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ESCUELA DE GRADUADOS
ii
Agradecimientos
Expresamos nuestro agradecimiento a:
El profesor Jos Antonio Espinoza Ballena, nuestro asesor, por su
constante apoyo para desarrollar esta investigacin.
Las profesoras Nilda Doris Montes Villanueva, Vanina Andrea Farber
Fuks, y Mercedes Ana Valdivia Leon, por su constante apoyo en la parte
estadstica de este estudio.
A todos los profesores de CENTRUM Catlica que durante nuestros
estudios de maestra nos han transmitido sus experiencias y enseanzas.
iii
Dedicatoria
A mis padres Aurelio y Ema, por su valioso apoyo en todo momento desde
el inicio de mis estudios de maestra, y a mis hermanas Lucia, Katherine, y
Rosario, por apoyarme siempre, los quiero mucho.
Csar Gmez
A m padre Oscar, que dios lo tenga en su gloria, que estoy seguro desde
arriba me ilumin en todo este camino, a mi madre Nancy y a mi hermana
Cynthia por su incondicional apoyo,paciencia, comprensin, empeo, fuerza,
amor, por ser tal y como son.
Oscar Incio
A mis padres y hermanos.
Gonzalo ODonnell
iv
Resumen Ejecutivo
La rpida transformacin en el sector de la banca comercial en la ltima
dcada ha hecho a esta industria ms fuerte, transparente, eficiente y competitiva;
dndose un cambio de paradigma en la cultura de trabajo en los empleados del
banco. Esta investigacin fue elaborada con la finalidad de conocer los niveles de
satisfaccin laboral en el rea comercial de un banco en Per. Satisfaccin laboral
es un sentimiento positivo que experimentan los empleados respecto del trabajo
que realizan y que determina la conducta que tienen estos, en su puesto de trabajo.
El grado de satisfaccin laboral es la medida que permite determinar qu tan
fuerte es este sentimiento en los trabajadores.
Los estudios sealan que cuando los empleados se sienten satisfechos con
el trabajo que realizan se produce un incremento de productividad, lo cual se
traduce en un incremento de beneficios econmicos para la empresa. Por otro
lado, la insatisfaccin de los trabajadores puede traer una baja eficiencia en la
organizacin; adems, trae conductas en los trabajadores como negligencia,
agresin, frustracin y retiro de las labores. A pesar de ser una relacin
largamente estudiada, los investigadores hasta el da de hoy no han encontrado
resultados positivos debido al gran nmero de factores que se encuentran
implcitos en esta relacin.
Este estudio se centra en el sector de la banca comercial, debido a que
posee el mayor nmero de clientes dentro del sector financiero y la que requiere
un mayor nmero de trabajadores. La informacin se obtuvo a travs del modelo
ESL creado por Anaya & Surez (2004), para la medicin de la satisfaccin
laboral. Se aplic esta encuesta a 312 trabajadores de la banca comercial, los
vi
Abstract
The fast transformation of the commercial bank industry, during the last
decade has made it a stronger, transparent, efficient and competitive market; also
there was a change in the normal paradigms referred to the work culture of the
banks employees. This investigation was made for knowing the satisfaction work
level in a commercial area of a Peruvian bank. Work satisfaction is a positive
feeling for the employees and it comes from the work they are realizing, this
determines their behavior on their job positions. The level of work satisfaction is
what determines how strong is this feeling in the employees.
Studies indicate that when the employees feel satisfied with their work
there is a productivity increase and this means economic benefits for the
companies. In the other side, if there is a lack of work satisfaction in the
employees, this could turn the company in an inefficient one, also this brings
inappropriate behaviors from the employees such as aggression, negligence,
frustration and lack of work. In spite of being something that has been studied for
a long time, investigators havent found positive answers yet, this because there
are many implicit factors in this relationship.
