportes que permite el anlisis de la
informacin por:

Fecha

Tema

Mercado

rea

Encuestas para el segmento bodas y luna de miel. Se cuenta con un proceso de retroalimentacin de
clientes de estos segmentos. En el sistema automatizado de encuesta tiene una opcin para la entrada y
procesamiento de los datos de estas encuestas que son colocadas en habitaciones a los clientes de los
segmentos bodas y luna de miel.

Encuesta on line. Se cuenta con una encuesta on line en la pgina web de sol Meli Cuba para todo
el cliente que desee plasme su criterio y sugerencias, as como se le ofrece contactar con la direccin del
hotel.

Entrevistas y contactos personales. Se cuenta con un proceso de retroalimentacin de clientes a

travs de entrevistas y contactos personales que registra la informacin adquirida de los clientes a travs de
los puntos de contactos de clientes como Recepcin, Relaciones Pblicas y otros. Se dirigen adems
contactos personales y telefnicos a clientes en las diferentes reas del hotel en bsqueda de informacin.
Toda esta Informacin se registra diariamente en el Parte de Incidencias

Por telfono. Se cuenta con un Centro de Atencin al Cliente que tiene una lnea directa programada
en todas las habitaciones del hotel, donde el cliente puede a travs de ella solicitar servicios, reportar alguna
incidencia, solicitar informacin entre otros. El Centro de Atencin al Cliente a travs del SISCAL sistema
automatizado, genera diariamente un reporte de pedidos de clientes.

Por Cartas. El sistema automatizado de procesamiento de encuestas genera automticamente a

todo el cliente que deje registrado el e-mail una carta de seguimiento a su comentario.
La medicin de la satisfaccin de los clientes en el hotel se realiza a travs del proceso de encuestas a
clientes que establecen dos ndices de medicin con 39 items evaluados, adems de brindar la oportunidad al
cliente de plasmar sus comentarios sobre su estancia en el hotel y que aparece incluido en
el plan de calidad del hotel que incluye adems la medicin de la calidad del servicio y la medicin de
la eficacia de los procesos. Es bueno destacar como hemos explicado en preguntas anteriores que existen
mtodos de recopilacin de informacin que permite tambin medir la retroalimentacin del cliente y el
seguimiento a la satisfaccin, aunque estos mtodos no se reflejan en indicadores, si se registran y compilan
y forman parte importante del proceso de anlisis estadsticos de la calidad del servicio.

El proceso de encuestas como todos los procesos del sistema de gestin de calidad son evaluados y
revisados a travs de la ficha de eficacia del proceso y las auditorias internas que se realizan. Adems, es
auditado una vez al ao por la Direccin de Calidad de Sol Meli Cuba.
Esta informacin se genera y registra diariamente en el hotel con acceso de todas las reas a ella, adems se
registra en forma de resumen mensualmente, posibilitando el anlisis por nacionalidad, rea, entre otros.
Los procesos de retroalimentacin de clientes implementados en el hotel garantizan un seguimiento eficaz de
la estancia del cliente y el registro de los comentarios, incidencias y/o sugerencias de los mismos, facilitando
su registro de por diferentes criterios, su utilizacin en el estudio de comportamiento de los clientes de los
diferentes mercados y en la mejora de los procesos.
Quejas ms comunes de los clientes:

Problemas con lencera

Problemas con limpieza de habitaciones.

Dficit de personal.

Problemas con animacin diurna

Poca capacidad en los restaurantes a la carta

Variedad de la oferta de comidas y capacidad insuficiente de restaurantes a la carta

Proceso de tratamiento de quejas, reclamaciones y compensaciones:
Consideramos una queja todo comentario negativo que nos llega a travs de los procesos de
retroalimentacin y que requieran una respuesta al cliente. Lo integran los procesos:

De CAC, PO-008 Aloj Atencin cliente directa.

de Calidad PO-007 Aloj Atencin al cliente Serviexpress

de Retroalimentacin de la satisfaccin del cliente PO- 013 Aloj- Retroalimentacin

Atencin a reclamaciones de clientes

Las quejas que surjan durante la estancia del cliente en el hotel, se tramitan su solucin en el mismo
momento que nos llega la comunicacin, tomando las acciones correctivas por cada una de las reas
implicadas en su solucin y brindando seguimiento personalizado a los clientes durante toda su estancia. Toda
esta informacin generada forma parte del anlisis estadstico de los resultados de calidad, proceso que
establece anlisis diarios, semanales y mensuales, donde se determinan las principales causas de las quejas
y reclamaciones y se toman acciones correctivas y preventivas para la solucin de estas por parte de la
direccin del hotel y las reas implicadas en la solucin.
En los casos de quejas internas la respuesta es en el da, las reclamaciones tienen establecido por proceso
menos de 48 horas para su respuesta al cliente.
El Hotel identifica, registra y analiza a travs del proceso de "Anlisis estadstico de los resultados de la
Calidad del Servicio" aquellos datos necesarios en cada proceso que aportan los elementos para la mejora
continua y que estn relacionados con los clientes, los procesos, el servicio y los proveedores. En el caso
particular del anlisis y registro de quejas se registra los datos del cliente para llevar registro de quejas

por mercado, pas y turoperador, todos estos datos se registran diariamente al SISCAL sistema automatizado
explicado en la pregunta 1 de este criterio. El tiempo de respuesta al cliente se cumple segn lo establecido
en los procedimientos para ello, de 1 da para quejas internas, 48 horas quejas llegadas despus que el
cliente se march del hotel.
Los procesos de atencin a quejas y reclamaciones estn incluidos en el sistema de gestin de calidad, son
evaluados por el responsable de cada proceso a travs de la evaluacin de eficacia de los mismos utilizando
la ficha de eficacia creada para ellos, es tambin auditado por el grupo de auditores internos y revisado por la
direccin, procesos de evaluacin y revisin establecidos en el sistema de gestin de calidad.
Acciones que se instrumentan para garantizar una adecuada gestin de las relaciones con los
clientes:
La direccin del hotel y sus representantes dan seguimiento a las solicitudes de los clientes y establecen los
contactos con los mismos en caso de ser solicitado.

