RESOLUO N 4.

433, DE 23 DE JULHO DE 2015

Dispe sobre a constituio e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas
instituies financeiras e demais instituies
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro
de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 23 de julho
de 2015, com base no art. 4, inciso VIII, da referida Lei,
RESOLVEU:
CAPTULO I
DO OBJETO E DO MBITO DE APLICAO
Art. 1 Esta Resoluo disciplina a constituio e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas instituies que especifica.
Art. 2 O componente organizacional de ouvidoria deve ser constitudo pelas
instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurdicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar n 123, de 14 de
dezembro de 2006.
Pargrafo nico. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais
sob controle societrio de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de
valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funes de liquidante e
custodiante central, prestando servios s bolsas e aos agentes econmicos responsveis pelas
operaes nelas cursadas.
CAPTULO II
DAS ATRIBUIES
Art. 3 So atribuies da ouvidoria:
I - prestar atendimento de ltima instncia s demandas dos clientes e usurios de
produtos e servios que no tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primrio da
instituio;
II - atuar como canal de comunicao entre a instituio e os clientes e usurios de
produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos; e
III - informar ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da
instituio a respeito das atividades de ouvidoria.
Pargrafo nico.
Para efeitos desta Resoluo, considera-se primrio o
atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, includos os

correspondentes no Pas e o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o

Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008.
CAPTULO III
DA ORGANIZAO
Art. 4 A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel com a natureza e a
complexidade dos produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio.
Pargrafo nico.
A ouvidoria no pode estar vinculada a componente
organizacional da instituio que configure conflito de interesses ou de atribuies, a exemplo
das unidades de negociao de produtos e servios, da unidade responsvel pela gesto de riscos
e da unidade executora da atividade de auditoria interna.
Art. 5 admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:
I - instituio que integre conglomerado composto por pelo menos duas
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituda a
ouvidoria em qualquer das instituies autorizadas a funcionar;
II - instituio que no integre conglomerado composto por pelo menos duas
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituda a
ouvidoria:
a) em empresa ligada, conforme definio constante do art. 1, 1, incisos I e III,
da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994; e
b) na associao de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operaes;
III - cooperativa singular de crdito filiada a cooperativa central, podendo ser
constituda a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederao de cooperativas de
crdito ou banco do sistema cooperativo; e
IV - cooperativa singular de crdito no filiada a cooperativa central, podendo ser
constituda a ouvidoria em cooperativa central, federao de cooperativas de crdito,
confederao de cooperativas de crdito ou associao de classe da categoria.
1 O disposto no inciso II, alnea b, no se aplica a bancos comerciais, bancos
mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento e investimento, associaes
de poupana e emprstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de
arrendamento mercantil financeiro.
2 O disposto nos incisos II, alnea b, e IV somente se aplica a associao de
classe ou bolsa que possuir cdigo de tica ou de autorregulao efetivamente implantado, ao
qual a instituio tenha aderido.

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CAPTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6 As atribuies da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s
demandas dos clientes e usurios de produtos e servios;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV - manter o conselho de administrao ou, na sua ausncia, a diretoria da
instituio, informado sobre os problemas e deficincias detectados no cumprimento de suas
atribuies e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituio para
solucion-los; e
V - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final
de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela
ouvidoria no cumprimento de suas atribuies.
1 O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de nmero de protocolo, o qual deve ser
fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio
de documento escrito ou por meio eletrnico, arquivada a respectiva documentao; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas no recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primrio; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por rgos pblicos
ou por outras entidades pblicas ou privadas.
2 O prazo de resposta para as demandas no pode ultrapassar dez dias teis,
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma nica vez, por igual
perodo, limitado o nmero de prorrogaes a 10% (dez por cento) do total de demandas no ms,
devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogao.
Art. 7 A instituio deve manter sistema de informaes e de controle das
demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
I - registrar o histrico de atendimentos, as informaes utilizadas na anlise e as
providncias adotadas; e

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II - controlar o prazo de resposta.

Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo devem permanecer
registradas no sistema pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da
ocorrncia.
Art. 8 A instituio deve:
I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, suas atribuies e forma
de acesso, inclusive nos canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usurios ao atendimento da
ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes, inclusive por telefone, cujo nmero deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visvel ao pblico no recinto das suas
dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios
eletrnicos na internet, acessvel pela sua pgina inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrnicos, contratos,
materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e
usurios; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes,
na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
CAPTULO V
DAS EXIGNCIAS FORMAIS
Art. 9 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no art. 2,
conforme a natureza jurdica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes
aspectos:
I - as atribuies e atividades da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de
seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituio no sentido de:
a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para
que sua atuao seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao
de resposta adequada s demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informaes e documentos para o exerccio de suas atividades no cumprimento de suas
atribuies.
1 As exigncias previstas no caput devem ser includas no estatuto ou contrato
social da instituio na primeira alterao que ocorrer aps a constituio da ouvidoria ou aps o
incio da vigncia desta Resoluo.
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 2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por esta Resoluo

relativas s instituies que optarem pela faculdade prevista no art. 5, incisos I e III, podem ser
promovidas somente pela instituio que constituir a ouvidoria.
3 As instituies que no constiturem ouvidoria prpria em decorrncia da
faculdade prevista no art. 5, incisos II e IV, devem ratificar a deciso na primeira assembleia
geral ou na primeira reunio de diretoria realizada aps tal deciso.
Art. 10. As instituies referidas no art. 2 devem designar perante o Banco
Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria.
1 O diretor responsvel pela ouvidoria pode desempenhar outras funes na
instituio, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros.
2 Nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas,
sociedades de crdito, financiamento e investimento, associaes de poupana e emprstimo e
sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil
financeiro, que estejam sujeitos obrigatoriedade de constituio de comit de auditoria, na
forma da Resoluo n 3.198, de 27 de maio de 2004, o ouvidor no poder desempenhar outra
funo, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria.
3 Nas situaes em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituio,
essa atividade no pode configurar conflito de interesses ou de atribuies.
4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela ouvidoria e ao ouvidor devem
ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo
Banco Central do Brasil.
Art. 11. Nas hipteses previstas no art. 5, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituies que compartilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituio que constituir a ouvidoria.
Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hipteses
previstas no art. 5, inciso II, as instituies devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo
diretor responsvel pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que dever ser o do ouvidor da associao de
classe, bolsa de valores, bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e
futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
CAPTULO VI
DA PRESTAO DE INFORMAES
Art. 13. O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral
referente s atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de
dezembro.
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Pargrafo nico. O relatrio de que trata o caput deve ser encaminhado

auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na
sua ausncia, diretoria da instituio.
Art. 14. As instituies devem divulgar semestralmente, nos respectivos stios
eletrnicos na internet, as informaes relativas s atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
Pargrafo nico. O Banco Central do Brasil poder estabelecer o contedo
mnimo das informaes de que trata o caput.
Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecer o contedo, a forma, a
periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informaes relativos s atividades da
ouvidoria.
CAPTULO VII
DA CERTIFICAO
Art. 16. As instituies referidas no art. 2 devem adotar providncias para que os
integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6 sejam considerados
aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica.
1 O exame de certificao deve abranger, no mnimo, temas relacionados
tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos.
2 A designao dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica
condicionada comprovao de aptido no exame de certificao, alm do atendimento s
demais exigncias desta Resoluo.
3 As instituies referidas no art. 2 so responsveis pela atualizao
peridica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
4 O diretor responsvel pela ouvidoria sujeita-se formalidade prevista no
caput, caso exera a funo de ouvidor.
5 Nas hipteses previstas no art. 5, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste
artigo aos integrantes da ouvidoria da associao de classe, entidade e empresa que realize as
atividades mencionadas no art. 6.
CAPTULO VIII
DISPOSIES FINAIS
Art. 17. O Banco Central do Brasil poder adotar medidas complementares
necessrias execuo do disposto nesta Resoluo.
Art. 18. Os relatrios e a documentao relativa aos atendimentos realizados, de
que tratam os arts. 6, inciso V e 1, 7 e 13, bem como a gravao telefnica do atendimento,
devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da instituio pelo prazo
mnimo de cinco anos.

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Art. 19. Fica concedido prazo at 30 de junho de 2016 para as instituies

referidas no art. 2 se adaptarem ao disposto nesta Resoluo.
Art. 20. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
Art. 21. Fica revogada a Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.

Alexandre Antonio Tombini

Presidente do Banco Central do Brasil
Este texto no substitui o publicado no DOU de 27/7/2015, Seo 1, p. 30/31, e no Sisbacen.

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