This investigation is focus in the commercial area because it has the
highest number of clients inside the financial sector and because is the one with
the highest amount of employees. The information was obtained from the ESL
model created by Anaya & Suarez (2004), for the job satisfaction measure. There
was a survey realized to 312 employees from the commercial bank area who
belonged to 38 agencies of a leader bank in Peru. After this, for gathering the
information, an analysis (Anova) was applied for determining if there were
vii
significant differences between the demographic variables of the ones who took
the survey
In this investigation we found that the job position of the employees
influences their satisfaction work level. Managers and employees with an
important position in their job have a higher level of work satisfaction than
employees with minor rang job positions. Another demographic variable is the
age of the employees: the older ones had a higher level of work satisfaction than
the adult-young ones. Finally we found that the sex of the employees doesnt
influence their satisfaction work level
viii
Tabla de Contenido
Lista de Tablas ...................................................................................................... x
Lista de Figuras .................................................................................................... xi
Captulo I: Introduccin ...................................................................................... xi
1.1 Antecedentes ................................................................................................1
1.2 Problema a Investigar ...................................................................................2
1.3 Justificacin del Estudio ..............................................................................3
1.4 Preguntas de Investigacin...........................................................................3
1.5 Objetivos de la investigacin .......................................................................4
1.6 Hiptesis.......................................................................................................5
1.7 Marco Terico ..............................................................................................6
1.7.1 Satisfaccin Laboral.. ..........................................................................6
1.8 Estructura de la Investigacin ....................................................................11
1.9 Alcances y Limitaciones de la Investigacin .............................................11
Captulo II: Revisin de la Literatura ............................................................... 13
Captulo III: Mtodo de la Investigacin .......................................................... 20
3.1 Mtodo Conceptual Adoptado ...................................................................20
3.2 Tipo de Investigacin .................................................................................20
3.3 Diseo de Investigacin .............................................................................20
3.4 Instrumentos y Tcnicas de Recoleccin de Datos ....................................20
3.5 Poblacin y Muestra ...................................................................................21
ix
Lista de Tablas
Tabla 1. Relacin de Oficinas del Banco lder Regin Lima Metropolitana y
Callao .................................................................................................................... 23
Tabla 2. Distribucin de la Muestra en las oficinas del banco lder .................... 24
Tabla 3. Resumen del Anlisis Factorial de Cada Dimensin del Modelo .......... 26
Tabla 4. Resumen del Anlisis de Confiabilidad de Cada Dimensin del Modelo27
Tabla 5. Caractersticas de la Muestra de Empleados del rea Comercial del
Banco Lder ........................................................................................................... 30
Tabla 6. Anlisis de Varianza de los Scores de Satisfaccin Laboral Para la
Evaluacin de los Efectos de los Puestos Laborales, Gnero, Edad, Factores
Intrnsecos y Extrnsecos, y sus Interacciones ...................................................... 31
Tabla 7. Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral
segn Puesto Laboral y Gnero de los Encuestados ............................................ 33
Tabla 8. Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral
segn Puesto Laboral y Factores Intrnseco y Extrnseco.................................... 34
Tabla 9. Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral
segn la Edad y Gnero de los Encuestados ........................................................ 36
Tabla 10. Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral
segn Edad y Factores Intrnseco y Extrnseco ................................................... 37
xi
Lista de Figuras
Figura 1. Niveles de satisfaccin laboral promedio segn los puestos laborales y
el sexo de los encuestados. .................................................................................... 33
Figura 2. Niveles de satisfaccin laboral promedio segn los puestos laborales y
los factores intrnseco y extrnseco. ...................................................................... 34
Figura 3. Niveles de satisfaccin laboral promedio segn la edad y el sexo de los
encuestados. .......................................................................................................... 36
Figura 4. Niveles de satisfaccin laboral promedio segn la edad y los factores
intrnseco y extrnseco........................................................................................... 37
Captulo I: Introduccin
1.1 Antecedentes
La satisfaccin laboral es definida como un sentimiento positivo respecto
del trabajo propio, que resulta de una evaluacin de sus caractersticas (Brooke,
Russell & Price, 1988). Representa una actitud en vez de un comportamiento. Las
actitudes son enunciados de evaluacin favorable o desfavorable de los
objetos, personas o eventos. Reflejan cmo se siente alguien respecto de algo;
cuando se dice me gusta mi trabajo, se expresa una actitud hacia el trabajo.
Segn Breckler (1984) ha sido muy comn que los investigadores supongan que
las actitudes tienen tres componentes: cognicin (aspecto que es una descripcin
de esta o la creencia de cmo son las cosas), afecto (el segmento emocional o
sentimental de una actitud) y comportamiento (se refiere a la intencin de
comportarse de cierta manera hacia alguien o algo).
Es importante para las organizaciones saber cules son los niveles de
satisfaccin laboral de sus empleados, ya que esto les permite poder reforzar los
programas creados para mantener y mejorar estos niveles. En el sector financiero
se tiene grandes demandas de profesionales, ya que existe cierta rotacin en
algunos niveles, sobre todo en los cargos operativos, y porque hay un crecimiento
sostenido de la banca comercial en el pas. Esto se relaciona directamente con el
aspecto de la satisfaccin laboral, ya que los empleados satisfechos van a
mantener clientes satisfechos. Los empleados del rea comercial que tienen cargos
operativos, son muy importantes para la organizacin, ya que ellos son los que
mantienen un contacto directo con los clientes del banco.
trabajadores sino tambin las facetas que conforman esta satisfaccin que las
influencian ms en este estado y as formular planes para levantar las facetas en
donde tienen menor ndice de satisfaccin. Ellos sostienen que son ms
recomendables los estudios de facetas, dado que informan separadamente el grado
de satisfaccin del trabajo en cada uno de los aspectos relacionados considerados
significativos por el trabajador. Algunos autores que han medido la satisfaccin
laboral a nivel de faceta son: Balzer, Kihm, Smith, Irwin, Bachiochi, Robie, Sinar,
& Parra, 1997; Butler, 1983; Fraser & Hodge, 2000; Ganzach, 2003.
