CAPTULO 2

Calidad de la atencin de salud

Introduccin
Actualmente existe una plena conviccin acerca de que el xito de cualquier
empresa o misin depende, en gran medida, de la aplicacin del proceso de
administracin, lo que equivale a una acertada planificacin, organizacin,
direccin y aplicacin de un programa de control de calidad. Debido a lo
anteriormente expuesto, se puede comprender por qu cada da cobra mayor
auge el inters por este tema, tanto en otros pases como en organismos
internacionales y cientficos de todas las latitudes.
Sin embargo, la experiencia ha demostrado que, a pesar de los esfuerzos que
se realizan y lo mucho que se publica, todava se presentan dificultades en el
empeo de evaluar y garantizar la calidad de la atencin mdica, o mejor an,
de la calidad de la atencin de salud, que tiene un significado ms amplio o
integral de las acciones.
En ocasiones, los conceptos, mtodos y procedimientos para evaluar la calidad
han creado confusin y, al decir de algunos autores, la terminologa empleada
se presenta como una jerga tcnica, sin sentido prctico o metodolgico.1-4
Estas y otras razones constituyen verdaderos valladares que impiden la
necesaria y correcta aplicacin del control de calidad, verdaderos desafos
entre los que podemos citar los siguientes:

Falta de una cultura de calidad.

La tarea del control requiere de dedicacin, sistematicidad y tiempo.
El temor o rechazo a ser evaluado, porque en muchas ocasiones el
control se hace con un sentido coercitivo.
Dificultades en la aplicacin de mtodos y tcnicas de control, de difcil
comprensin y desempeo.
Pobre motivacin, debido a lo difcil que resulta ponderar las ventajas del
proceso de control, ya que sus efectos se observan a mediano o largo
plazo.
Temor a los gastos en que se incurre para desarrollar el control de
calidad, pero no se valora el precio que se tiene que pagar por una mala
calidad, debido a incumplimientos de normas y procedimientos, de
graves consecuencias, sobre todo en la atencin de salud.
Falta de perspectivas o de visin, de responsables que se mantienen en
el pasado, por ser inactivos o por imaginar que todo marcha bien sin
tener evidencias.
Por no aplicar el proceso de administracin y direccin al proceso de
control de calidad.

Como se expresa en diferentes publicaciones, simposios y congresos

internacionales, no cabe duda de que se incrementa el inters por este tema y

existe un amplio consenso respecto a que controlar y garantizar la calidad es

una obligacin para todos los que tienen que administrar y prestar servicios de
salud, como necesidad imprescindible para el perfeccionamiento de dichos
servicios, lo cual es precisamente el objetivo principal del control de calidad.
Evolucin del concepto calidad y del control de calidad
Nos vamos a referir a algunos hechos de inters en la evolucin de la calidad
de la atencin mdica y su control, ya que es preciso conocer las
modificaciones sufridas a lo largo de su historia, para poder comprender su
significado actual.
Para varios autores, la calidad de la atencin mdica fue motivo de
preocupacin social desde tiempos remotos: prcticamente surgi con los
primeros estados esclavistas o con la aparicin de la profesin mdica, hace
aproximadamente 5 000 aos. Varios hechos histricos as lo demuestran.
Durante la Edad Antigua, en los estados esclavistas de Egipto y la India
existan funcionarios que observaban el cumplimiento de las normas sanitarias.
En Babilonia, el Cdigo del Rey Hamurabi (XVIII a.n.e) regulaba el trabajo
mdico y eran castigados severamente los malos resultados de una teraputica
u operacin. Para algunos autores el juramento hipocrtico (iv a.n.e), cuyo fin
era mejorar la prctica mdica, as como las regulaciones que estableci la
primera escuela de medicina del mundo, en Salerno, Italia (xiii n.e.), contenan
elementos de auditora.5-8
Mucho tiempo despus, en Francia se recogi el antecedente del mdico y
estadstico P.Ch. Louis (1740-1795), quien aseguraba que los resultados de la
atencin mdica eran medibles y, por consiguiente, podan ser modificados o
mejorados.9
Florence Nightingale (1820-1910), preocupada por evaluar lo que ocurra en los
hospitales durante la guerra de Crimea (1865), plante que las leyes de la
enfermedad podan cambiar si se relacionaban los resultados con el
tratamiento. Este hecho ha sido considerado como el antecedente ms remoto
de lo que hoy conocemos por garanta de la calidad.10
La poca moderna en el campo del control de la atencin mdica comenz en
1912, segn Lembecke, o en 1918, para Sanazaro y Moraes11-13 en los
Estados Unidos de Nortea-mrica, cuando se llevaron a cabo las reformas de
los hospitales, especialmente en lo inherente a la formacin mdica, luego del
famoso informe de Abraham Flexner en 1910, que puso en evidencia las malas
condiciones de la docencia y la propia calidad de los servicios hospitalarios en
ese pas.
Sin embargo, lo anterior provoc una errnea prioridad de la atencin
secundaria en detrimento del primer nivel de atencin, lo que se conoce como
concepcin flexneriana que, infelizmente, llega hasta nuestros das.

