FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

SECCIN DE POSTGRADO

SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DEL SEGURO INTEGRAL

DE SALUD EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PUBLICOS A
NIVEL NACIONAL, AO 2010

PROYECTO DE TESIS

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN MEDICINA CON

MENCION EN ADMINISTRACION DE SALUD

PRESENTADO POR:

ROBERTO CARLOS ROMERO ONOFRE

LIMA PER

2012

INDICE
Pgs.
CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN

1.4 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.5 LIMITACIN DEL ESTUDIO

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
2.2 BASES TERICAS

11

15

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

28

2.4 FORMULACIN DE HIPTESIS 32

CAPITULO III: METODOLOGIA
3.1 DISEO METODOLGICO

34

3.2 POBLACIN Y MUESTRA

38

3.3 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES 39

3.4 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

41

3.5 TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN 42

3.6 ASPECTOS TICOS

44

CAPITULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMA

4.1. RECURSOS

45

4.2. PRESUPUESTO

46

4.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

47
2

CAPITULO V: FUENTES DE INFORMACIN 48

CAPITULO VI: ANEXOS
6.1 MATRIZ DE CONSISTENCIA

52

6.2 FICHA DE RECOLECCIN DE DACATOS

54

Ficha de Recoleccin de Datos para el Asegurado.....................................54

Ficha de Recoleccin de Datos para el personal de salud..........................56

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1 Descripcin del Problema
El Seguro Integral de Salud - SIS es un Organismo Publico Ejecutor que tiene
como misin administrar los fondos destinados al financiamiento de las
prestaciones de salud individual de sus asegurados de conformidad con la
poltica del Sector, garantizando la atencin de las personas en situacin de
pobreza y pobreza extrema; para dicho fin el SIS realiza transferencias
financieras a los establecimientos de salud pblicos adscritos al MINSA, los
Gobiernos Regionales y Locales con el fin de que estos brinden atencin
gratuita a los asegurados del SIS (1- 4).

En ese orden de ideas los asegurados al SIS en los diferentes

regmenes/componentes de financiamiento debieran encontrarse satisfechos
con el servicio que les brinda el estado a travs de la entidad, al ser la salud un
tema vital en el quehacer diario de todos los ciudadanos del pas, sin embargo
es cada vez ms frecuente escuchar y recibir quejas de la poblacin acerca del
servicio que es brindado por la institucin.

Al ser la atencin de salud un tema muy complejo que abarca diferentes aristas
en el interior de una atencin, es necesario determinar en qu punto puntos
de la cadena del servicio se presentan los inconvenientes con los usuarios, y si
el numero de estos inconvenientes es tan frecuente que afecte la credibilidad y
el desempeo que pueda tener la institucin en el rol social que cumple al
interior del estado.
4

A lo largo de los diferentes pasos que se realizan para brindar una atencin a
un asegurado, se debiera examinar la parte de la difusin del servicio que
brinda el SIS, el proceso de afiliacin que normativamente est a cargo del SIS
pero que por temas de operatividad y recursos logsticos esta actividad es
realizada en los establecimientos de salud de los prestadores de servicios(5),
otro punto materia del anlisis se encuentra en la prestacin directa del servicio
de salud que se le brinda a los asegurados en los establecimientos de salud
pblicos que no estn bajo el control del SIS, existen tambin el tem de la
comunicacin para la orientacin de los beneficios que le asisten a los
asegurados.

Entre los problemas que la entidad ha podido analizar de manera individual por
quejas o reclamos, se han encontrado los siguientes: cobros indebidos en la
prestacin de los servicios, falta de informacin sobre la cobertura de las
prestaciones o diagnsticos cubiertos por el plan de beneficios de salud que
oferta el SIS, quejas por el trato al momento de la atencin, falta de informacin
en los establecimientos de salud.

De todo lo antes expuesto, se hace necesario conocer qu factores estn

relacionados con la satisfaccin insatisfaccin de los asegurados del SIS y si
estos factores se presentan de manera continua en los diferentes procesos que
se llevan a cabo a fin de poder comunicar dichos resultados a la entidad para
que se puedan tomar las acciones que correspondan para cada situacin.

1.2 Formulacin del Problema

Problema Principal:

Como la falta de conocimiento del personal respecto al funcionamiento del

Seguro Integral de Salud (SIS), influye en la satisfaccin de los usuarios en
los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao
2010?

Problemas Especficos

Cmo la percepcin de cobros indebidos en la prestacin de los servicios

influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud
pblicos a nivel nacional durante el ao 2010?

Cmo la percepcin de falta de informacin del personal de salud sobre la

cobertura de las prestaciones o diagnsticos cubiertos por el plan de
beneficios influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos
de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010?

Cmo las quejas por el maltrato al momento de la atencin influye en la

satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a
nivel nacional durante el ao 2010?

Cmo la falta de informacin de los usuarios sobre el sistema de atencin

influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud
pblicos a nivel nacional durante el ao 2010?

1.3 Objetivos de la Investigacin

Objetivo General:

Analizar de qu manera el conocimiento del personal respecto al

funcionamiento del Seguro Integral de Salud (SIS), influy en la
satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a
nivel nacional durante el ao 2010.

Objetivos Especficos:

Analizar en qu medida la percepcin de cobros indebidos en la prestacin

de los servicios influy en la satisfaccin de los usuarios en los
establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010.

Analizar en qu medida la percepcin de informacin del personal de salud

sobre la cobertura de las prestaciones o diagnsticos cubiertos por el plan
de beneficios influy en la satisfaccin de los usuarios

en los

establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010.

Analizar en qu medida las quejas por el maltrato al momento de la

atencin influy en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos
de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010.

Analizar en qu medida la falta de informacin de los usuarios sobre el

sistema de atencin influy en la satisfaccin de los usuarios en los
establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010.

1.4 Justificacin de la Investigacin

El acceso a los servicios de salud y a la seguridad social, forma parte de la
Dcimo Tercera Poltica de Estado del Acuerdo Nacional suscrito el 22 de julio
7

del 2002 por representantes de organizaciones polticas, religiosas, sociedad

civil y el gobierno. Asimismo, se establece al Aseguramiento Universal en Salud
en el numeral 3 de los Lineamientos de Poltica de Salud 2007-2020 del
MINSA.

El Decreto Supremo N 004-2007-SA, estableci el Listado Priorizado de

Intervenciones

Sanitarias,

el

mismo

que

es

de

aplicacin

en

los

establecimientos de salud que reciban financiamiento del SIS, del mismo modo,
dispone el reordenamiento de los beneficios del SIS en dos componentes:
Subsidiado y Semisubsidiado, con el propsito de facilitar el acceso equitativo
de millones de peruanos que no cuentan con un seguro de salud, con prioridad
en grupos vulnerables y en situacin de pobreza y extrema pobreza,
fortaleciendo de esta manera el programa de lucha contra la pobreza.

El Seguro Integral de Salud, al primer semestre del 2010 tiene con 12743,682
asegurados al seguro Subsidiado a nivel nacional, con 4986,550 de atendidos
por este mismo seguro y 15026,377 atenciones. (Resumen Estadstico SIS
Central).

La preocupacin del SIS como aseguradora es que sus afiliados asegurados

reciban una mejor calidad de atencin en los establecimientos de salud por los
servicios que viene financiando, no solo por razones econmicas sino tambin
por razones de equidad, recalcando el hecho que esta poblacin es
prioritariamente pobre y extremadamente pobre.

El presente estudio es de importancia porque permite ampliar el conocimiento

que se tiene actualmente del modelo de atencin, en relacin, a la influencia
del conocimiento del personal de salud, en la satisfaccin del usuario que se
atiende en los establecimientos de salud pblicos financiados por el Seguro
Integral de Salud; asimismo, es importante conocer cul es la percepcin que
tienen los asegurados acerca del servicio que les brinda, ello permitir plantear
o proponer mejoras en el sistema, segn las necesidades de los usuarios y
recursos existentes.

