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Tecnolgica de
Quertaro
Desarrollo
Empresa:
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:
Presenta:
VALENCIA MAGARENO ROSALBA
Asesor de la UTEQ
M. en GTI. Jorge Garca Saldaa
Asesor de la Organizacin
Marcelo F. Candia
RESUMEN
En el presente documento, se muestra la investigacin y el resultado obtenido del
desarrollo del proyecto de estada Mesa de Ayuda desarrollado en la empresa
Encontrack, en el departamento de TI. El desarrollo de este proyecto consisti en
la investigacin de las caractersticas y el funcionamiento de 3 Softwares
dedicados a mesa de ayuda (Help Desk), los cuales fueron GLPI, SysAid y
Proactivanet, para la evaluacin del software se tom en cuenta que estuvieran
basados en la metodologa ITIL y que se adapten a las necesidades de la
empresa , las cuales bsicamente son levantamiento de tickets, administracin del
inventario (Hardware o Software) y poder contar con una base de conocimiento
para futuros reportes. Para completar la investigacin fue necesario realizar
pruebas en los sistemas, por tal motivo se instalaron los demos de los Software
SysAid y Proactivanet. La implementacin de la Mesa de Ayuda (Help Desk),
servir para tener una mejor administracin de los activos de la empresa, as
como poder medir el desempeo de cada rea resolutora y contar con una base
de conocimiento slida para la consulta de informacin sobre posibles soluciones
a tickets recurrentes y con todo esto disminuir el tiempo de resolucin para poder
brindar un servicio de calidad a cada uno de los colaboradores de la empresa, en
tiempo y forma establecidos.
SUMMARY
Today, the management of resources and assets of information of any enterprise
are vital, for this reason during the performing of my internship at Encontrack, 3
analysis were developed to help desk software (GLPI, SysAid and ProactivaNET),
in addition to manage the company inventory (hardware and software),
management services are required by other departments and users; allowing the
creation of indicators, graphs and databases of information on the services
performed by technicians, increasing the quality and solution time of the incidents.
The purpose of the analysis was the implementation of GLPI system, which is free
and contains modules to meet the actual needs of the department and the
company, which has a compatible database with the software, which would make
easier the filling system data (inventories) and the implementation.
ndice
Pgina
Resumen......2
Summary..3
ndice.....4
I.
INTRODUCCIN........6
II.
ANTECEDENTES......7
III.
JUSTIFICACIN...13
IV.
OBJETIVOS...14
V.
ALCANCE..15
VI.
ANLISIS DE RIESGOS.16
VII.
FUNDAMENTACIN TERICA17
Definicin de mesa de ayuda....17
Definicin de servidor apache...19
Definicin de MySQL..21
Definicin de PHP.......22
Qu es la CMDB......22
Qu es un SLA.....23
Qu son los OLAS...25
Qu son los KPIs....26
VIII.
PLAN DE ACTIVIDADES......27
IX.
Cotizacin de SysAid.......28
Cotizacin de ProactivaNET...29
Perfil y actividades del patrocinador, gerente y personal de apoyo....31
Matriz de roles y funciones32
X.
XI.
RESULTADOS OBTENIDOS..62
XII.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......63
XIII.
BIBLIOGRAFA
I.
INTRODUCCIN
tiempos de
II.
ANTECEDENTES
empresa
Experimentacin
Encontrack
Seguridad
est
Vial
certificada
Mxico
por
(CESVI),
el
Centro
de
VOLKSWAGEN,
Laborales
(CONOCER),
por
nuestra
contribucin
la
Contabilidad
Atencin a Clientes
Recursos Humanos
CAI
Jurdico
Recepcin
Call Center
Administracin de Emisiones
Administracin y Finanzas
Almacn
Soporte Tcnico
Produccin
Desarrollo
Electrnica
NOC
Operaciones
Nuevos proyectos
Diseo
Ventas
La empresa cuenta con instalaciones en 7 estados de la repblica, en los
Encontrack
Asignacin de responsable.
Informador
10
Iniciar el proceso
Resolver incidencia
Asignarlo
Comentar
Editar.
Nombre (equipo).
Tipo.
Nmero de serie.
Modelo.
Fabricante.
Lugar.
Grupo.
Usuario.
Direccin MAC.
Direccin IP.
11
Sistema operativo.
Tambin se cuenta con un Sistema de Soporte de Ingeniera, en el cual
el colaborador ingresa los datos necesarios para reportar la falla del equipo o
para solicitar un requerimiento a otra rea de la empresa.