Los avances sobre el control de la atencin mdica fueron llevados a cabo por
el Colegio Americano de Cirujanos, especialmente por Codman en 1912, 11
cuando surgi el Programa de Estandarizacin o Acreditacin de los
Hospitales, que estudiaba los aspectos de las estructuras de los servicios. Ms
tarde, G. Ward (1918) introdujo la auditora, que fue ampliada posteriormente
por T. Ponton (1928), con la creacin de los comits cientficos hospitalarios
para evaluar el proceso de la atencin, aunque de manera retrospectiva.12
En los aos 30, dos autores norteamericanos, R.I. Lee y L.W. Jones, influyeron
de manera significativa en el control de la calidad de la atencin mdica; ellos
establecieron las bases para conceptualizar su calidad y sus premisas.14, 15
En la bsqueda de informacin para la medicin de la atencin mdica, varios
autores desarrollaron ideas con la finalidad de lograr un enfoque y acciones
para obtenerla, entre ellos estn: Makoever (1951), Sheps (1955), Donabedian
(1966), Dror (1968), De Geyndt (1970), Williamson (1971) y Doll (1974).16
Estas concepciones del control de calidad de la atencin mdica fueron
influenciadas por nuevos cambios en la administracin y el enfoque integral del
control, propuesto por Armand V. Feigenbaum, quien junto a E. Deming y J.M
Juran condicionaron el desarrollo de lo que posteriormente se defini como el
control total de calidad, que surgi en Japn en 1950.17
En 1980, Avedis Donabedian, de la Universidad de Michigan, lleg a la
conclusin de que todas las propuestas eran variantes de su paradigma de
estructura-proceso-resultados que, a pesar de tener sus detractores, fue
aceptado por la mayora de los autores y an se utiliza, 9,16 pero hoy da se
emplea ms el enfoque de procesos y resultados por una mayor influencia de
la teora de sistema y la reingeniera.
Segn Kaoru Ishikawa,17 las ideas de Feigenbaum, con su enfoque integral en
el control, junto a otros cientficos como E. Deming, con sus principios y ciclo
de calidad, y de J. M. Juran, con su triloga y funciones de los gerentes altos y
medios, hizo posible desarrollar el control total de calidad en Japn, el cual se
utiliza actualmente como referencia, teniendo en cuenta el alto grado de
desarrollo que han alcanzado.
El control de la calidad de la atencin mdica se fue implantando en otros
pases de Amrica, sobre todo en Canad; posteriormente se introdujo en
Latinoamrica, por ejemplo, en Colombia en lo referente a la acreditacin de
hospitales, y en Argentina y Mxico en lo concerniente a la auditoria mdica.
Europa qued a la zaga de este desarrollo respecto a la atencin mdica; no
obstante, a partir de 1974 se increment el inters por el tema, precisamente
cuando surgi el Programa de Garanta de la Calidad en los Pases Bajos, el
cual se extendi por el viejo continente, debido a los buenos resultados
alcanzados.18,19
En Holanda, el Programa de Garanta de la Calidad se convirti en un ejemplo
internacional a seguir, no solo en Europa, sino tambin en Canad y otros

