PLAN DE GESTIN DE LA CALIDAD

La implantacin de un Plan de gestin de la calidad es un proceso que supone un cambio muy significativo
en el funcionamiento de una organizacin. Por un lado, lleva consigo cambios en la planificacin y gestin de
las actividades realizadas, que supondrn en muchos casos un replanteamiento de las mismas, adems de
una sistematizacin y documentacin en las formas de trabajo. Pero ms all de los cambios formales, la
calidad implica una manera distinta de hacer y ver las cosas, una filosofa nueva. Para que esta mentalidad
nueva se instale en la organizacin, debe ser comprendida y asumida por cada una de las personas de la
organizacin. El proceso de implantacin requerir, por tanto, una serie de decisiones y cambios formales en
la manera de funcionar de la organizacin, pero tambin, y sobre todo, una interiorizacin de los principios
de la calidad, por parte de las personas que forman parte de la organizacin, que asegure la eficacia y
sostenibilidad del sistema de gestin de la calidad enfocado hacia la mejora continua. Ambas son caras de
una misma moneda, y dado que afectan al corazn mismo de la organizacin, cualquier modificacin sobre
ellas debe enfocarse como un proceso de cambio.
Hasta este momento hemos utilizado el concepto implantacin de un sistema de gestin
de calidad para referirnos al proceso a travs del cual una organizacin ha establecido unos procesos
operativos, de decisin, gestin y relacin que estn orientados a mejorar sistemticamente la calidad de
sus actividades para el mejor cumplimiento de su Misin y el aumento de satisfaccin de sus partes
interesadas. Este proceso consta de diferentes fases y dado que la presente gua solo cubre una primera
parte de este proceso, es objetivo del presente apartado trasladar al lector una visin completa del camino a
recorrer por una organizacin que decide iniciarse en la gestin de la calidad.
A continuacin se presentan las diferentes fases del proceso de implantacin:

1. Anlisis y diagnstico
En esta primera fase se toma la decisin de iniciar el proceso comunicndolo a toda la organizacin y
planificando las acciones que se llevarn a cabo.
Primero es necesario conocer cul es la situacin actual de la organizacin realizando un anlisis de
coherencia de sus referentes estratgicos (Misin, Visin, Valores y Estrategia) frente a las necesidades y
expectativas de sus partes interesadas, as como respecto a los requisitos de un sistema de gestin de la
calidad. El anlisis y el diagnstico deben llevarse a cabo con dos enfoques complementarios:

a) Estratgico

Referentes de la organizacin: definicin o, en el caso de que existan, revisin y validacin de la

Misin, la Visin y los Valores.

Despliegue de la estrategia: se trata de identificar cul es la lgica que lleva desde la Misin
definida por la organizacin a las actividades, a los servicios/proyectos que realiza y a los resultados
e impactos que obtiene. Para ello se realiza, por un lado, un anlisis de coherencia con la Misin y la
Estrategia en el despliegue y la planificacin de las actividades y operaciones, y, por otro, un anlisis
sobre el origen y aplicacin de los fondos y recursos para contrastar la sostenibilidad de la
organizacin e igualmente la coherencia con su Misin y Valores.

Partes interesadas: la organizacin no solo debe ser coherente con sus referentes estratgicos,
tambin es imprescindible que se oriente hacia sus partes interesadas con el fin de cumplir sus
compromisos con ellas materializados en sus requisitos, y as aumentar su satisfaccin. Para ello
deben identificarse cules son estas partes interesadas, cules son los sistemas de relacin y
participacin que se tiene con cada una de ellas, cmo se estn midiendo los impactos producidos
en estos grupos y su percepcin y expectativas respecto al trabajo de la organizacin. Para conocer
las necesidades y expectativas de las partes interesadas es necesario llevar a cabo consultas con
todas ellas, o al menos desarrollar ejercicios internos de identificacin que permitan a la organizacin
valorar hasta qu punto estas son coherentes con la Misin, la Visin y los Valores de la organizacin,
si estn siendo contempladas en los requisitos definidos, y posteriormente priorizarlas de forma que
se lleve a cabo:

La identificacin y priorizacin de expectativas y caractersticas de calidad relacionadas con ellas