Es de importancia conocer en qu lugar, en donde se da atencin o se brindan

servicios al asegurado, se encuentran dificultades que puedan generar una
percepcin negativa sobre la institucin.

El estudio se socializar con el personal del SIS, ODSIS, con la finalidad de

divulgar y retroalimentar los resultados y se implementen las recomendaciones
que permita el desarrollo de una propuesta de intervencin de mejora continua.

1.5 Limitacin del Estudio

Entre las limitaciones a ser enfrentadas en el presente estudio se

encuentra que la informacin no sea facilitada por la entidad, debido al
cambio de funcionarios que se encuentran prximos a dirigir el Seguro
Integral de Salud. Otra de las limitaciones es que al momento de revisar los
archivos de la institucin no se cuente con la totalidad de las encuestas
realizadas por el seguro integral de salud durante el ao 2010.

Otro de los inconvenientes es que las personas encuestadas al momento

de dar respuesta a las preguntas abiertas no hayan manifestado ningn
tipo de respuesta, los que podra limitar el anlisis cualitativo que se desea
realizar en dichas preguntas.

Por ltimo se tiene como posible limitacin que no se entienda la letra del
registrador o encuestado al momento de analizar las encuestas y por lo
tanto no se pueda revisar adecuadamente las respuestas que se
encuentran en la encuesta.

1.6 Viabilidad del Estudio

El presente estudio es viable, ya que se cuenta con la autorizacin de la
institucin para poder realizar el estudio, del mismo modo la institucin cuenta
con las encuestas escaneadas realizadas el ao 2010, y de ser necesario las
encuestas en fsico se encuentran resguardadas en los archivos de la entidad;
asimismo, el investigador cuenta con las herramientas informticas necesarias
para poder realizar el estudio.

Finalmente se cuenta con el apoyo de la universidad en materia de asesora

para poder desarrollar el presente trabajo a lo largo de las fases de
presentacin del proyecto y del desarrollo de la tesis.

10

CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin

En un estudio realizado en seis regiones del pas en agosto del 2009, el
Ministerio de Economa y Finanzas MEF realizo el Estudio de percepcin de
satisfaccin del usuario y el desempeo del prestador en zonas focalizadas del
Seguro Integral de Salud, con el propsito de proporcionar al Seguro Integral
de Salud (SIS) una base de datos actualizada de informacin cualitativa y
cuantitativa que oriente las estrategias en el proceso de implementacin del
Plan Piloto del Aseguramiento Universal. En las seis Regiones indicadas en los
trminos de referencia: Ayacucho, Huancavelica, Lima, Piura (Bajo Piura), San
Martin y Ucayali (Bajo Huallaga), se visitaran establecimientos de los diferentes
niveles de atencin: Hospitales, Centros y Puestos de Salud, recogiendo las
opiniones y percepciones del personal de salud, afiliados SIS, potenciales
afiliados SIS y usuarios de los EESS. Resultados Globales: Conocimiento
sobre componentes de aseguramiento, cobertura, exclusiones y canales para
informarse y realizar quejas/reclamos: 71% no fue informado sobre
componentes del SIS, 77% no fue informado sobre la cobertura de salud y el
88% no fue informado sobre las exclusiones del seguro; 64% de los afiliados al
SIS no tienen conocimiento respecto a plantear sus consultas, quejas o
reclamos. El Prestador indica, 50% el EESS no cuenta con buzn de
sugerencias. Conocimientos de afiliados sobre beneficios que financia el SIS,
Gastos que el SIS cubre, beneficios ms conocidos entrega de

medicinas

11

(95%) y la consulta mdica (91%). Menos conocido 30% operaciones, 39% no

tienen conocimiento al respecto.
Mecanismos de difusin del prestador: 90% no entrega material informativo
(SIS); temas a incluirse en los materiales informativos, prestadores: 67%
proceso de afiliacin, coberturas 56%, proceso de atencin 53 %. Proceso de
afiliacin: Sobre pagos efectuados: 17 % indic si haber pagado en el
momento de la afiliacin, 14% sealo haber realizado otros pagos, 60% no se
debe realizar ningn pago para afiliarse al SIS. Percepcin de satisfaccin:
La calidad de atencin en el EESS, Buena con un 52%, Regular con un 35%.
Acerca de la atencin en este EESS (asegurado): Tiempo de espera 76%
insatisfecho, Trato del personal de salud 38% insatisfecho, Tramites para la
atencin SIS 31% insatisfecho, entrega de medicamentos 18%, Atencin del
medico 16%. Tiempo de espera (prestador) empeoro 27.9%, se mantiene igual
37.9%, mejoro 34.5% (6).

Segn la ONG Foro Salud quien ha realizados diferentes estudios de vigilancia

de salud a los asegurados del SIS en ciudades como Lima y Cajamarca en los
aos 2008 y 2009, ha encontrado que existe insatisfaccin por parte de los
asegurados por las siguientes causas: cobros que les realizaron al momento de
su afiliacin al SIS, falta de informacin de los beneficios que les ofreca el
tener un seguro de salud, maltrato durante el proceso de la atencin de salud,
demoras en el tiempo para la atencin de salud y finalmente se menciona que
ms del 90% de los asegurados no conoce donde puede presentar sugerencia,
queja o denuncia por el trato recibido (7-9).

12

En un estudio publicado por la revista Anales de la Facultad de Medicina

UNMSM sobre la calidad de atencin de los servicios obsttricos realizado a
un total de 66 pacientes hospitalizadas del servicio de obstetricia del Hospital
Nacional Hiplito Unnue en el ao 2002, se observo que un 13.4% de las
encuestadas manifestaron molestias por los largos tiempos de espera para la
atencin, falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort, en cuanto
algunos resultados a destacar fue que el 95% de las encuestadas perciben que
el personal no conoce sus necesidades, de igual forma casi el 50% de las
encuestadas refieren que el mdico tratante no se presento con ellas (10).

En un estudio publicado por la Revista Cubana de Psicologa realizado en el

Hospital "Hermanos Ameijeiras", publicado el ao 2004 se encontr que las
variables ms significativas que inciden en el nivel de satisfaccin de la
poblacin son: problemas en la organizacin de los servicios institucionales,
problemas relacionados con la informacin, problemas ticos y problemas
atribuibles a condiciones materiales (11).

En un estudio publicado por la Revista de Medicina Legal de Costa Rica

realizado un hospital pblico del rea metropolitana en San Jos, Costa Rica
durante el mes de octubre del ao 2003, se aplico en una poblacin de 94
pacientes de la consulta externa de ginecologa y obstetricia un cuestionario a
fin de evaluar la calidad de la atencin medica recibida; como resultado a este
estudio se obtuvo que el principal factor de insatisfaccin para las usuarias fue
el tema de la impuntualidad en la atencin de salud reportado en un 22.3% de
las encuestadas, otro de los puntos interesantes que reporto este estudio es

13

que los pacientes dieron mucha importancia a la empata que debe existir de
parte del mdico hacia ellas. Muchas de las crticas sobre los mdicos fueron
por el hecho de que no sintieron que estuvieran interesados en lo que les estn
diciendo y que no tienen una manera respetuosa de hablarles (12).

En un estudio publicado por la Revista Cubana de Medicina General Integral

realizada en los Policlnicos Principales de Urgencia: Santos Suarez y 30 de
Noviembre en el Municipio 10 de Octubre de la ciudad de la Habana - Cuba en
al ao 1999, se encuesto a una muestra de 328 pacientes a fin de verificar la
satisfaccin de la poblacin en dichos establecimientos, la misma que tiene
como estndar que el 70% de los atendidos debiera estar medianamente
satisfecho con la atencin recibida, segn (Cuba, Ministerio de Salud Pblica.
Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfaccin de los
usuarios con los servicios de atencin mdica, 1990), como resultados en el
estudio se menciona que el 89.4% de los encuestados refirieron estar
satisfecho con el servicio brindado, mientras el 10.6% restante manifest
insatisfaccin, teniendo el estudio como conclusin que el grado de satisfaccin
de los usuarios en dichos establecimientos es bajo teniendo en cuenta un
estndar internacional de satisfaccin por encima del 90% (13,14).