Para esta investigacin se elige usar la escala de satisfaccin laboral de
Anaya et al. (2004) , debido a que se puede analizar la satisfaccin en el sector
bancario en tres niveles (global, dimensional y de faceta), lo que permite no solo
examinar el grado de satisfaccin sino tambin las facetas que ms influyen. Para
estos autores, los factores extrnsecos son: (a) desarrollo del trabajo, (b)
oportunidades de desarrollo futuro, (c) reconocimiento del propio desempeo
laboral, y (d) oportunidades de promocin. A su vez, los factores extrnsecos son:
(a) realizacin personal, (b) relaciones sociales y tiempo libre, (c) valoracin
social del trabajo, y (d) recompensas extrnsecas.
La escala de satisfaccin laboral toma como base en a nivel global
instrumentos como: Job in General Scale, Michigan Organizational Assessment
Questionnaire Subscale, pero tambin en estudios de investigadores como
Benkelman (2004), Ironson & Smith (1981), y Jackson et al. (1998). En el mbito
de faceta, se puede ver que el ESL se apoya en herramientas como: Minnesota
Satisfaction Questionnaire, Job Diagnostic Survey, y Job Satisfaction Survey. Por
ltimo, la relacin de las preguntas planteadas en esta encuesta puede ser aplicada
de manera fcil y ordenada en los trabajadores del rea comercial del banco lder.
Todo esto le da generalidad suficiente para ser aplicado en nuestro caso.
El instrumento consta de un cuestionario con 37 tems medidas con una
escala nominal del 1 al 5 y distribuidos en ocho dimensiones que son las
siguientes:
1. Diseo del trabajo, clara definicin del puesto de trabajo y la participacin
del trabajador en las tareas relativas al mismo. Dentro de esta dimensin,
se tiene facetas como: autonoma de trabajo, opinin, participacin, diseo
de trabajo, entre otros.
2. Realizacin personal, esta dimensin viene relacionada con el ajuste
persona-trabajo, es decir, cmo se adecuan las cualidades de la persona
con las caractersticas del trabajo, adems de la percepcin que el
individuo tiene de cmo el trabajo es un medio adecuado para su
desarrollo. En esta parte, se encuentran las facetas: motivacin, adecuacin
del trabajo a la persona, sentir que el trabajo ayuda a satisfacer las
necesidades y metas, entre otras.
3. Oportunidades de desarrollo futuro, posibilidades que el trabajo ofrece
para desarrollar las propias competencias personales: desarrollo de nuevas
habilidades, desarrollo de conocimientos ya obtenidos, actualizacin
permanente.
4. Relaciones sociales y tiempo libre, relaciones con las personas del entorno
y disponibilidad de tener tiempo libre permitido por los horarios laborales.
En esta dimensin, se pueden ver las facetas: tiempo con la familia, buenas
relaciones con compaeros y horario flexible.
10
11
12
13
14
15
16
17
fue correlacional, este anlisis fue utilizado para determinar la relacin entre las
variables de satisfaccin laboral y el desempeo de los empleados. En cuanto a la
discusin de los resultados se indic que la correlacin entre la promocin y el
rendimiento de los empleados es moderadamente positiva. Esto significa que la
promocin tiene un impacto positivo en el rendimiento de los empleados.
La correlacin entre la remuneracin y el desempeo de los empleados es
moderadamente positiva. Esto significa que el trabajo apropiado s tiene un
impacto positivo en el desempeo de un empleado. Por otro lado, la correlacin
entre las condiciones de trabajo y el rendimiento de los empleados es positiva.
Esto significa que el alto nivel de las buenas condiciones de trabajo tiene un
impacto positivo en el desempeo de los empleados.
Islam &Saha (2001), realizaron un estudio de satisfaccin laboral en los
trabajadores bancarios de Bangladesh, enfocndose en determinar los factores
ms importantes que influencian en ella (salario, eficiencia en el trabajo,
relaciones con los compaeros), as como tambin el impacto por el tipo de banco
donde trabajan, la experiencia laboral, la edad y el sexo al que pertenecen. Se
tom una muestra de 129 empleados de bancos de primera y segunda clase (no se
consideraron puestos como asistentes, empleados de seguridad, empleados de la
limpieza, entre otros). Para la recoleccin de datos se utiliz el instrumento de
cuestionario.
El anlisis de los datos obtenidos se realiz mediante una prueba de
confiabilidad y posteriormente se utilizaron herramientas como anlisis de los
factores, anlisis multiregresin y anlisis de varianza para medir el nivel de
satisfaccin de estos empleados. Este estudio determin que la satisfaccin
18
19
20
21
22
Donde:
Z: valor de las tablas de distribucin normal, seleccionado con el nivel de
confianza de 95%; Z= 1.96.
e: mximo tolerable, expresado en forma relativa; e= 0.05.
N: Nmero de trabajadores.