pases. En los Estados Unidos de Norteamrica, debido a las deficiencias

detectadas en la calidad en hospitales, se puso en prctica como programa
nacional en 1992, sobre la base de la mayora de las premisas holandesas.20,
21
Las nuevas concepciones para la administracin del control de calidad y el
enriquecimiento de su proceso crearon tambin confusin en sectores como el
de los servicios de salud, teniendo en cuenta la variedad y complejidad de
conceptos y procedimientos. As fueron apareciendo y actualmente coexisten
diferentes propuestas como: el control de calidad, el mejoramiento continuo de
calidad; el control total de calidad; la garanta de calidad; el sistema ISO y
otros. En el captulo 3 se describirn estos programas.
Antecedentes en Cuba
Existen algunos hechos aislados sobre el control de la calidad de la atencin
mdica en Cuba antes de 1959, por ejemplo, en algunas clnicas privadas y
tambin en el Hospital Calixto Garca, donde en 1943 se incluyeron en el
reglamento de la organizacin del hospital, los comits mdicos, la
programacin y la eficiencia hospitalaria con normas mnimas por
departamentos, que tenan el objetivo de mantenerlos en el grado ms positivo
posible.22
Realmente no fue hasta 1962 cuando comenz a desarrollarse un verdadero
sistema nacional de control de calidad en los servicios de atencin. El
Ministerio de Salud Pblica estableci en ese ao las supervisiones integrales
para las diferentes instancias administrativas del sistema de salud y para todos
los niveles de servicios y sus instituciones, perodo que ha sido considerado de
grandes logros en los servicios de salud.
Entre los aos 1961 y 1962 se dieron a conocer los primeros documentos del
Ministerio de Salud sobre el control de calidad para los hospitales: el
Reglamento General de Hospitales de 1961 y, especficamente, el Comit de
Evaluacin de las Actividades Cientficas (CEAC), en 1962, que result una
gran enseanza para los que entonces ramos principiantes en la
Administracin de Salud Pblica y contribuy al logro de una mejora en la
calidad de estos servicios. Esos documentos fueron elaborados
fundamentalmente por Mario Escalona Reguera, Oscar Garca, Fidel Ilisstigui
y otros.
Posteriormente se fueron logrando avances en los aspectos del control de
calidad de la atencin mdica y se elaboraron otros documentos tanto en el
orden general del pas como en el sistema de salud, que trataron tcnica y
metodolgicamente el control de calidad de la atencin mdica,
especficamente en lo referente a la atencin hospitalaria y mucho ms reciente
en la atencin primaria.
A continuacin se resumen los principales documentos aprobados por el
Ministerio de Salud Pblica que contemplan la calidad:

Reglamento General de Hospitales. 1961, 1963, 1973, 1985.

Reglamento del Comit de Evaluacin de Actividades Cientficas
(CEAC).1962.
Resolucin Ministerial No. 164 de la Inspeccin Estatal. 1982.
Ley 41 de la Salud Pblica. Gaceta Oficial del 16 de agosto de 1983.
Principios de la tica mdica. MINSAP, 1983.
Reglamento y normas nacionales para la prevencin y el control de la
infeccin hospitalaria .1984 y 2000.
Resolucin Ministerial No 164. Reglamento de la Inspeccin Estatal.
MINSAP, 1984.
Resolucin Ministerial No. 72 del comit mdico auditor. 1986.
Procedimiento sobre el comit mdico auditor. 1988.
Programa de trabajo del mdico, enfermera de la familia, el policlnico y
hospital. 1988.
Normas para la acreditacin de hospitales. 1992 y 2001.
Programa de garanta de la calidad de la atencin mdica hospitalaria.
1992.
Objetivos, propsitos y directrices para el perfeccionamiento de la salud
de la poblacin cubana. 1992.
Sistemas de costos para hospitales y policlnicos. 1995 y 1996.
Carpeta metodolgica y estrategias del sistema de salud desde 1995
hasta el 2001.