La identificacin de requisitos de calidad en servicios y gestin relacionados de las expectativas y
necesidades

b) Gestin

Gobierno de la organizacin
Organizacin: funciones, responsabilidades, comits y grupos
Personas colaboradoras: personal remunerado y voluntarios
Procesos clave y de apoyo
Documentos del sistema de gestin: polticas, procedimientos, etc.
Legislacin y normativa: requisitos derivados de la reglamentacin
Productos y servicios: caractersticas de Calidad
Sistemas de medicin, anlisis, evaluacin y mejora.
Sistemas de informacin: comunicacin interna y gestin del conocimiento
Comunicacin externa: incidencia, sensibilizacin y captacin
Transparencia y rendicin de cuentas

A partir de este diagnstico, la organizacin deber definir acciones de mejora que corrijan las deficiencias
identificadas y prevengan los riesgos, problemas e incoherencias detectadas.
La planificacin de estas acciones, con la necesaria asignacin de plazos y responsabilidades se convertir
en el Plan de Calidad.

2. Desarrollo del Plan de Calidad

A partir de las acciones descritas en el Plan de Calidad se deben concretar e implantar los procesos de
gestin y toma de decisiones que configuren el Sistema de Gestin de la Calidad de la entidad, que entre
otras acciones debe incluir:

La definicin de polticas y normas internas: calidad, recursos humanos, comunicacin, compras,

relacin con partes interesadas, transparencia y rendicin de cuentas, captacin de recursos, etc.

La definicin del organigrama, responsabilidades y funciones, tanto de los rganos de gobierno

como de la gerencia y direccin de la entidad, as como del resto de puestos que integran el
organigrama de la organizacin, incluidos los voluntarios.

El establecimiento de un sistema de gestin por procesos orientado a satisfacer las necesidades

de los clientes y las partes interesadas. Para ello es necesario entender la cadena de valor de los
diferentes procesos, definir las responsabilidades a lo largo del proceso y asegurarse de que todas
las actividades que lo componen estn correctamente orientadas a la consecucin de sus objetivos.
Asimismo, ser conveniente la elaboracin de un mapa de procesos donde se identifiquen procesos
operativos, de gestin, de planificacin y de decisin, identificando las interconexiones entre los
mismos.

Planificacin de forma sistemtica del conjunto de procesos clave necesarios para el desarrollo de
la actividad, identificados y ordenados en el mapa de procesos. Ello supone la definicin de
objetivos, establecimiento de acciones, plazos, recursos necesarios y mtodos de evaluacin.

Definicin del sistema de medicin, evaluacin y mejora, a partir de la concrecin de indicadores

en los diferentes procesos orientados a la medicin del rendimiento, percepcin e impacto de los
mismos. Asimismo se define cmo se llevar a cabo el proceso de auditora interna y el de
revisin del sistema por parte de la direccin.

Elaboracin de la documentacin y del sistema de gestin y control de la documentacin que

facilite la toma de decisiones y el conocimiento de si las actividades desarrolladas cumplen con las
polticas, objetivos y disposiciones planificadas.

3. Implantacin y gestin
En esta fase se debe valorar si el sistema implantado facilita informacin sobre si la organizacin funciona de
acuerdo a lo establecido por el sistema de calidad, genera registros de calidad fiables y de utilidad para la
toma de decisiones o las personas de la organizacin trabajan conforme a lo descrito en la documentacin
del sistema. Tambin deben ajustarse en esta fase las previsiones de recursos necesarios, tanto humanos
como materiales, valoradas en el presupuesto elaborado en la fase anterior. Resulta muy adecuado elaborar
un plan de contingencias con el que la organizacin prevea alternativas a posibles desviaciones y provisione
los recursos suficientes para garantizar la implantacin del Plan de Calidad.

4. Medicin y verificacin
A partir de los indicadores definidos para cada uno de los procesos, la organizacin debe establecer un
sistema que le permita obtener peridicamente datos sobre la calidad de sus servicios y operaciones. Es
importante que el sistema facilite que la informacin llegue de manera eficiente, fiable y en tiempo para que
tenga valor a la hora de determinar cul es la situacin real de la caracterstica de calidad que se trata de
medir. En la medida en que los procesos se repiten, los indicadores miden los resultados obtenidos en
aspectos de desempeo o rendimiento, satisfaccin y percepcin o impacto.
Adems, la organizacin establece auditoras internas que verifican el cumplimiento de los requisitos del
sistema de calidad. Para ello, deben definirse: el procedimiento y criterios de auditora, periodicidad y
capacitacin para los auditores internos. El resultado de las auditoras identificar no conformidades
detectadas respecto a los requisitos del sistema de calidad definido, as como un plan de acciones
correctoras y preventivas. Estas tambin pueden ser encargadas a otra entidad, o ser realizadas para
verificar o certificar por parte de otra institucin el cumplimiento de unos requisitos; en este segundo caso se
denominaran auditoras externas. Los resultados, tanto del sistema de indicadores como de las auditoras,
sern informacin bsica para la fase de revisin del sistema de la calidad por parte la direccin.