12
III.
JUSTIFICACIN
13
IV.
OBJETIVOS
14
V.
ALCANCE
15
VI.
ANLISIS DE RIESGOS
16
VII.
FUNDAMENTACIN TERICA
17
18
19
20
Definicin de MySQL
MySQL es un sistema de administracin de bases de datos (Database
Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. As, MySQL no
es ms que una aplicacin que permite gestionar archivos llamados de bases
de datos.
Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo hasta
sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de datos
relacional, utiliza mltiples tablas para almacenar y organizar la informacin.
MySQL fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptacin a diferentes
entornos de desarrollo, permitiendo su interactuacin con los lenguajes de
programacin ms utilizados como PHP, Perl y Java y su integracin en
distintos sistemas operativos.
Tambin es muy destacable, la condicin de open source de MySQL,
que hace que su utilizacin sea gratuita e incluso se pueda modificar con total
libertad, pudiendo descargar su cdigo fuente. Esto ha favorecido muy
positivamente en su desarrollo y continuas actualizaciones, para hacer de
MySQL una de las herramientas ms utilizadas por los programadores
orientados a Internet.
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Definicin de PHP
PHP es un lenguaje de programacin de uso general de cdigo del lado
del servidor originalmente diseado para el desarrollo web de contenido
dinmico. Fue uno de los primeros lenguajes de programacin del lado del
servidor que se podan incorporar directamente en el documento HTML en lugar
de llamar a un archivo externo que procese los datos. El cdigo es interpretado
por un servidor web con un mdulo de procesador de PHP que genera la
pgina Web resultante. PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye tambin
una interfaz de lnea de comandos que puede ser usada en aplicaciones
grficas independientes. Puede ser usado en la mayora de los servidores web
al igual que en casi todos los sistemas operativos y plataformas sin ningn
costo.
Qu es la CMDB?
Tambin llamada Base de Datos de la Gestin de la Configuracin es
una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (tem/elemento
de configuracin) y de la relacin entre ellos, incluyendo el equipo fsico,
software y la relacin entre incidencias, problemas, cambios y otros datas del
servicio de TI.
22
Qu es un SLA?
Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.
El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe
un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las
responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente.
En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de
Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestacin de
Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parmetros que
comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir
con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos
(habitualmente el cliente).
A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o
manipular, los servicios se basan en la confianza que deposita el cliente frente
al proveedor por diferentes motivos como la empata, el conocimiento o el
prestigio. La confianza es un trmino subjetivo. La frmula que permite definir
una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer
determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Es importante que las
condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y
que en el SLA se especifiquen los trminos y parmetros sobre los que se
23
24
25
26
VIII.
PLAN DE ACTIVIDADES
27
IX.
Cotizacin SysAid
28
que se detallan a
Cotizacin Proactivanet
Opcin 1: en propia Infraestructura
29
Opcin 2: en la nube
30
Responsabilidades clave:
Debe tener:
Persona
interesada
en
los
Responsabilidades clave:
Debe tener:
Habilidades
de
integracin y
liderazgo.
Conocimiento de la industria y el
Habilidad
para
lograr
proyecto encomendado.
Aprobar el charter.
Experiencia en administracin de
proyectos.
la
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Responsabilidades clave:
Habilidades de integracin y
Participar en
la
creacin
del
trabajo en equipo.
proyecto.
Habilidad
para
lograr
proyecto.
la
cooperacin.
Ejecutar
funciones
de
la
planeacin.
Mesa de Ayuda
Rosalba
Guadalupe
1.1
Fase 1 Anlisis
1.1.1
Charter
1.1.2
1.2
1.2.1
Sistema GLPI
RC
1.2.2
Sistema SysAid
RC
1.2.3
Proactivanet
RC
1.3
Fase 3 Implementacin
32
Marcelo
1.3.1
Infraestructura
PC
RC
seleccionado
Implementacin de la base de
1.3.3
datos
RC
1.3.4
Capacitacin
RC
1.4
1.4.1
33
X.
Operaciones & TI
Marcelo F. Canda
Coordinador Sr. TI
Administrador de BD
Administrador de TI Jr.
34
Anlisis
Charter
Antecedentes
En este apartado se determinaron los antecedentes de la empresa y el
funcionamiento de la misma con respecto a la mesa de ayuda que manejan.
Justificacin
En este apartado se indicaron las razones por las cuales era necesario
contar con una mesa de ayuda en la empresa.
Objetivos
En este apartado se defini el objetivo a cumplir con el desarrollo de este
trabajo.