Segmentacin y posicionamiento
Comportamiento del volumen de clientes de los principales mercados emisores en el perodo de
enero-marzo/2009:
Canad: 59 109 clientes
Argentina: 10918 clientes
Alemania: 5 688 clientes
UK: 3 706 clientes
Adems le anexamos al trabajo la tabla de comportamiento de la cantidad de clientes hospedados en el hotel
por agencia en el trimestre.
Edad de los clientes hospedados:
En el Hotel no contamos con un sistema informtico que nos facilite conocer la edad promedio de los clientes
que nos visita al ao, o por temporada. Solo podramos ver la edad de algn cliente buscando su tarjeta de
registro archivada en recepcin.
Peso que tiene cada uno de los segmentos que pueden identificarse atendiendo al ciclo familiar.
El hotel Tryp Pennsula Varadero se comercializa como un hotel para familia, para grupos e incentivos, para
clientes que viajen solo y para clientes que viajen en parejas ya sea para su luna de miel o para celebrar
su matrimonio en cuba, comercializndose el segmento de bodas y lunas de miel.
Estrategias y acciones que se realizan y que se han realizado para lograr el posicionamiento de estos
segmentos:
En el hotel se han llevado a cabo un grupo de acciones que han logrado el posicionamiento de los segmentos
ms sensibles en el hotel.
Segmento de familia: el hotel cuenta con 2 piscinas para nios, un rea de juegos para nios, un rea de
sueo para beb, un rea de juego para beb, un mini club y un baby club. Adems cuenta con habitaciones
preparadas y montadas con camas extras, cunas y literas para las personas que viajan con sus hijos.

Segmento de boda y luna de miel: se prepararon en el hotel 24 habitaciones destinadas para el confort de
este tipo de cliente, se han preparado diferentes lugares para la realizacin de bodas en el hotel.

Producto-experiencia
Oferta de servicios
En su oferta el hotel Tryp Pennsula Varadero cuenta con servicios generales como: parqueo, bur de turismo,
lavandera, rea infantil, programas de animacin, punto nutico, renta de autos, tiendas, Centro de Negocios,
Centro de Salud y belleza y un sinfn de actividades deportivas. Para que sus clientes vivan una emocionante
experiencia, el hotel dispone de bares y restaurantes que brindan una variada oferta, que incluye restaurante
Buffet, y restaurantes temticos (italiano, Internacional), as como otras especialidades del gusto de los
clientes, dos piscinas, teatro, discoteca y sobresale por la esmerada y cuidada atencin al detalle que
caracteriza a los hoteles Sol Meli.
reas, procesos o servicios con limitaciones para satisfacer las demandas de los clientes.

Ama de llaves

Animacin

Alimentos y Bebidas
Principales acciones realizadas para el diseo o mejoramiento de la oferta:

Aumento de plazas gastronmicas para el servicio de cena, con la introduccin de dos nuevos
servicios, Crepera y Fondeu.

Apertura en la noche del restaurante de la playa, donde se les oferta a los clientes un men especial
con mariscos.

Se abri el restaurante Cayo Coco para dar servicio de cena en las noches con un men especial y
dirigido.

Se comenzar la construccin de 2 nuevos restaurantes a la carta.

Se comenzar con el techado del teatro de animacin.

Se crearon especificaciones especiales para la atencin de estos segmentos con la introduccin de

valores y servicios aadidos con el objetivo de potenciarlos, que se establecen desde la fase de contrato con
los diferentes turoperadores atendiendo a las caractersticas de los mismos.
Se crearon los estndares para los nuevos servicios aadidos.
Se montaron 24 habitaciones para los clientes del segmento de Bodas y Luna de Miel en el hotel, las
cuales cuentan con lencera diferente, montaje diferente, cama king size.

Estrategia de fijacin de precios

Los precios por noche del hotel no son precios que pongan la direccin comercial o la direccin general del
hotel. Estos precios son acordados por la instancia superior teniendo en cuenta los precios medio por
temporada.

En cuanto a los precios por nios, los nios entre 0 y 2 aos son free, no tienen que pagar, y los nios entre 3
y 12 aos tienen un descuento del 50% del precio.
Se aplican descuentos especiales a los clientes que hacen su reserva anticipada con el propsito de estimular
las reservas tempranas, el tour operador firma un contrato en el cual se establece el precio de descuento para
dicho cliente, antes de comenzar la temporada el tour operador le manda al departamento de reservas del
hotel, el listado de estos clientes, de esta forma el hotel conoce los clientes a los cuales le har el descuento.
En el caso los agentes de viajes tienen un precio especfico pactado con la direccin del hotel.
En el caso del cuerpo diplomtico, lneas reas y clientes repitentes se les aplica un 30 % de descuento del
precio de la tarifa del hotel.
En ocasiones la direccin comercial de la cadena lanza promociones de ltimo minuto con el propsito de
llenar las capacidades disponibles de los hoteles que an no han sido ocupadas por los clientes, y lo hace a
precios ms baratos, aplicando descuentos de la tarifa para lograr un mayor nivel de ventas con aquellos
clientes que compran en el ltimo minuto.

Canales de distribucin
Canales de distribucin empleados:

Internet: Sistema de Reservas Sol Res desde las Oficinas de Sol Meli Espaa;

Sitio Web www.solmeliacuba.com

TTOO: Folletos de Publicidad de las agencias de viajes con contrato en el hotel.

Departamento Comercial Corporativo: Visitas de trabajo, Presentaciones, Mailing, Comarketing.

Intermediario: TT.OO., Casas de Incentivos y Agencias de Viajes.

Proveedores o clientes de los principales mercados:

El desempeo de los canales de distribucin de nuestro producto se puede medir a partir del cumplimiento de
los presupuestos de ventas establecidos y los cupos asignados a cada turoperador. Durante el periodo
considerado se aprecia un incremento en las ventas de los principales por turoperadores del hotel lo que
demuestra que los canales de distribucin y las estrategias de comercializacin estn dando los resultados
esperados.
Principales turoperadores del hotel:
Mercado: Canadiense
TTOO o Agencia de Viajes: Vacances Air Transat
Mercado: Alemn
TTOO o Agencia de Viajes: TUI International
Mercado: Belga
TTOO o Agencia de Viajes: Jet Air

Mercado: Francs
TTOO o Agencia de Viajes: Havanatur, Kuoni, Fram, Nouvelles Frontieres, Come to Cuba
Mercado: Espaol
TTOO o Agencia de Viajes: Tourmundial, Travelplan, Iberojet Guam, Viva Tours, Meli Tours, Turavia,
Pullmantur, Nobel Tours
Mercado: Suizo
TTOO o Agencia de Viajes: Kuoni Suiza
Mercado: Italiano
TTOO o Agencia de Viajes: Alpitour, Havanatur y Press Tour
Mercado: Chileno
TTOO o Agencia de Viajes: ADS Mundo, Kuality, Tourmundial Chile, Iberojet Chile, Cosmo Service, Havanatur
Mercado: Ingls
TTOO o Agencia de Viajes: Thomas Cook, TUI UK, First Choice, Havanatur, The Holiday Place, Captivating
Cuba, Cuba Travel, Key2Holidays
Contratos con Turoperadores:
Los contratos con todos los turoperadores contemplan el periodo contratado, tipos y categoras de las
habitaciones contratadas, tarifas por persona por noche o por habitacin doble, descripcin de los servicios
que se ofrecen, formas de pago y condiciones de pago, ofertas especiales, etc. Anexamos al trabajo el
contrato con uno de nuestros turoperadores.
Relaciones con agencias de viajes receptivas:
El hotel mantiene relaciones con todas las agencias de viajes del polo, a las cuales se les aplica descuentos
en los precios.
Condiciones de pago de nuestros turoperadores:
En el hotel existen solo 2 tipos de pago para nuestros 238 turoperadores, crdito y prepago.
Crdito: 22%
Prepago: 78%
Poltica de reclamaciones y compensaciones acordadas:
Al recibir la queja se debe hacer un anlisis de esta:
Categora a la que pertenece, procedencia, datos del cliente, agencia o turoperador, datos de la estancia.

