S

I
S
T
E
M
A
S

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERA CIVIL, SISTEMAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

P1. Definicin de Calidad:

R
De forma bsica se refiere, al conjunto de propiedades
O inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
D satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
En relacin a los productos y/o servicios, tiene varias
U
definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias
C de los clientes, el valor aadido, algo que no tienen los
similares, de
la relacin
coste/beneficio, etc. Una visin
Administracin
la Calidad
T productos
actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar
I al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
que quera y que una vez que lo obtenga, se d
V imaginado
cuenta que era lo que siempre haba querido.
O
S2. Estndares Internacionales:
Concepto:
Los estndares internacionales son producto de diferentes
organizaciones, algunas para uso interno solo, otras para uso
por grupos de gente, grupos de compaas, o una subseccin
de una industria. Un problema surge cuando diferentes grupos
se renen, cada uno con una amplia base de usuarios haciendo
alguna cosa bien establecida que entre ellos es mutuamente
incompatible. Establecer estndares internacionales es una
manera de prevenir o superar este problema.

Organizaciones:

UNPRG
Sistemas
Hay muchas organizaciones de estandarizacin nacional
y Productivos
departamental, pero las tres organizaciones internacionales que
tienen el mayor reconocimiento internacional son:

Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO):

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de
163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una
Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema.
Est compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits
encargados de desarrollar las guas que contribuirn al
mejoramiento.
Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de
normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.

La Comisin Electrotcnica Internacional (IEC):

Es la organizacin lder a nivel mundial para la
preparacin y publicacin de normas internacionales para
todas las tecnologas elctricas, electrnicas y relacionadas.
La misin de la IEC es promover entre sus miembros la
cooperacin internacional en todas las reas de la
normalizacin electrotcnica. Para lograrlo, han sido
formulados los siguientes objetivos:
1. Conocer las necesidades del mercado mundial
eficientemente.
2. Promover el uso de sus normas y esquemas de
aseguramiento de la conformidad a nivel mundial.
3. Asegurar e implementar la calidad de producto y
servicios mediante sus normas.
4. Establecer las condiciones de intemperabilidad de
sistemas complejos.
5. Incrementar la eficiencia de los procesos industriales.
6. Contribuir a la implementacin del concepto de salud y
seguridad humana.
7. Contribuir a la proteccin del ambiente.
8. Dar a conocer los nuevos campos electrnicos.

La Unin Internacional de Telecomunicaciones (ITU):

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
Es el organismo especializado en telecomunicaciones
de Productivos
la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), encargado de
regular las telecomunicaciones a nivel internacional entre las
distintas administraciones y empresas operadoras. La sede de
la UIT se encuentra en la ciudad de Ginebra, Suiza.
Se cre para controlar la interconexin internacional de estos
sistemas de telecomunicacin pioneros.
Su misin y funciones de la UIT son:
1. Desarrolla estndares que facilitan la interconexin
eficaz de las infraestructuras de comunicacin
nacionales con las redes globales, permitiendo un
perfecto intercambio de informacin, ya sean datos,
faxes o simples llamadas de telfono, desde cualquier
pas.
2. Trabaja para integrar nuevas tecnologas en la red de
telecomunicaciones global, para fomentar el desarrollo
de nuevas aplicaciones tales como Internet, el correo
electrnico y los servicios multimedia;
3. Gestiona el reparto del espectro de frecuencias
radioelctricas y de las rbitas de los satlites, recursos
naturales limitados utilizados por una amplia gama de
equipos incluidos los telfonos mviles, las radios y
televisiones, los sistemas de comunicacin por satlite,
los sistemas de seguridad por navegacin area y
martima, as como por los sistemas informticos sin
cable;
4. Se esfuerza por mejorar la accesibilidad a las
telecomunicaciones en el mundo en desarrollo a travs
del asesoramiento, la asistencia tcnica, la direccin de
proyectos, los programas de formacin y recursos para la
informacin, y fomentando las agrupaciones entre las
empresas de telecomunicaciones, los organismos de
financiacin y las organizaciones privadas;
5. Engloba a 193 Estados Miembros y unas 700 entidades
del sector privado, que trabajan juntos para desarrollar
sistemas de telecomunicaciones mejores y ms
asequibles, y para ponerlos a disposicin del mayor
nmero posible de personas.
Las tres han existido durante ms de 50 aos (fundadas en
1947, 1906, y 1865, respectivamente). Han establecido
decenas de miles de estndares que cubren casi cualquier tema

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos
concebible. Muchos de estos estndares han evolucionado
naturalmente de esos diseados internamente en una industria,
o por un pas particular, mientras otros han sido creados desde
cero por grupos de expertos que se renen en varios comits
tcnicos.

