REPORTE DE INCIDENTES Y

MATRIZ DE ESCALAMIENTO

PROCEDIMIENTO PARA REPORTE DE INCIDENTES

Para IFX Networks es muy importante atender de manera eficiente y efectiva los incidentes;
por esta razn compartimos este documento que lo guiar paso a paso en el proceso para
generar un reporte, igualmente; conocer los tiempos definidos segn el nivel de impacto
para obtener una solucin.
Sugerimos como primer canal de escalamiento; nuestra lnea de atencin; donde
conoceremos su requerimiento y nuestro Ingeniero de soporte tcnico regional registrar
la informacin en el sistema para atender su solicitud o escalar el incidente; segn
corresponda.
A continuacin, relacionamos los pasos a seguir para realizar un reporte.
1. Lnea de atencin al usuario
Argentina: 0800-345-3333 o 54-11-5252-2000
Chile: 56-2-421-2504
Panam: 507-205-6360
Estados Unidos: 1-786-318-3939
Mxico: 52-55-1087-3733
Venezuela: 58-212-953-8148
Per: 51-1-702-7115
Brasil: 55-11-3711-5657
Uruguay: 598-290-31611
Colombia: Lneas Locales por ciudad;

IFX Bogot
57 1 369-30-24
IFX Cali
57 2 608-22-22
IFX Medelln
57 4 310-67-77
IFX Barranquilla
57 5 361-04-40 Opcin 2

El ingeniero de soporte tcnico regional que atienda su llamada, solicitar la siguiente

informacin; la cual optimizar el tiempo de respuesta y facilitar nuestra gestin.
Contacto para realizar pruebas (en caso de requerirse)
Empresa de la cual llama
Nmero de Servicio IFX o Servicios afectados
Nmeros de contacto (celular y fijo)
Correo electrnico
Ubicacin geogrfica del servicio afectado (direccin, ciudad y pas)
Cualquier accin que se haya realizado previamente a la llamada para restablecer el
servicio
Horario de atencin
Permisos de ingreso (en caso de requerirse)
Descripcin del problema
2. Segn el incidente que reporte; el nuestro Ingeniero de soporte tcnico regional
solicitar algunas pruebas o informacin que permita conocer el incidente y as evitar
re procesos; por esta razn es de vital importancia que la persona que llame cuente
con el tiempo necesario para hacer las pruebas iniciales.
3. Nuestro Ingeniero de soporte tcnico regional le informar el nmero de caso
(ticket). Internamente se iniciar la validacin correspondiente y se contactarn para
informar los avances o para solicitar validaciones adicionales. Sugerimos tomar nota
del nmero del ticket para su control y mejora en la comunicacin (en caso de requerir
llamar a la lnea para reportar alguna novedad)
ASIGNACIN DE PRIORIDAD PARA LOS TROUBLE TICKETS
Impacto sobre el servicio / Avances de los casos reportados
El representante del grupo soporte tcnico regional asignar una prioridad al ticket
creado, es muy importante garantizar la informacin inicial para tener un correcto
diagnstico y evitar demoras en la gestin.
A continuacin se describen los diferentes niveles de Impacto y su escalamiento.

Impacto sobre el servicio

Descripcin

Impacto 3 -Evento Menor

Informativo Servicios disponibles. Incluye solicitudes,

monitoreo, reportes Spam, pruebas, Certificaciones
Servicios Disponibles

Impacto 2 -Evento Mayor

Intermite ncia s/Proble m a s de latencia o prdida de

paquetes. Servicios utilizables pero degradados
Servicios degradados

Impacto 1 -Evento Crtico

Impacto 1 -Evento Crtico

Focal Points Atencin personalizada

Para IFX Networks es muy importante entregar una comunicacin directa y personalizada
a clientes especiales; por este motivo entregamos este recurso a su compaa; lo cual
generar una relacin ms cercana y eficiente con nuestro equipo de Soporte.
El horario disponible es de lunes a viernes de 8 a 20hs (hora de Bogot, UTC -5); tiempo en
el cual su compaa tendr el apoyo de los Ingenieros para reportar o hacer seguimiento a
sus tickets.
Si por algn motivo no es posible atenderlo de manera inmediata, el Ingeniero asignado
devolver la comunicacin en un tiempo no superior a 30 minutos.
Segn el impacto de los casos, se manejarn unos tiempos de gestin; los cules
entregamos para su conocimiento:
Para casos de urgencia-prioridad 1 el soporte brindado es 7x24, nuestro equipo
documentar el incidente y realizaremos el acompaamiento necesario hasta solucionar
el incidente.
Los casos de prioridad 2 y 3 fuera del horario de 8 a 20 horas y durante fines de
semana y festivos sern gestionados por nuestro centro de soporte tcnico regional.
La informacin de contacto de los Focal Points se encuentra detallada ms adelante.
Proceso de Escalamiento
A continuacin se describe la tabla de escalamiento y los tiempos definidos para cada
reporte.

Para los tickets asignados con prioridad 3:

Impacto 3 Evento Menor

Servicios Disponibles (solicitudes de cambios,
consultas)
Duracin del ticket

Nivel de Escalamiento

Notificacin a:

24 horas

Jefe de soporte tcnico

regional

48 horas

Jefe NOC

72 horas

Gerente del NOC/ Soporte

tcnico regional

96 horas

Gerente Operaciones

6 das

CTO / COO

El representante del grupo de soporte tcnico regional se contactar por los diferentes
canales (telfono correo) para entregar avances del caso en un tiempo no superior al nivel
de escalamiento entre cada nivel, este tiempo puede variar segn la necesidad de cada
cliente.
Para tickets asignados con prioridad 2:

Impacto 2 Eventos Mayores

Servicios Degradados
Duracin del ticket

Nivel de Escalamiento

Notificacin a:

3 horas

Jefe de soporte tcnico

regional

6 horas

Jefe NOC

9 horas

Gerente del NOC/

Soporte tcnico
regional

12 horas

Gerente Operaciones

24 horas

CTO / COO

El representante del grupo de soporte tcnico regional se contactar por los diferentes
canales (telfono correo) para entregar avances del caso en un tiempo no superior al nivel
de escalamiento entre cada nivel, este tiempo puede variar segn la necesidad de cada
cliente.