5. Revisin del sistema

Peridicamente, aconsejable al menos una vez al ao, la direccin de la organizacin debe revisar la eficacia
del sistema de gestin de la calidad para alcanzar los objetivos establecidos. Para realizar la revisin del
sistema, se tendrn en cuenta: los resultados de las auditoras internas y externas; las medidas de la
satisfaccin de clientes, profesionales, voluntarios y otras partes interesadas relevantes; el sistema de
quejas; las investigaciones y estudios; el desempeo en los distintos procesos y servicios; y el grado de
cumplimiento de los objetivos definidos.
Se realizar el seguimiento de las acciones derivadas de revisiones anuales y se tendrn en consideracin
las acciones correctoras y preventivas, los indicadores de desempeo (operativo, social, ambiental o
econmico), as como cualquier otra informacin relevante, como puede ser el resultado de los anlisis
realizados en la organizacin sobre eficacia de la estrategia, las polticas y normas o el cumplimiento de los
compromisos (legales o voluntarios) asumidos frente a las partes interesadas para futura aplicacin de
mejoras.
Como resultado de la revisin se podr identificar la necesidad de cambios en el sistema de gestin de la
calidad o en alguno de sus componentes. Se recomienda conservar los registros de estas revisiones, en los
que se recogern las decisiones sobre las acciones necesarias para realizar los cambios en el sistema de
calidad, con el fin de retroalimentar el sistema de informacin.
En esta revisin se lleva a cabo una evaluacin de los resultados obtenidos en comparacin con los objetivos
fijados, se analizan las causas de las desviaciones, se plantean posibles modificaciones al sistema de la
calidad definido en el punto 2, y se definen nuevos objetivos, completando de esta forma el ciclo de mejora
continua. Tras esta revisin se establecen nuevas acciones en las que se especifican responsabilidades,
plazos y recursos asignados para cada accin.

6. Formacin

Adicionalmente y a lo largo de todo el proceso, es necesario que la organizacin facilite la formacin

necesaria a las personas de la organizacin para que puedan realizar sus funciones tal y como el sistema de
gestin de la calidad requiere.
Deben ser identificadas las necesidades de formacin de las personas, en base a las responsabilidades que
deben asumir, asegurando que durante todo el proceso de implantacin se acompaa con acciones
formativas adecuadas a las actividades que se deben llevar a cabo en cada fase del proceso. En un primer
momento ser muy importante la formacin de las personas clave en el lanzamiento del proceso de
implementacin, principalmente del equipo directivo. De forma general, todo el personal debe tener
formacin sobre aspectos bsicos de la gestin de la calidad para que, entendiendo la finalidad y utilidad del
sistema de gestin de la calidad, se impliquen en su implantacin y mejora continua.
Tambin es necesario formar a los mandos intermedios en gestin por procesos, indicadores y mejora
continua, de forma que se pueda acometer la planificacin de los procesos con las personas de la
organizacin que los estn gestionando o supervisando. Asimismo, hay que formar a las personas que vayan
a realizar las auditoras internas. La planificacin de estas actividades de formacin sobre aspectos de la
gestin de la calidad debera incorporarse al Plan de Formacin de la organizacin, de manera que opere
en el mismo ciclo de planificacin identificando necesidades, planificando, ejecutando y revisando los
resultados de manera sistemtica y peridica.