Motivacin para el uso de estndares:

Los estndares internacionales (o normas internacionales)
son una forma de sobrepasar las barreras tcnicas para el
comercio internacional causadas por los diferentes estndares y
reglamentos desarrollados separadamente por cada nacin,
organizaciones de estndares nacionales o compaas. Las
barreras tcnicas existen cuando diferentes grupos interactan,
cada uno con una gran base de usuarios, haciendo algo bien
establecido que entre ellos es mutuamente incompatible. El
establecer estndares internacionales es una de las formas de
prevenir la aparicin de estos problemas.

3. Administracin Total:
La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo
relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata
de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las
prcticas de administracin acostumbrada.

Atributos de la Administracin de calidad Total

El cliente, rbitro de la calidad.

Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento
general de que el cliente es el rbitro final de la calidad. La ACT
se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y
define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note
el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la
demanda.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

Importancia de la alta direccin en materia de

Calidad
La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de
la ACT. Muchos de los principios y prcticas requeridos en un
ambiente de ACT pueden ser contrarios a prcticas arraigadas.
Solo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad,
puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el
establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y
mtodos para lograr dichos objetivos.

La mejora constante
La mejora constante, atributo fundamental de la ACT,
surge de la teora que todas las operaciones comerciales y las
actividades laborales pueden realizarse con ms eficacia. Ello
exige un mtodo de administracin que estimule la
identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se
presenten para efectuar la mejora.

La accin basada en hechos, informacin y anlisis

Otro atributo importante es el deseo de evaluar
constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de
los defectos. La ACT se basa en la adopcin de decisiones
fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias
tcnicas estadsticas se han adoptado para respaldar este
procedimiento.

La participacin de los empleados

Cuando se practica la ACT, todos los empleados
contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compaa.
Todos los empleados son responsables por la calidad y se les
dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa
obligacin. La ACT parte de la premisa que los empleados
conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
de la compaa, son los ms indicados para comprender
y Productivos
mejorar la calidad de esos procedimientos.

Contexto General de la Administracin de la

Calidad Total
La calidad siempre ha sido un elemento importante del
xito en la competencia. Las compaas solan emplear una
combinacin de inspecciones finales y ajustes posteriores a la
produccin para garantizar la calidad. Sin embargo, la calidad
no sola considerarse como una obligacin de todos los
empleados. La especializacin en las compaas separaba la
funcin de la calidad de otros sectores, tales como la
planificacin, el diseo, la produccin y la distribucin.

Caractersticas
importantes
Administracin de la Calidad Total

de

la

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una

posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la
satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la
fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por
consiguiente, las empresas deben determinar cules son
las necesidades de los clientes e implantar procedimientos
que permitan satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinacin
para establecer la calidad como valor fundamental que ha
de incorporarse a las normas administrativas de la
compaa.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e
integrarse plenamente a todas las actividades de la
compaa.
Los directivos principales deben establecer un ambiente
empresarial que permita la participacin de todos los
empleados para mejorar la calidad.
Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin
del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos
los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso
del personal a mejorar constantemente la calidad.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
Los sistemas de Administracin de la Calidad Total,
para Productivos
que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y
sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de
datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la
Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre
proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

4. Herramientas de TQM:
En cualquier proceso de mejora y de avance hacia la
excelencia es necesario contar con diversos instrumentos que
nos permitan ordenar, medir, comparar y estructurar
informacin, de manera que permitan tanto generar nuevas
ideas como resolver los diferentes problemas que se vayan
presentando. Las herramientas para la gestin de la calidad que
a continuacin se exponen son las ms utilizadas habitualmente
y se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas de
cualquier proceso de mejora para:

Identificar y/o detectar problemas.

Analizar los problemas y las causas.
Toma de decisiones y seleccin de alternativas.
Evaluacin, control y seguimiento de acciones.