14

2.2 Bases Tericas

Definicin de Satisfaccin
La satisfaccin puede definirse como "la medida en que la atencin sanitaria y
el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario"(15).

La satisfaccin representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o

incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo
(16).

La satisfaccin de los pacientes es uno de los resultados humansticos,

considerada por Donabedian como la aprobacin final de la calidad de la
atencin y refleja la habilidad del proveedor para complementar las
necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los
pacientes satisfechos continuarn usando los servicios de salud, mantendrn
vnculos especficos con los proveedores, cumplirn con los regmenes de
cuidado y cooperarn con el aporte de informacin indispensable para los
agentes de salud (17).

La satisfaccin del usuario es un objetivo que persigue la prestacin de un

servicio, y es el estmulo para medir la calidad del mismo. En la satisfaccin de
las expectativas de los pacientes pueden influir diversos aspectos (18,19):
a) Que el paciente procure o no procure atencin;
b) Que acuda a recibir atencin;
c) Que est dispuesto a pagar por los servicios;
d) Que siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios;

15

e) Que regrese o no regrese al prestador de servicios, y

f) Que el paciente recomiende o no los servicios a otras personas.

La satisfaccin del paciente o su familia depende no slo de la prestacin de

los servicios, sino tambin de la solucin de sus expectativas; por tanto,
estarn

satisfechos

cuando

los

servicios

renan

sobrepasen

las

caractersticas que esperaban (20).

Cuando la expectativa del paciente es baja o est acostumbrado a tener un

acceso limitado a los servicios, puede no percatarse del nivel real de calidad y
estar recibiendo servicios deficientes sin ninguna objecin (21).

Los usuarios en los establecimientos de salud pblicos, ms que los privados,

aceptan la atencin de salud sin quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella
cuando participan en encuestas que miden esta caracterstica. La percepcin
de satisfaccin no significa que la calidad es buena, sino que puede ser que su
apreciacin est condicionada por un nivel de expectativa baja, o bien que diga
que est satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, por temor a que
no se le presten servicios en el futuro, pues teme que el contestar bien o mal
ser un factor de condicionamiento del servicio en su contra o a favor debido a
las normas culturales en contra de las quejas o porque responde positivamente
a la palabra "satisfecho"(22).

Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud

constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin ltimo de la

16

prestacin de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de

servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompaantes). Pero slo se
puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los
servicios tambin se encuentran satisfechos, y esto hace ms compleja an la
trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para
lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias
para el logro de una excelencia (23).

Por ello, los gerentes no deben creer que los servicios prestados cumplen con
los parmetros de calidad del servicio slo porque los usuarios no se quejan.
Aun los niveles del 5% de insatisfaccin reportada, deben considerarse como
bajos (24).

La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de

servicios, pero es complejo evaluarla ya que los mtodos y las medidas para la
recoleccin de datos suelen influir en las respuestas del usuario, pues la
mayora de ellos afirman estar satisfechos, independientemente de la calidad
real (22).

Evaluacin de la Satisfaccin
Existen dos metodologas para la evaluacin de la satisfaccin del usuario, una
es cuantitativa y la otra cualitativa; la primera se enfoca a mtodos, tcnicas e
instrumentos cuantitativos vlidos con el fin de obtener una mayor objetividad, y
la segunda permite que el paciente o su familia se exprese libremente (25,26).

17

Otra forma de obtener datos sobre el servicio es por medio del usuario
simulado, que permite que una persona capacitada simule procurar servicios y
registre sus experiencias durante el proceso de atencin (22).

Zeithami et al, han mencionado que los servicios son difciles de evaluar ya que
son intangibles, heterogneos, no almacenables e inseparables (27).

Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de

excelencia, entonces, la evaluacin de la satisfaccin en los usuarios,
familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinmica que
aporta datos de cmo estamos y que falta para llegar a complementar las
expectativas de unos y de otros (21).

La satisfaccin puede referirse como mnimo a tres aspectos diferentes:

organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atencin recibida y su
repercusin en el estado de salud de la poblacin; y trato recibido durante el
proceso de atencin por parte del personal implicado (13,16).

La complejidad del proceso de satisfaccin implica el conocimiento de, al

menos, cuatro eslabones fundamentales (21):
1. La variable intrasubjetiva del usuario.
2. La variable intrasubjetiva del proveedor.
3. El proceso de interrelacin que se produce entre ambos.
4. Las condiciones institucionales.

18

En consecuencia, al evaluar la satisfaccin, antes del intento de conocer y

medir el peso especfico o la magnitud que determinados factores tienen en
este proceso, habr que tener en cuenta los siguientes objetivos (21):
1. Evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios con los servicios de salud
que brinda la institucin.
2. Identificar cules elementos de la atencin determinan la satisfaccin o
insatisfaccin de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfaccin de los proveedores de los servicios de salud
con su trabajo.
4. Identificar cules elementos de su trabajo afectan su satisfaccin laboral.

Segn el Servicio Andaluz de Salud medir la satisfaccin de los ciudadanos

constituye un objetivo de primer orden porque permite escuchar directamente a
las personas acerca de los servicios que reciben y porque consideran que la
medida de la satisfaccin es una medida de resultado de la atencin (21).
Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el anlisis de
encuestas porque proporciona informacin sobre el grado de satisfaccin de
los pacientes en cuanto al trato recibido y cmo fijar objetivos a los que llegar
con las mejoras llevadas a cabo (21).

El surgimiento de los servicios de excelencia pone a los involucrados en la

necesidad de buscar y adoptar nuevas formas de medir la calidad y evaluar la
actuacin. La valoracin de la satisfaccin de los pacientes es una medida para
evaluar la atencin sanitaria (21,28).

19

Donabedian agrupa en tres categoras los componentes fundamentales del

servicio,

susceptibles

de

generar

satisfaccin:

componente

tcnico,

componente interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Este

modelo junto a las aportaciones realizadas por autores como Berry y
Parasuraman apuntan a un conjunto de variables (SERVQUAL) que posibilitan
una aproximacin fiel y discriminada sobre las debilidades y fortalezas del
servicio que se evale (21).

Se puede evaluar la satisfaccin con la atencin a travs de la percepcin que

tienen los pacientes, pero tambin de la opinin de los familiares, y de los
propios proveedores (21).

Seguro Integral de Salud

El Seguro Integral de Salud SIS es un Organismo Pblico Ejecutor del
Ministerio de Salud, creado el 29 de Enero del ao 2002, mediante la ley
27657. Su misin es administrar los fondos destinados al financiamiento de
salud individual de conformidad con la poltica del Sector con el fin de
garantizar, mediante al aseguramiento universal, el ejercicio pleno a la salud
Segn datos de la Oficina de Informtica y Estadstica (OIE) del SIS, al primer
semestre del ao 2011, el SIS cuenta con 12,553,718 afiliados a nivel nacional,
con 4,717,564 atendidos y ha financiado 14,091,280 atenciones.

Como planes de beneficio el Seguro Integral de salud oferta a sus asegurados

dos tipos diferentes de cobertura:

20

1.

Plan Esencial de Aseguramiento en Salud PEAS, regulado por la Ley

29344 y su Reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N 0082010-SA, que rige en las zonas en donde se ha implementado el
Aseguramiento Universal en Salud: Lima, Callao, Ayacucho, Huancavelica,
Apurmac y en algunos distritos de los departamentos del Cusco, Junn,
Loreto, Amazonas, La Libertad Piura San Martin y Lambayeque.
Los regmenes de aseguramiento en dicho plan son:

Rgimen subsidiado para la poblacin pobre y extremadamente pobre.

