En una PIZERIA cuelga un cartel que dice PIZZAS PARA LLEVAR. Entro un cliente y compro varias, pero quiso comerse una en el establecimiento y pidi cubiertos una vez que se sent en el mostrador. El camarero le advirti: Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si Usted pide un espagueti. A caso una pizza no es tambin para comer? El cliente no encontr ninguna justificacin, aunque la norma la hubiese impuesto la administracin. Hagamos la siguiente estimacin: El precio de la pizza es de $2.00, que generalmente al consumirlas se acompaan de una bebida., cuyo precio oscila entre $1.00 y $1.50 ms o menos .Establecimientos como estos reciben en promedio 300 clientes diarios y suponiendo que de cada tres uno compra tres pizzas para llevar y de estos la mitad solicita los servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento. Si le es negado este servicio por la entidad, no consumen ni la pizza ni los espaguetis .Adems se retiran con un gran disgusto. Esta situacin descrita es una manifestacin de los procedimientos que en ocasiones se establecen en las organizaciones, sin considerar la adecuada orientacin al cliente, contribuyen a mediano y largo plazo a generar insatisfaccin y prdida de cuota en el mercado, tanto fsica como en valor, adems de toda la repercusin que esto implica, la cual podra manifestarse en la disminucin de ventas, ingresos, etc.. Sin valorar los costos de la no calidad se genera un escape de posibles ingresos y nuevos clientes que jams sern recuperados.
DE LA LECTURA ANTERIOR RESPONDER
a. Cules son las consecuencias Para el establecimiento por la mala atencin al cliente? Primero habr fuga de clientes, por consiguiente estos opinaran de forma negativa de este establecimiento y los otros clientes que llegan experimentaran lo mismo, haciendo que el establecimiento sea el significado de mala atencin. b. habr valorado la administracin de este establecimiento implicaciones que este tipo de actuaciones conlleva?
las
c. Cules sern los costos anuales por la no calidad en el servicio de
atencin al cliente? Si de los 300, 100 compran 3 pizzas para llevar y usualmente van a acompaado de una bebida, en total serian $ 3.00, por los 100 serian 300 y por los 30 dias 9000, obteniendo anualmente una perdida de $ 108,000.00 d. Cmo catalogaras el servicio de atencin al cliente de esta pizzera? Muy mala, porque en cada comida, se dan cubiertos as no los necesiten, en ese caso se necesita pero los obligan a comprar un espagueti causando disgusto porque ellos solo desean comer pizza y tendran que pagar ms para obtener cubiertos.