Debemos recordar que en el caso de los servicios de salud, las mayores

experiencias y prcticamente todo lo publicado, o lo que se publica en la
actualidad sobre este tema, est relacionado con la atencin secundaria,
especialmente de los hospitales
Qu debemos entender por calidad?
Definir calidad, como en cualquier otro fenmeno o proceso, es realmente difcil
y por lo general una definicin no complace a todos. No obstante, con el
objetivo de contar con una gua que nos ayude a estudiarla y comprenderla, es
necesaria una definicin. Para esto debemos considerar primero el concepto o
categora calidad, propiamente dicha, y adems, la del control de calidad, que
veremos en el captulo 3.
Calidad y cantidad
Antes de analizar la definicin de calidad debemos hacer un comentario sobre
la relacin entre calidad y cantidad, ya que en ocasiones se discute si existe o
no alguna relacin entre estas categoras, como si no fueran conceptos que
estn estrechamente vinculados.
Segn Ruelas, 18 el control de calidad de los servicios de salud ha
evolucionado por un largo camino, donde ha existido una transicin
indispensable de la cantidad a la calidad y de la evaluacin a la garanta (de
calidad).

Desde el punto de vista prctico hay que tener en cuenta que si en realidad se
desea satisfacer necesidades de servicios de salud, obviamente se deber
disponer de recursos humanos, materiales y financieros en cantidades
adecuadas.23 Es preciso recordar que los cambios cuantitativos o estructurales
deben ir acompaados por los cambios cualitativos, por ejemplo, una atencin
de salud sin equidad no podra satisfacer las necesidades siempre crecientes
de la poblacin.
El equipo bsico de salud en la atencin primaria, por ejemplo, debe estar
relacionado con un nmero de familias y al programar atenciones como la
vacunacin, requerir conocer la poblacin objetivo, analizar los recursos
humanos y materiales, as como las vacunas disponibles, adecuadamente
conservadas. Y para que sea efectivo requerir, adems, de procedimientos
correctos, ser accesible y contar con la participacin de la comunidad.
Definicin de calidad
Siempre se ha considerado que definir calidad es muy difcil, como han
sealado diferentes autores, entre ellos Voury y De Geyndt,4,24 e incluso el
propio Avedis Donabedian, quien seal lo ardua que resultaba esta tarea y
reconoci que al existir ambigedades sobre el concepto de calidad, era
percibida y definida de formas diferentes, por esta razn en la literatura
aparecen algunas definiciones tericas, difciles de aplicar en la prctica.25
Este ltimo autor propuso comenzar por lo obvio: la calidad es una propiedad
que la atencin mdica puede poseer en grados variables.
Esto indica que la variabilidad es un concepto muy importante y por ello se
tendr en cuenta al medir o evaluar la calidad, como veremos en el captulo 5,
lo que quiere decir, por ejemplo, que la excelencia debe transitar por la calidad
y el control de calidad.
Para algunos la calidad significa mrito o excelencia, pero otros piensan que
puede tener diversas interpretaciones y por tanto requiere de establecer los
requisitos, y otros plantean que es una meta difcil de alcanzar en la realidad.
Algunas definiciones consideran la calidad como concepto clave para la salud y
la definen incluyendo varios aspectos, como la de Gilmore y Moraes que es la
siguiente: 24,26

Un alto nivel de excelencia profesional.

Uso eficiente de los recursos.
Un mnimo de riesgo para el paciente.
Un alto grado de satisfaccin por parte del paciente.

Impacto final en la salud.

La economa define la calidad de la produccin como: el conjunto de

propiedades de un producto (puede ser un servicio) que condiciona su utilidad
para satisfacer determinadas necesidades productivas y personales, con
arreglo a la finalidad del mismo.27