El tamao de la muestra est dado por:
23
Tabla 1
Relacin de Oficinas del Banco lder Regin Lima Metropolitana y Callao
Poblacin
A
B
C
Total
71
1364
601
2036
Muestra
Distribucin por Oficinas
A
3%
B
67%
C
30%
Total
100%
11
207
94
312
3%
67%
30%
100%
Nota. Tomado del plan estratgico del rea de canales de atencin divisin de marketing del banco lder,
edicin 2009.
24
Tabla 2
Distribucin de la Muestra en las oficinas del banco lder
tem
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Oficina
A1
A2
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
B9
B10
B11
B12
B13
B14
B15
B16
B17
B18
B19
B20
B21
B22
B23
B24
B25
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
Total
Categora
A
A
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
Nmero de
trabajadores
18
25
15
19
17
16
15
16
19
8
12
9
12
11
13
12
12
11
10
10
12
13
12
11
9
12
11
10
10
13
13
10
9
9
12
11
12
10
479
Muestra
5
6
7
8
7
9
9
8
8
11
10
7
10
9
9
8
7
7
4
10
10
9
9
8
7
9
7
7
8
9
8
8
9
9
5
11
10
10
312
Nota. Tomado del plan estratgico del rea de canales de atencin divisin de marketing del banco lder,
edicin 2009.
25
26
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy
0.90
Realizacin Personal
0.74
0.73
0.79
0.71
0.73
Recompensas Extrnsecas
0.68
Oportunidades de Promocin
0.64
Nota. Elaborado en base a los datos de la encuesta aplicada en el mes de diciembre del ao 2010.
27
Tabla 4
Resumen del Anlisis de Confiabilidad de Cada Dimensin del Modelo
Dimensiones
Alpha de Cronbach
0.84
0.71
0.66
0.72
0.64
0.68
0.70
Oportunidades de Promocin
0.64
Nota. Elaborado en base a los datos de la encuesta aplicada en el mes de diciembre del ao 2010.
28
29
30
2.4 aos, cerca del 66% de los empleados trabaja a tiempo completo, y los
promotores de servicios y asesores de venta superan el 70% del total de
encuestados.
Tabla 5
Caractersticas de la Muestra de Empleados del rea Comercial del Banco Lder
Caractersticas
20 - 29 aos
30 - 39 aos
Edad
40 - 49 aos
Masculino
Sexo
Femenino
0
1
2
3
Nmero de hijos 4 a ms
0
1
2
Nmero de otros 3
dependientes
4 a ms
Primaria
Secundaria
Superior
Grado de
Instruccin
Postgrado
0 - 1 aos
2 - 5 aos
6 - 10 aos
Tiempo que
11 - 15 aos
labora en la
empresa
16 aos a ms
0 - 1 aos
2 - 5 aos
6 - 10 aos
Tiempo que
11 - 15 aos
trabaja en su
puesto actual
16 aos a ms
Jornada completa
Horario de
trabajo
Jornada parcial
Gerente
Funcionario
Puesto que
Promotor de servicio
ocupa
actualmente
Asesor de ventas y s.
Frecuencia
227
69
16
144
168
152
87
57
15
1
191
36
44
34
7
0
2
270
40
58
182
61
11
0
97
203
11
1
0
206
106
41
49
134
88
Porcentaje
73
22
5
46
54
48
28
18
5
1
61
12
14
11
2
0
1
87
12
19
58
20
3
0
31
65
3
1
0
66
34
13
16
43
28
Nota. Elaborado en base a los datos de la encuesta aplicada en el mes de diciembre del ao 2010.
31
GL
SC
CM
Valor F
Valor P
Puesto laboral
98.49
32.83
173.85
<.0001
Sexo
0.46
0.46
2.45
0.1179
Edad
7.30
3.65
19.33
<.0001
0.16
0.16
0.83
0.3633
Sexo x edad
0.02
0.01
0.05
0.9553
1.19
0.40
2.10
0.0985
0.55
0.18
0.98
0.4019
0.21
0.11
0.57
0.5671
0.00
0.00
0.00
0.9491
Nota: A partir de la quinta fila se presentan las interacciones entre los distintos grupos. Donde GL = grados
de libertad, SC = suma de cuadrados, CM = cuadrados de la media.
Los resultados del anlisis de varianza de los datos los encuestados del
rea comercial del banco lder muestran que las variables demogrficas puesto
laboral y edad del encuestado tienen diferencias significativas (p 0.05). Sin
embargo, no hay diferencia significativa en el sexo del encuestado, factores
intrnsecos y factores extrnsecos. Tampoco se han encontrado interacciones entre
los puestos laborales y edad de los encuestados con los factores intrnsecos y
extrnsecos, lo que significa que los scores de satisfaccin han sido los mismos
independientemente del factor en anlisis.
32
33
Tabla 7
Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral segn
Puesto Laboral y Sexo de los Encuestados
Sexo
Media
satisfaccin
Desviacin estndar
satisfaccin
Masculino
23
4.0
0.32
Gerente
Femenino
18
4.0
0.29
Funcionario
Masculino
25
3.7
0.40
Funcionario
Promotor de servicio
Femenino
Masculino
24
65
3.7
3.1
0.41
0.45
Promotor de servicio
Femenino
69
3.0
0.44
Asesor de ventas y s.
