Kahla

Es un licor de caf muy famoso, se vende en ms de 120 pases

alrededor del mundo. Posee un sabor nico debido a la cuidadosa
elaboracin a partir de una especial seleccin de los mejores granos
de caf del tipo Arbiga.

Historia
El nombre Kahla fue elegido como una caracterstica de su originalidad,
Kahla significa "Casa de los acolhua", refirindose al topnimo Kahla, que
en lengua Nhuatl se aplicaba antes de la conquista espaola, para nombrar
la isla frente al puerto de Veracruz, en que ms tarde se instal el fuerte
de San Juan de Ula. Ula, de este modo, es una castellanizacin del
topnimo original, Kahla. El contenido alcohlico de Kahla vara entre 20%
y 36% dependiendo del mercado internacional y la variedad del Kahla.
Tradicionalmente, Kahla est hecho de granos de caf Arabia cultivados en
la sierra de Veracruz, en las cercanas con el estado de Puebla, Mxico.

Elaboracin
Una base de aguardiente de caa y rones de alta calidad, a los que se
aade esencias naturales de caf y adems de extractos de vainilla y cacao
tostado, esta mezcla endulzada con miel de azcar. El caf tostado y molido
es sometido a una extraccin controlada del caf soluble que
posteriormente se mezcla con el aguardiente, jarabe de azcar y extractos
naturales de vainilla. El producto final un licor mbar oscuro y brillante de
sabor dulce, con notas de cacao y vainilla, ligeramente astringente

Variedades
Kahla French Vainilla
El gusto de la vainilla es aterciopelado, complementado con la intensidad
del caf, se recomienda probarlo en un vaso sobre hielos para captar todo
su aroma y sabor.
Kalha Mocha
Hecho con una mezcla rica de caf 100 % Arabia, la vainilla natural, el
verdadero chocolate negro y el espritu del azcar de caa, Kahla Mocha
tiene un sabor agridulce. Ideal para combinar en coctelera.
Kahla Hazelnut
Presentado en 2007, el licor de un caoba oscuro es liso y satinado con un fin
cremoso de avellana. Aunque la avellana sea el primer sabor que usted
saborea, inmediatamente es seguido de una explosin intensa del caf. La
opcin perfecta para esta variante es con una bebida de caf caliente o fro.

Kahla Especial

Lanzado en 2002, Kahla Especial tiene un gusto de caf extra. Est

fuertemente condimentado con el caf ms puro Arabia, de color
oscuro. Idneo para utilizarlo en ccteles cmo el expreso Martini.

Licor de caf mexicano.

Origen
Origen

Mxico

Color

mbar oscuro

Variantes

Kahla
Kalha
Kahla
Kahla
Kahla
Kahla
Kahla

French Vainilla
Mocha
Hazelnut
Especial
Peppermint Mocha
Peppermint Mocha
Ready to Drink

Composicin
Tipo

Licor

Bebida
alcohlica base

Alcohol

Graduacin
alcohlica

20%

Servida en

Vaso o copa

Ans del Mono

es una popular marca registrada de ans de origen espaol
(Badalona), en la comunidad autnoma de Catalua, Espaa. Es una
marca que se emplea en la repostera espaola desde el siglo XIX.

Expositor de botellas en la Fbrica de Ans del Mono

en Badalona, Espaa.

Historia de la fbrica
La fbrica fue fundada en Badalona el ao 1870, tal y como indica la
etiqueta, por los hermanos Bosch y Grau, llegando a ser uno de
los anisados ms importantes de Espaa.1 Su sistema de produccin
es artesanal, tal como se utilizaba hace ms de 130 aos, y que ha
convertido este licor en uno de los ms populares del mundo. En la
factora destacan, por su importancia histrica, las salas de
destilacin, de estilo modernista, as como el archivo y el despacho
del gerente.

Composicin
El Ans del Mono contiene en su composicin
nicamente matalahva (grana de ans) de primera calidad,
rigurosamente seleccionada, de la que se saca el aceite esencial que
proporciona el bouquet tan caracterstico del producto. Agua
qumicamente pura, jarabe de azcar refinado y filtrado, y alcohol. El
proceso de destilacin se lleva a cabo en alambiques de cobre,
originales del siglo XIX.2 Se fabrican dos variedades de ans, seco
(etiqueta verde) y dulce (etiqueta roja). Hoy (2011) se exporta a
Estados Unidos y a varios pases de Iberoamrica.

Baileys Irish Cream

Baileys Irish Cream (Crema Irlandesa Baileys), es un licor basado
en Whisky Irlands y crema de leche, fabricado por R. A. Bailey & Ca.
de Dubln, Irlanda. La marca es actualmente propiedad den Diageo.
Segn se indica, su contenido alcohlico es de un 17% del volumen.1
Introducido en 1974, Baileys fue el primer licor de crema irlandesa en
el mercado. Actualmente el nmero de licores de este tipo ha ido en
aumento.

Fabricacin
Baileys fue el primer licor en combinar crema y alcohol de una
manera lo suficientemente estable que permitiera su
comercializacin. El whisky y la crema son homogeneizados a fin de
formar una emulsin, con la ayuda de un emulsionado que contiene
aceite vegetal refinado. Este proceso evita la separacin del whisky y
la crema durante su almacenaje. La proporcin del resto de los
ingredientes usados no es conocida, pero
incluye chocolate, vainilla, caramelo, azcar y canela.
Segn el fabricante, no se utilizan conservantes. El whisky es
suficiente para conservar la crema.
La crema utilizada en esta bebida viene de Avon more Waterford Plc,
una cooperativa lechera ubicada a unos 112 Km de Dubln. Se utilizan
ms de 4 millones de litros de crema irlandesa para la produccin de
Baileys, lo que representa el 4.3% del total de produccin lechera de
Irlanda.2
Almacenaje y vida til
Segn el fabricante, el licor tiene una vida til de 24 meses y debe
ser almacenado entre 0 y 25 grados centgrados o entre 32 y 77
grados Fahrenheit.