Herramientas estadsticas bsicas:

Diagrama de flujo:
Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un
proceso. Cada paso del proceso es representado por un smbolo
diferente que contiene una breve descripcin de la etapa de
proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso estn unidos
entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso.
Ofrece una descripcin visual de las actividades
implicadas en un proceso mostrando la relacin secuencial ente
ellas, facilitando la rpida comprensin de cada actividad y su
relacin con las dems, el flujo de la informacin y los
materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles
repetitivos, el nmero de pasos del proceso, las operaciones de

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
interdepartamentales. Facilita
indicadores de proceso.

tambin

la

Sistemas
seleccin
de Productivos

Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa o

causa efecto:
Consiste en una representacin grfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una lnea en el plano horizontal, representando
el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Se utiliza para clarificar las causas de un problema.
Clasifica las diversas causas que se piensa que afectan los
resultados del trabajo, sealando con flechas la relacin causa
efecto entre ellas.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

Solucin: Incorporar un
Histogramas:
El histograma es aquella representacin grfica de
estadsticas de diferentes tipos. La utilidad del histograma tiene
que ver con la posibilidad de establecer de manera visual,
ordenada y fcilmente comprensible todos los datos numricos
estadsticos que pueden tornarse difciles de entender. Hay
muchos tipos de histogramas y cada uno se ajusta a diferentes
necesidades como tambin a diferentes tipos de informacin.
Su funcin es exponer grficamente nmeros, variables y
cifras de modo que los resultados se visualicen ms clara y
ordenadamente.
El histograma es siempre una representacin en barras y
por eso es importante no confundirlo con otro tipo de grficos
como las tortas. Se estima que por el tipo de informacin
brindada y por la manera en que sta es dispuesta, los
histogramas son de especial utilidad y eficacia para las ciencias
sociales ya que permiten comparar datos sociales como los
resultados de un censo, la cantidad de mujeres y/o hombres en

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
una comunidad, el nivel de analfabetismo o mortandadSistemas
infantil, Productivos
etc.

Anlisis de Pareto:
Es una grfica para organizar datos de forma que estos
queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de
prioridades.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de
diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en
la toma de decisiones dentro de una organizacin. Evaluar
todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarla.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

Grficos de Control:
Los grficos de control constituyen una herramienta
estadstica utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso.
Todo proceso tendr variaciones, pudiendo estas agruparse en:
Causas aleatorias de variacin. Son causas desconocidas y
con poca significacin, debidas al azar y presentes en todo
proceso. Son de difcil identificacin y eliminacin.
Causas
especficas
(imputables
o
asignables).
Normalmente no deben estar presentes en el proceso.
Provocan variaciones significativas por lo que si pueden ser
descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo de
estabilizar el proceso.
En la base de los grficos de control est la idea de que la
variacin de una caracterstica de calidad puede cuantificarse
Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos
obteniendo muestras de las salidas de un proceso y estimando
los parmetros de su distribucin estadstica. La representacin
de esos parmetros en un grfico, en funcin del tiempo,
permitir la comprobacin de los cambios en la distribucin.

Grfica de dispersin:
El diagrama de dispersin permite analizar si existe algn
tipo de relacin entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir
que dos variables estn relacionadas de manera que al
aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este
caso hablaramos de la existencia de una correlacin positiva.
Tambin podra ocurrir que al producirse una en un sentido, la
otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el
valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces,
se estara ante una correlacin negativa. Si los valores de
ambas variable se revelan independientes entre s, se afirmara
que no existe correlacin.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

Hojas de Control:
Una hoja de clculo es un tipo de documento, que permite
manipular datos numricos y alfanumricos dispuestos en
forma de tablas compuestas por celdas (las cuales se suelen
organizar en una matriz bidimensional de filas y columnas).
La celda es la unidad bsica de informacin en la hoja de
clculo, donde se insertan los valores y las frmulas que
realizan los clculos. Habitualmente es posible realizar clculos
complejos con frmulas funciones y dibujar distintos tipos de
grficas.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Las siete nuevas Herramientas:

Sistemas Productivos

Diagrama de Afinidad:
Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar la
informacin reunida en sesiones de Lluvia de Ideas. Est
diseado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre reas que
se encuentran en un estado de desorganizacin. El Diagrama de
Afinidad ayuda a agrupar aquellos elementos que estn
relacionados de forma natural. Como resultado, cada grupo se
une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un
Diagrama de Afinidad es un proceso creativo que produce
consenso por medio de la clasificacin que hace el equipo en
vez de una discusin.

