Balanced Scorecard y Business Intelligence

EL YIN YANG DE LA GESTIN DE DESEMPEO EMPRESARIAL

Por Juan Carlos Aranibar Sapiencia MBA*

Dentro de la mitologa china, la doctrina taosta indica que todo lo existente en el universo
est representado por una dualidad de conceptos: el yin y el yang. Segn esta idea, cada
ser, objeto o pensamiento posee un complemento del que depende para su existencia y
que a su vez existe dentro de s mismo. La gestin de desempeo empresarial configura
un escenario apto para la aplicacin de este enfoque milenario.
Ante el asedio de organizaciones competidoras, los dinmicos escenarios de mercado, el
desplazamiento de preferencias de clientes, los cambios polticos y normativos, la
evolucin tecnolgica, la necesidad de innovacin permanentemente, la opcin de
preponderar ms a los activos intangibles, la adquisicin de mayor protagonismo por parte
del conocimiento, la valoracin y reconocimiento del capital humano y capital intelectual,
la necesidad de trascender y sostenerse en el tiempo, la opcin de sobresalir respecto de
los pares, y otros fenmenos actuales y futuros, resulta imperioso que las empresas opten
por mecanismos cada vez ms sofisticados y sistemticos de evaluar su desempeo. De
esta forma, adems de concentrarse en lo inevitablemente urgente y rutinario, revisa de
alguna forma lo realmente importante, de modo que el primer concepto no ensombrezca
al ltimo, y se termine por conducir un automvil sin verificar regularmente su estado
general, sus insumos, su brjula, ni las capacidades de su conductor.
La administracin del desempeo, lo manifiesta la teora y la experiencia, est
ntimamente asociada a la gestin de informacin, sin la cual no es posible determinar
grados de cumplimiento o desvo respecto de resultados esperados. Desde el
planteamiento de objetivos, indicadores y metas, hasta los mecanismos ms modernos de
simulacin y prediccin, la informacin juega un papel importantsimo en todo el ciclo de
gestin del rendimiento de personas, de equipos, de una empresa y sus reas
funcionales, y de todo un pas.
Resulta completamente impensado y difcil identificar en pleno siglo XXI a alguna
empresa que intente desarrollarse sin el tratamiento automtico de informacin. Los
procesos de toma de decisiones a cargo de los actores organizacionales usan
indefectiblemente, bien o mal, informacin empresarial. Est claro que desde un punto de
vista de gestin, los sistemas de informacin son, o indudablemente deberan ser, ms un
medio que un fin. Este enfoque se ve an ms consolidado en la implementacin de
prcticas de administracin y mejora del desempeo empresarial. Es decir, los sistemas
de informacin y evidentemente todas sus tecnologas de informacin asociadas, cumplen
el papel de herramientas a la hora de gestionar el desempeo. Dicho de otra forma, no es
posible aplicar diseo, seguimiento, monitoreo y accin sobre el desempeo, sin una
plataforma informtica que coadyuve a tal pretensin.
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Todos los sistemas de informacin intentan cumplir el objetivo medular de apoyar los fines
organizacionales elementales, incluyendo el logro de su estrategia, como por ejemplo
generar valor financiero o impactar positivamente en grupos de inters sociales o
pblicos. Un tipo particular de sistemas de informacin son los encargados de dotar de los
insumos necesarios para procesos de toma de decisiones gerenciales. Los sistemas de
informacin gerencial, por tanto, se basan en tcnicas orientadas no precisamente a datos
operacionales o transaccionales sino ms bien a informacin analtica procesada con
miras a generar conocimiento relevante. Los sistemas gerenciales tratan de reducir la
incertidumbre existente de niveles directivos y ejecutivos, presentes en contextos
turbulentos como los son los de las empresas pertenecientes a la, afianzada y
consolidada ya, sociedad globalizada del conocimiento.
Entre las tecnologas ms interesantes y tiles de los sistemas de informacin gerencial
est la de Inteligencia de Negocios o Business Intelligence que a travs de varias
herramientas especializadas, pretende convertir los datos transaccionales sin aparente
valor individual en informacin y conocimiento vital para la toma de decisiones. Algunas
de las herramientas tienen orientacin ms tcnica que funcional, como el caso de bases
de datos gerenciales, otras se relacionan ms con disciplinas formales, pero las que
definitivamente se encuentran bastante cercanas a los tomadores de decisin, son las
relacionadas con anlisis multidimensional y con visualizacin de datos (dashboarding).
Las primeras relacionadas con el tratamiento de modelos multidimensionales, o cubos de
datos, y las segundas con paneles de control incorporando semforos, tacmetros y otros
instrumentos indicativos. La figura 1 muestra una arquitectura de Inteligencia de Negocios
genrica.