Baileys con caf.

La crema irlandesa puede beberse sola con hielo o como parte de

un cctel. Tambin es comn tomarlo con caf en lugar de nata, con
el licor sin calentar servido con Horlicks.
Al igual que la leche, la crema se cortara al entrar en contacto con un
elemento cido. La crema y la leche contienen casena, la cual
coagula al ser mezclada con cidos como el limn o agua tnica.
Aunque esto muchas veces es indeseable, en muchos ccteles se
busca especialmente provocar la coagulacin.
El caf Baileys se sirve utilizando una medida de Baileys en una taza
con caf y cubierto con nata.

Tequila
Para otros usos de este trmino, vase Tequila
(desambiguacin).El tequila es un destilado originario del municipio
de Tequila en el estado de Jalisco, Mxico. Se elabora a partir de
la fermentacin y destilado al igual que el mezcal, jugo extrado
del agave, en particular el llamado agave azul (Agave tequilera), con
denominacin de origen en cinco estados de la Repblica Mexicana
(Guanajuato, Michoacn, Nayarit, Tamaulipas y por supuesto en todo
el estado de Jalisco ya que en los tres primeros solo se puede producir
en algunos municipios, los fronterizos a Jalisco). Es quizs la bebida
ms conocida y representativa de Mxico en el mundo. Para llamarse
tequila, la bebida debe contener al menos un 51% de azcares
provenientes del agave, aunque los tequilas ms puros contienen
100% agave. En los tequilas mixtos, el agave se mezcla con jarabe de
maz o de caa de azcar.
El nombre tequila es una denominacin de origen controlado,
reconocido internacionalmente, y que designa el destilado de agave
elaborado en regiones determinadas de Mxico, en las inmediaciones
de las localidades
Elaboracin del tequila
De acuerdo con la definicin prevista en la Norma Oficial Mexicana
NOM-006-SCFI-2012 Bebidas Alcohlicas Tequila Especificaciones,
Tequila es la bebida alcohlica" regional obtenida por destilacin de
mostos, preparados directa y originalmente del material extrado, en
las instalaciones de la fbrica de un Productor Autorizado la cual debe
estar ubicada en el territorio comprendido en la Declaracin,
derivados de las cabezas de Agave tequilana weber variedad azul,
previa o posteriormente hidrolizadas o cocidas, y sometidos a
fermentacin alcohlica con levaduras, cultivadas o no, siendo

susceptibles los mostos de ser enriquecidos y mezclados

conjuntamente en la formulacin con otros azcares hasta en una
proporcin no mayor de 49% de azcares reductores totales
expresados en unidades de masa, en los trminos establecidos por
esta NOM y en la inteligencia que no estn permitidas las mezclas en
fro. El Tequila es un lquido que, de acuerdo a su clase, es incoloro o
coloreado cuando es madurado o cuando es abocado sin madurarlo.
Clases
De acuerdo a las caractersticas adquiridas en procesos posteriores a
la destilacin, el Tequila se clasifica en una de las siguientes clases:
Blanco o Plata Producto transparente no necesariamente incoloro,
sin abocante, obtenido de la destilacin aadiendo nicamente agua
de dilucin y lo previsto en el numeral 6.1.1.1 de la NOM-006-SCFI2012 en los casos que proceda para ajustar la graduacin comercial
requerida, pudiendo tener una maduracin menor de dos meses en
recipientes de roble o encino.
Joven u Oro Producto resultante de la mezcla de Tequila blanco con
Tequilas reposados y/o aejos y/o extra aejo. Tambin se denomina
Tequila joven u oro al producto resultante de la mezcla de tequila
blanco con alguno de los ingredientes previstos en el numeral 4.1 (de
la NOM-006-SCFI-2012) lo que se conoce como abocamiento.
Reposado Producto susceptible de ser abocado, sujeto a un
proceso de maduracin de por lo menos dos meses en contacto
directo con la madera de recipientes de roble o encino. Su contenido
alcohlico comercial debe, en su caso, ajustarse con agua de dilucin.
El resultado de las mezclas de Tequila reposado con Tequilas aejos o
extra aejos, se considera como Tequila reposado.
Aejo Producto susceptible de ser abocado, sujeto a un proceso de
maduracin de por lo menos un ao en contacto directo con la
madera de recipientes de roble o encino, cuya capacidad mxima sea
de 600 litros, su contenido alcohlico comercial debe, en su caso,
ajustarse con agua de dilucin. El resultado de las mezclas de Tequila
aejo con Tequila extra aejo se considera como Tequila aejo.

10 RECETAS DE TRAGOS QUE PUEDES PRENDER FUEGO

Por favor, s muy precavido al flamear tus tragos.

Los tragos en llamas son una manera increble de dar comienzo a una
fiesta y entretener a tus invitados.
Pumpkin Pie

1/3 shot de Kahla o algn otro buen licor de caf

1/3 shot de Baileys Irish Cream (Crema Irlandesa)
1/3 shot de tequila blanco
1 cucharadita de canela
Lamborghini en llamas
1
1
1
1

onza
onza
onza
onza

de
de
de
de

Kahla o algn otro buen licor de caf

Sambuca
Blue Curaao
Baileys Irish Cream

Dr Pepper en llamas
shot de licor Amaretto
shot de Ron 151
porrn de cerveza

B-52 en llamas
1/3 shot de Kahla o algn otro buen licor de caf
1/3 shot de Crema Irlandesa
1/3 shot de Grand Marnier, Cointreau o algn triple sec de tu agrado
Unas gotas de Ron 151
Cometa Baileys
1 onzas de Baileys Irish Cream
1 onzas de Schnapps sabor butterscotch
onzas de Goldschlger
Backdraft, las llamas se avivan
Advertencia: este trago es intenso. Para ver cunto, mir a Jim Bo al
tomarlo.