Esto da una idea real para valorar la calidad como el producto o resultado de
un proceso y hoy existe la tendencia a modificar el enfoque de estructuraproceso-resultado por la concepcin de proceso-resultado, que veremos en el
captulo 4.
Lo ms inobjetable para una definicin es que la misma tenga un sentido
operacional, es decir, que sea aplicable a la prctica. La primera que surgi fue
la expuesta por Lee y Jones en 1930:15
"Calidad significa conformidad con las normas..
Sin embargo, esta definicin, aunque importante, hace referencia al proceso de
atencin donde estn los factores causales o conjunto de normas, pero no
considera los resultados o efectos que es por donde se debe medir la calidad.
Siempre se consider que la calidad la determinaba el productor o dueo, pero
hoy da se acepta de modo creciente que la calidad la define el cliente, a quien
se le denomina el rey y, por tanto, se considera que los objetivos
fundamentales de la calidad y su control deben estar dirigidos a satisfacer sus
necesidades.
Tomando en cuenta el criterio actual sobre el enfoque de que el cliente es quien
determina la calidad, su concepto se ha modificado. As, una definicin muy
aceptada actualmente es la siguiente:
Calidad significa el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Es importante sealar que los requisitos de algunos clientes tienen una
tendencia al incremento de las exigencias, lo que puede resultar complicado,
pero esto debe ser ajustado y actualizado peridicamente. Lo anterior se
corresponde con la necesidad de revisar las normas, los procedimientos y
reglamentos, los cuales deben ser analizados cada cierto tiempo, si se
pretende trabajar seriamente.17
Por las valoraciones anteriores existen otras propuestas como la de
Vanormelingen, que es la siguiente:28
Calidad es la satisfaccin de las necesidades de los usuarios, con
soluciones tcnicamente ptimas.
O como la de Zeithmal:29
La calidad de un servicio se considera como la discrepancia entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios .
Las discrepancias persisten y, por ejemplo, Juran considera que las
definiciones actuales son muy reducidas y lo dejan insatisfecho.30 Ishikawa,

por su parte, considera que estas definiciones mencionan solo los requisitos del
cliente, o efectos, que denomina calidad real, pero plantea que tambin es
importante tener en cuenta la calidad sustituta o factores que estn en el
proceso, y que la determinan.31
Se han propuesto muchas otras definiciones, pero varios autores plantean que
no captan todo lo que se necesita para comprenderlas plenamente y todava no
estn totalmente claras, adems, consideran que las definiciones cambian con
el transcurso del tiempo y con las diferentes facetas de la actividad humana.32
Todo indica que an no existe una definicin aceptada universalmente, pero es
necesario contar con alguna que nos sirva como gua para el estudio de la
calidad. Quizs pudiera aceptarse una de las expuestas anteriormente, no
obstante, debemos tener en cuenta que en la calidad de la atencin de salud
existen varias consideraciones de importancia, que la diferencian de la calidad
de la produccin material e incluso de otros servicios.
Un aspecto a destacar es que el producto o resultado de la atencin de salud
no est en un objeto, sino intrnsecamente unido a las personas que reciben la
atencin, por tanto, estas personas, junto al profesional de salud, deben tener
una participacin muy activa durante el proceso de atencin y tambin en la
solucin de los problemas de salud, lo que en tica se conoce como autonoma
e integridad, nada parecido a la produccin material.
Adems, hay que tener en cuenta que existen normas, procedimientos e
indicadores de calidad que, por constituir aspectos cientficos y tcnicos, no
son percibidos por quien recibe los servicios de salud y, por tanto, no los puede
valorar o calificar. Es por ello que en el caso de los servicios de atencin de
salud, los responsables, profesionales y trabajadores, que los brindan como
proveedores, tienen la obligacin de mantener una vigilancia de los
incumplimientos de normas y estar muy atentos a los resultados, para
identificar los defectos de elementos tcnicos. Por ejemplo:

No cumplir las normas de asepsia puede tener como resultado

infecciones institucionales, con graves efectos en las personas y,
adems, para el sistema.
El error mdico puede llevar a serias complicaciones e incluso al peligro
para la vida de las personas.
Aplicar un procedimiento no justificado, adems de las consecuencias
de incomodidad, emocionales e incluso administrativas, pone en peligro
la salud de los individuos.