Rgimen semicontributivo para la poblacin con limitada capacidad

adquisitiva

Para ambos casos la Ley exige que la poblacin a ser afiliada cumpla con
los siguientes requisitos:
Contar con Documento Nacional de Identidad DNI, no poseer otro tipo de
seguro y contar con la evaluacin socioeconmica del Sistema de
Focalizacin de Hogares SISFOH.

2.

El Listado priorizado de Intervenciones Sanitarias en Salud, regulado por

el Decreto Supremo N 004- 2007-SA, que rige en todos aquellos lugares
en donde aun no se ha implementado el Aseguramiento Universal en
Salud.
Los componentes de aseguramiento en dicho plan son:

Componente subsidiado para la poblacin pobre y extremadamente

pobre.

21

Componente semisubsidiado para la poblacin con limitada capacidad

adquisitiva.

Para ambos casos la Ley exige que la poblacin a ser afiliada cumpla con
los siguientes requisitos:
Contar con Documento Nacional de Identidad DNI, no poseer otro tipo de
seguro y contar con la evaluacin socioeconmica del Sistema de
Focalizacin de Hogares SISFOH.

Para poder brindar las atenciones de salud que el Seguro Integral de Salud
ofrece en sus planes de cobertura, utiliza a la red de establecimientos pblicos
adscritos al Ministerio de Salud y los que anteriormente estaban adscritos a
dicho ministerio, pero que desde hace 3 aos han sido entregados a las
regiones en el marco de la poltica nacional de descentralizacin, cabe
mencionar a la fecha el Ministerio de Salud cuenta con el control de todos los
establecimientos de salud en Lima Metropolitana, estando pendiente la entrega
de los mismos del primer, segundo y tercer nivel a la Municipalidad de Lima
Metropolitana con excepcin de los Institutos Especializados.

El Seguro Integral de Salud cuenta con 36 unidades descentralizadas

regionales a nivel nacional que se encuentran bajo el comando de 6 gerencias
macroregionales, las cuales realizan la labor de coordinacin y supervisin de
las operaciones que realiza el SIS.

22

Los principales procesos que realiza el SIS recae en las tres Gerencias de
lnea, detalladas a continuacin:

La Gerencia del Asegurado tiene a su cargo el proceso de afiliacin de

los asegurados a nivel nacional, es pertinente mencionar que para llevar
a cabo el proceso de afiliacin al rgimen o componente subsidiado el
SIS tiene que realizar dicha labor a travs de los establecimientos de
salud pblicos por cuanto logsticamente sera imposible realizar la
afiliacin de la poblacin pobre a nivel nacional con tan solo 36
dependencias; de igual forma mediante resoluciones ministeriales la
responsabilidad de la afiliacin le ha sido encargada en lo concerniente
a la ejecucin y velar por el cumplimiento de requisitos para la misma a
los establecimientos de salud. El otro gran rubro a cargo de la gerencia
del asegurado es la de estar a cargo del centro de atencin al
asegurado.

La Gerencia de Riesgos y Evaluacin de las Prestaciones, es la

gerencia que tiene a su cargo la evaluacin y control de las prestaciones
de salud que financia el seguro integral de salud, as mismo est a su
cargo la evaluacin de los planes de beneficios que financia el SIS como
el uso de nuevas tecnologas sanitarias en los mismos.

La Gerencia de Negocios y Financiamiento quien tiene a su cargo el

proceso de pago de las prestaciones as como generar las propuestas
de nuevos mecanismos de negociacin y pago para financiar as
atenciones de los asegurados al SIS

23

A continuacin se presenta el organigrama del Seguro Integral de Salud.

Aprobado el 19 de Julio de 2011 mediante Decreto Supremo N 011-2011-SA.

Fuente: D.S. 011-2011-SA

Establecimientos de Salud (29)

Son aquellos que realizan atencin de salud en rgimen ambulatorio o de
internamiento, con fines de prevencin, promocin, diagnostico, tratamiento y
rehabilitacin, para mantener o restablecer el estado de salud de las personas.

El establecimiento de salud, constituye la Unidad Operativa de la oferta de

servicios de salud, segn nivel de atencin y clasificado en una categora; esta
implementado con recursos humanos, materiales y equipos, realiza actividades
de promocin de la salud, prevencin de riesgos y control de daos a la salud,

24

asistenciales y de gestin para brindar atenciones de salud a la persona,

familia y comunidad.

Los establecimientos de salud se clasifican de acuerdo al tipo de prestacin

que brindan en:

Establecimientos de salud sin internamiento.

Son aquellos donde atienden uno o ms profesionales de la salud que

desarrollan actividades que restringen a la atencin clnica ambulatoria, o a
la

realizacin

de

procedimientos

diagnsticos

teraputicos

de

rehabilitacin que no requieran de internamiento.

La atencin clnica ambulatoria, comprende la atencin integral de salud,
desarrollando actividades con nfasis de promocin de la salud y
prevencin de riesgos y control de daos a la salud.

Establecimientos de salud con internamiento.

Aquello que brindan atencin integral, general o especializada al usuario

agudo o crnico, y que para realizar atenciones o procedimientos clnicos o
quirrgicos, con fines diagnsticos, teraputicos o de rehabilitacin
requieran permanencia y necesidad de soporte asistencial por ms de doce
(12) horas por su grado de dependencia o riesgo.

Niveles de Atencin

Constituye una de las formas de organizacin de la oferta de los servicios de

salud, en la cual se relacionan la magnitud y severidad de las necesidades de
salud de la poblacin, con la capacidad resolutiva.

25

De acuerdo al comportamiento de la demanda, se reconocen tres niveles para

los establecimientos de salud:

Primer Nivel de Atencin:

Es la puerta de entrada de la poblacin al sistema de salud, en donde se

desarrollan principalmente actividades de promocin de la salud, prevencin
de riesgos y control de daos de la salud, diagnostico precoz y tratamiento
oportuno, teniendo como eje de intervencin las necesidades de salud ms
frecuentes de la persona, familia y comunidad. El grado de severidad y
magnitud de los problemas d salud en este nivel, plantea la atencin con
una oferta de gran tamao, y de baja complejidad; adems se constituye en
el facilitador y coordinador del flujo usuario dentro del sistema.

Segundo nivel de atencin

En este nivel se complementa la atencin integral iniciada en el nivel

precedente, agregando un grado de mayor especializacin tanto en
recursos humanos como tecnolgicos, brindando un conjunto de servicios
de salud dirigidos a solucionar los problemas de las personas referidas del
primer nivel de atencin o aquellas que por urgencia o emergencia acudan
a los establecimientos de salud de este nivel. Adems realiza actividades
preventivas promocionales, segn corresponda.

Tercer nivel de atencin

Es el nivel de mayor especializacin y capacidad resolutiva en cuanto a

recursos humanos y tecnolgicos dirigidos a la solucin de las necesidades
26

de salud que son referidas a de los niveles de atencin precedentes, as

como aquellas personas que acudan a los establecimientos de este nivel
por razones de urgencia o emergencia. Adems realiza actividades
preventivas promocionales, segn corresponda.

Las categoras de establecimientos de salud por niveles de atencin son las

siguientes:

En el Primer Nivel de Atencin:

Categora I 1
Categora I 2
Categora I 3
Categora I 4

En el Segundo Nivel de Atencin:

Establecimiento de salud de Atencin General

Categora II 1
Categora II 2
Establecimiento de salud de Atencin Especializada
Categora II E

En el Tercer Nivel de Atencin:

Establecimiento de salud de Atencin General

Categora III 1
Establecimiento de salud de Atencin Especializada
Categora III E
Categora III 2

27

2.3 Definiciones Conceptuales

Asegurado: Persona domiciliada en el pas que est bajo la cobertura de
alguno de los regmenes o componentes de financiamiento del Seguro Integral
de Salud (30, 31).

