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COMARCA DE PATOS/PB
Jos Edson Fernandes de Sousa - Universidade Estadual da Paraba
Emanoel de Medeiros Vieira - Universidade Estadual da Paraba
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo compreender a percepo do servidor sobre a qualidade do
servio prestado pelos Cartrios Judiciais da Comarca de Patos/PB. Utilizou-se como
parmetro para buscar as respostas a esse objetivo o programa Gespblica, atravs da
adaptao dos fundamentos de excelncia da gesto pblica a um questionrio voltado
realidade forense. A metodologia utilizada foi um estudo de caso no Frum de Patos/PB, onde
se realizou um levantamento quantitativo. O instrumento de coleta de dados foi um
questionrio com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 72 servidores, buscando
aferir a qualidade do servio prestado sociedade pelos rgos do judicirio. Dentre as
questes aqui levantadas, observou-se uma paridade entre as afirmativas, onde metade delas
tiveram um posicionamento positivo em relao opinio dos respondentes e a outra metade
um posicionamento negativo, ilustrando que algumas questes esto de acordo com os
critrios de excelncia, mas muitas delas ainda precisam ser aprimoradas. Os dados extrados
da pesquisa permitem concluir que a qualidade do servio prestado pela organizao
encontra-se num nvel aceitvel para atender sociedade, deixando claro que necessita, ainda,
promover mudanas para atingir um nvel de excelncia desejado pela organizao e esperado
pela sociedade.
Palavras-chaves: Qualidade; Gespblica; Sociedade.
ABSTRACT
This study aims to understand the perception of the server on the quality of service provided
by Notary Judicial da Comarca of Patos/PB. Was used as a parameter to find the answers to
this goal GesPblica the program, through the adaptation of the foundations of excellence in
public management translated into a questionnaire aimed at forensic reality. The methodology
used was a case study in the Forum of Patos, where he conducted a quantitative survey. The
data collection instrument was a questionnaire with closed questions applied to a sample of 72
servers, in order to measure the quality of service to society by the organs of the judiciary.
Among the questions prepared were, there was a parity between the affirmative, where half of
them had a positive position in relation to the opinion of the respondents and the other half a
negative position, illustrating that some issues are according to the criteria of excellence but
many of them still need to be improved. The data extracted from the survey showed that the
quality of service provided by the organization is to meet an acceptable level of society,
making it clear that you need also make changes to achieve a level of excellence desired by
the organization and expected by society.
Keywords: Quality; GesPblica; Society.
.
1 INTRODUO
A sociedade tem se tornado mais consciente de seus direitos e exigente quanto
prestao do servio pblico. Por isso, torna-se necessrio ao setor pblico acompanhar essas
mudanas, tornando-se mais eficiente e eficaz. Apesar disso, a qualidade no servio pblico
ainda frequentemente avaliada como ineficiente, sendo motivo de reclamaes pelos
usurios.
Considerando-se que a qualidade um tema bastante abrangente, tomou-se como base
para definir parmetros sobre a qualidade no servio pblico o programa implantado pelo
Governo Federal, por intermdio da Secretaria de Gesto SEGES, do Ministrio do
Planejamento, Oramento e Gesto MPOG: o Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao
GesPblica.
Esse programa possui caractersticas voltadas
essencialmente ao setor pblico, e utiliza como referncia o Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica MEGP.
Dentro da gama de servios ofertados a sociedade pelo Estado o setor judicirio o
responsvel por executar atividades ligadas aos jurisdicionrios, sempre buscando ofertar a
todos, uma justia equnime, atravs da prestao de diversos servios, atuando de forma a
dirimir os conflitos entres as partes envolvidas de maneira clere e eficaz, com o intuito de
atender a demanda por justia da sociedade.
Tomando-se como base alguns critrios para que se possa prestar um servio de
qualidade, espera-se atravs dos resultados deste trabalho propor melhorias ou sugerir
algumas mudanas na forma de prestao dos servios entregues por essa instituio aos
diversos usurios, bem como a sociedade em geral, de modo a contribuir para um maior
aprofundamento terico sobre qualidade no servio pblico.
Diante desse cenrio, a presente pesquisa se props a estudar a seguinte questo: qual
a percepo do servidor do Frum de Patos-PB quanto qualidade do servio prestado,
segundo os critrios do Gespblica?
Com base na problemtica citada, o objetivo geral deste trabalho compreender a
percepo do servidor sobre a qualidade do servio prestado pelos Cartrios Judiciais da
Comarca de Patos/PB, segundo os critrios do programa Gespblica.
Para o alcance do objetivo geral, foram delimitados os seguintes objetivos especficos:
Adaptar os critrios do Gespblica realidade do poder judicirio;
Avaliar a qualidade efetiva do servio oferecido pelo Frum da Comarca de Patos/PB,
sob o ponto de vista dos servidores, luz da ferramenta GesPblica.