1 onzas de Cointreau
1 onzas de Sambuca
Unos toques de canela
Cubos de hielo
Idiota en llamas o Fleming Asshole

 de granadina
de licor de menta
de licor de banana (o pltano, como quieras decirle)

Sambuca en llamas
1 onza de Sambuca Negra
3 granos de caf
Pon los 3 granos de caf en un vaso de shot y agrega Sambuca.
Flamea la medida de Sambuca por 10 segundos ms o menos. Cubre
el vaso con tu mano para que la llama se extinga, y luego inhala el aire
a travs de tu mano. Y como cierre: tmate el shot.

Gorila en llamas
1 medida de Schnapps sabor a menta
1 medida de Kahla o algn otro buen licor de caf
1 medida de ron 151

Flaming Mouthwash (enjuague bucal

llameante, literalmente)
onza de licor Blue Curaao
onza de licor de menta
1 cucharadita de Everclear

Calidad en el Servicio Turstico

Enviado por Alonso Camacaro

Partes: 1, 2
1.

Antecedentes

2.

Conceptos bsicos de calidad, producto, servicio y calidad de servicio

3.

Diferencias entre servicio y producto

4.

Relacin entre calidad y servicio

5.

Componentes del producto turstico

6.

Calidad de servicio

7.

Calidad del servicio en el mbito turstico

8.

Enfoque y gestin de la calidad en turismo

9.

Implementacin de un sistema de calidad turstica

10.

Planes de calidad turstica y marcas

11.

La calidad humana y la calidad de servicio en el turismo

12.

Calidad y lujo

13.

Bibliografa

Desde una perspectiva tica, la calidad de servicio legitima el papel de la empresa en el mercado porque
impone la responsabilidad de ofrecer un producto de calidad al mismo tiempo que eleva la calidad de
vida de la sociedad en su conjunto

Antecedentes
En el siglo 1600 antes de nuestra era, el Cdigo Hammurabi estableca en el numeral 299: "Ser
condenado a muerte aquel albail que construya una casa y que sta se derrumbe matando a alguno de
sus habitantes." Y en el ao 1450 antes de nuestra era, en la civilizacin egipcia, el castigo por hacer
bloques de diferente medida a las especificaciones de las pirmides, era la amputacin de una mano.
En la produccin artesanal, los criterios empleados para establecer los patrones de calidad estaban
centrados en el aspecto esttico y el prestigio de los artesanos que elaboraban el producto. Pero, el
continuo incremento de la compra de bienes fundamenta el sistema de oferta y demanda, esto foment
la creatividad expresada en nuevas formas de produccin, y la invencin de aparatos mecnicos que
ayudaban a producir con mayor rapidez.
La disponibilidad de mquinas y herramientas para aumentar la produccin origin el surgimiento de
talleres, lo que impulso mejoras en la productividad. Pero al mismo tiempo, el artesano dej de estar
presente en todas las fases de transformacin del producto. De esta manera, se perdi la
comunicacin directa entre el obrero productor y el usuario.

Con la llegada de la Revolucin Industrial los talleres se convirtieron en pequeas fbricas de produccin
masiva. Adems, la necesidad de producir diseos especficos, acordes con las demandas otros pueblos
y culturas, unida al desarrollo de herramientas para la inspeccin de productos, implic el surgimiento de
los primeros inspectores de calidad. A partir de este momento se inicia la evolucin de
los procedimientos para valorar la calidad de los productos terminados.
Durante el siglo XX, junto con el desarrollo acelerado de las ciencias y de la tecnologa, se produce la
evolucin del concepto de calidad y una mayor aplicacin del mismo, convirtindose en un elemento
estratgico en las organizaciones para crecer y mejorar. Al mismo tiempo surgen diversas metodologas
para su implementacin.
Hasta la primera mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante
herramientas de inspeccin. En los aos cuarenta todos los productos finales se probaban para intentar
asegurar la ausencia de defectos. En esta poca, calidad se defina como la mxima adecuacin de un
producto a su uso. En los aos sesenta, los departamentos de Calidad tenan como funcin el
Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo.
Ya en esta poca, los japoneses estaban implantando sus teoras sobre Calidad Total en el conjunto de
la empresa y haban asumido los planteamientos sobre la eficacia del trabajo en grupo, con la
implantacin masiva de los Crculos de Calidad y de los Grupos de Mejora, compuestos
por personal generalmente de diferentes reas, que analizan las causas de los problemas ms
importantes y buscan su solucin.
En los aos setenta, las empresas japonesas ya haban establecidos principios como "la calidad es
responsabilidad de todos" y "hay que hacer las cosas bien a la primera" Crosby (1997), y era frecuente
hablar de "cliente interno". Todos estos conceptos fueron adaptndose a lo largo de la dcada de los
ochenta en el resto de mundo, al observarse el excelente resultado que haban dado en Japn.
En la dcada de los noventa, la liberalizacin de los mercados, las nuevas tecnologas, el incremento de
la competencia y la necesidad de realizar drsticas reducciones de costes, hicieron surgir en muchas
empresas programas de implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad Total, con
el objetivo fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las expectativas de los clientes o
usuarios. No obstante, el aseguramiento de la calidad sigue considerndose una cuestin que se vincula,
en esencia, al departamento de produccin.
Esta visin cambia al considerar la calidad como un factor estratgico. Ya no se trata de una actividad
inspectora sino preventiva: planificar, disear, fijar objetivos, educar e implementar un proceso de mejora
continua y permanente; la gestin estratgica de la calidad hace de sta una fuente de ventajas
competitivas que requiere del esfuerzo colectivo de todas las reas y miembros de la organizacin; ya sea
esta una comunidad, institucin o empresa.