Organismo Publico Ejecutor: Son entidades desconcentradas del Poder

Ejecutivo, con personera jurdica de Derecho Pblico. Tienen competencias de
alcance nacional y estn adscritos a un Ministerio (2).
Los Organismos Pblicos Ejecutores:
1. Estn sujetos a los lineamientos tcnicos del Sector del que dependen; y la
formulacin de sus objetivos y estrategias es coordinada con estos.

28

2. Su poltica de gasto es aprobada por la entidad de la que dependen, en el

marco de la poltica general de gobierno.
3. No tienen funciones normativas, salvo que estn previstas en su norma de
creacin, o le fueran delegadas expresamente por el Ministerio del cual
dependen.
4. Estn dirigidos por un Jefe, cuyo cargo es de confianza. Por excepcin,
podrn contar con un Consejo Directivo, cuando atiendan asuntos de carcter
multisectorial. En estos casos, su Consejo Directivo estar integrado slo por
los Ministros o los representantes de los sectores correspondientes.

Plan de Beneficios: Son todas aquellas prestaciones financiadas en forma

regular, por el Seguro Integral de Salud a todos los asegurados de acuerdo al
rgimen/componente de aseguramiento.

Rgimen

de

Financiamiento:

Categora

que

define

la

forma

del

financiamiento que toda persona tendr para gozar de las prestaciones de

salud, de acuerdo a su condicin socioeconmica o laboral .

Proveedor: Persona, entidad o institucin que provee o abastece a otra

persona de lo necesario o conveniente para un fin determinado, en el caso de
salud se refiere a atenciones o servicios ligados a la prestacin del servicio de
salud.

Usuario: Persona que acude a recibir un servicio/prestacin de salud en un

establecimiento de salud.

29

Atencin Sanitaria: Es la provisin continua y con calidad de una atencin

orientada hacia la promocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin en
salud, para las personas en el contexto de su familia y comunidad. Dicha
atencin est a cargo de personal de salud competente a partir de un enfoque
biopsicosocial, quienes trabajan como un equipo de salud coordinado y
contando con la participacin de la sociedad.

Atencin Ambulatoria: Es la atencin de salud en la cual un paciente que no

est en condicin de urgencia y/o emergencia acude a un establecimiento de
salud con fines de prevencin promocin, recuperacin o rehabilitacin, y que
n termina en internamiento. Es el rgimen de la atencin de salud que por el
lugar donde se desarrolla puede ser dentro del establecimiento (intramural), o
fuera de este (extramural).

Internamiento: Proceso por el cual el usuario es ingresado a un

establecimiento de salud para brindarle cuidados necesarios, realizar
atenciones, procedimientos mdicos quirrgicos, con fines diagnsticos,
teraputicos o de rehabilitacin y que requieran permanencia y necesidad de
soporte asistencial por mas de doce (12) horas, por su grado de dependencia o
riesgo, segn corresponda al nivel de atencin. Para este efecto cuentan con
personal profesional programado para cubrir la atencin de 24 horas.

Demanda: Es la expresin de las necesidades de salud de una persona o

poblacin. Esta demanda tiene dos elementos:

30

Demanda cualitativa, est referida a las necesidades de salud que motivaron la

demanda de servicios de salud y la severidad de esas necesidades.
Demanda cuantitativa, est referida al volumen de las mismas, es decir, al
nmero de personas que en un determinado tiempo y espacio tiene
necesidades de salud, requiriendo la prestacin de servicios sanitarios.

Oferta: Conjunto de servicios del sistema de salud para poder atender las
necesidades de salud de la poblacin. Para ello se consideran los siguientes
elementos:
a. Estructura, constituida por los recursos humanos y tecnolgicos que
determinan la capacidad resolutiva de la oferta de servicios y que se
organizan en Unidades Productoras de Servicios de Salud, en trminos de:

Tamao, referido a la cantidad de los recursos necesarios para producir

servicios de salud en funcin del volumen de las necesidades de salud
de la poblacin.

Nivel Tecnolgico, referido al grado de especializacin y tecnificacin de

los recursos necesarios para producir servicios de salud en funcin de
la severidad de las necesidades de salud de la poblacin.

b. Capacidad resolutiva; es la capacidad que tiene los establecimientos de

salud de producir el tipo de servicios necesarios para solucionar las
diversas necesidades de la poblacin, incluyendo la satisfaccin de los
usuarios (depende de la especializacin y tecnificacin de sus recursos)
c. Capacidad de Oferta, es la capacidad que tienen los recursos de un
establecimiento para producir el numero de servicios suficientes para

31

atender el volumen de necesidades existentes en la poblacin (depende de

sus recursos disponibles)

Unidad Productora de Servicios (UPS): Es la unidad bsica funcional del

establecimiento de salud constituida por el conjunto de recursos humanos y
tecnolgicos

en

salud

(infraestructura,

equipamiento,

medicamentos,

procedimientos clnicos, entre otros), organizada para desarrollar funciones

homogneas y producir determinados servicios, en relacin directa con su nivel
de complejidad.

SERVQUAL: Es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por

Zeithami, Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio
ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est
constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero
tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras
organizaciones.

2.4 Formulacin de la Hiptesis

Hiptesis General

El personal de los Establecimientos de Salud desconoce parcialmente el

funcionamiento

del

Seguro

Integral

de

Salud,

lo

que

generara

insatisfaccin de los asegurados a nivel nacional.

32

Hiptesis Secundarias

Los cobros indebidos en las atenciones de salud generaran una

percepcin negativa de la prestacin, y por lo tanto, insatisfaccin de los
usuarios respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud en los
establecimientos de salud pblicos en el ao 2010.

La informacin parcial que maneja el personal de salud de los

establecimientos sobre

cobertura de las prestaciones o diagnsticos

cubiertos por el Seguro Integral de Salud generaran insatisfaccin en los

usuarios del Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud
pblicos en el ao 2010.

El maltrato durante la prestacin de la atencin de salud generara

insatisfaccin de los usuarios respecto al funcionamiento del Seguro
Integral de Salud en los establecimientos de salud pblicos en el ao 2010

La falta de informacin sobre el sistema de atencin generara

insatisfaccin en los usuarios respecto al servicio que brinda el Seguro
Integral de Salud en los establecimientos de salud pblicos en el ao 2010.

33

CAPITULO III
METODOLOGIA

3.1 Diseo Metodolgico

El presente estudio de investigacin: Satisfaccin de los Usuarios del Seguro
Integral de Salud en Establecimientos de Salud Pblicos a Nivel Nacional, ao
2010, es de nivel analtico-correlacional, no experimental, descriptivo, de tipo
cuantitativo, y de corte transversal.
-

Analtico - Correlacional: Porque permite realizar anlisis estadstico

acerca de la relacin o influencia que existe entre la variable
conocimiento del Personal de Salud de los establecimientos y la
Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud.

: Satisfaccin del usuario del SIS.

Conocimiento Prestaciones y funciones del SIS (personal

de salud), cobros indebidos, informacin cobertura, falta
de informacin (usuario).

M = Muestra
X= Conocimiento del personal Satisfaccin de Usuarios: Cobros indebidos,
informacin cobertura, falta de informacin (usuario).
Y= Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud

No Experimental: Porque no se realiza manipulacin de variables de

estudio.

Descriptivo: El estudio permitir presentar los resultados tanto del

usuario del Seguro Integral de Salud, as como del personal de salud

34

que labora en las ODSIS, y a nivel de establecimientos como: Centros

de Salud, Postas de Salud, Hospitales y CMI.
Cuantitativo; Por la estructura de las preguntas (variable) y factibilidad
de la medicin de las variables.
-

Transversal: El estudio nos permitir exponer los hallazgos tal y como

se presentan en la realidad en un periodo de tiempo y espacio
determinado.

Las encuestas se realizaron en los meses de noviembre y diciembre del ao

2010. La encuesta se realiz en el mbito nacional, en los 24 departamentos
del pas y en la Provincia Constitucional del Callao. Asimismo tiene cobertura a
nivel de las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud (ODSIS).