Como planteamos anteriormente, debemos tener una definicin que nos

acerque a las caractersticas de calidad en la atencin de salud, por lo que,
tomando como punto de partida las definiciones mencionadas, proponemos se
ample de la siguiente forma:
Existe calidad en la atencin de salud cuando los resultados o efectos de
este proceso satisfacen los requisitos de los clientes externos e internos y,

adems, cumplen las normas, procedimientos y reglamentos institucionales

y del sistema.
Cmo denominar a los que reciben servicios de salud?
En los diccionarios se define como paciente a la persona que sufre una
enfermedad o a la persona que tiene paciencia, o ambos. Esto resulta un tanto
peyorativo, pues al paciente se le sita en un segundo plano, mientras que el
profesional est en condicin de decidir qu hacer ante una situacin o
problema de salud, que en definitiva es un problema a resolver por ambos.
Para designar al paciente se han utilizado, adems, otros trminos como
usuario, consumidor o cliente. Si se revisan los diccionarios, se comprueba que
los dos primeros no son idneos, en cambio, el que s lo es y sera mejor
aceptar es el trmino cliente.
Por definicin, cliente es simplemente la persona que recibe un servicio de
otra persona, sin hacer mencin de honorarios o pago y, sin dudas, el trmino
tiene un significado de mayor relevancia. Cliente es la persona a quien hay que
escuchar y despus orientar suficientemente, con un lenguaje claro, para que
comprenda y para que participe en el proceso, hacerlo de forma respetuosa,
amable y, adems, con buena calidad.
El cliente, junto con el profesional de salud, contribuye a realizar el diagnstico
de problemas de salud, que son de ambos, pero principalmente de quien los
sufre. Mucho se ha abundado acerca de la influencia positiva que ejerce una
relacin armnica entre el cliente o poblacin con el profesional o equipo de
salud, en el cumplimiento de las acciones y orientaciones y, por ende, en la
mejora o curacin del enfermo.
La calidad en la atencin de salud abarca dos consideraciones importantes, la
primera es la necesidad de aplicar los mejores conocimientos disponibles en
cada momento y la segunda es hacerlo de la forma ms humana y afectiva
posible.33
Se insiste hoy da que en el comportamiento tico de los profesionales de salud
se debe respetar la autonoma y la integridad de las personas, concepciones
que han condicionado un profundo cambio en la tradicional relacin mdicopaciente, que permite garantizar el respeto y la consideracin al clientepaciente e incluso su participacin activa en el proceso de solucin del
problema de su salud.
No es nuestra intencin proponer modificaciones, ya que es muy difcil cambiar
costumbres tan arraigadas, de lo que se trata es de que es posible cumplir con
el alcance y significado del concepto cliente que es ms apropiado, siempre
que los profesionales de la salud modifiquemos concepciones y formas de
pensar, para continuar mejorando la situacin actual.
Quin decide la calidad? El prximo paso

Existe cierto consenso acerca de que en la actualidad quien determina la

calidad ya no es el productor o el proveedor, sino el cliente, y que este es el
rey, aunque hay autores que insisten en que con la globalizacin econmica
son los grandes consorcios los que la imponen.
Sin dudas, el cliente o usuario desempea una funcin importante en decidir
sobre la calidad y generalmente lo hace cuando selecciona los productos o
servicios que necesita. Es importante aclarar que actualmente se considera la
existencia de dos tipos de clientes: el externo o persona que viene a recibir
atencin de salud y el interno.
La nueva concepcin de cliente interno surgi en 1949, cuando Kaoru
Ishikawa34 consider que las personas responsables de cada proceso estiman
que el siguiente proceso u otro trabajador, cuando recibe sus servicios, es su
cliente, y que si se escuchan atentamente sus requisitos y estn dispuestos a
discutirlos, desaparecen los sectarismos o incomprensiones en la institucin o
empresa, razn por la cual le surgi la frase: el proceso siguiente es su
cliente.
Esta concepcin se explica tomando en consideracin que en cualquier
empresa, institucin de produccin o servicios, cada dirigente, funcionario,
profesional o trabajador simple, tiene tres funciones: ser cliente o usuario de un
servidor, ser responsable de una tarea y, adems, ser proveedor de servicios a
otras personas que son sus clientes internos o externos. Esto se cumple en
todos los niveles de cualquier empresa, desde el nivel ms alto hasta el
trabajador simple (Fig. 2.1).
El director, como cliente, tiene sus proveedores; su tarea es desarrollar su
importante misin y, adems, tiene sus clientes, que son los subdirectores
como primera lnea, los responsables, los trabajadores y otros, a quienes tiene
que prestar sus servicios y apoyo. As ocurre en todos los niveles, hasta el
trabajador o profesional, el cual es cliente interno de un responsable u otro
servicio, al mismo tiempo que realiza una tarea especfica y es prestador de
servicios a sus clientes o beneficiarios, que pueden ser tanto externos como
internos.
En el caso de los servicios de salud hay que distinguir entre el cliente externo,
que son las personas-pacientes-familiares-poblacin, o quizs otras
instituciones, y los clientes internos, que son los funcionarios, profesionales u
otros trabajadores, dentro de la propia institucin u otras del sistema de salud.
Si aceptramos esta concepcin y cumpliramos lo que nos corresponde como
proveedores o servidores, para satisfacer los requisitos de los clientes y al
mismo tiempo le exigimos a nuestros proveedores, sin dudas se podran
alcanzar magnficos resultados.
Cmo se mide la calidad?
Se puede tener una idea sobre la calidad de una institucin o sistema por los
sntomas, como por ejemplo, los perfiles de una entidad con problemas que