Diagrama de interrelaciones
Un Diagrama de Interrelaciones presenta las relaciones
entre factores/ problemas. Toma la idea principal o problema y
presenta la conexin entre los tems relacionados. Al utilizarlo

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
se demuestra que cada tem puede ser conectado conSistemas
ms de Productivos
un tem diferente a la vez. Permite el pensamiento multidireccional.
Se utilizan para comprender y aclarar las interrelaciones
entre los diferentes puntos de un problema complejo y para
identificar puntos claves para mayor investigacin.

Diagrama del rbol

Un diagrama de rbol es una herramienta que se utiliza
para determinar todos los posibles resultados de un
experimento aleatorio. En el clculo de la probabilidad se
requiere conocer el nmero de objetos que forman parte del
espacio muestral, estos se pueden determinar con la
construccin de un diagrama de rbol.
El diagrama de rbol es una representacin grfica de los
posibles resultados del experimento, el cual consta una serie de
pasos, donde cada uno de los pasos tiene un nmero finito de
maneras de ser llevado a cabo. Se utiliza en los problemas de
conteo y probabilidad.
Para la construccin de un diagrama en rbol se partir
poniendo una rama para cada una de las posibilidades,

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
acompaada de su probabilidad. Cada una de estas ramas
se Productivos
conoce como rama de primera generacin.
En el final de cada rama de primera generacin se
constituye a su vez, un nudo del cual parten nuevas ramas
conocidas como ramas de segunda generacin, segn las
posibilidades del siguiente paso, salvo si el nudo representa un
posible final del experimento (nudo final).
Hay que tener en cuenta que la construccin de un rbol
no depende de tener el mismo nmero de ramas de segunda
generacin que salen de cada rama de primera generacin y
que la suma de probabilidades de las ramas de cada nudo ha de
dar 1.

Diagrama de matricial
El diagrama matricial (DM) es una herramienta cuyo
objetivo es establecer puntos de conexin lgica entre grupos
de caractersticas, funciones o actividades, reapretndolos

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
grficamente. A travs de, matrices permite visualizar Sistemas
y, por lo Productivos
tanto, identificar diferentes relaciones y el grado de relacin
existentes entre dos conjuntos distintos de elementos.

DIAGRAMA MATRICIAL EN "L"

Es el diagrama matricial bsico, se utiliza para representar
relaciones entre dos tipos distintos (a, b) mediante una
disposicin en filas y columnas.
Ejemplo: relaciones entre efectos y causas, relaciones
entre necesidades del cliente y caractersticas de un producto
o servicio, etc.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

DIAGRAMA MATRICIAL EN "A"

Este modelo de diagrama es un caso particular del
diagrama matricial en "L". Se utiliza para representar las
relaciones entre los factores que componen un tipo
determinado (a).

DIAGRAMA MATRICIAL EN "T"

Es la combinacin de dos diagramas matriciales en "L".
Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de
factores distintos (a, b y c) agrupndolos de la siguiente forma:
Relaciones entre el tipo a y el tipo b.
Relaciones entre el tipo a y el tipo c.
Ejemplo: relaciones entre necesidades de los clientes y
caractersticas del servicio y entre necesidades de los clientes
y caractersticas del servicio de la competencia.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

DIAGRAMA MATRICIAL EN "Y"

Es la combinacin de tres diagramas matriciales en "L". Se
utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos
(a, b y c)
Agrupndolos de la siguiente forma:
Relaciones entre el tipo a y el tipo b.
Relaciones entre el tipo b y el tipo c.
Relaciones entre el tipo c y el tipo a.
Ejemplo: relaciones entre: distintos defectos y sus causas,
estas causas y los procesos de produccin, y por ltimo los
procesos y los defectos encontrados.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

DIAGRAMA MATRICIAL EN "X"

Es la combinacin de cuatro diagramas matriciales en "L".
Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos
diferentes (a, b, c y d) agrupndolos de la siguiente forma:

Relaciones
Relaciones
Relaciones
Relaciones

entre
entre
entre
entre

el
el
el
el

tipo
tipo
tipo
tipo

a y el tipo b.
b y el tipo c.
c y el tipo d.
d y el tipo a.