Conceptos bsicos de calidad, producto, servicio y calidad de servicio

Con la finalidad de enmarcar conceptualmente el tratamiento de la calidad en los servicios tursticos,
consideramos necesario exponer estos conceptos y sus interrelaciones, tal como se detalla a
continuacin.
El concepto de calidad
El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y, an hoy, existen diversas acepciones y
definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas en el proceso de elaboracin de un
producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones. Pero el concepto de calidad es
multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son mltiples y diversas,
pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, laseguridad, la fiabilidad, y
el respeto al medio ambiente.

Segn Fernndez Cla, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los trminos de
calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida (Larrea, 1991) y calidad potencial (Fernndez
Cla, 1996), lo que permitira analizarlo en toda su dimensin. De acuerdo con esto
Segn esto, la calidad real est dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la calidad
real restringida a las condiciones del servicio en trminos de caractersticas de calidad especficas. La
calidad percibida es la impresin, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial
se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la
misma se modifica con el resultado de un proceso de anlisis o mejora.
Para otros autores el significado global de la palabra calidad, es la referencia y el objetivo de cualquier
actividad desarrollada en una empresa. Los clientes pretenden un resultado global, de manera que no es
posible cuidar de un solo factor sin tener en cuenta los restantes Galgano (1995). En otras palabras, la
persecucin de un objetivo limitado en cuanto a calidad, compromete la satisfaccin del cliente.
Como conclusin, es necesario recalcar que a pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre
lo que es y no es la calidad, los diferentes autores estudiados anteriormente, coinciden en que el objetivo
fundamental de la calidad se encuentra en la satisfaccin del cliente. Este enfoque es el ms adecuado
para abordar el concepto de calidad centrado en la satisfaccin del cliente.
La concepcin de calidad con base en la percepcin que experimenta el cliente o usuario, abre
importantes vas para la intervencin psicosocial, debido a que en las organizaciones de servicios, la
satisfaccin de los deseos de los clientes no puede entenderse de manera plena si no se establece una
referencia mutua e intrnseca entre lo psicolgico y lo social. En los servicios, dado que los usuarios
interactan habitualmente con los proveedores y otros clientes, aparecen procesos psicolgicos que se
desarrollan e influyen en el contexto social.
Desde este enfoque la calidad surge como una combinacin especial de humildad con orgullo. Humildad
para reconocer y corregir las fallas en lo que se hace y orgullo por hacer un trabajo con "cero" defectos.
Es una mezcla de iniciativa, creatividad, motivacin, valor, decisin, tica, aprendizaje, inteligencia y
pasin. Es una excelente inversin, y una actitud ante la vida que mejora a las personas y a la sociedad.
La importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha relacin entre la calidad del
producto o servicio ofrecido y la fidelidad que puede surgir desde el usuario hacia ese producto o servicio.
Esa lealtad se transforma en imagen que persuade a otros usuarios potenciales a identificarse con el
producto. (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1996). Lo cual incide directamente sobre
la rentabilidad econmica de las empresas (Rust, Zahorick y Keiningham, 1995).
Concepto de Producto
Philip Kotler y Gary Armstrong (2003), autores del libro "Fundamentos de Marketing", afirman que "la
gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios. Desde este enfoque, un producto es
cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo y que
podra satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, el concepto de producto no est limitado a
objetos fsicos. Pues cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar producto
(objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas). Adems de los bienes tangibles, los
productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios que se ofrecen a la venta y que son
bsicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo"
Complementando el anterior concepto, Philip Kotler, en su libro "Direccin de Marketing Conceptos
Esenciales", menciona que un producto es "cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o
un deseo, y podra ser una de las 10 ofertas bsicas: bienes, servicios, experiencias, eventos, personas,
lugares, propiedades, organizaciones, informacin e ideas" Kotler 202
En conclusin, el concepto de producto se basa en las siguientes premisas:

1. Un producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo.
2. Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas:
Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un celular, etc.
Un servicio: Por ejemplo, una atencin mdica, la asesora de un experto, el transporte que realiza un
taxi, etc.
Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista especializado en
algn tema especfico, etc.
Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recin
casados pasen su luna de miel, etc.
Una organizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos, etc.
Un evento: Por ejemplo, el concierto de algn cantante famoso, un partido de ftbol, etc.
Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de travesa por una selva virgen.
Una informacin: Por ejemplo, los datos acerca de cmo invertir en una determinada industria.
Una idea: Por ejemplo, un proyecto de inversin con alta probabilidad de lograr un alto retorno sobre la
inversin.
Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para habitarla en ciertos
das del ao.
3. Un producto es aquello que tiene la capacidad de:
Atraer la atencin,
Ser ofrecido para ser adquirido
Ser susceptible de ser usado o consumido.
En sntesis, el concepto de producto es el siguiente:
Cualquier ofrecimiento que tenga la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo, y que para ello,
pueda atraer la atencin del pblico objetivo para ser adquirido, usado o consumido. Un producto, puede
ser un bien tangible, un servicio, una idea, una persona, un evento, una experiencia, un lugar, una
organizacin, una informacin o una propiedad.
Antecedentes y Concepto de Servicio
Las actividades de servicios existen, en cuanto a categora econmica, desde la Grecia clsica. En la
baja Edad Media, los servicios de transporte de especies y tejidos a travs de la Ruta de la Seda, que
atravesaba a Europa y Oriente hasta China, constituyeron la riqueza de ciudades-estado como Venecia,
llegando a ser una actividad econmicamente importante en pases como Portugal y Holanda con sus
compaas de navegacin.
A partir del siglo XVIII, con la primera Revolucin Industrial, los servicios pierden su importancia
econmica, que slo sera retomada a mediados del siglo XX y mantenida, de manera creciente hasta la
actualidad.