2 QUALIDADE EM SERVIO
Frente evoluo do cenrio mundial proporcionado pela globalizao de diversos
setores como a economia, a poltica, o comrcio, bem como a transformao ocorrida na
sociedade, que passou de industrial para uma sociedade de servios desenvolveu-se uma
maior interao entre colaborador e usurio e consequentemente uma maior busca pela
qualidade.
Qualidade uma palavra de significado denso e subjetivo, devido ligao
estabelecida entre ela e cada indivduo. Para Paladini (2012), qualidade uma palavra de
conceito amplo e de uso comum que resguarda a noo intuitiva que se tem sobre o assunto
sem, no entanto, precisar identificar ou restringir seu significado.
Segundo Queiroz (1995), a percepo de qualidade do cliente reflexo da persuaso
do ambiente externo ao qual ele est inserido, essa percepo individual de cada indivduo,
demonstra a subjetividade da qualidade, que pode ser analisada por pticas diversas, mas,
tendo como foco o mesmo intento.
Diante do conceito apresentado por Las Casas (2009), de que servio a efetivao de
uma atividade exercida por um indivduo ou organizao com o intuito de atender as
exigncias do usurio de forma satisfatria.
Para um melhor entendimento do que seria essa qualidade percebida pelo usurio do
servio prestado, faz-se necessrio avaliar, detectar e correlacionar a qualidade percebida com
a qualidade avaliada desse servio, para direcionar esses resultados e atender s necessidades
e expectativas dos clientes (FADEL; REGIS FILHO, 2009).
2.1 Qualidade No Servio Pblico
O setor pblico vem se adaptando realidade socioeconmica se estende ao longo do
cenrio global, buscando uma melhor estrutura no mbito organizacional e funcional, voltada
ao oferecimento de um servio de qualidade para seus usurios, tendo em vista que a
incerteza, a instabilidade e a mudana so caractersticas predominantes desse panorama no
qual as instituies pblicas esto inseridas e, tero que se adequarem (FERREIRA, 1999).
Concomitantemente a essas caractersticas, ainda h outros aspectos que corroboram
com a viso de ineficincia e ineficcia dos servios prestados pelo setor pblico, tais como:
falta de motivao do servidor, falta de padronizao no atendimento ao cliente-cidado, bem
como uma falta de comprometimento da alta administrao, para inserir um programa de
qualidade no setor pblico (FOWLER, 2008).
No entanto, Fowler (2008), ressalta que esse cenrio vem sofrendo mudanas devido
aos esforos do governo em transformar as instituies pblicas com viso burocrtica, em
instituies voltadas para uma viso gerencialista, focada nos resultados e voltada para o
cliente-cidado.
Quanto a esse novo enfoque da administrao pblica em busca de resultados, Deming
(1990, p. 147) ressalta que O setor pblico deve buscar e aplicar as tcnicas adequadas de
administrao privada para aperfeioar suas anlises e avaliao de resultados.. Tomando
como base esta necessidades de construir ferramentas para prover a qualidade do servio
pblico, emergiram diversas iniciativas. Entre elas, o Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao, o GesPblica.
2.2 GesPblica
A dcada de 1990 marca o incio do modelo de administrao gerencial, que tem como
foco a melhoria nos processos e os resultados, e utiliza-se, entre outras aes, de ferramentas
para a busca da qualidade dos servios prestados ao cliente-cidado (BRESSER-PEREIRA,
1995). Diante desse contexto o modelo de uma administrao pblica gerencial sugere que
sejam efetuadas mudanas de valores e comportamento, com o propsito de rever os
processos internos quanto a sua eficincia e eficcia (FOWLER, 2008).
Seguindo essa proposta, com a inteno de colaborar para uma melhor qualidade no
mbito do servio pblico, foi institudo em 23 de fevereiro de 2005, atravs do Decreto n
5.378, o GesPblica (BRASIL, 2005). Esse programa surgiu como resultado da evoluo
histrica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoo da gesto pblica de
excelncia, visando a contribuir para a qualidade dos servios pblicos prestados ao cidado e
para o aumento da competitividade do pas (BRASIL, 2005).
O GesPblica um programa do governo federal coordenado pelo MPOG Ministrio
do Planejamento, Oramento e Gesto, atravs da sua Secretaria de Gesto SEGES,
direcionado orientao e avaliao continuada dos rgos pblicos.
Ele um programa essencialmente de carter pblico, focado em resultados voltados
para atender s necessidades e os anseios da sociedade, contextualizado pelo Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica MEGP. Como pode ser visto na figura 01.