Las aplicaciones de este tipo de diagrama en la prctica

son muy limitadas y un ejemplo de aplicacin podra ser el
anlisis de relaciones, en los sistemas
Electrnicos de proceso de datos, entre las funciones de
gestin, acciones de gestin, datos de entrada y datos de
salida.

Matriz de anlisis de datos

Son herramientas tiles para organizar, describir y
analizar los datos recogidos con los instrumentos de
investigacin. Una vez recogidos los datos, necesitas
organizarlos, es decir, prepararlos para su anlisis posterior.
Los datos cuantitativos se organizacin en una matriz de
tabulacin (hecha en Excel o SPSS). El anlisis de los datos se
efecta sobre esta matriz, la cual est guardada en un archivo y
contiene todos los datos recopilados.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

Diagrama de flechas
El Diagrama de Flechas indica el orden en que deben ser
ejecutadas las actividades de un proyecto, permitiendo
planificar y controlar su desarrollo, identificando las actividades
que lo componen y determinando su ruta crtica, mediante una
representacin de red.

Grficos de procesos de decisin

El diagrama de proceso de decisin muestra el grado de
complejidad en el alcance de un proyecto u objetivo poniendo
de manifiesto posibles dificultades, facilitando la planificacin y
permitiendo elaborar alternativas a las dificultades que puedan
surgir, en la trayectoria establecida.
En definitiva, se trata de una herramienta preventiva y
proactiva que es utilizada para formular los pasos necesarios
para completar un proyecto, anticipar los problemas potenciales
para disear respuestas adecuadas para afrontarlos.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

5. TQM en Servicio:
Concepto de Calidad del Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera adems del producto o el servicio bsico, como
consecuencia de precio la imagen y la reputacin del mismo.
Ser el nmero uno obliga, se compromete ofrecer un gran
servicio.
La "Calidad del Servicio" segn Malcom Peel; a quien
sealamos por la claridad de su idea, puede ser descifrada
como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente
a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad"

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
La calidad del servicio y satisfaccin son conceptos
que Productivos
estn ntimamente relacionados puesto que una mayor calidad
del servicio llevar a aumentar la satisfaccin del consumidor,
es decir, que la primera debe ser tratada como un antecedente
de satisfaccin.
Calidad Percibida es el juicio del consumidor sobre la
excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una
forma de actitud, semejante pero no equivalente a satisfaccin
y resultante de la comparacin entre expectativas y
percepciones. (Prasuraman, Zeithaml y Berry 1985)
Asumimos el concepto de calidad percibida como el
proceso mediante el cual se reflejan los diferentes elementos
que intervienen en el servicio en formas de imgenes concretas
manifestadas a travs de juicios del consumidor.
Calidad objetiva y calidad percibida: el siguiente concepto
distingue entre calidad mecnica y humanstica. La primera
tiene que ver con aspectos objetivos. La segunda, la
humanstica o percibida, se refiere a la respuesta subjetiva de
las personas con respecto a los objetivos y es, por ello, un
fenmeno totalmente relativo que define entre los juicios de
valor.
Calidad como actitud. Calidad de servicios es una
evaluacin de conjunto, similar a la actitud. Parasuraman, A;
Zeithamd, V; y Berry, L (1985) sostienen esta idea basndose
en el resultado de un estudio por el cual los consumidores usan
bsicamente los mismos criterios generales para emitir un juicio
valorativo de la calidad del servicio.
Calidad como satisfaccin: La satisfaccin se define como
un estado psicolgico resultante de la ecuacin a que dan lugar
las expectativas no confirmadas, acompaadas de un
sentimiento a priori del consumidor sobre las expectativas de
consumo, satisfacciones es una valoracin de una transaccin
especfica, mientras que calidad es una valoracin global, por
tanto, sobre la base de esta distincin, una acumulacin de
valoraciones de transacciones, especficamente conduce a una
valoracin global.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
El servicio de los servicios puede provocar un Sistemas
impacto Productivos
fundamental en la experiencia del consumidor su grado de
satisfaccin. La experiencia ser positiva o negativa segn:

La posibilidad de opcin.
La disponibilidad
El ambiente.
La actitud del personal de servicio (Amabilidad, cortesa,
ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestacin de
servicio.
El riesgo percibido al recoger el servicio, que va unido a la
imagen y a la reputacin de la empresa.
El entorno.
Los otros clientes
La rapidez y precisin de la respuesta a sus preguntas.
La reaccin ms o menos tolerante con respecto a sus
reclamaciones.
La personalizacin de los servicios.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces
ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han
optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa
que el cliente obtendr a las finales menores costos de
inventario.
Malcom Peel, por ejemplo, destaca entre los principales
puntos del servicio al cliente que "La Direccin ejecutiva debe
ser responsable funcional de todos los aspectos del servicio al
cliente "; "La formacin debe ser especial en todo el personal
que est en contacto con el cliente ", "El vestuario tiene que ser
impecable de quienes entren en contacto con el cliente " y "La
autoridad expresa, debe en el personal de las sucursales para
solucionar problemas de servicio"; puntos en los cuales

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
descansan las principales situaciones que caracterizan
al Productivos
servicio al cliente.

Propsito e importancia del servicio al cliente.

Teniendo los elementos ms significativos del servicio al
cliente y conscientes de que es necesario en su uso, el adquirir
un propsito para el modelo vemos que a medida que los
negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven ms competitivos; se agudiza la necesidad de una
diferenciacin competitiva significativa. Por ello, asumimos el
propsito propio del servicio al cliente, cuya diferenciacin se
aboca en la determinacin de actividades dirigidas a la
satisfaccin del cliente. Cada vez ms esta diferenciacin
incluye una bsqueda de un desempeo superior, no slo del
servicio fundamental, sino de los elementos complementarios
del servicio. El logro de esto requiere la formalizacin y la
integracin de las actividades del servicio al cliente en una
funcin profesionalmente administrada, cuyo propsito segn
Charles Lamb, no slo nos conducir a satisfacer las
necesidades de los clientes, sino ms bien a incrementar la
rentabilidad y prestigio de la empresa.
Estrategia Del Servicio Al cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los
empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecucin de nuevos pblicos.

El trmino "Estrategia" es muy antiguo. La palabra viene

del griego estrategia que significa el arte o la ciencia del ser
general. Los buenos generales en los ejrcitos griegos, tenan
que luchar, conquistar y retener territorios. Y para cada uno de
sus objetivos se requera una aplicacin diferente de sus

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
fuerzas y recursos, con lo cual por supuesto, era Sistemas
preciso Productivos
planificar. Todos los ejrcitos desde entonces emplean el
trmino en la planeacin de sus actividades.
El papel creciente del servicio al cliente en todas sus
dimensiones, posee una estructura fcilmente deducible y
demostrable en cualquier tipo de empresa. Obviamente
partimos de nuestra posicin sobre "comunicacin", la que
permitir empleados satisfechos, quienes aplicando el uso de
los elementos, conseguirn el cumplimiento de los eslabones.

El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la

cadena.
La cadena del servicio al cliente adoptada bsicamente
en este trabajo, y la cual queremos contrastar con el modelo
debe partir desde la Gerencia y los niveles ms altos de
decisin en el banco.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los

empleados.
La calidad, adems de ser definida por los clientes
externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia
visin empresarial que parte del seno mismo de la organizacin.
Por ello es importante que el clima interno fluya de manera
satisfactoria para todos.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

Cmo pueden ser motivados los empleados, sino es con
una entera satisfaccin de sus propias necesidades, por ello
ciertos motivadores, adems de su remuneracin tienen que ser
puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.

La lealtad
productividad.

de

los

empleados

impulsa

su

Si un empleado se halla perfectamente motivado como

para elevar su responsabilidad y eficiencia, tambin es posible
que ayude a elevar su propia productividad.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
La productividad de los empleados impulsa el
valor Productivos
del servicio.
Quin sino el mismo empleado de la organizacin, puede
brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes,
apoyndose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su
propia motivacin. Esta motivacin ser factible si el flujo de
comunicacin interna es dinmica y real dentro de la
organizacin.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del

cliente.
El cliente se encontrar realmente satisfecho si el servicio
que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por l como
el mejor.
El valor del servicio como tal se ver incrementado si el
personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades
las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el
contacto cara a cara, las relaciones con clientes difciles; el
contacto telefnico, el contacto por correo y las instalaciones.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del

cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las
oportunidades o servicios que le ofrece una organizacin,
destinados a satisfacer las necesidades bsicas de mejor
atencin al usuario (y posible usuario) por supuesto, stos
volvern a buscarlos.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la

consecucin de nuevos pblicos.
Se ha demostrado tericamente que un cliente satisfecho,
adems de serle fiel a una organizacin, impulsa las utilidades
de sta y atrae ms clientes. La explicacin de este
procedimiento se brinda con el simple hecho de la existencia de
la "comunicacin en el mercado" citada ya en este captulo pero
principalmente este eslabn se cumplir con la creacin de un
flujo de comunicacin adecuado con el mercado a travs del
uso de las herramientas racionales del servicio al cliente.
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a
sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia
no se cumple.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos
1.

El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien

debemos tener presente antes de nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que l desea.
3.
Cumple todo lo que prometas. Son muchas las
empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar
ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle ms de
lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de
los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y
deseos.
5. Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que
tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que
todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado
todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un nmero diferente, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente " de una
empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la
nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Si se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas
Todas las personas de la organizacin deben
estar Productivos
dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.

En conclusin, el uso de los mtodos de control de calidad

en los servicios permite afianzar la confianza del cliente,
mejoran la opinin pblica respecto a la empresa y genera
oportunidades de nuevos clientes.

6. Caso Prctico:
Una
compaa
de
componentes
electrnicos
para
computadoras, est considerando que hacer con su empresa
durante los prximos cinco aos. El crecimiento de las ventas
durante los ltimos dos aos ha sido bueno, pero podran crecer
mucho ms. El propietario de la empresa tiene tres opciones, la
primera es agrandar su actual almacn, la segunda es ubicarlo
en un nuevo sitio y la tercera es esperar y no hacer nada. La
decisin de expandirse o de trasladarse tomara poco tiempo, y
en consecuencia el almacn no perdera ingresos. Si no se hace
nada durante el primer ao y se registra un gran crecimiento, la
decisin de expandirse debe ser reconsiderada. Esperar ms de
un ao le permitira a la competencia abrir otros almacenes en la
localidad, en cuyo caso la expansin no sera factible.
El supuesto y las condiciones son las siguientes:
1) Un fuerte crecimiento como resultado del mayor nmero
de gente que utiliza computadoras, tiene una probabilidad
del 55%.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos
9. Un fuerte crecimiento con un nuevo sitio dara un
rendimiento anual de $195000. Un crecimiento dbil con
un nuevo sitio significara un rendimiento anual de
$115000.
2) Un fuerte crecimiento con una expansin dara un
rendimiento anual de $190000. Un crecimiento dbil con
una expansin significara un rendimiento anual de
$100000.
3) En el almacn existente, sin efectuar ningn cambio,
habra un rendimiento de $170000 por ao si el
crecimiento es fuerte y de $105000 por ao si el
crecimiento es dbil.
4) La expansin en el sitio actual costara $87000.
5) El traslado al nuevo sitio costara $210000.
6) Si el crecimiento es fuerte y el sitio se agranda durante el
segundo ao, el costo seguira siendo $87000.
7) Los costos operacionales de todas las opciones son
iguales.

Solucin:
Primeramente se calculan los ingresos y costos para cada
alternativa. Los valores se muestran en la siguiente tabla.

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos
Luego se construye un rbol de decisin. Con esta informacin
armamos el rbol: Existen dos puntos de decisin (nodos
cuadrados) y tres ocurrencias (nodos redondos).

Trabajando a partir de las alternativas de la derecha, que tienen

que ver con la decisin de expandir o no expandir, se observa
que la alternativa de no hacer nada tiene un mayor valor que la
de expandir. En consecuencia se elimina la opcin de expandir en
las alternativas del segundo ao. Esto significa que si no se hace
nada durante el primer ao y se experimenta una fuerte
demanda, en el segundo ao no tendra ningn sentido expandir.
Ahora se calculan los valores provistos asociados con las
alternativas de decisin actuales. Simplemente remultiplica el
valor de la alternativa por su probabilidad y se suman los valores.
Hecho esto el anlisis indica que la mejor decisin es no hacer
nada (ni ahora ni el ao prximo).

Ingeniera de Sistemas

23

UNPRG
Sistemas Productivos

Ingeniera de Sistemas

23