7. Certificacin del sistema de calidad

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad no requiere de un reconocimiento o certificacin de
tercera parte. La certificacin es una decisin que muchas ONG toman, una vez implantado su sistema de
gestin de la calidad, para que sea reconocido por terceros el cumplimiento de determinados requisitos. Tal
hecho puede venir condicionado y motivado, por ejemplo, por ser valorado positivamente en concursos
pblicos para la adjudicacin de la prestacin de servicios sociales o en convocatorias de algunos
financiadores, pero la existencia e intensidad de estos incentivos es muy diversa, dependiendo del contexto
social, geogrfico, administrativo, poltico y sectorial. En cualquier caso, es importante que, para dar el paso
a la certificacin, el sistema de gestin de la calidad haya completado al menos el primer ciclo antes
descrito, previa revisin del mismo por la direccin.
La certificacin del sistema se realiza en base a una norma, estndar o documento tcnico concreto, por lo
que la organizacin tiene que analizar cul es el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la
norma que haya elegido. Si todo el proceso de implantacin se ha orientado al cumplimiento de una norma
especfica, entonces esta informacin vendr dada por el resultado de las auditoras internas y la revisin del
sistema, de otra forma ser necesario realizar esa evaluacin previa para entender en qu situacin se
encuentra la organizacin, de cara a superar una auditora externa de certificacin. Es importante que el
paso hacia la certificacin se lleve a cabo cuando la organizacin est preparada, pues el proceso de
certificacin exige bastantes recursos econmicos y humanos, y puede suponer un esfuerzo importante para
muchas ONG.
El siguiente paso es elegir una entidad con prestigio, ya sea por su reputacin o su acreditacin entre las
partes interesadas relevantes, para emitir certificados de acuerdo a la norma o estndar elegido, de manera
que el certificado tenga el reconocimiento social que se desea. Una vez hecha la solicitud de certificacin a
la entidad elegida, la organizacin remitir la documentacin del sistema de gestin de la calidad para que el
auditor asignado al expediente haga un primer estudio de la misma. Este estudio de la documentacin se
suele acompaar de una visita previa del auditor a la organizacin para tener una primera toma de contacto.
El informe de auditora y el plan de acciones correctoras sern valorados por el comit de certificacin de la
entidad certificadora para tomar la decisin sobre la certificacin del sistema de gestin de la calidad de la
organizacin.
Sobre los certificados de calidad de los sistemas de gestin de la calidad se suelen realizar seguimientos
anuales y se renuevan a los tres aos. Esto supone que cada ao se realizar una auditora de seguimiento
de menor duracin y profundidad, y que cada tres aos se llevar a cabo un proceso similar al de la primera
concesin del certificado.
Cunto tiempo puede suponer todo este proceso? Es una pregunta difcil de contestar pues depende del
tamao de la organizacin, de su dispersin geogrfica, de la cantidad y complejidad de los procesos, de su
organizacin y gobierno, del equipo humano y su capacitacin y motivacin, de hasta qu punto existe un

equipo directivo capaz de liderar el proceso, de los recursos aplicados al proceso de implantacin, etc. Todas
ellas son variables que pueden modificar totalmente los plazos previstos, por eso ha de tomarse la siguiente
estimacin de tiempos (en meses) en trminos nicamente orientativos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Anlisis y diagnstico: Plan de Calidad, del mes 0 al 2

Desarrollo: del mes 3 al 6
Implantacin y gestin: del mes 5 al 11
Medicin y evaluacin: del mes 5 al 11
Revisin del sistema: del mes 11 al 12
Formacin: continua y adecuada a las necesidades, desde el primer mes
Certificacin: del mes 12 al 15

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES PARA ELABORAR UN PLAN DE

CALIDAD
1.

FASE DE LANZAMIENTO

Las organizaciones sociales cada vez actan en contextos ms exigentes socialmente, e incluso en mercados
competitivos; adems, debido a su Misin, aspiran a mejorar las formas de trabajo para satisfacer las
expectativas y necesidades de sus partes interesadas de una manera ms eficaz y eficiente, y esto hace que
la cultura de la calidad se asuma como propia. La implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es un
reto para todas las organizaciones. Si bien, en la gestin organizacional es comn que sean los equipos de
gestin los que lleven a cabo la introduccin de mejoras en los procesos de trabajo, pues ellos son los
primeros en identificarlas, promoverlas y realizarlas. Cuando se trata de retos que implican cambios en la
cultura de la organizacin, estamos ante una decisin estratgica y corresponde a los rganos de direccin
de la entidad asumir, liderar y protagonizar un papel activo en la gestin del proceso.
Cuando una organizacin rene las condiciones previas para iniciar el proceso de implantacin de un sistema
de gestin, es necesario que la Direccin adopte esta decisin de manera estratgica, ya que afecta a toda
la organizacin y supone la necesidad de contar con un horizonte temporal para el despliegue de acciones.
Adems, para asegurar el xito en el proceso de implantacin, la Direccin debe contar con una visin clara
y constante de lo que representa convertirse en una organizacin de calidad, y es necesario que sea
comunicado a la organizacin.
Asimismo, debe mostrar un compromiso duradero con las acciones de mejora, consideradas como estrategia
clave en la que se debe asegurar que se aplican los recursos necesarios para desarrollar, operar y mantener
un sistema de gestin de la calidad adecuado y eficaz.

