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GESCAL/PRACTICA-5

CNI-14

Pizzas para llevar


En una PIZERIA cuelga un cartel que dice PIZZAS PARA LLEVAR. Entro un
cliente y compro varias, pero quiso comerse una en el establecimiento y
pidi cubiertos una vez que se sent en el mostrador.
El camarero le advirti: Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle
tenedor y cuchillo si Usted pide un espagueti.
A caso una pizza no es tambin para comer? El cliente no encontr
ninguna justificacin, aunque la norma la hubiese impuesto la
administracin.
Hagamos la siguiente estimacin: El precio de la pizza es de $2.00, que
generalmente al consumirlas se acompaan de una bebida., cuyo precio
oscila entre $1.00 y $1.50 ms o menos .Establecimientos como estos
reciben en promedio 300 clientes diarios y suponiendo que de cada tres
uno compra tres pizzas para llevar y de estos la mitad solicita los
servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento. Si le
es negado este servicio por la entidad, no consumen ni la pizza ni los
espaguetis .Adems se retiran con un gran disgusto.
Esta situacin descrita es una manifestacin de los procedimientos que
en ocasiones se establecen en las organizaciones, sin considerar la
adecuada orientacin al cliente, contribuyen a mediano y largo plazo a
generar insatisfaccin y prdida de cuota en el mercado, tanto fsica
como en valor, adems de toda la repercusin que esto implica, la cual
podra manifestarse en la disminucin de ventas, ingresos, etc.. Sin
valorar los costos de la no calidad se genera un escape de posibles
ingresos y nuevos clientes que jams sern recuperados.

DE LA LECTURA ANTERIOR RESPONDER


a. Cules son las consecuencias Para el establecimiento por la mala
atencin al cliente?
Primero habr fuga de clientes, por consiguiente estos opinaran de
forma negativa de este establecimiento y los otros clientes que
llegan experimentaran lo mismo, haciendo que el establecimiento
sea el significado de mala atencin.
b. habr valorado la administracin de este establecimiento
implicaciones que este tipo de actuaciones conlleva?

las

c. Cules sern los costos anuales por la no calidad en el servicio de


atencin al cliente?
Si de los 300, 100 compran 3 pizzas para llevar y usualmente van
a acompaado de una bebida, en total serian $ 3.00, por los 100
serian 300 y por los 30 dias 9000, obteniendo anualmente una
perdida de $ 108,000.00
d. Cmo catalogaras el servicio de atencin al cliente de esta
pizzera?
Muy mala, porque en cada comida, se dan cubiertos as no los
necesiten, en ese caso se necesita pero los obligan a comprar un
espagueti causando disgusto porque ellos solo desean comer pizza
y tendran que pagar ms para obtener cubiertos.