Figura 1. Arquitectura de Inteligencia de Negocios

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Si bien el desempeo potencialmente puede ser administrado con sistemas de
informacin gerencial, es imprescindible crear un argumento estratgico y tambin
operativo que paute tal rendimiento. Este escenario, lo revelan las mejores prcticas de
gestin estratgica, est configurado y aterrizado mediante el uso de uno de los modelos
de gestin ms aceptados, adoptados e incluso adaptados actualmente cual es el de
Cuadro de Mando integral o Balanced Scorecard. Luego de un par de dcadas, para
fortuna de seguidores, su evolucin no se ha detenido, incursionndose adems y
ltimamente en el tema metodolgico, a travs del ciclo de 6 etapas Execution Premium
Process visualizado en la figura 2, con muchos casos de implementacin exitosa en
varias compaas de clase mundial, refrendadas por The Palladium Group en su Hall de la
Fama, consultora de los creadores del modelo.

Figura 2. Sistema de gestin estratgica XPP

Para romper el mito, desafortunadamente palpado con bastante frecuencia en las
organizaciones actuales, de que los temas tecnolgicos no son para administradores y
que los aspectos empresariales no conducen las acciones de los tecnlogos, surge la
consecuencia natural y beneficiosa de crear una convergencia saludable, tipo yin-yang,
entre Business Intelligence y Balanced Scorecard, como parte esencial de los sistemas de
informacin gerencial, contemporneos y futuros, focalizados principalmente a mejorar el
desempeo de las organizaciones.
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Est comprobado que el rendimiento organizacional no solo est funcin a: personas y
equipos idneos, lderes visionarios y de nivel 5, procedimientos correctamente
establecidos, cultura madura y desarrollada, ambiente favorable, disciplina consolidada,
hbitos correctos, mejores prcticas, innovacin intrnseca, mejoramiento continuo y otros
ms; sino tambin a metodologas contemporneas soportadas con sistemas de
informacin que hablen ambos un lenguaje complementario y a la vez concurrente. Un
modelo de Balanced Scorecard sin una plataforma tecnolgica establecida y slida,
simplemente es una interesante descripcin de estrategias y buenas intenciones para la
medicin y monitoreo de su ejecucin, probablemente luego de un extenuante taller de
planificacin. Un sistema de Business Intelligence sin derivacin hacia la automatizacin
de un esquema de control de gestin estratgica y en definitiva hacia mejores decisiones,
muy probablemente queda en una exhibicin improductiva de ltimas tecnologas sin
retorno sobre la inversin.
Si una analoga simple e interesante ayudara a entender esta convergencia, tmese el
caso de una pintoresca brjula de hace tan solo 2 dcadas y un moderno Sistema de
Posicionamiento Global (GPS). Ahora, a diferencia de la poca de exploradores de
antao, para llegar a un lugar planificado usando el mejor camino, ya no es suficiente un
orientador de puntos cardinales, se requiere un localizador sumamente preciso y de ltima
tecnologa. El lugar pretendido y el camino son el Plan Estratgico; mientras que: el
tiempo insumido, los recursos empleados y otras medidas son parte del Balanced
Scorecard; y el GPS representara la tecnologa Business Intelligence.
El alto rendimiento de las organizaciones, traducido en trminos de rentabilidad,
valoracin, impacto social o gestin pblica, se constituye en un fin en s mismo. Los
medios para lograrlo tienen que ver la gente, las herramientas y los procesos
catalizadores. Es imposible pensar en resultados prometedores de desempeo si no se
aplican: estrategias realistas, los procesos apropiados para conseguirlas, con los equipos
de personas precisos, y con los mecanismos y tecnologas diferenciadoras.
Producto de sus decisiones, las ms acertadas, y en consecuencia de protagonizar la
proyeccin hacia su propio destino, las empresas que sobreviven, se desarrollan,
compiten, sobresalen y perduran, gracias a un buen desempeo siempre apoyado en
informacin y conocimiento elaborado, no son solo las que hacen las cosas correctas sino
las que adems las hacen correctamente; o si se quiere, no solo las empresas buenas,
sino las excelentes.

* Certificado por The Palladium Group en: The Balanced Scorecard & Strategy
Map, The Strategy-Focused Organization (SFO) Principles y The Palladium
Execution Premium Process (XPP). Autor del libro: Sistemas de Informacin
Gerencial para la Administracin del Desempeo Empresarial. La convergencia entre
Business Intelligence y Balanced Scorecard.

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