Tradicionalmente las actividades econmicas se han clasificado en tres sectores:

Sector primario (agricultura, ganadera y extractivos, Sector secundario (industria) y Sector terciario
(servicio). Sin embargo durante los aos 80 se evidenci la posicin predominante del sector de servicios
en el desarrollo de la economa global.
En relacin con este fenmeno, Albrecht (1980): "Existe una verdadera Revolucin del servicio", es decir,
estamos en la Era del Servicio. Lo que a su vez confirma lo siguiente:
Que el servicio debe ser tratado como una actividad claramente diferenciada
Que el servicio ya no es una simple prestacin: es un arte, una cultura.
Que se debe abordar la prestacin del servicio, sobre la base de una nueva filosofa (forma de pensar)
generada por el entorno social cambiante.
Bajo este enfoque, el productor ya no produce de espaldas a los clientes y al mercado, sino que el cliente
y el mercado pasan a ocupar el lugar central, el punto de partida, la fuerza que impulsa al sistema.
Concepto de servicio.
Todos sabemos por experiencia que la palabra servicio se aplica a muchas cosas diferentes: Por ejemplo:
decimos si en tal pas es o no obligatorio el servicio militar; en el restaurante, en un bar preguntamos
Cunto cuesta el servicio? nos informan a qu hora es el servicio religioso; constatamos la calidad de
los servicios pblicos de nuestra ciudad y felicitamos a una amiga que ha montado su propia empresa de
servicios.
El trmino puede utilizarse correctamente en sentido militar, religioso, pblico o comercial. Sin embargo,
en todos estos significados diferentes subyace, no obstante, la idea de cosa til, necesaria o que interesa
por un motivo u otro. Histricamente, el trmino servicio se emple para describir varios beneficios gratis
que los vendedores proporcionaban a sus clientes; en vista de esto, los servicios se pudieron considerar
como extensiones de los productos ofertados.
En economa y en mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una
o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La
presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un
bien fsico.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en
una economa sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias
primas. Por otro lado, su inversin en experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia y
actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.

Diferencias entre servicio y producto

El proceso para construir un producto se llama produccin y el de elaborar un servicio se llama
servuccin. Entre ambos procesos, los estudiosos clsicos establecieron un criterio para diferenciarlos, a
saber, que los productos son tangibles y los servicios intangibles.
Segn este criterio las caractersticas bsicas del servicio son las siguientes:
Para que el servicio se ejecute o desarrolle es necesaria la presencia del usuario o cliente.
El servicio se presta; no es tangible, no se fabrica, no se almacena, ni es posible devolverlo.

 La mayor diferencia entre producto y servicio es el grado de participacin humana al momento de

ofrecer y prestar atencin a los usuarios o clientes.
Es verdad que los servicios no estn completamente divorciados de los productos, igual que a los
productos no pueden separarse de los servicios que se ofrecen con relacin a su venta. Pero es posible
establecer las diferencias fundamentales entre ambos aspectos de la actividad humana. El servicio tiene
varias dimensiones; de acuerdo a Parasuraman, Zeithaml, y Berry estas son:
Elementos Tangibles: se refiere a la parte tangible del servicio, como la apariencia de las instalaciones,
el equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio.
Seguridad del servicio: Se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con la promesa de
prestar el servicio adecuadamente.
Responsabilidad: Se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser til y rpido al otorgar
el servicio.
Confiabilidad: Se refiere al conocimiento y la cortesa de los proveedores del servicio as como su
habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad.
Empata: Traducida como el cuidado y la atencin personalizada que brinda la organizacin a sus
clientes.
Aunque estas son las caractersticas ms importantes de los servicios, existen otras cuantas como la
disponibilidad, el profesionalismo, la prontitud de respuesta, la realizacin, y la cortesa.

Relacin entre calidad y servicio

La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se
puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duracin es muy corta, depende mucho de las personas y
su interrelacin.
Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo est
recibiendo En una aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores como
Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones bsicas la hora de hablar de calidad de servicio,
estas son: calidad tcnica y calidad funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al diseo del servicio (aspectos
ms tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que
tambin se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interaccin entre
el cliente y el personal de contacto de la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que la calidad de servicio es el conjunto de actividades que
ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el
momento y lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional ms poderoso que los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la satisfaccin del cliente, la calidad de
servicio es el resultado de un proceso de evaluacin realizado por el cliente, quien compara sus
expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara el servicio esperado con el
percibido (Grnroos, 1994).
Producto Turstico

Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una actividad especfica y en un

determinado destino. El turista compra la combinacin de actividades en un destino que puede
diversificarse de acuerdo con los intereses del turista. Por ejemplo los "Paquete tursticos" que incluye n
diferentes atractivos.

Componentes del Producto Turstico

Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro. Constituyen
la materia prima en la cual el ncleo se organiza.
Facilidades: son un complemento del producto turstico. No generan flujo turstico pero la falta de estas
puede impedir la presencia de los turistas.
Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son los medios para que
esto sea posible.
Patrimonio cultural de un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando la expectativa del turista sea
conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de vida autctonos, etc. Es una
importante motivacin para los turistas.
Singularidades del producto turstico
Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible
Los consumidores no pueden verlos antes de consumirlos. No se pueden comparar con otros productos
antes de su consumo.
Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de servicio turstico para su consumo:
antes del consumo no hay nada ya que los servicios son consumidos en el momento de su utilizacin. El
servicio turstico puede ser evaluado despus de su utilizacin.
Imposibilidad de Stock: el producto turstico es de consumo inmediato, imposible almacenamiento, los
componentes de un producto turstico que no pueden ser vendidos en un da, jams sern recuperados.
Requiere de la clientela en el lugar de la prestacin: es preciso que el turista se traslade al destino, esto
lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de consumirlos.
Son prestados en forma irregular:
Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan independientes. La falta de uno o
muchos de los componentes puede influir negativamente e imposibilitar la presencia del turista.
Concentracin de las actividades tursticas en espacio y tiempo: a esto se lo denomina estacionalidad,
el turismo se concentra en determinadas regiones en periodos de tiempo determinado relativamente
cortos.
Inestabilidad de la demanda: hace que se torne difcil prever y proveer con exactitud los productos
tursticos.
Demanda heterognea: la demanda presenta heterogeneidad en un determinado pas (a veces)
Es esttico: es imposible mudar la localizacin de un atractivo turstico.