La unidad de investigacin est constituida por: La persona atendida en el

establecimiento de salud y, el prestador de salud del establecimiento.
Las entrevistas se realizaron fundamentalmente a personas mayores de edad,
en los casos de menores de edad se entrevistaron a sus padres, tutor o
acompaante segn corresponda. En cuanto a la encuesta al prestador de
salud del establecimiento, solo se realizo una entrevista por establecimiento a
la persona responsable de la oficina del Seguro Integral de Salud.

El marco muestral bsico para la seleccin de la muestra es la informacin

estadstica proveniente de la tabla de prestadores correspondiente al mes de
setiembre del ao 2010 y la produccin de personas atendidas por cada
departamento y por ODSIS.

35

Se excluye del estudio a los establecimientos de salud no activos y que no

hayan registrados atenciones y escaso nmero de atendidos durante el periodo
de inters.

La secuencia del estudio se realizo primero con la seleccin de los

establecimientos de salud que pertenece a la oficina desconcentrada del SIS y
que est concatenada al departamento en todo el territorio del pas, los cuales
fueron extrados del catlogo de establecimientos de salud del SIS del mes de
setiembre 2010, posteriormente de los establecimientos seleccionados se
entrevistan a las personas atendidas en dichos establecimientos de salud. La
informacin utilizada para el diseo metodolgico proviene de la Base de Datos
Central de las personas atendidas en el ao 2010.

Diseo del cuestionario

En el diseo y desarrollo del instrumento de medicin, se realiz la bsqueda a
travs de diferentes fuentes de revisin documental, tambin literatura
relacionada las dimensiones de la calidad, encuestas previas realizadas por el
SIS, estudios de investigacin respecto a percepcin de la calidad del paciente,
encuestas de satisfaccin de asegurados de CATSALUD - Servicio Cataln de
Salud, satisfaccin del paciente en el Hospital Edgardo Rebagliati Martins,
percepcin de la calidad de la atencin desde la perspectiva de los usuarios
Nicaragua, Calidad en el servicio de atencin de clientes de las instituciones de
seguros en el rubro de gatos mdicos mayores-Mxico.

36

Construccin y validacin del cuestionario

Se realiz una validacin tcnica de las encuestas al Asegurado Subsidiado
SIS y al prestador de salud con los jefes y gerentes del SIS.
Asimismo, se solicit la aplicacin y una validacin comunicacional con (04)
cuatro encuestas por ODSIS las cuales son: Amazonas, Lima Norte, Puno,
Madre de Dios y Callao. Recabando aportes.
Se realiz una validacin con el equipo de INFOSALUD del MINSA a fin de
brinden su opinin al respecto. Brindando una serie de recomendaciones las
cuales fueron acogidas en su mayora.
Finalmente se desarroll un piloto de aplicacin de encuesta del asegurado
subsidiado y del prestador de salud, con la respectiva digitacin en el aplicativo
informtico, obtenindose aportes para el diseo del referido aplicativo y
algunas precisiones respecto al registro, las que se consideraron en el
instructivo de aplicacin de encuestas.

El cuestionario del asegurado incluir las siguientes dimensiones de la

calidad:

Acceso: se manifiesta en el tiempo de espera, horas de atencin.

Comunicacin: se manifiesta en informar con lenguaje sencillo y entendible.
Empata: se manifiesta en Atencin recibida durante el proceso de atencin por
parte del personal implicado, trato recibido por personal que atiende y la ayuda
brindada por el personal.
Tangibilidad del servicio: limpieza y orden.

37

3.2 POBLACIN Y MUESTRA

La presente investigacin comprende dos unidades de estudio (usuario del
seguro integral de salud y el personal de salud que atiende en los
establecimientos de salud) los que sern analizados a travs de dos
instrumentos de medicin, y para cada objetivo se ha planteado la metodologa
correspondiente.

OBTENCION DE LA MUESTRA POR EL SIS

El diseo muestral utilizado por el Seguro Integral de Salud en las encuestas al
asegurado del ao 2010 fue de tipo probabilstico, estratificado por
departamentos, e independiente para cada ODSIS. El nivel de confianza fue
del 95%. La determinacin del tamao de muestra, para el nmero de
encuestados, consider la produccin de personas atendidas por cada
departamento y por ODSIS. Una vez que se determin el tamao ptimo por
departamento y ODSIS, el agregado nacional es el tamao de muestra. La
expresin utilizada para determinar el tamao de muestra es la siguiente:

N * Z 2 * p * q
n 2
e * ( N 1) Z 2 * p * q
n =Tamao muestral.
N = Poblacin
Z = valor de z=1.96, para el intervalo de confianza 95%.
p = 50% Proporcin en el peor de los escenarios.
q = 50%, (q = 1-p); Proporcin en el peor de los escenarios.
e = Error estndar; 5% de precisin

38

Para el presente proyecto se analizara el 100% de las encuestas realizadas a

los usuarios como a los trabajadores de salud que hayan sido encuestados, se
realizaron 7732 encuestas a usuarios y para el caso del personal de los
establecimientos de salud se realizaron

513 encuestas. A fin de que los

resultados se puedan presentar a nivel nacional o regional se ha decidido

trabajar con el total de la muestra obtenida por el SIS.

3.3.- OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin de los usuarios del Seguro Integral de Salud en los
Establecimientos de Salud.
PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

(SATISFACCIN DEL USUARIO DEL

P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12

SEGURO INTEGRAL DE SALUD)

Puntaje Min:14

Puntaje Mximo: 107

VARIABLE INDEPENDIENTE

1.- Conocimiento del Personal de Salud

El instrumento de medicin en el personal de salud se consider el siguiente
cuadro las siguientes variables que responden al conocimiento del Personal de
Salud en cuanto a las variables definidas para el anlisis del estudio titulado:
Satisfaccin de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en Establecimientos
de Salud Pblicos a Nivel Nacional, ao 2010.

39

PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

(Conocimiento del Personal de Salud)
P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P18
Puntaje Min: 14 Puntaje Mximo: 107
OBJETIVO GENERAL:

Ver anexo

2.- Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

INDICADORES

PARA

PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

P7.- TRATO
VARIABLE

P8.-

INFORMACION

QUE

RECIBIO

DURANTE ATENCION

INDEPENDIENTE:

P9.- TIEMPO DE ESPERA

(SATISFACCIN DEL USUARIO DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD)

P10.- PAGO EFECTUADO

P11.-

ENTREGA

DE

MEDICAMENTOS

FARMACIA
P12.-PROBLEMAS

DE

ATENCION

EN

SALUD
Puntaje Min: 06 Puntaje Mximo: 37
Ver anexo

Para responder el Objetivo General, se construir una variable que resuma los
indicadores de la variable independiente seleccionadas en el instrumento
denominado Puntaje Total, con un mnimo global de 14 puntos y mximo global
de 107 puntos.

3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

La tcnica que se utilizo fue la entrevista, para lo cual se empleo un
instrumento que se encuentra conformado por dos cuestionarios estructurados
de carcter annimo, y una escala de medicin principalmente es de tipo
Lickert, preguntas

cerradas, de tipo dicotmicas y respuesta multiple; se

empleara esta tcnica y los instrumentos con la finalidad de recolectar la

informacin especfica acerca del Conocimiento del Personal de Salud y
40

Satisfaccin de los usuarios del seguro Integral de Salud respectivamente,

contribuyendo as al logro de los objetivos previamente establecidos.

1.- El instrumento de conocimiento del personal de salud estuvo conformado

por 18 preguntas, de las cuales se filtrado y contamos finalmente con 10
preguntas que nos permiten responder los objetivos planteados, del estudio
titulado Satisfaccin de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en
Establecimientos de Salud Pblicos a Nivel Nacional, ao 2010, y que son
resumidas en una variable final Conocimiento del Personal de Salud de
naturaleza cuantitativa, que ser categorizada.