Se registra la queja, si la queja se clasifica como responsabilidad civil entonces debe ser notificada a la
empresa aseguradora de la instalacin.
Se hace una bsqueda y revisin de la queja y de los elementos brindados.
Se hace la elaboracin de la respuesta de la queja.
En caso que se requiera determinar una compensacin o indemnizacin la direccin del hotel est autorizada
a otorgar las siguientes formas de compensacin:

Atenciones especiales

Reembolsos que no excedan del costo total de la estancia del cliente

Gastos extras incurridos por el cliente no superiores a 300 cuc por cliente

Excursiones u otras ofertas del destino Cuba.

Estancias cubiertas por el hotel o corporativo en otros hoteles de inferior, igual o superior categora
de Sol Meli Cuba o el Mundo.
El jefe de Calidad y atencin al cliente podr hacer uso de las compensaciones aprobadas por el director
general.
Para realizar ofertas de compensacin o indemnizacin superiores a las relacionadas anteriormente debe
solicitarse la aprobacin de la Presidencia o Representacin Corporativa de Sol Meli Cuba.
Se procede a la actualizacin del sistema de quejas.
Poltica de overbooking:
El hotel se rige por la poltica de desvo del grupo Gaviota el cual plantea:

Si el desvo se realiza entre 2 hoteles de igual categora: el hotel receptor aplicar los precios del
hotel emisor.

Si el desvo se realiza a un hotel de categora inferior: el hotel receptor aplicar los precios que posee
con el turoperador del mercado al que pertenezcan los turistas objeto del desvo. Si no posee contratos en el
mercado en cuestin o con el TTOO en especfico, aplicar el precio mnimo corporativo para el mercado.

Si el desvo se realiza a un hotel de categora superior: el hotel receptor aplicar el precio ms bajo
que haya otorgado a un TTOO en el mercado al que pertenezcan los turistas objeto del desvo. Si no posee
contrato en el mercado, aplicar el precio mnimo corporativo.

Comunicacin/Promocin
En el hotel Tryp Pennsula Varadero contamos con un departamento de calidad y atencin al cliente que es el
encargado de atender a los clientes en el hotel. Entre las principales funciones que desempean se
encuentran:

Gestionar atenciones a clientes de segmentos especiales o con quejas (Llenar modelos y otros
soportes)

Dar seguimiento a clientes de forma directa (personalmente) y / o telefnicamente y registrar los

resultados

Participar en la bienvenida y despedida de clientes especiales ( in y out ) y registrar los resultados.

En caso de clientes VIP, revisar pasaporte para detectar posibles cumpleaos durante la estancia. Planificar
check in y check out a partir de los horarios de entrada y salida del cliente.

Comprobar la conformidad y dar la bienvenida a los clientes vip, repitentes y LM el da de su llegada,

registrar resultados en incidencias diaria.

Participar como traductor en la solucin de conflictos y otros.

Colaborar en la traduccin de la informacin dirigida a los clientes.

Acciones de comunicacin o promocin de ventas efectuadas:
En el hotel no se realizan acciones algunas de promocin. Los anuncios publicitarios, la participacin en
ferias, emisin de catlogos, plegables, acciones de marketing con turoperadores, se realizan por parte de la
direccin comercial del corporativo de Sol Meli. En el hotel solo se realizan las visitas de los grupos FAM
previamente gestionados con los turoperadores.
Sitios Web donde se comunica las caractersticas de la instalacin y sus ofertas.
Las caractersticas del hotel y sus ofertas se comunican en la pgina WEB de Sol Melia Cuba:
www.solmeliacuba.com

Reflexiones finales

Si se implementara un programa para el mercado internacional nacional entonces se eliminara la

temporada de baja en la instalacin.

Si se implementara el servicio real para familia, entonces podramos darle un mayor

aprovechamiento a un rea tan bien equipada para nios que tenemos y los clientes que viajan con sus nios
tendran mayores facilidades.

Conclusiones
Con la realizacin de este trabajo pudimos hacer una caracterizacin general del hotel teniendo en cuenta el
comportamiento de indicadores claves en la gestin comercial. Describimos las funciones de la direccin
comercial y pudimos ver que el departamento comercial de la instalacin no cuenta con las facilidades de
promocin, negociacin y toma de decisiones que necesita para su trabajo diario.
Analizamos las principales quejas de clientes, viendo a su vez los diferentes instrumentos con los que trabaja
el hotel para conocer la satisfaccin de los clientes.
Demostramos la necesidad que tiene el hotel de un sistema que brinde datos tan importantes como la edad
de los clientes, gustos, etc, que tan necesarios son a la hora de poder sacar estadsticas del cliente que viaja
a nuestro hotel y sus caractersticas peculiares.
Identificamos las reas con limitaciones en el hotel y vimos las acciones que se realizan para su solucin.
Analizamos las estrategias de precios que se llevan a cabo por el hotel y por la cadena.

Identificamos las acciones de promocin y vimos que la direccin comercial del hotel no cuenta con las
facilidades para poder comercializar el hotel, que depende exclusivamente de la comercializacin que se
realiza a travs de la direccin corporativa.

Bibliografa

Estadsticas anuales y mensuales de recepcin

Resumen comparativo de los segmentos consolidados por cuentas

Circular no. 1/2006 del grupo de turismo gaviota SA sobre la poltica de overbooking.

Contratos con turoperadores.

