Gestin de interacciones de social media

a travs de una nica plataforma.

Monitorea, gestiona y analiza las
interacciones en redes sociales
e internet integrando todos los
canales digitales al contact center.

Monitorea redes sociales e internet.

integra canales digitales al contact center.
Monitoreo
Monitorea comentarios relacionados
con su marca en redes sociales y sitios
web con un sistema de filtros flexible.

www.s1gateway.com

gestion
Integra redes sociales, e-mail, SMS y Web al
contact center. Enrutamiento inteligente de
casos, gestin de colas. CHAT.

info@s1gateway.com

analisis
Dashboard en tiempo real,
configurable. KPIS de trfico, gestin,
calidad y CSAT.
Clasificacin por medio de tagging.
Deteccin temprana de crisis.

siganos en:

Integra, monitorea y gestiona los canales digitales

y redes sociales
Gestion de
Multicanalidad
Centraliza y gestiona los mensajes
provenientes de mltiples canales:
emails, twitter, facebook, sms, g+,
LinkedIn, YouTube, formulado de
Contctenos web. Es posible aadir
otros plugins a requerimiento.
S1Gateway ser el guardin de que
los SLA para cada tipo de interaccin
se cumplan. De no ser as, lo escalar

auto tagueo
S1Gateway puede autotaguear
(Clasificar), distintas variables por
cada mencin, como por ejemplo,
procedencia, idioma, producto, familia
de producto, etc, de esta manera
es posible enrutar el caso a quien
corresponde, brindar respuestas
automticas, descartar mensajes,
entre otras tantas acciones posibles
dependiendo del proceso a seguir.

BPM Integrado
S1Gateway cuenta con un mdulo
especfico para generar reglas de
negocio, realizar consultas a bases de
datos, identificar al cliente y en funcin
de ello, seleccionar procesos a seguir.

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Monitoreo
de la web
Monitoreo de su marca, nombre o
tpico en toda la web, adems de
las redes sociales (Youtube, twitter,
facebook, g+, foros, blosg, RSS,
buscadores google, bing y yahoo). Ser
posible saber lo que se habla sobre su
marca y tener control de las menciones
de su empresa y que tpicos dominan
las discusiones.

demographics
Sepa de donde provienen sus
menciones, por Pais, Provincia o
Ciudad. S1Gateway puede determinar
la procedencia de las menciones a su
marca. Provee informacin del tipo,
cantidad de reclamos por Twitter en un
Barrio o Zona, versus otra.

enrutamiento
inteligente

same agent
conversation

Con S1Gateway es posible enrutar

los mensajes en funcin de reglas
predeterminadas. Por idioma, por
tipo de consulta, por especialidad,
realizando previamente una consulta a
una base de datos

Si un cliente vuelve a comunicarse

nuevamente, independientemente del
canal que use, S1Gateway entrega el
nuevo mensaje al mismo agente, para
continuar con la misma conversacin.

indice de influencia del

emisor de un mensaje
Con S1Gateway es posible saber quien
es el que est emitiendo los mensajes,
que capacidad de influencia en la red
tiene, cuantos seguidores, seguidores
de segundo nivel, actividad en la red,
etc, de esta manera se puede enrutar
sus mensajes a distintos perfiles de
ejecutivos.

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sistema de
seguridad
S1Gateway le advertir al agente
antes de enviar informacin sensible,
nmeros, cdigos, palabras clave.

siganos en:

proactividad en los
servicios al cliente
S1Gateway puede descubrir necesidades
puntuales en los clientes antes que se
comuniquen con el centro de atencin,
es posible intervenir y brindar una
solucin anticipndose y generando
WOWs!!! en el cliente.
Adems, S1Gateway generar respuestas
automticas por canal, informando a
cada contacto el nmero de caso, cual
es el ejecutivo que lo atender y tiempo
de espera promedio. De esta manera,
es posible establecer las expectativas
correctas con el cliente, quien sabr
quin lo atender y en cuanto tiempo.

acd (automatic
contact distribution)

mensajes directos
Es posible enviar mensajes directos a los
clientes. De esta manera se resguarda la
confidencialidad si fuera necesario.

S1Gateway permite el ruteo de

mensajes a los ejecutivos basado en
contenido (por tag, por ubicacin
geogrfica, por producto, por
problemtica), de esta manera se
puede asignar el caso al ejecutivo que
mejor puede resolver el caso.
En caso de no ser necesaria la
configuracin del ruteo, el primero en
llegar es el primero en ser atendido por
el primer ejecutivo disponible.

Provee toda la informacin necesaria para operar

con proactividad
productividad de los
ejecutivos
Es posible medir la productividad de las
personas que estn trabajando en la
resolucin de los casos, cunto tiempo
incurren en resolver cada caso, cuantas
personas se necesitan, medicin del
trfico y clculo de demanda. Medicin
de los tiempos productivos y no
productivos.
De esta manera, es muy fcil saber
cuntas personas son necesarias
para operar y tener control sobre los
tiempos de la gestin.

monitoreo
en tiempo real
(dashboard configurable). Es posible
saber en tiempo real la cantidad
de casos recibidos, resueltos, por
motivo, por ejecutivo, por canal; de
esta manera ser muy fcil anticiparse
y ser gil a decisiones que afecten
directamente la imagen y la calidad del
servicio brindado.