2.- Instrumento de Satisfaccin del usuario.- Instrumento completo consta de

15 preguntas, que recogen las variables para establecer la Satisfaccin del
Usuario del Seguro Integral de Salud en cuanto a la atencin brindada, luego
de ser filtradas, finalmente contamos con ocho preguntas que responden los
objetivos del presente estudio, el instrumento fue diseado para ser utilizado de
forma gil para la pronta respuesta para los diferentes tipos de usuarios a nivel
nacional.
Se utilizara la prueba Alfa de Cronbach para medir el nivel de confiabilidad en
ambos instrumentos.

Puntaje sugerido de la suma de 10 tems en el Instrumento de Medicin para evaluar el

Conocimiento del Personal de Salud en los EESS

Categoras
Muy Alto
Alto
Regular
Escaso
Muy Escaso

Nivel de Puntajes
Puntaje Superior a
Puntaje entre
Puntaje entre
Puntaje entre
Puntaje Inferior a

73.1
66.1 a 73
61.1 a 66
54.1 a 61
54

41

Se utiliz el siguiente algoritmo las hojas Excel:

SI(J5<=54,SI(Y(J5>=54.1,J5<=61),2,SI(Y(J5>=61.1,J5<=66),3,SI(Y(J5>=66.1,J5<=73),4,5))))

Puntaje sugerido de la suma de 08 tems en el Instrumento de Medicin para evaluar la

Satisfaccin de los Usuarios del Seguro Integral de Salud

Categoras
Satisfaccin Muy Alta
Satisfaccin Alta
Satisfaccin Regular
Satisfaccin Baja
Satisfaccin Muy Baja

Nivel de Puntajes
Puntaje Superior a
Puntaje entre
Puntaje entre
Puntaje entre
Puntaje inferior a

28.1
27.1 a 28
25.1 a 27
23.1 a 25
23

Se utiliz el siguiente algoritmo las hojas Excel:

SI(K5<=23.1,SI(Y(K5>=23.1,K5<=25),2,SI(Y(K5>=25.1,K5<=27),3,SI(Y(K5>=27.1,K5<=28),4,5))))

3.5 TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

La informacin fue recopilada y digitada por el personal de las ODSIS a travs
del Aplicativo informtico.
A travs de los datos recopilados en el aplicativo creado para el presente
estudio, se elabor dos matrices de datos, en el programa de Microsoft Office
Excel v2007, la primera es para personal que labora en los establecimientos de
salud, con la finalidad de construir el indicador del instrumento PUNTAJE
FINAL_C, de naturaleza cuantitativa que mide el conocimiento de las
prestaciones y funciones del Seguro Integral de Salud, tambin la segunda
matriz, permitir construir el PUNTAJE FINAL_S, de naturaleza cuantitativa,
que mide la Satisfaccin de los usuarios del Seguro Integral de Salud, en base
a las variables seleccionadas.

Las variables finales obtenidas en ambos instrumentos, permitirn analizar la

correlacin o el grado de influencia del conocimiento de prestaciones y

42

funcionamiento, en la satisfaccin del usuario del SIS, para lo cual utilizaremos

el coeficiente de correlacin de Pearson con un nivel de significancia
estadstica del 0.05 (P-Valor < 0.05), de forma visual un grfico de dispersin nos
permitir analizar cuan cercano a una recta ideal se aproxima la nube de
puntos en el grafico.

Asimismo, propone utilizar la prueba No Parametrica Chi Cuadrado de

Pearson, que permitir analizar la influencia de la asociacin entre cobros
indebidos, informacin sobre la cobertura, falta de informacin y la satisfaccin
del usuario del SIS; tambin se propone utilizar la prueba V de Cramer que
permitir determinar la fuerza de la asociacin encontrada, para lograrlo la
variable

PUNTAJE FINAL_S,

se transforma a una variable categrica ordinal (muy

malo, malo, regular, bueno, muy bueno) con la finalidad de cumplir los objetivos
especficos.

3.6 Aspectos ticos

En el presente proyecto de investigacin no se violar el derecho de privacidad
de los pacientes, as como el personal en Salud encuestado. La informacin
individual de los participantes, no es propsito de presente estudio, no se
publicar la informacin personal por medio de descripciones escritas,
fotografas ni genealogas.

43

CAPITULO IV
RECURSOS Y CRONOGRAMA

4.1. Recursos
Recursos materiales

Hojas para tabulaciones

Computadora con el software conveniente para la tabulacin de

datos, la estructuracin de cuadros y la redaccin del presente estudio.

Impresora

Scanner

Cartuchos para impresora

Anillados

Encuadernacin.

Recursos Informticos

Programa informtico Microsoft Excel 2007

Recursos Humanos

Asesor

Operador de estadstica

4.2. Presupuesto

44

RUBRO

CANTIDAD

COSTO (S/.)

1 Millar

25.00

4 Unidades

2.00

03 Unidades

3.00

Varios

100.00

Bienes
Papel Bond A-4 80 gr.
Folder Manila
Material de Archivo
CD
Material de consulta y
suscripciones:
Libros y Revistas

30.00
Varios

Fotocopias
Servicios

500.00

Estadstico

120.00

Impresiones
300.00
Encuadernacin /
Anillado
TOTAL

S/. 1089.00

4.3. Cronograma de actividades

2011

2012

Actividades
J

45

Elaboracin del
plan de tesis

Revisin del plan

de proyecto de
tesis

Accesoria de
proyecto de tesis

Recoleccin
marco terico

Tabulacin de
datos

Estadsticas de
datos

Resultados

Discusin

Conclusiones

Recomendaciones

Redaccin y
Correccin

V B Prof. Asesor

Presentacin
informe a la
Universidad

Sustentacin de
tesis

46

CAPITULO V
FUENTES DE INFORMACIN

1. Ley 27657: Ley de Ministerio de Salud. Diario Oficial el Peruano N

216517-216522 (Ene. 29, 2002)
2. Ley 29158 Ley Orgnica del Poder Ejecutivo. Diario Oficial el Peruano N
360404-360413 (Dic. 20, 2007)
3. D.S. N 011-2011-SA Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de
Organizacin y Funciones del Seguro Integral de Salud. Diario Oficial el
Peruano N 446749-446750 (Jul. 19, 2011)
4. R.M. N 422-2007/MINSA, Resolucin Ministerial que Aprueba la Directiva
Administrativa N 112-2007-MINSA/SIS-V.01: Directiva Administrativa que
regula el proceso de pago para las prestaciones del Seguro Integral de
Salud SIS. Diario Oficial el Peruano N 345900 (May. 25, 2007)
5. R.M. N 401-2007/MINSA Resolucin Ministerial que Aprueba la Directiva
Administrativa N 111-MINSA/SIS V.01: Directiva Administrativa que
establece Normas Complementarias para la implementacin del Decreto
Supremo N 04-2007-SA. Diario Oficial el Peruano N 345335 (May. 16,
2007)
6. Rivera C. Estudio de percepcin de satisfaccin del usuario y el
desempeo del prestador en zonas focalizadas del Seguro Integral de

47

Salud. Unidad de Coordinacin de Prestamos Sectoriales UCPS del

Ministerio de Economa y Finanzas MEF, Banco Mundial. 2009
7. Foro Regional de Salud Lima. Reporte de la Vigilancia Ciudadana al
Seguro Integral de Salud - SIS-, en Establecimientos de Salud de Lima
Metropolitana: Foro; 2008
8. Foro Salud. Reporte Vigilancia ciudadana a los servicios de salud desde la
percepcin de los Adultos Mayores en dos distritos de Lima Metropolitana:
Foro; 2008
9. Foro Salud Cajamarca. Reporte de Vigilancia Ciudadana al Seguro Integral
de Salud Cajamarca: Foro 2009.
10. Vicua M. Nivel de Satisfaccin y Disfunciones percibidas sobre la calidad
de atencin de los servicios obsttricos. An Fac Med Lima 2002; 63:40-50.
11. Zas Ros B. El hospital para nosotros. Propuesta de un manual para los
usuarios hospitalizados en el Hospital Clnico Quirrgico "Hermanos
Ameijeiras". Rev. Cub Psic. 2004; 21-1.
12. Molina M, Quesada L, Ulate D, Vargas S. La calidad en la atencin mdica.
Med. Leg. Costa Rica 2004 Mar; 21:1.
13. Chang M. Satisfaccin de los pacientes con la atencin medica. Rev.
Cubana Med Gen Integr. 1999; 15(5):541-7.
14. Ministerio

de

Salud

Pblica

(MINSAP).