Masculino
31
3.1
0.54
Asesor de ventas y s.
Femenino
57
3.0
0.47
Puesto laboral
Gerente
34
Tabla 8
Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral segn
Puesto Laboral y Factores Intrnseco y Extrnseco
Puesto laboral
Factor
Media
Desviacin estndar
Gerente
Intrnseco
41
satisfaccin
satisfaccin
4.0
0.30
Gerente
Funcionario
Extrnseco
Intrnseco
41
49
4.0
3.7
0.30
0.41
Funcionario
Promotor de servicio
Extrnseco
Intrnseco
49
3.7
0.40
Promotor de servicio
134
134
3.1
3.0
0.44
0.45
Asesor de ventas y s.
Extrnseco
Intrnseco
Asesor de ventas y s.
Extrnseco
88
88
3.1
0.48
3.0
0.51
35
36
Tabla 9
Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral segn la
Edad y Sexo de los Encuestados
Edad
Sexo
Media
satisfaccin
Desviacin estndar
satisfaccin
20-29 aos
Masculino
90
3.2
0.51
30-39 aos
Masculino
44
3.7
0.49
40-49 aos
Masculino
10
4.0
0.26
20-29 aos
30-39 aos
Femenino
Femenino
137
25
3.1
3.7
0.48
0.45
40-49 aos
Femenino
4.0
0.25
37
Tabla 10
Medias y Desviaciones Estndar de los Scores de Satisfaccin Laboral segn
Edad y Factores Intrnseco y Extrnseco
Media
satisfaccin
Desviacin estndar
satisfaccin
16
16
4.0
0.26
4.0
0.25
3.7
3.7
0.47
0.47
20-29 aos
Extrnseco
Intrnseco
69
69
227
3.1
0.51
20-29 aos
Extrnseco
227
3.1
0.56
Edad
Sexo
40-49 aos
40-49 aos
Intrnseco
30-39 aos
30-39 aos
Extrnseco
Intrnseco
38
39
40
41
42
relacin a los comentarios recibidos por parte de los encuestados de las diferentes
oficinas del banco lder.
La cuarta hiptesis, seala que los factores intrnsecos al trabajo tienen una
mayor influencia en el grado de satisfaccin que los factores extrnsecos al
trabajo en los empleados del rea comercial del banco lder. Los resultados del
anlisis de varianza de los datos de los encuestados muestran que no existen
diferencias significativas (p 0.05), en base a estos resultados, esta hiptesis es
rechazada. Se agrupan los niveles de satisfaccin laboral en: (a) factores
intrnsecos, y (b) factores extrnsecos. En el presente estudio se observ que en
todas las categoras analizadas, la media de los factores intrnsecos y extrnsecos
son muy similares, lo cual nos indica que ningn tipo de factor ejerce una mayor
influencia en el nivel de satisfaccin laboral. Este resultado, en comparacin con
otros estudios revisados para esta investigacin, es totalmente atpico debido que
exista una diferencia significativa entre factores intrnsecos y extrnsecos.
Mela et al. (1989), encontr en su estudio que los factores intrnsecos
(especialmente el estilo de liderazgo, la tolerancia de los jefes y la posibilidad de
promocin), influyen ms en la satisfaccin laboral que los factores extrnsecos
(tipo de salario y estatus social del puesto). Islam et al. (2001) encontr resultados
similares en los trabajadores bancarios de Bangladesh, donde los factores
intrnsecos al trabajo (eficiencia en el trabajo, supervisin adecuada, y la relacin
con compaeros de trabajo).
Selvaraj (2009) encontr que los factores que ms influenciaban en la
satisfaccin laboral de los trabajadores bancarios de Pakistn son los extrnsecos
(salario, seguridad en el empleo, y reconocimiento social). Debido a que en el
43
estudio en empleado valora el trabajo como tal, como un todo, ya que no tienen
preferencia clara por algn tipo de factor en particular, trae como resultado que no
existan diferencias significativas entre los factores intrnsecos y extrnsecos.
5.2 Conclusiones
En el rea comercial del banco lder en estudio, los promedios de la
satisfaccin laboral de las variables demogrficas puesto laboral y edad de los
empleados tienen diferencias significativas. En relacin al puesto laboral, existen
diferencias considerables en el nivel de satisfaccin laboral de los puestos
administrativos (gerente y funcionario) y los puestos operativos (promotor de
servicio y asesor de ventas y servicios). A mayor jerarqua laboral, mayores son
los niveles de satisfaccin laboral, existe una relacin directa en esta variable
demogrfica. No existe una diferencia significativa si los puestos laborales son
vistos desde sub-grupos de sexo y factores. Siempre los gerentes tienen mayores
niveles de satisfaccin laboral, seguidos por los funcionarios, y debajo de ellos los
promotores de venta y asesores de ventas y servicios.