Pgina web de Sol Meli Cuba

Job Description del jefe de ventas y equipo de venta del hotel

Ficha tcnica del hotel

Ofertas verano 2009

Ofertas Invierno 2009

Contrato de administracin Gaviota-Sol Meli

Autor:
Lic. Deneb Bermdez Tarifa
Lic. Yasnai Polln Socorro
Lic. Dayana Bango Dorta
Lic. Ariel Pea Heredia
Ing. Ral M. Tstar de Armas
Lic. Eduardo Javier Surez Prez

Maestra en Gestin Turstica

Abril, 2009

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos72/gestion-comercial-hotel-tryp-varadero/gestion-comercialhotel-tryp-varadero2.shtml#ixzz3mxz3lOU4

Director comercial
El xito de una empresa hotelera consiste en la perfecta combinacin entre la
promocin y el buen servicio del hotel. El objetivo del director del departamento
comercial es atraer al mayor nmero de vacacionistas para alcanzar las metas de
ventas y en consecuencia lograr la mayor rentabilidad del hotel.
El director comercial tiene a su cargo fijar los precios de reservas, dependiendo el tipo
de hotel. Contrata y capacita al equipo de venta, pone a disposicin de sus hoteles
una gran variedad de tcnicas de venta que utilizadas de forma adecuada, llevar al
xito de la empresa hotelera.
La comercializacin de un hotel requiere de la innovacin de las vas de promocin de
la misma. El telemarketing, como forma tradicional deja de ser la nica opcin y
adopta otras maneras como la comercializacin por Internet. Por ejemplo, en
www.city-of-hotels.es encontrar una amplia oferta de hoteles y puede realizar sus
reservas de una manera sencilla. El director de ventas contacta tambin con las
agencias de viajes, negocia y firma acuerdos con las mismas, todo sea para los
clientes se den el gusto en sus vacaciones o visitas en el sitio elegido.
Debido a la amplia variedad tipolgica de empresas hoteleras, el director del
departamento comercial realiza una segmentacin del mercado (agrupar en un
segmento de mercado a personas con necesidades semejantes). De este modo,
puede realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente. Una
escapada para enamorados exige una promocin especial, as como alojamientos
para convenciones que aseguren el xito de los negocios llamar la atencin del
cliente si el director del departamento comercial del hotel desarrolla un buen plan de
promocin y comercializacin de la empresa hotelera.
La eleccin de un hotel por parte de los vacacionistas depende de la atractiva
promocin que realiza el director comercial. Uno de ellos es el diseo de la imagen
corporativa. Una vez diseada la marca se encarga de su posicionamiento en el
mercado turstico.

Departamento comercial[editar]
Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para tener
un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la estrategia
comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel
(bsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial est dirigido por el Director
Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos comerciales ya que ser
el encargado de:
- fijar los precios segn las diferentes temporadas. (Tratar de evitar la estacionalidad con
polticas de desestacionalizacin que deriven en una ocupacin mayor y ms repartida)
- contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir Comercial pondr a
disposicin de sus comerciales una gran variedad de Tcnicas de Venta que utilizadas de
forma adecuada, ayudarn notablemente a la consecucin de los objetivos marcados por
Direccin General y Direccin Comercial.
- negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes, Tour
Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...
- acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin. El equipo comercial tiene la
misin de promocionar la marca a la que representa, tratando de ampliar la cartera de
negocios con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria, Congreso, etc..
Las Ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captacin de nueva clientela, para la
fidelizacin de la ya existente y tambin para estudiar y valorar las diversas Polticas de
Empresa de la Competencia.
- del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc..)Una vez diseada
la "marca" se encargar de su posicionamiento en el Mercado Turstico, realizando para ello
Estudios de la Competencia que nos ayudarn a conocer el estado del mercado en el que
deseamos introducirnos y a perfilar nuestra futura estrategia. Se debe realizar un Anlisis
DAFO, para as descubrir nuestras virtudes / fortalezas / oportunidades y nuestras debilidades
/ amenazas. Debido a la amplia variedad tipolgica de establecimientos hoteleros, es preciso

realizar una Segmentacin de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que
deseamos para nuestro establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de
promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para
Viajes de Fin de Curso)

GESTIN DE HOTELES: UNA VALORACIN NECESARIA DE LA GESTIN

COMERCIAL DE UN HOTEL DE PLAYA, CATEGORA CINCO ESTRELLAS
Diana Rosa Ruz Torres (CV), Mirta E. Piero Medina y Marta M. Ausina Daz

INTRODUCCIN
Las actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad no escapan de la posibilidad y la necesidad
de la aplicacin del Marketing, pues su base fundamental es la satisfaccin de los deseos y
necesidades de recreacin, gozo y placer del turista. La clave del xito consiste en identificar qu
puede ofrecer un destino especfico, teniendo en cuenta las tendencias actuales del mercado, o
sea qu busca el turista, qu desea conocer, qu vivencias disfrutar, sus aspiraciones, sus gustos y
preferencias. La mayor parte de las acciones de marketing son llevadas a cabo por el
departamento comercial. La organizacin del proceso de comercializacin requiere una
planificacin previa donde se contemplen las diferentes acciones que hay que llevar a cabo en
funcin de los objetos establecidos en el Plan de Marketing. Estas condiciones exigen a la empresa
hotelera un cambio de mentalidad en la forma de administrar y gestionar, mediante la introduccin
de tcnicas modernas de direccin y gestin que permitan elevar la eficiencia y la eficacia como
objetivos claves. Se trata no solo de aceptar los cambios, sino de formar parte activa de ellos
teniendo en cuenta que el cambio, y no la estabilidad, es la nica constante (Kotler, 2003). En
este contexto el Destino Cuba se inserta en el mercado ofreciendo una amplia gama de atractivos
tursticos, que atraen un buen nmero de turistas y que se han ido incrementando cada ao. Para
facilitar el disfrute de estos recursos. Es fundamental que la gestin de este negocio est soportada
por una efectiva comercializacin, con vistas a satisfacer las necesidades y expectativas de los
consumidores. En la regin central del Destino Cuba existe un destino turstico en desarrollo:
Cayos de Villa Clara. En este destino, se realiza un anlisis de la gestin de marketing del Hotel
Meli las Dunas. Del mismo se pretende analizar la situacin actual de la Gestin Comercial
yrealizar un anlisis del Plan de Marketing del mismo
ANLISIS DE LA GESTIN COMERCIAL EN EL HOTEL MELIA LAS DUNAS
Caracterizacin del Hotel Meli Las Dunas
El hotel Meli Las Dunas forma parte del destino turstico Cayos de Villa Clara, encontrndose
a una distancia de 10 Km. del aeropuerto Las Brujas y aproximadamente 116 Km. del aeropuerto
internacional Abel Santa Mara de la ciudad de Santa Clara. El hotel est integrado con la
exuberante flora y fauna de Cayo Santa Mara, perteneciente al archipilago Jardines del Rey y se
encuentra ubicado en la primera lnea de la playa con arenas blancas y aguas cristalinas color
turquesa de aproximadamente 2070 metros, esto lo convierte en uno de los destinos ms exticos
del Caribe Cubano. Por su tipologa se clasifica como hotel de playa, categora cinco estrellas y por

su tamao como grande, dado que se comercializa como hotel de 925 habitaciones, con 19 salas
de suite, por lo que, de manera general, tiene 944 habitaciones. Los servicios que se prestan a
este turismo operan bajo la modalidad All Inclusive (todo incluido), incluyendo eventos, incentivos,
bodas, lunas de miel, cumpleaos y otros, en grupos o individual. Adems, se prestan servicios
propios de la actividad hotelera, en moneda libremente convertible para la generacin de divisas al
pas.
Anlisis de las principales funciones que realiza el rea de comercializacin del hotel Meli las
Dunas

Anlisis de precios del hotel Meli Las Dunas.

