TIEMPOS DE RESPUESTA

El cliente interno y externo

Descripcin
Estimados aprendices a continuacin encontrarn una tabla de contenido en donde se especifica los pasos para la manipulacin del siguiente
material, en donde hallarn un apartado de resumen, palabras claves,
introduccin, una serie de contenidos y unas preguntas de reflexin.

Introduccin
La planeacin estratgica de las compaas, adems de tener en cuenta el diseo del canal, el diseo
y operaciones de almacenes, los sistemas de Informacin, las polticas y procedimientos, la gestin del
transporte, la gestin de materiales, la gestin de organizacin y cambio y las instalaciones y equipos,
debe tener en cuenta los tiempos de respuesta que se les va a ofrecer a cada uno de los clientes internos
y externos, en cada uno de los procesos logsticos.
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Desarollo
Definicin de competitividad:
Cuando se menciona el termino Competitividad, se hace referencia a la velocidad en que se puede dar respuesta a un problema de la manera ms rpida, eficiente y eficaz. Segn el diccionario de la Real Academia Espaola, Competitividad: es la capacidad de competir y la rivalidad para la consecucin de un fin.
Segn Gattorna 2009, (p. 137): La nueva generacin de empresas como Zara, Dell, Cisco y Li
& Fung, estn claramente demostrando cuando se trata de responderle a los clientes en un ambiente de movimiento veloz, donde los ciclos de vida son breves y reina la variedad. Los ganadores en este contexto son aquellos que pueden responder de forma urgente y eficaz.
Posteriormente, nos pone como ejemplo los equipos de Pitts de la frmula 1, en donde la velocidad determinada en hasta centsimas de segundo es la clave para lograr ganar una carrera. Sin embargo, Gattorna menciona que esta respuesta veloz a las condiciones cambiantes del mercado se puede planificar Son aquellas paradas imprevistas donde ocurren las
confusiones. De acuerdo al autor, es necesario aprender a identificar los clientes y la velocidad con
la cual ellos quieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, es posible que los tiempos de respuesta necesarios para cada caso sean diferentes y esto es lo que la compaa debe saber identificar.

Pregunta reflexin 1
cual es la relacin entre los ciclos de vida de los productos y el tiempo de respuesta
de las empresas de la nueva generacin?

Se pueden encontrar muchos escenarios en donde la respuesta a las exigencias del cliente deben ser
inmediatas, Gattorna toma como ejemplo a IBM, en donde inmediatamente despus de alguna campaa
publicitaria, se debe tener disponible un amplio stock en el mercado. Otro ejemplo, es cuando la moda
en ropa o algn artculo se presenta en el mercado y dispara exponencialmente el mismo. En estos casos
se debe dar respuesta de forma inmediata. As como se presenta este tipo de comportamientos, donde
la respuesta debe ser urgente, se reconoce tambin cuando el cliente quiere y necesita algo de manera
urgente para l. Lo anterior, puede no representar un ingreso sustancial para la organizacin pero, si
generar procesos adicionales a nivel interno para lograr entregar lo solicitado. En este caso, es necesario
incrementar una prima al precio normal dando respuesta a las necesidades del cliente.
En este aspecto es necesario tener presente qu respuestas rpidas e inesperadas a algunos clientes,

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pueden traer problemas de abastecer a otros clientes, esto lo plantea el autor al escribir: Las perturbaciones que ocurren cuando una empresa intenta satisfacer todas las demandas de todos tipos de cliente,
es uno de los motivos fundamentales por el cual la resolucin de la complejidad en las supply chain se
ha quedado corta en las expectativas. Por tal razn Gattorna plantea no es una locura sugerir, que
si se les diera rienda suelta a los clientes de respuesta exigente y rpida, estos crearan el caos a travs
de toda la empresa.
Sugiere el autor finalmente: que se debe valorar este tipo de clientes, pero que se deben administrar
cuidadosamente y con un plan en mente El uso de sistemas de aplicaciones de Sistemas de Apoyo a
la Decisin (Decision Support System, DSS), puede ayudar inconmensurablemente en estas situaciones
tan ajustadas, y un conocimiento general de la contribucin que representa este cliente en particular a la
empresa es obligatorio para una toma de decisin cualitativa.

Pregunta reflexin 2
Cmo afecta la no inclusin de los tiempos de respuesta en la planeacin
estratgica de una organizacin?

Para evaluar el servicio al cliente como un valor agregado de la compaa dentro de una poltica de calidad, tambin se debe establecer en la planeacin estratgica, los tiempos de respuesta, los canales o
medios para responder y las acciones a tomar en los posibles casos que se presenten.
Conclusin
Importancias de los tiempos de respuesta en los clientes

As mismo como se debe dar respuesta a los clientes externos, la compaa debe planear los tiempos
de respuesta a los clientes internos (empleados), ya que existen procesos internos que requieren de
respuesta inmediata de la direccin o de otros departamentos de la compaa y pueden existir otros
procesos que deban surtir un trmite ms lento internamente sin perjudicar los procesos misionales de
la compaa, es esta la razn por la cual los tiempos de respuesta, deben ser tenidos en cuenta desde la
planeacin estratgica.

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