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Posttulo

Gestin con enfoque servicio al cliente rea automotriz

Asignatura

Diagnstico organizacional

Unidad 2

El diagnstico del comportamiento individual

Ideas fuerza
Tipos de actitudes laborales:
Responsabilidad.
Trabajo en equipo.
Adaptacin al cambio organizacional.

Tipos de aptitudes laborales:

Liderazgo.
Comunicacin.
Asimilacin.
Decisin.
Creatividad.
Responsabilidad.

A continuacin encontrars los principales conceptos de la unidad, que te

permitirn resolver las actividades.
Busca directamente las respuestas a tus dudas, intentando resolver las
actividades de la unidad.
Este documento es material de consulta y se ha estimado que contiene los
mtodos, conceptos y estrategias para resolver las actividades.
Si an posees dudas, revisa la bibliografa sugerida en el plan de asignatura,
accede a los distintos vnculos y pregunta en el foro de consultas al profesor.

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GESTIN CON ENFOQUE SERVICIO AL CLIENTE REA AUTOMOTRIZ

Qu factores inciden en el
comportamiento del trabajador?
De acuerdo a Martnez (2009), existiran mltiples factores que inciden en la forma de actuar de las personas.
En el caso de trabajadores de un servicio automotriz, podemos identificar los siguientes:

Caractersticas biogrficas.

Capacidades y habilidades.

Aspectos diferenciadores de la persona como edad, gnero, estado civil, lugar de origen,
condicin socioeconmica, grupo tnico y antigedad.
Destrezas con que cuenta la persona para realizar un trabajo. Son de tipo intelectual y fsico.

2.1

Aptitudes intelectuales:

La habilidad numrica, la comprensin verbal, la velocidad de percepcin, el

razonamiento inductivo, el razonamiento deductivo, la visualizacin espacial y la
memoria.

2.2 Aptitudes fsicas:

Aluden a la fuerza, flexibilidad, resistencia y coordinacin.

Personalidad:
Forma en que un trabajador se comporta con su entorno organizacional (compaeros, jefes,
clientes). Algunas caractersticas que se manifiestan en la personalidad de los trabajadores,
son:

3.1 Lugar de control (Locus de control):

Es la diferencia entre quienes perciben el futuro como algo resuelto (control

externo) y quienes lo perciben como algo por construir (control interno).

3.2 Maquiavelismo:

Es el nivel en que los colaboradores son capaces de justificar sus actuaciones por
conseguir un fin.

3.3 Autoestima:

El grado de aceptacin y gusto por s mismo. Una menor autoestima puede generar
que el trabajador sea ms susceptible a un entorno exigente.

3.4 Auto monitoreo:

Es el nivel de reflexin del trabajador sobre su propia personalidad y

comportamiento.

3.5

Toma de riesgos:

el nivel en que el trabajador es capaz de asumir nuevas responsabilidades o retos.

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La personalidad se rige por los siguientes aspectos:

Cules son los factores que inciden en

el desempeo laboral?
Segn lo que mencionan Ivancevich & Konopaske (2001), los principales factores que repercuten en el
rendimiento de los trabajadores, son:
La motivacin, segn la teora de las expectativas, consiste en la fuerza requerida para que un trabajador
acte por un resultado determinado y por la satisfaccin que este le pueda generar. En resumen, la motivacin
est vinculada a las siguientes relaciones:

Esfuerzo
individual

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Desempeo
individual

Recompenzas
organizacionales

Metas
personales

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Aprendizaje

Este factor de desempeo supone que un trabajador modifica de forma permanente su comportamiento
a partir de la experiencia y la interaccin. Es importante destacar que este aprendizaje proviene de las
siguientes fuentes:

Condicionamiento clsico
Un estmulo que genera una respuesta, quizs no esperada, pero s
automtica. Por ejemplo, cuando el taller ha sido limpiado, los mecnicos
tienden a cambiar o lavar su overol.