Para tickets asignados con prioridad 1:

Impacto 1 Evento Crtico

Sin Servicio
Duracin del ticket

Nivel de Escalamiento

Notificacin a:

1 Hora

Jefe de soporte tcnico

regional

2 horas

Jefe NOC

4 horas

Gerente del NOC/

Soporte tcnico
regional

5 horas

Gerente Operaciones

6 horas

CTO / COO

El representante del grupo de soporte tcnico regional se contactar por los diferentes
canales (telfono correo) para entregar avances del caso en un tiempo no superior al nivel
de escalamiento entre cada nivel, este tiempo puede variar segn la necesidad de cada
cliente.

Para IFX Networks; es muy importante cumplir su necesidad en los tiempos establecidos
y brindarle una experiencia memorable; por eso disponemos de un equipo que atender
cualquier sugerencia, comentario u oportunidad de mejora por alguna insatisfaccin
percibida de su parte en el proceso de atencin.

Urgencias

Evento que ocurre de manera inesperada y que afecta la calidad y el funcionamiento del
servicio. (No aplican solicitudes, cambios o configuraciones).
Como primer canal de escalamiento sugerimos nuestra lnea de atencin (Representante de
soporte tcnico regional / NOC).

Informacin de Contacto para el escalamiento

Contacto

Email

Nmeros de telfono
Argentina: 0800-345-3333 o 54-11-5252-2000
Chile: 56-2-421-2504
Panam: 507-205-6360
USA: 1-786-318-3939
Colombia: Lneas Locales por ciudad;
IFX Bogot : 57 1 369-30-24

Representante de NOC

noc@ifxcorp.com

IFX Cali : 57 2 608-22-22

IFX Medelln: 57 4 310-67-77
IFX Barranquilla: 57 5 361-04-40 Opcin 2
Mxico: 52-55-1087-3733
Venezuela: 58-212-953-8148
Per: 51-1-702-7115
Brasil: 55-11-3711-5657
Uruguay: 598-290-31611

Focal Points
Luis Bernal, Paulina Jarava
7am6pm (Hora Local) L-V
7x24 solo urgencias
Para fallas de Cloud
Lizeth Chivata Victor
Villamil 7am6pm (Hora
Local) L-V 7x24 solo
urgencias

jmolina@ifxcorp.com
jcastro@ifxcorp.com

Telfono fijo: 57-1-3693024

Telfono Mvil: 57- 315-6129767
Contactar a los nmeros de RTS y luego a la
extensin 1156 o 1105

lchivata@ifxcorp.com & Telfono fijo: Contactar a los nmeros de NOC y

luego a las extensiones 1380 o 1650
vhvillamil@ifxcorp.co
Telfono Mvil: 3173650124
m

Jefe de Soporte Tecnico

Regional
Patricia Murcia

Jefe NOC
Hctor Parra

Gerente de NOC / Soporte

tcnico regional
Jos Leonardo Buitrago
Gerente de Operaciones
Jaime Alberto Riveros

lmurcia@ifxcorp.com

Telfono fijo: 57-1-4642155

Telfono Mvil: 57-316-527-7992
Contactar a los nmeros de NOC y solicitar
comunicacin con el Anexo: 1143

hparra@ifxcorp.com

Telfono fijo: 57-1-4642150

Telfono Mvil: 57-317-429-6103
Contactar a los nmeros de NOC y solicitar
comunicacin con el Anexo: 1135

jbuitrago@ifxcorp.com

Telfono fijo: 57-1-4642151

Telfono Mvil: 57-316-493-17-33
Contactar a los nmeros de NOC y solicitar
comunicacin con el Anexo: 1310

jriveros@ifxcorp.com

Telfono fijo: Contactar a los nmeros de NOC

y solicitar comunicacin con la ext.1147

Telfono Mvil: 57-317-401-49-77

Chief Technical Officer

Ezequiel Carson

ezequiel@ifxcorp.com

Telfono fijo: Contactar a los nmeros de NOC y

luego a la extensin 1312
Telfono Mvil: 57-316-528-0119

Chief Operating Officer

Jaime Perez

jperez@ifxcorp.com

Telfono fijo: Contactar a los nmeros de NOC y

luego a la extensin 1302
Telfono Mvil: 57-316-527-8069

Entrega de RFOs
Si requiere un informe de falla y tiempo de indisponibilidad (si aplica), puede solicitarlo
cuando el incidente sea superado, nuestro equipo consolidar la informacin para ser
enviada en un lapso no superior a 5 das hbiles.
Debe tener en cuenta que el informe se manejar con un caso (ticket) nuevo.
Apreciado cliente; si no tiene posibilidad de contactarse a nuestra lnea de atencin,
recuerde que puede escribirnos al correo noc@ifxcorp.com
Por favor tenga en cuenta que en caso de realizar su requerimiento a travs de correo, el
representante del grupo soporte tcnico regional le solicitara a travs de este mismo medio,
realizar algunos validaciones que implica ejecucin de pruebas sobre el servicio.