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Fundamentacin terica
En este apartado definimos los trminos tcnicos usados en nuestro
proyecto, para que se tenga un conocimiento sobre lo que conlleva dicho
proyecto.
Evaluacin de opciones
Anlisis de Mesa de Ayuda
Como la empresa Encontrack cuenta con infraestructura de tecnologa
para el desarrollo de las actividades de cada uno de sus colaboradores, es
necesario poder administrar dicha infraestructura, por tal motivo el rea de
Tecnologas de la Informacin se plantea realizar la implementacin de una
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Mesa de Ayuda (Help Desk). Con el objetivo de tener una mejor administracin
de toda su infraestructura y poder mejorar la calidad de los servicios que
proporciona el rea de Soporte Tcnico a cada uno de los colaboradores de la
empresa.
Se requiere un sistema que pueda proporcionar un servicio de Mesa de
Ayuda (Help Desk), el cual sea fcil de implementar y usar, con el cual se
pueda tener un mejor control y una buena administracin de los recursos
tecnolgicos con los que cuenta la empresa.
Se analizaron diversos sistemas enfocados a Mesa de Ayuda, posterior
al anlisis se evalu la alternativa ms ptima para implementar y la que mejor
se adapte a las necesidades del rea de Soporte Tcnico.
Las caractersticas que debe contener el sistema a implementar son las
siguientes:
Atencin a tickets.
Base de confianza.
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Sistema GLPI
De este sistema se evalu su funcionamiento, caractersticas y
requerimientos.
Definicin
GLPI es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la
administracin de recursos informticos. GLPI es un manejador de informacin
y recursos con interfaz web. Permite administrar el inventario de los equipos y
sus historiales de incidencias.
GLPI incluye tambin software de mesa de ayuda para el registro y
atencin de solicitudes de servicio de soporte tcnico, con posibilidades de
notificacin por correo electrnico a usuarios y al mismo personal de soporte, al
inicio, avances o cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI estn articuladas sobre dos
ejes:
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Caractersticas
Las principales funcionalidades de la aplicacin son:
Gestin de consumibles
Base de conocimientos
Gestin de reservas
Soporte Tcnico
Automatizacin de inventario
El uso de este programa tiene sus ventajas:
Reduccin de costos
Optimizacin de recursos
Alta calidad
Usabilidad satisfactoria
Seguridad
Requisitos
Apache.
PHP 4 o superior.
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Sistema SysAid
De este sistema se evalu su funcionamiento, caractersticas y
requerimientos.
Definicin
SysAid IT es una solucin de software integral de servicio de asistencia
que ofrece las herramientas necesarias para resolver cualquier desafo de TI.
Con SysAid es sencillo automatizar la gestin de las llamadas al servicio
de asistencia, gestionar y realizar un seguimiento de su hardware y software, y
resolver rpidamente los problemas de TI, tanto en la oficina como en los
equipos de tecnologa mvil.
Servicio de asistencia
Gestin de activos
Control remoto
Aplicacin mvil
Informes y anlisis
Calendario y planificacin
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Caractersticas
Servicio de asistencia.
Gestin de activo.
Control remoto.
Mi Escritorio.
Aplicacin mvil.
Informes y anlisis.
Supervisin.
Servicios de contraseas.
Chat en lnea.
Calendario y programacin.
Tareas y proyectos.
Gestin de SLA.
CMDB de ITIL.
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Requisitos
Usuarios finales - el agente se instala en la PC del usuario final. Dicho
agente puede ser instalado en cualquier PC con Windows 9x, Windows NT,
Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Linux, o Solaris.
Servidores - Windows: NT, 2000, XP, 2003, Vista, o Linux/Unix con
SUN Java 1.5 y superior.
Miembros del equipo IT -cualquier ordenador con un navegador (Internet
Explorer versin 5+, Netscape versin 6+ o Firefox 2+).
Opcin ASP - todos los mdulos requieren acceso a internet. Acceso a
travs de los cortafuegos es apoyado a travs de TCP / IP en el puerto 80 (http)
y 443 (https).
Opcin "in-house" - acceso al servidor de aplicaciones a travs de
TCP/IP en el puerto 80 (http) y 443 (https).
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Sistema Proactivanet
De este sistema se evalu su funcionamiento, caractersticas y
requerimientos.
Definicin
ProactivaNET
es
un
sistema
modular,
formado
por
elementos
sistema como:
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Caractersticas
ProactivaNET cuenta con tres mdulos:
ProactivaNET Inventario
ProactivaNET CMDB
ProactivaNET INVENTARIO
ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera sencilla
el inventario de todos sus equipos, sus licencias y configuracin, simplificando
enormemente la labor de administracin y gestin del parque.