Significao
Pensamento sistmico
Aprendizado
organizacional
Cultura da inovao
Liderana e constncia
de propsitos
Orientao por
processos e informaes
Viso de futuro
Gerao de valor
Comprometimento com
as pessoas
Foco no cidado e na
sociedade
Desenvolvimentos de
parcerias
Responsabilidade social
Controle Social
3 METODOLOGIA
A pesquisa realizada foi caracterizada como descritiva quanto aos fins, pois, conforme
ressaltada por Vergara (2007, p.47) A pesquisa descritiva expe caractersticas de
determinada populao ou determinado fenmeno. Pode tambm estabelecer correlaes entre
variveis e definir sua natureza.. Quanto aos meios de investigao foi realizado um estudo
de caso que segundo Vergara (2007, p. 49) o circunscrito a uma ou poucas unidades,
entendidas essas como pessoas, famlia, produto, empresa, rgo pblico, comunidade ou
mesmo pas. E utilizou-se da abordagem quantitativa.
No trabalho de pesquisa em questo usou-se amostra por tipicidade, uma vez que se
pretendeu, de forma intencional, selecionar um subgrupo representativo da populao-alvo,
baseado nas informaes adquiridas para saber a opinio dos respondentes (VERGARA,
2007).
O universo da pesquisa foi composto pelos 86 servidores pblicos efetivo do Frum da
Comarca de Patos/PB. O tamanho da amostra para a avaliao da qualidade do servio
pblico luz da ferramenta GesPblica adaptada para a realidade forense foi de 72 servidores
do quadro efetivo, divididos entre analistas judicirios, tcnicos judicirios e oficiais de
justia conforme clculo de uma populao finita, segundo a frmula que se segue:
DADOS PESSOAIS
SEXO
OPES
PERCENTUAL (%)
UNIDADE
TOTAL
Masculino
61%
44
72
Feminino
39%
28
18 a 28
10%
29 a 39
22%
16
40 a 50
50%
36
51 a 61
15%
11
Acima de 61
3%
Solteiro (a)
22%
16
Casado (a)
67%
48
Divorciado (a)
7%
Vivo (a)
1%
Outros
3%
11%
8%
81%
58
At 05
17%
12
06 a 10
11%
TEMPO DE SERVIO
11 a 15
43%
31
(ANOS)
16 a 20
4%
21 a 25
10%
Acima de 25
15%
11
Analista judicirio
14%
10
Tcnico judicirio
57%
41
Oficial de justia
29%
21
IDADE
ESTADO CIVIL
CARGO
72
72
72
72
72
Pensamento sistmico
Aprendizado organizacional
obedincia do tribunal a
essa dimenso,
com
as
pessoas
Desenvolvimento de parcerias
Cultura de inovao
Liderana
Gerao de valor
Gesto participativa
Por fim, conclui-se que, tendo como base os dados extrados em comparao com as
dimenses dispostas como os pilares da GesPublica, a qualidade do servio prestado pela
instituio precisa ser melhorada e tomando como molde o modelo de excelncia em gesto
publica - MGEP, deve haver um interesse em se desenvolver mecanismos que fomentem a
melhoria contnua de seus resultados, principalmente atravs da promoo de mudanas para
atingir o nvel de excelncia desejado por ela e esperado pelos cidados e pela sociedade.
5 CONSIDERAES FINAIS
O presente estudo teve o intento de compreender atravs do prisma do servidor pblico
do poder judicirio, especificamente os servidores da Comarca de Patos, a percepo do
usurio sobre a qualidade do servio prestado pelos Cartrios Judiciais da Comarca de
Patos/PB, alicerado pelo referencial terico que discorre sobre os conceitos de qualidade e
critrios do Gespblica. E para tanto, delimitou dois objetivos especficos.
O primeiro objetivo especfico foi alcanado com a modelagem de um instrumento de
coleta de dados que se encaixasse na vivncia prtica de uma unidade judiciria da Comarca
de Patos-PB, porm, sem distanciar-se dos preceitos da GesPblica ou deturp-los.
Quanto ao segundo objetivo. Fazendo-se uma anlise dos dados coletados e
analisados, o servidor deixa transparecer que a qualidade do servio prestado pelo judicirio
no totalmente satisfatria para atender aos cidados e sociedade. Assim, com base na
ferramenta Gespblica, constatou-se que o Tribunal alternou-se entre uma prestao de servio
avaliada pelos servidores como de qualidade sob determinados critrios, como foco no
pensamento sistmico, comprometimento das pessoas, estabelecimento de parcerias e
aprendizado organizacional.
No entanto, sob boa parte dos aspectos, os servidores avaliam a prestao de servio
como desqualificada para atender sociedade, ao avaliarem o atendimento do Frum a
critrios como inovao, gerao de valor para os usurios, liderana e gesto participativa.