Calidad de Servicio

La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se

puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duracin es muy corta, depende mucho de las personas y
su interrelacin. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en
que lo est recibiendo En una aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores
como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones bsicas la hora de hablar de calidad de
servicio, estas son: calidad tcnica y calidad funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al diseo del servicio (aspectos
ms tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que
tambin se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interaccin entre
el cliente y el personal de contacto de la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio es el conjunto de actividades que
ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el
momento y lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional ms poderoso que los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la satisfaccin del cliente, la calidad de
servicio es el resultado de un proceso de evaluacin realizado por el cliente, quien compara sus
expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara el servicio esperado con el
percibido (Grnroos, 1984).

Calidad del servicio en el mbito turstico

Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el mbito turstico son subjetivos
y variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su
primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco ser igual el concepto de calidad para un chino
que para un francs. En concordancia con todo lo anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos,
es posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el mbito turstico, es necesario
Implementar una orientacin hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son los que evalan y deciden si
pagarn por un servicio.
En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuacin y desempeo del
talento humano es el eje del sistema de calidad turstica. De las personas (guas tursticos, taxistas.
policas, mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el grado de satisfaccin
del visitante y, por tanto, el xito o el fracaso del servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como
prestador de servicios tursticos se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta actitud de servicio
Resumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un proceso organizado de servicios personalizados y
tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Adems, el cliente
no slo exige calidad en la prestacin de servicios, sino tambin en la capacidad para responder ante
cualquier situacin emergente no prevista en la promesa bsica.
Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con unas Normas de Calidad que puedan ser
percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos tecnificados que simplifiquen el
trabajo.

Enfoque y gestin de la calidad en turismo

Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los turistas y de los proveedores del servicio,
Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1996) proponen actuar sobre las cinco posibles deficiencias de la calidad
(Ver figura 75):
Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. Las organizaciones deben ser conscientes de las
expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a la ausencia de investigaciones o
investigaciones deficientes.

Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a la falta de

compromiso de la direccin con la calidad.
Deficiencia 3. Deficiencias en la realizacin del servicio). Es el caso de la falta de predisposicin para
prestar servicios de calidad; debido a la falta de instruccin, capacitacin, formacin, inexperiencia o
a conflictos internos.
Deficiencia 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece. Especialmente en turismo hay que
evitar esto y establecer una comunicacin fluida entre los responsables.
Deficiencia 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido. El turista puede percibir que el servicio
que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad

Implementacin de un sistema de calidad turstica

En el producto turstico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada da que pasa la demanda
se vuelve ms exigente, implicando una serie de expectativas personales que el turista desea cumplir. Es
por ello que cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y
las expectativas de estos.
En ese escenario, la implantacin de la mejora de la calidad dentro del rea turstica se dificulta debido a
que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turstico son diferentes en cada
persona; por lo que se hace difcil su normalizacin, ya que siempre ser muy relativa; dependiendo de
cada cliente. Sin embargo, se puede afirmar que un sistema de calidad para la actividad turstica se
puede implementar en 5 fases:
Investigacin de mercado: encuestas entrevistas, observacin directa.
Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece.
Auto diagnstico: Cul es el perfil del servicio y sus errores.
Mejora de la calidad del servicio turstico
Evaluacin de los resultados: auditorias y certificacin.

Planes de calidad turstica y marcas

La elaboracin e implementacin de los planes de calidad para el sector de los servicios tursticos,
deberan basarse en la iniciativa del sector privado que desea promover sus actividades para ampliar su
cartera de usuarios o clientes. En este proceso han de participar agentes pblicos y privados.
La finalidad de los planes de calidad es crear sellos de garanta o "marcas" que emitan una nueva imagen
del producto turstico. En Turismo Bsico un Enfoque Integral, Camacaro (2008). Se abord el concepto
de marca de manera bsica. Estos deben aplicarse a hoteles, apartamentos tursticos, agencias de viajes,
casas tursticas para alquilar, restaurantes, posadas, campamentos, expendios de playa y alojamientos
para turismo rural. La implementacin de los Sistemas Tcnicos de Calidad se constituye sobre la
existencia de cinco factores, a saber:
Un sistema de calidad turstica nacional: debe estar abierto a todos los subsectores tursticos que lo
soliciten por medio de sus rganos representativos de mbito nacional. El ministerio de turismo debe
prestar la asistencia tcnica necesaria para el diseo e implementacin de los sistemas de
calidad especficos para cada sector

 Inters del sector pblico: el sistema de calidad turstica nacional; adems de tener en cuenta el paisaje
y la planta receptiva, debe sustentares en la evaluacin cualitativa de ciertos estndares que cubren
aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, amabilidad, cortesa, encanto, velocidad de respuesta,
sustentabilidad ambiental, entre otras.). De esta manera los establecimientos que se autodefinen como
ptimos solicitan su certificacin, y tras una auditoria, la direccin de turismo responsable le concede las
estrellas `pertinentes.
Planes Nacionales de Excelencia Turstica: seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo
econmico por parte de los gobiernos, para promover la mejora de la calidad del entorno turstico.
Las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean reas de ocio, embellecen sitios, etc.
Inters del sector privado: auto diagnstico: cul es el perfil del servicio y sus errores
Planes de formacin para el aprendizaje de la hospitalidad: La integracin entre los aspectos humanos,
artsticos, tcnicos y cientficos del aprendizaje para el turismo, es importante para egresar profesionales
con capacidad de interpretar el patrimonio, transformarlo en informacin y persuadir mediante la
comunicacin eficaz, al mismo tiempo que muestra, preserva y defiende el paisaje y la identidad nacional.
La unidad entre ciencia y arte es la que justifica que el proceso de educacin para formar un gua de
turismo, est ms all de lo que se puede alcanzar con un taller de formacin acelerada de diecisis (40)
horas de duracin.