Los clientes que recibe el Hotel Meli las Dunas no vienen motivados por el precio, sino por el
impacto de campaas promocionales. An as, se puede afirmar que la relacin calidad precio de
este destino es digna de destacar, convirtindose en un gancho para clientes repetitivos. Con
respecto a este punto, la Casa Matriz se encarga de definir aquellos contratados con las agencias
de viaje y los precios estratgicos, tomando en consideracin las sugerencias del especialista
comercial de la instalacin. El hotel solo puede establecer aquellos precios referidos a las
contrataciones con las firmas nacionales, los servicios de boda, quinces, reuniones, cumpleaos y
otros eventos, adems de los precios de los productos estacionales elaborados en fechas
sealadas. Para su fijacin se tienen en cuenta condicionantes como los costos fijos y variables
con un margen de contribucin y el comportamiento de la competencia, no siendo siempre los ms
efectivos. Algunas estrategias que se empelan en este sentido son las promociones en fechas
sealadas.

Canales de Distribucin del hotel Meli Las Dunas.

El hotel opera mediante los tres canales de intermediacin tradicional: el largo (agencia de viaje,
turoperador y el cliente); el canal corto (a travs de la agencia de viaje receptiva) y el canal directo,
(cliente - hotel, considerando tambin la infomediacin). Las principales agencias receptivas en el
envo de clientes al hotel son: Viajes Cubanacn y Gaviota Tours, seguidas por Cubatur y
Havanatur en menor medida, entre otras. Los cupos contratados generalmente no cubren la
linealidad de la ocupacin y dichas agencias incumplen en muchas ocasiones la cifra contratada,
afectando el por ciento de ocupacin del hotel.

Proceso de Comunicacin del hotel Meli las Dunas.

La comunicacin del hotel se ha trabajado prcticamente de modo independiente, o sea, sin formar
parte de una zona territorial que atraiga como conjunto. Se realizan acciones comerciales en los
mercados de Canad, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y en pases latinoamericanos. Las
principales acciones comerciales que se realizan para cada instrumento de la variable
comunicacin
son:
Publicidad: se ha colocado informacin del hotel en distintos medios masivos de comunicacin,
como: Revistas y peridicos: Para pblico canadiense: los peridicos The Toronto Sun, La
Presse, Journal de Montreal, Le Soleil, Ottawa Citizen, Toronto Star, Edmonton Journal, Calgary
Herald, Vancouver Sun y la revista Bien Etre. Para pblico latinoamericano: las revistas Report
Ameritas, Report Argentina, Buenos Viajes, la gua turstica Gata y la Press El Milenio. Para
pblico europeo: las revista especializada Travel Trade Cuba (TTC) y Sol y Son los Viajes,
peridico El mundo.

Programas de televisin: el programa Destinos de la CNN en espaol, el TV5 de Francia,

el UK channel Thomas Cook TV, el Milenio TV (para mexicanos). As como otras
televisoras de Toronto y Montreal.

Emisoras radiales: Qubec Radio: Astral Media; Ontario Radio: Z 103.5 Make my Day;
Ontario Radio: EZ Rock: Win a Day Promotion; Chin Radio Station; CF MB Radio Montreal

Mailing y distribucin directa: Mailing LATAM, mailing a ms de 5000 direcciones de

correos electrnicos lanzado por la Web de Barcel Hotels & Resorts. Mailing a personal
extranjero radicado en Cuba, especficamente para embajadas y empresas radicadas en
La Habana; contena un flyer con precios ms valores aadidos en exclusiva para este
segmento, se ofreca un descuento del 30% sobre tarifa rack.

Gua turstica inglesa: The Globe.

Internet: el destino tiene su propio sitio en Internet: www.villaclarakeys.com,

www.gaviota.cu, est presente adems en otros sitios web como www.infotur.cu,
www.cubatravel.cu, y en los sitios web de la cadena hotelera Sol Meli..

Promocin:

Sorteos que se hacen en revistas que ofertan gratuidades para visitar el destino: como las
revistas Elle Canad, PGA Golf Magazine, Ricardo, BMW, Style de Vie, Via Destinations
Weeding Bells, Vancouver Lifestyles, Vines. Tambin se han hecho sorteos de navidad y fin
de ao, con la asistencia de representantes de ventas de los TTOO, y cada TTOO por
separado.

Premios en concursos en Roadshow, en las diferentes ciudades de Canad para los

principales TTOO.

Premios en programas de participacin acerca del destino Cayos de Villa Clara. Ofertas
especiales que hacen los hoteles que se promocionan en agencias de viajes como
reduccin de tarifas, nios gratis, noches gratis; los anuncios corren a cuenta de cada uno
de los operadores en revistas y prensa especializada, as como flyers, teletipos dirigidos a
la red de venta minorista y en su propia pgina web.

Relaciones Pblicas:

Aparicin de personalidades, donde el hotel sufraga todos los gastos y adems comunica
en determinados mercados de la visita de la personalidad al hotel.

Fam Trips: muchos de ellos se hacen para el mercado canadiense pero tambin han
estado dirigidos a mercados con potencialidades a corto, mediano y largo plazo: Argentina,
Mxico, Rusia, y Suiza. Han estado dirigidos tambin a los mejores vendedores de
agencias de viajes y a los representantes de ventas locales de los operadores, para
dotarlos de conocimientos e informacin sobre el destino. Se han realizado los siguientes
Francorosso, Italia; Un Altro Sole, Italia; Vacaciones Barcel, Latinoamrica; Cuba Real
Tours, Alemania. Patrocinio, donde los hoteles patrocinan ediciones de revistas y la
realizacin de eventos.

Participacin en ferias tursticas, como la ITB de Berln, WTM de Londres, BIT de Miln,
Fitur Madrid, Feria de Promocin de Dubill, Bolsa de Turismo de Mosc.