Condicionamiento operante
Comportamiento voluntario que, con el refuerzo, se afianza ms
en el individuo. Por ejemplo, si un servicio automotriz estimula el
cumplimiento de metas con el goce de beneficios, se est realizando un
refuerzo positivo a un comportamiento aprendido.

Aprendizaje social:
Es aquel que proviene de la observacin y la experiencia directa. Dentro
de nuestra industria, es el aprendizaje ms usual, toda vez que es aquel
que se origina en la capacitacin, la experiencia directa y asistida con
las distintas mquinas y productos.

Las actitudes

Usualmente, son comportamientos o expresiones que manifiestan cmo evala la persona su estado o
relacin con la organizacin y sus compaeros. Por ejemplo, si un colaborador dice me siento a gusto
con lo que hago, se puede observar una actitud personal hacia el trabajo:

Actitud positiva
hacia el trabajo

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Por tal motivo, las principales actitudes que influyen en el desempeo, son:
Satisfaccin en el trabajo: sensacin positiva con lo que se hace.
Involucramiento en el trabajo: importancia de lo que se hace.
Compromiso organizacional: identificacin con la misin y visin.
Percepcin del apoyo organizacional: valor que la organizacin le da al trabajo del colaborador
y los beneficios que le otorga.
Identificacin del empleado: entusiasmo con el que se realiza el trabajo

Cules son los valores individuales que

se relacionan con el desempeo?
Dado que las personas organizan los valores en una escala de acuerdo a su intensidad (percepcin de
importancia), en el servicio automotriz podemos identificar los siguientes valores que impactan en el
desempeo laboral, sin que exista una jerarqua predeterminada (ese orden lo debes identificar en los
colaboradores de tu lugar de trabajo):
Valores terminales
(Metas personales)

Valores instrumentales
(Formas para lograrlo)

Vida confortable.

Ambicin.

Vida activa / estimulante.

Amplitud mental.

Sentido de logro.

Competencia (ser capaz).

Igualdad.

Orden.

Seguridad familiar.

Decisin (jugarse por sus creencias).

Libertad / independencia.

Servicio (Velar por el bien de los dems).

Autoestima.

Honestidad.

Respeto / reconocimiento.

Creatividad.

Compaerismo.

Racionalidad.

Sabidura / comprensin.

Responsabilidad.
Autocontrol.

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Bibliografa
Ivancevich, J., & Konopaske, R. (2001). Comportamiento organizacional (7. ed.).
McGraw Hill Espaa.
Martnez, P. (2009). Comportamiento organizacional. El Cid Editor.

Asignatura: Diagnstico

organizacional
Unidad 2

En este video puedes encontrar un experimento que demuestra la importancia de la atencin

como un estmulo conductual humano. Los colaboradores de la organizacin donde trabajas
ponen atencin suficiente a los clientes y a sus propios compaeros? (esa es una aptitud)

Video

Pincha aqu
Respecto a la conducta, el siguiente video muestra un condicionamiento clsico. Qu
comportamientos tuyos o de tus compaeros se hacen de una forma tan programada
(paradigma)?

Pincha aqu
Un resumen ilustrado del condicionamiento clsico y del operante lo puedes encontrar en este
divertido video. Cules seran los comportamientos que han sido condicionados de estas dos
formas dentro de t organizacin (estmulo / refuerzo)?

Pincha aqu
En esta presentacin puedes encontrar un resumen sobre los elementos de diagnstico del
comportamiento individual:

Presentacin

Pincha aqu
En el siguiente captulo, puedes encontrar ms informacin sobre cmo diagnosticar el
comportamiento individual y su impacto en la organizacin:

Contenidos mnimos
obligatorios

Martnez, P. (2009). Comportamiento organizacional. Captulo 2: Fundamentos del

comportamiento individual. El Cid Editor. Biblioteca e-libro.
Puedes acceder a estos libros desde internet en la Red de bibliotecas de INACAP.

Cmo accedo a la red de bibliotecas digitales?

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