1.1.

DECISIN DE INICIAR EL PROCESO Y COMUNICACIN

La gua se presenta como una herramienta metodolgica para el proceso de implantacin del
sistema de gestin de la calidad. El objetivo principal se centra en obtener al final del proceso un
plan de calidad consensuado por las personas de la organizacin. El proceso se inicia con la
designacin de un responsable que lidere el proceso y la asignacin de un grupo de trabajo que, a
modo de Comit de Calidad, dinamizarn las actividades y lograrn con su motivacin la implicacin
del resto de los equipos. Su funcin principal consistir en preparar y analizar la documentacin
sealada en la Fase de identificacin, anlisis y diagnstico (IAD) para facilitar el trabajo
posterior durante la realizacin de los talleres. En la descripcin de las actividades que se detallan a
continuacin se recogen diferentes herramientas y metodologas, aunque en la mayora de las
acciones se ha definido la realizacin de talleres de trabajo como el mejor mtodo para alcanzar los
objetivos marcados en cada etapa. Se ha optado por ofrecer una informacin pormenorizada por
actividad, para que el grupo de trabajo disponga de una visin detallada del alcance de cada accin
y pueda adaptar y planificar las actividades segn los recursos disponibles, tiempo de dedicacin,
intensidad del trabajo, etc. Sin embargo, a la hora de llevar a cabo las actividades descritas en la
gua, es preciso matizar que, para ser efectivos, se pueden agrupar muchas de las actividades para
desarrollarlas paralelamente durante la realizacin de los talleres.
1.

La preparacin de la informacin, que llevar a cabo el grupo de trabajo en das previos a la

realizacin del taller. Adems, se encargar de preparar la sesin de taller con la seleccin de
participantes, dilemas que haya que trabajar, material necesario, etc.

2.

Taller de trabajo, en el que se desarrollar el anlisis segn las actividades preparadas por el grupo
y se diagnosticarn las reas de mejora. El taller tendr la duracin aproximada de una jornada
normal de trabajo que

1.2. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO, PLAZOS,

RESPONSABILIDADES Y RECURSOS
Identificacin
Que la organizacin cuente con unos referentes estratgicos consensuados es imprescindible para
comenzar con el proceso de implantacin de un sistema de gestin de la calidad, pues, como
veremos en la siguiente accin, todo el sistema de gestin debe estar orientado al mejor
cumplimiento de su Misin y Visin, siempre de acuerdo con los valores de la organizacin. Se trata,
por tanto, de acordar de manera consensuada cul es el objetivo ltimo de la organizacin, para
poder orientar de manera coherente todas sus actividades hacia su consecucin.
Anlisis
Para llevar a cabo el anlisis es necesario que la organizacin realice primero la redaccin, si no
estn ya definidos, o que lleve a cabo la revisin, teniendo en cuenta las valoraciones que se
proponen a continuacin.
En caso de no tenerla, conviene definir la Misin de manera precisa y clara. En el mbito de los
servicios sociales, la precisin en la definicin es muy importante, a fin de evitar alejamientos del
ncleo y sentido de la actividad propia. La formulacin que se decida determinar una
intencionalidad en la accin, una precisa percepcin del cliente-usuario y un compromiso tico. Debe
tener una intencionalidad a largo plazo, aunque es revisable por cambios de contexto o necesidades
de los usuarios.
2. FASE DE IDENTIFICACIN, ANLISIS Y DIAGNSTICO
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.

Actuacin coherente con los principios y valores de la organizacin

Legitimacin social e integracin estratgica de la organizacin con las partes interesadas
Organizacin de los recursos humanos
Organizacin de actividades: gestin por procesos y gestin documental
Gestin de productos y servicios
Sistemas de informacin

3. FASE PLANIFICACIN
3.1. Elaboracin del Plan de Calidad
3.2. Seguimiento y evaluacin del Plan de Calidad

BIBLIOGRAFA
International Organization for Standardization
http://www.iso.org/iso/home.htm

Norma
Norma
Norma
Norma

ISO
ISO
ISO
ISO

9000:2005
9001:2000
9004:2000
190011:2002

AENOR, Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin

http://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp
NORMA UNE 165011:2005, tica. Sistema de Gestin de las ONG
ACCOUNTABILITY
http://www.accountability21.net
Estndares AA1000 SES y AA1000AS