Venta
personal:
Fuerte inversin por parte de los hoteles en la confeccin de manuales de ventas (folleto heavy)
que contienen informacin detallada sobre los hoteles; sueltos promocionales y el tradicional folleto
light que se utiliza fundamentalmente en los estantes de cross-selling en los hoteles. Tambin se
realizan los acuerdos de comarketing que incluye la publicacin de los hoteles en las diferentes
ediciones de los catlogos de los operadores (Transat Holidays, TMR, ACV).
Anlisis del Entorno Competitivo o microentorno del hotel Meli Las Dunas
En lo que respecta al anlisis del entorno especfico se trabaj sobre el modelo de las cinco
fuerzas de la competencia de Michael Porter (Porter, 1985) teniendo en cuenta la utilidad y
adaptabilidad del mismo en las condiciones concretas del objeto de estudio.
Clientes
El cliente principal del hotel Meli Las Dunas es el mercado canadiense, ubicado en Amrica del
Norte, constituyendo el principal emisor. La demanda actual de sus necesidades como consumidor
turstico est dada por los cambios climticos, dado que por lo general dichos clientes viajan
buscando las temperaturas clidas de Cuba, la cercana y la diferenciacin de los precios, adems
de otros atributos con que cuenta el producto turstico comercializado en relacin a otros destinos
internacionales. Por otra parte, el turismo nacional ha tomado auge en el ltimo ao y el hotel
Meli Las Dunas constituye el que mayor nmero de clientes nacionales recibe, en el destino
turstico Cayos de Villa Clara, dado las caractersticas particulares del mismo y la diversidad de
los
servicios
que
brinda.
Principales
proveedores
Los principales proveedores del hotel Meli Las Dunas, de acuerdo a los niveles de ventas son,
AT Comercial, ITH y Locarinos y D Leones, ofertndole los suministros que necesita y brindando
una gran diversidad de productos como son alimentos, material de oficina, utensilios para la
prestacin de servicios, productos de higiene y limpieza, entre otros. Adems los proveedores
Bucanero
S.A,
Habana
Club,
la
Empresa
de
la
Pesca,
entre
otros.
Competidores
potenciales
La puesta en marcha del proyecto Mega hotel Barcel Cayo Santa Mara (2740 habitaciones),
formado por cinco unidades individuales de negocio, las cuales estn constituidas por dos zonas
habitacionales en explotacin (Matanzas y Trinidad) y el pueblo hotelero de Gaviota S.A, el cual
cuenta con una serie de instalaciones prestadoras de servicios como lo son: SPA, bolera, tiendas,
coppelia, discoteca, restaurantes especializados (Italiano, Japons, Casa del queso entre otros),
as como la apertura de otras dos zonas habitacionales (Remedios y Santiago) prevista para el
venidero diciembre, constituyen un competidor potencial para el hotel Meli Las Dunas dado que
se encuentra ubicado en una zona muy cercana al mismo y la oferta de un producto turstico de sol
y playa plus, integrado a la variedad de servicios que brinda el pueblo hotelero, lo convierten en
una excelente oportunidad para los actuales clientes y mercados que visitan el hotel.
Competidores
reales
Los competidores del hotel Meli Las Dunas (MLD) se enmarcan en las ocho regiones principales
de desarrollo turstico, en especfico las organizaciones vinculadas al turismo internacional,
fundamentalmente las que corresponden a Cubanacn, Casas de Renta, hoteles Sol Meli
(Gaviota), hoteles Barcel (Gaviota) y Occidental resorts (hoteles occidental) (Gaviota), dado que
cuentan con avanzado desarrollo en la actividad hotelera y extrahotelera, con una imagen y sello
distintivo a nivel internacional en cuanto a la calidad del producto turstico ofertado y los servicios
que brinda, caracterizado por la diversidad y la especializacin que constituyen puntos
invulnerables en la competencia nacional.

Estructura del Plan de Marketing del Hotel Meli Las Dunas

Lo abordado en el presente epgrafe solo abarca el procedimiento metodolgico para el diseo del
proceso, que de hecho constituye las directrices de la Corporacin Sol Meli para cada uno de sus
hoteles. El Plan de Marketing que elabor el Hotel Meli Las Dunas no se encuentra descrito en
la investigacin, por una cuestin de poltica de proteccin y seguridad de las estrategias
empresariales
del
Hotel.
Procedimientos y estndares:

Revisin del cumplimiento de objetivos del plan anterior

Se realiza un anlisis del estado de cumplimiento de los objetivos planteados en el plan anterior,
especificando los que han sido cumplidos, los que quedaron por debajo de lo planificado y las
causas
fundamentales
que
motivaron
este
incumplimiento.
Se valorar aquellos que debern permanecer en el nuevo plan, cules deben ser modificados y
cules eliminados.

Anlisis corporativo entorno externo

Se analizar el informe de la situacin enviado por la direccin de MK y se utilizar como

complemento para el anlisis de la situacin externa que haga el hotel.

Anlisis situacin del Polo:

Se tendrn en cuenta varios aspectos relacionados con: ofertas, estancias, ingresos por habitacin,
precio medio en el polo, entre otros aspectos.

Anlisis de la Competencia:

Para el anlisis de la competencia se deber tener en cuenta un resumen de los Hoteles

identificando ubicacin, administracin, No. Habitaciones, categora, puntos fuertes y dbiles y las
estrategias utilizadas.

Anlisis de los Intermediarios:

Se considerar el comportamiento de de las Agencias y TTOO en el Hotel, teniendo en cuenta sus

producciones, cumplimientos de cupos entre otros aspectos.

Anlisis situacin interna del Hotel:

Para el anlisis interno del Hotel se tomarn en cuenta los mismos aspectos que se analizan en el
anlisis
de
la
situacin
del
polo.
Al igual que para la competencia se tomarn en cuenta los puntos fuertes y dbiles.

Anlisis DAFO

Para realizar el anlisis DAFO se concretarn en una tabla resumen, la evaluacin de los puntos
fuertes y dbiles del Hotel (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas
competitivas)
con
las
amenazas
y
oportunidades
externas.
Se establecer un grfico que recoja las posibles estrategias a adoptar. Este grfico se lleva a cabo

a partir de la elaboracin de una matriz de 2X2 que recoge la formulacin de estas estrategias ms
convenientes.
En esta matriz DAFO por columnas se establece el anlisis del entorno (1 columna: Amenazas,
2 columna: Oportunidades) y por filas el diagnstico de la empresa (1 fila: Puntos fuertes, 2
fila:
Puntos
dbiles).
EL desarrollo prctico de la Matriz de realiza a partir de la seleccin de los cuadrantes que mejor
reflejen la situacin actual del Hotel y de esta manera se listarn un grupo de estrategias
seleccionando
aquellas
que
puedan
tener
mayor
impacto.
A partir de las estrategias seleccionadas se definirn los objetivos.

Definicin de objetivos de MK:

En este aspecto de tendrn en cuenta los elementos anteriores y se disearn objetivos de

marketing como los siguientes:

Objetivos globales, de ocupacin y precio medio

Objetivos de mercado

Objetivos de segmentacin

Definicin de estrategias de marketing mix:

Las estrategias considerar estarn relacionadas con:

Definicin de productos

Programas de comunicacin

Canales de distribucin

VALORACIN DE LA GESTIN COMERCIAL DEL HOTEL MELI LAS DUNAS

Valoracin de la Gestin Comercial del Hotel Meli Dunas
A partir de la caracterizacin del hotel y de su actividad de marketing, del anlisis externo e interno
se puede llegar a valorar la gestin de marketing que realiza, en este sentido se puede sealar:
Aspectos Positivos

La existencia de una planificacin de marketing anual que da cumplimiento a las

estrategias y objetivos definidos como parte de la gestin comercial en la planificacin
estratgica del hotel.

La filosofa empresarial apoya la necesidad e importancia de planificar las acciones de

marketing.