En relacin a la edad del empleado, tambin existen diferencias
considerables en el nivel de satisfaccin laboral de los rangos de edad. A mayor
rango de edad, mayor es el nivel de satisfaccin laboral, existe una relacin
directa en esta variable demogrfica. No existe una diferencia significativa si los
rangos de edad son analizados desde sub-grupos de sexo y factores. Siempre el
rango de edad 40-49 aos tiene mayor nivel de satisfaccin laboral, seguido por el
rango de edad 30- 30 aos, y debajo de ellos, el rango de edad 20-29 aos.
5.3 Recomendaciones
44
45
Referencias
Anaya, D., & Surez, J. (2004). La escala de satisfaccin laboral-versin para
orientadores (ESL-VO) como recurso para la evaluacin de la satisfaccin
laboral. Revista de Investigacin Educativa, 22 (2), 519-534.
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Parra, L. (1997). Users' manual for the Job Descriptive Index, 1-17.
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distinct components of attitude. Journal of Personality and Social
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Universidad del Pacfico.
Fraser, J., & Hodge, M. (2000). Job satisfaction in higher education: Examining
46
47
Quarstein, V., Mcafee, R., & Glassman, M. (1992). The Situational occurrences
theory of job satisfaction. Human relations journal, 45 (1), 859-873.
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Work and Retirement: A Strategy for the Study of Attitudes. Illinois,
EEUU: Rand McNally and Company.
Sukuman, A. (2010). A study on Job Satisfaction among the employees of State
Bank of India in Coimbatore City. Human Resource Management Journal,
20 (1), 5-85.
48
Apndice A
Modelo de Encuesta
Tabla A1
Encuesta: Datos Genricos
PARTE I
Datos descriptivos
1. Edad
Aos
3. Carga familiar
Nmero de hijos
Nmero de dependientes
4. Grado de instruccin
Primaria
Secundaria
Superior
Post-grado
7. Horario de trabajo
Jornada completa
Jornada parcial
8. Puesto que ocupa actualmente
Gerente
Funcionario
Promotor de servicio
Asesor de Ventas y Servicios
2. Sexo
Masculino
Femenino
49
PARTE II
Escala de satisfaccin laboral de Anaya et al. (2004)
ESCALA DE SATISFACCIN LABORAL - VERSIN PARA ORIENTADORES (ESL-VO)
En qu grado (1=muy bajo,2=bajo,3=medio,4=alto,5=muy alto) consideras que en tu actual
trabajo como colaborador de la organizacin se dan los siguientes hechos?
(por favor, marca con una aspa)
Nota. Tomado del estudio de Anaya et al. (2004), el marco terico se detalla en el punto1.7 del capitulo
introductorio.
50
Apndice B
Relacin de Oficinas del Banco Lder
Tabla B1
Relacin de Oficinas del Banco lder Regin Lima Metropolitana y Callao.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
Oficina
A1
A2
A3
A4
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
B9
B10
B11
B12
B13
B14
B15
B16
B17
B18
B19
B20
B21
B22
B23
B24
B25
B26
B27
B28
B29
B30
B31
B32
B33
B34
B35
B36
B37
B38
Categora Trabajadores
A
10
A
25
A
18
A
18
B
12
B
11
B
7
B
10
B
13
B
12
B
11
B
9
B
13
B
12
B
8
B
11
B
10
B
10
B
15
B
19
B
17
B
10
B
8
B
12
B
9
B
14
B
12
B
10
B
8
B
12
B
10
B
9
B
12
B
10
B
11
B
13
B
16
B
11
B
12
B
9
B
12
B
11
N
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
Oficina
B89
B90
B91
B92
B93
B94
B95
B96
B97
B98
B99
B100
B101
B102
B103
B104
B105
B106
B107
B108
B109
B110
B111
B112
B113
B114
B115
B116
B117
B118
B119
B120
B121
B122
B123
B124
B125
C1
C2
C3
C4
C5
Categora Trabajadores
B
12
B
9
B
10
B
13
B
10
B
8
B
12
B
8
B
13
B
12
B
10
B
12
B
11
B
8
B
8
B
11
B
10
B
12
B
11
B
12
B
11
B
11
B
11
B
9
B
12
B
10
B
11
B
12
B
11
B
12
B
12
B
10
B
9
B
9
B
12
B
17
B
11
C
10
C
10
C
11
C
11
C
9
51
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
B39
B40
B41
B42
B43
B44
B45
B46
B47
B48
B49
B50
B51
B52
B53
B54
B55
B56
B57
B58
B59
B60
B61
B62
B63
B64
B65
B66
B67
B68
B69
B70
B71
B72
B73
B74
B75
B76
B77
B78
B79
B80
B81
B82
B83
B84
B85
B86
B87
B88
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
12
12
12
11
9
11
8
8
13
8
11
12
10
9
9
11
9
12
12
9
11
12
11
9
11
10
11
10
11
10
12
10
10
12
10
8
11
12
12
10
12
12
8
11
12
11
10
12
12
10