propone De la Cuesta, donde analiza cinco caractersticas 35 (Tablas 2.1 y

2.2).

El anlisis de las caractersticas se hace por el mtodo de trabajo de grupo y se

califica mediante la asignacin de puntos para conocer el estado de la
institucin. Si es cierto, califquese con 5 puntos; parcialmente cierto, 3 puntos,
y falso, 1 punto.
Tambin se puede considerar el enfoque de Thomas Peters con respecto a los
perfiles de las empresas, que es similar al anterior, pero le agrega un sexto,
que es la falta de motivacin de los trabajadores por diferentes factores.36
Debemos aclarar que estos perfiles inclinan a pensar o tener una pista de que
en una institucin particular existen problemas de calidad, pero para medirla de
manera cuantificable y conocer el grado de la calidad (real), es necesario

hacerlo por el anlisis de los indicadores de resultados o caractersticas de

calidad.
Hay diferentes enfoques para la evaluacin de la calidad, por ejemplo, Zeitmal
propone diez componentes; Ishikawa seala que para lograr la calidad de un
producto o servicio hay que considerar cuatro aspectos, estos son: calidad
intrnseca en sentido estricto, entrega, costos y servicio.30, 35
De acuerdo con las particularidades de la atencin de salud, podemos utilizar la
concepcin de Ishikawa, pero agregando otro aspecto: el clima
organizacional, que resulta de gran importancia en los servicios de salud.
Proponemos a continuacin cinco aspectos de calidad o resultados de la
atencin de salud (Cuadro). En el captulo siguiente volveremos a comentar
sobre estos aspectos y de las variables, sus dimensiones e indicadores.

Cuadro. Variables de la calidad de la atencin de salud

Calidad intrnseca de la atencin de salud
Clima organizacional
Seguridad
Entrega de servicios
Costos y eficiencia

El enfoque de la calidad y su control debe ser integral y cuando se identifiquen

problemas de calidad es preciso hacer el diagnstico del proceso para estudiar
sus variables y determinar sus posibles causas o factores causales (Fig. 2.2).

Comentario
Como se puede apreciar, no existe an un consenso para una definicin de la
categora calidad, ya que se proponen varias interpretaciones, sin embargo, los
directivos que se dedican a administrar la calidad requieren de una definicin
para tenerla como gua y en ella se deben tener en cuenta las caractersticas
particulares de la atencin de salud, que son muy diferentes a otros sectores.
La calidad se mide por los resultados y para hacerlo ser necesario establecer
claramente los requisitos o indicadores de calidad, as como los mtodos de
bsqueda y medicin a utilizar.
Las particularidades de la atencin de salud deben ser comprendidas por los
dirigentes, profesionales y trabajadores de este sector, los cuales deben tener
presente que para medir calidad es necesario conocer las expectativas de las
personas a quienes debemos brindar nuestros servicios de la forma ms
humana posible y, adems, cumplir los reglamentos, normas y procedimientos
establecidos, sin lo cual no se podr lograr la calidad.

Es preciso tener en cuenta que la calidad hay que administrarla o dirigirla con
un enfoque integral de los resultados y del proceso para poder garantizarla.
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