Constatou-se que as organizaes judicirias vm buscando se alinhar nova postura
que as organizaes pblicas vm adotando, com caractersticas das organizaes privadas,
demonstrando com isso, que o Poder Judicirio est passando por uma transio de uma
administrao burocrtica, que se baseia nos processos, para uma administrao gerencialista,
que se baseiam nos resultados.
Conclui-se, ento, atravs dos dados extrados dessa pesquisa que a qualidade do
servio prestado pela instituio precisa ser melhorada, faltando promover mudanas para
atingir o nvel de excelncia desejado por ela e esperado pelos cidados e pela sociedade.
Por fim, acredita-se que o objetivo lanado nesse trabalho foi atingido quanto
avaliao da qualidade do servio prestado, sob o ponto de vista dos servidores, analisado
atravs da ferramenta Gespblica, adaptada realidade forense.
Sugere-se para estudos futuros a incluso da percepo dos usurios externos dos
servios prestados pelo judicirio (cidados e advogados), para uma possvel comparao
entre a percepo dos servidores e dos usurios. Alm disso, a pesquisa pode ser reaplicada
em outros fruns, visando avaliar se os resultados se repetem em diferentes localidades. Podese ainda realizar uma pesquisa qualitativa de mapeamento sobre quais aes efetivas esto
sendo realizadas pelo tribunal, a fim de identificar com maior profundidade os aspectos
analisados de forma mais geral nesta pesquisa.
Ante o exposto, recomenda-se ao Tribunal de Justia da Paraba (TJPB) a realizao
de algumas mudanas com base nos resultados da pesquisa realizada, destacando-se as
dimenses referentes aos clientes internos que obtiveram um ndice de discordncia elevado.
O TJPB pode lanar mais aes de incentivo inovao, ao foco no cidado, bem como
desenvolvimento de competncias para a os lideres que atuam no Frum. Isso pode melhorar
a qualidade do servio, j que tambm serve para motivar o servidor, j que estratgias,
tecnologias e toda estrutura organizacional, depende principalmente do fator humano para
alcanar suas metas e seus objetivos.
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APNDICE A - QUESTIONRIO GESPBLICA QUALIDADE NO SERVIO PBLICO
DADOS PESSOAIS
Sexo:
( ) feminino
( ) masculino
Idade:
( ) 18 a 28
( ) 29 a 39
Estado civil: ( ) solteiro (a)
( ) casado (a)
Escolaridade: ( ) ensino mdio completo
Tempo de Servio na Organizao:
CT
CP
I
DP
DT
Concordo Totalmente
Concordo Parcialmente
Indiferente
Discordo Parcialmente
Discordo Totalmente
( ) 40 a 50
( ) 51 a 61
( ) divorciado (a)
( ) vivo (a)
( ) ensino superior incompleto
( ) acima de 61
( ) outros (a)
( ) ensino superior completo
anos. Funo:_
Na sua opinio:
A qualidade dos servios prestados pelo Judicirio afetada pela combinao dos
recursos humanos (servidores) e organizacionais (estrutura fsica, equipamentos).
A capacitao/treinamento fornecidos pelo judicirio auxiliam o servidor a executar suas
atividades de forma eficiente e eficaz.
H incentivo ao desenvolvimento de ideias que ajudem a otimizar os recursos pblicos,
como melhoria de procedimentos, relacionamentos e dos servios.
A alta administrao do TJPB tem estimulado e se comprometido com as unidades
judicirias conduzindo-as para a busca de uma prestao de servio de qualidade, de
forma clere e efetiva.
As mudanas estruturais e gerenciais adotadas pelo Judicirio tm ganhado o
reconhecimento e a confiana da sociedade.
As aes do Tribunal conduzem as unidades judicirias para o alcance da misso e da
viso organizacional.
As informaes disponveis sobre o desempenho das tarefas so utilizadas na tomada de
deciso e nas execues das aes do TJPB, visando aumentar a eficincia e a eficcia.
O planejamento utilizado pelo TJPB implementa melhorias de gesto e, suas decises,
tomadas com base na avaliao das atividades realizadas pelas unidades judicirias
Os sistemas de informaes utilizados so de qualidade e esto alinhados s
necessidades das partes.
As estratgias que vem sendo adotadas pelo TJPB visam por em prtica uma viso de
futuro estabelecida previamente, voltada para a garantia da satisfao e do
reconhecimento da sociedade.
Os cidados-usurios exprimem uma percepo positiva sobre a utilidade e credibilidade
dos servios prestados no TJPB.
H autonomia para os servidores buscarem um melhor meio para atingir as metas e
alcanar os resultados esperados.
CT
CP
DP
DT