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
C13
C14
C15
C16
C17
C18
C19
C20
C21
C22
C23
C24
C25
C26
C27
C28
C29
C30
C31
C32
C33
C34
C35
C36
C37
C38
C39
C40
C41
C42
C43
C44
C45
C46
C47
C48
C49
C50
C51
C52
C53
C54
C55
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
11
16
12
8
11
12
12
9
19
12
13
9
8
8
15
12
10
12
11
9
10
10
12
11
10
10
11
10
11
13
10
12
9
12
12
10
10
9
10
11
9
12
10
12
11
10
12
11
9
12
Nota. Tomado del plan estratgico del rea de canales de atencin divisin de Marketing del Banco lder,
edicin 2009
52
Apndice C
Frecuencias de las Facetas y Dimensiones
Tabla C1
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin I - Diseo del Trabajo
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
0.32%
52
16.67%
140
44.87%
110
35.26%
2.88%
57
18.27%
124
39.74%
111
35.58%
20
6.41%
54
17.31%
144
46.15%
99
31.73%
15
4.81%
51
16.35%
128
41.03%
116
37.18%
17
5.45%
45
14.42%
144
46.15%
107
34.29%
16
5.13%
54
17.31%
142
45.51%
103
33.01%
13
4.17%
49
15.71%
140
44.87%
104
33.33%
19
6.09%
61
19.55%
126
40.38%
109
34.94%
16
5.13%
70
22.44%
123
39.42%
104
33.33%
15
4.81%
53
Tabla C2
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin II - Realizacin Personal
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
55
17.63%
131
41.99%
113
36.22%
13
4.17%
0.32%
52
16.67%
123
39.42%
121
38.78%
15
4.81%
54
17.31%
137
43.91%
105
33.65%
16
5.13%
78
25.00%
134
42.95%
90
28.85%
10
3.21%
54
Tabla C3
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin III - Oportunidades de Desarrollo Futuro
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
52
16.67%
134
42.95%
103
33.01%
23
7.37%
31
9.94%
119
38.14%
135
43.27%
27
8.65%
47
15.06%
138
44.23%
118
37.82%
2.88%
40
12.82%
142
45.51%
117
37.50%
13
4.17%
55
Tabla C4
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin IV - Relaciones Sociales y Tiempo Libre
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
53
16.99%
135
43.27%
106
33.97%
18
5.77%
0.64%
41
13.14%
148
47.44%
109
34.94%
12
3.85%
0.96%
56
17.95%
129
41.35%
111
35.58%
13
4.17%
0.96%
43
13.78%
154
49.36%
96
30.77%
16
5.13%
0.96%
39
12.50%
141
45.19%
114
36.54%
15
4.81%
56
Tabla C5
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin V - Reconocimiento del Propio Desempeo Laboral
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
58
18.59%
131
41.99%
105
33.65%
18
5.77%
47
15.06%
138
44.23%
106
33.97%
21
6.73%
52
16.67%
133
42.63%
105
33.65%
22
7.05%
46
14.74%
145
46.47%
104
33.33%
17
5.45%
57
Tabla C6
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin VI - Valoracin Social del Trabajo
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
56
17.95%
127
40.71%
114
36.54%
15
4.81%
68
21.79%
129
41.35%
100
32.05%
15
4.81%
0.32%
69
22.12%
136
43.59%
102
32.69%
1.28%
47
15.06%
138
44.23%
114
36.54%
13
4.17%
58
Tabla C7
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin VII - Recompensas Extrnsecas
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
41
13.14%
139
44.55%
106
33.97%
26
8.33%
53
16.99%
130
41.67%
113
36.22%
16
5.13%
57
18.27%
137
43.91%
104
33.33%
14
4.49%
0.32%
48
15.38%
141
45.19%
112
35.90%
10
3.21%
59
Tabla C8
Tabulacin de la Frecuencia de Cada Faceta de la Dimensin VIII - Oportunidades de Promocin
Muy bajo
Bajo
Medio
Alto
Muy alto
48
15.38%
129
41.35%
121
38.78%
14
4.49%
46
14.74%
137
43.91%
115
36.86%
14
4.49%
40
12.82%
151
48.40%
103
33.01%
18
5.77%
60
Apndice D
Anlisis Factorial y de Confiabilidad
Tabla E1
Anlisis Factorial de Cada Dimensin del Modelo
Anlisis Factorial
Dimensin 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.902
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
783.303
Df
36
Sig.
2.853E-141
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
30
4.019
44.656
44.656
4.019
44.656
44.656
5
0.820
9.110
53.766
26
0.771
8.566
62.332
33
0.687
7.637
69.969
18
0.614
6.827
76.796
22
0.574
6.380
83.176
29
0.573
6.367
89.542
14
0.487
5.412
94.955
28
0.454
5.045
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.741
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
218.550
Df
6
Sig.