Adems con ProactivaNET Inventario, usted dispone de distintos
mdulos y caractersticas opcionales, que le permiten obtener distintas
funcionalidades:
44
Caractersticas:
Gestin de Problemas.
45
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de los costos a la direccin, justifica los gastos en TI y utiliza el costo como una
herramienta de planificacin del negocio.
Requisitos
El primer paso para una instalacin en la red del cliente de ProactivaNET
Inventario o Service Desk es disponer de un servidor que cumpla los siguientes
requisitos software y configuracin.
Estos requisitos se refieren a la mquina sobre la que se vayan a servir
pginas Web. El motor de base de datos puede estar en esta mquina o en otra
mquina independiente.
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para correr el sistema operativo son suficientes para poder instalar y ejecutar
correctamente ProactivaNET. Nuestra nica recomendacin es utilizar
mquinas que no estn muy saturadas, especialmente de memoria RAM, para
una ejecucin ptima del motor de base de datos.
Recuerde que tambin tiene disponible una versin on-demand (ASP,
Aplication Server Provider) del producto para la que no necesitar ninguna
infraestructura, ya que la parte servidora residir en uno de nuestros servidores
de nuestro DataCenter.
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GLPI
SysAid
ProactivaNET
Inventario
Mesa de Ayuda
Base de conocimiento
Mtricas
Planificacin
separado)
49
Licencias
Free
Soporte Tcnico*
Cotizacin
Perpetua
Perpetua
$ 12,645 USD
PROPUESTA
Se opt por el sistema GLPI que actualmente se encuentra ya instalado
en la empresa, la principal ventaja es que contiene el inventario (Hardware y
Software) de la empresa y proporciona correctamente la funcin de mesa de
ayuda.
La eleccin fue basada en el presupuesto y los recursos con los que
cuenta la empresa, ya que los Softwares de SysAid y Proactivanet, requieren
de licencias e infraestructura para su implementacin y en las cotizaciones
proporcionadas de los paquetes bsicos realizan el mismo funcionamiento que
el Software de GLPI, el cual es de gestin libre.
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Implementacin
Como ya se haba mencionado anteriormente en el presente trabajo es
necesario tener instalado tambin el programa de OCS Inventory por tal motivo
se explica la manera en la que se instala en un servidor con sistema operativo
Linux.
OCS Inventory
Para proceder con la instalacin del servidor de OCS Inventory, es
necesario contar con el servidor apache, mysql y php ya configurados en el
servidor.
1. Primeramente descargamos el Software de OCS Inventory de la pgina
http://www.ocsinventory-ng.org/en/download/
procedemos
wget
https://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-
2.1/2.1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz
2. Descomprimimos el paquete .tar.gz con el siguiente comando:
# tar xzvf OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz
51
52
53
54
GLPI
1. Procedemos a la descarga del GLPI de la pgina www.glpi-project.org y
lo instalamos en nuestro servidor usamos la siguiente instruccin:
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wget
https://forge.indepnet.net/attachments/download/1693/glpi-
0.84.5.tar.gz
2. Descomprimiremos el paquete recin bajado con el siguiente comando
# tar xvzf glpi-0.84.5.tar.gz
3. Le asignaremos el usuario y grupo de apache2, con
el siguiente
comando
# chown R www-data:www-data glpi/
4. Accedemos al navegador en donde le damos la direccin de nuestro
servidor http://localhost/glpi/ y nos aparecer la pgina de
configuracin del GLPI, en donde seleccionamos el idioma.
56
inicio de
57
58
59
10. La siguiente pantalla nos muestra que la base de datos fue creada
exitosamente.
60
12. En la siguiente pantalla nos autenticamos con los usuarios por defecto
que nos mostr.
61
XI.
RESULTADOS OBTENIDOS
Obtencin de mtricas
Mtricas Globales
62
XII.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
63
XIII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
http://www.digitallearning.es/blog/apache-servidor-web-configuracion-apache2conf/
https://www.acens.com/file_download/176/acens_que_es_el_sla_baja.pdf
http://www.esepestudio.com/noticias/que-es-mysql
http://es.wikipedia.org/wiki/PHP
64
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/Glosario_ITIL#M.C3.A9trica_de_CSI_.28KPI.29
Software SysAid disponible en:
http://SysAid.com
Software GLPI disponible en:
http://www.glpi-project.org
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