La Calidad Humana y la calidad de servicio en el turismo

De nada sirven las estadsticas y los nmeros cuando hablamos de personas, Las cifras pueden servir
para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una empresa u organizacin prospere. La
Calidad Humana es un producto que se "construye" todos los das, pues ningn curso o taller puede
producirla en dos semanas. Lo nico que puede garantizarla es el trabajo constante para mejorar la
actitud personal.
En la actividad turstica las acciones deben ser impecables, pues como se indic anteriormente, no se
puede retroceder para enmendar los errores y evitar su consecuencia que es la percepcin negativa por
parte del turista. Para evitar esas situaciones es necesario sistematizar los servicios tursticos; y para
lograrlo lo fundamental es formar y educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar un
producto bueno con materia prima de mala calidad, es imposible obtener excelentes servicios de calidad,
si el sistema no posee personas con calidad, Ishikawa (2003)
La calidad de una persona se mide principalmente por el nmero y la calidad del cumplimiento de sus
compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar atento en la forma como se interrelaciona
con los dems; sobre todo con los clientes o usuarios que estn pagando por un servicio, o esperando
que se le cumpla una promesa u oferta, an cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios
tursticos, las personas participan activamente en la implementacin, desarrollo y consumo del servicio
final. Pues el turismo es un sistema social y econmico cuyo objetivo es prestar servicios de
comodidad, recreacin, confort, relax y placer.
En este contexto, el servicio turstico requiere de mucha participacin humana para lograr su
cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de calidad, el resultado final
siempre va a depender de la calidad tcnica y humana del personal que la elabora y en ltimo caso la
responsabilidad por la calidad recibida; ser del gua que lo recomend.
Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la recepcionista, debe
hacerlo amablemente y en funcin de las preguntas que el turista formule. Pero, si el trato es descorts o
irreverente, de nada servir decir posteriormente: "lo siento seor, disculpe me equivoque". De nada valen
las disculpas, porque en la prestacin de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se
denomina actitud.

En ese contexto, es imposible que l o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo siento seor,
comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregnteme otra vez". No se puede, pues el error ya
ocurri y lo experimentado por el turista no se puede borrar.
En cambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo: un pan, el cliente o
usuario no est al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se puede probar y, si no est bueno,
se puede retirar antes de que llegue a la mesa del consumidor. En ese caso, el error puede repararse.
Pero, en el caso de la mala atencin al turista es imposible. La equivocacin suscitada debe solucionarse
al momento. En caso contrario el visitante no regresar.
Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son importantes, no son
suficientes, porque pueden reflejar un comportamiento superficial. Debido a esto, la cortesa -aun cuando
sea una mscara exterior- es preferible al maltrato; pero jams ser cordialidad.

Calidad y Lujo
En Venezuela por lo general se tiende a confundir calidad con lujo y albergue con hotel. Esta situacin es
la fuente de grandes incomodidades para los turistas internacionales que nos visitan, pues a veces
pueden terminar en un refugio cuando estn pagando por un hotel. La culpa no es de quien solicita una
patente de hotel para operar una pensin, pero s lo es del funcionario que la concede.
Para evitar esos equvocos, la solucin es actualizar y aplicar las normas municipales existentes acerca
de patentes de industria y comercio e implementar un sistema de calidad turstica, lo cual no es nada
difcil, pues los sistemas de calidad total y las normas internacionales, existen y slo deben aplicarse. Sin
embargo, es importante aclarar -en el caso de los hoteles- que el equvoco radica en entender que si una
casa o edificio tienen suficientes habitaciones para rentar; esto es suficiente para considerarlo un hotel, lo
cual no es cierto.
Una equivocacin similar se produce cuando se habla de "turismo de calidad" pues la mayora lo
interpreta o entiende como "turismo de lujo", asumiendo que calidad se refiere a hoteles de cinco (5)
estrellas con alfombras de 4 cm de espesor, toallas de algodn egipcio y 23 tipos de jabones diferentes el
bao.
"Calidad" no es eso, sino encontrar un servicio esmerado, amable y adecuado al precio que un cliente
est pagando, ya sea por un hotel o un campamento, un restaurante de lujo o una tasca. En Venezuela
existen muchas posadas de alta calidad, y suficientes hoteles de lujo con poqusima calidad. La calidad
equivale a buen servicio, y no al lujo. Y tampoco es exacto el trmino "lujo" porque se hace equivalente a
"caro".
En opinin del autor, el lujo no tiene por qu ser caro, porque a final de cuentas lujo es sinnimo de
exclusividad. Y esta ltima se paga. Pero el turista inteligente (aquel que se deja asesorar por
profesionales competentes) puede tener acceso a servicios exclusivos, (servicios a los que no todos
tienen acceso), sin tener que pagar mucho dinero.
La observacin de aves, navegar un ro en piragua, comer en la cocina con el Chef, hablar con un llanero
sobre el ganado, entrar en la casa de un personaje admirado por el pueblo, pasear en burro, rehacer la
ruta de Humboldt, recoger la pesca durante la madrugada en un peero y muchas otras experiencias
autnticas, son un lujo verdadero. Por el contrario, comer caviar Beluga y beber champaa Cristal, puede
no serlo.
En el contexto descrito el trmino que debe ser ms execrado del mbito de la calidad turstica es el de
"VIP", palabra empleada en algunos hoteles y restaurantes para aludir a los clientes o usuarios
considerados como "personas importantes", slo porque poseen alta capacidad de consumo.
En la actividad turstica todos los usuarios, visitas y clientes son importantes. Pero, si es necesario
considerar "importante" a alguien. Entonces ese adjetivo debe aplicarse a todas las personas que hacen

sacrificios y ahorran dinero para pagar la visita a un restaurant o a un pas. Esas personas son ms
importantes que el cliente millonario al que ya nada le sorprende, ni le impresiona. El turista es siempre
importante sea poderoso o no.
En este contexto, el verdadero significado de lujo aparece asociado con la calidez de los ambientes en las
posadas y hoteles, la familiaridad en el trato, los paisajes naturales y la culinaria con ingredientes locales.
El lujo no est identificado por las estrellas, ni por las categorizaciones, sino por todo aquello que
convierte a un lugar en "nico" en el mundo.