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clasificacionde casos
por medio de tags
configurables

reportes
automatizados
Enviados por e-mail, twitter o el canal
que se elija. Contiene adems, soporte
para generacin de templates en Excel,
download en Excel y pdf. Es posible
configurar el reporte que se desee y
obtenerlo con la periodicidad deseada
y por el canal que ms se ajuste a sus
necesidades.

Permite clasificar cada uno de los

contactos para luego poder obtener
reportes que permitan mejorar los
procesos internos de la empresa. Es
posible clasificar los casos con distintos
tipos de Tags: grupos excluyentes,
obligatorios y heredables aplicables a
personas, casos y mensajes.
Adems, es posible realizar un anlisis
de sentimiento con tageo automti co
en funcin de determinados criterios
del caso o del cliente.

satisfaccion
del cliente

modulos de alerta
Se cuenta con un mdulo de alertas
configurable, si hay casos que estn
por vencer en funcin del SLA
acordado, si la productividad de
los ejecutivos no alcanza la media
esperada, si la cantidad de casos es
mayor a la habitual; de esta manera,
siempre es posible anticiparse a
cuestiones crticas del negocio para
tomar las acciones de correccin de
manera rpida.

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Permite evaluar la satisfaccin que los

clientes tienen con el servicio brindado
a travs de una encuesta. Se enva un
link al cliente para que conteste dos
preguntas: Su consulta a sido resuelta?
Ha sido usted atendido con cordialidad
y profesionalismo? De esta manera
es posible evaluar y retroalimentar la
gestin del servicio y de las personas
que han estado involucradas en la
resolucin.

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Diseado para el uso intensivo de las operaciones.

notas
Embebidas para mensajes, casos
y personas. En cada interaccin es
posible agregar notas para aclarar
o comentar sobre el caso, de esta
manera, cualquiera que luego analice
el caso tendr informacin adicional al
tagueo o resolucin para aclarar aun
ms determinadas situaciones.

bsqueda de
texto libre
En cualquier momento y para cualquier
tipo de informacin, se puede realizar
una bsqueda libre.

deteccion del
lenguaje

operaciones masivas
Cuando se realiza una bsqueda, es
posible realizar distintas acciones al
listado de los resultados obtenidos:
responder a todos, taguear a
todos, cerrar, asignar, borrar (para
moderadores), de esta manera es ms
fcil la resolucin de varios casos al
mismo tiempo.

Es posible identificar de manera

automtica cual es el idioma en el que
se expresa un cliente

modulo de
administracion

soporte para
hotkeys

Incluye mdulo de administracin de

permisos, grupos de usuarios y roles.
De esta manera es posible determinar
el rol de cada una de las personas que
trabajen con el aplicativo permitiendo
definir vistas, funcionalidades y
informacin disponible segn el perfil.

Incrementa la productividad de la
gestin por medio de facilitar la carga y
bsqueda de la informacin.

teletrabajo
S1Gateway es un aplicativo que est
preparado para las operaciones de
Teletrabajo. Los ejecutivos pueden
trabajar remotamente, sin necesidad
de estar en una oficina. Esto es posible
dado que la herramienta es 100% http
no tiene plugins y cuenta con soporte
para asistencia del supervisor en lnea.

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Integraciones y APIs
integracion con crm
Integracin con CRM a travs de las
APIs provistas.

api de contacto
A travs de la API de contacto integre
la base de datos de clientes de su
empresa con S1Gateway. No solamente
evitar duplicar la informacin de
sus clientes, sino que S1Gateway
recuperar informacin sobre los
mismos y actualizar su base de datos
original.

Api de Casos
Si su empresa ya tiene un CRM y desea
incorporar los casos generados en los
canales digitales al proceso estndar
de atencin al cliente, S1Gateway le
brinda la API de casos, para que pueda
generar, modificar y consultar casos de
la web 2.0 dentro de su CRM.

api de mensajeria
Adems del soporte para canales
estndar (YouTube, Twitter, Facebook,
G+, email, SMS, Foros, RSS) S1Gateway
permite incorporar canales para gestionar
a travs de la API de mensajera. Los
mensajes que ingresen a travs de
esta API de integracin, heredarn el
mismo comportamiento que los canales
embebidos, por lo que podr no solo
gestionarlos, medir su SLA, Satisfaccin al
cliente sino tambin sern incluidos dentro
de los reportes como un canal estndar.

Portabilidad y Escalabilidad
Cliente
multiplataforma
S1Gateway funciona en una
plataforma thin-client, pero siguiendo
los lineamientos de desarrollos de
aplicaciones ricas de contenido, por
lo que permite funcionalidades como
drag&drop dentro un de un navegador.

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dispositivos moviles
Es posible utilizar S1Gateway en IPad
y en breve ser posible para Android.
De esta manera, un moderador o
ejecutivo, si fuera el caso, podr
responder o gestionar casos desde
donde se encuentre, sin necesidad de
estar fsicamente en su oficina.

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