Se llevan a cabo estudios de mercado, que permiten la segmentacin, lo cual permite el

enriquecimiento de los productos del hotel sobre bases slidas en su adecuada orientacin
a cada segmento de mercado.

Con respecto a las acciones de comunicacin una parte corre por el grupo hotelero
Gaviota, pero el mayor peso es por parte del propio hotel, realizando acciones comerciales
para cada instrumento de la variable comunicacin, siendo las que se realizan con mayor
frecuencia los Fam Trip, contribucin en los brochures y participacin en ferias. Adems es
vlido destacar que la instalacin dedica de sus ventas un determinado por ciento a los
gastos de comunicacin en el caso especifico del hotel objeto de estudio se debe destacar
que est bien posicionado en el mercado lo que se permite altos por cientos de ocupacin
durante todo el ao.

Se seala adems el papel desempeado por el especialista comercial, apoyado en la

motivacin y la calidad de la relacin con los subordinados, existiendo un alto sentido de
pertenencia y compromiso.

Aspectos Negativos
1. Las decisiones relacionadas con los precios son tomadas centralmente por el grupo, por
poltica del pas, por lo que el hotel tiene poco poder de accin sobre ellos, aunque el hotel
puede establecer aquellos precios referidos a las contrataciones con las firmas nacionales
e igualmente deben ser aprobados por la casa matriz.
2. Existencia de proveedores nicos para los distintos productos que demanda el hotel.

Estos dos aspectos se consideran un tanto alejados de la operacin del hotel y por tanto
de la Direccin de Ventas. Revertir esta situacin depende esencialmente de las polticas y
flexibilidades que sean adoptadas nacionalmente. En el caso de los proveedores al turismo
se esperan significativos cambios contemplados en los lineamientos de la poltica
econmica del pas. Los mismos se refieren a la posibilidad de que los productores
privados formen parte de la lista de suministradores al sector. De esta forma se lograr
fomentar la competencia entre los distintos proveedores y por consiguiente un incremento
de la calidad de la oferta.

Los cupos contratados con las principales agencias receptivas en el envo de clientes al
hotel generalmente no cubren la linealidad de la ocupacin e incumplen en muchas
ocasiones la cifra contratada, afectando el por ciento de ocupacin del hotel.

Para contrarrestar esta situacin se considera necesario establecer una clusula en los
contratos con los diferentes TT.OO.; la cual debe estipular el pago de una indemnizacin
por incumplimiento de los cupos contratados.

Valoracin de los aspectos generales del Plan de Marketing del Hotel Meli Las Dunas
Destacar, que se toma como premisa que el procedimiento empleado por el hotel para la
realizacin del Plan de Marketing cumple a nuestra consideracin con un grupo de principios que le
dan vala a su aplicacin, son ellos:

Adaptabilidad: Facilita de forma permanente la capacidad de reajuste a condiciones

concretas, ante los cambios del entorno, tanto internos como externos.

Mejoramiento permanente: El enfoque del mejoramiento en todo momento es el

resultado de la sucesin efectiva de cambios cuantitativos a cualitativos desde la

administracin diaria a la estrategia, fundamentado en el aprendizaje mediante la accin,

con la participacin de todos los implicados en el enfoque al cliente y el estmulo al
compromiso.

Renovacin: El diagnstico permanente, permite el mejoramiento continuo

procedimiento, dirigido en su aplicacin al perfeccionamiento de la gestin.

Flexibilidad: Determinada por la disponibilidad de la informacin que se requiere para ser

aplicable.

Continuidad: El procedimiento es fruto del estudio de diversos procedimientos

relacionados con la P.E.

Concepcin holstica y sistmica: Porque todo el procedimiento tiene incidencia sobre el

conjunto de instituciones que componen las actividades que realiza la entidad a la cual se
le aplique, actuando, para estos efectos como un sistema.

del

Teniendo presente que el Plan de Marketing que elabor el Hotel Meli Las Dunas no est a
nuestro alcance, pero que se pudo conseguir la estructura del mismo a nivel de cadena y que se
hace referencia adems en el cuerpo del trabajo a datos comerciales que permitieron realizar un
esbozo de la actividad de comercializacin que actualmente se realiza en el hotel Dunas, hemos
efectuado una discreta valoracin del Plan de Marketing de la instalacin.

Han establecido los principales productos que desean consolidar en los diferentes
mercados con los que operan:

Canad e Inglaterra: Bodas, Lunas de Miel y Aniversario.

Espaa: Modalidad de Combinados.

Francia, Alemania e Italia: Circuitos e Incentivos.

Mercados a incorporar: Cono Sur

Mercados potenciales: Rusia y Estados Unidos.

La direccin se centra en atender las necesidades y deseos de mercados bien definidos,

escogidos para conseguir los objetivos de crecimiento y rentabilidad del hotel a largo plazo.

Tambin en su estrategia de mercadotecnia se proyectan hacia el MIX de Marketing,

establecindose polticas para las 4 variables.

Establecen los precios sobre la base de los costos operacionales, el margen de beneficio
de la operacin y los precios del mercado. Por tanto se definen partiendo de las
condiciones de la oferta- demanda y del riesgo-beneficio que se apruebe para la operacin.

Tambin esta instalacin desarrolla varias acciones publicitarias estimulando las ventas
para lograr un buen posicionamiento en los mercados emisores.

En su plan estratgico se encaminan para que el beneficio de la operacin cubra los

costos de la asistencia con margen suficiente de beneficio.

Es muy bueno el conocimiento de la direccin sobre el potencial de ventas y rentabilidad

de los diferentes segmentos de mercado, clientes, territorios, productos y canales.

El plan se realiza anualmente.

La entidad desarrolla una visin sistemtica de marketing, reconociendo las fortalezas,

debilidades, amenazas y oportunidades generadas para el hotel por los cambios de
cualquier parte del sistema.

Adems ha identificado los puntos fuertes y dbiles de sus competidores.

CONCLUSIONES
Al finalizar la presente investigacin se arribaron a las siguientes conclusiones:
El marketing es un conjunto de actividades que tiene como fin la satisfaccin de las necesidades
de los consumidores y que las empresas alcancen la mxima eficacia y satisfaccin, considerado
como una herramienta de gestin adecuada para dirigir los esfuerzos de la entidad hacia el logro
eficiente de los objetivos propuestos.
El anlisis que se realiz sobre la gestin comercial del hotel, permiti conocer que el mismo
utiliza la tcnica y filosofa del marketing para garantizar su eficiencia, eficacia, rentabilidad y
competitividad hoy da, que trabaja segn la identificacin de sus fortalezas y debilidades,
amenazas y oportunidades(DAFO) y adems segmenta sus mercados y desarrolla ofertas y planes
de marketing para los diferentes segmentos de mercado, empleando como un elemento
satisfactorio el Mix de Marketing dentro de su plan estratgico de mercadotecnia, llevando a cabo
acciones especficas al respecto.
RECOMENDACIONES

Se considera necesario que el resto de los hoteles del destino Cayos de Villa Clara analice
y ponga en prctica aquellos elementos de la estrategia de marketing del hotel Meli Las
Dunas que se adecuen a su operacin; con la finalidad de elevar los ndices de ocupacin
y de satisfaccin de cliente.