Encuesta

nacional

sobre

satisfaccin de los usuarios con los servicios de atencin mdica, Cuba,

1990. La Habana, Cuba: MINSAP; 1990.
15. Corbella A, Saturno P. La garanta de la calidad en atencin primaria de
salud Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretara General; 1990.

48

16. Introduccin al concepto y dimensiones de la calidad asistencial: cmo

empezar. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretara General;
1992:123-9.
17. Donabedian A. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. En:
OPS/OMS, editores. Investigaciones sobre servicios de salud: una
antologa. Washington D.C.: OPS/OMS; 1992.p.382-404. (Publicacin
Cientfica; 534).
18. Delbanco TL, Daley J. Through the patients eyes: strategies toward more
successful contraception. Obstet Gynecol 1996; 88(3 Suppl): 41S-47S.
19. Donovan JL. Patient decision making. The missing ingredient in compliance
research. Int J Technol Assess Health Care 1995; 11:443-455.
20. Thompson AG, Suol R. Expectations as determinants of patient
satisfaction: concepts, theory and evidence. Int J Qual Health Care 1995;
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en el mbito donde an no se aplica el Aseguramiento Universal en Salud".
Diario Oficial el Peruano N 442930-442931 (May. 21, 2011)

50

51

CAPITULO VI
ANEXOS
6.1 Matriz de Consistencia

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPOTESIS

Problema Principal:
Como la falta de
conocimiento
del
personal respecto al
funcionamiento
del
Seguro Integral de
Salud (SIS), influye en
la satisfaccin de los
usuarios
en
los
establecimientos
de
salud pblicos a nivel
nacional durante el
ao 2010?

Objetivo General
Analizar de qu
manera
el
conocimiento del
personal
respecto
al
funcionamiento
del
Seguro
Integral de Salud
(SIS), influy en
la satisfaccin de
los usuarios en
los
establecimientos
de salud pblicos
a nivel nacional
durante el ao
2010.

Hiptesis General:
El personal de los
Establecimientos de
Salud
desconoce
parcialmente
el
funcionamiento
del
Seguro Integral de
Salud (SIS), lo que
generara
insatisfaccin de los
asegurados a nivel
nacional.

VARIABLES

INDICADORES

VD: Satisfaccin de
los asegurados del
SIS

Satisfaccin Total
(P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12)

Naturaleza:
1.- Cuantitativo
(posteriormente categorizado)

2.- Categrico
Satisfaccin:
Muy Alta, Alta, Regular, Mala, Muy
Mala

Escala:
VI: Conocimiento del
Personal de Salud de
los establecimientos
acerca
del
funcionamiento
del
SIS

Ordinal

Conocimiento Total
(P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P1

8)

Naturaleza:
1.- Cuantitativo
(posteriormente categorizado)

2.- Categrico
Problemas
Secundarios:
P1.Cmo
la
percepcin de cobros
indebidos
en
la
prestacin
de
los
servicios influye en la
satisfaccin de los
usuarios
en
los
establecimientos
de
salud pblicos a nivel
nacional durante el
ao 2010?

Objetivos
Especficos:
O1.- Analizar en
qu medida la
percepcin
de
cobros indebidos
en la prestacin
de los servicios
influy
en
la
satisfaccin
de
los usuarios en
los
establecimientos
de salud pblicos
a nivel nacional
durante el ao
2010.

Hiptesis
Secundarias
H1.Los
cobros
indebidos
en
las
atenciones de salud
generaran
una
percepcin negativa
de la prestacin y por
lo
tanto
una
insatisfaccin de los
usuarios respecto al
funcionamiento
del
Seguro Integral de
Salud (SIS) en los
establecimientos
de
salud pblicos en el
ao 2010.

P2.Cmo
la
percepcin de falta de
informacin
del
personal de salud
sobre la cobertura de
las prestaciones o
diagnsticos cubiertos
por
el
plan
de
beneficios influye en la
satisfaccin de los
usuarios
en
los
establecimientos
de

O2.- Analizar en
qu medida la
percepcin de la
informacin del
personal
de
salud sobre la
cobertura de las
prestaciones
o
diagnsticos
cubiertos por el
plan
de
beneficios influy

H2.- La informacin
parcial que maneja el
personal de salud de
los establecimientos
sobre la cobertura de
las prestaciones o
diagnsticos cubiertos
por el Seguro Integral
de Salud, generaran
insatisfaccin en los
usuarios del Seguro
Integral de Salud.

Conocimiento:
Muy Alto, Alto, Regular, Malo, Muy
Malo

Escala:
VI: Percepcin
Cobros Indebidos

Ordinal

de
Cobro Indebido:

(P10)
(SI=1, NO=0)

Naturaleza: Categrico
Escala:
Nominal

VI: Percepcin de la
informacin
que
manejan el personal
de salud en los
establecimientos
sobre la cobertura de
las prestaciones o
diagnsticos cubiertos
por el SIS

Informacin
acerca
de
coberturas y exclusiones:
(P02+P03)
(Muy Satisfecho=3, Satisfecho=2, Poco
Satisfecho=1, Nada Satisfecho=0)

Naturaleza: Categrico
Escala:
Ordinal

52

salud pblicos a nivel

nacional durante el
ao 2010?

en
la
insatisfaccin de
los usuarios en
los
establecimientos
de salud pblicos
a nivel nacional
durante el ao
2010.

P3.- Cmo las quejas

por el maltrato al
momento
de
la
atencin influye en la
satisfaccin de los
usuarios
en
los
establecimientos
de
salud pblicos a nivel
nacional durante el
ao 2010?

O3.- Analizar en
qu medida las
quejas por el
maltrato
al
momento de la
atencin influy
en la satisfaccin
de los usuarios
en
los
establecimientos
de salud pblicos
a nivel nacional
durante el ao
2010.

P4.- Cmo la falta de

informacin de los
usuarios
sobre
el
sistema de atencin
influye
en
la
satisfaccin de los
usuarios
en
los
establecimientos
de
salud pblicos a nivel
nacional durante el
ao 2010?

O4.- Analizar en
qu medida la
falta
de
informacin
de
los
usuarios
sobre el sistema
de
atencin
influy
en
la
satisfaccin
de
los usuarios en
los
establecimientos
de salud pblicos
a nivel nacional
durante el ao
2010.

H3.El
maltrato
durante la atencin
generara
insatisfaccin de los
usuarios respecto al
funcionamiento
del
Seguro Integral de
Salud (SIS) en los
establecimientos
de
salud pblicos en el
ao 2010

3.
VI: Percepcin del
Maltrato por parte del
al
asegurado
al
momento
de
la
atencin
en
los
establecimientos
de
salud pblicos en el
ao 2010

H4.- La falta de
informacin sobre el
sistema de atencin
generara
insatisfaccin de los
usuarios respecto al
funcionamiento
del
Seguro Integral de
Salud (SIS) en los
establecimientos
de
salud pblicos en el
ao 2010

4.
VI: Informacin sobre
el sistema de atencin
en
los
establecimientos
de
salud pblicos en el
ao 2010

Maltrato:

(P13)
(SI=1, NO=0)

Naturaleza: Categrico
Escala:
Nominal

Informacin:

(P08)
(Muy Satisfecho=3, Satisfecho=2, Poco
Satisfecho=1, Nada Satisfecho=0)

Naturaleza: Categrico
Escala:
Ordinal

53

6.2 Ficha de Recoleccin de Datos

Ficha de Recoleccin de Datos para el Asegurado

55

Ficha de Recoleccin de Datos para el personal de salud

56

57