BIBLIOGRAFA
ABREU H, Pedro Pablo. 2006. "La Gua de Turismo es ms que..." Manual de Recreacin
Turstica. Buenos Aires, Editorial Regin.
AGUITBA (2010). "El Gua de Turismo" Presentacin de la Asociacin de Guas de Turismo de Buenos
Aires. Tomado de: www.aguitba.org.arg
Bayon Fernando, Albert Isabel, Reneses Casildo, Toms Susana. Invertir en una agencia de viajes
en Espaa. El caso de Viajes First Class. EOT. Madrid 1994
Beyle, Henry (Stendhal). 2006. Paseos por Roma (1829.) Espaa: Alianza Editorial, S.A.
2006. Memorias de un turista (1838). Espaa: Alianza Editorial S.A.
Camacaro, Alonso. 2008. Turismo Bsico. Un Enfoque Integral. Venezuela: Editorial Biosfera.
Castao B., Jos Manuel y col. 2003. Aproximacin psicosocial a la motivacin turstica: variables
implicadas en la eleccin de Madrid como destino. Alfredo Moreno Sez, Silvia Garca Dauder, Antonio
Crego Daz. Revista de Estudios tursticos. N. 158. 2003, pginas. 5-42. Tomado de:
www.dialnet.unirioja.net
Cazar, Salvador. 2008. Ecoturismo Tendencias y Actores Conservacin Internacional. Ecuador.
Choay, F Andrs. 1992. Lo alegrico del patrimonio. L"allegorie du patrimoine. Paris: Seuil.
Cronin, J. y Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and
perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131.
Davis, Flora, 1982. La comunicacin no verbal. Madrid: Editorial Alianza.
Descamps, Mark Alain. 1990. El lenguaje del cuerpo y la comunicacin. Madrid: Editorial Deusto.
Ekman, Pal. 1992. Mentir: Pistas de engao en el mercado, el matrimonio y la poltica. Nueva York: W.
W. Norton & Company
Estudio sobre necesidades futuras de Formacin del Sector de Agencias de Viajes. Comunidad de
Madrid. CD TUROPERADORES 1997.
Fast, Julius. 1994. El sublenguaje del cuerpo y los gestos. Barcelona: Editorial Kairs.
Foucault, Charles de. 1998. Viaje a Marruecos. Palma de Mallorca: Editorial Olaeta.
Gronroos, Christian (1984) "Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones en el mercadeo".
Revista Europea de Mercadeo. 18 no.4, 36-44. Emerald Group Publishing Limited.
www.emeraldinsight.com

Hacia un modelo integrado de formacin turstica. 1995.Estudios Tursticos 128. Madrid

Hall Eduard. 1966. La dimensin Oculta/The Hiden Dimensin. Garden City, NY: Editorial Doubleday,
citado por Nina Brown en Edward T. Hall: Proxemic Teora. 2009. Tomado de: www.csiss.org.
Hiernaux, Daniel. Una dcada de cambios: la Geografa Humana y el estudio del turismo. Scripta Nova.
Revista Electrnica de Geografa y Ciencias Sociales. Barcelona: Universidad de Barcelona, 1 de agosto
de 2008, vol. XII, nm. 270 (87).
Ishikawa Kaoru (2003) Que es el control total de la calidad?, Editorial Norma, Lima, Per.
Knapp, Mark. 1988. La comunicacin no verbal: el cuerpo. Barcelona: Editorial Paids.
Kotler, Phlips. (1997). Marketing management: analysis, planning and control. 9th edition. New York,
Editorial Prentice Hall
Lara M., Liliam. El Ecoturismo: Una opcin para las reservas forestales? Caso: Unidad Experimental de
Caparo. Mrida-Venezuela: Universidad de Los Andes, Facultad de Ciencias Forestales y
Ambientales, Plan II de Formacin de Personal de Relevo.
Lavaur, Luis. Aportes: Revista de historia contempornea, N. 44, Estudios tursticos, "Hacia una historia
del turismo" pgs. 5-50. 1974, Citado por Alfredo Ascanio en la revista Pasos. Revista de Turismo y
Patrimonio Cultural. Vol. 1. Pgs. 33 -37. 2003. Tomado de www.pasosonline
Martnez-Tur, V, Tordera, N., Peir, J.M. y Ramos, J. (1998). Gestin de la calidad de servicio en
restaurantes y satisfaccin de los usuarios: importancia del valor diagnstico. En R. de Diego y J.D.
Valdivieso (Coords.), Psicologa del trabajo. Nuevos conceptos, controversias y aplicaciones, (pp. 97-105).
Madrid: Pirmide.
Marzo, J.C. (1999). Gestin de la insatisfaccin en hoteles vacacionales. Un estudio
comparativo. Tesis de Licenciatura
Mc callion, Michael. 1998. El libro de la voz. Un mtodo para preservar la voz y dotarla de la mxima
expresividad. Barcelona: Ediciones Urano, S. A.
Mintur. Decreto con rango, valor y fuerza de Ley Orgnica de Turismo. Gobierno de la
Repblica Bolivariana de Venezuela. Abril de 2008.
Moliner, Mara. 1967. Diccionario de Uso del Espaol. Espaa: Editorial Gredos.
Montaner, Pedro. 1995. Cmo nos comunicamos?: Del gesto a la telemtica. Madrid: Ediciones
Longman Alambra.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-turistico/calidad-servicioturistico.shtml#ixzz3nc639lJZ