El hotel debe abogar por la descentralizacin de sus operaciones; basando sus exigencias
en el reconocimiento de su excelente desempeo en la labor comercial.

BIBLIOGRAFA

Acerenza, M.A., (2004) Marketing Hotelero. Mxico, Editorial Trillas. (Alfaro, 1998)

Ayala Castro, Hctor y colectivo de autores (2002). Operaciones y Procesos de produccin

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Catal, (1982) Manual de Instruccin de organizacin y gestin hotelera. La Habana:

Editado por Instituto de Hotelera y Turismo Rubn Martnez Villena.

Fernndez, N., (2006) El Turismo de frente al futuro. Texto Docente. Escuela de Hotelera y
Turismo Hermanos Gmez, Camagey.

Hernndez, Y.; Machado, E.L. y C.C. Martnez (2008) Procedimiento para la elaboracin
de Plan de Marketing para empresas hoteleras del Destino Cuba. Evento CICE. Villa
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Iglesias, R.; Taln, P. y R. Garca-Viana, (2007) Comercializacin de productos y servicios

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Kotler, P. et al., (2004) Marketing para Turismo. Tercera edicin. Mxico, Editorial Pearson
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London, I., (2007) Hoteles Econmicos, crecimiento de vrtigo en Gestin de Hoteles.

Nmero 72. Abril-Junio. Edita Reed Business Information.

Martn, R., (2003) Teora y Prctica del Turismo. Texto Docente. Centro de Estudios
Tursticos. Ciudad de La Habana.

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Comentarios sobre este artculo:

FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR DE UN HOTEL

MANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADOR
NIVEL DE RESPONSABILIDAD: SEGUNDO NIVEL
NIVEL DE AUTORIDAD INFERIOR: SUPERVISA A LOS DIFERENTES
DEPARTAMENTOS DENTRO DEL HOTEL.
NUMERO DE PERSONAS QUE DESEMPEAN EL CARGO: 1
DESCRIPCION DEL CARGO
El puesto de trabajo de Administrador, es el lugar donde se ejerce un control en las
diferentes actividades, acciones que se realizan en cada uno de los departamentos de la
empresa, la cual dirige para el cumplimiento de objetivos y logro de los mismos y obtener
una mayor satisfaccin de la labor realizada.
Por lo tanto esta seccin o este cargo exigen de una persona responsable, exigente, que
tenga un amplio conocimiento del negocio u organizacin que ese encuentra a su cargo.
PERFIL
Un administrador debe ser una persona confiable, honesta, con capacidad de dirimir
conflictos que se presenten tanto con el cliente interno como externo de la organizacin.
Debe tener un excelente vocabulario y expresin tanto oral como escrita. Debe estar en
capacidad de tomar decisiones en el momento indicado. Manejo de sistematizacin
hotelera que se maneja en los diferentes puntos del hotel.
REQUERIMIENTOS
v Estudios: Profesional o Tecnlogo en Administracin Turstica y Hotelera, Administracin
de empresas o afines.
v Manejo de Ingles (80%) y otros dos idiomas mas.
v Habilidades comerciales (familiarizado con saldos, informes de fin de mes, etc.).
v Haber trabajado en empresas con relacin al objeto social de la empresa en este mismo
cargo o afines, mnimo de 2 a 3 aos de experiencia.
v Experiencia en el manejo de personal y comunicacin con cliente interno y externo.
v Conocimiento de etiqueta y protocolo empresarial.
HABILIDADES

 Habilidad para usar la autoridad de forma efectiva y responsable.

Habilidad para comprender a los miembros de su equipo, admitiendo sus diferencias
personales.
Comunicacin fluida y siendo asertivo manejando excelentes medios de comunicacin.
RESPONSABILIDADES
Es la persona encargada de llevar la vocera o representacin de la organizacin ante la
comunidad, son un modelo que el contexto analiza y utiliza en la elaboracin de los juicios
de valor para con el individuo que los realiza y de la organizacin donde l se encuentra
involucrado.
El administrador es el responsable directo del logro de los objetivos que la organizacin
se ha planteado. Para ello se le brinda de los recursos necesarios, entre los cuales
(constituyndose en el ms importante) se lo responsabiliza por la conduccin de un
grupo de hombres.
El Administrador es un Planificador que requiere la interpretacin de las necesidades
operativas y estratgicas y la disposicin de los medios para satisfacer a las mismas.
Solo aquel que se encuentra en el centro neurlgico de la organizacin, que tiene
acceso del conocimiento de las capacidades y limitaciones de su estructura y que se
encuentra en contacto con el entorno puede llevar a buen trmino esta tarea. El
administrador es el nico hombre que tiene dicha capacidad.
El administrador es un cazador de datos e informacin. Su figura se asemeja a un pulpo
donde cada informacin; al margen si es formal o informal; escrita, verbal o por otro
medio; solicitada u ocasional e incluso una simple especulacin; se convierte en una
presa codiciada para su apetito voraz.
El administrador debe compartir y brindar la informacin a sus colaboradores directos e
indirectos sabiendo que de no ser as le estara quitando capacidad de respuesta a su
empresa.

Descripcin
Es el responsable de definir la estrategia de comercializacin y promocin de un territorio o destino, de un servicio
turstico o de una empresa o institucin de promocin turstica y de ocio. Posee un profundo conocimiento del
mercado turstico e interviene directamente en las decisiones relativas a la manera y el momento de comercializar un
producto turstico.

Tareas

Elabora el Plan de marketing estratgico y operativo.

Considera el Plan estratgico de la empresa o institucin.
Prioriza las acciones que se deben ejecutar en funcin de los objetivos programados.

Define las estrategias de promocin y comercializacin, el pblico objetivo, los mensajes, los medios y los
canales de comunicacin.
Se informa acerca de los productos y servicios tursticos de la competencia.
Oferta actividades complementarias considerando los diferentes tipos de pblico.
Elabora la campaa promocional, de publicidad y relaciones pblicas.
Elabora un presupuesto detallado con todas las partidas del Plan de Marketing y establece mecanismos
de control.

Aplica el Plan de marketing operativo.

Crea vnculos y estrategias de negociacin con las empresas e instituciones involucradas en el espacio o
la actividad que se quiere promocionar.
Gestiona y controla el presupuesto de marketing.

Promociona y comercializa el producto turstico.

Asiste a ferias de promocin turstica.
Realiza un seguimiento de las ventas y evala los resultados.
Disea estrategias alternativas en funcin de los resultados y la evolucin del mercado.