2.120E-44
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigen values
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
23
2.153
53.831
53.831
2.153
53.831
53.831
35
0.707
17.681
71.513
13
0.602
15.042
86.555
2
0.538
13.445
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.725
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
161.615
61
Df
Sig.
6
2.694E-32
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
6
1.989
49.718
49.718
1.989
49.718
49.718
37
0.750
18.756
68.474
31
0.651
16.267
84.741
10
0.610
15.259
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 4
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.793
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
252.979
Df
10
Sig.
1.283E-48
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
12
2.361
47.225
47.225
2.361
47.225
47.225
34
0.729
14.589
61.814
7
0.702
14.047
75.861
24
0.614
12.284
88.145
21
0.593
11.855
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 5
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.714
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
139.326
Df
6
Sig.
1.390E-27
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
3
1.917
47.922
47.922
1.917
47.922
47.922
9
0.760
18.999
66.922
15
0.683
17.084
84.005
16
0.640
15.995
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 6
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.733
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
182.795
Df
6
Sig.
8.647E-37
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
62
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
30
2.056
51.391
51.391
2.056
51.391
51.391
19
0.729
18.228
69.619
1
0.615
15.372
84.992
8
0.600
15.008
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 7
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.681
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
213.523
Df
6
Sig.
2.501E-43
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
4
2.098
52.444
52.444
2.098
52.444
52.444
11
0.763
19.063
71.507
17
0.678
16.940
88.447
27
0.462
11.553
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Dimensin 8
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
0.638
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
122.729
Df
3
Sig.
1.994E-26
Total Variance Explained (%)
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
Variance
Cumulative
Total
Variance Cumulative
36
1.750
58.331
58.331
1.750
58.331
58.331
25
0.705
23.513
81.843
32
0.545
18.157
100.00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nota. Elaborado en base a los datos de la encuesta aplicada entre los meses de septiembre y diciembre del ao 2010.
63
Tabla E2
Anlisis de Confiabilidad de Cada Dimensin del Modelo
Alpha de Cronbach
Cronbach's Alpha
0.844
Component Scale Mean if Item
Deleted
30
26.160
5
26.096
26
26.157
33
26.080
18
26.096
22
26.157
29
26.099
14
26.141
28
26.192
Cronbach's Alpha
0.714
Component Scale Mean if Item
Deleted
23
9.679
35
9.638
13
9.683
2
9.846
Cronbach's Alpha
0.662
Component Scale Mean if Item
Deleted
6
10.122
37
9.926
31
10.147
10
10.103
Cronbach's Alpha
Dimensin 1
Reliability Statistics
N of Items
9
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
18.881
0.588
18.872
0.525
19.387
0.487
18.813
0.562
18.840
0.588
19.104
0.539
18.714
0.582
18.546
0.586
18.561
0.570
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.825
0.832
0.835
0.828
0.825
0.830
0.826
0.825
0.827
Dimensin 2
Reliability Statistics
N of Items
4
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
3.479
0.502
3.486
0.478
3.458
0.502
3.391
0.521
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.651
0.666
0.651
0.639
Dimensin 3
Reliability Statistics
N of Items
4
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
2.860
0.463
2.975
0.464
3.239
0.392
3.102
0.454
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.581
0.580
0.628
0.588
Dimensin 4
Reliability Statistics
N of Items
64
0.721
Component Scale Mean if Item
Deleted
12
13.093
34
13.096
7
13.138
24
13.125
21
13.061
Cronbach's Alpha
0.637
Item-Total Statistics
Component Scale Mean if Item
Deleted
3
9.929
9
9.872
15
9.885
16
9.901
Cronbach's Alpha
0.684
Component Scale Mean if Item
Deleted
20
9.622
19
9.705
1
9.779
8
9.606
Cronbach's Alpha
0.696
Component Scale Mean if Item
Deleted
4
9.798
11
9.878
17
9.933
27
9.910
Cronbach's Alpha
0.641
5
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
5.107
0.472
5.322
0.454
4.942
0.510
5.152
0.480
5.163
0.479
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.676
0.683
0.661
0.673
0.673
Dimensin 5
Reliability Statistics
N of Items
4
Scale Variance if
Item Deleted
3.230
3.186
3.144
3.215
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.589
0.563
0.567
0.552
Dimensin 6
Reliability Statistics
N of Items
4
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
3.239
0.456
3.147
0.471
3.285
0.481
3.339
0.460
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.626
0.616
0.610
0.623
Dimensin 7
Reliability Statistics
N of Items
4
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
3.236
0.485
3.297
0.470
3.381
0.444
3.285
0.524
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.629
0.639
0.655
0.606
Dimensin 8
Reliability Statistics
N of Items
3
65
Item-Total Statistics
Scale Variance if
Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
1.733
0.390
1.620
0.475
1.615
0.488
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
0.625
0.508
0.490
Nota. Elaborado en base a los datos de la encuesta aplicada entre los meses de septiembre y diciembre del ao 2010.